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Edgar Ramírez

EL COACH EXPERTO

Un libro dirigido a dueños de negocios que desean


optimizar sus resultados y personas que quieren
incursionar en el apasionante mundo del coaching.
El Coach Experto DEDICATORIA
Un libro dirigido a dueños de negocios que desean optimizar sus resultados
y personas que quieren incursionar en el apasionante mundo del Coaching.
A la inspiración de mi vida,
Derechos registrados ante el Instituto Nacional del Derecho de Autor - SEP quienes me motivan día con día a ser el mejor:
Derechos reservados © 2016 por Edgar Adrián Ramírez García mi linda esposa Lupita,
Primera edición: Marzo, 2016 y mis hermosas hijas Sofi y Bren.

Coordinación editorial: Víctor Luis Cervantes A mis padres, por apoyarme en todo momento
Diseño Editorial: Cre+ADctivando Ideas S.C. a desarrollarme como ser humano.

Todos los derechos reservados. Ninguna parte de este libro puede ser reproducida, A Dios por iluminar mi camino y por enseñarme
total o parcialmente, para fines de lucro. Ni registrada en, ni transmitida por un sistema que los tiempos son perfectos
de recuperación de información en ninguna forma ni por ningún medio, sea mecánico,
fotoquímico, electrónico, magnético, electro-óptico, por fotocopia o cualquier otro, sin el
permiso previo, por escrito, del editor.

Impreso en México- Printed in Mexico

ISBN:
AGRADECIMIENTOS

A mis amigos y mentores Dave Pike y David Little,


fundadores de Ology Coaching Worldwide
Por su invaluable aportación para desarrollar mi poten-
cial en el mundo del Coaching de Negocios

A mi Coach de Negocios Bruce Taylor


Por acompañarme en el inicio de esta aventura llamada
Ology Coaching

A mi Coach de Vida Elizabeth Flores


Por ayudarme a crear la mejor versión de mi vida

A Alejandro Saracho
Fundador de Abundantia Training, por contribuir con su
mentoría y conocimientos a mi libertad financiera.

A Fausto González
Fundador de Mundo Bursátil 500, por su brillante aseso-
ría para invertir exitosamente en la Bolsa de Valores de
Nueva York.

5
ÍNDICE

Las metas son parte fundamental de tu negocio. 13

El establecimiento de una visión poderosa. 35

Por qué me comprarían a mí, ¿soy realmente único? 45

Aumenta las Ventas y las Utilidades. 51

Segmentación de Mercado. 65

Cómo fortalecer tu mensaje de Marketing. 73

Llevando las Cuentas: El efectivo es el rey. 95

Cómo entender a la gente e influir en ella. 103

Cómo administrar el tiempo para generar más dinero. 111

Contratación de personal. 121

Sistematiza tu negocio. 133

¿El Coaching de Negocios es para mí? 145

6 7
INTRODUCCIÓN

E
l término Coaching actualmente se ha vuelto tan usual y cotidia-
no que puede incluso originar confusión, pues a la mayoría no les
queda claro si se refiere a algún proceso holista, asesoría, consul-
toría o una moda pasajera. En forma similar, hemos escuchado diversas
orientaciones del mismo: Coaching de vida, ontológico, deportivo, de
nutrición, de salud o financiero, entre otros.

En este libro me enfocaré exclusivamente al Coaching de Negocios,


debido a que me apasiona tanto ayudar a las personas a lograr sus
metas de negocio, como formar a otras para convertirse en Coa-
ches profesionales. De acuerdo con mi experiencia profesional, el
Coaching de Negocios se concentra en el éxito del negocio; es una
relación profesional continua que ayuda a las personas a generar resul-
tados extraordinarios, consistentes, con un mayor desempeño y mejor
rendimiento financiero.

La intención de esta obra es compartir contigo el revolucionario siste-


ma que aplico para lograr resultados espectaculares, puesto que estoy
convencido que cuando una persona consigue amplia satisfacción en
su negocio, esto repercute de manera óptima y significativa en otras
áreas de la vida.
“Si sólo trabajas por dinero, nun-
ca lo conseguirás; pero si amas lo
Luego de muchos años de práctica profesional, he podido comprobar
que haces y siempre pones pri-
que la mayoría de los dueños de negocio están muy habituados a
mero al cliente, el éxito será tuyo”.
realizar actividades operativas la mayor parte de su tiempo, por lo que
destinan muy poco o nada del mismo, a efectuar actividades esenciales
Ray Kroc
tales como planear, pensar estratégicamente y desarrollar su lideraz-
go. Opino que no tiene nada de malo ejecutar actividades operativas,
las cuales pueden ser, incluso, una fuente de satisfacción. Si este es tu
caso, considero que tienes dos opciones: la primera es contratar a una
persona que sea el líder y realice las labores estratégicas que tu em-
presa requiere para llevar tu negocio al siguiente nivel. La segunda es

8 9
que desarrolles tu liderazgo y te conviertas en el líder que tu empresa Contar con un proceso estructurado, paso a paso, hará que te apa-
requiere. Expresar esto puede resultar sencillo; sin embargo, llevarlo a siones en lo que haces, ya que esto le dará sentido a tus acciones y
la práctica puede resultar complicado si careces de la convicción y el disfrutarás las recompensas.
compromiso de convertirte en el líder que tu empresa necesita. Es
5 poderosas razones para leer este libro:
aquí donde el Coach tiene vital importancia, pues este profesional te
guiará, paso a paso, para implementar estrategias prácticas y rentables
1. Si eres un Coach, o deseas serlo, requieres disponer de un sistema
para mejorar este importante aspecto. integral para ayudar a tus clientes a producir resultados especta-
culares en el corto plazo.
Para muchas personas, el Coaching es una simple conversación donde 2. Si eres un Dueño de Negocio podrás aplicar de manera inmediata
el Coach, con algunas competencias, trata de ayudar a su cliente; sin cada uno de los conceptos que aquí te presento y maximizar tus
embargo, para mí se trata de un proceso amplio e integral, en el cual resultados.
se abordan múltiples aspectos con el cliente, los cuales involucran des- 3. Si eres un Gerente o Director Senior, tal vez alguna vez has so-
de su comportamiento o creencias hasta sus hábitos y valores, para ñado con independizarte e iniciar tu propio negocio: ¡qué mejor
llevarle a lograr la visión que tiene de su negocio. Llegados a este pun- oportunidad que capitalizar a través del Coaching todo el conoci-
miento y experiencia obtenidos a través de los años!
to puede surgir otra interrogante que te llevará a pensar: ¿Cuál es la
4. ¡Dejarás huella! No se trata simplemente de lograr las metas por
visión que tengo para mi negocio? ¿Dónde quiero estar en uno, cinco
sí mismas o emprender por emprender. Dejar huella es lograr el
o diez años? ¿Sobreviviré o me habré convertido en una estadística sentido de tu vida, trascender, motivar y ser ejemplo para las ge-
más, habiendo fracasado en los primeros años? neraciones venideras.
5. Este libro es el resultado de muchos años de experiencia, el cual
Como habrás descubierto, partir de una visión clara y poderosa tiene te guiará sobre los aspectos que tienes que aplicar como Coach,
profundos efectos en el futuro de tu negocio. También es fundamental emprendedor o empresario para lograr en tu Compañía los resul-
que seas capaz de compartir esta visión con empleados, proveedores tados exitosos que siempre has deseado.
y clientes, lo cual creará una sinergia efectiva en el largo plazo, materia-
lizando dicha visión de futuro.

