Anda di halaman 1dari 22

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Customer Relationship Management

Menurut Chaffey (2009, p.482), Customer Relationship Management


merupakan sebuah pendekatan untuk membangun dan mempertahankan hubungan
bisnis jangka panjang dengan pelanggan. Chaffey juga mengatakan bahwa
membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan sangat penting demi
mempertahankan kelangsungan bisnis.

Menurut Strauss dan Frost (2011, p.418), Customer Relationship


Management adalah proses menargetkan, mendapatkan, bertransaksi, melayani,
mempertahankan, dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Menurut Laudon dan Traver (2008, p.379), Customer Relationship


Management adalah sebuat repositori informasi pelanggan yang menyimpan semua
kontak pelanggan dan men-generate profil pelanggan yang tersedia ke setiap orang
di dalam sebuah perusahaan dengan tujuan “untuk mengenal pelanggan”.

Dari ketiga definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship


Management adalah sebuah pendekatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan,
dimana pendekatan-pendekatan tersebut dimulai dari proses penargetan,
mendapatkan, bertransaksi, melayani, mempertahankan, serta membangun hubungan
jangka panjang dan menguntungkan dengan pelanggan. Dan kemudian data-data
pelanggan tersebut disimpan ke dalam sebuah repositori atau database yang
kemudian dapat diakses oleh semua orang di dalam sebuah perusahaan dengan tujuan
agar para karyawan dapat lebih “mengenal pelanggan”.

Berdasarkan Chopra, Bhambri, dan Krishan dalam Jurnalnya yang berjudul “e-CRM
a New Paradigm for Managing Customers”, mengatakan bahwa terdapat 3 tujuan
utama yang ingin dicapai oleh Perusahaan dengan CRM, yaitu :

9
10

1. Expansian of Customer Base

Setiap perusahaan-perusahaan di dunia berjuang keras untuk menambah


jumlah pelanggan-pelanggan mereka dengan cara mendapatkan
pelanggan baru yang menguntungkan. Hal ini penting karena pelanggan
merupakan sumber pendapatan utama bagi perusahaan untuk bertahan
hidup.

2. Retaining the Existing Customer

Mendapatkan pelanggan baru penting, tetapi mempertahankan pelanggan


yang sudah lama adalah hal yang lebih penting. Secara umum
mempertahankan pelanggan yang lama akan mengeluarkan biaya yang
lebih sedikit jika dibandingkan dengan ketika perusahaan mencari dan
mendapatkan pelanggan yang baru.

3. Increasing Customer Delight through Customer Services

Konsep dari Kepuasan Pelanggan telah bertransformasi menjadi


Kegembiraan / Kesenangan Pelanggan, dimana hal ini dapat membantu
perusahaan dalam mengintensifkan dan memperdalam hubungannya
dengan pelanggan-pelanggannya. Hal tersebut dapat ditingkatkan dengan
cara menambahkan kualitas layanan yang dimiliki oleh Perusahaan.

Ketiga tujuan di atas dapat disebut juga sebagai 3 fase dalam CRM, yaitu
Acquire, Enhance, dan Retain.

1. Acquire. Menurut O’Brien (2012, p.314), Acquire adalah proses


mendapatkan pelanggan baru dengan memanfaatkan database dan
perangkat lunak CRM.

2. Enhance. Menurut O’Brien (2012, p.314), Enhance adalah meningkatkan


kualitas layanan seperti pengelolaan akun dengan CRM berbasis Web dan
layanan pelanggan untuk membuat pelanggan senang.

3. Retain. Menurut O’Brien (2012, p.315), Retain adalah penggunaan


perangkat lunak dan Database Analitis CRM untuk membantu perusahaan
11

secara proaktif mengidentifikasi dan menghargai pelanggan mereka yang


paling loyal.

