OSCC Agent Portal User Guide PT

OpenScape Contact Center V9
Agent Portal
Guia do usuário
A31003-S2290-U101-05-V419
Our Quality and Environmental Management Systems are
implemented according to the requirements of the ISO9001 and
ISO14001 standards and are certified by an external certification
company.
Mies-van-der-Rohe-Str. 680807
Copyright © Unify Software and Solutions GmbH & Co. KG 01/2017
Hofmannstr. 63, 81379 München/Alemanha
Todos os direitos reservados.
Referência: A31003-S2290-U101-05-V419
As presentes informações contidas neste documento contêm apenas descrições gerais ou
indicações de facilidades, as quais, em caso de uso concreto, nem sempre coincidem
exactamente com a descrição, ou que podem ter sido alteradas por meio de novo
desenvolvimento dos produtos. Por conseguinte, as facilidades desejadas apenas serão
vinculativas, se tiverem sido estabelecidas por expresso nos. termos do contrato.
Reserva-se a possibilidade de entrega e o direito de de alterações técnicas.
O Unify, o OpenScape, o OpenStage e o HiPath são marcas comerciais registadas da
Unify Software and Solutions GmbH & Co. KG. Todos os outros nomes de marca, produto ou
serviço são marcas comerciais ou marcas comerciais registadas dos respectivos titulares.
unify.com
Índice
Índice
1 Sobre este manual de operação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

1.1 Termos e estilos tipográficos: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1.1.1 Formatação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1.1.2 Terminologia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1.1.3 Nota . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1.2 Lista de abreviações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2 Agent Portal - Breve introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3 Iniciando o Agent Portal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
3.1 Primeira inicialização . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
3.2 Reiniciando . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
3.3 Fazendo logon no Agent Portal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
3.4 Desinstalando . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
4 Interface do usuário e configuração básica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
4.1 Cabeçalho/barra de tarefas e funções . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
4.2 Broadcaster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
4.3 Visão geral de guias e áreas de trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
4.4 Área Contatos ativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
4.4.1 Visão Geral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
4.4.1.1 Ajustando as colunas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
4.4.1.2 Detalhes dos contatos ativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
4.5 Lista de Discagem Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
4.5.1 Visão Geral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
4.5.1.2 Detalhes do contato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
4.5.2 Chamando um contato da Lista de discagem rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
4.5.3 Criar um contato na Lista de discagem rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
4.5.3.1 Criando um novo contato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
4.5.3.2 Importando contatos de um diretório. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
4.5.4 Exibindo detalhes do contato na Lista de discagem rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
4.5.5 Editando um contato na Lista de discagem rápida. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
4.5.6 Excluindo um contato da Lista de discagem rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
4.6 Lista da Equipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.6.1 Visão Geral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.6.2 Detalhes da Lista da equipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
4.6.3 Estado do agente na Lista da equipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
4.6.4 Chamando um agente da Lista da equipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
4.7 Área Filas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
4.7.1 Visão Geral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
4.7.2 Ajustando as colunas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
4.7.3 Detalhes das filas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
4.8 Área Registro de atividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
4.8.1 Visão Geral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
4.8.2 Ajustando as colunas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
4.8.3 Detalhes do Registro de atividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
OpenScape Contact Center V9 Agent Portal, Guia do usuário 3
Índice
4.8.4 Chamando um contato por meio do Registro de atividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

4.9 Área E-mails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
4.9.1 Visão Geral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
4.9.2 Detalhes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
4.9.3 Encontrando mensagens de e-mail recentes e arquivadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
4.10 Área Pesquisa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
4.10.1 Pesquisando um diretório . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
4.10.2 Chamando uma pessoa em um diretório. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
4.10.3 Detalhes do Estado de presença. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
4.11 Área Performance pessoal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
4.11.1 Visão Geral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
4.11.2 Sobre a Performance pessoal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
4.12 Área Configurações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
4.12.1 Visão geral de Configurações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
4.12.2 Pessoais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
4.12.2.1 Alterar sua senha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
4.12.2.2 Redefinir configurações pessoais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
4.12.3 Dispositivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
4.12.3.1 Adicionar dispositivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
4.12.3.2 Editar dispositivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
4.12.3.3 Remover dispositivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
4.12.4 Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
4.12.5 Barra de tarefas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
4.12.6 Diagnóstico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
4.12.7 Diretórios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
4.12.8 Broadcaster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
4.12.9 Atalho de aplicativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
4.12.9.1 Adicionar um atalho de um novo aplicativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
4.12.9.2 Editar um atalho de um aplicativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
4.12.9.3 Excluir um atalho de um aplicativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
4.12.10 Integração de Presença. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
4.13 Área Mensagens do sistema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
4.13.1 Visão Geral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
4.13.2 Status do serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
4.14 Configuração básica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.14.1 Habilitando a barra de tarefas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.14.2 Ícone da bandeja/Indicador de contatos em espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.14.3 Configuração das colunas nas áreas de trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
4.14.4 Alterando sua senha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
5 Funcionalidade da central de contatos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
5.1 Fazendo logon e logoff do OpenScape Contact Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
5.1.1 Logon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
5.1.2 Logoff . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
5.2 Trabalhando com o OpenScape Contact Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
5.2.1 Sobre os estados de roteamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
6 Tratamento de chamadas com o Agent Portal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
6.1 Iniciando chamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
6.2 Aceitando e rejeitando uma chamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
6.3 Reter uma chamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
6.4 Iniciando uma consulta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
6.5 Transferindo chamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
4 OpenScape Contact Center V9 Agent Portal, Guia do usuário
Índice
6.5.1 Transferência supervisionada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

6.5.2 Transferência não supervisionada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
6.6 Redirecionar chamada em fila . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
6.7 Iniciando conferências . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
6.7.1 Conferência de três participantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
6.7.2 Adicionar mais participantes à conferência . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
6.7.3 Monitorarando uma conferência . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
6.8 Fazendo o wrap-up de uma chamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
6.9 Funcionalidade do dispositivo preferido. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
6.9.1 Modificando o dispositivo preferido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
7 Tratando de callbacks com o Agent Portal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
7.1 Criando um novo callback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
7.1.1 Campos no painel “Criar novo callback”. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
7.1.2 Administrando a programação de callbacks. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
7.1.3 Administrando dados dos contatos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
7.2 Tratando de um callback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
8 Tratando de e-mails com o Agent Portal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
8.1 Redigindo um novo e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
8.2 Recebendo uma mensagem de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
8.3 Tratando de e-mails recebidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
8.3.1 Respondendo a um e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
8.3.2 Adiando um e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
8.3.2.1 Continuando um e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
8.3.3 Transferindo um e-mail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
8.3.3.1 Transferência interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
8.3.3.2 Transferência externa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
8.3.3.3 Consulta externa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
8.3.4 Redirecionando em fila um e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
8.3.5 Descartando um e-mail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
8.3.6 Imprimindo um e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
8.3.7 Fazendo o wrap-up de um e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
9 Tratando de sessões do Web Collaboration com o Agent Portal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
9.1 Recebendo chats do Web Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
9.2 Respondendo a um contato do Web Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
9.2.1 Digitando uma mensagem em uma sessão do Web Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
9.2.2 Inserindo uma mensagem padrão como uma resposta do Web Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
9.2.3 Inserindo um emoticon em uma mensagem do Web Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
9.2.4 Inserindo um URL em uma mensagem do Web Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
9.2.5 Convidando outro usuário para participar em uma sessão do Web Collaboration. . . . . . . . . . . . . . . . 89
9.2.6 Redirecionando em fila uma sessão do Web Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
9.2.7 Pedindo um número de telefone ao contato. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
9.3 Desconectando de uma sessão do Web Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
9.4 Fazendo o wrap-up de uma sessão do Web Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
10 Funcionalidade Conversa 360° . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
10.1 Como utilizar a Conversa 360° . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
11 Barra de tarefas do Agent Portal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
11.1 Valores em tempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
11.2 Fechando a barra de tarefas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
Índice
12 Usando a Barra de discagem rápida e a Barra da equipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

12.1 Barra de Discagem Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
12.1.1 Adicionar uma ficha à Barra de discagem rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
12.1.2 Excluindo uma ficha da Barra de discagem rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
12.1.3 Chamando uma pessoa na Barra de discagem rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
12.2 Barra da Equipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
12.2.1 Adicionando uma ficha à Barra da equipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
12.2.2 Excluindo uma ficha da Barra da equipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
12.2.3 Chamando um agente na Barra da equipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
13 Broadcaster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
13.1 Opções de Interface do Broadcaster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
13.1.1 Redimensionando o Broadcaster. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
13.1.2 Ajustando a velocidade de mensagens do Broadcaster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
13.1.3 Configurando o Broadcaster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
A Atalhos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
B Verificador Ortográfico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
Índice
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
about.fm
Sobre este manual de operação
Termos e estilos tipográficos:
1 Sobre este manual de operação

Este guia do usuário descreve como utilizar o Agent Portal. Todas as etapas de
trabalho necessárias para utilizar esse aplicativo são mostradas de forma clara
e amigável.
1.1 Termos e estilos tipográficos:
1.1.1 Formatação
A tabela abaixo descreve os estilos de formatação do texto utilizados neste
manual de operação e o que eles significam.
Formatação Significado
Negrito Elementos da interface do usuário que são clicados,
selecionados e/ou habilitados, ou seja, normalmente botões,
caixas de seleção, botões de opção, itens de menu
“Aspas” Elementos da interface do usuário normalmente chamados por
seu nome, ou seja, normalmente nomes de janelas de diálogo,
outras janelas, ícones, campos, áreas de trabalho, guias,
colunas
Itálico negrito Nomes de bases de dados, variáveis, nomes de arquivos
MAIÚSCULAS Teclas (SHIFT, CTRL, ALT)
Itálico Comandos e exemplos
Courier Textos de saída e mensagens de erro, parâmetros, textos de
origem
Tabela 1 Estilos tipográficos
1.1.2 Terminologia
Os seguintes termos descrevem atividades realizadas usando-se o teclado ou o
mouse, assim como estados dos botões dos comandos na tela.
Termo Significado
Apertar Aperte uma tecla do teclado.
Digitar Digite letras, dígitos, nomes de bases de dados, variáveis.
Digitar Aperte a tecla de confirmação (tecla ENTER ou Retorno).
Clicar duas vezes em Aperte o botão esquerdo do mouse duas vezes em rápida
sucessão.
Tabela 2 Terminologia
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
about.fm
Lista de abreviações
Termo Significado
Clicar com o botão Aperte o botão direito do mouse uma vez.
direito do mouse/botão
direito do mouse
Selecionar ou realçar Clique em um elemento uma vez com o botão esquerdo do
mouse.
Arrastar Selecione um objeto e, então, aperte e mantenha apertado
o botão esquerdo do mouse enquanto move o objeto para
uma nova posição.
Soltar Libere o botão esquerdo do mouse para deixar ir o objeto
arrastado. Essa etapa sempre segue um “arrastar”.
Ativo/habilitado Os comandos ativos são exibidos na tela em texto preto, o
que significa que eles agora estão disponíveis para o
usuário. Símbolos ativos são exibidos em suas cores
normais quando estão disponíveis.
Desativado/não liberado Comandos e símbolos desativados são exibidas em cinza,
o que significa que eles não estão disponíveis para o
usuário.
Botão/ícone Botão para acionar funções.
Tabela 2 Terminologia
1.1.3 Nota
As seguintes notas são usadas neste manual de operação:
Nota: indica informações úteis importantes para o fluxo de trabalho.
Important: Indica uma situação que pode causar defeitos funcionais ou danos
importantes.
1.2 Lista de abreviações
Abreviação Significado
ACD Automatic Call Distribution (Distribuição
Automática de Chamadas)
CL Cliente
Tabela 3 Abreviações neste manual de operação
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
about.fm
Abreviação Significado
CLIP Calling Line Identification Presentation
(Apresentação de Identificação da Linha
Chamadora)
DB Database (base de dados)
GUI Graphical User Interface (Interface Gráfica
com o Usuário)
HSB Hue, Saturation, Brightness (matiz,
saturação, brilho) - espaço de cores
MDC Multisite Data Collector (Coletor de Dados
Multisites)
ONS One Number Service (Serviço de Um
Número)
OSCC OpenScape Contact Center
RC Remote Control (controle remoto)
RGB Red, Green, Blue (vermelho, verde, azul -
espaço de cores)
SW Software
UC Unified Communications (Comunicações
Unificadas)
Tabela 3 Abreviações neste manual de operação
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
about.fm
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
intro.fm
Agent Portal - Breve introdução
2 Agent Portal - Breve introdução

O Agent Portal proporciona muitas ferramentas para ajudar os agentes do
OpenScape Contact Center a responder a contatos, acompanhar as atividades
dos contatos, controlas seu dispositivo telefônico, participar de chats e trocar e-
mails com clientes da central de contatos e encontrar rapidamente as
informações das quais necessitam.
O Agent Portal possibilita que os agentes controlem várias funções do telefone,

como:
• discar números de telefone
• aceitar, transferir, retenir e terminar chamadas
• consultar
• iniciar conferências
O Agent Portal também proporciona aos agentes todas as ferramentas

necessárias para tratar de e-mails, callbacks e sessões do Web Collaboration.
Uma agenda de telefones também está incorporada no Agent Portal com
funcionalidade de pesquisa e importação/exportação de contatos.
Além disso, os agentes podem personalizar muitas das funções do aplicativo

para se adequar às suas preferências e estilo de trabalho. Por exemplo, eles
podem passar para a visualização de Barra de tarefas ou configurar a o
comportamento da tela instantânea para as chamadas recebidas.
Nota: Ao trabalhar com o Portal do agente, algumas das funções podem não
estar disponíveis. Entretanto, elas podem ser ativadas/desativadas pelo
administrador da central de contatos.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
intro.fm
Agent Portal - Breve introdução
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
starting.fm
Iniciando o Agent Portal
Primeira inicialização
3 Iniciando o Agent Portal
3.1 Primeira inicialização

Pré-requisitos
O aplicativo Portal do agente é um aplicativo Java Web Start. Isso significa que
o aplicativo tem que ser inicializado inicialmente de uma página da Web.
Verifique com o administrador de seu sistema o endereço da página da Web.
Para o perfeito funcionamento de todas as opções de criptografia utilizadas pelo

OSCC Server, pelo menos o Java Runtime Environment versão 8 atualização
60 (8u60) e o Java Cryptography Extension (JCE) Unlimited Strength
Jurisdiction Policy Files 8 devem estar instalados.
Certifique-se de que os arquivos temporários das configurações do Java sejam

mantidos no computador:
1. Abra o Painel de controle do Java.
2. Na guia Geral, clique em Configurações...
3. Se estiver desmarcada, assinale a caixa de seleção “Manter os arquivos

temporários em meu computador” e clique em OK e, então, em Aplicar.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
starting.fm
Primeira inicialização
Procedimento
Important: Sempre digite o nome do servidor, não o endereço IP do servidor!
1. Digite o endereço da página da Web na linha de endereço de seu navegador,

como por exemplo:
http://<OSCC_nomedohost>
Nota: Em caso de um erro: abra o arquivo com a extensão jnlp usando o

Java Web Start Launcher.
Depois disso, o aplicativo será baixado e iniciado.
2. Clique em Iniciar. Um aviso de segurança é exibido e um prompt pergunta

se você deseja executar o aplicativo.
3. No aviso de segurança exibido, clique em Executar.