Si tú eres dueño de negocio, trabajar con un Coach te permitirá desa-


¡Este libro está dedicado a tu éxito!
rrollar tus cualidades y recursos para poder maximizar tus resultados
Tu amigo:
en el corto, mediano y largo plazo, ahorrando tiempo y potencializan- Edgar Ramírez.
do los beneficios. En forma similar, si tú eres una persona con amplia
experiencia en el campo empresarial y deseas compartir tus conoci-
mientos, puedes convertirte en Coach, guiando a las demás personas
en el desarrollo de su liderazgo y disciplina.
10 11
1. LAS METAS SON PARTE
FUNDAMENTAL DE TU NEGOCIO

Qué son las metas y por qué establecerlas

E
n múltiples ocasiones seguramente habrás escuchado
que las metas son importantes e, indiscutiblemente, lo
son; sin embargo, ¿Por qué existe una resistencia a esta-
blecerlas? ¿Existe un temor a la falta de aptitud si no se consiguen? o
¿Qué hace que una meta esté adecuadamente formulada y otra no?

Por principio de cuentas, debemos comprender qué son las metas,


ya que esto nos dará una clara comprensión de este importantísimo
componente en todo plan o proyecto que aspire a tener resultados
excepcionales en el corto, mediano o largo plazo.

“Las metas son objetivos específicos y alcanzables


que te llevan a lograr tu visión. Son las señales en el
camino que te ayudarán a llegar a tu destino”.

“Establecer metas es el primer Las metas mantienen enfocados tus esfuerzos e intenciones, ya que
paso para transformar lo invisible dirigen tu motivación en una dirección productiva. Las metas delinean
en visible”. un plan de acción, mientras que los sueños son visiones conceptuales.
La fijación de metas es una poderosa manera de motivar a la gente.
Anthony Robbins
El valor del establecimiento de las mismas es tan reconocido, que los
sistemas de gestión tales como Dirección por Objetivos, tienen un
establecimiento de metas básico incorporado en su interior.

Las metas desglosan el proceso en segmentos más pequeños y mane-


jables; los pequeños triunfos a lo largo del camino edificarán tu gran
historia de éxito
12 13
La diferencia entre las metas y la visión Tu negocio requiere metas

Puede resultar común, al principio, confundir la visión de un negocio Cada una de las distintas áreas de tu negocio necesita hacer su parte
para contribuir a la visión de tu Compañía, por lo que es esencial
con una meta. Si bien ambas son motivantes proyecciones de una
establecer metas de manera sistemática. Establecer metas específicas
situación futura ideal que has creado sobre la base de tus sueños, una
para cada aspecto de tu negocio te permitirá subdividir el proceso en
meta tiene varias características: debe ser medible, específica y real, segmentos más pequeños y, por lo tanto, alcanzables.
a diferencia de la influencia inspiradora de la visión. En el capítulo 2
abordaré con más detalle qué es la visión, pero te presento a conti- “Hay muchas áreas de tu negocio en las que necesitas
nuación un breve resumen de sus principales características: pensar a la hora de establecer objetivos o metas. La clave
está en crear una lista única”.

Meta Visión Estas son las áreas de tu negocio en las que necesitas enfocarte al
establecer metas:
Las metas son objetivos específi- La declaración de la visión es una ima-
cos y medibles que una persona o gen amplia e inspiradora del estado
ÁREA META
empresa se proponen lograr. Las futuro que el negocio aspira alcanzar.
metas apoyan aspiraciones más En la visión se describen sin especifi-
• Prospectos en tienda
grandes que figuran en la declara- car cómo o cuándo se lograrán dichas
• Prospectos por teléfono
ción de la visión de negocio. aspiraciones.
• Retorno de la inversión (de las campa-
Generación de prospectos
ñas de marketing)
• Prospectos Semanales / Mensuales /
Diversos estudios han demostrado que tan sólo del 3 al 5 por cien-
Por campaña
to de la población mundial define metas por escrito, y estas mismas
investigaciones expresan que es, justamente, este 3 a 5 por ciento
quienes han alcanzado el éxito en los negocios, lo cual les ha generado • Objetivos individuales del personal
una considerable riqueza. • Desarrollo del personal
Tasas de conversión
• Tasas de conversión
• Objetivos de ventas
Establecer metas relevantes por escrito y comprometerse a conse-
guirlas es la manera más efectiva para alcanzar el éxito. Las metas
enfocan tu tiempo y energía hacia los resultados que tienen la más alta • Objetivos de ventas
Frecuencia de las
prioridad en un periodo determinado de tiempo. Cuando estableces • Lealtad de los clientes
transacciones
prioridades y concentras tus esfuerzos, evitas distraerte, lo cual te con- • Frecuencia media de las transacciones

vierte en alguien más eficaz y productivo.


14 15
Las metas SMART son eSpecíficas, Medibles, Alcanzables, Realistas y
• Objetivos de ventas
con un Tiempo determinado para su consecución.Veamos a continua-
Venta promedio • Ingresos
ción una descripción más detallada.
• Incremento en ventas

• Evolución del producto o servicio 1.- Las metas ESPECÍFICAS que describen los detalles con gran nitidez
Márgenes • Ganancias son más factibles de alcanzar que las declaraciones vagas o generales.
• Reducción de costos

• Desarrollo personal
Una meta específica puede ser adecuadamente comprendida; su in-
Personal
• Generación de riqueza personal
tención y resultados deseados son claramente detallados y descritos.
En forma similar, se planificarán las acciones para su logro.

Para crear, gestionar y alcanzar tus metas Abordemos a continuación una serie de ejemplos de objetivos ambi-
utiliza el principio SMART guos y de metas específicas, y notaremos la diferencia:

Objetivo Ambiguo Objetivo Específico


Muchas personas establecen metas, pero no todo el mundo las con-
sigue. Con demasiada frecuencia, los objetivos son demasiado vagos, Bajaré 4 kilos de peso en los próximos dos
meses (2 kilos por mes). Mi dieta será balan-
amplios e inespecíficos; por ejemplo: “Voy a ser un millonario” “Voy a Bajaré de peso
ceada, comiendo más frutas y vegetales y ejer-
ser el mejor papá” o “Mi negocio va a generar mucho más dinero este
citándome 3 veces por semana.
año”. Como podemos apreciar, son declaraciones abstractas, bienin-
tencionadas e ideales para tus sueños o tu visión, pero no tienen nin-
Incrementaré mis ventas un 20% en los próxi-
guna posibilidad de ser alcanzados de manera significativa o tangible. Trabajaré más duro este año. mos seis meses al practicar mis scripts y téc-
nicas de cierre de ventas.
A continuación conocerás un proceso paso a paso para el estableci-
miento de los objetivos que vas a lograr. A partir de este momento
2.- Las metas deben ser MEDIBLES para poder alcanzarlas.
aplicarás el principio SMART para el establecimiento de metas, lo cual
te ayudará a ser más eficaz y productivo.
Tus metas deben ser medibles para que puedas evaluar y gestionar tu
progreso, y saber cuándo has alcanzado el resultado deseado. Puedes usar
“No tiene sentido establecer metas a menos que sean medidas estándar como el tiempo, los números, el dinero y la distancia.
SMART, ya que los objetivos SMART tienen la mayor proba-
bilidad de ser alcanzados”. Cuando las metas son medibles, se pueden subdividir y ser fácilmente
manejadas en porciones más pequeñas. Puedes crear un plan de ac-
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ción y trazar los pasos hacia el logro de la misma. También es posible Veamos a continuación una serie de ejemplos de metas irreales y de
dar seguimiento a tu progreso y revisar tu plan de acción cuando sea metas alcanzables, y apreciaremos la diferencia: 
necesario.
Meta irreal Meta alcanzable
Veamos ejemplos de metas que se pueden medir, y otras que no.

