CRM - LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

Semana 2: Estudio del caso El Químico

Tutor
CLAUDIA MARCELA ARISTIZABAL CASTRILLON

Aprendiz

ROSA MARIA SOCARRAS EPINAYU

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

JUNIO 2018
EMPRESA - EL QUÍMICO ANÁLISIS.

La empresa El QUÍMICO se interesa en retener clientes siempre satisfechos y recuperar a

aquellos clientes se encuentres inconformes, la empresa ha determinado utilizar la
estrategia CRM. Se debe comenzar con una correcta administración de la base de datos de
los clientes donde podamos encontrar toda la información de manera ordenada (nombres
completos, número de cédula, calificación crediticia, sexo, fecha de nacimiento dirección
de domicilio y del trabajo, medio de contacto celular, convencional además de sus correos
electrónicos y redes sociales. Revisar la mercadería disponible mediante un inventario
actualizado, donde podamos verificar el tiempo que la mercadería se ha encontrado en
nuestras bodegas con la finalidad de priorizar su comercialización además de verificar los
precios y los márgenes de ganancia de esta manera podemos identificar de acuerdo a las
necesidades de los clientes los productos para ofertar para poder crear promociones
atractivas. En cuanto área de la tecnología, la empresa antes de invertir en un sistema debe
analizar si el sistema que va a adquirir está de acuerdo a las necesidades. Un sistema que
cubra a las necesidades de la empresa, que sea fácil de manejar para las áreas
administrativas, contable y marketing. Que cuente las opciones necesarias para el
compilamiento de la información, y favorezca nuestro proceso de ventas.

No existe un conocimiento global del cliente ya que la información sobre los clientes está
perdida en notas, bases de datos no centralizadas, en la cabeza de los vendedores, etc. Esto
ocasiona problemas como, el que no se pueda segmentar bien y tratar de una manera más
personalizada a cada uno de los tipos de clientes.

El químico en la empresa se interesa por retener a los clientes siempre satisfechos y

recuperar aquellos clientes se encuentre conforme con la empresa, en las estrategias de
crm se debe empezar con una correcta administración de la base de datos de todos los
clientes donde podamos encontrar toda la información necesaria de manera adecuada
iniciando con sus nombres y apellidos y documentos También se dice que hay
que implementar el CRM como estrategia en la empresa para que nos ayuda a obtener
previsiones de ventas de manera rápida y sencilla y además con un gran nivel de precisión.
Tener una correcta gestión de los seguimientos comerciales, asignando determinadas

acciones de seguimiento automáticamente y así simplificando el proceso de seguimiento

En esta empresa el Químico podemos ver que a nivel estratégico no se tiene perfecta
información de cada segmento de clientes: sus características, su rentabilidad, su potencial
de crecimiento, sus tendencias, su fidelidad, tampoco conocen exactamente los costes por
clientes y su rentabilidad por clientes, de los distintos productos/servicios. En el área de
ventas, marketing y atención al cliente; se puede notar que el personal de ventas pierde
mucho tiempo en tareas administrativas elaborando informes de visitas, informes de
clientes, seguimiento, haciendo reuniones internas, etc. Con lo que unido al importante
coste que tiene el personal de ventas, esto se traduce a unos costes muy importantes
también nos ayuda a ayuda a la detección de nuevas oportunidades de marketing y venta
derivado del conocimiento adquirido sobre cada cliente lo que se conoce como marketing
“además nos permite tener una visión clara de los clientes, teniendo centralizada toda la
información sobre ellos: su rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su
potencial, tener un historial de contactos con los clientes, es decir, de todas las
comunicaciones que se han tenido con ellos: correos electrónicos, faxes, llamadas
telefónicas, gestionar las agendas de todos los vendedores y además insertando acciones
de manera automática en función de las planificaciones y seguimientos..