Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Islam Karawang

DR. Dedi Mulyadi, S.E.,MM., Uus M. Fadli, Ir.,S.E.,MM., Fitriyani Cipta Kusuma Ningsih,
SE.

Abstrak

Hakikat dasar dari rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien
yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit karena dianggap
rumah sakit mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemuluhan
rasa sakitnya dan pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman
terhadap keluhan penyakitnya. Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh mutu pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit kepada providernya, dimana mutu pelayanan
kesehatan bagi pasien berarti empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya. Oleh karena itu
mutu pelayanan kesehatan pada rumah sakit itu penting karena dilihat dari timbal balik yang
akan diperoleh oleh rumah sakit itu sendiri.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menjelaskan dan menganalisa
manajemen mutu pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit Islam Karawang dan membandingkan
teori dengan praktik. Metode pengumpulan data dalam pelaksanaan penelitian metode penelitian
yang diambil adalah metode penelitian kualitatif, teknik pengumpulam data dilakukan secara
triangulasi (gabungan).

Hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan pada Rumah Sakit Islam Karawang dipandang cukup
baik, Rumah Sakit Islam Karawang mempunyai suatu sistem manajemen yang baik
dalam penangangan terhadap pasiennya, namun masih terdapat sebagian kecil
permasalahan yang terjadi dalam penangangan pelayanan yang bersumber dengan standar
yang sudah ada atau sudah ditetapkan oleh Pihak rumah sakit.
2. Rumah Sakit Islam Karawang telah memiliki beberapa pelayanan namun pihak rumah sakit
baru ada 5 pelayanan yang terakreditasi pelayanan yang dimaksud diantaranya adalah
pelayanan administrasi dan manajemen, Pelayanan Rekam Medis, Pelayanan Instalasi
Gawat Darurat, Pelayanan Medis dan Pelayanan Keperawatan, didalam pelaksanaan dari
hasil yang ada dalam angket pasien bahwa pelayanan yang dilakukan sudah memenuhi
syarat dan sesuai dengan standar manajemen Mutu Pelayanan kesehatan tetapi rumah
sakit masih ada beberapa permasalahan yang terjadi malasah yang terjadi dari segi Sumber
Daya Manusia nya yang masih menjadi kendala paling terbesar, namun secara keseluruhan
prosedur atau pelaksanaannya sudah sesuai dengan standar yang ada ini semua meliputi
segala jenis pelayanan yang ada atau diberikan oleh pihak Rumah Sakit Islam Karawang
3. Dari hasil standar manajemen mutu pelayanan kesehatan karena Sumber Daya Manusia
yang paling dominan mendapatkan keluhan sehingga diperoleh bahwa masih terganggunya
pelayanan yang maksimal terhadap pasien seperti contohnya jumlah karyawan yang masih
belum sesuai dengan standar yang ada keterbatasan jumlah perawat dan dokter yang
ada di Rumah Sakit Islam Karawang sehingga mendapat kendala terhadap pelayanan yang
diberikan terhadap pasien sering timbul keterlambatan dalam penanganan.

Kata Kunci : Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan

A.PENDAHULUAN
Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan yang optimal.
Gerakan pembangunan berwawasan kesehatan mewajibkan semua sektor ikut berperan
dalam mendukung dan melaksanakan setiap kegiatan dengan memperhatikan aspek
kesehatan dan dampaknya terhadap kesehatan masyarakat.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor : 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan bertujuan
untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi orang agar terwujud
Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 120
2013 3
derajat

Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 120

2013 4
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya
manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis.
Faktor sumber daya manusia disini sangat erat kaitannya dengan mutu produk
organisasi itu sendiri baik produk yang berupa barang maupun publik adalah jasa pelayanan
kesehatan, dimana jika faktor sumber daya manusia tidak dikelola dengan baik tentunya akan
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor : 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit,
dimana Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan
karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan,
kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu
meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud
derajat kesehatan yang setinggi- tingginya.
Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang
mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit. Pasien memandang
bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya
penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan
pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien.
Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
rumah sakit sebagai provider, dimana mutu pelayanan kesehatan bagi pasien berarti empati,
respek dan tanggap akan kebutuhannya, dalam hal ini kebutuhan pelayanan yang diberikan oleh
petugas kesahatan. Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi petugas berarti bebas
melakukan segala sesuatu secara professional. untuk meningkatkan derajad kesehatan pasien
dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan ketrampilan yang memadai serta
terlindungi oleh aturan perundang- undangan yang berlaku.
Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan
meningkatkan pelayanan kepada pasien yang sesuai dengan ketentuan atau Standar
Pelayanan Rumah Sakit sebagaimana yang ada dalam Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor : 1333/Menkes/SK/XII/1999 Tentang Standar Pelayanan Rumah
Sakit. Hal tersebut karena pasien merupakan sumber pendapatan yang ditunggu oleh rumah
sakit, baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi
kesehatan. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut dipengaruhi oleh mutu pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit sebagai provider. Dimana mutu pelayanan
kesehatan bagi pasien berarti empati, respek dan cepat tanggap akan kebutuhannya, dalam hal
ini kebutuhan pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan dan standar dari mutu
pelayanan kesehatan yang dimiliki oleh pihak rumah sakit tersebut. Sedangkan mutu
pelayanan kesehatan bagi petrugas berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional,
dalam peningkatan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan
dan keterampilan yang memadai serta terlindungi aturan perundang-undangan yang berlaku.
Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat
kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang
bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan
masyarakat.

B.KAJIAN PUSTAKA
1. Manajemen
Menurut Malayu S.P.Hasibuan (2008 : 2) manajemen merupakan ilmu dan seni mengatur
proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan
efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Menurut Andrew F. Sikula (dalam buku Malayu S.P.Hasibuan, 2008 : 2)
Management is general refers to planning, organizing, controlling, staffing, leading, motivating,
communicating and decision making activities performed by any organization in order
to coordinate the varied resources of the enterprise so as to bring an efficient creation of
some product of service.
 Artinya :
Manajemen pada umumnya dikaitkan dengan aktivitas - aktivitas perencanaan,
pengorganisasian, pengendalian, penempatan, pengarahan, pemotivasian, komunikasi dan
pengambilan keputusan yang dilakukan oleh setiap organisasi dengan tujuan untuk
mengkoordinasikan berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga akan
dihasilkan suatu produk atau jasa secara efisien.

Menurut G.R Terry (dalam buku Malayu S.P.Hasibuan “, 2008 : 2)

Management is a distinct process consisting of planning, organizing, actuating and
controlling performed to determine and accomplish stated objectives by the use of human
being and other resources.
Artinya :
Manajemen adalah suatu proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan,
pengorganisasi, pengarahan dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta
mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia
dan sumber-sumber lainnya.

Menurut Harold Koontz dan Cyril O’Donnel (dalam buku Malayu S.P.Hasibuan, 2008 : 2)
Management is getting things done through people. In bringing about this coordinating of
group activity, the manager, as a manager plans, organizes, staffs, direct, and control the
activities other people.
Artinya :
Manajemen adalah usaha mencapai suatu tujuan tertentu melalui kegiatan orang lain.
Dengan demikian manajer mengadakan koordinasi atas sejumlah aktivitas orang lain
yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, penempatan, pengarahan dan
pengendalian.

