KONSEP PELAYANAN SEPENUH HATI

Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Pengembangan Kepribadian dan

Karir
Dosen Pengampu : Ika Suwaji, M.Psi

Disusun Oleh :
Munawarah (NIM.15037140876)

PROGRAM STUDI D III KEPERAWATAN

UNIVERSITAS BONDOWOSO

2018

i
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, yang telah
memberikan izin dan kekuatan kepada kami, sehingga penulis dapat menyelesaikan
makalah ini dengan judul “ Konsep Pelayanan Sepenuh Hati” tepat pada waktunya.
Tugas ini ditujukan untuk memenuhi tugas mata kuliah “ Pengembangan
Kepribadian Dan Karir “ Dan juga kami mengucapkan terimakasih kepada:
1. Ika Suwaji, M.Psi selaku dosen pengampu mata kuliah Pengembangan
Kepribadian Dan Karir
2. Semua pihak yang tidak sempat kami sebutkan satu per satu yang turut
membantu kelancaran dalam penyusunan makalah ini.
Kami menyadari bahwa makalah ini masih banyak kekurangan dan
kelemahannya, baik dalam isi maupun sistematikanya. Hal ini disebabkan oleh
keterbatasan pengetahuan dan wawasan kami. Oleh sebab itu, kami sangat
mengharapkan kritik dan saran untuk menyempurnakan makalah ini.
Akhirnya, kami mengharapkan semoga makalah ini dapat memberikan manfaat,
khususnya bagi kami dan umumnya bagi pembaca.

Bondowoso, 7 Maret 2018

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

Cover
Kata Pengantar .......................................................................................... i
Daftar Isi ..................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1
A. Latar Belakang ...................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................. 2
C. Tujuan ................................................................................................... 2
D. Manfaat ................................................................................................. 2
BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................ 3
A. Definisi .................................................................................................. 3
B. Karakteristik Pelayanan Sepenuh Hati .................................................. 7
C. Bentuk-bentuk Pelayanan Sepenuh Hati ............................................... 8
D. Cara Menerapkan Pelayanan Sepenuh Hati Dalam Keperawatan ........ 9
BAB III PENUTUP .................................................................................... 12
A. Kesimpulan ........................................................................................... 12
B. Saran ..................................................................................................... 12
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 13

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit
dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Sikap karyawan terhadap
pasienakan berdampak terhadap kepuasan pasien, dimana kepuasan pasien
tentunyaberdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi
provitabilitasrumah sakit (Heriandi, 2008).
Pasien yang puas merupakan aset yang sangatberharga karena apabila
pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaianterhadap jasa pilihannya,
tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akanmemberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya (Purwanto, 2008).
Namun dalam kenyataanya masih banyak opini publik yang
mengungkapkan tentang ketidakpuasan terhadap pelayanan perawatseperti
adanya persepsi bahwa perawat itu dalam pemberian pelayanan kesehatandi
rumah sakit kurang empati, judes, kurang senyum dan tidak memberikan
keterangan lengkap terhadap tindakan yang dilakukan (Rustina, 1999
dalamPurwanto, 2008).
Layanan “Lima S”(Senyum, Salam, Sapa, Semangat danSepenuh hati)
merupakan salah satu kiat yang pernah dicoba disosialisasikan untuk
menciptakan kepuasan pasien terhadap pelayanan dan asuhan perawat
yangdiberikan di samping metode yang telah ada. Namun sampai saat ini
program pelayananperawat dengan “Lima S” belum diterapkan, sehingga data –
data mengenaipengaruh penerapan “Lima S” terhadap kepuasan pasien belum
tersedia. Berdasarkan survey yang dilakukan penulis pada tanggal 11
September 2013 di Puskesmas Balongpanggang Kabupaten Gresik,
menyebutkan bahwasikap perawat dalam memberikan asuhan keperawatan
24,25% sangatmemuaskan, 55,15% memuaskan, dan 20,25% kurang
memuaskan. Dari datatersebut di atas menyatakan bahwa masih banyak pasien

1
 yang kurang puas dengansikap perawat dalam memberikan asuhan keperawatan
kepada pasien. Sebagianresponden juga masih tidak puas dengan kebersihan,
sarana kamar mandi, ruangtunggu dan ruang perawatan. Pasien jugakadang
mengeluhkan keramahan pemberi layanan di puskesmas. Kepuasan pasien
merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayananyang diterima oleh
pasien. Meskipun nilai subyektif ini sangat dipengaruhi olehpengalaman masa
lalu, pendidikan, keadaan emosional dan lingkungan pasien,kepuasan pasien
tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yangdialami oleh
pasien pada saat menerima pelayanan di rumah sakit (Ratnasudewi,2006 dalam
Sofian, 2008).