Iniciaré hoy un programa de entrena-


Meta No Medible Meta Medible
Subiré al monte Everest este año. miento anual, y subiré hasta la primera
base del campamento dentro de 9 meses.
Incrementaré mis ganancias en un
15% este año, incrementando mis
precios (y el valor que entrego)
Ganaré más dinero este año.
mediante incrementos del 5% cada
6 meses y vendiendo mis entrena- Un millón de dólares son $2,739.73 dó-

mientos en línea. lares al día, y $19,230 dólares semanales.


Ganaré un millón de dólares.
Ganaré 1 millón de dólares en los próxi-
mos 365 días, iniciando hoy.
Aprenderé a correr un 10K esta
Comenzaré a correr esta primavera. primavera; lo haré uniéndome a un
grupo de corredores.

4.- Las metas REALISTAS -o relevantes- tienen sentido y pueden ser


integradas a tu estrategia de vida y negocio.
3.- Las metas ALCANZABLES tienen más oportunidades de conse-
guirse, ya que están fundamentadas en la factibilidad. Las metas que no son realistas o relevantes generalmente no tienen
un lugar racional en tu vida o en la estrategia general de tu empresa, y
Es muy importante que establezcas metas que te desafíen, pero tam- sólo pueden generarte distracciones y malestares. Debes asegurarte
bién es necesario considerar que las mismas puedan lograrse. Las me- que todos tus esfuerzos estén trabajando en una sola línea, correc-
tas que no son alcanzables sólo te desmotivan y restan poder. Es genial tamente enfocada, o puedes correr el riesgo de avanzar en múltiples
pensar y soñar en grande, pero demasiada gente establece metas que direcciones, pero sin posibilidades de alcanzar tu visión.
simplemente van más allá de sus capacidades o nivel de habilidades, lo
cual les hace sentirse decepcionados. El plan de acción para tus metas puede ser integrado conveniente-
mente en tu vida, con una cantidad realista de esfuerzo. Esta es la
Por otro lado, establecer objetivos muy elementales o evidentes no te parte en la que nos fijamos en el razonamiento detrás de su meta.
ayudarán a crecer ni personal, ni profesionalmente. Necesitas alcanzar Fijar metas en todas las áreas de tu vida es muy beneficioso, pues tus
el balance adecuado entre el reto y tu nivel de habilidad. objetivos te ayudarán a lograr una visión en común.
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Veamos ejemplos de metas realistas y relevantes, y otras que son o factores que estén fuera de tu alcance o que afecten el cumplimien-
irrelevantes. to de lo que deseas. Esto te mantendrá enfocado y motivado, permi-
tiéndote verificar tanto tu avance como tu progreso.
Meta Irrelevante Meta Relevante
Veamos a continuación una serie de ejemplos de metas sin plazos de
Pasaré más tiempo con mi familia tiempo y otras con plazos establecidos, y detectaremos la diferencia:
este año, realizando actividades al
Me convertiré en un mejor jugador de
aire libre y acompañando a mis hi- Plazo indefinido Plazo definido
Monopoly y ganaré un 25% más de juegos.
jos en sus actividades escolares o de
recreación. Me inscribiré en un gimnasio al final
Iré al gimnasio e iniciaré un programa de este mes y comenzaré un progra-
de ejercicio. ma regular de ejercicio de 7 a 8 de
Empezaré mi propio negocio en lí- la noche.
Me convertiré en un astronauta
nea, para complementar mi negocio
de la NASA.
actual y agregar otro flujo de dinero.
Invertiré $5,000 en un producto en
línea al final de este mes, e iniciaré
Iniciaré un nuevo plan de mercadeo.
su venta en línea para mi cumpleaños
5.- Las metas con plazos definidos de TIEMPO te darán un marco de de este año.
referencia y te mantendrán motivado.

Cualquier tarea sin una fecha establecida en tu agenda, es muy fácil La prueba para tus metas SMART
de aplazar o postergar en tu lista de cosas por hacer. Debes estar
consciente que tu meta nunca se logrará si no le asignas una fecha Una vez que hayas definido algunas metas para tu vida personal y
límite. Las metas que carecen de un plazo de tiempo son sólo sueños profesional, realiza esta prueba para ver si tus objetivos son SMART.
o, quizás, una carta de buenas intenciones
Cuando estés creando el enunciado de tus metas, somételos al
siguiente test:
“¡Planearlo es soñarlo... Agendarlo es hacerlo REAL.
Ponle una fecha por escrito!”

Edgar Ramírez ¿Qué tan detallada es esta meta?


Específico. ¿Puede ser más detallada?
¿Puedo ser más específico con lo que quiero lograr?
Procura asegurarte que la fecha límite que le des a tu meta sea realista
y alcanzable, ni muy corta ni muy larga, y que considere los elementos
20 21
Ejemplos de metas SMART comparadas con otras
¿Puedo medir mis resultados con el tiempo, la distan- metas comunes.
cia, dinero o cantidad?
Medible
¿Cómo puedo medir los resultados? Metas comunes Metas SMART
¿Con qué frecuencia puedo medir los resultados?

Voy a escribir un libro acerca de mercadeo


por internet de, por lo menos 150 páginas.
¿Es posible para mí llegar a este resultado? Tendré el primer borrador listo para Enero
¿Tengo lo que necesito para llegar a este resultado? 23. Me comprometeré a escribir al menos
Alcanzable Quiero escribir un libro
¿Voy a ser capaz de lograr este objetivo en el corto, tres páginas al día hasta que termine. (En-
mediano o largo plazo? tiendo que la creación de riqueza se crea
antes de las 9 am y después de las 5 pm.
Durante el día me gano la vida)

¿Esta meta es consistente con mis valores y la visión


general de mi vida?
Duplicaré mis ingresos para alcanzar
Relevante ¿Esta meta es prioritaria, para que me centre en ella
Quiero ser realmente rico $200,000 dentro de 18 meses, lo hare ini-
en este momento?
ciando un negocio de marketing por internet.
¿Es una meta primaria o secundaria?

Voy a volverme millonario dentro de tres


años, comenzando mi propia empresa de
comercialización para pequeñas empresas
Quiero volverme
y al posicionarme como un orador experto,
millonario en 4 meses
con compromisos en todo el mundo. Voy a
¿He fijado un plazo para este objetivo? complementar esos ingresos mediante la
Tiempo Determinado ¿Se trata de una fecha límite de tiempo razonable? creación de una fuente de ingresos pasivos.
¿Es una fecha límite de tiempo manejable?

Terminare mi declaración para el viernes,


Voy a declarar mis impuestos lo haré invirtiendo dos horas cada noche
hasta finalizar.

22 23
Cinco aspectos a la hora de establecer metas La gente a menudo se encuentra motivada por el logro, y van a juzgar
motivantes un objetivo basado en la importancia de la realización prevista. Las re-
compensas aumentan típicamente entre más difícil es la meta. Si tú crees
Para que las metas se vuelvan un factor motivante, deben tener en que serás bien recompensado por el logro de una meta desafiante, esto
cuenta cada uno de los siguientes aspectos: impulsará tu entusiasmo y energía para hacerlo.