Menurut John F.MEE (dalam buku Nina Rahmayanty, 2010 : 14)

Manajemen adalah seni untuk mencapai hasil yang maksimal dengan usaha yang
minimal demikian pula mencapai kesejahteraan dan kebahagian maksimal bagi
pimpinan maupun pekerja serta memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada
masyarakat. Artinya dalam manajemen ada suatu usaha dengan efektivitas dan efisien untuk
mencapai tujuan dengan hasil yang maksimal.

2. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan
meraih, mempertahankan serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
(Philip Kotler dan Kevin Lane Keller edisi 13, 2008 : 1)
Menurut Kotler dan Asmstrong (1996) (dalam buku Nembah F. Hartimbul Glating, 2011 : 3
) Manajemen pemasaran sebagai analisis perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian
atas program yang dirancang dalam menciptakan, membangun dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk
mewujudkan tujuan organisasi

3. Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan penyediakan kepuasan
pelanggan.
Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam buku Ratminto & Atik Septi
Winarsih, 2012 : 2)
Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan definisi
yang lebih rinci diberikan oleh Gonroos sebagaimana kutipan dibawah ini :
 “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan”.

Menurut Kotler (dalam buku Fajar Laksana, tahun 2008 : 85)

Pelayanan adalah “ A service any Act or performance that one party can offer to another
that is essentially intangible and does not result in the Ownership of anything, its
production may may no be to a physical product”.
Maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikannya apapun produksinya dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.

Pengertian pelayanan = S.E.R.V.I.C.E (istilah-istilah tesebut) menurut AKP Adya Barata (dalam
buku Nina Rahmayanty, 2010 : 15 & 16)
Self Awareness yang berarti Menanam Kesadaran diri, menanamkan pelayanan dengan
benar, Enthusiasm yang berarti pelayanan dengan penuh gairah, Reform yang berarti
memperbaiki kinerja pelayanan, Value berarti Pelayanan dengan nilai tambah lalu
Impressive Penampilan Menarik, Care merupakan perhatian / kepedulian sedangkan
Evaluation berarti mengevaluasi layanan.
Self Esteem yang berarti nilai pada diri sendiri, Exceed Expectation yang berarti
Melampaui harapan pelanggan, Recover yang berarti merebut kembali, Vision berarti
Visi lalu Improve Peningkatan, Care perhatian sedangkan Empower berarti
pemberdayaan.
Self Awareness & Self Esteem yang berarti Kesadaran dalam tugas dan menjaga martabat
diri dan pelanggan, Empathy & Enthusiasm yang berarti empati dan gairah, Reform yang
berarti memperbaiki kinerja pelayanan, Vision & Victory berarti visi dan kemenangan
semua pihak lalu Intiative & Impressive Inisiatif dan mengesankan, Care &
Coorperativeness merupakan perhatian dan kersajama yang baik sedangkan
Empowerment & Evaluation berarti pemberdayaan diri dan evaluasi.

Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang
bersifat jasa, peranannya dalam pelayanan kesehatan masyarakat yaitu untuk memberikan
pelayanan kepada pasien dengan sebaik mungkin. Pada umumnya layanan dalam bentuk
perbuatan dilakukan oleh karyawan-karyawan rumah sakit, karena itu faktor keahlian dan
keterampilan karyawan tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau
pekerjaan. Disini faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi keinginan setiap pelanggan dan
disertai dengan kualitas hasil yang baik.

4. Manajemen Mutu
Manajemen mutu terpadu diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen,
semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan kepuasan pelanggan (Ishikawa
dalam Pawitra, 1993:135) (dalam buku M.N Nasution, 2010 : 22).
Definisi lainnya menyatakan bahwa Manajemen Mutu Terpadu merupakan sistem
manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan
pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Manajemen Mutu merupakan
sistem manajemen yang berfokus pada orang/karyawan dan bertujuan untuk terus-menerus
meningkatkan nilai yang diberikan pada pelanggan dengan biaya pencipataan nilai yang
lebih rendah tersebut.
 Perbedaan Manajemen Mutu Terpadu dengan pendekatan-pendekatan lain dalam
menjalankan usaha komponen bagaimana. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama
Manajemen
Mutu Terpadu (Goetsch dan Davis, 1994 : 14-18) (dalam buku M.N Nasution, 2010 : 22), yang
masing- masing akan dijelaskan sebagai berikut :
1) Fokus pada pelanggan
Dalam manajemen mutu terpadu, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal
merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan
kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas
tenaga kerja, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan produk dan jasa.

2) Obsesi terhadap kualitas

Dalam organisasi yang menerapkan Manajemen Mutu Terpadu , pelanggan internal dan eksternal
menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk
memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan mereka. Hal ini berarti bahwa semua karyawan
pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan
perspektif.
3) Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan Manajemen Mutu Terpadu, terutama
untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah
yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian data yang
diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (bench-mark) memantai prestasi dan
melaksanakan perbaikan.
4) Komitmen Jangka Panjang
Manjemen Mutu Terpadu merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis, untuk itu
dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu, komitemen jangka panjang
sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan Manajemen Mutu
Terpadu dapat berjalan dengan sukses.
5) Kerjasama Tim (Team Work)
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional sering kali diciptakan persaingan
antardepartemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan
tetapi, persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi
yang seharusnya dipusaktkan pada upaya perbaikan kualitas, yang pada gilirannya untuk
meningkatkan daya saing perusahaan pada lingkungan eksternal. Sementara itu dalam organisasi
yang menerapkan Manajemen Mutu Terpadu, kerja sama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan
dibina, baik antarkaryawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga
pemerintah dan masyarakat sekitarnya.
6) Perbaikan Sistem secara berkesinambungan
Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses – proses tertentu didalam
suatu sistem / lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus
menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat makin meningkat.
7) Pendidikan dan Pelatihan
Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata terhadap pentingnya pendidikan
dan pelatihan karyawan. Mereka beranggapan bahwa perusahaan bukanlah sekolah yang
diperlukan adalah tenaga terampil siap pakai. Jadi, perusahaan-perusahaan seperti itu hanya
akan memberikan pelatihan sekedarnya kepada para karyawannya. Kondisi seperti itu
menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak berkembang dan sulit bersaing dengan
perusahaan lainnya apalagi dalam era persaingan global. Pendidikan dan pelatihan merupakan
faktir yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal
ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal
batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan
teknis dan keahlian profesionalnya.
8) Kebebasan yang Terkendali
Dalam keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambila keputusan dan pemecahan
masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat
meningkatkan ‘rasa memiliki’ dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah
dibuat. Selain itu, unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu
keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak. Meskipun demikian, kebebasan
yang timbul karena
keterlibatan dan pembedayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana
dan terlaksana dengan baik. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode
pelaksanaan setiap proses tertentu. Dalam hal ini karyawan melakukan standardisasi proses dan
mereka pula yang berusaha mencari cara untuk menyakinkan setiap orang agar bersedia
mengikuti prosedur standar tersebut.
9) Kesatuan Tujuan
Agar Manajemen Mutu Terpadu dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus
memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang
sama. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada
persetujuan/kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan, misalnya mengenai upah
dan kondisi kerja.
10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan
Manajemen Mutu Terpadu. Usaha u8ntuk melibatkan karyawan membawa 2 manfaat utama.
Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana
yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif, karena juga mencakup pandangan dan pemikiran
dari pihak- pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan
karyawan juga meningkatkan ‘rasa memiliki’ dan tanggung jawab atas keputusan dengan
melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.
Pemberdayaan bukan sekedar melibatkan karyawan, tetapi juga melibatkan mereka dengan
memberikan pengaruh yang sungguh-sungguh berarti. Salah satu cara yang dapat dilakukan
adalah dengan menyusun pekerjaan yang memingkinkan para karyawan untuk mengambil
keputusan mengenai perbaikan proses pekerjaannya dalam parameter yang ditetapkan
dengan jelas.
Berdasarkan definisi Manajemen Mutu Terpadu, maka dapat disimpulkan definis
Manajemen Mutu Terpadu adalah seperti berikut. Total Quality Management merupakan
suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan
lingkungannya.