B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian dari pelayanan sepenuh hati ?
2. Bagaimana Karakteristik pelayanan sepenuh hati ?
3. Bagaimana bentuk pelayanan sepenuh hati ?
4. Bagaimana cara menerapkan pelayanan sepenuh hati dalam keperawatan ?

C. Tujuan
1. Untuk mengetahui mengenai pelayanan sepenuh hati
2. Untuk mengetahui karakteristik pelayanan sepenuh hati
3. Untuk mengetahui bentuk-bentuk pelayanan sepenuh hati
4. Untuk mengetahui cara menerapkan pelayanan sepenuh hati dalam
keperawatan.

2
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau
kegiatanyang bersifat jasa. peran akan lebih besar bersifat menentukan
manakala dalamkegiatan-kegiatan jasa dimasyarakat itu terdapat kompitisi
dalam usaha merebutpasaran atau langganan. Berkaitan dengan pelayanan
ada dua istilah yang diketahui yaitu melayani dan pelayanan. Menurut
kamus besar Pengertian melayaniadalah “Membantu menyiapkan atau
mengurus apa saja yang diperlukanseseorang, sedangkan pengertian
pelayanan adalah usaha melayani kebutuhanorang lain” (Poerwadarminta
3003 : 8) pelayanan pada dasarnya kegiatan yangditawarkan oleh organisasi
atau perorangan kepada konsumen/customer/ yangdilayani yang bersifat
tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuaidengan apa yang di
kemukakan Suryanto (2003:8) mengenai karakteristik tentangpelayanan
sebagai berikut :
1. Pelayanan bersifat tidak diraba, pelayanann yang berlawanan
sifatnyadengan barang jadi
2. Pelayanan terdiri dari tindakan dan merupakan pengaruh yang
sifatnyaadalah tindakan sosial.
3. Produksi dan konsumen dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara
nyata,karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi ditempat
yangsama.
Istilah pelayanan mengandung makna perbuatan atau kegiatan yang
dilakukanoleh pemerintah untuk mengurus hal-hal yang diperlukan
masyarakat. Dengankata lain, pelayanan itu sendiri bukanlah sasaran tertentu
yang telah ditetapkanterlebih dahulu.

3
 Menurut (Wasistiono 2003 : 42) mengemukakan bahwa“melayani
masyarakat baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatanmerupakan
dasar bagi terbentuk masyarakat manusiawi”.
Pengertian pelayanan yang lebih luas disampaikan oleh Daviddow dan
Utal(dalam Sutopo dan Suryanto 2003 : 13) bahwa pelayanan merupakan
usaha apasaja yang mempertinggi kepuasan pelanggan melalui kaulitas
pelayanan dapat ditingkatkan dengan pendekatan :
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara
pihakmanejemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian
dengan Metodepengamatan bagi para pegawai tentang pelasanaan
pelayanan.
2. Pemerintah kecamatan harus mampu membangun komitmen bersama
untukmenciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan yang
termasukdidalamnya memperbaiki cara berpikir, prilaku, kemampuan,
dan sumberdaya manusia yang ada.
Menurut Keputusan MENPAN No. 18 Tahun 1993 yang di
maksudpelayanan adalah pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintahpusat dan daerah, dilingkungan BUMN/BUMD Dalam bentuk
barang jasa, baikdalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangkapelaksanaan ketentuan undang-undang. Dengan demikian,
pelayanan yangdiberikan oleh pemerintah dapat berupa fisik, non fisik,
maupun administrasi.
Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik
yangdilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta
termasuk bidangketatausahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain :
1. Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket
informasiyang dimilikinya dan terpampang dengan jelas.
2. Kesederhanaan yaitu mencakup prosedur pelayanan dan
persyaratanpelayanan.

4
 3. Kepastian yaitu mengangkut infornasi waktu, biaya dan petugas
pelayananyang jelas.
4. Keadilan yaitu memberi perhatian yang terhadap pelanggan tanpa
adanyadiskriminasi yang dapat dilihat dari materi atau kedekatan
seseorang.
5. Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi
kualitas teknisdan dilengkapi dengan jaminan pelayanan secara
administrasi.

