FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA CIVIL

INFORME ACADÉMICO

“Título”
“EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS SERVICIOS DE AGUA Y
SANEAMIENTO DEL DISTRITO DE VICTOR LARCO HERRERA – TRUJILLO”

Autor(es):

Asesor:

Trujillo - Perú

2018
CARÁTULA
ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN…………………………………………………………….
ANTECEDENTES……………………………………………………………
OBJETIVOS…………………………………………………………………..
OBJETIVO GENERAL……………………………………………………...
OBJETIVO ESPECIFICOS…………………………………………………
MARCO TEORICO…………………………………………………………
II. DESARROLLO………………………………………………………………
III. CONCLUSIONES……………………………………………………………
IV. REFERENCIAS………………………………………………………………
ANEXOS
I. INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
 Determinar el grado de satisfacción de las personas acerca de los servicios de agua y
saneamiento del distrito de Víctor larco herrera-Trujillo.
OBJETIVO ESPECIFICOS
 Determinar el conocimiento actual de las infraestructuras de abastecimiento de agua
y servicio de saneamiento del distrito de Víctor larco herrera-Trujillo.

 Diseñar y aplicar una encuesta a las personas del distrito de Víctor Larco Herrera.

 Conocer la opinión de las personas acerca del servicio de agua y saneamiento del
distrito de Víctor Larco Herrera-Trujillo.
MARCO TEORICO
EL AGUA

Según el Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente, “el agua cubre el 75%
de la superficie terrestre; el 97,5% del agua es salada, sólo el 2,5% es dulce. Los casquetes
de hielo y los glaciares contienen e1 74% del agua dulce del mundo. La mayor parte del resto
se encuentra en las profundidades de la tierra o encapsulada en la tierra en forma de
humedad. Sólo el 0,3% del agua dulce del mundo se encuentra en los ríos y lagos. Para uso
humano se puede acceder, a menos del 1% del agua dulce superficial subterránea del
planeta.” (PNUMA, 2003)

En 25 años, es posible que la mitad de la población del mundo, tenga dificultades para
encontrar agua dulce en cantidades suficientes para consumo y para riego. En la actualidad,
más de 80 países, (el 40% de la población mundial) sufren una escasez grave de agua. Las
condiciones pueden llegar a empeorar en los próximos 50 años, a medida que aumente la
población y que el calentamiento mundial perturbe los regímenes de precipitaciones. Un
tercio de la población mundial vive en zonas con escasez de agua, en las que el consumo
supera el abastecimiento. Asia occidental es la región más amenazada. Más del 90% de la
población de esa región, padece un gran estrés por escasez de agua y el consumo de agua
supera en un 10% los recursos de agua dulce renovables.
EL AGUA DULCE ES UN RECURSO ESENCIAL PARA LA SALUD.

Según Guissé H nos dice “en el ser humano, la pérdida de agua puede tener consecuencias
graves, si alcanza el 10% de la masa presente en el cuerpo, y provocar la muerte a partir del
20%. Por otra parte, aunque el agua está siempre cargada de diferentes sustancias minerales
y orgánicas, su contenido en el hombre adulto y en buena salud va del 58 al 67%, mientras
que en el recién nacido es del orden del 66 al 74%.”(Guissé H.1997)

El agua es un elemento esencial para la vida humana, para la salud básica y para la
supervivencia, así como para la producción de alimentos y para las actividades económicas.

Según el Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente, “las enfermedades
transmitidas por el agua, causan el 80% de las enfermedades y muertes que se producen en
los países en desarrollo y provocan la muerte de un niño cada ocho segundos. La mitad de
las camas de hospitales del mundo, están ocupadas por gente que padece enfermedades
transmitidas por el agua”. (PNUMA, 2003)

Se ha comprobado que los servicios deficientes de agua y saneamiento, son la causa directa
del deterioro de las condiciones de salud, así como causa importante de enfermedades
originadas en el medio ambiente. El impacto de la falta de agua segura, se traduce en que
casi la mitad de los habitantes de los países en desarrollo sobre todo niños y niños sufren
enfermedades causadas, directa o indirectamente, por el consumo de agua o de alimentos
contaminados, o por organismos patógenos que se desarrollan en el agua.

