Ahmad Mardalis
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Abstract
Customer loyalty has been recognized as the dominant factor in a business organization's success.
Therefore it has received considerable attention in both marketing and management theory and practice.
This article describes factors that determine customer loyalty and explores the essential strategic consid-
erations for companies contemplating the development of loyalty initiatives. It also establishes customer
satisfactions, service quality, institution image, and switching barrier are cultivated in a manner that
leads to loyalty.
Keywords: customer loyalty, customer satisfactions, service quality, institution image, and switching
barrier
Perbedaan
Kepuasan (4)
Kepuasan (3)
Loyalitas
Loyalitas
Loyalitas
Loyalitas Kepuasan
Kepuasan
(5) (6)
Kualitas dan promosi menjadi faktor (1992), Boulding et al. (1993), Andreasson
kunci untuk menciptakan loyalitas pelang- dan Lindestad (1998).
gan jangka panjang. Beberapa penelitian
menunjukkan bahwa pelanggan akan iii. Citra
menjadi loyal pada produk-produk Para pakar pemasaran memberikan
berkualitas tinggi jika produk-produk berbagai definisi serta pendapat tentang
tersebut ditawarkan dengan harga yang citra dan dengan penekanan yang beragam
bersaing (Dharmmesta, 1999). pula. Walaupun demikian mereka sepakat
Pengaruh kualitas terhadap loyalitas akan semakin pentingnya citra yang baik
juga telah dibuktikan oleh hasil penelitian (positif) bagi sebuah produk. Bahkan
Sabihaini (2002) yang menyimpulkan Band (1987) menambahkan satu lagi P
bahwa peningkatan kualitas jasa akan ‘Public Image’ sebagai bauran pemasaran
memberikan dampak yang baik untuk dari 4P yang sudah biasa dikenal, yaitu;
meningkatkan loyalitas. Bloomer, Ruyter Product (hasil), Price (harga), Place (tempat),
dan Peeters (1998) mendapatkan kualitas dan Promotion (promosi).
jasa memiliki pengaruh langsung terhadap Kotler (2000, 553) mendefinisikan
loyalitas dan mempengaruhi loyalitas citra sebagai “seperangkat keyakinan, ide
melalui kepuasan. Hasil yang sama juga dan kesan yang dimiliki seseorang
diperlihatkan oleh hasil penelitian Fornell terhadap suatu objek”. Selanjutnya beliau