FACULTAD DE CONTABILIDAD Y ADMINISTRACIÓN DE

TECOMÁN

MTRO. HUGO MORENO ZACARIAS

FIDELIZACION DE CLIENTE EN
CIBER DE TECOMAN
COLIMAPRESENTA:

ÁNGEL BERNAL ÁNGELES

CARLOS OMAR PEREZ SANCHEZ
LOURDES GPE. VENEGAS AGUILAR
DAMARIS CAMPOS GAYTAN
MIGUEL DARIO NOVELA ANDRADE

5° “B
 INTRODUCCION

Uno de los temas más importantes hoy en día es la fidelización de los clientes
es por ello que en el presente documento se concentra la investigación de la
fidelización de los clientes en ciber en el municipio de Tecomán, dado la
importancia de la misma se presenta continuación la fidelización de los clientes
que consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido
nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto,
servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente. La
fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a
comprarnos o a visitarnos, sino que también nos permite lograr que recomiende
nuestro producto o servicio a otros consumidores.

Muchas empresas descuidan la fidelización de los clientes y se concentran en

captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele
ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en
marketing (un consumidor que ya nos compró es más probable que vuelva a
comprarnos) y en administración (venderle a un consumidor que ya nos compró
requiere de menos operaciones en el proceso de venta). Es por ello que la
fidelización de los clientes es un ende clave de la empresa puesto que
 INFORMACION SECUNDARIA DE CIBER EN
MUNICIPIO; TECOMAN COLIMA

Para la toma de datos de los CIBER del municipio de Tecomán se consultó la

base datos de DENUE INEGI, misma que arrojo la siguiente información:

Como podemos observar en la base de datos estadístico de DENUE INEGI,

las unidades económicas son un total de 78 de las cuales son 3 al por menor es
decir que vende su producto y de servicio son 75.
 TAMAÑO DE LA MUESTRA

Con la información recabada a continuación se presenta el tamaño de la

muestra con la siguiente formula:

4𝑃𝑄𝑁
 𝑛= para un intervalo de confianza del 95%
𝑆 2 (𝑁−1)+4𝑃𝑄

Sustituyendo:

4(50)(50)(78)
𝑛= 2
5 (78 − 1) + 4(50)(50)

n= 65

En base a la aplicación de la formula tenemos que aplicar a 65

CIBER las encuestas, mismas que serán 5 para los clientes de
salida y una encuesta para el dueño o encargado del ciber.
 UNIVERSIDAD DE COLIMA
FACULTAD DE CONTABILIDAD Y
ADMINISTRACIÓN DE TECOMÁN
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN
MATERIA: INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
TEMA: GRADO DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

OBEJETIVO GENERAL: Determinar cuáles son los factores que consideran los
consumidores para ser fieles a la marca o negocio que acaban de realizar.

Fecha de elaboración___/___/___ Encuestador __________________________

No. Encuesta ___/____ Localidad________________

Población del giro de la empresa (valor N) _____. Tamaño de la muestra (n)_____

Giro de la Empresa (Como lo determina el DENUE o el SIEM) y su código de clasificación

(Del DENUE si lo presenta).

_______________________________________________________/_______

Nombre de la empresa (Como lo determina el DENUE o el SIEM)

PARA LOS ENCUESTADOS (CLIENTES).

1) Género: Masculino_______ Femenino________

2) Edad: a) Menos de 20 años ______, b) 21 a 25 años_____, c)26 a 30 años______,
d) 31 a 35 años_____, e) 36 a 40 años_____, f) 41 a 45 años_____, g) 46 a 50
años_____ h) 51 a 55 años_____, i) 56 a 60 años ____, j) Mas de 61 años___
3) Grado de estudios (completo)
a) Primaria_____, b) Secundaria____, c) Técnica____, d) Bachillerato
(prepa)_____, e) Licenciatura_____, f) Posgrado___.
4) Ocupación (solo marcar uno).
a) Estudiante____, b) Estudiante y trabaja____, c) Ama de casa____, d) Ama de
casa y trabaja____, e) Empleado_____, f) Trabajador independiente____, g)
Jubilado o pensionado_____, h) Incapacitado.