ACCESO A SERVICIOS BÁSICOS: AGUA Y SANEAMIENTO

Según Guissé H, “actualmente, 1.400 millones de personas no tienen acceso a agua potable,
y casi 4.000 millones carecen de un saneamiento adecuado. Según el Programa de las
Naciones Unidas para el Medio Ambiente, el problema es especialmente grave en las zonas
rurales y en las zonas urbanas en rápida expansión. Por ejemplo en África, 300 millones de
personas (el 40% de la población) viven sin un saneamiento e higiene básicos, lo cual
representa un aumento de 70 millones de personas desde 1990”. (Guissé H.1997)

A nivel de América Latina, los datos revelan que 15% de la población regional (alrededor
de 76 millones de personas), no tiene acceso a agua potable, proporción que se duplica en el
caso de las zonas rurales, mientras que el 60% de las viviendas urbanas y rurales con
conexión no tienen un abastecimiento continuo. Respecto a la eliminación de aguas
residuales, menos del 50% de la población está conectada a redes y una tercera parte depende
de sistemas individuales; sólo 14% del volumen total es tratado, en muchos casos en lagunas
de oxidación obsoletas. Es importante resaltar que en los países en desarrollo, casi la mitad
del agua potable de los sistemas de suministro se pierde por filtraciones, falta de
mantenimiento y conexiones ilícitas, lo cual aumenta la vulnerabilidad frente al acceso a este
recurso.

De acuerdo a los resultados de la Encuesta Nacional de Hogares, el 63.7 % de los hogares

accede a agua potable por red pública, el 60.8 % por instalaciones dentro de la vivienda y el
2.9 % acceden por fuera de la vivienda pero dentro del edificio, en el que se encuentra
ubicada la vivienda. El resto de los hogares acceden a agua pero en condiciones riesgosas
para su salud, representando el 36.3 % de la población. Este último grupo de hogares se
abastece de agua de río, acequia o manantial (15.6 %), pozo 6.3 %, pilón de uso público 4.8
% y otras formas como agua de lluvia, nieve derretida, agua de vecino, etc. (5.0
%). (ENAHO, 2001)

EL DERECHO HUMANO AL AGUA Y SANEAMIENTO (DHAS)

La conferencia de Naciones Unidas de 1977 en Mar de Plata prestó atención al suministro de agua
potable y saneamiento básico. Su plan de acción “reconoció por vez primera el agua como un derecho
humano y declaraba que ‘Todos los pueblos, cualquiera que sea su nivel de desarrollo o condiciones
económicas y sociales, tienen derecho al acceso a agua potable en cantidad y calidad acordes con sus
necesidades básicas” (BAUTISTA 2013)

La conferencia Internacional sobre Agua y Medio ambiente celebrada en Dublín en 1992, presentó
los siguientes principios rectores:

a) El agua es un recurso finito, vulnerable, esencial que debe ser manejado de manera integrada.

b) El desarrollo y la gestión del agua deben ser participativos, involucrando a todos los actores
sociales relevantes.

c) La mujer juega un papel central en la provisión, manejo y salvaguarda del agua.

d) El agua tiene un valor económico y debe ser reconocido como un bien económico, teniendo en
cuenta criterios de equidad y accesibilidad (VAN DER ZAAG, 2008)
El estado y los ciudadanos se relacionan de diversas formas, una de ellas es a través de los Servicios
Públicos, definidos como las “actividades, programas, proyectos y obras públicas desarrolladas por
las entidades del Estado, de acuerdo a sus competencias y funciones, para atender las necesidades de
la población o ciudadanía como consecuencia de la ejecución de sus funciones, atribuciones y
competencias” (Corrales, 2003).