Agora o Agent Portal será inicializado pela primeira vez e instalará todos os
componentes necessários do Java.
4. Faça logon no Agent Portal; consulte a Seção 3.3, “Fazendo logon no Agent
Portal”.
A janela principal do Agent Portal será aberta.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
starting.fm
Reiniciando
5. Faça logon no OpenScape Contact Center com as mídias (voz, callback, e-

mail, Web Collaboration) das quais você necessitar e que estiverem
autorizadas para você. Altere seu status para Disponível clicando no botão
ao lado de seu nome de usuário e selecionando no menu suspenso o ícone
Disponível (verde). Para obter maiores informações, consulte a Seção 5.1,
“Fazendo logon e logoff do OpenScape Contact Center”.
3.2 Reiniciando
Pré-requisito
Automaticamente, na primeira vez em que o Agent Portal é iniciado, um atalho
na área de trabalho é criado. Esse atalho pode ser utilizado para iniciar o Agent
Portal daí por diante.
Procedimento
1. Realize uma das seguintes etapas para reiniciar o Agent Portal:
– Clique no ícone na área de trabalho Agent Portal ou
– Clique em Iniciar > Agent Portal ou
– Use o navegador da Web conforme descrito na Seção 3.1, “Primeira

inicialização”
2. Então, conforme descrito na Seção 3.3, “Fazendo logon no Agent Portal”,

faça logon no Agent Portal.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
starting.fm
Fazendo logon no Agent Portal
3.3 Fazendo logon no Agent Portal

Pré-requisitos
A janela “Logon” é exibida quando o Agent Portal é iniciado:
Procedimento
1. Ao fazer logon pela primeira vez, selecione o locatário ao qual você foi
atribuído. (Sua seleção será armazenada para futuros logons).
2. Digite seus dados pessoais (nome de usuário, senha) nos campos

relevantes.
3. Preencha o número de seu ramal.

Quando forem atribuídos ramais fixos a você pelo administrador, será exibida
uma lista suspensa, ao invés de um campo de texto.
4. Clique em Inscrever-se.
A janela principal do Agent Portal é exibida.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
starting.fm
Desinstalando
3.4 Desinstalando
Nota: o Agent Portal é sempre instalado temporariamente. Cada vez que o

aplicativo é iniciado, ele procura automaticamente versões mais recentes
disponíveis e as baixa.
Todos os dados são armazenados com segurança no servidor e não serão
excluídos se o aplicativo for removido de um computador cliente.
Procedimento
Nota: dependendo da versão do Windows e de sua configuração, o

procedimento em seu computador pode ser levemente diferente do
procedimento descrito aqui.
1. Abra o Painel de controle:

Iniciar > Configurações: > Painel de controle.
2. No canto superior direito, selecione Ícones pequenos na lista Visualizar

por.
Todos os elementos do painel de controle são exibidos.
3. Clique duas vezes em Java.

O Painel de controle do Java é aberto.
4. Na guia Geral, sob a área Arquivos temporários da Internet, clique em

Visualizar...
O Visualizador do Cache do Java é aberto.
5. Selecione o aplicativo Agent Portal.
6. Clique em
O aplicativo é excluído.
Nota: se o Agent Portal tiver que ser reinstalado, chame a página da Web do
Agent Portal e siga as instruções na Seção 3.1, “Primeira inicialização”.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
starting.fm
Desinstalando
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Interface do usuário e configuração básica
Cabeçalho/barra de tarefas e funções
4 Interface do usuário e configuração básica
4.1 Cabeçalho/barra de tarefas e funções
1. Fazer uma chamada

Ao clicar no ícone de telefone, é aberto um menu suspenso onde se pode
digitar um número ou selecioná-lo de uma lista de números/nomes já
discados.
Após digitar/selecionar o número que se deseja chamar, é necessário clicar
no símbolo de telefone no lado direito do menu para fazer uma chamada.
2. Criar callback/e-mail
Ao clicar no ícone +, é aberto um menu suspenso, onde se pode selecionar
entre solicitar um callback ou redigir um e-mail.
3. Seleção do dispositivo preferido

Ao clicar no ícone de seleção do dispositivo preferido, é aberto um menu
suspenso, onde se pode selecionar seu dispositivo preferido, altera suas
configurações ou configurar o encaminhamento de chamadas.
4. Barra de ferramentas da central de contatos

Nessa área, é possível selecionar em que mídia(s) (voz, callback, e-mail,
Web Collaboration) você fará logon.
Nota: Só serão mostrados os ícones das mídias às quais você tem acesso.
Para obter detalhes, consulte Capítulo 5, “Funcionalidade da central de

contatos”.
5. Status do roteamento
Nessa área, é possível ver seu status atual e alterá-lo para o correto. É
possível selecionar entre Disponível, Indisponível, Em pausa e Pós-
processamento.
6. Menu (nome de usuário)

Ao clicar na seta ao lado de seu nome, é aberto um menu suspenso com as
seguintes funções:
• Mostrar/ocultar barra de tarefas
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Broadcaster
• Solicitar assistência
• Ver mensagens do sistema
• Acessar configurações do sistema
• Ler o guia do usuário (Ajuda)
• Fazer logoff do Agent Portal
7. Valores em tempo real

Nessa área, é possível ver estatísticas a respeito da central de contatos,
como o número de agentes conectados, o número de chamadas que você
atendeu, a taxa de abandono e outras.
É possível configura que valores serão mostrados na guia Configurações.
Para obter detalhes, consulte Seção 4.12.5, “Barra de tarefas”.
8. Avatar
Nessa área, seu avatar é exibido. Um avatar é uma imagem ou foto que
representa você na central de contatos.
Ao clicar em seu avatar, uma janela pop-up é exibida, na qual é possível
procurar em seu computador uma imagem para defini-la como seu novo
avatar.
4.2 Broadcaster
Nota: A função Broadcaster só estará disponível se o Administrador a tiver

habilitado para você. Quando o Administrador habilitar/desabilitar a função, o
Agent Portal a exibirá/ocultará automaticamente. Nenhuma ação é necessária
por parte dos agentes.
O Broadcaster exibe avisos, assim como informações gerais e estatísticas, sobre

a central de contatos. Para obter maiores informações, consulte a Capítulo 13,
“Broadcaster”.
4.3 Visão geral de guias e áreas de trabalho

É possível alternar entre as diferentes áreas de trabalho usando as guias
disponíveis no lado esquerdo da tela.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Visão geral de guias e áreas de trabalho
Guia Descrição Consultar

Contatos ativos Mostra todos os contatos ativos Seção 4.4, “Área Contatos
e seus detalhes. ativos”
Lista de Discagem A área Contatos pode ser Seção 4.5, “Lista de Discagem
Rápida utilizada como sua agenda de Rápida”
telefones pessoal.
Lista da Equipe Todos os agentes conectados e Seção 4.6, “Lista da Equipe”
seus status estão relacionados
aqui.
Filas Mostra os eventos de tipos de Seção 4.7, “Área Filas”
chamadas atribuídos a você.
Registro de O registro de atividades Seção 4.8, “Área Registro de
atividades exibe sua atividade recente. atividades”
Isso inclui o histórico de
chamadas, e-mails,
callbacks e Web
Collaboration.
E-mail Todas as mensagens de e- Seção 4.9, “Área E-mails”
mail pendentes estão
relacionadas aqui.
Pesquisar Pesquisa diretórios Seção 4.10, “Área Pesquisa”
externos, como o diretório
de sua empresa ou o
servidor LDAP.
Performance Nessa área de trabalho, é Seção 4.11, “Área Performance
pessoal possível encontrar estatísticas a pessoal”
respeito de seu desempenho
pessoal.
Configurações Todas as configurações a Seção 4.12, “Área
respeito da funcionalidade do Configurações”
Agent Portal são reunidas nesse
espaço de trabalho.
Mensagens do Todas as mensagens a respeito Seção 4.13, “Área Mensagens
sistema do status do sistema podem ser do sistema”
encontradas nesse espaço de
trabalho.
Tabela 4 Guias
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Área Contatos ativos
4.4 Área Contatos ativos
4.4.1 Visão Geral
Nessa área, é possível ver uma lista de todos os contatos que você está tratando
no momento e detalhes do contato ativo anterior.
O contato primário é identificado por um realce verde no lado esquerdo. Para

tratar de outro contato, é necessário clicar duas vezes nele. Após clicar duas
vezes, os detalhes do contato também aparecem.
Nota: O Tratamento de múltiplos contatos precisa estar configurado no

OpenScape Contact Center para se tratar de múltiplos contatos. Também é
necessário ter as permissões apropriadas concedidas pelo administrador.
4.4.1.1 Ajustando as colunas
Na área de trabalho Contatos ativos, as seguintes colunas são mostradas

automaticamente:
• Nome
• Horário recebido
• Duração
• Destino
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Área Contatos ativos
Também é possível mostrar ou ocultar colunas adicionais. Dependendo da

configuração, cada agente é capaz de visualizar e mostrar ou ocultar diferentes
colunas.
Procedimento
As colunas podem ser mostradas ou ocultadas usando-se . O procedimento
é destacado na Seção 4.14.3, “Configuração das colunas nas áreas de trabalho”.
As colunas disponíveis estão descritas na Seção 4.4.1.2, “Detalhes dos contatos

ativos”.
4.4.1.2 Detalhes dos contatos ativos
Coluna Descrição
Nome Indica o tipo de mídia (voz, callback, e-mail, Web
Collaboration), o nome do contato e seu número de
telefone/e-mail/Web de origem.
Horário recebido Quando o contato foi oferecido.
Duração A soma do Processamento e Duração não primário.
Em processamento O período de tempo durante o qual o contato foi
primário.
Duração não primário O período de tempo durante o qual o contato não foi
primário.
Prioridade Prioridade do contato, variando de 1 (a mais baixa) a
100 (a mais alta).
Descrição Para contatos transferidos, a descrição vinculada à
fila do contato. Não é incluída nenhuma informação aqui
para
contatos diretos.
Tabela 5 Colunas na área de trabalho Contatos ativos
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Lista de Discagem Rápida
4.5 Lista de Discagem Rápida
4.5.1 Visão Geral
Os usuários do Agent Portal têm sua própria agenda de telefones pessoal, onde
podem salvar os detalhes de seus contatos e/ou acessar o diretório da empresa
que está conectado com o Agent Portal por LDAP.
Ambos os diretórios são utilizados pelo Agent Portal para exibir mais
informações quando são recebidas chamadas de números de telefone
armazenados na base de dados. Os agentes também podem usar a área de
trabalho Lista de Discagem Rápida para procurar detalhes de pessoas cujos
dados estão armazenados no Agent Portal ou entrar em contato com elas
(chamada telefônica, web collaboration, e-mail) diretamente.
Nas seções a seguir, é possível encontrar detalhes sobre como:
• Ajustar colunas
• Chamar um contato
• Criar um novo contato
• Editar um contato
• Excluir um contato
• Exportar e importar contatos
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Procedimento
É possível mostrar ou ocultar colunas clicando em . O procedimento é
destacado na Seção 4.14.3, “Configuração das colunas nas áreas de trabalho”.
As colunas disponíveis estão descritas na Seção 4.5.1.2, “Detalhes do contato”.
4.5.1.2 Detalhes do contato
Coluna Significado
Nome Nome, sobrenome e número de telefone principal do contato.
Telefone residencial Número de telefone residencial do contato
Celular Número do celular do contato
E-mail comercial Endereço de e-mail comercial do contato
E-mail residencial Endereço de e-mail residencial do contato
Tabela 6 Colunas na área de trabalho Contatos
4.5.2 Chamando um contato da Lista de discagem

rápida
Procedimento
1. Procurar o contato que se deseja chamar:
– selecione manualmente o contato na lista.
– digite o nome do contato no campo de texto “Filtro”.

O Agent Portal começará a procurar na lista de contatos o nome digitado.
2. Iniciar a chamada:
– Para um contato com um número de telefone:

Passe o cursor do mouse sobre o contato de sua preferência e clique em
, que aparecerá.
– Quando um contato tem vários números de telefone, um menu pop-up da

tela é mostrado com os números de telefone disponíveis; selecione o
número de telefone desejado e clique em .
4.5.3 Criar um contato na Lista de discagem rápida

É possível criar um novo contato manualmente ou importar um do diretório LDAP.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
4.5.3.1 Criando um novo contato
Pré-requisito
A área de trabalho Contatos é aberta.
Procedimento
1.Clique no botão + Adicionar novo,
localizado no canto superior direito.
A caixa de diálogo “Criar novo contato”
Caixa de diálogo é aberta.
2.Preencha os campos obrigatórios

Nome, Sobrenome e Telefone.
Ou então preencha o restante dos
campos.
3.Clique em Salvar.
Nota: Se um campo de entrada obrigatória não é preenchido ou contém dados

errados, o botão Salvar ficará indisponível. Área Agentes
4.5.3.2 Importando contatos de um diretório
Pré-requisito
Procedimento
1. Clique no botão + Adicionar novo, localizado no canto superior direito.
A caixa de diálogo “Criar novo contato” Caixa de diálogo é aberta.
2. Clique em .
3. Na janela pop-up, digite o nome do contato que se deseja importar na área

Pesquisa.
Nota: Não são exibidas correspondências quando há mais de 100 contatos

no diretório corporativo para a sequência de pesquisa digitada. Apenas as
correspondências da agenda de telefones pessoal são mostradas.
4. Selecione um dos resultados.

O aplicativo retorna para a guia Contatos e os campos de entrada são
preenchidos com os dados encontrados na base de dados.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
5. Clique em Salvar.
4.5.4 Exibindo detalhes do contato na Lista de

discagem rápida
Pré-requisito
Procedimento
Selecione um contato clicando nele.
A caixa de diálogo “Detalhes do contato” é aberta.
4.5.5 Editando um contato na Lista de discagem

rápida
Pré-requisito
Procedimento
1. Selecione o contato que se deseja editar clicando nele.
2. Clique em .
Os campos na caixa de diálogo “Detalhes do contato” tornam-se editáveis.
3. Edite os campos que desejar.
4.5.6 Excluindo um contato da Lista de discagem

rápida
Pré-requisito
Procedimento
1. Selecione o contato que se deseja excluir clicando nele.
Clique no ícone “Excluir contato”.

O contato é removido de sua agenda de telefones pessoal.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Lista da Equipe
4.6 Lista da Equipe
4.6.1 Visão Geral
Na área de trabalho Lista de Equipes, é possível ver uma lista dos agentes em
sua equipe e seus detalhes, assim como chamá-los.
Na área de trabalho Agentes, as colunas da tabela a seguir são mostradas

automaticamente:
• Nome
• Mídia
• Estado de presença
• Estado de roteamento
Também é possível mostrar ou ocultar colunas adicionais. As colunas

disponíveis para os agentes dependem da configuração.
Procedimento
As colunas disponíveis estão descritas na Seção 4.6.2, “Detalhes da Lista da

equipe”.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Lista da Equipe
4.6.2 Detalhes da Lista da equipe
Coluna Significado
Nome O nome do agente. juntamente com uma indicação de seu
estado de presença (disponível, indisponível, pausa)
usando ícones, e sua ID.
Ramal O número do ramal que o agente está usando.
Grupo O nome do grupo do qual o agente é membro.
Departamento I departamento no qual um agente está.
Mídia Mídia(s) no(s) qual(is) um agente está ativo no momento:
voz, callback, e-mail, Web Collaboration.
Estado de presença Estado de presença atual de um agente:
disponível, indisponível, pausa, logoff
Estado de roteamento Estado de roteamento atual do agente:
disponível, indisponível ou pausa.
Estado de tratamento Estado de tratamento atual de um agente:
conversando, processando, retendo, consultando, tocando,
discando, pendente, pós-processamento
Tipo de contato Tipo(s) de contato(s) que um agente está autorizado a
utilizar:
voz, callback, e-mail, Web Collaboration.
Contatos ativos Número de contatos que o agente está tratando no
momento.
Contatos em espera Número de contatos na fila.
Descrição
Tabela 7 Colunas na área de trabalho Agentes
4.6.3 Estado do agente na Lista da equipe
Ícone Estado Significado

Disponível O agente fez logon e está pronto.
Indisponível O agente fez logon mas está indisponível.
Pausa O agente fez logon e está ocupado.
Off-line O agente fez log off.
Tabela 8 Significados dos ícones
4.6.4 Chamando um agente da Lista da equipe

Pré-requisito
A área de trabalho Agentes está aberta.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Lista da Equipe
Procedimento
1. Procurar o agente a ser chamado:
– selecione manualmente o agente na lista
– digite o nome do agente no campo de texto “Filtro”.