1. Claridad. Las metas relevantes promoverán los objetivos de tu Organización o


2. Desafío. Compañía, y son los tipos de metas que la mayoría de los directivos y
gerentes estarán encantados de premiar.
3. Compromiso.
4. Retroalimentación.
Al establecer metas haz de cada objetivo un reto en sí mismo. Si una
5. Complejidad de la tarea.
asignación es fácil y no es percibida como muy valiosa- y si tú o tu subor-
dinado no esperan que el logro sea significativo- entonces el esfuerzo
A continuación analicemos cada uno de estos puntos con más detalle:
será mínimo.

1. Claridad
3. Compromiso

Las metas claras son específicas y medibles, no ambiguas. Cuando un


Las metas deben ser entendidas y acordadas para que las personas se
objetivo es comprensible y concreto, con un tiempo fijado para la
comprometan a lograrlas. Los empleados son más propensos a “com-
conclusión, se reducen los malentendidos. Sabes lo que se espera y
prar” un objetivo si sienten que son parte de la creación del mismo. La
puedes utilizar el resultado determinado como fuente de motivación. noción de gestión participativa se basa en la idea de involucrar a los
Cuando un objetivo es vago, o cuando se expresa como una instruc- empleados tanto en el establecimiento de objetivos como en la toma
ción general del tipo “Tomar la iniciativa”, tiene un valor motivacional de decisiones.
limitado.
Una versión de SMART (para su uso cuando se está trabajando con
Para mejorar el rendimiento personal o el de tu equipo, establece ob- alguien para establecer sus metas), la A y la R representan Acordado y
jetivos claros que utilicen estándares definidos: “Reducir la rotación de Realista en lugar de Alcanzables y Relevantes. Es decir, las metas acor-
personal en un 15%” o “Responder a las sugerencias de los empleados dadas mutuamente conducen al compromiso.
dentro de 48 horas”, son ejemplos de objetivos claros.
Esto no quiere decir que cada objetivo tenga que ser negociado y
2. Desafío aprobado por los empleados. Lo que significa es que los objetivos de-
ben ser coherentes y alineados con las expectativas previas y las pre-
Una de las características más importantes de los objetivos es el nivel ocupaciones de la Organización. Siempre y cuando el empleado crea
de desafío. que el objetivo está en concordancia con los objetivos de la empresa,
24 25
y esté convencido que la persona que asignó la meta es confiable, el Asegúrate de tomar tiempo para proporcionar retroalimentación for-
compromiso estará presente. mal: siéntate a dialogar y aclarar el desempeño que se necesita para
alcanzar el objetivo, ya que esto es un factor necesario en la mejora
Curiosamente, el compromiso y la dificultad de la meta trabajan jun- del rendimiento a largo plazo. En forma similar, esto es crucial para
tos. Entre más fuerte es el objetivo, se requiere más compromiso. Si delegar con efectividad.
tú tienes una meta fácil, no necesitas mucha motivación para realizarla.
Sin embargo, cuando se está trabajando en una tarea difícil, es proba- 5. Complejidad de la tarea
ble encontrarse con desafíos que requieren una fuente más profunda
de inspiración y mayores incentivos. El último factor en la fijación de metas considera también dos requisi-
tos para el éxito. Para las metas o tareas que son altamente complejas,
A medida que se utiliza el establecimiento de metas en el lugar de hay que tener especial cuidado para asegurar que el trabajo no resulte
trabajo, se hará un esfuerzo apropiado para incluir a las personas en demasiado abrumador.
su propio establecimiento de metas. Alienta a los empleados a desa-
Es frecuente que las personas que trabajan en puestos complicados
rrollar sus propias metas, y mantenlos informados sobre lo que está
y exigentes tengan un alto nivel de motivación. Sin embargo, pueden
sucediendo en cualquier lugar de la Compañía. De esta manera, pue-
empujárseles con dureza si las medidas no tienen en cuenta la com-
des estar seguro de que los objetivos son consistentes con la visión
plejidad de la tarea; por eso es importante realizar lo siguiente:
general y la finalidad que la empresa busca.

• Dar a la persona el tiempo adecuado para cumplir con


4. Retroalimentación
la meta o mejorar el rendimiento.
• Proporcionar tiempo suficiente para que la persona
Además de seleccionar el tipo de objetivo, un programa eficaz para
practique o aprenda lo que se espera y se requiere para
establecer la meta deberá incluir retroalimentación. La retroalimen- el éxito.
tación proporciona oportunidades para aclarar las expectativas, ajus-
tar la dificultad de la meta y obtener reconocimiento. Es importante La intención de la meta es facilitar el éxito. Por lo tanto, debes asegu-
proporcionar oportunidades u objetivos de referencia, para que los rarte de que las condiciones que rodean a los objetivos no frustren
individuos puedan determinar por sí mismos la forma en que lo están o inhiban a las personas en el logro de sus objetivos. Esto refuerza la
haciendo. parte de “alcanzable” en SMART.

Los informes periódicos, que miden el éxito específico a lo largo del Áreas en las que requieres establecer metas
camino, son particularmente importantes cuando va a tomar mucho
tiempo conseguir un resultado. En estos casos, subdivide la meta en Recordemos que la fijación de metas alcanzables es algo que la mayo-
porciones más pequeñas, y vincula la retroalimentación de estos obje- ría de nosotros reconocemos como necesario para nuestro éxito, por
tivos intermedios. lo cual te invito a que definas tus metas y objetivos de manera integral;
26 27
es decir, no sólo en tu empresa o Compañía, sino en tu vida personal y consecución, ya sea diaria, semanal, mensual o anual, querrás estable-
familiar, puesto que considerarte como parte de un todo te permitirá cer un calendario para revisarlas y, potencialmente, modificarlas.
sentirte en armonía con tu entorno. Reflexiona acerca de tus metas
de manera motivante, para que te recargues de energía creativa. A Implementa este calendario de revisión en tu proceso de estableci-
la par, piensa que es muy bueno hacer una pausa en el camino para miento de metas, agenda tiempos específicos para revisarlas y hacer
redefinir aquello que no hemos conseguido. Comencemos. un balance del progreso.

A. Metas personales A continuación te presento una guía:

Reflexiona: Tiempo de la meta Frecuencia de la revisión


Una semana Diario
• ¿Cuáles eran tus metas personales cuando comenzaste Dos semanas Semanal
Un mes Semanal
tu negocio?
Tres meses Mensual
• ¿Cómo han cambiado tus metas con los años?
Seis meses Mensual
• ¿Qué tan cerca estás de alcanzar tus metas personales? Un año Mensual
Cinco años Anual
B. Metas de negocios 10 años Anual

Analiza: Has completado el proceso de conceptualización y establecimiento


de objetivos que necesitas para tener éxito. ¡Felicitaciones!
• ¿Cuáles eran tus metas originales cuando comenzaste tu
negocio? Una vez logradas las metas
• ¿Qué tan cerca estás de alcanzar tus metas empresariales? ¿Qué sucede a continuación?
• ¿Cuáles son tus metas financieras para tu negocio para los
próximos 5 años? El logro de una meta, por pequeña que ésta sea, debe ser motivo de
satisfacción y orgullo. No sólo debes recompensar a tu equipo, sino
Cuándo revisar y actualizar tus metas también a ti, cada vez que se logra un objetivo. Fomentar el recono-
cimiento condiciona tu mente para asociar el trabajo duro con la re-
Necesitas revisar y actualizar tus metas a intervalos regulares para que compensa, y te ayudará a desarrollar la lealtad y elevar la moral entre
éstas tengan oportunidad de crecer y modificarse contigo. tus empleados o equipo de trabajo.