Customer Acquire Enhance Retain


Life Cycle

Direct Cross Sell and Proactive


Marketing Up Sell Service
CRM
FunctionalS
olutions
Sales Force Customer
Automation Support

The Internet

Shared Collborative
Customer Data Service

CRM
Integrated
Solutions

Partner Company Customer

Gambar 2.1 Three Phases of CRM

Sumber : O’Brien (2015, p.315)

2.2 Electronic Customer Relationship Management

Menurut Chaffey (2009, p.486) Electronic Customer Relationship


Management adalah penggunaan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan
penjualan ke pelanggan yang telah ada dan mendorong penggunaan jasa online
12

secara berkelanjutan. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Electronic


Customer Relatioship Management adalah CRM yang diterapkan menggunakan
teknologi internet, dan biasanya adalah berbasis web / berbentuk website

Manfaat ketika Perusahaan mengaplikasikan e-CRM adalah :

1. Targeting more cost-effectively. Penargetan secara tradisional, misalnya


direct mail, seringkali berdasarkan pada mailing list yang dikumpulkan
berdasarkan kriteria tertentu, yang artinya tidak semua orang dikontak
berada di dalam pasar yang ditargetkan oleh perusahaan. Teknologi
internet dapat membantu perusahaan dalam proses penargetan dimana
daftar kontaknya telah tersedia sebelumnya atau self-selecting.
Perusahaan hanya akan bertujuan untuk membangun hubungan dengan
orang-orang yang telah mengunjungi website mereka dan yang
menunjukkan keinginan terhadap produk perusahaan dengan
mendaftarkan nama dan alamat mereka. Aktivitas mengunjungi website
dan melakukan penelusuran yang dilakukan oleh pengunjung website
menunjukkan bahwa orang tersebut adalah calon pelanggan dari
perusahaan tersebut.

2. Achieve mass customization of the marketing messages. Teknologi


memungkinan untuk mengirimkan email-email yang telah disesuaikan
dengan harga yang jauh lebih rendah daripada direct mail dan juga
menyediakan halaman web yang telah disesuaikan kepada kelompok
pelanggan yang lebih kecil (micro-segments).

3. Increase depth, breadth, and nature of relationship. Sifat dasar dari media
internet adalah dapat memberikan informasi lebih banyak kepada
pelanggan sesuai dengan kebutuhan mereka. Dengan penerapan internet
terhadap CRM perusahaan, perusahaan menjadi dapat menyediakan
informasi yang lebih spesifik kepada pelanggannya. Hal ini berujung pada
peningkatan hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggannya.

4. A learning relationship can be achieved using different tools throughout


the customer lifecycle. Alat yang merangkum produk yang dibeli on-site
dan perilaku pencarian yang terjadi sebelum produk-produk tersebut
13

dibeli; formulir feedback online mengenai situs atau produk diselesaikan


ketika seorang pelanggan meminta informasi yang gratis; pertanyaan-
pertanyaan yang ditanyakan melalui formulis atai email terhadap fasilitas
layanan pelanggan online; kuesioner online yang menanyankan mengenai
kategori produk dan opini mengenai pesaing; evaluation pengembangan
produk baru hingga berkomentar terhadap prototipe dari produk baru.
Beberapa hal yang disebutkan di atas adalah beberapa alat / tools yang
disediakan oleh CRM yang berbasis pada internet.

5. Lower cost. Melakukan kontak dengan pelanggan melalui email atau


melalui halaman web lebih murah daripada menggunakan surat fisik.
Informasi juga hanya akan dikirimkan kepada pelanggan jika pelanggan
tersebut menunjukkan ekspresi tertarik terhadap sesuatu. Hal ini
menyebabkan akan lebih sedikit jumlah email yang akan dikirimkan.

Dari beberapa poin yang disebutkan di atas, dapat disimpulkan bahwa jika
teknologi internet diaplikasikan kepada CRM dapat memberikan beberapa manfaat
seperti jumlah pelanggan yang ditargetkan menjadi lebih banyak dan efektif,
hubungan antara pelanggan dengan perusahaan mengalami peningkatan, tersedianya
beberapa alat yang dapat membantu menjawab kebutuhan pelanggan akan informasi
produk, serta biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan pun lebih rendah.

2.3 Variabel Penelitian

2.3.1 Service Quality

Hoffman dan Bateson (2011, p.318) mengatakan bahwa langkah pertama


yang perlu dilakukan untuk mendefinisikan Service Quality adalah dengan
membedakannya dengan kepuasan pelanggan, karena antara Service Quality dengan
Kepuasan Pelanggan saling berkaitan satu sama lain. Dimana kepuasan pelanggan
hanya untuk jangka pendek, sedangkan Service Quality adalah perilaku yang
dibentuk oleh evaluasi keseluruhan dari suatu performa dalam jangka panjang.