O Agent Portal começará a pesquisar na lista de agentes o nome
digitado.
2. Passe o cursor do mouse sobre o agente de sua preferência e clique em ,

que aparecerá.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Área Filas
4.7 Área Filas
4.7.1 Visão Geral
A área de trabalho Filas mostra os eventos de filas atribuídos a você e exibe

informações detalhadas deles. Também é possível usar a funcionalidade de filtro
para uma pesquisa mais fácil da lista de filas.
4.7.2 Ajustando as colunas

As colunas mostradas automaticamente na área de trabalho Filas são as
seguintes:
• Nome
• Contatos
• Contato mais antigo
• Nível de serviço
Também é possível mostrar ou ocultar colunas adicionais. As colunas

disponíveis para cada agente dependem da configuração.
Procedimento
As colunas disponíveis estão descritas na Seção 4.7.3, “Detalhes das filas”.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Área Filas
4.7.3 Detalhes das filas
Ícone Significado
O nível de serviço de filas está abaixo de
80%.
O nível de serviço de filas está entre 80 e
90%.
O nível de serviço de filas está acima de
90%.
Tabela 9 Ícones para o nível de serviço de filas
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Área Registro de atividades
4.8 Área Registro de atividades
4.8.1 Visão Geral

A área de trabalho Registro de atividades exibe todos os seus últimos contatos.
Isso inclui contatos que você iniciou e contatos que você recebeu, em todas as
mídias, assim como contatos diretos.
É criado um registro no Registro de atividades cada vez que você completar um

contato. O nível de geração de relatórios em sua central de contatos especifica
por quanto tempo um contato é salvo no Registro de atividades.
Nota: Às vezes um contato permanece no Registro de atividades mais tempo do

que o esperado antes de ser excluído. Isso pode acontecer porque o sistema
OSCC verifica o Registro de atividades durante a manutenção regular, que pode
ocorrer em horários específicos e, frequentemente, durante a noite.
4.8.2 Ajustando as colunas

Na área de trabalho Registro de atividades, as colunas da tabela a seguir são
mostradas automaticamente:
• Nome
• Ocorrido
• Status
• Tipo de contato
É possível mostrar mais colunas ou ocultar colunas.
As colunas visíveis para cada agente e que podem ser mostradas ou ocultadas
dependem da configuração.
Procedimento
As colunas disponíveis estão descritas na Seção 4.8.3, “Detalhes do Registro de

atividades”.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Área Registro de atividades
4.8.3 Detalhes do Registro de atividades
Coluna Descrição
Nome Nome da pessoa contatada.
Ocorrido Data e horário em que o contato foi iniciado.
Direção A direção pode ser Entrante ou Sainte.
• Entrante – um contato foi oferecido a você.
• Sainte - você iniciou o contato.
Status O status é Bem sucedido ou Mal sucedido.
Os contatos são considerados Bem sucedidos quando o seguinte
se aplica:
• Para voz, se a chamada foi aceita.
• Para callback, se a solicitação de callback foi aceita, seja
manualmente por você ou automaticamente pelo sistema.
• Para e-mail, se a mensagem foi recebida e processada.
Todos os outros casos serão considerados Abandonados.
Tipo de contato O tipo de contato, como por exemplo:
• Voz roteada
• Callback roteado
• E-mail roteado
• Voz entrante direta
• Voz sainte direta
• Voz interna direta
• E-mail sainte direto
Descrição Para contatos transferidos, a descrição vinculada à fila do contato.
Não é incluída nenhuma informação aqui para contatos diretos.
Tabela 10 Colunas na área de trabalho Registro de atividades
4.8.4 Chamando um contato por meio do Registro de

atividades
Pré-requisito
A área de trabalho Registro de atividades é aberta.
Procedimento
1. Procurar o contato a ser chamado:
– selecione manualmente o contato na lista
– digite o nome do contato no campo de texto “Filtro”.

O Agent Portal começará a pesquisar o nome digitado em seu Registro
de atividades.
Passe o cursor do mouse sobre o contato de sua preferência e clique em
, que aparecerá.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Área E-mails
4.9 Área E-mails
4.9.1 Visão Geral

Nessa área, é possível encontrar uma lista com todas as mensagens de e-mail
pendentes (ou seja, mensagens que foram adiadas ou consultadas). É possível
recuperar essas mensagens quando você estiver pronto para continuar tratando
delas.
O sistema armazena todas as mensagens de e-mail, incluindo as mensagens

que você descartar. É possível usar a função Pesquisa do histórico de e-mails
para localizar qualquer mensagem. Para obter mais informações, consulte
Seção 4.9.3, “Encontrando mensagens de e-mail recentes e arquivadas”.
4.9.2 Detalhes
Coluna Descrição
Nome Exibe o endereço de e-mail do cliente e o
assunto da mensagem.
Chegada Data e horário em que o e-mail chegou.
Destino O endereço de e-mail para o qual o e-mail
foi enviado.
Estado Estado de tratamento do e-mail, ou seja,
“Adiado” na fila ou “Reservado” para um
agente específico.
Tempo no estado Data e horário em que o e-mail foi alterado
para seu estado atual.
Tabela 11 Colunas na tabela “E-mail”
4.9.3 Encontrando mensagens de e-mail recentes e

arquivadas
A função Pesquisar histórico de e-mails facilita a localização rápida de uma
mensagem de e-mail específica. A pesquisa inclui todas as mensagens
arquivadas, incluindo mensagens que ainda estão no Registro de atividades em
andamento.
É possível inserir o estado do mensagem como um dos critérios da pesquisa. Por

exemplo, se desejar localizar uma resposta que você enviou para um cliente,
procure a mensagem de e-mail original e selecione Respondida como o estado
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Área E-mails
do e-mail. Se estiver procurando uma mensagem que você enviou e que não
estava relacionada a uma mensagem de e-mail, selecione Iniciado pelo agente
como o estado do e-mail.
As mensagens que correspondam aos critérios da pesquisa são exibidas na guia

Resultados da busca. Os resultados da pesquisa incluem informações como o
Destino de cada mensagem, seu Estado etc.
Nota: Não é possível usar a função Pesquisar histórico de e-mails ao tratar de

uma mensagem de e-mail.
Para procurar uma mensagem de e-mail:

1. Clique em Pesquisar no canto superior direito.
2. Na janela exibida, restrinja a pesquisa digitando quaisquer informações que

você conheça sobre a mensagem de e-mail que você está procurando.
a) Em Data, digite a data e o horário iniciais e a data e o horário finais do

intervalo durante o qual a mensagem foi enviada.
b) Em Estados dos e-mails, clique em quaisquer itens que descrevam a

ação executada na mensagem.
c) Em Parâmetros adicionais, insira quaisquer outras informações que

você conheça.
3. Clique em Pesquisar.
Os resultados de sua consulta são exibidos.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Área Pesquisa
4.10 Área Pesquisa

É possível usar a função Pesquisa para pesquisar diretórios externos, como o
diretório de sua empresa ou o servidor LDAP, em tempo real. Isso será útil
quando você necessitar entrar em contato com colegas e clientes que estejam
fora da central de contatos.
Para realizar uma pesquisa de diretórios, a permissão Diretório deve estar

ativada para você no aplicativo Manager, e as configurações de sua conexão
para o diretório devem estar devidamente definidas. Para obter detalhes sobre
como definir as configurações da conexão, consulte Seção 4.12.7, “Diretórios”.
Os resultados da pesquisa podem ser melhorados exibindo-se informações a

respeito do Estado de presença das pessoas na lista de resultados. Esse
aprimoramento só estará disponível se o administrador da central de contatos
tiver habilitado a função Estado de presença e você tiver configurado as
configurações de integração do OpenScape UC, conforme explicado na
Seção 4.12.10, “Integração de Presença”. Para obter informações adicionais a
respeito da função Estado de presença, consulte a Seção 4.10.3, “Detalhes do
Estado de presença”.
4.10.1 Pesquisando um diretório

Para realizar uma pesquisa de diretórios, basta digitar um nome na área
Pesquisa. O diretório é pesquisado imediatamente e os resultados da pesquisa
aparecem em um curto intervalo de tempo.
Os resultados são exibidas na visão de lista e classificados alfabeticamente.
4.10.2 Chamando uma pessoa em um diretório

Ao se usar a área Pesquisa para realizar uma pesquisa, é possível chamar um
registro que apareça nos resultados, desde que haja um número de telefone
associado a ele.
Para chamar uma pessoa em um diretório:

1. Passe o cursor de seu mouse sobre o registro que se deseja chamar.
2. Clique em ao lado do registro.

A chamada é iniciada imediatamente.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Área Pesquisa
4.10.3 Detalhes do Estado de presença

Quando a função Estado de presença estiver habilitada e devidamente
configurada (consulte a Seção 4.12.10, “Integração de Presença”), os resultados
da Pesquisa serão aprimorados exibindo-se o Estado de presença das pessoas
na lista.
O Estado de presença é exibido como um ícone no lado esquerdo de cada linha

e como texto no lado direito.
O Agent Portal exibe um dos seguintes tipos de Estado de presença para cada
resultado da pesquisa:
• Estado de presença da UC
• Estado de presença da CC
• Estado da linha
Dependendo dos dados recebidos do Presence Server, o Agent Portal exibe o

Estado de presença indexado em uma posição superior na lista acima. Para
atualizar o Estado de presença de uma pessoa nos resultados da pesquisa,
basta passar o cursor sobre a linha correspondente e clicar .
O significado dos diferentes ícones do Estado de Presença é explicado na tabela

abaixo:
Ícones do Estado de Presença

Presença da UC Presença da CC Linha
Disponível Não ativo Linha ocupada
Fora Ativo Tocando
Não perturbe Espera Espera
Já volto Fora Em processamento
Ocupado Ocupado Erro
Em reunião Desconhecido
Desconhecido
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Área Performance pessoal
4.11 Área Performance pessoal
4.11.1 Visão Geral

Nessa área de trabalho, é fornecido feedback contínuo sobre seu trabalho na
central de contatos. Por exemplo, é possível ver num piscar de olhos o período
de tempo médio que você passa tratando de cada tipo de contato, o período de
tempo que você gastou em seu estado atual e sua Taxa de utilização.
Nota: É possível ver as estatísticas de performance pessoal para todas as

mídias para as quais você está configurado para trabalhar. As estatísticas serão
exibidas mesmo que no momento você não esteja tratando de contatos em uma
dessas mídias.
4.11.2 Sobre a Performance pessoal

Suas estatísticas de performance pessoal são atualizadas regularmente durante
todo o dia. Estatísticas mostrando o período de tempo gasto em várias atividades
são redefinidas como zero no início de cada turno e, depois, calculadas com
base no período de tempo que passou desde o início do turno
Quando você fizer logon no aplicativo Portal do agente, será possível ver
inicialmente “--” como o valor de uma estatística, mas dentro de um breve
período de tempo, você deverá ver um valor numérico. Se uma estatística indicar
um período de tempo, o tempo será exibido em minutos e segundos (por
exemplo, 03:06 são 3 minutos e 6 segundos).
As estatísticas de performance pessoal sempre refletem a atividade na máquina

do servidor ao qual o aplicativo Agent Portal está conectado.
Aqui estão alguns exemplos de estatísticas de performance pessoal:
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Estatística Definição
Utilização O período de tempo total que você passa tratando
de contatos, como percentual de seu tempo ativo
total.
O tempo gasto tratando dos contatos inclui seus

tempos reais de tratamento para todos os tipos de
mídias, seu tempo gasto no estado de presença
Ocupado e, opcionalmente, seu tempo gasto no
estado de presença Espera. Se o estado de
presença Espera estará ou não incluído depende de
como a Utilização está configurada no aplicativo
Manager.
Se sua Taxa de utilização cair abaixo do limite

configurado no aplicativo Manager, o sistema
enviará uma mensagem, que aparecerá na janela
Mensagens do sistema.
Tempo de tratamento médio - O período de tempo médio que você passa tratando
Voz de chamadas roteadas.
Tempo médio de pós- O tempo médio que você passa no estado de
processamento tratamento Pós-processamento.
Contatos Tratados O número total de contatos que você tratou, em
todas as mídias, desde o início de seu turno.
Contatos adiados O número de mensagens de e-mail que você tem no
estado Adiada.
Contatos consultados O número de mensagens de e-mail que você tem no
externamente estado Consultada externamente.
Callback de callbacks.
Tempo de tratamento médio - E- O período de tempo médio que você passa tratando
mail de mensagens de e-mail roteadas.
Web Collaboration de sessões do Web Collaboration.
Tempo atual de tratamento O período de tempo gasto tratando do contato atual.
Este tempo também é exibidos em dois locais na
janela Detalhes do contato: na barra de ferramentas,
na forma de um cronômetro e na guia Detalhes,
onde ele é chamado de Tempo de tratamento.
Tempo de tratamento médio - O período de tempo médio que você gastou tratando
Voz excluindo pós- de chamadas roteadas, não incluindo o tempo gasto
processamento pós-processando.
Callback excluindo pós- de callbacks, não incluindo o tempo gasto pós-
processamento processando.
Tempo de tratamento médio - E- O período de tempo médio que você gastou tratando
mail excluindo pós- de mensagens de e-mail roteadas, não incluindo o
processamento tempo gasto pós-processando.
Tabela 12 Estatísticas de performance pessoal e seu significado
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Estatística Definição
Web Collaboration excluindo de sessões do Web Collaboration, não incluindo o
pós-processamento tempo gasto pós-processando.
Tempo atual de tratamento O período de tempo gasto tratando do contato atual,
excluindo pós-processamento não incluindo o tempo gasto pós-processando.
Tempo ativo médio - E-mail O período de tempo médio durante o qual as
mensagens de e-mail roteadas estão ativas.
Tempo não primário médio - E- O período de tempo médio durante o qual as
mail mensagens de e-mail roteadas estão ativas, mas
não primárias.
Tempo ativo médio - Web O período de tempo médio durante o qual as
Collaboration sessões do Web Collaboration estão ativas.
Tempo não primário médio - O período de tempo médio durante o qual as
Web Collaboration sessões do Web Collaboration estão ativas, mas
não primárias.
Tempo ativo atual O período de tempo durante o qual o contato atual
esteve ativo.
Tempo não primário atual O período de tempo durante o qual o contato atual
esteve ativo, mas não primário.
Tabela 12 Estatísticas de performance pessoal e seu significado
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Área Configurações
4.12 Área Configurações
4.12.1 Visão geral de Configurações

As configurações e preferências do Agent Portal podem ser ajustadas de acordo
com suas preferências pessoais e necessidades na área Configurações. As
guias na área Configurações estão descritas nas seções a seguir.
4.12.2 Pessoais
Nessa guia é possível alterar suas configurações pessoais e ajustar a forma pela
qual o Agent Portal interage com você por meio de uma série de caixas de
seleção.
4.12.2.1 Alterar sua senha
Pré-requisito
A área de trabalho Configurações está aberta na guia Pessoal.
Procedimento
1. Clique em Alterar senha
Uma janela pop-up é exibida.
2. Digite sua senha antiga e a senha nova.