2. Pelayanan Sepenuh Hati

Dalam pelayanan dikenal pelayanan sepenuh hati, yakni pelayanan
yang berasal dari dalam "sanubari" diri kita. Sanubari merupakan tempat
bersemayamnya emosi-emosi, watak, keyakinan-keyakinan, nilai-nilai,
sudut pandang dan perasaan-perasaan (Patton, dalam Boediono, 1999: 49).
Pelayanan sepenuh hati dilakukan berdasarkan pada pertimbangan-
pertimbangan logis (pikiran) dan sentimentalitas (perasaan). Untuk itu,
dalam pelayanan sepenuh hati, menurut Patricia Pattan (1998, dalam
Boediono, 1999: 50) diperlukan:
1. Memahami perasaan-perasaan diri sendiri tentang siapa sebenarnya ia
dan apa yang kita sumbangkan pada kehidupan profesional dan
pribadi.
2. Memahami kekuatan batin kita, seperti: kepercayaan diri, harga diri,
dan pematangan emosional.
3. Mempelajari selling-point emosional produksi kita untuk menambah
kredibilitas dan daya tarik pada presentasi layanan.
4. Menitik beratkan pada kebutuhan pada konsumen dan perasaan
mereka terhadap produk dan duta-duta perusahaan, serta membangun
hubungan dan sikap saling menghargai dengan konsumen.
5. Menyesuaikan diri dengan produk, sehingga produksi itu tidak lain
merupakan ungkapan diri kita sendiri, bukan sebaliknya.

5
 6. Menemukan kesenangan dan kegembiraan dalam peran kita sebagai
duta-duta perusahaan, produksi atau pelayanan.
Dalam pelayanan sepenuh hati terdapat tiga sudut pandang yang
mengikuti, yaitu bagaimana memandang diri sendiri, memandang orang lain
dan memandang pekerjaan, yang oleh Patricia Pattan disebut dengan
paradigma (Boediono, 1999: 52).
Dalam memandang diri sendiri, ia memiliki penuh kepercayaan diri
terhadap dirinya sendiri. Ia memiliki kemampuan dalam berhubungan
dengan orang lain. Suka menyenangkan hati pelanggan dan tidak
memandang dirinya rendah karena pekerjaannya. Memandang orang lain, ia
menghargai barang-barang yang dibelinya. Ia tidak hanya ramah dan
profesional, tetapi juga mampu menjalin hubungan emosional dengan setiap
pelanggan. Dalam memandang pekerjaannya, ia mengangap penting dan
khusus. Ia bangga terhadap dirinya, karena selama ini belum pernah
merugikan orang lain karena satu kealpaan. Ia tidak ragu-ragu lagi
menganggap pekerjaan itu sebagai bagian bagi dirinya sendiri dan telah
menemukan cara-cara untuk manambah makna terhadap pekerjaannya.
Selain itu, pelayanan sepenuh hati mencakup lima komponen penting,
yakni (Boediono, 1999: 52):
1. Memahami emosi. Dalam pelayanan sepenuh hati, kunci
keberhasilannya adalah memahami penyebab-penyebab pemicu
emosi, mampu mengenali dan mampu mengungkap-kan perasaan-
perasaan dengan tepat.
2. Kompetensi. Pelayanan sepenuh hati memerlukan kepercayaan diri
yang besar dalam rangka mendekati pelanggan. Untuk itu hilangkan
rendah diri, dan rasa malu. Karena sikap itu membuat sikap tidak
memperdulikan pelanggan dan acuh tak acuh.
3. Mengelola emosi-emosi. Kemampuan mengungkapkan emosi secara
efektif dan mengontrol suasana hati dalam bertindak merupakan
ukuran kecerdasan emosional. Kemampuan menjaga keseimbangan