Las metas, como todo aspecto de los negocios, tienen el potencial Una vez que has alcanzado una meta, pregúntate cuál es el siguiente
de crecer, cambiar y evolucionar con base en circunstancias fuera de peldaño de la escalera ¿Se puede mejorar lo que acabas de alcanzar?
nuestro control. Dependiendo del tiempo que has establecido para su ¿Puedes retarte a ti o a tu equipo aún más? Adquiere el hábito de
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establecer una nueva meta más alta y estimulante cada vez que logras gativas y efectos indeseables de nuestras decisiones, por lo que se
un objetivo. Esto sentará una base sólida para el crecimiento personal sugiere neutralizar con su opuesto cada declaración negativa que fluya
y la mejora profesional consistente. a través de tu cerebro.

El impacto del pensamiento positivo Por ejemplo, cada vez que te dices a ti mismo: “Nunca voy a ser capaz
de lograr esto” o “Soy un terrible orador en público”, tómate un mo-
Es indiscutible el impacto de nuestro pensamiento en la motivación
mento para detener y redirigir ese pensamiento. En lugar de expresarlo
para conseguir metas y objetivos. Mucho se ha escrito acerca de este
negativamente, enfócalo de manera constructiva. Afirma con convicción:
poderoso recurso, por lo que vale la pena cultivarlo y fomentarlo tan-
“Voy a dar lo mejor de mí para lograr este proyecto” o “Me prepararé
to en nosotros como en nuestra empresa.
con entusiasmo para convertirme en un mejor orador público”.
“Antes de establecer tus metas, procura adoptar un marco de
pensamiento constructivo, el cual apoye tus esfuerzos”. El diálogo interno positivo significa deshacerte de los pensamientos
Edgar Ramírez limitantes que circulan regularmente por tu mente; veamos algunos
ejemplos:
• ¡Eso es imposible!
Una fuerte creencia en ti mismo y en tu capacidad para tener éxito • Ni siquiera lo intentes.
son la piedra angular para conseguir grandes realizaciones. El compo- • Eso ya se ha hecho.
nente esencial del pensamiento constructivo es la comunicación con • Ya hemos tratado eso, y no funcionó.
nosotros mismos, también llamado “dialogo interno”, el cual tiene un • Eres demasiado joven.
fuerte impacto en tu realidad. • Eres demasiado viejo.
• Nunca vas a lograrlo.
El pensamiento positivo y el diálogo interno es una técnica muy im- • Nunca voy a hacerlo bien.
portante que, como líder, debes practicar y cultivar. Cuando progra-
• No puedes hacer eso.
mas un flujo positivo de pensamientos subconscientes en tu mente,
puedes controlar tu realidad y, en consecuencia, el resultado de tus
Para modificar nuestra comunicación interna limitante podemos em-
metas.
plear diversas técnicas de reacondicionamiento; una de las más efecti-
Técnicas y ejercicios de autosugestión vas es la autosugestión. La autosugestión aprovecha la potencia de tu
diálogo interno - el flujo constante de pensamientos, juicios y creen-
Generalmente, cuando decides comenzar a practicar técnicas positi- cias - y lo utiliza para crear afirmaciones positivas.
vas de diálogo interno, como la autosugestión y la visualización, des-
cubrirás que, a la par, quizás te recorre una oleada de pensamientos Frecuentemente, esto implica cambiar las creencias negativas y las per-
negativos, los cuales se esparcen en tu mente. Esto es muy habitual, cepciones que adoptamos tanto de nuestros padres, amigos o socios,
pues estamos acostumbrados a enfocarnos en las circunstancias ne- así como las que hemos obtenido por nuestra propia experiencia.
30 31
“La autosugestión es una forma de diálogo interno posi- los negativos como: “No” “Menos” “No va a” “No
tivo que mejorará tu desempeño en todas las áreas de funcionará” o “No se puede.”
tu vida, y te dará una mayor oportunidad de logras las
• Utiliza la forma progresiva del tiempo presente para
metas que te has fijado”.
darle un sentido de aceptación y de que estás “en cur-
so”. Por ejemplo, expresa: “Me estoy convirtiendo...” en
Puedes practicar la autosugestión en cualquier lugar y momento. Es
lugar de “Yo soy”. De esta manera tu mente puede
especialmente útil destinar de 10 a 15 minutos practicándola antes de
aceptar la declaración más fácilmente.
una situación estresante, como una reunión o una intervención pú-
• La repetición es la clave. Cada vez que repitas una
blica. Todo lo que necesitas es sentarte en un lugar tranquilo, respirar
profundamente y permitirte estar abierto a los pensamientos e ideas enunciación, procura encontrar una manera en que
que te expresas a ti mismo. A continuación, repite las declaraciones esa declaración sea más fuerte, potente y significativa.
positivas sobre tus nuevas intenciones y el resultado futuro que quie-
res obtener. Técnicas de visualización para el logro de metas

Algunos ejemplos de afirmaciones y autosugestiones positivas incluyen: La visualización es otra herramienta que la gente exitosa emplea para
programar su cerebro hacia el éxito. El proceso consiste en recrear
• ¡Voy a terminar la presentación de ventas y a cerrar en tu mente, de manera repetida, un evento o suceso que deseamos
este cliente! se realice. La visualización es frecuentemente empleada en el entrena-
• ¡Soy una persona capaz y positiva! miento deportivo, y ha demostrado que potencializa el rendimiento,
• ¡Me merezco el éxito que he logrado! más que la práctica del deporte por sí sólo.
• ¡Estoy dando mi mejor esfuerzo!
• ¡Voy a hacer valer mis necesidades en mi relación! “La visualización complementa la autosugestión y aprovecha
• ¡Voy a tener toda la información que necesito para
el poder de la visión de tu mente para realizar tus metas”.
acreditar mi examen!