Digite a senha nova duas vezes para confirmação
3. Clique em Alterar.
Sua senha é alterada e a senha nova pode ser utilizada da próxima vez que
você fizer logon no Agent Portal.
4.12.2.2 Redefinir configurações pessoais
Case se deseje restaurar as configurações pessoais de volta ao padrão do

sistema, é necessário clicar no botãoRestaurar.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
4.12.3 Dispositivos
Nessa guia, é possível ver a lista de seus dispositivos disponíveis. Também é
possível adicionar, editar e remover os dispositivos de sua preferência.
Nota: O número de telefone que você especificar ao configurar um dispositivo

deverá estar no formado discável ou canônico.
4.12.3.1 Adicionar dispositivo
Pré-requisito
A área de trabalho Configurações está aberta em Dispositivos.
Procedimento
1. Clique em +Adicionar dispositivo
2. Digite um nome para o dispositivo que se deseja adicionar (por exemplo,

Telefone fixo) e seu número.
Clique em Adicionar.
Seu dispositivo foi adicionado à lista. Agora é possível usar ou alterar para
esse dispositivo a partir do cabeçalho do Agent Portal. Consulte a Seção 6.9,
“Funcionalidade do dispositivo preferido”.
4.12.3.2 Editar dispositivo
Pré-requisito
Procedimento
1. Passe o cursor do mouse sobre o dispositivo que se deseja editar.
2. Clique em .
3. Edite os registros de sua preferência.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
4.12.3.3 Remover dispositivo
Pré-requisito
Procedimento
1. Passe o cursor do mouse sobre o dispositivo que se deseja editar.
2. Clique em .
O dispositivo é removido.
4.12.4 Agente
As seguintes opções estão disponíveis na guia Agente:
Alterar imagem
1. Clique em sua imagem (avatar).
2. Na janela pop-up, selecione o arquivo da imagem de sua preferência.
3. Clique em Abrir.
Logon automático na mídia no início

Assinale a(s) caixa(s) de seleção da(s) mídia(s) na(s) qual(is) se deseja fazer
logon automaticamente ao iniciar o Agent Portal.
Redefinir as configurações do agente

Clique no botão Restaurar para redefinir as configurações do agente de voltar
aos valores padrão.
Dispositivo preferido para iniciar

• Clique no botão de opção Usar o último dispositivo se desejar utilizar o
último dispositivo usado ao iniciar o Agent Portal.
• Clique no botão de opção Sempre usar esse dispositivo e selecione na

lista suspensa o dispositivo que se deseja usar ao iniciar o Agent Portal.
Idioma de verificação ortográfica

Nessa área, é possível definir o(s) idioma(s) utilizados pelo Verificador
Ortográfico ao redigir e-mails ou responder a mensagens durante uma sessão
do Web Collaboration.
• Se assinalar a caixa de seleção Idioma padrão, então o Agent Portal usará

apenas o idioma de sua interface do usuário para a verificação ortográfica
(definido ao fazer logon).
OBSERVAÇÃO: o idioma finlandês NÃO é compatível.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
• Se a caixa de seleção Idioma padrão for deixada desmarcada, então as

áreas Selecionar um idioma e Idiomas estarão habilitadas. O Agent Portal
utilizará todos os idiomas especificados na seção Idiomas (veja abaixo).
– Na seção Selecionar um idioma, selecione na lista suspensa o idioma

que se deseja que o Agent Portal utilize automaticamente ao realizar a
verificação ortográfica.
OBSERVAÇÃO: a lista suspensa é preenchida com os idiomas
selecionados na seção Idiomas (veja abaixo).
– Na seção Idiomas, todos os idiomas selecionados para verificação

ortográfica são relacionados.
• Para adicionar um idioma, clique no botão + Adicionar idioma e

selecione o idioma que se deseja.
• Para remover um idioma da lista, passe o cursor sobre o idioma que

se pretende remover e clique no botão X.
Barra da Equipe
Assinale a caixa de seleção Habilitar a Barra da equipe para ativar a função
Barra da equipe.
Ao assinalar a caixa de seleção Sempre visível, quando a Barra da equipe

estiver habilitada e desencaixada, sua janela estará sobre todas as outras
janelas em sua tela.
Barra de Discagem Rápida

Assinale a caixa de seleção Habilitar a Barra de discagem rápida para ativar a
função Barra de discagem rápida.
Ao assinalar a caixa de seleção Sempre visível, quando a Barra de discagem

rápida estiver habilitada e desencaixada, sua janela estará sobre todas as
outras janelas em sua tela.
4.12.5 Barra de tarefas

Nessa guia, é possível gerenciar as configurações de sua barra de tarefas e
configurar os valores em tempo real nela, adicionando ou removendo aqueles
que se deseja.
É sempre possível redefinir as configurações de sua barra de tarefas de volta ao

padrão clicando em Restaurar.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
4.12.6 Diagnóstico
Habilite Diagnósticos apenas quando orientado pelo administrador do sistema ou
um técnico. O administrador proporcionará informações detalhadas sobre as
caixas de seleção que se necessita selecionar.
4.12.7 Diretórios
Todos os diretórios disponíveis estão relacionados nessa guia.
Para se conectar a eles, é necessário clicar no botão Editar e digitar um Nome

da conta e uma Senha. Seu gerente ou supervisor proporcionará a você as
credenciais mencionadas acima, se necessário.
4.12.8 Broadcaster
É possível configurar o Broadcaster para facilitar a leitura das mensagens
conforme elas são roladas. Você pode preferir que as informações movam-se
mais lentamente ou mais rapidamente, ou você pode preferir uma direção de
rolagem diferente (da esquerda para a direita ou da direita para a esquerda).
Também é possível fazer o Broadcaster dar uma pausa ao se apontar para ele.
• Para mudar a direção da rolagem, selecione Da esquerda para a direita ou

Da direita para a esquerda.
• Para exibir os botões de controle (botão Avançar) na área do Broadcaster,

assinale a caixa de seleção Mostrar botões de controle. O botão Avançar
aparece no lado direito do Broadcaster e permite que se mova rapidamente
por uma mensagem.
• Para forçar o Broadcaster a dar uma pausa quando o cursor do mouse

descansar sobre ele, marque a caixa de seleção Broadcaster em pausa
quando o mouse estiver sobre ele.
• Para configurar a velocidade de rolagem, mova o controle deslizante ao

longo do intervalo Devagar, Médio, Rápido.
4.12.9 Atalho de aplicativo

O Agent Portal oferece a opção de iniciar um aplicativo diretamente de sua
interface do usuário criando um atalho. As seguintes sub-seções explicam como:
• criar um novo atalho de um aplicativo
• editar um atalho de um aplicativo
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
• remover um atalho de um aplicativo
4.12.9.1 Adicionar um atalho de um novo aplicativo
1. Clique em + Adicionar.
2. No campo Nome, digite um nome para o novo atalho.
3. Clique no botão ... ao lado do campo Destino.

Na janela que abrir, navegue até a pasta na qual o aplicativo está e
selecione-a. Clique em Abrir. Por exemplo:
Computador > Disco local (C:) > Arquivos de programas (x86) > Internet
Explorer > iexplore.exe
4. Na lista suspensa Ícone, selecione:
Opção Atalho acessível de

Nenhum Cabeçalho/barra de tarefas sob:
“Nome do agente” > Atalho de aplicativo > “Nome do atalho”
Contatos Ativos Cabeçalho/barra de tarefas sob:
“Nome do agente” > Atalho de aplicativo > “Nome do atalho”
A janela de qualquer contato ativo.
Barra de Cabeçalho/barra de tarefas sob:
tarefas “Nome do agente” > Atalho de aplicativo > “Nome do atalho”
Cabeçalho/barra de tarefas ao lado do botão Selecionar
dispositivo preferido.
5. No campo Tecla, é possível criar um atalho do teclado clicando no botão ou

na combinação de botões que se deseja usar. Por exemplo:
CTRL + SHIFT + A
6. Clique em Adicionar.
4.12.9.2 Editar um atalho de um aplicativo
1. Passe o cursor sobre o atalho do aplicativo que se deseja editar.

2. Faça as alterações desejadas.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
4.12.9.3 Excluir um atalho de um aplicativo
1. Passe o cursor sobre o atalho do aplicativo que se deseja excluir.
2. Clique no botão X à esquerda do atalho.

O atalho do aplicativo é excluído.
4.12.10 Integração de Presença
Nota: Para utilizar esse recurso, ele deve estar habilitado para você pelo
administrador da central de contatos.
Digite suas credenciais da UC nessa guia para habilitar a função Estado de

presença e melhorar os resultados da Pesquisa.
Nota: Caso tenha se esquecido de suas credenciais ou se necessitar de mais

ajuda, entre em contato com seu supervisor.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Área Mensagens do sistema
4.13 Área Mensagens do sistema

Há duas maneiras de acessar a área de trabalho Mensagens do sistema:
• Clique na seta ao lado de seu Nome de usuário e selecione a opção

Mensagens do sistema na lista suspensa.
• Abra a guia Configurações. Clique no ícone Configurações e, na lista

suspensa, selecione Mensagens do sistema.
4.13.1 Visão Geral

Mensagens do sistema fornece informações sobre o status do sistema
OpenScape Contact Center e seus componentes (por exemplo, seus
servidores).
O Agent Portal salva todas as novas mensagens na área Mensagens do sistema.

Três tipos de mensagens do sistema são exibidas:
Ícone Tipo de mensagens do

sistema
Informações
Aviso
Erro
Todas as mensagens do sistema serão salvas até você fazer logoff.
4.13.2 Status do serviço

Na mesma área de trabalho também é possível encontrar informações a respeito
do status do serviço dos servidores. Os sete servidores a seguir são exibidos:
• Administração
• Callback
• Indicador do
• Tempo real
• Roteando
• Estatística
• Telefone
• Watchdog
• Web Interaction
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Área Mensagens do sistema
Dependendo de seu status, eles ficam da cor verde quando o servidor está ativo
e vermelho quando o servidor está inativo.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Configuração básica
4.14 Configuração básica
4.14.1 Habilitando a barra de tarefas

Além da interface do usuário padrão com todas as informações na janela
principal, o Agent Portal oferece como opção uma visualização da barra de
tarefas.
Quando estiver habilitada, a barra de tarefas ficará posicionada na parte superior

da tela.
A exibição correta da barra de tarefas para todo o conjunto de funções do Agent

Portal requer uma resolução de tela de no mínimo 1280 x 1024 pixels.
Procedimento
1. Abra o menu clicando na seta ao lado de seu nome de usuário.
2. Clique em Mostrar barra de tarefas.

A barra de tarefas é habilitada e automaticamente posicionada por cima no
monitor.
Nota: É possível desabilitar a barra de tarefas seguindo o mesmo procedimento

acima e clicando em Ocultar barra de tarefas.
Para obter mais informações a respeito da barra de tarefas, consulte o Capítulo

11, “Barra de tarefas do Agent Portal”.
4.14.2 Ícone da bandeja/Indicador de contatos em

espera
Quando o Agent Portal é iniciado, o ícone da bandeja aparece na área da
bandeja do sistema (canto inferior direito da tela).
O ícone da bandeja do Agent Portal alterna entre quatro estados diferentes,

conforme o número de contatos enfileirados aumenta ou diminui e os diferentes
limites definidos pelo administrador são atingidos:
Estado Ícone Descrição

Desligado O limite mínimo não foi ultrapassado.
Ligado O limite mínimo foi ultrapassado.
Intermitênc ou O limite médio foi ultrapassado.
ia lenta
Tabela 13 Detalhes do ícone da bandeja/Indicador de contatos em espera
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Estado Ícone Descrição

Intermitênc ou O limite mais alto foi ultrapassado.
ia rápida
Tabela 13 Detalhes do ícone da bandeja/Indicador de contatos em espera
Se você estiver tratando de contatos em duas ou mais mídias, o estado do ícone

da bandeja será baseado no limite mais alto que foi ultrapassado.
Por exemplo, se o número de chamadas enfileiradas tiver ultrapassado o limite
mínimo e o número de mensagens de e-mail enfileiradas tiver ultrapassado o
limite médio, o ícone da bandeja mudará para piscando devagar, o que indica
que o limite médio foi ultrapassado.
Funções adicionais do ícone da bandeja

• Clique no ícone da bandeja para exibir a janela principal do Agent Portal.
• Passe o cursor sobre o ícone da bandeja para ver uma lista de todos os
contatos enfileirados categorizados por tipo de contato.
Habilitar/desabilitar o ícone da bandeja/Indicador de contatos em espera

1. Abra a área Configurações do Agent Portal.
2. Assinale/desmarque a caixa de seleção Exibir indicador de contatos em

espera na bandeja do sistema.
4.14.3 Configuração das colunas nas áreas de

trabalho
As colunas mostradas nas áreas de trabalho podem ser configuradas para exibir
diferentes informações, habilitando-as ou desabilitando-as. Também é possível
alterar a posição das colunas ou classificar seu conteúdo para atender às suas
necessidades.
A configuração das colunas é salva no servidor e ficará disponível cada vez que
se iniciar o aplicativo.
Habilitar ou desabilitar colunas

1. Clique no ícone , localizado na borda direita da tabela que contém as
colunas. Um menu pop-up é aberto. com as colunas disponíveis.
2. Habilite ou desabilite as colunas que se deseja clicando no item do menu

apropriado. Cada vez que você habilitar uma coluna, o menu pop-up é
fechado e a coluna aparece na tabela.
3. Repita a etapa 2 para o número de colunas que se deseja habilitar/desabilitar.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
Seqüência de colunas
Clique no título da coluna que se deseja mover e, enquanto mantém o botão do
mouse apertado, arraste a coluna para a posição apropriada.
Classificar o conteúdo das colunas

Para ordenar o conteúdo de uma tabela, é necessário clicar no título da coluna.
Na primeira vez que você clicar, a coluna será classificada em ordem crescente.
Na segunda vez, ela será classificada em ordem decrescente e, na terceira vez,
será desabilitada.
4.14.4 Alterando sua senha

Para alterar a senha que você usa para fazer logon no Agent Portal, é necessário
seguir este procedimento:
1. Vá para a área de trabalho Configurações.

Consulte para obter instruções.
2. Na guia Pessoal, clique em Alterar senha.

Aparecerá uma janela.
3. Digite sua senha antiga por motivos de segurança. Então, digite a senha
nova e confirme digitando-a novamente.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
ui_basic.fm
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
cc_functionality.fm
Funcionalidade da central de contatos
Fazendo logon e logoff do OpenScape Contact Center
5 Funcionalidade da central de contatos
5.1 Fazendo logon e logoff do OpenScape Contact Center
5.1.1 Logon
Logon manual
• Fazer logon em todas as mídias de uma vez:
1. No cabeçalho do Agent Portal, clique em .
Um menu é exibido.
2. No menu, selecione Fazer logon em todas as mídias.
Você agora fez logon em todas as mídias e seu status de roteamento
está configurado como “Indisponível”.
• Fazer logon na mídia de sua preferência:

É possível usar os seguintes ícones no cabeçalho do Agent Portal para
selecionar em que mídia fazer logon:
Ícon Mídia
e
Voz
Callback
E-mail
Web Collaboration
Nota: Apenas as mídias autorizadas para uso serão exibidas em sua tela.
1. Clique no ícone da mídia que se deseja usar.