5) ¿Qué tan frecuente visita este lugar?

a) Una vez a la semana____, b) Cada quince días_____, c) Una vez al mes___, d)
ocasionalmente______, e) Casi nunca____, f) Otro____
¿Cuál? ________________________________________________________
6) ¿Por qué asiste a este lugar?
a) Por la cercanía_____, b) Por tradición familiar_____, c) Por su(s) precios___, d)
Por sus atributos de calidad______, e) Por sus promociones y ofertas_____, f)
Por el trato al cliente____
7) ¿Usted cree que la empresa está interesada por usted?
a) Si__, porqué ___________________________________________________
b) No___, porqué__________________________________________________
8) ¿Se siente usted satisfecho como es atendido en este local?
a) Muy satisfecho___, b) Satisfecho___, c) Se cumple___,
c) Insatisfecho____, e) Muy insatisfecho_____.
9) En caso de que no esté satisfecho o muy satisfecho de este negocio, porqué aún
asiste a este comercio
a) Es el único de su sector_____, b) Me queda cerca____, c) Hay temor por
experimentar un nuevo negocio_____, d) No conoce otro negocio parecido_____
10) ¿Qué promociones u ofertas, presenta este negocio?
a) Descuentos permanentes______, b) facturas acumulables para
descuentos_____, c) facturas acumulables para servicios gratuitos_____,
d) promociones de 2 x1 o similares_____, e) Otras____ ¿cuál?
________________________________________________________
11) ¿Cambiara usted a otra empresa que le proporcionara los mismos servicios?
a) Si____, Porque_____________________________________________
b) No____, Porque ____________________________________________
12) ¿Ha percibido alguna acción por parte de la empresa de acercamiento para conocer
su satisfacción personal o alguna mejora en el servicio o en el producto?
a) Si ________ qué acción o actividad____________________________
b) No____
13) ¿Se siente con fidelidad a esta empresa?
a) Si_______, b) No_____
14) ¿Algún comentario final referente a si es cliente (fidelidad) de esta empresa?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
 UNIVERSIDAD DE COLIMA
FACULTAD DE CONTABILIDAD Y
ADMINISTRACIÓN DE TECOMÁN
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN
MATERIA: INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
TEMA: GRADO DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

OBEJETIVO GENERAL: Determinar cuáles son los factores que consideran los dueños o
gerentes de la empresa para ser fieles a la marca.

Fecha de elaboración___/___/___ Encuestador _________________________________

No. Encuesta ___/____ Localidad________________

Población del giro de la empresa (valor N) _____. Tamaño de la muestra (n)_______

Giro de la Empresa (Como lo determina el DENUE o el SIEM) y su código de clasificación

(Del DENUE si lo presenta).

_______________________________________________________/_______

Nombre de la empresa (Como lo determina el DENUE o el SIEM)

PARA EL DUEÑO/ GERENTE/ ENCARGADO DEL NEGOCIO.

1) Puesto: a) Encargado____, b) Gerente____, c) Dueño______

2) Género: Masculino_______ Femenino________
3) Edad: a)26 a 30 años______, b) 31 a 35 años_____, c) 36 a 40 años_____, d) 41 a
45 años_____, e) 46 a 50 años_____ f) 51 a 55 años_____, g) 56 a 60 años ____,h)
Mas de 61 años___
4) Grado de estudios (completo)
5) Primaria_____, b) Secundaria____, c) Técnica____, d) Bachillerato (prepa)_____,
e) Licenciatura_____, f) Posgrado___.
6) Años de experiencia en el negocio___________
7) Años de experiencia en la empresa___________
8) ¿Sabe usted a que se refiere el termino de ¨fidelidad del cliente¨?
a) Si_____, b) No_____
9) ¿Cómo define usted ¨fidelidad del cliente¨?

10) ¿Considera que tiene clientes que le son fieles a la empresa?

a) Si______, b) No_____
 Porqué____________________________________________________________
__________________________________________________________________
11) ¿Qué factores cree usted por el cual se tiene la fidelidad a la empresa?
a) Productos exclusivos____, b) Precios de acuerdo a las necesidades del
cliente _____, c) Periodos de descuentos_____, d) Promociones de dos por uno o
similares______, e) Por tradición familiar___, f) Descuentos especiales a clientes
distinguidos___ g) Créditos preferenciales a clientes distinguidos____, h)
Otro_____
¿Cuál? ____________________________________________________________
12) ¿Tiene usted documentada su cartera de clientes y las posibles acciones (políticas)
para conservar sus compras?
a) Si____, b) No____ (si contesto esta respuesta NO, pregunte lo siguiente:
c) Entonces, ¿cómo usted evalúa la fidelidad de los clientes para que se les asigne
un trato diferente a los demás clientes? _____________________
__________________________________________________________________

13) ¿Considera importante a la competencia?

a) Si____, b) No____ (si contesta No, pasar a la pregunta 17)
14) ¿Tiene el hábito de observar constantemente las acciones de la competencia?
a)Si_____, b) No____.
15) ¿Qué acciones ha observado que hace la competencia? Productos exclusivos____,
b) Precios de acuerdo a las necesidades del cliente _____, c) Periodos de
descuentos_____, d) Promociones de dos por uno o similares______, e)
Descuentos a conocidos o generaciones familiares___, f) Descuentos especiales a
clientes distinguidos___ g) Créditos preferenciales a clientes distinguidos____, h)
Otro_____ ¿Cuál?
____________________________________________________________
16) ¿A quién considera usted su competencia? (mencionar nombres comerciales)
__________________________________________________________________
______________________________________________________
17) ¿A nivel general, en el sector que usted trabaja, en qué lugar se considera
encontrar?
a) Primer lugar de preferencia_____, b) Primeros lugares____, c) A nivel
intermedio____, d) últimos lugares____, e) No sabe/ interesa___
18) ¿Está conforme con el posicionamiento de su empresa? a) Si____, b)No___
19) ¿Planea a corto plazo realizar futuras acciones para conservar la fidelidad de sus
clientes? a) Si_____, Qué acciones_____________________________
b) No_____.
20) ¿Algún comentario final?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
 TIPO DE MUESTREO