Terdapat sebuah metode yang disebut dengan SERVQUAL, SERVQUAL ini


adalah sebuah metode untuk mengukur tingkat kualitas layanan yang dimiliki oleh
sebuah perusahaan. Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012, p.374) membagi
dimensi SERVQUAL ke dalam 5 dimensi, yaitu :
14

1. Reliability

Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk melakukan layanan


sesuai dengan yang telah dijanjikan dan dapat dihandalkan. Skala dari
Reliability adalah sebagai berikut :

a. Memberikan layanan sesuai dengan yang telah dijanjikan.

b. Dapat dihandalkan dalam menangani masalah layanan pelanggan,

c. Melaksanakan layanan tepat pada waktunya.

d. Menyediakan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan

e. memelihara error-free records

2. Responsiveness

Responsiveness adalah keinginan untuk membantu pelanggan dan


mneyediakan layanan yang cepat dan tepat. Skala dari Responsiveness
adalah sebagai berikut :

a. Memastikan pelanggan mendapatkan kabar/informasi kapan layanan


akan dilaksanakan

b. Memberikan layanan yang cepat dan tepat

c. Keinginan untuk membantu pelanggan

d. Kesiapan untuk merespon keinginan pelanggan

3. Assurance

Assurance adalah kemampuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan


mereka dalam menyampaikan kepercayaan kepada pelanggan. Skala dari
Assurance adalah sebagai berikut :

1. Karyawan yang menanamkan/membangkitkan kepercayadirian di


dalam diri konsumen

2. Membuat pelanggan merasa aman saat melakukan transaksi


15

3. Karyawan yang selalu sopan

4. Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan


pertanyaan pelanggan

4. Empathy

Empathy adalah pemberian kepedulian serta perhatian individual terhadap


pelanggan. Skala Empathy adalah sebagai berikut :

a. Memberikan perhatian individual terhadap pelanggan

b. Karyawan yang menangani pelanggan dengan sangat peduli

c. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka

d. Jam kerja/bisnis yang sesuai

5. Tangibles

Tangibles adalah penampilan dari fasilitas fisik, perlengkapan, staff, dan


bahan-bahan komunikasi. Skala dari Tangibles adalah sebagai berikut :

a. Perlengkapan modern

b. Fasilitas yang menarik secara visual

c. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional

2.3.2 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2012, p.128), Kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa dari seseorang yang dihasilkan oleh perbandingan antara performa
produk yang dirasakan terhadap ekspetasi. Jika performa produk berada di bawah
ekspetasi, maka orang tersebut akan merasa kecewa, jika performa produk sesuai
dengan ekspetasi, maka orang tersebut akan merasa puas, dan jika performa produk
tersebut melebihi ekspetasi, maka orang tersebut akan merasa sangat puas.

Marshellina dan Prabowo (2013) membagi beberapa dimensi sebagai


pengukur dari Kepuasan Pelanggan menjadi beberapa dimensi, yaitu :
16

1. Perception

Persepsi adalah tingkat kemudahan pelanggan dalam mengoperasikan dan


mendapatkan produk perusahaan yang ditawarkan. Kotler dan Keller
(2012, p.161-162) mengatakan Persepsi adalah suatu proses dimana
seseorang memilih, mengatur, dan mengintepretasikan informasi yang
diterima untuk menciptakan suatu gambaran yang bermakna. Kotler dan
Keller juga mengatakan bahwa Persepsi sangat mempengaruhi perilaku
pembelian seseorang.

2. Expectation

Ekspetasi adalah perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja


yang ada. Apabila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan, maka
pelanggan akan merasa puas dan sebaliknya, jika kinerja tidak sesuai
dengan harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa kecewa atau
tidak puas.

3. Product Quality

Kotler dan Keller (2012, p.131) mengatakan bahwa kualitas adalah


keseluruhan fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang
memiliki tanggungan pada kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan
baik yang secara nyata maupun yang tersirat.

2.3.3 Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2012, p.127), Loyalitas adalah sebuah komitmen
yang dipegang secara teguh untuk melakukan pembelian kembali atau berlangganan
kembali terhadap produk atau jasa di masa mendatang meskipun dipengaruhi oleh
situasi tertentu dan usaha pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan yang
berpotensi untuk mengakibatkan perubahan perilaku.