EL ENFOQUE DE LOS SISTEMAS SOCIO ECOLÓGICOS

Los problemas como el deterioro de fuentes de agua, la deforestación, la sobrepesca, agricultura

insostenible, caos urbano, contaminación minera y petrolífera, matriz energética insostenible, tala
ilegal, etc. requieren que la sociedad replante la relación que tiene con la naturaleza. Científicos
coinciden en que “en la actualidad las practicas modernas de uso de suelo mientras que
incrementan en el corto plazo el abastecimiento de bienes materiales puede estar socavando
muchos servicios ecosistémicos en el largo plazo, incluso a escala regional y global”. (FOLEY ET AL
2005)

EL ESTADO DEL SISTEMA (ES)

Evalúa primordialmente el estado de la infraestructura en todas sus partes. Se analiza la

relación que tiene con la continuidad del servicio, la cantidad del recurso hídrico y la calidad
del agua; así como con la cobertura del servicio y su evolución.

GESTIÓN

Conjunto de métodos, procedimientos y estrategias combinadas que se aplican para

desarrollar procesos de organización, planificación, dirección y control de una empresa
(Medina 2009).

LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS (G)

La gestión comprende la administración del sistema tanto en los aspectos organizacionales,

como en los aspectos económicos e ínter institucionales.

MANTENIMIENTO

El mantenimiento se realiza con la finalidad de prevenir o corregir daños que se produzcan

en las instalaciones (MEDINA 2009).

INFRAESTRUCTURA SANITARIA
Es la organización en redes de unidades perimetrales capaces de proveer servicios básicos
de salud, con los recursos locales disponibles, para las más urgentes necesidades de la
población.

RED DE DISTRIBUCIÓN

Se llama red de distribución al conjunto de tuberías que partiendo del reservorio de

distribución y siguiendo su desarrollo por las calles de la ciudad sirven para llevar el agua
potable al consumidor. Forman parte de la red de distribución accesorios como: Válvulas,
hidrantes, reservorios reguladores ubicados en diversas zonas, etc. (VIERENDEL 2009).

EL SECTOR SANEAMIENTO

CALIDAD DEL SANEAMIENTO BÁSICO

El término saneamiento se refiere a un proceso mediante el cual la gente demanda, construye y

mantiene un ambiente higiénico y sano para ellos mismos al crear barreras que previenen la
transmisión de enfermedades. En el pasado, los componentes de la tecnología absorbieron la mayor
parte del presupuesto en desmedro de los componentes relacionados con la educación, participación
comunitaria, capacitación, promoción de prácticas de higiene y otros aspectos no tecnológicos. Este
error debe evitarse en todo ejercicio de programación que emprenda. Los programas de salud a la
higiene no son exclusivos el enriquecer el conocimiento de las personas sobre la higiene y la salud,
ni el saneamiento es único la construcción de letrinas. Se requiere mucho más de ambos aspectos.
(UNICEF – USAID, 1999).

Fuentes y sistemas de abastecimiento de agua para uso y consumo humano. Fuente, depósito o
curso de agua superficial o subterráneo, natural o artificial, utilizado en un sistema de suministro
de agua. Sistema de abastecimiento como el conjunto de tuberías, instalaciones y accesorios
destinados a conducir las aguas requeridas por una población y determinada con el fin de satisfacer
sus necesidades, desde su lugar de existencia natural o fuente hasta el hogar de los usuarios, se
clasifica en urbano o rural. Acueductos, cloacas y drenaje.