5. Manajemen Mutu Pelayanan

Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management, TQM) merupakan pendekatan
manajemen untuk memadukan upaya-upaya pengembangan
Menurut Azrul Azwar (dalam buku Bustami MS, MQIH, 2011 : 16)
Mutu Pelayanan Kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau
perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik
dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan secara
aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik.

Menurut Avedis Donebedian (dalam buku A.A. Gde Muninjaya, 2011 : 19)
Mutu Pelayanan kesehatan adalah “The quality of technical care consit in the application
of medical science and technology in a way that maximizes its benefit to health
without correspondingly increasing its risks. The degree of its quality is, therefore, the extent
to which the care provided is expected the most favorable balance of riks and benefit.”

Menurut WHO (dalam buku A.A. Gde Muninjaya, 2011 : 19)

Menjelaskan tentang mutu produk pelayanan kesehatan yang mencakup “proper
performance (according to standards) of interventions that are known to be safe, that are
affordable to the society in question, and that have the ability to produce an impact on
mortality, sisability and malnutrition.”

Menurut Philip Crosby (dalam buku A.A. Gde Muninjaya, 2011 : 19)
Memberikan penjelasan tentang mutu dari konteks yang berbeda “ kepatuhan terhadap suatu
spesifikasi dan keadaan tanpa cacat (conforming to requirement and zero defect).”
 Menurut Josep Juran (dalam buku A.A. Gde Muninjaya, 2011 : 19)
Mutu adalah apa yang diharapkan atau ditentukan oleh konsumen (quality is fitness for the
used defined by consumers). Quality is doing the thing right, right away. Quality is doing thing
right, the first time and all the times.

Menurut Kemenkes RI (dalam buku A.A. Gde Muninjaya, 2011 : 19)

Memberikan pengertian tentang mutu pelayanan kesehatan yang meliputi kinerja yang
menunjukan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat
menimbulkan kepuasan bagi pasien sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk tetapi juga
sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

C.METODE PENELITIAN

1. Metode Penelitian

metode penelitian yang diambil adalah metode penelitian kualitatif dimana suatu
metode penelitian yang berlandasan pada filsafat postpositivisme yang digunakan untuk meniliti
pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti
adalah sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi
(gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif dan hasil penelitian kualitatif lebih
menekankan makna dari pada generalisasi.

2. Prosedur Penelitian
Agar mendapatkan data dan informasi yang diperoleh sesuai dengan permasalahan
maka ada beberapa data yang digunakan adalah sebagai berikut :
1) Desain Penelitian
Dalam penyusunan ini memerlukan data dan informasi yang lengkap dan tepat sebagai bahan
acuan Agar data dan informasi yang diperoleh sesuai dengan permasalahan, menggunakan
metode penentuan sebagai berikut :
a) Berdasarkan Tujuan
Penelitian ini merupakan penelitian terapan dalam menganalisis Manajemen Mutu Pelayanan
Kesehatan, penulis akan menjelaskan dan mengggambarkan permasalahan ini yang didasarkan
pada data yang diperoleh untuk dianalisis.
b) Berdasarkan Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survei karena dilakukan dengan wawancara langsung dengan
pihak-pihak yang terkait.
c) Berdasarkan Tingkat Ekplanasinya
penulis menggunakan metode penelitian deskriptif, yaitu statistik yang digunakan untuk
menganalisa data dengan cara mendeskriptifkan atau memaparkan data kejadian berdasarkan
fakta yang ada dan sedang terjadi dengan di terapkan pada teori yang berkaitan dengan
permasalahan yang diangkat dalam judul penelitian ini.
d) Berdasarkan Jenis Data
Penelitian ini menggunakan data kualitatif, Data kualitatif yang disajikan dalam bentuk kata-kata
yang mengandung makna, Dalam hal ini peneliti mengambil data-data yang berkaitan dengan
Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.
2) Variabel Penelitian
Dalam penelitian akan dijelaskan variabel utama yang akan digunakan dalam penelitian, sub
variabel dan indikator yang akan dijadikan bahan pengukuran sebagai berikut :
 Tabel 3.1
Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel Indikator

1. Tangibles a. Fasilitas Fisik
(Bukti Langsung) b. Perlengkapan
c. Karyawan
d. Sarana Komunikasi
2. Reliability (Keandalan) a. Pelayanan segera
b. Akurasi pelayanan
c. Kenyamanan Pelayanan
3. Responsiveness (Daya a. Tanggap permintaan
Tangkap) b. Tanggap keluhan
Manajemen Mutu 4. Assurance (Jaminan) a. Kualitas pelayanan
Pelayanan Kesehatan
b. Kesopanan
c. Kemampuan pelayanan
d. Risiko
e. Keraguan
5. Emphaty (Penghargaan) a. Memahami kebutuhan
b. Pelayanan khusus
c. Kemudahan pelayanan
d. Komunikasi yang baik
e. Memahami keinginan
Sumber : Fandy Tjiptono

3) Pupolasi Penelitian
Informan utama 4 orang yaitu Direktur, Kepala Bidang Pelayanan Medis, Kepala Seksi
Pelayanan Keperawatan, Kepala Instalasi Rawat Inap.
Informan triangulasi yaitu Pihak Rumah Sakit Islam Karawang, Pasien Rumah Sakit Islam
Karawang dan Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang.
3. Tempat, Latar Penelitian
Dalam melakukan penelitian, penulis memilih lokasi penelitian di Rumah Sakit Islam
Karawang, yang terletak di Jalan By Pass KM.2 By Pass Kelurahan Tanjung Pura Kecamatan
Karawang Barat Kabupaten Karawang. Adapun waktu penelitiannya akan dilaksanakan oleh
Peneliti adalah sebagai berikut :
4. Data dan Sumber data
Data yang diperlukan adalah sesuai dengan objek yang akan diteliti. Data-data tersebut
akan dicari dan dikumpulkan dari berbagi sumber yaitu sumber yang berasal dari perusahaan
maupun berada diluar perusahaan dengan menggunakan jenis data sebagai berikut :
a) Data Primer
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer, dimana Data Primer itu
sendiri adalah data yang diperoleh secara langsung dari perusahaan, yaitu dari data-data
laporan yang bersifat internal.

b) Data Sekunder
Dalam pengambilan data secara secara sekunder ini diambil dari data perusahaan yang akan
diteliti yang terdiri dari profil perusahaan, sejarah singkat, keorganisasian dan data lainnya yang
mendukung penelitian yang telah direncanakan.
5. Teknik dan Prosedur Pengumpulan Data
Dalam pengambilan data penelitian ini, dilakukan beberapa metode sebagai berikut :
1. Interview

Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 1210

2013
yaitu teknik pengambilan data dengan mengadakan wawancara tanya jawab tentang
permasalahan yang diangkat secara langsung pada objek penelitian. Wawancara digunakan
sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk
menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal
dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.
2. Observasi
Yaitu teknik pengambilan data yang dilakukan dengan cara pengamatan langsung secara khusus
pada sasaran penelitian. Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri
spesifik bila dibandingkan dengan wawancara. Jika wawancara selalu berkomunikasi dengan
orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga obyek-obyek alam yang lain.
3. Studi Perpustakaan
Yaitu dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku dan bacaan lainnya yang ada kaitannya
dengan penelitian yang dilakukan.
6. Prosedur Analisis Data
Prosedur analisis data kualitatif menggunakan beberapa tahapan analisis yaitu sebagai berikut
:
a) Analisis Domain
Analisis domain merupakan langkah pertama dalam penelitian kualitatif dimana peneliti akan
memperoleh gambaran umum dan menyeluruh dari objek atau penelitian atau situasi sosial,
ditemukan berbagai domain atau kategori diperoleh dengan pertanyaan grand dan minitour.
Penelitian menetapkan domain tertentu sebagai pijakan untuk penelitian selanjutnya. Makin
banyak domain yang dipilih, maka akan semakin banyak waktu yang diperlukan untuk
penelitian.
b) Analisis Taksonomi
Domain yang dipilih tersebut selanjutnya dijabarkan menjadi lebih rinci, untuk mengetahui struktur
internalnya. Dilakukan dengan observasi terfokus.
c) Analisis Komponensial
Mencari ciri spesifik pada setiap struktur internal dengan cara mengkontraskan antar elemen.
Dilakukan melalui observasi dan wawancara terseleksi dengan pertanyaan yang mengkontraskan
(contras question)
d) Analisis Tema Cultural
Mencari hubungan di antara domain, dan bagaimana hubungan dengan keseluruhan dan
selanjutnya dinyatakan ke dalam tema / judul penelitian.

7. Pemeriksaan Keabsahan Data

1) Kredibilitas
Kredibilitas (credibility) merupakan penetapan hasil penelitian kualitatif yang kredibel atau dapat
dipercaya dari persepektif partisipan dalam penelitian tersebut. Krena dari perspektif ini
tujuan penelitian kualitatif adalah untuk mendeskripsikan atau memahami fenomena yang
menarik perhatian dari sudut pandang partisipan. Partisipan adalah satu-satunya orangyang
dapat menilai secara sah kredibilitas hasil penelitian tersebut
Strategi untuk meningkatkan kredibilitas data meliputi perpanjangan, pengamatan, ketekunan
penelitian, triangulasi, diskusi teman sejawat, analisis kasus negatif dan memberchecking.
2) Transferabilitas
Transferabilitas (Transferbility) merujuk pada tingkat kemampuan hasil penelitian kualitatif untuk
dapat digeneralisasikan atau ditransfer pada konteks atau seting yang lain. Dari sebuah perspektif
kualitatif transferabilitas merupakan tanggung jawab seseorang dalam melakukan generalisasi.
Peneliti kualitatif dapat meningkatkan transferabilitas dengan melakukan suatu pekerjaan
mendekrispsikan konteks penelitian dan asumsi – asumsi yang menjadi sentral pada
penelitian tersebut. Orang yang ingin mentransfer hasil penelitian pada konteks yang
berbeda bertanggung jawab untuk membuat keputusan tentang bagaimana transfer tersebut
masuk akal
3) Dependabilitas
Dependabilitas (Dependability) menekankan perlunya peneliti untuk memperhitungkan konteks
Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 121
2013 1
yang berubah-ubah dalam penelitian yang dilakukan. Peneliti bertanggung jawab menjelaskan
perubahan-

Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 121

2013 2
perubahan yang terjadi dalam seting dan bagaimana perubahan-perubahan tersebut dapat
mempengaruhi cara pendekatan penelitian dalam studi tersebut.
4) Konfirmabilitas
Konfirmabilitas atau objektivitas merujuk pada tingkat kemampuan hasil penelitian yang
dikonfirmasikan oleh orang lain. Terdapat sejumlah strategi untuk meningkatkan
konfirmabilitas. Peneliti dapat mendokumentasikan prosedur untuk mengecek dan mengecek
kembali seluruh data penelitian. Peneliti lain dapat mengambil suatu peran “devil’s advocate”
terhadap hasil penelitian dan proses ini dapat didokumentasikan. Peneliti secara aktif dapat
menelusuri dan mendeskripsikan contoh-contoh negatif dan bertentangan dengan
pengamatan.