6
 merupakan tujuan yang positif dan produktif. Itulah pentingnya
mengelola emosi sebagai komponen dalam pelayanan sepenuh hati.
4. Bersikap kreatif dan memotivasi diri sendiri. Pelayanan sepenuh hati
berasal dari diri sendiri. Perasaan bisa berfungsi sebagai pendorong
untuk menyesuaikan emosi-emosi, baik pada petugas maupun
pelanggan, sehingga dapat menangani situasi-situasi sulit. Untuk itu
diperlukan jiwa kreatif agar dapat menemukan penyelesaian yang
positif.
5. Menyelaraskan emosi-emsosi orang lain. Hampir semua pihak
mengakui bahwa yang mudah dikelola adalah mengelola emosi diri
sendiri. Namun, mengelola emosi orang lain memerlukan kerjasama
dari orang yang terlibat agar segala sesuatunya bisa berjalan dengan
lancar. Menyelaraskan berarti membangun jembatan emosi-emosi,
baik pada pemberi pelayanan maupun pelanggan. Cara terbaik dalam
menangani emosi orang lain adalah dengan mencoba dan
menyelaraskan emosi-emosi tersebut, baik emosi pemberi jasa
maupun emosi-emosi pelanggan.

B. Karakteristik Pelayanan Sepenuh Hati

Pelayanan sepenuh hati berarti mempergunakan pikiran (logika) dan
perasaan sehingga dapat menembus sisi kecerdasan dan membantu kita untuk
memahami orang lain dan peduli terhadap perasaan mereka.Nilai sebenarnya
layanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap ’P’ : Passionate,
Progressive, Proactive, Positive.
1. Passionate (sikap bergairah).
Menghasilkan semangat yang besar terhadap pekerjaan, diri sendiri, dan
orang lain. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para
konsumen, mereka mengetahui apakah Anda menghargai mereka atau tidak.
Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan.

7
 2. Progressive (sikap progresif)
Menciptakan cara-cara baru dan menarik untuk meningkatkan layanan dan
gaya pribadi. Bersikap kreatif dimulai dari berpikir dan bukannya
membatasi diri sendiri terhadap cara-cara memberikan pelayanan yang
monoton.
3. Proactive (sikap proaktif)
Supaya aktif harus melibatkan pekerjaan. Untuk mencapai kualitas layanan
yang lebih bagus diperlukan inisiatif yang tepat. Berdiri saja dan tanpa
berbuat sesuatu dapat membuat konsumen merasa tidak dihargai.
4. Positive (sikap positif)
Senyum merupakan bahasa isyarat dan universal yang dipahami semua
orang di muka bumi ini. Bersikap positif sangat menarik dan merupakan
keyakinan keyakinan bahwa siapa saja bisa menemukan penyelesaian
terhadap semua masalah. Ini merupakan modal yang sangat berguna dalam
membangun hubungan-hubungan antar pribadi.

C. Bentuk-Bentuk Pelayanan
Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan
bagimasyarakat. Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari
beberapabentuk. Menurut Moenir (2002:190) , bentuk pelayanan itu terdiri dari :
1. Pelayanan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidanghubungan
masyarakat (HUMAS), dibidang layanan informasi dan dibidang-bidang
lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangankepada
masyarakat mengenai berbagai fasilitas yang tersedia. Agarlayanan lisan
berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syaratyang harus
dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu :Memahami benar masalah-masalah
yang termasuk dalam bidangtugasnya.Mampu memberikan penjelasan apa
saja yang perlu dengan lancar,singkat tetapi cukup jelas sehingga

8
 memuaskan bagi mereka yangingin memperoleh kejelasan mengenai
sesuatu.
2. Pelayanan berbentuk tulisan
Ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan
melaluitulisan di dalam pengelolahan masalah masyarakat. Pelayanan
dalambentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni:
a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenisditujukan
kepada orang-orang yang berkepentingan agarmemudahkan mereka
dalam berurusan dengan institusi ataulembaga.
b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan,laporan,
keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan danlain sebagainya.
3. Pelayanan yang berbentuk perbuatan.
Pelayanan yang berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikandalam
bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekadar kesanggupandan
penjelasan secara lisan. Oleh sebab itu faktor keahlian danketerampilan
petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatanatau pekerjaan
tersebut.