Marshellina dan Prabowo (2013) membagi beberapa dimensi sebagai


pengukur dari Loyalitas Pelanggan menjadi beberapa dimensi, yaitu :
17

1. Positive word of mouth / Recommendation

Merekomendasikan produk kepada orang lain atau membicarakan hal-hal


positif mengenai produk atau layanan perusahaan kepada orang lain.

2. Choice of Purchase

Mempertimbangkan perusahaan dan produk perusahaan ini adalah


sebagai pilihan utama ketika ingin membeli.

3. Repeat Purchase

Melakukan pembelian kembali atau menjadi langganan.

2.4 Metode Penelitian

2.4.1 Metode Pengumpulan Data

2.4.1.1 Wawancara

Salah satu metode yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah


wawancara. Sekaran dan Bougie (2010, p.186) mengatakan bahwa wawancara
adalah metode pengumpulan data yang berguna, terutama pada tahap penyelidikan
dalam sebuah penelitian. Wawancara dibagi menjadi 2 jenis yaitu :

1. Wawancara tidak terstruktur

Wawancara yang tidak terstruktur adalah jenis wawancara dimana


pewawancara tidak perlu masuk ke dalam sebuah wawancara dengan
semua pertanyaan yang sesuai dengan direncanakan dari awal,
pewawancara dapat menambahkan pertanyaan untuk menggali
informasi lebih dalam lagi. Tujuan dari wawancara tidak terstruktur
ini adalah agar pewawancara dapat memancing beberapa masalah
awal, yang kemudian pewawancara dapat menentukan variabel mana
yang perlu diinvestigasi lebih dalam.

2. Wawancara Terstruktur

Wawancara terstruktur adalah jenis wawancara yang dilakukan ketika


pewawancara sudah mengetahui informasi apa saja yang dibutuhkan.
18

Pewawancara sudah memiliki daftar pertanyaan yang telah ditentukan


sebelum wawancara dimulai yang akan ditanyakan kepada responden.

2.4.1.2 Kuesioner

Menurut Sekaran dan Bougie (2010, p.197), Kuesioner adalah serangkaian


pertanyaan yang telah diformulasikan terlebih dahulu yang akan diberikan kepada
responden, dan kemudian hasilnya dicatat/disimpan.

2.4.2 Populasi

Menurut Sekaran dan Bougie (2010, p.262), Populasi merujuk kepada


keseluruhan grup yang terdiri dari orang, kejadian, atau hal-hal yang ingin diteliti
oleh peneliti. Populasi adalah kelompok dari orang, kejadian, atau hal-hal yang ingin
disimpulkan oleh peneliti dalam penelitiannya

2.4.3 Sampel

Sekaran dan Bougie (2010, p.263) mengatakan bahwa Sampel adalah bagian
dari populasi. Sampel terdiri dari beberapa anggota populasi yang dipilih untuk
mewakili populasi tersebut. Dengan mempelajari sampel, peneliti seharusnya dapat
mengambil kesimpulan yang dianggap dapat mewakili dari populasi yang sedang
diteliti.

Sekaran dan Bougie (2010, p. 264) juga mengatakan bahwa tujuan dari
Sampel adalah untuk menghemat biaya, waktu, dan sumber daya manusia. Karena
pada prakteknya hampir mustahil jika peneliti harus mengumpulkan data, atau
menguji, atau memeriksa setiap anggota dari suatu populasi. Karena itulah dilakukan
sampling, dengan tujuan sampel yang dikumpulkan tersebut dapat mewakili populias
yang sedang diteliti.

2.4.3.1 Teknik Pengelolaan Sampel

Probability sampling atau Simple Random Sampling adalah salah satu teknik
pengelolaan sampel yang paling banyak digunakan untuk mengelola dan menentukan
jumlah sampel pada suatu penelitian. Menurut Sekaran dan Bougie (2010, p.270)
Simple Random Sampling merupakan sebuah teknik sampel dimana setiap anggota di
dalam suatu populasi memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel
19

tanpa memperdulikan tingkatan-tingkatan tertentu. Untuk menentukan ukuran


sampel yang dibutuhkan dengan harapan dapat mewakili suatu populasi, dapat
menggunakan rumus dari Taro Yamane, yaitu :

Dimana :

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

d2 = Presisi yang ditetapkan (Tingkat kesalahan 10% dan tingkat


kepercayaan 90%)

2.4.4 Pengujian Data

2.4.4.1 Uji Validitas

Menurut Syofian (2013, p.75), Uji Validitas adalah sebuah pengujian yang
dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang
ingin diukur. Contohnya, jika seseorang ingin mengukur berat suatu benda, maka alat
ukur yang digunakan adalah timbangan, karena timbangan adalah alat ukur yang
valid untuk mengukur berat suatu benda.