Você agora fez logon na mídia que selecionou e seu status de
roteamento está configurado como “Indisponível”.
Nota: A cor do ícone da mídia muda para verde quando você faz logon
nela.
2. É possível fazer logon em várias mídias, assim como clicar em seus

respectivos ícones.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
cc_functionality.fm
Fazendo logon e logoff do OpenScape Contact Center
Logon automático
É possível configurar o Agent Portal para fazer logon na mídia de sua preferência
automaticamente cada vez que você iniciar o aplicativo.
1. Abra a área de trabalho Configurações e clique na guia Agente.
2. Na seção Logon automático na mídia no início, selecione a mídia de sua

preferência assinalando as caixas correspondentes.
Na próxima vez em que iniciar o Agent Portal, você fará logon
automaticamente na mídia selecionada acima.
5.1.2 Logoff
Procedimento
• Fazer logoff de todas as mídias de uma vez:
1. Clique no ícone de seu status de roteamento.

Um menu é exibido.
2. No menu, selecione Fazer logoff de todas as mídias.
Você agora fez logoff de todas as mídias.
• Fazer logoff das mídias de sua preferência:

É possível usar os seguintes ícones no cabeçalho do Agent Portal para
selecionar de que mídia fazer logoff:
Ícon Mídia
e
Voz
Callback
E-mail
Web Collaboration
Nota: Apenas as mídias autorizadas para uso serão exibidas em sua tela.
1. Clique no ícone da mídia da qual você deseja fazer logoff.

Você agora fez logoff da mídia selecionada.
Nota: A cor do ícone da mídia muda para cinza quando você faz logoff
dela.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
cc_functionality.fm
Trabalhando com o OpenScape Contact Center
5.2 Trabalhando com o OpenScape Contact Center
5.2.1 Sobre os estados de roteamento

Após você ter feito logon com sucesso no sistema da central de contatos, seu
estado de roteamento indica se você é capaz de receber um novo contato. Os
estados de roteamento são Disponível, Indisponível e Pausa, e ao lado deles
um temporizador indica o tempo total naquele estado.
A tabela abaixo mostra o efeito de cada estado de roteamento na capacidade de

receber contatos roteados:
Botão Estado de Descrição

roteamento
Disponível Você fez logon em pelo menos uma das mídias de
contato e está livre para receber contatos roteados.
Indisponível Você fez logon em pelo menos uma das mídias de
contato mas não está disponível para tratar de contatos
roteados porque pode estar no almoço ou em um
intervalo.
Pausa Você fez logon em pelo menos uma das mídias de
contato, mas está realizando uma tarefa relacionada ao
trabalho não associada a um contato, e não está
disponível para tratar de contatos roteados. Por
exemplo, você pode estar participando de uma reunião
ou sessão de treinamento.
Tabela 14 Estados de roteamento
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
cc_functionality.fm
Trabalhando com o OpenScape Contact Center
Botão Estado de Descrição

roteamento
Pós- Esse botão depende das configurações habilitadas para
processamento você e tem duas funções:
Configuração do motivo de pós-processamento
Aperte o botão durante o contato ativo quando você
quiser realizar atividades para essa chamada após ela
ter sido desconectada (por exemplo, fazer notas ou
enviar informações de acompanhamento). Use a seta
para a direita para selecionar e configurar um motivo de
pós-processamento no menu pop-up da tela.
Se um motivo for configurado durante o tratamento do
contato ativo (por exemplo, para uma chamada de voz
durante a chamada), o contato terá o status “Pós-
processamento pendente”. Nesse estado, o botão pisca
e o status pode ser cancelado apertando-se o botão
novamente.
Sair do pós-processamento
Se você tiver terminado de tratar de um contato, como
por exemplo, após a chamada no estado Pós-
processamento, o botão será realçado com cor. Então,
é possível sair do estado Pós-processamento.
Tabela 14 Estados de roteamento
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
handling_calls.fm
Tratamento de chamadas com o Agent Portal
Iniciando chamadas
6 Tratamento de chamadas com o Agent Portal

Este capítulo analisa a operação básica dos recursos telefônicos disponíveis no
Agent Portal.
O OpenScape Contact Center mantém um registro de todas as suas chamadas

completadas recentemente no Registro de Atividades. Para obter informações
sobre a revisão dos detalhes de um contato no Registro de atividades, consulte
a Seção 4.8.3, “Detalhes do Registro de atividades”.
A maior parte do trabalho ao se tratar de uma chamada é feita na área de

trabalho Contatos ativos, que é a interface padrão para tratamento de todos os
tipos de contatos. Para obter mais informações sobre a área de trabalho
Contatos ativos, consulte a Seção 4.4, “Área Contatos ativos”.
Enquanto trata de uma chamada, a conversa 360° permite que você tenha uma
visão geral de todas as interações que o cliente teve com a central de contatos.
Isso inclui chamadas telefônicas, callbacks, e-mails e sessões do Web
Collaboration anteriores. Para obter mais informações, consulte Capítulo 10,
“Funcionalidade Conversa 360°”.
6.1 Iniciando chamadas

Informações gerais
As chamadas podem ser iniciadas de várias formas:
• Números, assim como nomes, podem ser digitados usando-se o ícone

no cabeçalho do Agent Portal.
• Contatos podem ser chamados a partir da área de trabalho Contatos

(consulte a Seção 4.5, “Lista de Discagem Rápida”).
• Agentes podem ser chamados a partir da área de trabalho Agentes

(consulte a Seção 4.6, “Lista da Equipe”).
• Números contatados anteriormente podem ser chamados a partir da área de

trabalho Registro de atividades (consulte a Seção 4.8.4, “Chamando um
contato por meio do Registro de atividades”).
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
handling_calls.fm
Iniciando chamadas
Iniciando chamadas
1. Clique no ícone “Chamada”
Aparecerá um menu pop-up:
Campo Entrada (número de telefone):
a) Digite o número de telefone que você deseja chamar.
Nota: Se o número for atribuído a um contato, o Agent Portal mostrará

informações adicionais a respeito desse contato.
b) Clique em para que ele inicie a chamada.
Campo Entrada (nome):
a) Digite o nome do participante que você deseja chamar. Enquanto você

está digitando, o Agent Portal realiza uma pesquisa de diretórios e
mostra a você quaisquer correspondências que ele encontrar.
A pesquisa de diretórios mostra correspondências de:
– Seus contatos
– Diretório corporativo (LDAP)
Nota: Não são exibidas correspondências quando há mais de 100

contatos no diretório corporativo para a sequência de pesquisa digitada.
Apenas as correspondências da agenda de telefones pessoal são
mostradas. Nesse caso, a sequência de pesquisa devem ser mais
específica.
Quando um contato tem vários números de telefone, o usuário precisa

selecionar qual será chamado realçando-o.
b) Clique em para iniciar a chamada.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
handling_calls.fm
Aceitando e rejeitando uma chamada
Cancelar discagem
2. Clique em .
A discagem é cancelada.
6.2 Aceitando e rejeitando uma chamada
Uma chamada recebida é sinalizada visualmente na parte superior da janela

abaixo do cabeçalho, conforme mostrado acima.
Aceitando uma chamada

Clique em .
Agora você está conectado ao chamador.
Rejeitando uma chamada

Clique em .
A chamada é rejeitada.
6.3 Reter uma chamada
Enquanto estiver em uma chamada, clique em para colocar a chamada em

retenção.
Um aviso automático e/ou música será reproduzido para o número chamador.
6.4 Iniciando uma consulta

1. Enquanto estiver em uma chamada, clique em , localizado no cabeçalho
do Agent Portal.
Conforme descrito na Seção 6.1, “Iniciando chamadas”, aparecerá um menu
pop-up para digitar o número de telefone ou o nome do número chamador
desejado.
O número chamador ativo no momento será colocado automaticamente em
retenção e uma segunda chamada será iniciada.
2. Consulte o segundo participante.
3. Para encerrar a consulta, clique em .
a) A conexão com o segundo número chamador é encerrada.
b) Retorne ao primeiro número chamador.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
handling_calls.fm
Transferindo chamadas
Opções adicionais durante a consulta

• Transferência (consulte a Seção 6.5, “Transferindo chamadas”)
Ao clicar em , você conecta seu primeiro número chamador ao segundo
e se desconecta de ambos.
• Conferência (consulte a Seção 6.7, “Iniciando conferências”

Ao clicar em , você iniciar uma conferência entre você e os outros dois
números chamadores.
Nota: Se um contato é colocado em retenção, a chamada não pode ser

encerrada diretamente pelo Agent Portal. O botão é desabilitado nesse
estado.
6.5 Transferindo chamadas

Abaixo é possível encontrar informações a respeito dos diferentes tipos de
transferências de chamadas:
• Transferência supervisionada
• Transferência não supervisionada
6.5.1 Transferência supervisionada

A transferência supervisionada funciona da mesma forma que a consulta. Você
entra em uma chamada com o segundo participante antes de transferir a
chamada para o primeiro.
Para obter maiores informações, consulte a Seção 6.4, “Iniciando uma consulta”.
6.5.2 Transferência não supervisionada

Na transferência não supervisionada, você transfere uma chamada sem entrar
em uma chamada com o segundo participante.
Pré-requisito
Você está em uma chamada.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
handling_calls.fm
Redirecionar chamada em fila
Procedimento
1. Clique em .
Um menu pop-up similar ao menu na Seção 6.1, “Iniciando chamadas” é
exibido.
2. Digite o número ou nome do participante para o qual se deseja transferir a

chamada e clique em .
3. Os dois participantes são conectados, enquanto você é desconectado.
6.6 Redirecionar chamada em fila

É possível redirecionar em fila uma chamada se isto for mais apropriado para o
contato. Quando você redirecionar em fila um contato, o sistema fará o seguinte:
1. Você se desconectará do contato.
2. Enviará o contato para a fila selecionada.
É possível redirecionar em fila somente chamadas entrantes roteadas. É

possível, por exemplo, ser o primeiro usuário a tratar do contato, ou é possível
receber o contato como uma transferência de outro usuário.
Pré-requisito
Você está em uma chamada.
Procedimento
1. Clique em .
Um menu é exibido.
2. No menu, selecione a fila para a qual você deseja redirecionar em fila o

contato.
Você agora está desconectado do contato, e o contato é enviado para a fila
que você selecionou.
6.7 Iniciando conferências
6.7.1 Conferência de três participantes

Após configurar uma chamada de consulta, é possível iniciar uma conferência
entre você, o participante em retenção e o segundo participante.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
handling_calls.fm
Iniciando conferências
Pré-requisitos
Você configurou uma chamada de consulta (consulte a Seção 6.4, “Iniciando
uma consulta”).
Procedimento
Clique em .
A conferência começa e todos os participantes estão conectados.
6.7.2 Adicionar mais participantes à conferência

Se desejar adicionar mais participantes à conferência, inicie uma nova consulta.
Os outros participantes da conferência são colocados em retenção até que a
chamada de conferência seja retomada.
Pré-requisitos
Você está fazendo uma chamada de conferência de três participantes (consulte
a Seção 6.7.1, “Conferência de três participantes”).
Nota: O número máximo de participantes da conferência é limitado pela

configuração do sistema telefônico. O padrão são cinco participantes.
Procedimento
1. Enquanto estiver em uma conferência, clique em , localizado no
cabeçalho do Agent Portal.
Conforme descrito na Seção 6.1, “Iniciando chamadas”, aparecerá um menu
pop-up para digitar o número de telefone ou o nome do número chamador
desejado.
A conferência ativa no momento será colocada automaticamente em
retenção e uma nova chamada será iniciada.
2. Clique em para adicionar o novo participante à conferência.

Você está de volta à conferência, assim como o novo participante.
6.7.3 Monitorarando uma conferência
Pré-requisito
Você está em uma conferência.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
handling_calls.fm
Fazendo o wrap-up de uma chamada
Procedimento
Clique na seta localizada ao lado do número total de membros na conferência.
Uma dica de ferramenta exibe os participantes na conferência.
Nota: Quando um número é atribuído a um contato, o nome do contato é

mostrado na lista. Caso contrário, apenas o número de telefone é exibido.
6.8 Fazendo o wrap-up de uma chamada

Use a guia Wrap-up no painel lateral da área de trabalho Contatos ativos para
inserir motivos de wrap-up e mostrar como você completou um contato.
É possível inserir Motivos de wrap-up:
• Enquanto você estiver tratando de uma chamada.
• Após você se desconectar da chamada, desde que a guia Wrap-up no painel

lateral permaneça aberta.
Se “Pós-processamento automático” estiver ativado para você pelo

administrador, será necessário selecionar pelo menos um motivo de wrap-up
para encerrar uma chamada.
Nota: Não será necessário aguardar até você terminar de tratar do contato para
inserir Motivos de wrap-up. É possível selecionar um ou mais Motivos de wrap-
up a qualquer momento. Entretanto, não salve os Motivos de wrap-up até você
ter finalizado o contato, porque só é possível utilizar uma vez a ação Salvar para
os Motivos de wrap-up. Após a ação de Salvar, não será possível inserir
quaisquer outros motivos de Wrap-up.
Para fazer o wrap-up de uma chamada:

1. No painel lateral da área de trabalho Contatos ativos, clique na guia Wrap-
up.
2. Marque a caixa de seleção para cada motivo de Wrap-up que se aplica ao

contato. Somente motivos de Wrap-up associados à fila do contato serão
exibidos.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
handling_calls.fm
Funcionalidade do dispositivo preferido
6.9 Funcionalidade do dispositivo preferido
6.9.1 Modificando o dispositivo preferido

No Agent Portal, é possível configurar vários dispositivos que se pode usar.
Consulte a Seção 4.12.3, “Dispositivos” para obter mais informações sobre como
configurar e gerenciar seus dispositivos.
Após configurar seus dispositivos, é possível alternar entre eles

instantaneamente.
Procedimento
1. Clique no botão de seleção do dispositivo , localizado no
cabeçalho do Agent Portal.
2. Na lista suspensa que aparece, selecione seu dispositivo preferido.

Seu dispositivo preferido foi alterado.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
handling_callbacks.fm
Tratando de callbacks com o Agent Portal
7 Tratando de callbacks com o Agent Portal

Um callback é uma solicitação de chamada automática pelo agente para um
cliente. Callbacks normalmente são criados devido a uma interação anterior do
cliente com a central de contatos. Quando a solicitação de callback é atendida,
seja pelo agente ou pelo sistema, o cliente é chamado a partir do ramal do
agente.
Este capítulo descreve como os callbacks são criados e aceitos
Pré-requisito
Para poder trabalhar com callbacks no Agent Portal, é necessário estar
habilitado para esse tipo de mídia na central de contatos. Então, é possível fazer
logon no tipo de mídia callback, conforme descrito no Capítulo 5, “Funcionalidade
da central de contatos”.
Ações que se pode realizar com um callback

Callbacks são similares a chamadas telefônicas. Portanto, é possível realizar as
mesmas ações que para um contato de voz:
Reter uma chamada, transferir uma chamada, iniciar uma conferência etc.
Também é possível usar a Conversa 360°, que permite que você tenha uma
visão geral de todas as interações que o cliente teve com a central de contatos.
Isso inclui chamadas telefônicas, callbacks, e-mails e sessões do Web
Nota: Ao se trabalhar com callbacks, é possível que não se possa ver ou realizar
algumas das funções descritas neste documento. Algumas funções do Agent
Portal são controladas pelo aplicativo Manager e precisam ser habilitadas nele.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
Criando um novo callback
7.1 Criando um novo callback

Procedimento
1. Clique em e selecione Criar callback.
O painel “Criar novo callback” é aberto:
2. Digite as informações necessárias para o novo callback.