Muestreo simple:
El muestreo es simplemente el proceso de aprender algo acerca de la
población sobre la base de una muestra extraída de ésta, dada esta
definición de muestreo y distinguiendo los distintos tipos de éste,
decidimos que se utilizará el muestreo probabilístico que es el
muestreo simple, el cual consiste básicamente en una lista actual y
completa de la población, en este caso los 78 ciber totales del
municipio de Tecomán, Colima (población extraída del Directorio
Estadístico de Unidades Económicas DENUE), y en vista de que es
una cantidad relativamente grande, por ende se determinó este
muestro simple, mismo que se aplicará y este consiste en una
aplicación al azar,puesto que para todo ellos tienen una oportunidad
de ser escogidos 1(N/-1).
Descripción:
1.- Asignar un número a cada elemento de la población en la cual
quedaría elegir de 78 quedaría enumerada 1 al 78, que es la población
(N),es decir se elegirán en dos dígitos.

2.-Utilizar una tabla de números aleatorios (se anexará en el presente

documento) empezando del numero arbitrario y moviéndose hacia
abajo o al ancho hasta elegir 60 (tamaño de la muestra).
Los números seleccionados de la tabla identifican los elementos
específicos de la población a incluir en la muestra.
Fuente de datos secundaria, en la presente tabla se tomo de referencia
para el posicionamiento de ir en busca de la toma de datos en las
cuales para determinar en cual ciber ir con la información que nos
proporciono DENUE misma que nos otorgo que nos proporciono las
direcciones en las cuales nos dimos a las tarea de ir a la toma de datos,
misma que se mostrara en los resultados.
Variables y relaciones para el Análisis
Detallado

VARIABLE
DEPENDIENTE
.
Fidelización del
cliente en los Ciber

Gusto
Tiempo libre
Necesidad
Servicio
VARIABLES INDEPENDIENTES
Objetivo general: Fidelización de los clientes en los
cibers de Tecomán
Objetivos Tipo de pregunta Análisis a
secundarios realizar
Qué promociones u ofertas, presenta

Se visualizará este negocio? Fiabilidad

que los clientes a) Descuentos
permanentes______
correlacion
en realidad b)facturas acumulables para

perciben las
descuentos_____

c) facturas acumulables para

estrategias que servicios gratuitos_____

los dueños d)promociones de 2 x1 o

plantean para el similares_____,

negocio
e) Otras____

¿cuál? _____________________

¿Ha percibido alguna acción por

parte de la empresa de
acercamiento para conocer su
satisfacción personal o alguna
mejora en el servicio o en el
producto?

c) Si ________ qué acción

o
actividad____________
d) No____
Objetivos Tipo de pregunta Análisis a
secundarios realizar
¿Qué factores cree usted por el
Frecuencia en la que cual se tiene la fidelidad a la Gráfico:
los clientes van con empresa?
Circular
continuidad para a)Productos
exclusivos____ Correlaciones
determinar un b) Precios de acuerdo
servicio nuevo a a las necesidades del
cliente _____
ofrecer. c) Periodos de
descuentos_____
d) Promociones de dos
por uno o
similares______
e) Por tradición
familiar___
f) Descuentos
especiales a clientes
distinguidos___
g)Créditos
preferenciales a
clientes
distinguidos____
h) Otro_____
¿Cuál?
___________________
20) ¿Tiene usted
documentada su
cartera de clientes y las
posibles acciones
(políticas) para
conservar sus
compras?
Si____, b) No____

HIPÓTESIS
Ha: Los clientes si perciben estrategias por parte de los dueños para
buscar la fidelización de sus consumidores.
Ha: Los dueños o gerentes o encargados, si realizan actividades que
promocionen la atracción de nuevos clientes y la conservación de los
anteriores.
Ho: La cuestión del género y la edad no influyen en la toma de
decisiones de la estrategia por parte del comercio para atraer y
conservar clientes.
Ho: El género no es importante para aplicar las estrategias de fidelidad
del cliente.
Ho: El giro de comercio no interfiere en las estrategias de fidelidad
del cliente.
Ha: Dependiendo del giro de la empresa, si se emplean estrategias
para la retención y atraer nuevos clientes.
Ha: Todos los empresarios si tienen idea sobre que la fidelización
hacia el cliente.