Menurut Sinambela (2014, p.157), Instrumen yang valid adalah instrumen


yang telah diukur menggunakan alat ukur yang tepat. Contohnya, meteran yang valid
dapat digunakan untuk mengukur panjang, karena meteran memang alat yang
digunakan untuk mengukur panjang suatu benda. Namun meteran tersebut akan
menjadi tidak valid jika digunakan untuk mengukur berat suatu benda.

Berdasarkan beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa Uji Validitas


merupakan pengujian yang dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen yang
sedang diteliti sudah diukur oleh alat ukur yang tepat atau belum.

2.4.4.2 Uji Reliabilitas

Menurut Syofian (2013, p.87), Uji Reliabilitas adalah sebuah pengujian yang
dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten,
20

meskipun dilakukan dua kali atau lebih terhadap variabel yang sama dan dengan
menggunakan alat ukur yang sama pula.

Menurut Sinambela (2014, p.166), Reliabilitas dalam Penelitian Kuantitatif


secara esensial dapat disinonimkan atau disamakan dengan kata diandalkan,
konsistensi, dan replikabilitas dari waktu ke waktu, atas suatu instrumen dan
kelompok responden.

Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Uji Reliabilitas


merupakan pengujian yang dilakukan apakah hasil pengukuran akan tetap konsisten
dan dapat tetap diandalkan dari waktu ke waktu meskipun dilakukan berulang kali.

2.4.4.3 Uji Normalitas

Menurut Supardi (2014, p.129), Uji Normalitas adalah pengujian yang


dilakukan untuk mengetahui normal atau tidaknya distribusi data. Supardi
mengatakan hal ini penting diketahui karena berkaitan dengan ketepatan pemilihan
uji statistik yang akan digunakan. Karena jika data tersebut berdistribusi normal,
maka pengujian statistik yang tepat untuk digunakan adalah uji statistik parametrik,
sedangkan jika data tidak berdistribusi normal, maka pengujian statistik yang tepat
untuk digunakan adalah uji statistik non parametrik.

2.4.5 Statistik Parametrik dan Non Parametrik

Berdasarkan distribusi data, statistik dibagikan menjadi 2 jenis, yaitu Statistik


Parametrik dan Non Parametrik. Menurut Kadir (2015, p.7), Statistik Parametrik
adalah statistika yang didasarkan pada model distribusi data yang normal, sedangkan
Statistik Non Parametrik adalah statistik yang didasarkan pada model distribusi data
yang tidak normal, yang artinya statistik Non Parametrik tidak mensyaratkan model
distribusi data yang normal.

Menurut Suliyanto (2014, p.14 - 15), Statistik Parametrik adalah jenis


statistik yang digunakan jika skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian
adalah interval atau rasio dan penyebaran data mengikuti distribusi normal,
sedangkan Statistik Non Parametrik adalah jenis Statistik yang digunakan jika skala
pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah nominal atau ordinal dan
penyebaran data tidak mengikuti distribusi normal.
21

Berdasarkan beberapa definisi yang disebutkan di atas, dapat disimpulkan


bahwa jika hasil dari pengujian normalitas adalah normal, maka statistik yang
digunakan adalah Statistik Parametrik, sedangkan jika hasil dari pengujian
normalitas adalah tidak normal, maka statistik yang digunakan adalah Statistik Non
Parametrik. Indikator lainnya adalah jika Skala yang digunakan adalah interval atau
rasio, maka Statistik Parametrik yang akan digunakan, dan jika Skala yang
digunakan adalah nominal atau ordinal, maka Statsitik Non Parametrik yang akan
digunakan.

