BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Mutu pelayanan harus ditingkatkan dalam menghadapi tuntutan pelayanan publik,

kebutuhan serta harapan pelanggan. Tuntutan atas peningkatan kualitas produk dan jasa terus
meningkat, jika dilihat dari sisi penawaran terjadi juga peningkatan penawaran produk dan jasa
dalam variasi kualitas dan harga yang terus bersaing.
Sistem Manajemen Mutu (SMM) mencerminkan pengelolaan usaha yang terfokus pada
fleksibilitas dan kualitas dengan wawasan global. Sistem Manajemen Mutu (SMM) dijalankan
oleh organisasi seperti rumah sakit. Berbagai macam alat (tools) yang telah digunakan oleh
organisasi pelayanan kesehatan untuk memperbaiki kualitas pelayanan seperti Gugus Kendali
Mutu (GKM), Total Quality Management (TQM), akreditasi baik nasional maupun internasional,
dan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9000.
Organisasi pelayanan kesehatan di Indonesia telah melakukan upaya perbaikan dengan
menerapkan GKM pada tahun 1986 di rumah sakit dan puskesmas. Selanjutnya pada tahun 1994
menerapkan TQM. Selanjutnya pada tahun 1996 dikenalkan suatu program akreditasi rumah
sakit yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana rumah sakit di Indonesia telah memenuhi
standar yang ditetapkan.
Selain dengan akreditasi, saat ini mulai banyak organisasi pelayanan kesehatan yang
menerapkan SMM ISO 9000. Salah satu prinsip SMM ISO 9000 berfokus kepada pelanggan
dalam arti memperhatikan harapan atau kepuasan pelanggan.
Instalasi rawat inap merupakan bagian dari rumah sakit yang memiliki peran cukup
penting dalam pelayanan kesehatan untuk observasi, diagnosis, pengobatan, atau upaya
pelayanan kesehatan lainnya dengan cara menginap di rumah sakit. Melihat cukup pentingnya
peran instalasi rawat inap ini dalam sebuah rumah sakit, maka diharapkan instalasi rawat inap
ini memberikan kontribusi terhadap pendapatan operasional rumah sakit. Agar instalasi rawat
inap memberikan kontribusi yang maksimal, maka instalasi tersebut harus berjalan sesuai
dengan semestinya. Oleh karena itu, harus dilakukan pengukuran mutu pelayanannya.
Rumah Sakit Sumber Sentosa merupakan rumah sakit tipe D yang memiliki dokter
spesialis yang terdiri dari Dokter Spesialis Penyakit Dalam, Dokter Spesialis Anak, Dokter
Spesialis Obstetri dan Ginekologi, Dokter Spesialis Bedah, Dokter Spesialis Saraf, Dokter Spesialis
Radiologi, Dokter Spesialis Patologi Klinik, dan Dokter Spesialis Anestesi. RS Sumber Sentosa juga
memiliki 6 dokter umum, 1 dokter gigi, 32 tenaga perawat dan bidan serta 74 tenaga lainnya.
Indikator efisiensi RS Sumber Sentosa Tumpang tahun 2017 yaitu Bed Occupancy Rate (BOR)
47,5%, Average Length of Stay (ALOS) 3 hari, Turn Over Interval (TOI) 3 hari, dan Bed Turn Over
(BTO) 48 kali.
Instalasi Rawat Inap RS Sumber Sentosa memiliki komitmen untuk selalu memberikan
pelayanan yang optimal kepada pasien dan keluarga. Sehubungan dengan hal tersebut, RS
Sumber Sentosa selalu berupaya untuk memenuhi kebutuhan, harapan pelanggan dan
persyaratan dari pihak – pihak terkait sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Untuk memenuhi kebutuhan peningkatan mutu, maka Instalasi Rawat Inap RS Sumber
Sentosa akan menetapkan, mengembangkan dan menerapkan sistem manajemen mutu ISO
9001:2008 dalam kegiatan operasionalnya. Dengan adanya penerapan ISO 9001:2008
menunjukkan bahwa instalasi rawat inap RS Sumber Sentosa mempunyai tekad untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan secara konsisten dan berkesinambungan.
Instalasi Rawat Inap RS Sumber Sentosa Tumpang memiliki komitmen untuk
mengembangkan kompetensi sumber daya manusia dan memelihara sarana infrastruktur yang
ada dalam organisasi, agar dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Instalasi
Rawat Inap RS Sumber Sentosa juga akan menerapkan pengendalian pelayanan guna
memberikan jaminan mutu kepada pelanggan.

1.2. Tujuan
1. Menjelaskan konsep sistem manajemen mutu dan komponen yang diperlukan dalam
sistem manajemen mutu untuk menjamin peningkatan mutu berkelanjutan
2. Mengembangkan kebijakan mutu, dan tujuan mutu yang terukur pada contoh salah satu
departemen atau unit pelayanan di rumah sakit
3. Menggambarkan proses bisnis pelayanan ada salah satu departemen atau unit pelayanan
di rumah sakit, yang mencakup proses pelayanan, sistem penjaminan mutu dan
pengelolaan sumberdaya.
4. Mengidentifikasi kebutuhan prosedur standar, form dan rekaman tercatat yang diperlukan
berdasarkan proses bisnis yang ditetapkan
5. Menyusun Manual Mutu departemen atau unit pelayanan di rumah sakit sesuai dengan
klausul ISO maupun sistem manajemen mutu lain yang diacuan.