NEGOCIO: CORPORATIVO FECHA EMISION:

FECHA
PROCESO: CALIDAD
VIGENCIA:
FECHA 7/04/2016
AREA: CORPORATIVO
ACTUALIZACION:

PROCEDIMIENTO: POLITICA DE DEVOLUCIONES CODIGO

1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos para el manejo, la evaluación y el destino de la devolución

de productos.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todos los productos de CONSUMO HUMANO y ALIMENTOS

PARA MASCOTAS.

3. EXPOSICION DEL PROCEDIMIENTO

3.1. Responsabilidades:
3.1.1. Gerente de Negocio: Definir los niveles de aprobación para las
devoluciones del negocio a cargo en los diferentes canales de
comercialización.

3.1.2. Gerentes de canal comercial: Hacer cumplir a través de la fuerza de

ventas el procedimiento en base a los niveles de aprobación establecidos
en el presente documento.

3.1.3. Vendedores, Supervisores de Venta, Jefes de Venta,

Mercaderistas: Ejecutar las acciones descritas en el presente
procedimiento.

3.1.4. Área de Logística: Gestionar el retiro físico del producto autorizado

para devolución.

3.1.5. Plantas de Proceso y Departamentos de Calidad de Planta: Dar

asistencia para revisión técnica de lotes de producto en observación en
caso de reclamos de calidad o inocuidad.

3.1.6. Jefes de Sistema de Calidad Corporativos: Realizar la coordinación

y/o evaluación técnica de lotes de producto en observación por reclamos
de calidad o inocuidad.

3.1.7. Director de Aseguramiento de Calidad: Difundir el presente

procedimiento de Devolución de Producto.

3.1.8. Director Comercial y Gerente de Negocio: Cumplir y hacer cumplir

el presente procedimiento.
3.2. Definiciones:

3.2.1. Devolución.- Es el rechazo de un producto que fue entregado a un

cliente o consumidor y que es devuelto al sitio de origen y aprobado por las
instancias establecidas en este documento.

3.2.2. Retorno de producto.- Producto que regresa al sitio de origen. Puede

ser comercializado nuevamente si mantiene las condiciones de calidad
establecidas para el efecto.

3.2.3. Cliente.- Persona natural o jurídico que realiza pedidos y consta

registrado en Infor LN.

3.2.4. Consumidor.- Es cualquier persona que adquiere productos de la

Compañía para consumo directo.

3.2.5. Producto No Conforme.- Producto cuyas características técnicas no

son los que la ficha técnica establece.

3.2.6. Producto dado de baja.- Producto que sale del inventario del centro
operativo por incumplimiento en la ficha técnica.

3.2.7. Reclamo procedente.- Cuando se ha demostrado que la causa del

reclamo no tuvo su origen en el cliente o consumidor después de una
evaluación técnica.

3.2.8. Reclamo NO procedente.- Cuando se ha demostrado que la causa del

reclamo tuvo su origen en una manipulación y almacenamiento inadecuado
del cliente o consumidor.

3.2.9. Gerentes de Negocio: Establecen los niveles de aceptación de las

devoluciones para cada una de las líneas de producto en los diferentes
canales de comercialización.

3.2.10. Adicionalmente establecerán las condiciones para aceptación de

devoluciones en clientes especiales.
 3.3. Condiciones Generales para Aceptación o Rechazo de Reclamo

3.3.1. Nivel de Decisión.- El nivel de decisión se refiere a los valores o

cantidades referenciales sobre los cuales los Vendedores, Supervisores de
Ventas y Jefes Regionales, tendrán autonomía para resolver los reclamos
presentados individualmente de requisitos de calidad, sin el asesoramiento
directo del Departamento de Calidad Corporativo.

NIVEL DE DECISIÓN
Embutidos
Pavos, y
Pollo Cerdo Res Productos
gallinas, productos Arroz Conservas Huevos Mascotas LIKI
Responsable de la Tipo de Procesado procesado procesada de mar
horneros. de valor
aprobación cliente agregado

Vendedores Todos 5 5 Kg. 5 Kg. ** 5 kg. 5 Kg. 5 ** --- 5 Kg. 2 lt

Kg/mes Kg. unid.
Entregadores Todos No tienen
Jefes/Supervisores Food 50 kg. 50 Kg. 50 Kg. ** 20 Kg. 10 Kg. 100 ** 90 30 Kg 30 lt
de Ventas Service Kg unid.
regionales DZ 60 kg. 50 Kg. 50 Kg. ** 25 Kg. 15 Kg. 200 ** 90 60 Kg 30 lt
Kg unid.
Gerente de Canal Todos 120 kg. 100 Kg. 100 Kg. ** 50 Kg. 30 Kg. 300 ** 180 120 Kg 50 lt
Kg unid.
Gerente de Ventas Todos 240 kg. 200 Kg. 200 Kg. ** 100 Kg. 60 Kg. 600 ** 360 240 Kg. 100 tl
Kg. unid.
Director Comercial y Todos Tomará la decisión final sobre devoluciones con discrepancia.
Gerente de Negocio

** Se autoriza según negociación del área comercial.

Nota 1: En el caso de Autoservicios, se sujetarán a las disposiciones de

Vicepresidencia Ejecutiva.