Para obter mais detalhes a respeito da área Programação, consulte a Seção
7.1.2, “Administrando a programação de callbacks”.
Para obter mais detalhes a respeito da área Dados do contato, consulte a
Seção 7.1.3, “Administrando dados dos contatos”.
Nota: Para salvar o novo callback, os seguintes campos precisam ser

preenchidos: Nome, Descrição e pelo menos um registro na tabela
Programação.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
7.1.1 Campos no painel “Criar novo callback”

Campo Descrição
Nome Nome do cliente, nome da empresa ou pessoa para contato.
Fila Atribuição do callback para uma fila.
Descrição Informações adicionais sobre o callback.
Prioridade Prioridade do callback (valor entre 1 e 100).
Reservar para o Reservar o callback para um agente específico.
usuário
Programação Diferentes datas podem ser salvas na programação. Também é
possível atribuir um número de chamada diferente para cada data
do callback.
Dados do contato Informações adicionais do contato podem ser adicionadas nessa
área.
Tabela 15 Campos na janela “Criar novo callback”
7.1.2 Administrando a programação de callbacks

A seção a seguir descreve a área “Programação”, sob o painel “Criar novo
callback”, e como administrar as datas dos callbacks criando, editando ou
excluindo programações.
Criar nova programação

Clique em .
A janela “Editar data do callback” é aberta:
1. Digite o Horário inicial, Horário final e Número de telefone.
Nota: Caso os dados inseridos estejam errados, o respectivo campo será

realçado com um quadro vermelho.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
2. Clique em Concluído.
A data do novo callback é salva.
Editar programação
1. Passe o cursor de seu mouse sobre a data do callback que se deseja editar.
2. Clique no botão próximo ao registro.

A janela “Editar data do callback” é aberta.
3. Altere os campos de sua preferência.
Nota: Caso os dados inseridos estejam errados, o respectivo campo será

realçado com um quadro vermelho.
A data do callback alterada é salva.
Excluir programação
1. Passe o cursor de seu mouse sobre a data do callback que se deseja excluir.

A data do callback é excluída da programação.
7.1.3 Administrando dados dos contatos

A seção a seguir descreve a área “Dados do contato”, sob o painel “Criar novo
callback”, e como administrar as datas dos callbacks criando, editando ou
excluindo programações.
Criar dados de novo contato

Clique em .
A janela “Editar registro de dados” é aberta:
1. Preencha os campos Chave e Valor.
O novo registro de dados é salvo.
Editar dados
1. Passe o cursor de seu mouse sobre o registro de dados do contato que se
deseja editar.

A janela “Editar registro de dados” é aberta.
3. Altere os campos de sua preferência.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
Tratando de um callback
O registro de dados é salvo.
Excluindo dados
1. Passe o cursor de seu mouse sobre o registro de dados do contato que se
deseja excluir.

O registro é excluído.
7.2 Tratando de um callback
Nota: Para aceitar callbacks, é necessário ter feito logon e estar disponível para
a mídia callback da central de contatos (consulte o Capítulo 5, “Funcionalidade
da central de contatos”).
O painel “Callback ativo” é aberto quando uma solicitação de callback é oferecida

a você.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
Guias
As seguintes guias são exibidas no painel “Callback ativo”:
• Detalhes: proporciona informações a respeito do callback e de sua

programação e dados do contato.
• Wrap-up: após um callback, é possível habilitar (marcadas) ou desabilitar

(não marcadas) as opções disponíveis com um clique. As opções são pré-
definidas no OSCC.
• Conversa 360:
• Registro de tentativas: relaciona o nome do agente, o motivo para repetir e

a data de cada tentativa.
Excluir
Se você não desejar aceitar um callback, é necessário excluí-lo. Deve-se digitar
um motivo quando o callback for excluído.
1. Clique em Excluir.
O callback é excluído.
2. Uma lista de motivos pelos quais o callback foi excluído é exibida. Selecione
a opção apropriada.
Aceitar
Clique em Aceitar.
O callback é aceito e o Agent Portal tenta automaticamente estabelecer uma

conexão com o cliente.
Nota: Se nenhum agente aceitar o callback dentro de um período de tempo

predefinido, seu estado é automaticamente alterado para “Indisponível” e o
callback é transferido para o próximo agente disponível.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
Após a conexão ter sido encerrada, o Agent Portal exibe automaticamente a

janela “Opções de repetição”:
• Se o callback tiver sido bem sucedido e não houver necessidade de uma

nova tentativa, selecione a opção: Não, o callback foi bem sucedido.
• Se o callback tiver falhado, clique no botão da opção Repetir mais tarde.

Selecione uma Causa e, no campo Repetir em, digite o período de tempo
após o qual o Agent Portal deve oferecer a você o callback novamente
(formato: hh:mm).
• Se você desejar tentar novamente logo em seguida, selecione o botão de

opção Agora e adicione o número de telefone no qual você deseja ser
chamado.
Clique em Concluído.
Se os motivos de wrap-up forem necessários para a classificação do callback,

selecione a guia Wrap-up na janela “Callback ativo”.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
handling_emails.fm
Tratando de e-mails com o Agent Portal
8 Tratando de e-mails com o Agent Portal

Este capítulo analisa a operação básica dos recursos de e-mail disponíveis no
Agent Portal.
A maior parte do trabalho ao tratar de e-mails é feita na área de trabalho

Contatos ativos e, mais especificamente, no painel E-mail ativo, que inclui as
seguintes guias:
• Mensagem
• Detalhes
• Histórico
• Wrap-up
Para obter mais informações, consulte Seção 8.2, “Recebendo uma mensagem
de e-mail”.
O sistema armazena todas as mensagens de e-mail, incluindo as mensagens

que você descartar. É possível usar a função Pesquisa do histórico de e-mails
para localizar qualquer mensagem. Para obter mais informações, consulte
Mensagens de e-mail pendentes (ou seja, mensagens que foram adiadas ou

consultadas) são armazenadas na Área E-mails e podem ser recuperadas
quando você estiver pronto para continuar tratando delas. Para obter mais
informações, consulte Seção 8.3.2.1, “Continuando um e-mail”.
Enquanto estiver tratando de um e-mail, a Conversa 360° permite que você

tenha uma visão geral de todas as interações que o cliente teve com a central de
contatos. Isso inclui chamadas telefônicas, callbacks, e-mails e sessões do Web
Pré-requisito
Para poder trabalhar com o sistema de e-mail do Agent Portal, você deve estar
autorizado para esse tipo de mídia na central de contatos. Então, é possível fazer
logon no serviço de e-mail conforme descrito no Capítulo 5, “Funcionalidade da
central de contatos”.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
handling_emails.fm
Redigindo um novo e-mail
8.1 Redigindo um novo e-mail

Procedimento
1. Clique em e selecione Criar e-mail.
O painel “Novo e-mail” é aberto:
Camp Descrição
o
Para O(s) endereço(s) de e-mail do(s) destinatário(s).
Cc Carbon copy (cópia carbono):
O(s) endereço(s) de e-mail da(s) pessoa(s) que devem receber uma cópia
do e-mail.
Cco Blind carbon copy (cópia carbono oculta):
O(s) endereço(s) de e-mail da(s) pessoa(s) que devem receber uma cópia
do e-mail, mas seus endereço(s) permanecerão ocultos dos outros
destinatários.
2. Clique no botão De.

Na janela pop-up, selecione um dos aliases disponíveis.
Esse é o endereço de e-mail que será mostrado ao destinatário pretendido.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
handling_emails.fm
Recebendo uma mensagem de e-mail
3. Digite o(s) e-mail(s) do(s) destinatário(s) no campo “Para”. Ou então, é

possível clicar no botão Para e selecionar o(s) destinatário(s) de sua
preferência na janela pop-up.
4. Se desejar enviar uma cópia da mensagem para outras pessoas, digite

seu(s) e-mail(s) no campo “Cc”. Ou então, é possível clicar no botão Cc e
selecionar a(s) pessoa(s) de sua preferência na janela pop-up.
5. Se desejar enviar uma cópia da mensagem para outras pessoas, mas

desejar que seus endereços permaneçam ocultos dos outros destinatários,
digite seus e-mail(s) no campo “Cco”. Ou então, é possível clicar no botão
Cco e selecionar a(s) pessoa(s) de sua preferência na janela pop-up.
6. Digite um título curto mas descritivo para sua mensagem no campo

“Assunto”.
7. Escreva o corpo de sua mensagem.

É possível digitar sua mensagem em texto simples ou usar o editor de textos
HTML, clicando em e selecionando a opção desejada.
Você também tem a opção de utilizar um modelo predefinido, clicando em
e selecionando um da lista.
8. Se desejar passar sua mensagem pelo Verificador Ortográfico, clique em

.
Para obter maiores informações, consulte a Apêndice B, “Verificador
Ortográfico”.
9. Clique em para adicionar anexos a seu e-mail.

Clique no botão na área Anexos sob o corpo principal do e-mail. Na
janela pop-up, selecione o(s) arquivo(s) que se deseja anexar ao e-mail e
clique em Abrir.
10. Clique em Enviar para enviar sua mensagem.
8.2 Recebendo uma mensagem de e-mail

Quando uma mensagem de e-mail é atribuída a você, o Agent Portal passa para
a área de trabalho Contatos ativos automaticamente e o painel E-mail ativo
aparece na tela.
O painel E-mail ativo funciona de forma muito similar a um programa de e-mail

comum. Por exemplo, é possível responder uma mensagem ou encaminhá-la,
enviar mensagens para vários destinatários ou adicionar anexos.
Enquanto trabalha com um e-mail, você pode querer passar para a área de outra
guia no Agent Portal. Por exemplo, você pode querer que utilizar a
funcionalidade Pesquisar ou ajustar as configurações do Agent Portal passando
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
handling_emails.fm
Tratando de e-mails recebidos
para a área Configurações. O painel E-mail ativo permanecerá aberto na área

Contatos ativos enquanto trabalha nas outras guias, para que você possa
retornar sem perder seu progresso.
8.3 Tratando de e-mails recebidos

As seguintes opções estão disponíveis enquanto você estiver no painel E-mail
ativo :
Botão Função Significado
Responder Responder à mensagem entrante. Consulte Seção 8.3.1,

“Respondendo a um e-mail”.
Adiar Adiar a mensagem entrante. Por exemplo, o tratamento do

e-mail é adiado porque há informações que devem ser
obtidas.
Transferir Transferir o e-mail para outro agente. Consulte Seção

8.3.3, “Transferindo um e-mail”.
Redirecionar em Transferir o e-mail para uma fila diferente. Isso pode ser
fila útil se um cliente tiver enviado uma consulta para uma fila
errada. Consulte Seção 8.3.4, “Redirecionando em fila um
e-mail”.
Descartar Excluir e-mails que não estão sendo tratados. Ao apertar o

botão, são exibidos diferentes motivos para você.
Selecione o que se aplica e, então, o e-mail é descartado.
Imprimir Imprimir o e-mail usando uma impressora conectada ao

computador ou rede.
Nota: O painel E-mail ativo permanecerá aberto até que uma das opções acima
seja selecionada.
8.3.1 Respondendo a um e-mail

Procedimento
1. Clique em .
O painel Resposta do e-mail é exibido.
2. O campo do destinatário “Para” é preenchido automaticamente pelo Agent

Portal usando o endereço de e-mail do cliente. Entretanto, endereços de e-
mail adicionais podem ser adicionados, se necessário.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
handling_emails.fm
3. Se necessário, preencha os campos Cc e Campos Cco.

Os campos Cc e Cco podem ser mostrados/ocultados clicando-se em .
Nota: Os campos Cc e Cco são explicados na Seção 8.1, “Redigindo um

novo e-mail”.
4. Digite um título curto mas descritivo para sua mensagem no campo

“Assunto”.


.
Ortográfico”.
7. Se necessário, clique em para adicionar anexos a seu e-mail.

clique em Abrir.
8. Clique em Enviar.
Histórico
Quando estiver escrevendo o corpo da mensagem, é possível visualizar o último
e-mail do cliente abaixo de sua mensagem. Também é possível acompanhar a
conversa completa com o contato. Para obter maiores informações, consulte a
8.3.2 Adiando um e-mail

Se você preferir tratar de uma mensagem de e-mail posteriormente, é possível
adiar a mensagem. Quando você adiar uma mensagem de e-mail, a mensagem
recebe o status de Adiada e é relacionada na área E-mails. Quando estiver
pronto, pode-se voltar a tratar de mensagem de e-mail.
Se você não continuar tratando de uma mensagem de e-mail dentro de um certo

período de tempo, a mensagem será redirecionada em fila para você.
Nota: Esse período de tempo é especificado no aplicativo Manager.
Procedimento
No painel E-mail ativo, clique em para adiar o e-mail.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
handling_emails.fm
8.3.2.1 Continuando um e-mail
Procedimento
1. Clique na guia E-mails.
2. Na lista exibida, passe o cursor de seu mouse sobre o e-mail que se deseja
continuar a tratar e, na extremidade direita, clique em .
3. A mensagem é continuada na área Contatos ativos.
8.3.3 Transferindo um e-mail
8.3.3.1 Transferência interna
Uma mensagem de e-mail pode ser encaminhada para apenas um agente da

central de contatos e, com isso nenhum endereço Cc ou Cco pode ser
adicionado a ela.
Quaisquer anexos incluídos na mensagem de e-mail original serão adicionados

automaticamente à mensagem encaminhada.
Procedimento
1. No painel E-mail ativo, clique em e selecione Transferência interna.
O painel E-mail de transferência interna é exibido.
2. Clique no botão Para e selecione o agente para o qual se deseja transferir a

mensagem. Se a lista de agentes for longa, é possível usar a funcionalidade
de pesquisa para limitar a lista.


.
Ortográfico”.

clique em Abrir.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
handling_emails.fm
8.3.3.2 Transferência externa
É possível encaminhar uma mensagem de e-mail para alguém que esteja fora da
central de contatos. Por exemplo, um especialista no assunto poderá ser a
melhor pessoa para tratar da mensagem. Quaisquer anexos incluídos na
mensagem de e-mail original serão adicionados automaticamente à mensagem
encaminhada.
Quando você encaminhar uma mensagem de e-mail para alguém fora da central
de contatos, seu tratamento da mensagem será considerado completo. Qualquer
resposta da pessoa externa será considerada um novo contato.
Procedimento
1. No painel E-mail ativo, clique em e selecione Transferência externa.

O painel E-mail de transferência externa é exibido.
Nota: Para ver os campos Cc e/ou Cco, clique em .
2. Para especificar para quem você encaminhará a mensagem, faça uma das
coisas a seguir:
• No campo Para, Cc ou Cco, digite um endereço de e-mail.
• Para selecionar um endereço de e-mail de um diretório, clique no botão

Para, Cc ou Cco, e selecione um.


.
Ortográfico”.

clique em Abrir.
8.3.3.3 Consulta externa
É possível consultar alguém que esteja fora da central de contatos. Quaisquer

anexos incluídos na mensagem de e-mail original serão adicionados
automaticamente à mensagem de consulta.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
handling_emails.fm
Quando você consulta externamente sobre uma mensagem de e-mail, a

mensagem recebe o status de Consultada e pode ser encontrada na guia E-
mails. Quando estiver pronto, pode-se voltar a tratar de mensagem de e-mail.
Procedimento
1. No painel E-mail ativo, clique em e selecione Consulta externa.

O painel E-mail de consulta externa é exibido
Nota: Para ver os campos Cc e/ou Cco, clique em .
2. Para especificar para quem você encaminhará a mensagem, faça uma das
coisas a seguir:
• No campo Para, Cc ou Cco, digite um endereço de e-mail.
• Para selecionar um endereço de e-mail de um diretório, clique no botão

Para, Cc ou Cco, e selecione um.