Esta técnica puede ser utilizada por cualquier persona, y generará am-
A continuación te presento algunos tips útiles para tu proceso de
plios resultados en tu desempeño. Cuando visualizamos un evento o
autosugestión:
situación, lo atraemos a nuestra vida.
• Cree y siente lo que estás diciendo. Recuerda que co-
nectar las sugestiones a las emociones las potencializa. Debes efectuar la visualización tanto con una actitud relajada y positi-
• Habla contigo mismo como si se tratara de un amigo va, como con una apertura y disposición a aceptar cualquier resultado
cercano. Usa un tono de voz tranquilo, suave y consi- que pueda presentarse.
derado. Recuerda que estás trabajando para desarro-
llar una buena relación contigo mismo. A continuación te comparto algunas sugerencias para realizar este
• Elabora tus sugestiones de una manera positiva, evita proceso, paso a paso:
32 33
1. Siéntate cómodamente en un espacio tranquilo — ya 2. EL ESTABLECIMIENTO
sea tu oficina, casa o en la naturaleza. DE UNA VISIÓN PODEROSA
2. Elije un objetivo o intención para enfocarte.
3. Relaja todo tu cuerpo y realiza varias respiraciones lar- Qué es una visión de negocio y por qué es importante
gas y profundas.
4. Sintoniza tu voz interior y conéctate con el sentimien- La Visión es una descripción futura realista, creíble y atractiva
to de que realmente crees en tu meta o la intención de tu Negocio; es una declaración de intenciones cuidadosamente
que elegiste. formulada que define un destino o estado futuro que será deseable
5. Comienza a visualizar que logras esa meta, o que tu para la Compañía, la cual todos se verán motivados a alcanzar.
intención se realiza.
6. Crea una imagen mental clara y detallada, con tus cinco La visión es la Intención Estratégica del dueño del negocio o la geren-
sentidos. cia senior, y debe considerarse como la meta última, pues condensa
7. Permítete sentir cómo crees que te sentirás cuando la esencia del éxito para permanecer estable a través del tiempo. La
hayas alcanzado tu ideal, y lo mucho que deseas alcan- visión es una afirmación de dirección.
zar ese objetivo.
8. Termina con una afirmación positiva sobre la consecu-
¡Concéntrate en tu resultado!
ción de tu meta o intención.
La visión correcta es tan poderosa que, literalmente, puede impulsar
9. Repite el proceso por lo menos una vez al día, por un
el futuro de una Empresa. La visión crea un enfoque con la precisión
periodo de 10 minutos.
de un rayo láser y convoca talentos, energías y recursos para que se
obtengan resultados grandiosos. Una gran visión atrae compromiso y
Las personas positivas y vitales poseen gran fuerza para crear cambios
moviliza a las personas, presentándoles un importante desafío, digno
significativos y de gran alcance tanto en sus vidas como en las vidas de
de su mejor esfuerzo.
quienes los rodean.
“Todo gran líder comienza definiendo la cultura de su
¡Procura ser una persona poderosa y positiva! Las personas exitosas equipo, lo cual se logra dedicando tiempo a pensar sobre
no tienen secretos, simplemente son personas determinadas y decidi- la visión y los valores de la Organización. ¡Todo líder debe
das. Las personas enfocadas, que tienen metas definidas, han progra- darse el tiempo para hacerlo!”
mado su cerebro para actuar en positivo y pensar en grande.
Los negocios necesitan una clara orientación. Los dueños deben defi-
Te invito que pases los próximos días trabajando en tus habilidades de nir la dirección para que los empleados puedan avanzar en el sentido
autosugestión y visualización. Puede que al principio te sientas un poco correcto. Esto debe estar adecuadamente definido y comunicarse de
inseguro, pero te recuerdo que ambas son poderosas herramientas manera franca y honesta, pues de otro modo los integrantes no sa-
psicológicas para entrenar a tu cerebro para el éxito. brán qué curso tomar.
34 35
Para pensar sobre la visión que tienes, hay una serie de preguntas y La declaración de visión también proporcionará un criterio claro y
cuestionamientos que vale la pena analizar: medible para la toma de decisiones. Al tomar decisiones difíciles, pre-
gúntate: ¿Esto apoya la declaración de la visión? Si las grandes iniciativas
Reflexiona: no son compatibles con la visión general de la empresa, lo más proba-
ble es que no valga la pena la inversión de tiempo y dinero.
• ¿Es clara la dirección hacia la que se dirige el negocio?
• Piensa el tipo de relación que deseas tener con tus
Si tu empresa no tiene una declaración de visión, requiere estable-
clientes.
• Razona sobre el tipo de relación que deseas tener con cerse. Si ya existe, tienes una buena oportunidad para fortalecerla o
tus empleados. asegurarte de que está alineada con el sueño actual que tienes para ti
• Examina el tipo de relación que deseas tener con tus y tu negocio. Te presentaré un proceso paso a paso que te ayudará a
proveedores. perfeccionar tu visión, y ponerla en palabras.
• Analiza el tipo de relación que deseas tener con tu
competencia. Debes tener en cuenta que una declaración de visión corporativa, una
vez creada y aceptada, debe continuar constante y sin modificaciones
durante varios años. Cuando una declaración de visión se cambia con-
Declaración de una visión poderosa
tinuamente, es difícil crear un plan consistente que apoye el logro de

Una declaración de visión poderosa es una amplia imagen inspiradora la misma. Justo antes de embarcarte en una estrategia de marketing
del estado futuro que un negocio aspira alcanzar. En ella se describen, integral, es un momento adecuado para revisar tu visión, pero recuer-
sin especificar, cómo o cuándo se lograrán las aspiraciones. La decla- da que tus empleados, las alianzas con otras Compañías y tus clientes
ración es ambiciosa y con perspectiva de futuro; es decir, no se trata necesitan creer en la visión de la compañía también.
de establecer el estado actual de la Organización, sino de lo que será
o aspira ser. Tus empleados necesitan, tanto como tú, una declaración de visión
clara y fuerte. La visión tendrá que ser algo que tus empleados puedan
Una declaración de visión debe:
abrazar y respaldar. Una declaración de visión de gran alcance será
motivante, inspiradora y levantará la moral tanto en el piso de ventas
• Describir las aspiraciones e intenciones.
como en la oficina. Piensa también la manera en que comunicarás tu
• Ser fuente de inspiración para tu personal y clientes.
• Describir una imagen clara. visión a los empleados una vez que la hayas definido. ¿Cómo puedes
• Utilizar un lenguaje atractivo y expresivo. inspirarlos para nutrir y apoyar tu visión en el día con día, en las acti-
• Ser realista. vidades que realizan? ¿Cómo puede fortalecerse? ¿Cómo motivarlos
• Alinearse con los valores de tu empresa. a sentirse dueños del futuro de la empresa y tu participación en ella?
36 37
A continuación, te presento una lista de control para establecer una Fortalezas Debilidades
visión poderosa. Revisa tu visión a la luz de tus pensamientos para
hacerla más poderosa. Reflexiona sobre cada aspecto y detecta si tu Clientes
declaración ha incluido los siguientes elementos: Servicio al cliente.
Producto o disponibilidad de
servicio y calidad.
• ¿La visión está orientada al futuro?
Ubicación del negocio.
• ¿Es congruente con los valores de la Organización?
Imagen del negocio.
• ¿Establece estándares de excelencia?
• ¿Aclara propósito y dirección?
• ¿Inspira entusiasmo y alienta el compromiso? Personal
• ¿Distingue a la compañía de su competencia? Capacitación.

• ¿Es suficientemente ambiciosa? Salario.


Desarrollo profesional.
• ¿Me identifico y siento emoción cada vez que la leo?
Beneficios.
Calidad del ambiente de trabajo.
Cómo escribir tu declaración de visión
Administración
1. Comienza por evaluar tus fortalezas y debilidades desde la Capacitación.
Beneficios.
perspectiva de todos aquellos que hacen negocios contigo.
Habilidades del personal.

Vamos a empezar con un poco de análisis sobre dónde te encuen-


tras actualmente. Piensa acerca de tus fortalezas y debilidades desde Vendedores y Proveedores
la perspectiva de los clientes, personal, administración, vendedores o Calidad del producto o servicio.
proveedores y propietarios.

Por ejemplo: ¿Qué dirían tus clientes acerca de tus estándares de servi- Dueño (Tú)
cio al cliente? ¿Esta área se consideraría una fortaleza o una debilidad? Ingresos.
¿Qué diría tu staff acerca de las oportunidades de capacitación y desa- Imagen del negocio.

rrollo de personal? ¿Qué piensas acerca de tus ingresos y el crecimiento Salario.

financiero global?
38 39
2. Analiza tus observaciones. Recuerda que tus debilidades re- 4. ¿Qué oportunidades y aspiraciones son altamente priorita-
presentan grandes oportunidades para el cambio y la mejora, rias para ti y tu negocio?
mientras que tus fortalezas necesitan ser desarrolladas.
Toma las frases que has creado anteriormente, y organiza una lista en
Evalúa lo que has escrito, y contesta las siguientes preguntas: orden de importancia. Es posible que tengas que hacer esto varias
veces antes de experimentar que el orden es el correcto. A continua-
• ¿Cómo se ve el panorama general? ción, combina frases duplicadas, o las que describen aspectos similares.
• ¿Cómo se alinea el panorama general con el sueño Una vez que hayas terminado tu lista, toma las mejores frases (de tres
que tienes para tu negocio? a cinco) y combínalas en un párrafo que las interrelacione.
• ¿Que grandes logros y cualidades existen en la sección
de Fortalezas? (Enlista diez). 5. Clarifica tus declaraciones para que estén orientadas al fu-
• ¿Qué oportunidades existen respecto de las Debilida- turo y emplea palabras que reflejen tus valores, prioridades y
des? (Enlista diez). sueños.

