La Ética en los Tiempos de Google

Diego Mendoza Bedregal

Nos encontramos en tiempos totalmente cambiantes, no cabe la menor duda de

ello. La nueva forma de ver los negocios y la vida misma, viene siendo regida por las

acciones que realizamos y por los productos y servicios que consumimos. Es en este

contexto que se hace necesario analizar cuáles son nuestros patrones de comportamiento

pues son ellos los que van a definir la forma en la que vayamos a interactuar con

nuestros semejantes y con el mundo en general. En base a la lectura del libro de Jarvis,

J. (2000) “Y Google, ¿como lo haría?”, vamos a analizar cómo es que desde el ámbito

de la ética y los valores el mundo viene cambiando paulatinamente, y también como es

que utilizando a la empresa Google como referencia, podemos implementar nuevas

formas de desempeñarnos dentro de cada una de nuestras compañías.

Para iniciar vamos a poner en contexto como es que se desarrolla la historia de

este gigante informático llamado Google, el cual tuvo sus inicios en el año 1996 tal

como nos indican Vise, D. y Malseed, M. (2006), y que en su fase inicial fue concebido

para poder brindar apoyo a la comunidad educativa de la Universidad de Stanford en sus

búsquedas en Internet. Poco a poco y siguiendo un esquema de crecimiento sostenido y

con muchas buenas prácticas, Google se ha convertido en un referente global en cuanto

a la forma de hacer negocios, estableciendo dentro de sus normas muchos principios que

pueden ser adaptados fácilmente por el resto de empresas o negocios y que les

permitiría desempeñarse adecuadamente en la realidad digital en la cual vivimos.

Nuestro enfoque se va a dirigir principalmente a los valores y códigos de ética

que han regido a esta empresa, tanto desde su concepción como en su crecimiento

sostenido. En este caso, en primer lugar vamos a analizar cómo es que la empresa

Google afronta el hecho de cometer errores, situación bastante común en el normal

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desempeño de labores en una empresa, pero que usualmente son asumidos como fallas

que deben sencillamente tratar de borrarse y negarse. Para el caso de Google es algo

totalmente distinto, pues dentro de su filosofía de trabajo, consideran la posibilidad de

cometer errores como una acción de crecimiento de la empresa, pues al momento de

cometer un error se puede tener la posibilidad de corregirlo inmediatamente y con ello

mejorar el producto final.

Este concepto si bien es cierto es bastante contradictorio con muchas filosofías

de trabajo antiguas, en las cuales se buscaba la máxima eficiencia y la obtención de la

menor cantidad de errores, nos permite ser disruptivos en nuestra forma de pensar, y

tratar de pensar de una forma distinta al momento de hacer negocios, ya que se debe

entender que las empresas en primer lugar están conformadas por personas, y estas son

totalmente factibles de cometer errores, por lo tanto la idea de que una empresa o

negocio pueda cometer un error es totalmente comprensible, siempre y cuando sepa

reconocer apropiadamente este error y poder resarcirse de ello, adoptando las lecciones

aprendidas y logrando con ello mejoras fundamentales en sus procesos que les permitan

no cometer estos mismos errores una vez más.

En el libo de Jarvis, J. (2000) nos indica con algunos ejemplos como es que

empresas exitosas han sabido utilizar los errores cometidos, para poder dar una imagen

positiva a sus clientes, al asumir en primer lugar la responsabilidad del error, sin tratar

de menospreciarlo o disimularlo, y en segundo lugar asumiendo una actitud proactiva al

tratar de obtener las mejores enseñanzas del error cometido y haciéndolo parte de su

nueva política de trabajo. Enfocando entonces estas lecciones en algunos negocios más

cercanos, se puede por ejemplo hablar en el caso de una empresa dedicada al rubro de la

construcción, en la cual es bastante común que por la interacción de las personas en los

procesos constructivos, se puedan cometer errores en la ejecución de los distintos

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proyectos que se desarrollan. Como política común que es aceptada en las empresas de

este rubro, se suele tratar de ocultar este tipo de errores sin mencionarlos al cliente, pues

son generalmente tomados como un factor que resta confianza en estas empresas.

Si enfocamos entonces la forma de pensar de Google en estos casos,

deberíamos siempre asumir una postura que permita que los clientes sepan si es que se

han cometido errores, y obviamente repararlos en caso pongan en peligro la calidad

final de nuestro servicio, asumiendo en todo momento la responsabilidad sobre los

errores cometidos, y buscando implementar las mejoras necesarias para que estos

errores no se repitan en futuras oportunidades sino queden como parte de la mejora

continua que debe tener nuestro servicio. De esta manera se obtiene un beneficio

considerable en la imagen de nuestra empresa, pues los futuros clientes tendrán la

seguridad de que obraremos siempre con la transparencia suficiente para asumir los

errores cometidos y subsanarlos, y con la seguridad de saber que se han adoptado

procesos que permitan que errores de ese tipo no vuelvan a repetirse.

Por otro lado, dentro de la enseñanza que nos da Google también cabe resaltar

que el equivocarse es la única manera de innovar, ya que cuando uno no se equivoca es

una señal de que no se están tomando los riesgos suficientes que nos permitan buscar

una mejora o innovación en la forma en la que ofrecemos nuestros servicios o en la

entrega final de nuestros productos. Una vez más tomando como ejemplo el rubro de la

construcción civil, el innovar y ser transformadores de los procedimientos de trabajo

estandarizados hace que podamos descubrir nuevas formas de hacer llegar nuestros

servicios a los clientes, logrando así una diferenciación importante con respecto a

nuestros competidores, y a pesar de que estas innovaciones nos pueden causar

complicaciones en su fase inicial, al final y luego de haber corregido los errores que se
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puedan presentar, representaran la ventaja competitiva que pueda significar el éxito de

nuestra empresa.