D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Hasil Penelitian
Berikut akan dibahas data hasil penelitian tentang dimensi kualitas pelayanan, tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.
1) Dimensi Tangible
Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan rumah sakit dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pasien maupun keluarga pasien. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
rumah sakit dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh rumah sakit.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Rumah Sakit Islam Karawang memiliki fasilitas-
fasilitas yaitu seperti area parkir motor dan mobil yang luas dan terjangkau, terdapat masjid yang
cukup besar ini diberikan untuk keluarga pasien, karyawan, tamu yang berkunjung dan
masyarakat setempat yang ada disekitar rumah sakit, kemudian rumah sakit memiliki tempat
sarana pendidikan namun pendidikan disini untuk usia dini dan ada area tempat bermain anak-
anak, terdapat beberapa kantin dan warung dibelakang rumah sakit yang cukup higynes.
Dalam ruangan perawatan atau Instalasi Rawat Inap mulai dari ruangan VIP memiliki
fasilitas seperti tempat tidur yang nyaman bersih dan ruangan yang harum, lalu didalam
ruangan ada satu buah televisi, lemari pakaian, lemari makanan, lemari es, ruanganpun ber ac
memiliki sofa bad untuk keluarga pasien yang menunggu dan dilengkapi dengan fasilitas kamar
mandi yang nyaman bahkan pasien dapat memilih akan menggunakan air hangat maupun air
biasa, Sedangkan pada kelas I memiliki fasilitas satu buah tempat tidur, televisi, ruangan ac,
lemari es, lemari pakaian, sofa bad dan dilengkapi kamar mandi didalam ruangan, lalu di kelas
II dilengkapi dengan fasilitas dalam satu ruangan ada 3 tempat tidur pasien, ada lemari pakaian
masing-masing untuk satu pasien, dibatasi oleh tirai antara pasien satu dengan pasien lainnya,
ruangan ber ac, tempat duduk satu buah untuk keluarga pasien tersedia televisi dan kamar
mandi, sedangkan pada kelas III dilengkapi dengan fasilitas dalam satu ruangan ada 6 buah
tempat tidur, ada lemari pakaian kecil masing-masing untuk satu pasien, dibatasi oleh tirai antara
pasien satu dengan pasien lainnya, ruangan disediakan kipas angin, dan satu buah tempat
tunggu keluarga pasien, dan kamar mandi yang bersamaan dengan pasien lainnya.
Sedangkan fasilitas yang diberikan kepada pasien rawat jalan yaitu adanya fasilitas
pelayanan untuk beraneka keluhan pasien atau penyakit yang diderita oleh sang pasien yaitu
pelayanan klinik umum, klinik jantung, klinik bedah, klinik paru, klinik gigi, klinik kebidanan,
klinik penyakit dalam, klinik kulit dan kelamin, semua ruangan klinik beruangan ac sehingga
pasien merasa nyaman untuk berkonsultasi dengan dokter tetapi kekurangan yang ada di
rumah sakit masih terdapat ketidaksesuai jadwal dokter spesialisnya sehingga memperhambat
pelayanan rumah sakit.
Rumah Sakit Islam Karawang memiliki fasilitas untuk pengambilan darah atau
pemeriksaan melalui instalasi laboratorium, instalasi radiologi, instalasi gizi dan instalasi
pembinaan kerohanian, dan instalasi farmasi banyak keluhan diberikan untuk radiologi dan
instalasi farmasi terkadang pasien mengeluh lama dalam menunggu giliran panggilan ketika akan
dironset ini diakibatkan terbatasnya karyawan untuk instalasi radiologi, sedangkan farmasi
mengeluh bahwa dalam penebusan obat masih terlalu lama menunggunya terkadang obat
yang diberikan oleh dokter masih memiliki kekurangan sehingga terkadang keluarga pasien
membelinya diluar rumah sakit dan ini sangat
mengganggu pelayanan kepada pasien, lalu pada instalasi gizi selalu mengadakan konsultasi
kepada pasien, bagaimana tentang keluhan pasien sehingga pihak gizi bisa menyesuaikan
asupan makanan yang diberikan kepada pasien tersebut, kemudian fasilitas yang diberikan
instalasi pembinaan kerohanian dimana ini adalah keunggulan dari Rumah Sakit Islam Karawang
dimana pembinaan kerohanian ini diberikan kepada pasien agar pasien selama dirawat di Rumah
Sakit selain diobati oleh bantuan medis tetapi dibantu melalui doa dan konsultasi mengenai
pengobatan secara lahiriah dan ini sangat membantu pasien dan keluarga pasien agar pasien
diberikan lebih cepat kesembuhan selain itu pihak instalasi pembinaan kerohanian selalu
memasang siraman-siraman rohani atau bacaan ayat suci Al Quran kepada pasien melalui
brosur atau buku panduan yang diberikan kepada pasien.
Perlengkapan atau peralatan yang dimilik Rumah Sakit Islam Karawang dipandang cukup
tetapi menurut pihak rumah sakit masih terdapat beberapa alat yang belum dimiliki terkadang
apabila ada pasien yang harus menerima pelayanan khusus dalam bertindak rumah sakit
selalu melempar atau mereprar ke rumah sakit umum atau rumah sakit lain karena dipandang
pihak rumah sakit belum memiliki alat untuk menanggapi hal tersebut seperti contohnya ruangan
icu, ruang isolasi dan pihak rumah sakit berencana akan menambah fasilitas perlengkapan
tersebut sehingga terpenuhinya pelayanan yang memuaskan untuk pasien. Alat komunikasi
dipandang cukup didalam melayani pasien seperti bertanya jadwal dokter, berkonsultasi
melalui siaran-siaran radio, dan komunikasi melalui jaringan internet seperti melalui
percakapan di facebook bahkan info-info mengenai fasilitas pelayanan pun ada terkadang
ada beberapa masyarakat bertanya atau berkonsultasi melalui jaringan internet, tetapi
kekurangan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang yaitu tidak memiliki tempat resepsionis
atau penyambung atau penerima apabila ada penelepon masuk sehingga terjadi kesulitan
ketika sang calon pasien akan bertanya.
Mengenai fasilitas fisik yang dimiliki oleh Rumah Sakit Islam Karawang masih belum
lengkap dan masih terlihat beberapa fasilitas dan perlengkapan yang dimiliki ada sebagian
yang tidak sewajarnya digunakan seperti ada kursi yang sudah jelek masih disediakan atau
masih ada di ruang tunggu pasien dan keluarga pasien, fasilitas kamar mandi atau toilet pun
ada sebagian yang kotor tidak terurus sehingga menimbulkan bau yang tidak sedap dan ini
mengganggu disekitar lingkungan tersebut, area parkir yang ada masih kurang luas terkadang
penempatan parkir mobil dan motor masih belum sesuai ditempat parkir mobil ada yang
parkir motor dan sebaliknya ditempat parkir motor ada yang parkir mobil, fasilitas lain yang
belum ada yaitu ruang ICU, kelebihan fasilitas yang dimiliki Rumah Sakit Islam Karawang
adalah memiliki Masjid yang cukup besar sehingga terkadang Rumah Sakit Islam Karawang
selalu dipilih oleh Panitia Jamaah Haji Kabupaten Karawang sebagai tempat MCU yang terbaik
dikarenakan keluasan tempat beribadah dan area parkir yang dipandang cukup untuk melayani
seluruh jamaah haji yang ada di Kabupaten Karawang, selain itu pula Rumah Sakit Islam
Karawang memiliki Sarana Pendidikan yang diberi nama TK & PGA As-Syifa.
Mengenai perlengkapan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang mulai dari peralatan
yang ada masih belum lengkap dan masih terdapat beberapa alat yang umurnya sudah lama
sehingga perlu diganti dan ambulan yang dimiliki pun masih kurang, penambahan pelayanan
khusus yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang adalah Endoscopy dan Urologi Center
serta Hemodealisa.
Mengenai Karyawan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang yaitu jumlah karyawan
yang ada di rumah sakit belum sebanding dengan jumlah tempat tidur yang ada, sehingga ini
menimbulkan keterlambatan dalam pelayanan, seperti contohnya karyawan perawat dan tenaga
dokter, bahkan pada Instalasi Radiologi hanya ada dua orang tenaga kerja dan hanya ada 2
shift kerja sedangkan terkadang pasien yang datang dan membutuhkan untuk dirontgen pada
malam hari harus menunggu terlebih dahulu karena sistem yang dilakukan pada shift 3 adalah
on call sehingga ini menghambat pelayanan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang,
keterlambatan dokter visit dan praktek pun menjadi kendala paling terbesar di Rumah Sakit
Islam Karawang ini disebabkan karena keterbatasan dokter yang ada di Rumah Sakit Islam
Karawang ternyata setelah dilakukan wawancara bahwa jumlah dokter seperti dokter spesialis
jantung dokter spesialis paru dokter spesialis penyakit dalam dan yang lain-lain masih terbatas ini
semua disebabkan karena kesulitas dokter lain yang masuk ke Kabupaten Karawang pengurusan
Surat Ijin Praktek pun ternyata tidak mudah harus melakukan berbagai cara
atau tahap lalu pembiayaannya pun tidak kecil seperti pengurusan ke IDI Cabang Karawang
banyak dokter yang menilai bahwa biaya yang harus dikeluarkan sebagaimana yang telah
ditentukan oleh pihak IDI Cabang Karawang terlalu mahal bahkan terdapat beberapa dokter yang
protes langsung terhadap ketentuan yang sudah berlaku tersebut, lalu dokter hanya diberikan 3
(tiga) tempat praktek di rumah sakit atau hanya boleh membuat SIP (Surat Ijin Praktek) 3
(tiga) untuk selebihnya dokter tersebut membuat Surat Tugas (ST) ke Provinsi Jawa Barat,
kendala lain yang dihadapi tentang keterbatasan dokter yang ada yaitu kemampuan
pembayaran untuk upah dokter tersebut semua itu disesuaikan oleh pihak rumah sakit masing-
masing.