3. Ahora que has evaluado el lugar en que tu negocio se en- Es necesario precisar la declaración para que sea suave, clara y fácil de
cuentra actualmente, pregúntate: ¿Dónde quiero que esté? entender. Aquí está una lista de verificación para utilizar a la hora de
¿Qué oportunidades existen? revisar las palabras que has escrito:

Aquí podrás conjuntar tanto las Fortalezas y Oportunidades que iden- • ¿Es fuente de inspiración para tu personal y los clientes?
tificaste en el paso uno, como el análisis que completaste en el paso • ¿Proyecta una imagen convincente?
• ¿Describe una imagen clara?
dos, para empezar a describir tu visión en forma completa.
• ¿Has utilizado un lenguaje atractivo y descriptivo?
• ¿Es realista?
• ¿Se alinea con los valores de tu empresa?
Visión
Clientes Ser un líder regional en atención al cliente.
TIP: Puedes utilizar frases como:
Personal Inspirar y desarrollar a nuestros profesionales.
Un líder en...
Administración Llevar una generación de la responsabilidad ambiental. Apoyar el desarrollo de...
Ofrecer oportunidades para...
Vendedores
Ofrecer sólo los piñones de la más alta calidad. Continuamente crear...
Proveedores
Construir sobre...
Dueños Ser una Organización rentable y altamente respetada. Inspirar...
Desarrollar...
40 41
Facilitar... Nuestra mentalidad es la lente a través de la cual vemos el mundo.
Lograr... La mayor parte del tiempo no estamos conscientes de ella, pero po-
Entregar... demos cobrar conciencia de la mentalidad con la que operamos y
Reunir a ... decidir si ésta nos sirve a nosotros y a nuestras metas, o si podríamos
redefinirla para que nos resulte más útil. Como individuos somos más
6. Incluye a tus empleados en el proceso de creación de la vi- efectivos cuando mantenemos una mentalidad de Aprendiz, en opo-
sión y pídeles su opinión. sición a la de Juez. Veamos cómo podemos realizar dicho proceso de
cambio:
Tus colaboradores, ¿Entienden la visión? ¿La apoyan? ¿Les inspira? Basa-
do en ésta, ¿Pueden encontrar significado en su trabajo? Incorpora sus El cambio de la mentalidad de Juez a la de Aprendiz.
comentarios, siempre que sea posible y pertinente.
Desde Hacia

7. Coloca tu declaración de visión en algún sitio que pueda ser


Enfoque en carencias
visto por tu personal, directivos, clientes y proveedores. Enfoque en las fortalezas.
y deficiencias.
Capacidades y posibilidades
Lo que debe arreglarse
Una vez que hayas creado tu declaración de visión, compártela con
el mundo. Tu visión es algo a lo que te has comprometido y puedes Le interesa juzgar Le interesa desarrollar e incrementar
hacerles saber a todos hacia donde se dirige tu empresa. Les permite y evaluar la capacidad para el desempeño actual
ver a dónde quieres ir, y les da la oportunidad de ayudarte a llegar ahí. el desempeño actual. y el futuro.

¿Qué necesitas para alcanzar tu visión? Sólo le importan Le interesan los resultados y
los resultados. también las personas.

Para alcanzar tu visión requieres la mentalidad óptima para el éxito,


“Sabelotodo”
pero, ¿Qué es una mentalidad? Curioso, abierto, Inquisitivo
Pensamiento cerrado
Orientación de aprendizaje continuoº
Orientación de juez
Una mentalidad:
Características del esquema de Aprendiz vs. Juez
• Enmarca la forma en que vemos el mundo.
• Establece qué consideramos como limitaciones y po- JUEZ APRENDIZ
sibilidades. Naturaleza humana Espíritu humano
• Define los parámetros de nuestras acciones e interac- Reactivo y automático Receptivo y considerado
ciones. Mentalidad de ‘Ya lo sabía’ Mentalidad de investigador
• Afecta nuestros resultados. Sentencioso Aceptante

42 43
Inflexible y rígido Flexible y adaptable 3. POR QUÉ ME COMPRARÍAN A
Sólo su propio punto de vista Múltiples perspectivas MÍ, ¿SOY REALMENTE ÚNICO?
Posibilidades limitadas Posibilidades ilimitadas
Intolerante Apoya
Ya seas empresario, dueño de un negocio, directivo, ejecutivo
Se cree superior, critica Pregunta, ofrece crítica constructiva
Teme a las diferencias Valora las diferencias o Coach de Negocios, debes comprender cómo sobresalir en una
Considera que la multitud de profesionales que se encuentran en tu mismo ramo, quie-
Toma la retroalimentación como rechazo
retroalimentación es útil nes pueden ofertar productos o servicios similares a los tuyos. Si bien
Sus relaciones son de ganar-perder Sus relaciones son de ganar-ganar estamos convencidos que los nuestros son de excepcional calidad (lo
Debate Dialoga cual debe ocurrir, sin duda), la pregunta que más nos debe interesar es
Busca atacar o defender Busca resolver y crear
cómo comunicarlo a nuestros clientes y prospectos potenciales.
Humor principal: Protector Humor principal: Curioso

En este capítulo te GARANTIZAMOS que tu negocio destacará por


Preguntas guía del Juez Preguntas guía del Aprendiz encima de los demás. Aprenderás a identificar y describir qué hace la
¿Qué está mal? ¿Qué está bien? diferencia entre la propuesta de tu empresa y la de la competencia
¿De quién es la culpa? ¿De qué soy responsable?
para permitir a tus clientes hacer más y mejores negocios contigo.
¿Cómo puedo mantener el control? ¿Qué opciones tengo?
¿Cómo podría perder? ¿Qué es útil de esto?
¿Cómo podría salir lastimado? ¿Qué puedo aprender? A continuación abordaremos dos efectivos conceptos que debes dominar:
¿Para qué me molesto? ¿Qué es posible?
1. Tu Propuesta Única de Venta (PUV).
2. Garantías poderosas.

Cómo desarrollar tu Propuesta Única de Venta

Tu Propuesta Única de Venta (PUV) es todo aquello que te distingue


de tus competidores. Tu PUV es algo que va más allá de ofrecer “un
buen servicio” o “un buen precio”, sino que se trata de que tengas
muy claro qué es lo que te hace especial, para que puedas expresarlo
con energía y convicción a tus clientes.

Cuando hayas terminado de leer este apartado, deberás saber qué es


exactamente lo que te vuelve único; incluso si en un principio crees que
nada te destaca del resto, debes confiar en que descubrirás tu PUV.
44 45
Te invito a que te replantees la identidad de tu negocio; procura ob- B. Detecta tu mercado objetivo e identifica qué hace único a
servarlo desde una perspectiva novedosa e inventa tu “unicidad” para tu negocio
que puedas comunicarla al mundo.
Comienza mirando a tu negocio desde fuera. Las siguientes preguntas
¿Cuáles son los elementos de una PUV exitosa? te ayudarán a descubrir qué es lo que te hace único y a pensar en tu
negocio de una forma diferente. Debes ser honesto y darte el tiempo
Una PUV exitosa debe ser... suficiente para proporcionar respuestas detalladas.