D. Cara Menerapkan Pelayanan Sepenuh Hati Dalam Keperawatan

Prinsip yang di terapkan adalah Pelayanan Sepenuh Hati yaitu :
1. Charity
a. Definisi : murah hati, sesuai status sebagai Public Service (rumah sakit
umum)
b. Implementasi : dalam hati mencintai pekerjaannya
c. Wajah Layanan : ketulusan dan keikhlasan dalam melayani
2. Competence
a. Definisi : menguasai pekerjaan (tidak hanya di bidang medis tetapi juga
networking/relationship)
b. Implementasi : kemauan untuk patuh terhadap standart / aturan
c. Wajah Layanan : profesionalisme

9
3. Care
a. Definisi : perduli dan penuh perhatian
b. Implementasi : siap siaga memenuhi kebutuhan pelanggan
c. Wajah Layanan : empati
4. Comitmment
a. Definisi : Tekad realisasi janji pada diri dan pelanggan/ (rekanan),
sesuai target
b. Implementasi : layak dipercaya, jujur
c. Wajah Layanan : pekerjaan yang tuntas, tanggung jawab yang tinggi
5. Consistent
a. Definisi : tekad sepanjang waktu
b. Implementasi : motivasi yang tak pernah pudar untuk mencapai cita-
cita
c. Wajah Layanan : menjaga motivasi dengan semangat untuk memberi,
daya juang yang tinggi (tidak mudah putus asa)
6. Continuous
a. Definisi : proses yang berlangsung terus menerus
b. Implementasi : harus ada waktu untuk menyelesaikan tugas-tugas
c. Wajah layanan : Positive Relationship
Penjabarannya sebagai berikut :
1. Charity
Sebagai Publik Service, para pelayan masyarakat harus melayani dengan
tulus dan ikhlas , dan mencintai pekerjaannya (sebagai Public Service)
sehingga spontan wajah kita saat melayani pasti dihiasi dengan senyum
2. Competence
Di Rumah Sakit harus dibuat protap-protap dalam pelayanan, dan motivasi
terus diberikan untuk menjalankan protap yang telah dibuat. Peningkatan
pengetahuan staf dilakukan oleh bagian Diklat. Bag. Diklat juga mengatur
jadwal untuk staf mengikuti pelatihan, seminar ataupun workshop dan
hasilnya wajib untuk di presentasikan kepada staf lain.

10
3. Care
Selalu siap siaga memenuhi kebutuhan pelanggan dengan adanya pelayanan
24 jam non stop, dengan memenuhi segala kebutuhan pelanggan misalnya
menanggapi complain pasient dalam waktu kurang dar 15 menit (tentang
obat, infus habis, keluhan dll),tempat tidur yang cukup, kamar yang nyaman,
kamar mandi yang bersih dll.
4. Comitment
Selalu mengingat dan mengacu pada misi & visi RS serta sasaran mutu yang
sudah disepakati dengan mengerahkan seluruh potensi yang dimiliki sebagai
sebuah Team Work untuk mengutamakan pelanggan dan selalu memberikan
layanan prima pada mereka.
5. Consistent
Tekat sepanjang waktu yang tidak pernah pudar untuk mencapai cita –cita
menjadi Rumah Sakit yang “TERPERCAYA “
6. Continuous
Keberhasilan dan kerjasama yang telah terjalin diusahakan tetap berlangsung
dengan baik. Begitu juga hubungan intern di Rumah Sakit.

11
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Pelayanan sepenuh hati dilakukan berdasarkan pada pertimbangan-
pertimbangan logis (pikiran) dan sentimentalitas (perasaan).
Dalam pelayanan sepenuh hati terdapat tiga sudut pandang yang
mengikuti, yaitu bagaimana memandang diri sendiri, memandang orang lain dan
memandang pekerjaan, yang oleh Patricia Pattan disebut dengan paradigma
(Boediono, 1999: 52).
pelayanan sepenuh hati mencakup lima komponen penting, yakni
1. Memahami emosi
2. Kompetensi.
3. Mengelola emosi-emosi.
4. Bersikap kreatif dan memotivasi diri sendiri.
5. Menyelaraskan emosi-emsosi orang lain.

B. Saran
semoga dengan adanya makalah ini bisa membawa pembaca dan penulis
menjadi pelayan yang dapat melayani masyarakat dengan seppenuh hati.

12
 KATA PENGANTAR

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/37163/3/Chapter%20II.pdf
http://tesisdisertasi.blogspot.co.id/2010/07/jenis-pelayanan.html
Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.
Lukman, Sampara. 1999. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.
Mangkunegara, Prabu Anwar. 2005. Perilaku Dan Budaya Organisasi. Bandung: PT
Refika Aditama.
Moenir, 1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Ratminto. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Patricia Patton, EQ Pelayanan Sepenuh Hati, Meraih EQ untuk Pelayanan yang
Memuaskan Pelanggan, Jakarta: Pustaka Delapratasa, 2000

13