2) Dimensi Reliability
Reliability atau keandalan yaitu kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan
yang sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, keharusan dan
kesesuaian dengan harapan pasien dalam kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa
kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pihak Rumah Sakit Islam Karawang
memberikan akurasi pelayanan yaitu Rumah Sakit Islam Karawang memiliki surat ijin
penyelenggaran rumah sakit, surat ijin operasional, surat ijin bapeten, surat ijin pembuangan
limbah, surat ijin pemadam kebakaran, surat ijin diesel atau genset, surat ijin dokter, perawat
dan bidan, kemudian rumah sakit pun memiliki sertifikat akreditasi 5 pelayanan, lalu rumah
sakit pun membuat suatu peraturan atau tata tertib karyawan, memiliki STATUTA Hospital By
Laws serta SOP dari setiap Instalasi yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang dan memiliki Buku
Pedoman Standar Asuahan Keperawatan Rumah Sakit Islam Karawang.
Di Rumah Sakit Islam Karawang pun dibuatkan jadwal praktek dokter spesialis dan
dokter umum, tetapi kendala yang dihadapi di Rumah Sakit Islam Karawang adalah mengenai
kedatangan atau ketepatan waktu kehadiran dokter dalam melakukan visit dan praktek
kepada pasien baik itu pasien rawat jalan maupun rawat inap dan memiliki keterbatasan
jumlah dokter yang ada.
Mengenai dimensi ini bahwa jenis pelayanan yang ada di Rumah Sakit Islam
Karawang diantaranya adalah Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rawat Inap, Instalasi Rawat
Jalan, Instalasi Laboratorium, Instalasi Radiologi, Instalasi Gizi, Instalasi Bedah Central, Instalasi
Farmasi, Instalasi Pembinaan Kerohanian, Fisioterapi, Endoscopy dan Urologi Center setelah
dilakukan survey dan wawancara kepada pihak Rumah Sakit Islam Karawang masih terdapat
kekurangan khususnya pada pelayanan Instalasi Rawat Jalan dan pihak Rumah Sakit Islam
Karawang berencana akan menambah pelayanan rawat jalan untuk klinik mata, klinik THT dan
klinik ortopedi.
3) Dimensi Responsiveness
Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi
yang jelas. Membiarkan pasien menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa karyawan baik itu perawat dan dokter memiliki
kemampuan yang tidak dapat diragukan lagi, perawat yang cekatan cepat tanggap terhadap
keluhan pasien itu adalah yang dimiliki oleh karyawan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang
sehingga hasil dari semua itu pasien dan keluarga pasien memperoleh hasil yang memuaskan
terhadap pelayanan atau perawatan yang diberikan kepadanya. Karyawan pun memiliki sikap
yang baik ramah sopan santun dalam bertutur kata dalam penyampaian kepada pasien maupun
keluarga pasien sehingga pasien merasa puas tanpa keluhan.
Pihak Rumah Sakit Islam Karawang selalu mengadakan pertemuan perawat dan bidan
setiap bulannya biasanya dilakukan pada awal bulan dimana dalam pertemuan itu terdiri dari
koreksi dari kinerja-kinerja sebelumnya keluh kesah dikeluarkan dalam pertemuan tersebut
sehingga menghasilkan hasil apabila terdapat permasalahan di ruangan atau ketika bekerja,
bahkan selalu diadakan berupa masukan dari Kepala Seksi Pelayanan Keperawatan, Kepala Bidang
Pelayanan Medis mengenai ilmu-ilmu yang berhubungan dengan pelayanan rumah sakit.
 Dari hasil penelitian dan survey yang dilakukan bahwa mengenai dimensi responsiveness
yaitu pemberian pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit kepada pasien dinilai baik dan
sudah sesuai berupa tanggap terhadap permintaan dan keluhan yang dilontarkan tetapi terkadang
pihak pasien mengeluh keterlambatan dokter, pemberian obat disaat penebusan obat di Instalasi
Farmasi masih terlalu lama untuk menunggu dan masih ada beberapa karyawan khususnya
perawat masih kurang cepat tanggap terhadap pasiennya jadi belum secara sepenuhnya
karyawan Rumah Sakit Islam Karawang berprilaku yang sesuai dengan SOP yang sudah
ditentukan sehingga menimbulkan komplain atau keluhan dari pasien dan keluarga pasien.
4) Dimensi Assurance
Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan
kemampuan para karyawan rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
rumah sakit.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit
kepada pasien maupun keluarga pasien masih kurang memuaskan ini ditinjau dari keterlambatan
jadwal visit dan praktek dokter yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang, tetapi dibantu oleh
pelayanan yang diberikan oleh perawat yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang karena
dipandang bagus dan cakap dalam merawat pasiennya.
Standar keramahan yang diterapkan di Rumah Sakit Islam Karawang melalaui cara 5 S
yaitu Salam Senyum Sapa Sopan dan Santun dalam melayani pasiennya. Standar tersebut sudah
diberikan oleh karyawan Rumah Sakit Islam Karawang disaat karyawan memasuki ruangan
rawatan atau kamar pasien dengan salam lalu menyapa pasien dan keluarga pasien serta
memberikan senyuman serta berprilaku sopan dan santun sehingga terwujud kenyamanan
dalam pelayanan.
Dari hasil penelitian dan survey yang dilakukan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
yang diberikan pihak rumah sakit kepada pasien maupun keluarga pasien masih kurang
memuaskan ini ditinjau dari keterlambatan jadwal visit dan praktek dokter yang ada di Rumah
Sakit Islam Karawang, tetapi dibantu oleh pelayanan yang diberikan oleh perawat yang ada di
Rumah Sakit Islam Karawang karena dipandang bagus dan cakap dalam merawat pasiennya.
Standar keramahan yang diterapkan di Rumah Sakit Islam Karawang melalaui cara 5 S
yaitu Salam Senyum Sapa Sopan dan Santun dalam melayani pasiennya. Pihak Rumah Sakit Islam
Karawang baik itu karyawan yang terjun langsung kepada konsumen atau pasien harus
memiliki sikap yang ramah tamah sopan dan santun, selama ini yang dilihat dari hasil survey
setiap karyawan yang masuk ke Rumah Sakit Islam Karawang ketika dilakukan test tertulis disoal
seleksi tersebut ada yang isinya tentang bagaimana cara anda dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen dan apakah sebenarnya yang dimaksud 5S, adapun 5S tersebut adalah
salam senyum sapa sopan dan santun, dan dilihat dari angket yang diberikan kepada pasien dan
keluarga pasien ternyata beberapa karyawan hampir memiliki 5S tersebut walaupun masih
terdapat beberapa orang yang masih kurang dengan cara seperti pasien maupun keluarga pasien
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Islam Karawang.
5) Dimensi Emphaty
Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien dimana rumah
sakit diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami
kebutuhan pasien secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pasien.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pihak Rumah Sakit Islam Karawang memahami dan
mengerti akan kebutuhan pasien maupun keluarga pasien dalam perawatan, setiap pasien datang
dengan keluhan yang berbeda – beda seperti ada yang menderita penyakit dalam, jantung,
kelainan pada kandungan dan lain-lain, sehingga pihak rumah sakit di tuntut untuk
memberikan pelayanan yang sesuai agar mendapatkan hasil yang diinginkan atau diharapkan
oleh pasien maupun keluarga pasien, hanya saja masih terdapat dari beberapa pasien yang
ada di rumah sakit menginginkan pemberian obat kepada pasien diperhatikan lebih mendalam
oleh perawat karena keluarga pasien terkadang lupa sehingga pemberian obat tidak teratur.
 Kemudahan pelayanan pun diberikan oleh Pihak Rumah Sakit Islam Karawang setiap
pasien yang datang ke rumah sakit untuk berobat tidak dimintai uang muka terlebih dahulu
apalagi apabila ada pasien yang perlu secepatnya dilakukan tindakan contohnya seperti pasien
tabrakan atau pasien yang dinilai harus segera untuk ditangani, sehingga ini memudahkan dalam
pelayanan di Rumah Sakit Islam Karawang, hanya saja dalam pengurusan seperti data pasien
diserahkan kepada keluarga pasien sedangkan pasien tetap ditangani.
Komunikasi yang baik perlu terjalin antara pasien, keluarga pasien dengan pihak rumah