a. VISIÓN GENERAL
Producto del desarrollo del consenso internacional, el acceso al agua potable y servicios de
saneamiento ha transitado históricamente por diversas visiones, ha recibido atención y
compromiso en las políticas nacionales, observando el cambio constante de ubicación del
sector saneamiento en la estructura del Estado. Los buenos servicios de provisión de agua
potable y saneamiento son necesarios para garantizar la salud (Ministerio de salud del Perú),
mejorar la calidad de vida, elevar el status habitacional de la población, incrementar el valor
 de los predios (MVCS) y en los años recientes se considera como indispensable para elevar
la competitividad de los países (Ministerio de economía y finanzas), consecuentemente es
de interés multisectorial. Aún no se ha incluido en la discusión como condición indispensable
para el ejercicio de la ciudadanía, lo que orienta la adopción de políticas que obliguen al
Estado a la provisión de servicios públicos de igual calidad para todos los ciudadanos
(Rodolfo, 2004).
b. MARCO LEGAL
Las políticas y la legislación en el Perú pueden agruparse en una línea de tiempo histórico
que empezaron privilegiando el recurso agua potable, la calidad de atención al cliente desde
la perspectiva del regulador y la preocupación por el medio ambiente; en todos los casos con
diferentes intensidades de inversión. Por ahora se privilegia las condiciones de oferta de los
servicios, aún la demanda no influye en las inversiones del Estado (PASTOR, 2014).
El Perú tiene una frondosa legislación de alcance nacional, regional y local para la gestión
pública y privada en cada una de las etapas del ciclo natural del agua. La legislación para el
ciclo productivo del agua es reciente y ha privilegiado el proceso y no los resultados
percibidos por la población (PASTOR, 2014).
Una revisión de las leyes dictadas por el Congreso de la República a partir del año 1950,
confirma la preocupación de los legisladores por crear impuestos, vender activos para
construir represas y financiar obras de saneamiento, exonerar compras, modificar
presupuestos, atender emergencias producto de fenómenos naturales e impulsar inversiones
en infraestructura hidráulica y sanitaria. Por ley se ha declarado de interés público algunas
cuencas para desarrollar proyectos de irrigación, que en muchos casos ocasionaron conflictos
sociales por la prioridad del uso del agua (PASTOR, 2014)
c. MARCO INSTITUCIONAL
El MVCS ejerce la rectoría sectorial a través del VMCS, comparte con los gobiernos
regionales la definición de políticas y planes sectoriales, también el control de las fuentes de
agua junto con organismos descentralizados del MA, el control de la calidad del agua potable
es encargado a las EPS. La priorización de inversiones y asignación de recursos los comparte
con el MEF, y con todos os niveles de gobierno considerados como fuentes de
financiamiento, la regulación ambiental es responsabilidad del MINSA y el MA y la tarifaria
con la SUNASS.
En el ámbito urbano las EPS son responsables de la previsión y provisión de los servicios,
las condiciones del mismo son acordadas con los gobiernos provinciales mediante Contratos
de Explotación. Un ente rector (VMCS y DNS): establece los lineamientos de política,
planes, programas y normas concernientes a los servicios de saneamiento básico. ,
instrumento que es un manifiesto de buenas intenciones, que carece de mecanismos para su
supervisión y control, que por su naturaleza son de responsabilidad de la SUNASS. En
ningún caso las EPS reciben algún tipo de subsidio para su operación y mantenimiento.
El sector se organiza en tres niveles:
 Un ente rector (MVCS): establece los lineamientos de política, planes, programas y
normas concernientes a los servicios de saneamiento básico.
 Un ente regulador (SUNASS) encargado de la regulación y fiscalización de la
calidad de los servicios, las tarifas y las inversiones de los entes operadores.
 Los entes operadores (EPS), cuya propiedad en algunos casos pertenece a los
gobiernos locales (municipales provinciales o distritales), con excepción de
SEDACAJ.( RM 083 2011- VIVIENDA)

LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SERVICIOS DE

SANEAMIENTO
Inició sus actividades el año 2004, en sus primeros años priorizó normas administrativas y
de fiscalización a la calidad de los servicios, luego avanzó en la formulación y aprobación
de PMO, posteriormente profundizó la regulación de los sistemas comerciales y las
relaciones entre las EPS y los clientes. Su sistema de gestión de indicadores le permite
realizar informes anuales de benchmarking nacional. Supervisa y fiscaliza a las EPS
mediante el control de los indicadores de gestión, cuyas metas se aprueban en el PMO. La
información disponible, relacionada a indicadores de gestión, es abundante y ha sido objeto
de análisis de diversos sectores e instituciones. (CORRALES, 2003)
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ENCUESTA
Para Trespalacios, Vázquez y Bello, las encuestas son instrumentos de investigación
descriptiva que precisan identificar a priori las preguntas a realizar, las personas
seleccionadas en una muestra representativa de la población, especificar las respuestas y
determinar el método empleado para recoger la información que se vaya obteniendo.