2.4.6 Skala Nominal, Ordinal, Interval, dan Rasio

Menurut Suliyanto (2014, p.11 - 13), skala dalam penelitian dapat


dikelompokkan menjadi 4 bagian, yaitu Skala Interval, Rasio, Nominal, dan Ordinal.
Skala Nominal adalah skala yang hanya berfungsi untuk membedakan antara
kategori 1 dengan kategori lainnya. Skala ini tidak memiliki tingkatan.

Skala Ordinal adalah jenis skala pengukuran yang sudah menunjukkan


tingkatan, tetapi jarak antartingkatan belum pasti.

Skala Interval adalah skala pengukuran yang sudah menyatakan peringkat


antartingkatan, dan jarak antartingkatan sudah jelas, tetapi belum memiliki nilai 0
yang mutlak.

Skala Rasio merupakan jenis skala pengukuran yang sudah menyatakan


peringkat antartingkatan, jarak atau interval antartingkatan sudah jelas, dan sudah
memiliki nilai 0 yang mutlak.

Menurut Sekaran dan Bougie (2014, p.141 - 149), Skala Nominal adalah
skala yang digunakan untuk menunjukkan perbedaan antara satu kelompok dengan
kelompok lainnya, tetapi tidak menunjukkan tingkatan. Skala Ordinal adalah jenis
skala yang memeberikan beberapa informasi tambahan, yaitu mengurutkan tingkatan
kelompok-kelompok yang telah dikategorikan oleh Skala Nominal.

Skala Interval adalah jenis skala yang tidak hanya mengurutkan tingkatan,
tetapi juga memberikan informasi besarnya perbedaan antara satu kelompok dengan
kelompok lainnya. Skala Rasio adalah jenis skala yang tidak hanya menunjukkan
22

besarnya perbedaan antara satu kelompok dengna kelompok lainnya, tetapi juga
menunjukkan proporsinya.

2.4.7 Skala Likert

Menurut Sekaran dan Bougie (2010, p.152), Skala Likert adalah skala yang
dirancang untuk menguji seberapa kuat subyek penelitian setuju atau tidak setuju
dengan pernyataan yang diberikan kepada mereka. Pernyataan-pernyataan tersebut
diskalakan menjadi 5 skala yaitu 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral,
4 = setuju, dan 5 = sangat setuju.

2.4.8 Metode Analisa

2.4.8.1 Analisa Korelasi

Menurut Supardi (2014, p.165), Analisa Korelasi merupakan suatu bentuk


analisis yang digunakan untuk mengukur kekuatan antar variabel. Analisa Korelasi
digunakan untuk mengetahuin ada atau tidaknya hubungan antar variabel-variabel
yang diteliti. Apabila terdapat hubungan antar variabel tersebut, maka perubahan-
perubahan yang terjadi pada satu variabel akan mengakibatkan terjadinya perubahan
pada variabel lainnya. Terdapat beberapa jenis teknik analisa korelasi yang
digolongkan berdasarkan jenis skala yang digunakan dan distribusi data, yaitu :

1. Product Moment / Pearson, digunakan pada data interval / rasio


dengan interval / rasio dan distribusi data normal.

2. Rank / Spearman, digunakan pada data ordinal dengan ordinal.


Menurut Suliyanto (2014, p.159), Korelasi Rank / Spearman
digunakan jika data berdistribusi tidak normal.

2.4.8.2 Path Analysis

Menurut Supardi (2013, p.271), Analisis Jalur / Path Analysis adalah suatu
teknik pengembangan dari regresi linear berganda yang digunakan untuk menguji
besarnya sumbangan (kontribusi) yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap
diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel seperti X1, X2, X3 terhadap Y
serta dampaknya terhadap Z.
23

Menurut Kadir (2015, p.239), Analisa Jalur adalah teknik analisis yang
digunakan untuk mempelajari hubungan kausal antara variabel bebas dan variabel
tidak bebas. Kadir juga mengatakan Analisa Jalur berbeda dengan Analisa Regresi,
dimana dalam analisa jalur memungkinkan pengujian dengan menggunakan variabel
mediating/intervening.

Berdasarkan beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa Path


Analysis adalah sebuah teknik pengujian yang merupakan pengembangan dari teknik
regresi linear berganda yang digunakan untuk menganalisa besarnya kontribusi yang
ditunjukkan oleh koefisien jalur antara variabel bebas dan variabel tidak bebas.