sakit terutama perawat dan dokter yang ada di rumah sakit. Pihak rumah sakit menyediakan
tempat duduk pasien dan meja untuk berkonsul dengan dokter, biasanya pasien tersebut
ketika kontrol maupun berobat secara rawat jalan, dengan ruangan ber-ac sehingga memberikan
kemudahan dan kenyaman buat pasien. Selama ini hasil dari penelitian yang telah dilakukan
pasien maupun keluarga pasien hanya mengeluh tentang ketepatan waktu dokter spesialis
terkadang pasien menunggu terlalu lama apabila ingin berobat dan ini harus sangat
diperhatikan oleh pihak rumah sakit agar kualitas pelayanan dan kepuasan pasien tetap
terjaga.
Dari hasil penelitian dan survei yang dilakukan menunjukkan bahwa pihak Rumah Sakit
Islam Karawang memahami dan mengerti akan kebutuhan pasien maupun keluarga pasien
dalam perawatan, setiap pasien datang dengan keluhan yang berbeda–beda seperti ada yang
menderita penyakit dalam, jantung, kelainan pada kandungan dan lain-lain, sehingga pihak rumah
sakit di tuntut untuk memberikan pelayanan yang sesuai agar mendapatkan hasil yang diinginkan
atau diharapkan oleh pasien maupun keluarga pasien, hanya saja masih terdapat dari beberapa
pasien yang ada di rumah sakit menginginkan pemberian obat kepada pasien diperhatikan lebih
mendalam oleh perawat karena keluarga pasien terkadang lupa sehingga pemberian obat
tidak teratur.
Kemudahan pelayanan pun diberikan oleh Pihak Rumah Sakit Islam Karawang pada
setiap pasien yang datang ke rumah sakit untuk berobat tidak dimintai uang muka terlebih
dahulu apalagi apabila ada pasien yang perlu secepatnya dilakukan tindakan contohnya seperti
pasien tabrakan atau pasien yang dinilai harus segera untuk ditangani, sehingga ini
memudahkan dalam pelayanan di Rumah Sakit Islam Karawang, hanya saja dalam pengurusan
seperti data pasien diserahkan kepada keluarga pasien sedangkan pasien tetap ditangani dan
terkecuali pasien tersebut akan diadakan tindakan operasi harus membayar setengah dari
jumlah pembayaran yang dilakukan oleh pasien tersebut.
Komunikasi yang baik perlu terjalin antara pasien, keluarga pasien dengan pihak rumah
sakit terutama perawat dan dokter yang ada di rumah sakit. Pihak rumah sakit menyediakan
tempat duduk pasien dan meja untuk berkonsul dengan dokter, biasanya pasien tersebut
ketika kontrol maupun berobat secara rawat jalan, dengan ruangan ber-ac sehingga memberikan
kemudahan dan kenyaman buat pasien. Selama ini hasil dari penelitian yang telah dilakukan
pasien maupun keluarga pasien hanya mengeluh tentang ketepatan waktu dokter spesialis
terkadang pasien menunggu terlalu lama apabila ingin berobat dan ini harus sangat
diperhatikan oleh pihak rumah sakit agar kualitas pelayanan dan kepuasan pasien tetap
terjaga.
Dari hasil seluruh kesimpulan yang ada diperoleh bahwa dari perumusan
permasalahan dapat diperoleh mengenai Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan pada Rumah
Sakit Islam Karawang dipandang cukup baik karena masih terdapat sebagian kecil
permasalahan yang terjadi dalam penanganan pelayanan yang bersumber dengan standar yang
sudah ada atau sudah ditetapkan oleh pihak rumah sakit. Rumah Sakit Islam Karawang pun
mengenai pelaksanaan terhadap standar Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan masih
diperoleh beberapa permasalahan yang terjadi namun secara keseluruhan prosedur atau
pelaksanaannya sudah sesuai dengan standar yang ada ini semua meliputi segala jenis
pelayanan yang ada atau diberikan oleh pihak Rumah Sakit Islam Karawang dan dari hasil
standar manajemen mutu pelayanan kesehatan tersebut karena sudah memenuhi syarat
maka dampak yang timbul kepada pihak rumah sakit yaitu lonjakan kunjungan pasien yang
terjadi dan ini berdampak positif terhadap pihak rumah sakit terutama dibidang
pendapatannya yang bertambah.
2. Pemeriksaan Keabsahan Data
Pemeriksaan keabsahan data dilakukan dengan cara uji kredibilitas dan konfirmabilitas, uji
kredibilitas dimaksudkan untuk mendapatkan tingkat kepercayaan dari hasil penelitian. Pengujian
dilakukan dengan cara triangulasi dan diskusi dengan teman sejawat.
Triangulasi dilakukan dengan cara mengkonfirmasikan data dengan pihak Pengelola,
Responden dan Dinas Kesehatan.
Hasil diskusi menunjukkan :
Bahwa dari hasil diskusi atau wawancara yang dilakukan antara Pihak Rumah Sakit
Islam Karawang dan pasien maka diperoleh bahwa pelayanan rumah sakit mengenai
pelayanan untuk bagian keperawatan dipandang sudah memenuhi syarat dan pasien maupun
keluarga pasien sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Pihak Rumah Sakit
Islam Karawang, hanya sebagian kecil dari karyawan yang masih berprilaku cuek terhadap
pasiennya dan masih terdapat beberapa kendala dan kekurangan.
Sedangkan mengenai fasilitas memang pihak Rumah Sakit Islam Karawang masih belum
lengkap seperti contohnya belum tersediannya ruangan ICU, sehingga apabila ada pasien yang
benar-benar membutuhkan perawatan khusus seperti ruang ICU tersebut harus direpral ke
Rumah Sakit lain dan ini sangat mengganggu terhadap pelayanan yang ada di Rumah Sakit
Islam Karawang.
Selanjutnya keluhan yang dilontarkan oleh pasien yaitu mengenai keterlambatan atau
ketidaktepatan waktu atau jadwal dokter spesialis disaat waktu visit dan praktek dokter,
terkadang dokter spesialis yang visit kepada pasien terlalu malam sehingga mengganggu
kenyamanan atau istirahat pasien tersebut, dan ketika dokter praktek di Rawat Jalan pun masih
sering datang terlambat terkadang pasien menunggu dokter lebih dari jam yang sudah
ditentukan oleh pihak rumah sakit.
Pihak rumah sakit berencana akan mengembangkan fasilitas bangunan yang ada di Rumah
Sakit Islam Karawang, sekarang sedang dibangun pengembangan bangunan rumah sakit seperti
akan diadakan Ruang ICU, memperbesar ruangan operasi, melengkapi peralatan yang ada di
Rumah Sakit Islam Karawang, menambah ruang rawat inap untuk kelas I karena ruang rawat
inap untuk kelas I dipandang masih kurang dan menambahkan fasilitas-fasiltas yang ada di
Rumah Sakit Islam Karawang dan berencana akan menambahkan tenaga kerja karena dilihat dari
jumlah tempat tidur yang dimiliki oleh pihak rumah sakit tidak sebanding dengan jumlah tenaga
kerja yang ada.
E. SIMPULAN DAN SARAN
1. SIMPULAN
Dari hasil penelitian dengan judul Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan pada
Rumah Sakit Islam Karawang di Rumah Sakit Islam Karawang dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan pada Rumah Sakit Islam Karawang dipandang
cukup baik, Rumah Sakit Islam Karawang mempunyai suatu sistem manajemen yang
baik dalam penangangan terhadap pasiennya, namun masih terdapat sebagian kecil
permasalahan yang terjadi dalam penangangan pelayanan yang bersumber dengan standar
yang sudah ada atau sudah ditetapkan oleh Pihak rumah sakit.
2. Rumah Sakit Islam Karawang telah memiliki beberapa pelayanan namun pihak rumah sakit
baru ada 5 pelayanan yang terakreditasi pelayanan yang dimaksud diantaranya adalah
pelayanan administrasi dan manajemen, Pelayanan Rekam Medis, Pelayanan Instalasi
Gawat Darurat, Pelayanan Medis dan Pelayanan Keperawatan, didalam pelaksanaan dari
hasil yang ada dalam angket pasien bahwa pelayanan yang dilakukan sudah memenuhi
syarat dan sesuai dengan standar manajemen Mutu Pelayanan kesehatan namun
pedoman kerja serta peraturan- peraturan khsusu yang telah dibuat oleh pihak rumah sakit
dengan mengacu pada pelaksanaan akreditasi sebelumnya tetapi rumah sakit masih ada
beberapa permasalahan yang terjadi masalah yang terjadi dari segi Sumber Daya Manusia
nya yang masih menjadi kendala paling terbesar,
3. Dari hasil standar manajemen mutu pelayanan kesehatan karena Sumber Daya Manusia
yang paling dominan mendapatkan keluhan sehingga diperoleh bahwa masih terganggunya
pelayanan yang maksimal terhadap pasien seperti contohnya jumlah karyawan yang masih
belum sesuai dengan standar yang ada keterbatasan jumlah perawat dan dokter yang
ada di Rumah Sakit
 Islam Karawang sehingga mendapat kendala terhadap pelayanan yang diberikan terhadap
pasien sering timbul keterlambatan dalam penanganan.