La Satisfacción es el cumplimiento del deseo, es la relación entre lo que se desea y lo que se

percibe. Cada persona elabora y adopta sus propios conceptos para evaluar el producto, los
servicios y el precio; estas percepciones pueden ser contrastadas con los indicadores reales
que las EPS reportan a SUNASS. Las expectativas responden a la capacidad de imaginar que
algo esperado suceda y es influenciada por factores cuya medición es compleja, en tanto
intervienen el conocimiento, la experiencia, el contexto y la evaluación de la capacidad de
la empresa para cumplir con ellas. (CARINA REY MARTÍ, 2000).
Los estudios de satisfacción de los servicios públicos no han sido frecuentes ni abundantes
en el Perú, mucho menos aquellos relacionados a los servicios de agua potable y
saneamiento, que tampoco han merecido la preocupación de las EPS. Las EPS priorizan el
cumplimiento de la normatividad relacionada a la planificación de inversiones y los
compromisos asumidos en el PMO. El mayor esfuerzo de las EPS está orientado a asegurar
la calidad del producto y garantizar su operación, su incumplimiento desencadena procesos
sancionatorios.
La primera aproximación para medir la satisfacción del cliente de las EPS se encuentra en el
reporte de, donde se señala que “la satisfacción del cliente es uno de los resultados más
significativos de la prestación de servicios de buena calidad, considerando que la percepción
de la calidad de los clientes está en función del servicio que esperan recibir, es decir sus
expectativas”. (SUNASS, 2012)
ESCALA DE LIKERT
El indicador de satisfacción, es el cociente entre la percepción y la expectativa, para alcanzar
su máximo nivel se debe igualar las percepciones con las expectativas del cliente (100% de
satisfacción), o superarlas hasta el deleite. En la mayoría de las investigaciones, cuando se
evalúan actitudes y opiniones, se suele utilizar la escala de Likert. Esta escala se difundió
ampliamente por su rapidez y sencillez de aplicación, desde su desarrollo en 1932. Su
aplicación ha tenido un crecimiento exponencial a lo largo de los años y en la actualidad,
luego de 77 años, continúa siendo la escala preferida de casi todos los investigadores. En el
presente estudio, le brindaremos las claves y consejos a tener en cuenta al momento de
evaluar las investigaciones realizadas con esta escala (EDWARDS, 2013).

NIVEL DE SATISFACCIÓN
La satisfacción del cliente ha sido señalada como el elemento clave de las relaciones entre
las empresas y su mercado (GIL ET AL., 2005)
El estudio de la satisfacción tiene sus inicios en la década de los sesenta, en donde algunas
investigaciones, como las de Cardozo (1964) y Howard y Sheth (1969), empiezan a explorar
el efecto de las expectativas en la satisfacción del cliente, y de esta forma se inicia la
construcción del conocimiento sobre su naturaleza, así como sobre las variables que
contribuyen a su formación y sobre aquellas que actúan como consecuencias (GIL, 2011)
MEDIDA DE LA SATISFACCIÓN
Para la medición de la satisfacción, el modelo de la desconfirmación de las expectativas, fue
el punto de partida para que muchos investigadores midieran las valoraciones que realizan
los clientes de las experiencias de compra y consumo, señalando la desconfirmación por sí
misma como el determinante principal de los juicios de satisfacción (FIERRO, 2013).
Sin embargo, a medida que se fueron generando desarrollos conceptuales a partir de
investigaciones empíricas, las medidas de la satisfacción dejaron a un lado la evaluación de
las expectativas para centrarse en evaluaciones sobre la base del rendimiento (Churchill y
Suprenant, 1982; Johnson et al., 1995). De esta manera, se ha pasado a señalar que la
percepción del rendimiento (performance), entendida como la evaluación de la calidad
percibida, es la principal variable que determina la satisfacción (ESPINO, 2010).
¿POR QUÉ EVALUAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?
La satisfacción de cliente constituye un indicador clave para evaluar el desempeño global en
este caso la EPS SEDACAJ (CETMO, 2006)
Lo que se pretende al medir la satisfacción de los usuarios es valorar objetivamente la
percepción de los usuarios sobre el conjunto los servicios y utilizar posteriormente esta
información nos servirá para elaboración de propuestas para mejorar la gestión del Sistema
de Agua Potable en la zona urbana (CETMO, 2006)
METODOLOGIA
TIPO DE INVESTIGACION: Metodología aplicada
NIVEL DE INVESTIGACION: Descriptivo - Explicativo
POBLACION
Se consideró como población de estudio a todas las personas del sector Víctor larco Herrera
–Trujillo.
MUESTRA