Nota 2: Esta tabla indica valores referenciales sobre los cuales se mantiene control en
esta parte de la cadena de distribución.

3.4. Condiciones del Producto para No Aceptación de la Devolución

3.4.1. No se aceptará como devolución, algún producto que haya sido

negociado con alguna característica comercial especial.
3.4.2. No se realizarán devoluciones, cuando el producto motivo del reclamo;
no exista ya sea porque se desechó o consumió.
 3.4.3. No se aceptará como devolución, productos que hayan sufrido deterioro
por malas condiciones de almacenamiento y manipulación en el cliente y
evidencien las siguientes alteraciones:
 Empaques rotos
 Sin etiqueta
 Producto fuera de su empaque original
 Golpeados, sucios
 Alteraciones debido a plagas originadas en el cliente

3.4.4. No se aceptará reclamos de producto en mal estado (dañado) en los

siguientes casos:
 Producto que haya sido sometido a operaciones tales como: corte y
separación, condimentación, aliño, cocción, etc. por parte del cliente
 Producto manipulado o almacenado con malas condiciones higiénicas
 Producto que evidencie excesiva variedad de lotes, ya que esto implica
un mal manejo de rotación
 Producto que evidencie haber sido sometido a condiciones de
temperatura inadecuada como congelación y descongelación en varias
ocasiones por parte del cliente

Nota: Todo reclamo que involucre una evaluación técnica del producto, debe
realizarse por el personal del área de Calidad Corporativa para su aceptación,
independientemente de la cantidad involucrada debido a que para su decisión,
es necesario hacer una correlación a los datos de producto, producción,
almacenamiento o condiciones de la distribución.

3.5. Condiciones del Producto para Aceptación de la Devolución

3.5.1. Se aceptará toda devolución originada por un incumplimiento de

especificación con lo establecido en la ficha técnica del producto.

3.5.2. Se aceptará toda devolución por incumplimiento con normativas técnicas

de referencia como las INEN y dispuestas por entidades de control tales
como; registro sanitario, código de barras, normas de etiquetado, etc.

3.5.3. Nota aclaratoria: Para criterio de estadística interna, se manejará esta

N/C – Nota de Crédito como un retorno y no como una devolución, ya que
el producto está en buen estado.
3.5.4. Se aceptarán las devoluciones en el caso de reclamos realizados por
consumidores conforme lo establecido por Servicio al consumidor de
acuerdo a
3.5.5. Se aceptarán devoluciones en el caso de que el producto fue entregado
con menos vida útil de la que se establece en el procedimiento “Tiempo
de Vida Útil para Manejo de Productos” en Centros de Distribución.
3.5.6. Se aceptarán devoluciones de productos caducados.
3.5.7. Cualquier situación técnica que no haya sido considerada en el presente
procedimiento, deberá ser sometida a evaluación por parte del área de
Calidad Corporativa.
 3.6. Tiempo Máximo para Solicitud de Devolución
3.6.1. El cliente deberá presentar la solicitud para devolución hasta la siguiente
visita del Vendedor.

3.6.2. Nota: En caso de superarse el tiempo establecido, el Vendedor

solicitará una evaluación técnica.

3.7. Documentos Relacionados:

Procedimiento “Tiempo de Vida Útil para Manejo de Productos” en Centros de

Distribución.

3.8. Condiciones especiales en caso de Maquilas:

3.8.1. En caso de devoluciones de maquilas se debe diferenciar:
3.8.2. Producto con defectos de calidad por defectos de fabricación:
Son aquellos que presentan defectos de fabricación por incumplimiento
con la ficha técnica.
3.8.3. En este caso el producto será devuelto a la planta de origen para su
disposición final.

Algunos ejemplos de estos casos son:

 Hinchamiento en envases por pérdida de esterilidad comercial.
 Incumplimiento con especificaciones de ficha técnica como parámetros
físico químicos o microbiológicos.
 Incumplimiento en calidad sensorial como olor, color y sabor.
 Incumplimiento con normativas legales como falta de registro sanitario.

3.8.4. Producto con deterioro por mal manejo de producto: Son

aquellos que han sufrido daño en la cadena logística-comercial por
condiciones inadecuadas de transporte y/o almacenamiento.
3.8.5. En este caso el producto será devuelto al centro de Pronaca de origen
para su disposición final.
Algunos ejemplos de estos casos son:
 Roturas o daño por caída y aplastamiento.
 Deterioro por exposición a condiciones ambientales inadecuadas como
sol, polvo o humedad excesiva.

4. ANEXOS

Solicitud de Nota de Crédito o Débito

5. ARCHIVOS ADJUNTOS

No Existe Documentos Adjuntos

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Aaron Alex Martha
Redrovan/Inverna/PRONACA Reed/Inverna/PRONACA Mata/Inverna/PRONACA
Ricardo
Vargas/Inverna/PRONACA