2. Saran
Dari hasil penelitian ini selanjutnya disampaikan saran-saran untuk perbaikan kedepannya,
yaitu sebagai berikut :
1. Terhadap hasil penelitian
Pihak Rumah Sakit Islam Karawang perlu lebih meningkatkan pelayanan yang ada di rumah
sakit terutama Sumber Daya Manusia yang ada seperti perawat, bidan dan pelaksana penunjang
medis lainnya, dipandang perlu lebih meningkatkan kualitas pelayanan seperti diadakan
pelatihan- pelatihan khusus sesuai dengan bidangnya, mungkin dilihat dari hasil penelitian bahwa
pihak rumah sakit selalu mengadakan pertemuan rutin setiap bulannya untuk perawat dan
bidan disini dimaksudkan untuk lebih mengetahui atau sharing atau masukan-masukan untuk
pengembangan atau perbaikan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan semua ini sudah
cukup bagus, tetapi sedangkan kepada bidang penunjang medis masih terlalu jarang untuk
melaksanakan semi pendidikan ke tempat yang lain dikarenakan keterbatasan tenaga yang ada.
Karena dengan adanya pelatihan-pelatihan untuk peningkatan Sumber Daya Manusia yang ada
ini pun menjadi faktor yang sangat mendukung kualitas pelayanan Rumah Sakit Islam Karawang
sehingga pasien-pasien pun akan berkunjung ke pihak Rumah Sakit Islam Karawang terus menerus
tanpa beralih ke tempat lain/rumah sakit lain dan diharapkan untuk kedepannya penambahan
jumlah karyawan pun menjadi faktor utama yang perlu diperhatikan sehingga sesuai dengan
standar yang ada.
Pihak Rumah Sakit Islam Karawang perlu lebih memperhatikan kualitas peralatan dan
perlengkapan yang ada di rumah sakit seperti contoh masih terdapat beberapa alat yang sudah
tidak layak untuk dipakai dan diharuskan untuk menggantinya, dan terutama lebih
melengkapi kembali peralatan dan perlengkapan yang sudah ada di Rumah Sakit Islam
Karawang karena ini semua akan mengganggu pelayanan yang ada di Rumah Sakit Islam
Karawang.
Diharapkan pihak rumah sakit pun selalu memberikan kenyamanan kepada semua pasien
yang ada baik pasien itu sendiri maupun keluarga pasien seperti kondisi disaat pasien
tersebut dirawat harus lebih memperhatikan hak yang akan diperoleh oleh pasien, lebih
menyesuaikan dengan standar yang sudah ditetapkan oleh pihak rumah sakit, dan kepada
pihak manajemen rumah sakit seharusnya mengadakan kontrol atau keliling kesetiap pasien
melihat langsung kondisi yang ada di rumah sakit bahkan mengetahui langsung bagaimana
pelayanan yang sudah diberikan kepada pasien tersebut guna evaluasi untuk perbaikan
selanjutnya dan selalu melakukan evaluasi dari semua instalasi yang ada di rumah sakit.
Salah satu permasalahan yang terjadi di Rumah Sakit Islam Karawang yaitu mengenai
keterlambatan dokter spesialis disaat visit dokter dan praktek dokter yang selalu diluar jadwal
yang telah ditentukan, ini sangat menghambat pemberian pelayanan terhadap pasien dan
akan berdampak buruk bagi kualitas pelayanan yang ada di rumah sakit, oleh sebab itu perlu
segera ditangani dan diatasi, mungkin salah satu yang telah dilakukan oleh pihak rumah sakit
yaitu membuat surat peringatan tetapi surat saja masih belum kuat untuk memperbaiki
diharapkan pihak rumah sakit lebih tegas lagi kepada dokternya dan memberikan solusi yang
lebih akurat agar pelayanan rumah sakit tetap terjalin baik dan diterima oleh pasien yang
berkunjung ke Rumah Sakit Islam Karawang.
2. Untuk penelitian berikutnya
Disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai
standar-standar pelayanan kesehatan lainnya seperti untuk meneliti di bidang jenis pelayanan
Gawat Darurat, Bedah Central, Farmasi, Radiologi, Persalinan perinatologi, Laboratorium, Gizi,
Transfusi Darah, Pelayanan Gakin, Rekam Medik, Pengolahan Limbah, Administrasi dan
Manajemen dan lainnya.
F. DAFTAR PUSTAKA
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya : Penerbit
Erlangga.
Jakarta.
Ginting, Nembah F. Hartimbul. 2011. Manajemen Pemasaran, cetakan pertama, Bandung :
Penerbit CV. Yrama Widya
Hasibuan, S.P, Malayu. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: CV Haji
Masagung. http://eprints.undip.ac.id/32640/2/sri_2.pdf
http://eprints.kepmenkes129tahun2008-spm.rs.pdf
Isyanto, Puji. 2011.Metodologi Penelitian, Karawang : Fakultas Ekonomi Universitas
Singaperbangsa Karawang.
Kotler, Philip dan Kevin Lene Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jakarta : Penerbit
PT. Indeks
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran : Penerbit Graha Ilmu. Yogyakarta.
Muninjaya, A.A. Gde. 2004. Manajemen Kesehatan : Penerbit Buku Kedokteran EGC Jakarta.
Muninjaya, A.A. Gde. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan : Penerbit Buku Kedokteran
EGC Jakarta.
Nasution, M.N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu : Penerbit Ghalia Indonesia. Bogor.
Rahmayanty, Nina.2010.Manajemen Pelayanan Prima : Penerbit Graha Ilmu Yogyakarta.
Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Penerbit Alfabeta, cv Bandung.
Wijono, Djoko Haji. 2000 Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Cetakan Kedua :
Penerbit Airlangga University Pres. Surabaya