.
Ortográfico”.

clique em Abrir.
8.3.4 Redirecionando em fila um e-mail

É possível redirecionar em fila uma mensagem de e-mail de que você esteja
tratando.
Antes de você redirecionar em fila a mensagem de e-mail, é possível digitar uma
mensagem na área de mensagens, para explicar por que você está
redirecionando em fila a mensagem de e-mail.
Procedimento
1. No painel E-mail ativo, clique em .

O painel Redirecionamento em fila do e-mail é exibido.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
handling_emails.fm
2. Clique no botão Para e selecione a fila à qual se deseja enviar a mensagem.

Se a lista de filas for longa, é possível usar a funcionalidade de pesquisa para
limitar a lista.
3. Digite sua mensagem na área de mensagens.
8.3.5 Descartando um e-mail

É possível descartar uma mensagem de e-mail (por exemplo, quando você
receber uma mensagem de e-mail que não necessite de uma resposta).
Quando você descartar uma mensagem de e-mail, a mensagem não necessitará

de qualquer atenção adicional. Entretanto, ainda é possível localizar a
mensagem e examinar seus detalhes na área E-mails.
Procedimento
2. Selecione um motivo para descartar.
8.3.6 Imprimindo um e-mail

Procedimento
8.3.7 Fazendo o wrap-up de um e-mail

Use a guia Wrap-up no painel E-mail ativo para inserir motivos de wrap-up e
mostrar como você completou uma mensagem de e-mail.
Se a configuração Motivo de wrap-up obrigatório estiver ativada para você no

aplicativo Manager, será necessário selecionar pelo menos um Motivo de wrap-
up.
Nota: Não será necessário aguardar até você terminar de tratar do contato para
inserir Motivos de wrap-up. É possível selecionar um ou mais Motivos de wrap-
up a qualquer momento. Entretanto, não salve os Motivos de wrap-up até você
ter finalizado o contato, porque só é possível utilizar uma vez a ação Salvar para
os Motivos de wrap-up. Após a ação de Salvar, não será possível inserir
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
handling_emails.fm
Se você decidir adiar uma mensagem de e-mail ou consultar a mensagem de e-

mail, o sistema não salvará nenhum Motivo de wrap-up inserido.
Procedimento
1. No painel E-mail ativo, clique na guia Wrap-up.

contato. Somente motivos de Wrap-up associados à fila do contato serão
exibidos.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
handling_webcollab.fm
Tratando de sessões do Web Collaboration com o Agent Portal
Recebendo chats do Web Collaboration
9 Tratando de sessões do Web Collaboration com o Agent

Portal
Pré-requisito
Para poder tratar de sessões do Web Collaboration no Agent Portal, é necessário
estar habilitado para esse tipo de mídia na central de contatos. Então, é possível
fazer logon no tipo de mídia Web Collaboration, conforme descrito no Capítulo 5,
“Funcionalidade da central de contatos”.
Web Collaboration
O Web Collaboration permite que o cliente estabeleça uma sessão de chat pela
Web a partir do site da empresa para um agente na central de contatos. Da
mesma for que com uma chamada recebida, a solicitação recebida para uma
sessão de chat é roteada para um agente adequado, para uma janela de chat
correspondente é aberta.
Também é possível usar a Conversa 360° para ter uma visão geral de todas as
interações que o cliente teve com a central de contatos. Isso inclui chamadas
telefônicas, callbacks, e-mails e sessões do Web Collaboration anteriores. Para
obter mais informações, consulte Capítulo 10, “Funcionalidade Conversa 360°”.
9.1 Recebendo chats do Web Collaboration

Quando os clientes iniciam sessões de chat no site do cliente, essas sessões de
chat são atribuídas a agentes, de acordo com as regras configuradas no OSCC,
e eles podem tratar das sessões com o Agent Portal.
Quando você estiver tratando de um chat do Web Collaboration, é possível

digitar uma resposta ou enviar mensagens predefinidas e URLs ao cliente..
Também é possível usar emoticons e formatar o texto alterando sua cor e/ou
peso.
Procedimento
1. Faça logon na mídia Web Collaboration no Agent Portal.
2. Quando seu status for configurado como Disponível, uma sessão do Web
Collaboration é automaticamente aberta para você assim que ela é
adicionada à fila.
Quando uma sessão do Web Collaboration é atribuído a você, a área
Contatos ativos e o painel Web Collaboration ativo são exibidos. O painel
Web Collaboration ativo contém a pergunta original do cliente, assim como
quaisquer respostas enviadas pelo sistema.
A guia Sessão consiste de dois painéis principais:
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
Respondendo a um contato do Web Collaboration
• Transcrição da sessão - a transcrição contém todas as mensagens

trocadas durante a sessão. A transcrição está em modo somente para
leitura, mas é possível copiar-colar partes dela.
• Área Entrada de mensagens - utilize essa área para responder a um

contato do Web Collaboration. Por exemplo, é possível digitar sua
resposta, inserir uma mensagem padrão ou inserir um URL.
Enquanto trabalha com o contato do Web Collaboration, você pode querer
mover-se para trás e para a frente entre outras áreas. Quando você retornar
à área Contatos ativos, o painel Web Collaboration ativo permanecerá
aberto para você retornar seu perder seu progresso.
9.2 Respondendo a um contato do Web Collaboration
9.2.1 Digitando uma mensagem em uma sessão do

Web Collaboration
Quando o painel Web Collaboration ativo é mostrado na tela, você está no
modo Responder e pode começar sua resposta ao contato.
Procedimento
1. No painel Web Collaboration ativo, digite sua mensagem na área Entrada
de mensagens, na parte inferior.
Aperte Shift+ENTER para inserir uma quebra de linha na mensagem.
O número de caracteres de uma mensagem é limitado e depende da
formatação do texto. O máximo no campo é de 2000 caracteres, mas isso
inclui o código HTML necessário para a formatação.
Se desejar formatar o texto que se está digitando, clique em . Você agora
tem as seguintes opções:
Botão Função
O texto digitado estará em negrito.
O texto digitado estará em itálico.
O texto digitado estará sublinhado.
Também é possível alterar a cor do texto digitado, clicando no botão Paleta

de cores, ao lado dos botões mencionados acima, e selecionando a cor de
sua preferência.

.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017

Ortográfico”.
Enviar a mensagem é a ação padrão na guia Sessão. Ou então, assim que
a mensagem está pronta para ser enviada, é possível apertar a tecla ENTER.
9.2.2 Inserindo uma mensagem padrão como uma

resposta do Web Collaboration
Uma mensagem padrão é utilizada para poupar seu tempo quando você está
respondendo a um contato do Web Collaboration. É possível inserir uma
mensagem genérica ou uma mensagem associada com a fila atual e, depois,
editá-la para atender aos seus requisitos.
Procedimento
1. Na área Entrada de mensagens, na parte inferior do painel Web
Collaboration ativo, clique em .
2. Selecione uma das mensagens padrão predefinidas.

A mensagem é adicionada à área Entrada de mensagens, para você editá-
la antes que ela seja enviada, se desejar.
3. Aperte a tecla ENTER.
9.2.3 Inserindo um emoticon em uma mensagem do

Web Collaboration
Emoticons, como um rosto alegre, são utilizados freqüentemente em mensagens
eletrônicas para transmitir um sentido de informalidade e, depois encorajar o
leitor a ver o autor como uma pessoa amigável e útil.
Procedimento
Na área Entrada de mensagens, na parte inferior do painel Web Collaboration
ativo, clique em e selecione o emoticon apropriado. O emoticon agora está
adicionado à sua mensagem.
9.2.4 Inserindo um URL em uma mensagem do Web

Collaboration
É possível inserir um URL, que é um link para uma página da Web, em uma
mensagem do Web Collaboration. Quando o contato recebe a mensagem, o URL
é mostrado como um link clicável.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
Procedimento
Na área Entrada de mensagens, na parte inferior do painel Web Collaboration
ativo, clique em e selecione um URL. O URL agora está adicionado à sua
mensagem.
9.2.5 Convidando outro usuário para participar em

uma sessão do Web Collaboration
É possível convidar outro usuário para participar de uma sessão do Web
Collaboration. Quando um usuário recebe um convite para participar de uma
sessão, a transcrição completa da sessão aparece na sua tela, até o ponto do
qual o convite foi enviado. O usuário pode examinar a transcrição e, depois,
aceitar ou recusar o convite.
Procedimento
1. Na parte superior do painel Web Collaboration ativo, clique em .
2. Na caixa de diálogo Convidar agente, selecione o usuário que se deseja

convidar.
Nota: Apenas os agentes que tiverem feito logon no Web Collaboration e não
estiverem tratando de outra sessão do Web Collaboration no momento serão
relacionados.
9.2.6 Redirecionando em fila uma sessão do Web

Collaboration
É possível redirecionar em fila uma sessão do Web Collaboration para um
agente ou uma fila quando outro usuário for mais bem qualificado para tratar
dela. Quando o outro agente recebe o contato, a sessão se torna uma
conferência entre o cliente, o outro agente e você. Então, é possível permanecer
na sessão ou se desconectar dela.
Procedimento
2. Selecione se você gostaria de redirecionar em fila para um agente ou uma

fila.
3. Selecione o agente ou fila na lista.
4. É possível permanecer na sessão até outro agente ter ingressado ou é

possível desconectar-se dela.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
Desconectando de uma sessão do Web Collaboration
9.2.7 Pedindo um número de telefone ao contato

É possível usar essa função para sollicitar um número de telefone do cliente. Um
formulário especial é exibido na tela do cliente, contendo uma caixa de entrada
para digitar um número de telefone e um botão Recusar caso ele não queira
receber uma chamada telefônica.
Procedimento
Uma mensagem é enviada ao contato, solicitando um número de telefone.
2. Quando o contato envia um número de telefone, a janela Nova chamada é

aberta em sua tela. Clique em Discar para fazer a chamada.
9.3 Desconectando de uma sessão do Web Collaboration

Quando tiver terminado de processar um contato do Web Collaboration, é
possível se desconectar da conexão à sessão.
• Quando você é o único usuário na sessão do Web Collaboration, a sessão

termina quando você se desconecta da conexão.
• Se você está em uma sessão de conferência com o contato do Web

Collaboration e outro usuário, a sessão continua quando você tiver se
desconectado de sua conexão.
Procedimento
Na parte superior do painel Web Collaboration ativo, clique em Desconectar.
9.4 Fazendo o wrap-up de uma sessão do Web Collaboration

Use a guia Wrap-up no painel Web Collaboration ativo para inserir Motivos de
wrap-up, para mostrar como você completou uma sessão do Web Collaboration.
Se a configuração Motivo de wrap-up obrigatório estiver ativada para você no

aplicativo Manager, será necessário selecionar pelo menos um Motivo de wrap-
up.
Important: Não será necessário aguardar até você terminar de tratar do contato
para inserir Motivos de wrap-up. É possível selecionar um ou mais Motivos de
wrap-up a qualquer momento. Entretanto, não salve os Motivos de wrap-up até
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
Fazendo o wrap-up de uma sessão do Web Collaboration
você ter finalizado o contato, porque só é possível utilizar uma vez a ação Salvar
para os Motivos de wrap-up. Após a ação de Salvar, não será possível inserir
Procedimento
1. No painel Web Collaboration ativo, passe para a guia Wrap-up.

contato.
Nota: Somente Motivos de wrap-up associados à fila do contato estarão

disponíveis.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
360.fm
Funcionalidade Conversa 360°
10 Funcionalidade Conversa 360°

Pré-requisito
Para poder usar a Conversa 360°, a função deve estar habilitada no OpenScape
Contact Center pelo administrador.
Descrição
A Conversa 360° proporciona ao agente do OpenScape Contact Center uma
lista de todas as interações que um determinado cliente teve no passado com a
central de contatos por meio de quaisquer dos canais de mídia disponíveis (voz,
callback, e-mail e/ou Web Collaboration).
Além disso, a Conversa 360° auxilia o agente proporcionando numerosos

detalhes a respeito do cliente, como seu número de telefone, e-mail, endereço
residencial/comercial, aniversário e outros. Os detalhes acima mencionados
também são editáveis, para que o agente possa atualizá-los enquanto trata do
contato.
Contato entrante de um cliente registrado (esquerda) e de um cliente desconhecido (direita).
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
360.fm
Como utilizar a Conversa 360°
A guia Conversa 360° consiste de duas áreas:
• Informações do cliente
Exibe as informações principais do cliente, como seu nome, endereço e
detalhes de contato (número de telefone, endereço de e-mail etc.)
• Histórico
Relaciona todas as interações que o cliente teve com a central de contatos.
10.1 Como utilizar a Conversa 360°

Como ver os detalhes do cliente
1. Clique no botão Editar, localizado no canto superior direito da área
Informações do cliente.
2. Clique em Mostrar cliente.

Os detalhes do cliente são exibidos.
É possível clicar na seta para trás para ir para a tela anterior.
Como editar dados do cliente

2. Clique em Editar cliente.

A tela Editar cliente é exibida, com uma lista de campos que podem ser
editados.
3. Edite os campos de sua preferência e clique em Salvar.

Os dados do cliente são atualizadas e a tela anterior é exibida.
Como procurar um cliente

2. Clique em Pesquisar cliente.

A tela Pesquisar cliente é exibida.
Preencha o(s) campo(s) desejado(s) e clique em Pesquisar.
Nota: Usa a opção Todos os campos: para não limitar os resultados de sua
pesquisa a uma única área.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
360.fm
3. Os resultados da pesquisa são exibidos e as seguintes opções estão

disponíveis:
• Selecione um dos resultados e associe a ID do criador (número de

telefone, endereço de e-mail etc.) ao cliente selecionado, clicando em
Associar.
• Criar um novo cliente.

É possível clicar na seta para trás para ir para a tela anterior.
Como criar um novo cliente.

2. Clique em Criar cliente.
3. Preencha os campos desejados.
Nota: Os campos Nome e Sobrenome são obrigatórios.
Como adicionar/editar uma nota em um item do histórico

1. Na área Histórico, clique no campo chamado “Adicionar uma nota aqui”.
Se uma nota já tiver sido adicionada, clique no texto.
Nota: Só é possível adicionar/editar uma nota ao último último item do

histórico, significando o contato que você está tratando no momento.
2. Digite a nota desejada.
Como visualizar os detalhes de um item do histórico

1. Clique no item do histórico desejado.
2. Os detalhes do item do histórico são exibidos.
3. Clique na seta para trás para voltar à tela anterior.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
360.fm
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
taskbar.fm
Barra de tarefas do Agent Portal
Valores em tempo real
11 Barra de tarefas do Agent Portal

Este capítulo descreve como usar a barra de tarefas do Agent Portal.
Fundamentos
A barra de tarefas sempre se posiciona na parte superior da tela e, portanto,
permite que outros aplicativos ocupem mais espaço na tela.
É possível fazer e atender chamadas usando a barra de tarefas. Também é

possível abrir a maior parte das áreas de trabalho com a barra de tarefas.
A barra de tarefas é exibida de forma a não ser coberta por outros aplicativos, e
sua posição na borda superior não pode ser alterada.
Nota: Para exibir a barra de tarefas corretamente, é necessária uma resolução

da tela horizontal mínima de 1280 pixels para todo o conjunto de recursos do
Agent Portal.
Certifique-se de que o número de estatísticas em tempo real e atalhos
configurados na área de resumo esteja adaptado à largura do monitor para
garantir a exibição útil das informações.
Ativando a barra de tarefas

1. Clique na seta ao lado de seu nome de usuário.
Aparece um menu.
2. Selecione a opção Barra de tarefas.

A barra de tarefas é mostrada.
A barra de tarefas opera da mesma forma que o cabeçalho do Agent Portal. Para
obter detalhes, consulte Seção 4.1, “Cabeçalho/barra de tarefas e funções”.
11.1 Valores em tempo real

Diferentes estatísticas em tempo real podem ser exibidas na barra de tarefas. É
possível ver informações a respeito da central de contatos, como o número de
agentes conectados, o número de chamadas que você atendeu, a taxa de
abandono e outras
Por meio da guia Configurações, é possível configurar os valores em tempo real

que serão exibidos. Para obter detalhes, consulte Seção 4.12.5, “Barra de
tarefas”.
Nota: ao passar o cursor de seu mouse sobre cada um dos valores em tempo
real, é exibida uma dica de ferramenta com o nome do valor.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
taskbar.fm
Barra de tarefas do Agent Portal
Fechando a barra de tarefas
11.2 Fechando a barra de tarefas

Procedimento
1. Clique na seta ao lado de seu nome de usuário.
Aparece um menu.
2. Selecione a opção Barra de tarefas.