2.5 Analisis dan Perancangan

2.5.1 Analisis Sistem

Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2012, p.05), analisis sistem adalah
proses memahami yang terdiri dari kegiatan-kegiatan dan menentukan apa yang
harus dicapai oleh sistem informasi yang baru. Satzinger menambahkan, selama
analisis, pertama-tama system analyst mengidentifikasi lingkup masalah sebelum
system analyst mencoba untuk memahami detail. Lalu System analyst membuat
dokumen-dokumen dan model-model.

Dari defisini diatas, dapat disimpulkan bahwa analisis sistem adalah


penelitian kebutuhan informasi dalam sebuah organisasi dengan tujuan untuk
merancang sistem yang baru atau diperbaharui.

2.5.2 Perancangan Sistem

Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2012, p.05), perancangan sistem


adalah kegiatan-kegiatan yang memungkinkan seseorang untuk menggambarkan
secara rinci sistem untuk memecahkan masalah. Dengan kata lain, perancangan
sistem menggambarkan bagaimana sistem akan bekerja.

Perancangan sistem bisa disebut juga perancangan berorientasi terhadap


solusi. Dengan kata lain, menentukan bagaimana sistem akan dibangun dan
komponen struktural dari sistem yang baru. System analist menggunakan informasi
yang dikumpulkan selama analisis, persyaratan model, dan mengkonversi informasi
menjadi model yang mewakili solusi sistem.
24

Perancangan sistem informasi memiliki dua tujuan utama, yaitu :

1. Memenuhi kebutuhan user


2. Memberikan gambaran yang jelas dan lengkap dari pihak-pihak yang
terlibat di dalamnya.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa perancangan sistem adalah
solusi atau implementasi berbasis komputer untuk memenuhi kebutuhan bisnis.
Tujuan dari perancangan sistem adalah menentukan bagaimana membangun atau
menyusun sistem informasi yang baik sesuai kebutuhan yang telah didokumentasikan.

2.5.3 Object-Oriented Analysis

Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2012, p.241), object oriented analysis
adalah objek yang melakukan pekerjaan dan menentukan apa yang diinginkan
pengguna (disebut penggunaan kasus) yang berfungsi untuk menyelesaikan tugas-
tugas. tujuan dasar dari definisi requirements adalah pemahaman-pemahaman
kebutuhan pengguna, memahami bagaimana proses bisnis yang dilakukan, dan
memahami bagaimana sistem akan digunakan untuk mendukung proses-proses bisnis.
Pengembang sistem menggunakan satu set alat dan teknik untuk menemukan dan
memahami requirements untuk sistem baru. Kegiatan ini merupakan bagian penting
dari analisis sistem kegiatan siklus hidup pengembangan sistem. Dalam object-
oriented development, serangkaian kegiatan analisis lebih khusus disebut sebagai
object-oriented analysis (OOA).

2.5.4 Unified Model Language

Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2012, p.46) Unified Modeling


Language (UML) adalah standar bahasa pemodelan kontruksi dan notasi object-
oriented yang didefinisikan oleh kelompok manajemen obyek.

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa UML adalah suatu


notasi diagram standar yang digunakan untuk menentukan, memvisualisasikan,
membangun, dan mendokumentasikan mo Standar dari bahasa UML dipertahankan
oleh Object Management Group (OMG). UML terbagi menjadi beberapa model
diagram yang sering digunakan yaitu dalam sistem informasi berbasis object-
oriented.
25

Unified model language (UML) terbagi menjadi beberapa model diagram yang
biasanya digunakan, yaitu :

1. Activity Diagram

Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2012, p.57), activity diagram adalah
jenis diagram alur kerja yang menggambarkan kegiatan pengguna atau sistem
dan aliran sekuensial kegiatan mereka.

Order Subsystem Inventory Subsystem Warehouse Shipping Company

For each item in


completed order

Find location with


sufficent stock

Stock found ?

