IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen : 109/SOP-UKP/I/2018

No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : 16 Januari 2018

Halaman : 1/ 4

PUSKESMAS dr. Celsia Krisanti Darsun

ULAK KARANG NIP.198103132010012011

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses

pengumpulan keluhan dan cara mengatasi keluhan yang
ada dari pasien.
2.Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah langkah untuk
meningkatkan kwalitas dan kwantitas pelayanan klinis
dipuskesmas .
3.Kebijakan SK Kepala Puskesmas Ulak Karang Nomor 117/SK-
UKP/I/2018 tentang Identifikasi Dan Penangganan Keluhan
4.Referensi Peraturan Menteri No 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat.
5.Prosedur 1. Alat :
a. Kontak keluhan pasien
b. Ponsel
c. ATK
2. Bahan :
a. Ekspresi wajah (logo Emoticon)
b. Pulsa
6.Langkah- 1. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
langkah menerima keluhan dari pasien, baik secara langsung,
melalui sms, melalui kotak saran ataupun melalui
pengisian instrumen
2. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
mencatat keluhan dari pelanggan di dalam buku keluhan
pasien
3. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
melaporkan keluhan dari pasien kepada koordinator
pelayanan klinis
4. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari
pelaksana pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran
5. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan
 IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN
No. Dokumen : 109/SOP-UKP/I/2018
No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : 16 Januari 2018

Halaman : 2/ 4

PUSKESMAS dr. Celsia Krisanti Darsun

ULAK KARANG NIP.198103132010012011

pasien juga dari kotak saran yang dibuka tiap bulan

6. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan
yang diperoleh kepada Kepala Puskesmas
7. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator
pelayanan klinis
8. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk
melakukan pembahasan terhadap penanganan keluhan
yang dilaporkan coordinator layanan klinis
9. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua
petugas membahas mengenai penanganan keluhan pasien
10. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan
semua petugas membuat rencana penanganan terhadap
keluhan pasien
11. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan
penanganan keluhan pasien
12. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
melaksanakan hasil rencana penangan terhadap keluhan
pelanggan
13. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan
keluhan pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali
bulan depan.
 IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN
No. Dokumen : 109/SOP-UKP/I/2018
No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : 16 Januari 2018

Halaman : 3/ 4

PUSKESMAS dr. Celsia Krisanti Darsun

ULAK KARANG NIP.198103132010012011

7.Bagan alir
Pelaksana pelayanan klinis dan Petugas pelayanan
petugas pendaftaran menerima klinis dan petugas
keluhan dari pasien, baik secara pendaftaran mencatat
langsung, melalui sms, melalui keluhan dari
pelanggan di dalam
kotak saran ataupun melalui
buku keluhan pasien
pengisian instrumen

Koordinator Koordinator Petugas pelayanan

pelayanan klinis pelayanan klinis klinis dan petugas
mengidentifikasi menerima laporan pendaftaran
keluhan pasien dari pelaksana melaporkan keluhan
juga dari kotak pelayanan klinis dan dari pasien kepada
saran yang dari petugas koordinator pelayanan
dibuka tiap pendaftaran klinis
bulan

Kepala Puskesmas
Koordinator Kepala Puskesmas
memberikan instruksi
pelayanan klinis menerima laporan
untuk melakukan
melaporkan semua dari koordinator
pembahasan terhadap
keluhan yang pelayanan klinis penanganan keluhan
diperoleh kepada yang dilaporkan
Kepala Puskesmas koordinator layanan
Kepala Puskesmas, klinis
Koordinator
koordinator
pelayanan klinis
pelayanan klinis Kepala Puskesmas,
mencatat hasil
dan semua petugas koordinator layanan
pembahasan
membuat rencana klinis dan semua
penanganan
penanganan petugas membahas
keluhan pasien terhadap keluhan mengenai penanganan
pasien keluhan pasien

Koordinator pelayanan klinis Koordinator pelayanan

dan semua petugas klinis mengevaluasi
melaksanakan hasil rencana pelaksanaaan keluhan
penangan terhadap keluhan pasien
pelanggan

8. Hal-hal Perhatikan setiap keluhan dari pasien

yang perlu
diperhatikan
9.Unit Terkait 1. Ruangan Pemeriksaan Umum
2. Ruangan Pemeriksaan Lansia
 IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN
No. Dokumen : 109/SOP-UKP/I/2018
No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : 16 Januari 2018

Halaman : 4/ 4

PUSKESMAS dr. Celsia Krisanti Darsun

ULAK KARANG NIP.198103132010012011

3. Ruangan Kesehatan Gigi dan Mulut

4. Ruangan KIA/KB
5. Ruang Tindakan
6. Pendaftaran
7. Laboratorium
8. Ruang Farmasi
10.Dokumen -
terkait
11. Rekaman
historis
perubahan Tanggal Mulai
No Yang diubah Isi Perubahan
diberlakukan

- - -