Siguiendo con las enseñanzas dejadas por Jarvis, J. (2000), vemos que Google

cambia radicalmente la forma en la que entrega la presentación de sus nuevos servicios,

al dejar que sean los consumidores finales los que decidan los aspectos terminales de

estos, aplicando la denominada fase beta. En este sentido el cambio en la mentalidad al

momento de hacer negocios también es importante, pues nos aleja de la antigua forma

de pensar en la que debíamos entregar a los clientes un producto final con todas las

características definidas, y nos permita ir mejorando nuestros productos o servicios

conforme a la real necesidad de los consumidores finales, obteniendo así un producto

que se amoldara adecuadamente a lo que el cliente requiere.

Las implicancias de poder entregar estos productos en fase beta, y permitir que

los clientes o consumidores finales sean los que decidan algunas de sus características,

no solo significa un ahorro sustancial al momento de presentar nuevos productos, sino

también reduce la posibilidad de cometer errores en cuanto a identificar lo que el cliente

realmente necesita, dando así también una imagen positiva que muestra que la empresa

no tiene miedo de cometer errores, así le sean costosos en recursos económicos, pero

que al ser solucionados permiten que el producto final ofrecido sea del completo agrado

del consumidor. Si buscamos entonces ejemplos en nuestra vida diaria, podemos decir

que los actuales métodos que tienen la mayoría de las empresas de esperar que un

cliente presente una queja o un reclamo de forma tardía debería suprimirse, buscando en

todo momento que los clientes aporten mejoras al producto o servicio ofrecido,

promoviendo el uso de los buzones de sugerencias y tal vez estimulando su uso

mediante incentivos a quienes puedan hacer los mejores aportes.

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Para continuar, vemos que Google incentiva dos valores muy importantes que

tienen una connotación no solo empresarial, sino también personal, y que buscan que la

empresa sea honesta y transparente en todo su accionar. Estos valores son representados

de forma que nos hace ver que en estos tiempos y principalmente por el uso de internet,

no se puede dejar de ser honesto, ya que cualquier acto, palabra o texto suele quedar

registrado en la red, y puede ser consultado y recordado en cualquier momento. Como

dice Jarvis, J. (2000), “La verdad está a un clic de distancia” (p. 135), y este hecho

implica que las empresas no solo tengan la capacidad de asumir sus errores, sino de

disculparse por ellos y admitirlos cara a cara con sus clientes.

Por otro lado, el ser transparente es una característica de Google que se

demuestra en la política de poder entregar productos no terminados a sus clientes,

permitiendo que ellos desarrollen sus características finales y logrando así transparencia

al involucrarlos en sus procesos. Esta característica de transparencia es poco observada

por el común de empresas que se desenvuelven en nuestros mercados, pues es común el

pensar que si somos abiertos en demostrar nuestros procesos, somos propensos a que los

competidores puedan robar nuestras buenas prácticas o buenas ideas, y hacerlas propias.

Si bien este temor es racional en las condiciones actuales, debería ser superado al

momento de vivir en una sociedad donde todos sean abiertos a mostrar sus

características, logrando así la confianza suficiente al saber que tratas con iguales.

El ser colaborativo es la siguiente característica que nos indica Jarvis, J. (2000)

ha sido desarrollada por Google, y en este caso no solo por ellos sino por otras empresas

exitosas del sector tecnológico tales como Dell, las cuales al buscar la colaboración de

sus potenciales clientes generan que mediante las ideas que puedan aportar los miles de

consumidores de sus productos, estos puedan tener mejoras que no se les ocurriría a

solo uno o dos creativos de la empresa. Esta política permite que los clientes no solo
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compren un producto, sino lo sientan parte de si, mejorando con ello la relación que

tienen con la empresa y fortaleciendo su sentido de compromiso con la misma. En una

empresa del rubro comercial el ser colaborativo implica también que las decisiones que

se puedan tomar respecto a los planes de fabricación o decisiones de venta puedan ser

conversadas abiertamente con los clientes, esto mediante el uso de blogs o de

conversaciones directas, logrando así un nivel de comunicación que permita identificar

las fallas y mejorarlas.

Por último vemos un valor muy importante para Google, que es hacer cosas

buenas para el mundo. Este valor, según ha sido indicado por sus fundadores, representa

probables pérdidas económicas en el corto plazo pero permite que en el largo plazo se

tengan beneficios mayores. Si bien es cierto la empresa tiene muy claro que su razón de

ser principal no es buscar un mundo mejor, es importante que siempre antes de tomar

una decisión trascendental se formule la pregunta de si lo que se va a hacer no perjudica

a los clientes, a la sociedad o al mundo en su conjunto. Esta forma de pensar podría

haber prevenido muchas crisis globales, podría hacer que las empresas brinden siempre

un mejor servicio y hasta lograr mayor equidad en los negocios, por lo que es muy

importante que pueda ser implementada por más empresas.

Para concluir, hemos visto que todas estas políticas o valores de la empresa

Google forman parte de una nueva ética en el mundo de los negocios, y como hemos

expresado en cada caso, no se trata de experiencias aisladas que hayan sido adoptadas

por Google, sino también por muchas otras empresas exitosas en este nuevo mercado

global, por lo que estoy seguro que su implementación puede ser perfectamente

obtenida en nuestros negocios locales, buscando así el bien de nuestros clientes y

consumidores.
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Referencias

Jarvis, J. (2010). Y Google, ¿cómo lo haría? Barcelona: Grupo Planeta.

Vise, D., y Malseed, M. (2006). Historia de Google. La esfera de los libros.