Yes

No

Create back order Pick item from


record stock

Update order Decrement item End for each item


status stock count

End for each item

Transmit shipping Generate tracking


Prepare shipement
details record

Update order Store shipment


shipment status record

Transmit shipment Navigate shipment

Gambar 2.2 Activity Diagram


Sumber Satzinger (2012, p.59)
26

2. Use Case Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012, p.78), Use Case Diagram adalah
model UML yang digunakan untuk mendokumentasikan bermacam-macam
peran user dan cara mereka berinteraksi dengan sistem. Dalam analisis Use
Case, kita mengidentifikasi suatu entitas yang disebut actor, yang
berhubungan dengan sistem. Tujuan dari Diagram Use Case adalah untuk
mengidentifikasi bagaimana sistem akan digunakan oleh User.

Customer Account Subsystem


All Acount

Create/update
customer account

Request friend
linkup
Customer service
representative

Reply to friend
linkup

View “mountain
bucks”

Customer Store sales


Process account representative
adjustment

Send message

Transfer
“mountain bucks”

Send/receive Management
points

Gambar 2.3 Use Case Diagram


Sumber Satzinger (2012, p.82)
27

3. Domain Model Class Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012, p.101), class diagram adalah
sebuah diagram yang berisi class-class (objek) dan berhubungan satu sama
lain antara class yang satu dengan yang lain.

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012, p.101), Domain Model Class
Diagram adalah class diagram yang hanya berisi class-class dari domain
yang bermasalah.

Simbol dari Domain Class Diagram berbentuk persegi panjang dengan


dipisah menjadi dua bagian. Bagian atas berisi nama Class, dan bagian bawah
adalah bagian daftar atribut Class. Nama Class selalu diawali dengan huruf
kapital, dan atribut nama selalu diawali dengan huruf kecil. Class Diagram
ditarik oleh garis yang menampilkan asosiasi antar Class.

Customer
Account Branch
custNumber (key) 1 1..* 0..* 1
account ID (key) branchID (key)
fullName
accountType managerName
billAddress
dataOpened mainPhone
homePhone
balance branchLocation
officePhone
1

1..*

Transaction
transID (key)
transDate
transType
transAmount

Gambar 2.4 Domain Class Diagram


Sumber Satzinger (2012, p.103)
28

4. System Sequence Diagram

Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2012, p.126), System Sequence


Diagram adalah diagram yang menunjukkan urutan pesan antara aktor
eksternal dan sistem selama use case atau skenario.

:System

createNewCustomer (name, phones, emails)

cust ID, name, phones, emails

*address details := enterAddress (address)

enterCreditCard (cc-info)

Credit card info details

Gambar 2.5 Sequence Diagram


Sumber Satzinger (2012, p.131)

5. User Interface

Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2012, p.189), desain user interface
mendefinisikan bagaimana pengguna akan berinteraksi dengan sistem. User
interface yang lebih dari sekedar layar. User interface adalah segalanya
ketika user melakukan kontak saat menggunakan sistem secara konseptual,
perseptual, dan fisik. Jadi, user interface bukan hanya sebuah add-on ke
sistem.
29

Gambar 2.6 User Interface


Sumber Satzinger (2012, p.205)

2.6 Kerangka Pemikiran

Menurut Sekaran dan Bougie (2010, p.80) Kerangka Pemikiran adalah


fondasi dimana seluruh bagian dari proyek penelitian berdiri. Kerangka Pemikiran
adalah sebuah jaringan yang tediri dari variabel-varibel yang saling berasosiasi,
dianggap berhubungan dengan masalah yang diteliti, yang diindentifikasi melalui
beberapa proses seperti wawancara, observasi, dan yang dikembangkan, dijelaskan,
dan diuraikan secara logis.

Berikut ini adalah Kerangka Pemikiran yang akan digunakan dalam


penelitian Skripsi ini
30

Metode Pengumpulan Data Pengujian Data


• Studi Pustaka • Uji Validitas
• Wawancara • Uji Reliabilitas
• Kuesioner • Uji Normalitas

Analisa Korelasi dan Path Analysis

Kepuasan
Analisa Hasil Pelanggan (Y)
Wawancara Analisa Sistem
Berjalan
Kualitas
Layanan (X)

Loyalitas
Pelanggan (Z)

Implikasi Penelitian

Perancangan Sistem E-CRM (OOAD)


• Activity Diagram
• Use Case Diagram
• Use Case Description (Fully Developed)
• Domain Class Diagram
• Updated Class Diagram
• System Sequence Diagram (Three Layer)
• User Interface
• Rancangan Database

Gambar 2.7 Kerangka Pemikiran