Z 2 P(1 - P) N
n= 2
E ( N - 1) + Z 2 P(1 - P)
N=63,317
Z95% =1.96
E=0.1
P=0.5
1-P=0,05
N= 95.89 =96
UNIDAD DE ANALISIS: la persona encuestada
 MUESTREO: técnica no probabilística - muestreo a criterio o juicio
TECNICAS Y INSTRUMENTOS
TECNICA: Encuesta
INSTRUMENTO: Cuestionario
II. DESARROLLO
III. CONCLUSIONES
IV. REFERENCIAS
 Guissé H. “Ejercicio De Los Derechos Económicos, Sociales Y
Culturales. Artículo Científico”. 1997. DISPONIBLE EN:
http://www.derechos.org/nizkor/impu/guisse.html
 Encuesta Nacional de Hogares. Mecovi, 2001. DISPONIBLE EN:
http://iinei.inei.gob.pe/iinei/srienaho/Descarga/DocumentosMetodologic
os/2001-4/Plandetrabajo.pdf
 Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente. America
latina y caribe. 2003.
DISPOIBLE EN:
http://www.pnuma.org/deat1/pdf/GEO%20ALC%202003-espanol.pdf
 FOLEY, Jonathan; DEFRIES, Ruth; ASNER, et al. "Global Consequences of Land
Use." Science, 2005. Volumen 309, número 5734, pp. 570-574 570.
 PNUD/Banco Mundial, Centro Panamericano de Ingeniería Sanitaria, Ciencias
del Ambiente de la Organización Panamericana de la Salud/Organización
Mundial de la Salud. 1999. Estudio de la Calidad del Agua en Sistemas de
Abastecimiento Rural. Lima Perú. 91 p.
 Rodolfo, H. (2004). Rol del Regulador de Agua Potable y Saneamiento en el Siglo
XXI, Retos y Oportunidades.
 Pastor Paredes, Oscar Andrés (2014) Tesis: Evaluación de la satisfacción de los
servicios de agua y saneamiento urbano en el Perú: de la Imposición de la
oferta a escuchar a la demanda. Tesis para optar el Grado de Magister en
Gerencia Social. Pontificia Universidad Católica del Perú. Escuela de Posgrado
Maestría en Gerencia Social. Lima – Perú.
 Corrales. “Satisfacción del servicio de agua potable y alcantarillado”. Lima:
PUCP. (2003)
 CETMO, F. “Medir la satisfacción de los clientes”. (2006)
  Gil, I. (2011). Indices nacionales de satisfacción del consumidor. Bogota:
Pontificia Universidad Javeriana.
 Fierro, C. La EPS y su desarrollo. Lima. (2013)
 Carina Rey, Martín (2000). La Satisfacción del Usuario: Un Concepto en Alza.
Anales de documentación, N. º 3; pag. 139-153 * Facultad de Biblioteconomía
y Documentación, Universidad de Barcelona.
 UNICEF -- USAID (1999). Manual sobre Saneamiento. Publicación conjunta de
Unicef, División de Programas: Sección de Agua, Medio Ambiente y
Saneamiento y USAID del Proyecto de Salud Ambiental. Mayo de 1999. Número
PD/WES/98-3.

ANEXOS