A barra de tarefas é fechada.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
collab.fm
Usando a Barra de discagem rápida e a Barra da equipe
Barra de Discagem Rápida
12 Usando a Barra de discagem rápida e a Barra da equipe

A Barra de discagem rápida e a Barra da equipe são ferramentas de acesso
rápido que possibilitam que você entre em contato rapidamente com pessoas de
sua Lista de discagem rápida e outros agentes na Lista da equipe. Para obter
detalhes, consulte:
• Seção 12.1, “Barra de Discagem Rápida”
• Seção 12.2, “Barra da Equipe”
12.1 Barra de Discagem Rápida

Se houver pessoas na Lista de discagem rápida com as quais você entra em
contato frequentemente, é possível adicionar seus nomes à Barra de discagem
rápida, para que você possa entrar em contato com elas de qualquer tela do
Agent Portal, sem ter que abrir a Lista de discagem rápida.
A Barra de discagem rápida está localizada no cabeçalho do Agent Portal e

pode manter no máximo 25 registros. Cada um dos registros pode ter vários
números de telefone.
É possível desencaixar a Barra de discagem rápida clicando na seta ao lado de

seu nome de usuário e selecionando a opção Desencaixar a Barra de
discagem rápida. Então, é possível mover a Barra de discagem rápida
desencaixada por sua tela para a posição de sua preferência.
Se desejar redefinir a Barra de discagem rápida para sua posição padrão, é

possível fechar a janela da Barra de discagem rápida desencaixada ou clicar na
seta ao lado de seu nome de usuário e desmarcar a opção Desencaixar a Barra
de discagem rápida.
Para configurar a Barra de discagem rápida, consulte a Seção 4.12.4, “Barra

de Discagem Rápida”.
12.1.1 Adicionar uma ficha à Barra de discagem

rápida
1. Abra a área de trabalho Lista de discagem rápida.
2. Passe o cursor sobre o contato que se deseja adicionar à Barra de discagem

rápida.
3. Clique em .
4. O contato agora foi adicionado à Barra de discagem rápida.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
collab.fm
Barra da Equipe
12.1.2 Excluindo uma ficha da Barra de discagem

rápida
Há duas maneiras de excluir um registro da Barra de discagem rápida:
Opção 1
1. Na Barra de discagem rápida, clique com o botão direito do mouse no nome
do contato que se deseja remover.
2. Clique em Remover.
3. O contato agora foi removido da Barra de discagem rápida.
Opção 2
1. Abra a área de trabalho Lista de discagem rápida.
2. Passe o cursor sobre o contato que se deseja remover da Barra de discagem

rápida.
3. Clique em .
4. O contato agora foi removido da Barra de discagem rápida.
12.1.3 Chamando uma pessoa na Barra de discagem

rápida
1. Clique no nome da pessoa que se deseja chamar.
2. A chamada é iniciada imediatamente.
Nota: Se um contato tiver vários números de telefone, será exibido um menu

pop-up da tela com os números de telefone disponíveis. Selecione o número
de telefone que você deseja chamar.
12.2 Barra da Equipe

Se houver pessoas na Lista da equipe com as quais você entra em contato
frequentemente, é possível adicionar seus nomes à Barra da equipe, para que
você possa entrar em contato com elas de qualquer tela do Agent Portal, sem ter
que abrir a Lista de discagem rápida.
A Barra da equipe está localizada no cabeçalho do Agent Portal e pode manter

no máximo 25 registros.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
collab.fm
Barra da Equipe
É possível desencaixar a Barra da equipe clicando na seta ao lado de seu nome

de usuário e selecionando a opção Desencaixar a Barra da equipe. Então, é
possível mover a Barra da equipe desencaixada por sua tela para a posição de
sua preferência.
Se desejar redefinir a Barra da equipe para sua posição padrão, é possível

fechar a janela da Barra de discagem rápida desencaixada ou clicar na seta ao
lado de seu nome de usuário e desmarcar a opção Desencaixar a Barra da
equipe.
Para configurar a Barra da equipe, consulte a Seção 4.12.4, “Barra da Equipe”.
12.2.1 Adicionando uma ficha à Barra da equipe

1. Abra a área de trabalho Lista da equipe.
2. Passe o cursor sobre o contato que se deseja adicionar à Barra da equipe.
3. Clique em .
4. O agente agora foi adicionado à Barra da equipe.
12.2.2 Excluindo uma ficha da Barra da equipe

Há duas maneiras de excluir um registro da Barra da equipe:
Opção 1
1. Na Barra da equipe, clique com o botão direito do mouse no nome do agente
que se deseja remover.
2. Clique em Remover.
3. O agente agora foi removido da Barra da equipe.
Opção 2
1. Abra a área de trabalho Lista da equipe.
2. Passe o cursor sobre o agente que se deseja remover da Barra da equipe.
3. Clique em .
4. O contato agora foi removido da Barra da equipe.
12.2.3 Chamando um agente na Barra da equipe

1. Clique no nome da agente que se deseja chamar.
2. A chamada é iniciada imediatamente.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
collab.fm
Barra da Equipe
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
broadcaster.fm
Broadcaster
Opções de Interface do Broadcaster
13 Broadcaster
Nota: A função Broadcaster só estará disponível se o Administrador a tiver

habilitado para você. Quando o Administrador habilitar/desabilitar a função, o
Agent Portal a exibirá/ocultará automaticamente. Nenhuma ação é necessária
por parte dos agentes.
O Broadcaster exibe uma visualização de rolagem de dados estatísticos e

informações gerais do sistema em tempo real sobre a central de contatos.
Enquanto você estiver trabalhando, é possível ver mensagens no Broadcaster
sobre a central de contatos (por exemplo, lembretes para o pessoal, informações
sobre eventos futuros ou o tempo de espera estimado para contatos entrantes).
As mensagens no Broadcaster estão configuradas pelo Administrador no
aplicativo Manager.
13.1 Opções de Interface do Broadcaster

A posição padrão do Broadcaster é logo abaixo do cabeçalho do Agent Portal na
janela principal. Entretanto, é possível desencaixá-la clicando na seta ao lado de
seu nome de usuário e selecionando a opção Desencaixar Broadcaster. Então,
é possível mover o Broadcaster desencaixado por sua tela para a posição de sua
preferência.
Se desejar redefinir o Broadcaster para sua posição padrão, é possível fechar

a janela do Broadcaster desencaixado ou clicar na seta ao lado de seu nome de
usuário e desmarcar a opção Desencaixar Broadcaster.
13.1.1 Redimensionando o Broadcaster

Quando o Broadcaster estiver desencaixado da janela principal, é possível
alterar tanto a largura quanto a altura do Broadcaster.
Nota: Dependendo do hardware de seu computador, se redimensionar o

Broadcaster para ser muito grande, você poderá ter problemas de lentidão ou de
estabilidade.
Alterar a largura ou a altura do Broadcaster:

1. Posicione o cursor do mouse em uma das bordas da janela do Broadcaster.
2. Quando o cursor do mouse mudar para ↔ ou ↨, arraste a barra de

ferramentas para ajustar a largura ou a altura do Broadcaster.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
broadcaster.fm
Broadcaster
Opções de Interface do Broadcaster
13.1.2 Ajustando a velocidade de mensagens do

Broadcaster
O Broadcaster é como uma tira de papel, com mensagens que ficarão sempre
se movendo.
Para visualizar uma mensagem que está se movendo muito rapidamente, é

possível pausar o Broadcaster, descansando o cursor do mouse sobre ele. Por
outro lado, se você desejar examinar rapidamente uma mensagem, é possível
clicar no botão Avançar (a seta dupla no lado direito do Broadcaster).
13.1.3 Configurando o Broadcaster

Para obter mais detalhes a respeito das opções de configuração do Broadcaster,
consulte a Seção 4.12.8, “Broadcaster”.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
shortcuts.fm
Atalhos
A Atalhos
Tecla Função
CTRL+F1 Alterar o Estado de roteamento para
disponível
indisponível
pausa
CTRL+SHIFT+F4 Fazer nova chamada
CTRL + F5 Atender chamadas entrantes
CTRL + F12 Desconectar
CTRL + F6 Reter
CTRL + F7 Recuperar de Reter
CTRL + F8 Transferir
CTRL+SHIFT+F4 Consultar
CTRL + F10 Reconectar
CTRL + F11 Conferência
ALT + F1 Solicitar assistência
CTRL+N Próximo contato ativo
CTRL+L Contato ativo anterior
F1 Ajuda
CTRL+W Lista Contatos ativos
OBSERVAÇÃO:: aplicam-se as seguintes limitações:
• sem suporte das teclas de setas para selecionar motivos de indisponível

e pausa.
• as teclas de atalho só funcionam quando a janela principal do Agent

Portal for selecionada (não a barra de tarefas).
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
shortcuts.fm
Atalhos
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
spellchecker.fm
Verificador Ortográfico
B Verificador Ortográfico
O Verificador Ortográfico é um recurso do Agent Portal que possibilita ao agente
verificar o conteúdo de seus e-mails e mensagens do Web Collaboration quanto
a erros de ortografia.
Os seguintes idiomas são compatíveis com o Verificador Ortográfico:

asturiano, bielorrusso, bretão, catalão, catalão (valenciano), chinês,
dinamarquês, holandês, inglês (Austrália), inglês (Canadá), inglês (GB),
inglês (Nova Zelândia), inglês (África do Sul), inglês (EUA), esperanto,
francês, galego, alemão (Áustria), alemão (Alemanha), alemão (Suíça),
grego, islandês, italiano, khmer, malaiala, polonês, português (Brasil),
português (Portugal), romeno, russo, eslovaco, esloveno, espanhol, sueco,
talalog e ucraniano.
As configurações do Verificador Ortográfico podem ser ajustadas na guia

Configurações. Para obter maiores informações, consulte a Seção 4.12.4,
“Agente”.
Como utilizar o Verificador Ortográfico

1. Clique em .
2. Uma janela é exibida.

Sua mensagem é exibida e todas as palavras com um possível erro
ortográfico ficam com a cor vermelha.
3. Se vários idiomas estiverem configurados na guia Configurações do Agent

Portal, é possível escolher o desejado na lista suspensa.
4. No campo Não incluída no dicionário, a palavra que está recebendo

verificação ortográfica no momento é exibida.
5. Na área Sugestões, todas as palavras sugeridas para substituir a palavra

que está recebendo verificação ortográfica no momento são relacionadas.
Selecione uma.
6. Clique em:
• Alterar se desejar substituir a palavra que está recebendo verificação

ortográfica no momento pela palavra realçada na área Sugestões.
• Alterar todas se desejar substituir todas as palavras detectadas pelo

Verificador Ortográfico com um erro ortográfico. Para cada palavra, a
primeira sugestão relacionada na área Sugestões será utilizada.
• Ignorar se desejar ignorar as sugestões para a palavra que está

recebendo verificação ortográfica no momento e mantê-la como está.
• Ignorar todas se desejar ignorar as sugestões para todas as palavras

detectadas pelo Verificador Ortográfico com um erro ortográfico.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017
spellchecker.fm
Verificador Ortográfico
OBSERVAÇÃO: quaisquer alterações feitas pelo Verificador Ortográfico

antes de se clicar em Ignorar todas serão mantidas.
7. Quando tiver terminado, clique em Concluído.

OBSERVAÇÃO: caso não deseje manter as alterações, clique em Cancelar.
A31003-S2290-U101-05-V419, 01/2017

OSCC Agent Portal User Guide PT

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

OSCC Agent Portal User Guide PT

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

OpenScape Contact Center V9

1 Sobre este manual de operação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

4.8.4 Chamando um contato por meio do Registro de atividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

6.5.1 Transferência supervisionada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

12 Usando a Barra de discagem rápida e a Barra da equipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

1 Sobre este manual de operação

1.1 Termos e estilos tipográficos:

Tabela 1 Estilos tipográficos

Nota: indica informações úteis importantes para o fluxo de trabalho.

1.2 Lista de abreviações

Tabela 3 Abreviações neste manual de operação

Tabela 3 Abreviações neste manual de operação

2 Agent Portal - Breve introdução

O Agent Portal possibilita que os agentes controlem várias funções do telefone,

• discar números de telefone

• aceitar, transferir, retenir e terminar chamadas

O Agent Portal também proporciona aos agentes todas as ferramentas

Além disso, os agentes podem personalizar muitas das funções do aplicativo

3 Iniciando o Agent Portal

3.1 Primeira inicialização

Para o perfeito funcionamento de todas as opções de criptografia utilizadas pelo

Certifique-se de que os arquivos temporários das configurações do Java sejam

1. Abra o Painel de controle do Java.

2. Na guia Geral, clique em Configurações...

3. Se estiver desmarcada, assinale a caixa de seleção “Manter os arquivos

Important: Sempre digite o nome do servidor, não o endereço IP do servidor!

1. Digite o endereço da página da Web na linha de endereço de seu navegador,

Nota: Em caso de um erro: abra o arquivo com a extensão jnlp usando o

2. Clique em Iniciar. Um aviso de segurança é exibido e um prompt pergunta

3. No aviso de segurança exibido, clique em Executar.

5. Faça logon no OpenScape Contact Center com as mídias (voz, callback, e-

– Clique no ícone na área de trabalho Agent Portal ou

– Clique em Iniciar > Agent Portal ou

– Use o navegador da Web conforme descrito na Seção 3.1, “Primeira

2. Então, conforme descrito na Seção 3.3, “Fazendo logon no Agent Portal”,

3.3 Fazendo logon no Agent Portal

2. Digite seus dados pessoais (nome de usuário, senha) nos campos

3. Preencha o número de seu ramal.

Nota: o Agent Portal é sempre instalado temporariamente. Cada vez que o

Nota: dependendo da versão do Windows e de sua configuração, o

1. Abra o Painel de controle:

2. No canto superior direito, selecione Ícones pequenos na lista Visualizar

3. Clique duas vezes em Java.

4. Na guia Geral, sob a área Arquivos temporários da Internet, clique em

5. Selecione o aplicativo Agent Portal.

4 Interface do usuário e configuração básica

4.1 Cabeçalho/barra de tarefas e funções

1. Fazer uma chamada

3. Seleção do dispositivo preferido

4. Barra de ferramentas da central de contatos

Para obter detalhes, consulte Capítulo 5, “Funcionalidade da central de

6. Menu (nome de usuário)

• Mostrar/ocultar barra de tarefas

• Ver mensagens do sistema

• Acessar configurações do sistema

• Ler o guia do usuário (Ajuda)

• Fazer logoff do Agent Portal

7. Valores em tempo real

Nota: A função Broadcaster só estará disponível se o Administrador a tiver

O Broadcaster exibe avisos, assim como informações gerais e estatísticas, sobre

4.3 Visão geral de guias e áreas de trabalho

Guia Descrição Consultar

4.4 Área Contatos ativos

4.4.1 Visão Geral