• Verdaderamente única. Luego de identificar a tus tres mayores competidores, reflexiona:


• Emocionante para tu mercado objetivo.
• Que las personas hablen y conversen de ella. • ¿Qué crees que hacen bien?
• Algo que no se pueda copiar fácilmente. • ¿Qué consideras que realizan de forma deficiente?
• ¿Consideras algo “único” en ellos?
Al principio puede parecer que no es muy fácil lograr cubrir todos • ¿Pueden hacer ellos algo que a ti no te sea posible?
estos factores, incluso en las industrias maduras donde ya se cubrieron • Idealmente, ¿cómo te gustaría que tus clientes o pros-
pectos describieran tu negocio?
la mayoría de los ángulos; sin embargo, el papel del Coach de Nego-
• ¿Cuáles son las 5 razones por las que consideras que
cios es obtener la perspectiva adecuada y profesional de una persona
tus clientes acuden a ti y no a tus competidores? Este
ajena a la misma. Recuerda: ¡un Coach de Negocios piensa de manera
aspecto es especialmente importante, así que analízalo
novedosa!
con mucha atención.
• Reflexiona sobre 5 aspectos en los cuales consideras
El proceso para que obtengas una PUV clara y convincente es el si-
que eres realmente diferente de tus competidores.
guiente:
¿Cuáles son tus Puntos de Venta Únicos?
A. Pregúntate: ¿Por qué necesitas una PUV?
Pregúntate si esta unicidad realmente será importante para tus clien-
Cuando abriste tu negocio, ¿Comenzaste con un elemento que te tes. De los Puntos de Venta Únicos que identificaste, ¿Cuáles son los
hacía único, con un verdadero punto de distinción? ¿O iniciaste como más vendibles? ¿Qué punto será más atractivo para tus clientes o po-
un competidor “igual” que los demás? sibles clientes? Recuerda que tu unicidad y originalidad provendrá de
una de estas 7 áreas: calidad; precio; servicio; entrega; rapidez; comodi-
La época en que la competencia se basaba en el precio y el servicio dad y experiencia, es decir, la experiencia de compra.
realmente está terminando, pues los clientes actualmente tienen tan-
tas opciones que probablemente no te elegirán a menos de que les Como habrás descubierto, para desarrollar una Propuesta Única de
des una razón convincente para hacerlo... Y ¿dónde dejaría eso a tu Venta, o para permitir que otras personas, empresas y negocios la de-
negocio? sarrollen, se requieren destrezas que sólo un Dueño de Negocio o un
46 47
Coach hábilmente capacitado conocen, por lo que es muy convenien- aprovecharán de ellas, aunque la realidad es que la mayoría de las garan-
te participar en un entrenamiento de certificación El Coach Experto. tías casi nunca se aprovechan, incluso cuando el cliente está realmente
insatisfecho.
Cómo desarrollar una garantía poderosa
¿En qué debes enfocarte al proporcionar una garantía?
Una garantía poderosa es un recurso altamente efectivo para que tus
clientes confíen en ti, y se vuelvan tanto repetidores como promoto- Nuevamente, la manera más factible es responder algunas preguntas
res de tus servicios, gracias a un sólido respaldo. que te harán pensar. Para crear una garantía poderosa, debes saber qué
es lo que tus clientes quieren que garantices y qué puedes prometer
La garantía tiene una estrecha relación con tu Propuesta Única de Venta,
en realidad.
y resulta de vital importancia comprenderla para poder difundirla a los
La idea es empatar tus capacidades con las necesidades de tu cliente.
demás.
Suele ser buena idea prometer de más, pues probablemente de cual-
Una garantía poderosa debe... quier manera subestimas tu producto o servicio. Si crees que es bue-
no, ¿por qué no prometer que será excelente? Esto te hará mejorar y
• Ser específica. probablemente estés más alineado con las percepciones de tu cliente.
• Afrontar las principales frustraciones y miedos del
cliente al tratar con tu industria. ¿Cuál es tu garantía actual?
• Estar completa; es decir, debe detallar las estrategias
para la solución de problemas, en caso de que se pre- Reflexiona:
senten.
• Ser impresionante. • Piensa en 3 problemas o frustraciones que se resuel-
ven empleando tu producto o servicio.
¿Por qué necesitas una garantía?
• Analiza cuáles son los 3 principales beneficios de com-
prar tu producto o servicio.
A través de una Garantía Poderosa eliminas el riesgo que el cliente
• Si tú fueras el cliente, ¿por qué te gustaría comprarle a
percibe cuando se trata de hacer negocios contigo. Si los clientes no
tu empresa?
están seguros de cuál es el beneficio principal de entablar alguna re-
• Piensa 5 aspectos que aliviarán las frustraciones de tus
lación comercial contigo, pueden dudar al momento de comprar e,
incluso, pueden comprarle a otro que los haga sentir más seguros. clientes, lo cual puedes garantizar y cumplir actualmen-
te el 100% de las veces.
Si el 97% de tus clientes están contentos y tú estás satisfecho con tu • Detecta 3 aspectos que NO te sientes seguro de ga-
producto o servicio, otorga entonces una garantía. ¡No tienes nada que rantizar hoy en día y que te encantaría poder garantizar.
perder! A muchos empresarios, directivos y Dueños de Negocios le • Piensa cuál es EL aspecto que te convertiría en el líder
atemorizan las garantías, pues sinceramente creen que los clientes se del mercado si pudieras garantizarlo.
48 49
Promoción de tu garantía 4. AUMENTA LAS VENTAS
Y TUS UTILIDADES
Es importante impulsar de inmediato tu nueva garantía. Imprímela en
el papel membretado de tu Compañía u Organización, así como en En este fascinante capítulo te presentaré una de las estrategias
tus tarjetas de presentación. En forma similar, ¿Por qué no contactas secretas de ventas mejor guardadas del negocio. Te mostraré cómo
a clientes anteriores para comentarles sobre tus nuevas políticas? No atraer más clientes, aumentar el volumen de ventas y asegurar la ren-
olvides tu PUV cuando redactes cualquier literatura de mercadotecnia. tabilidad año con año de manera medible.
¡Inténtalo y mira qué pasa!
El poder de 2
Debes recordar lo siguiente: ahora que has escrito tu garantía, es im-
portante que la promuevas y la des a conocer a la gente, ¡puede resol-
Abordaremos a continuación la estrategia denominada El Poder de
ver todos los problemas de mercadotecnia que has tenido!
2, la cual, si se implementa de forma consistente, tendrá un efecto
impresionante en el balance final de tu negocio.
Capacita a tu personal acerca de tu Propuesta Única de Venta, así
como de tu Garantía Poderosa. Pregúntate: ¿Tu personal entiende a la
La primera pregunta que debes formularte es la siguiente:
perfección las ideas que has generado y que serán las directrices para
¿Qué objetivos has establecido para tu negocio en los próximos 12
mayores y mejores propuestas de negocio? Es muy importante que
meses?
comuniques todo lo que has escrito y pensado, ya que tu equipo debe
estar informado de lo que está sucediendo y saber cómo actuar ahora
Por supuesto, las respuestas a esta pregunta dependen de diversos
que vas a posicionarte y promoverte de manera diferente.
factores, pero los aspectos de enfoque deben ser:
Verifica que lo que has generado sea verdaderamente único; en mu-
chas ocasiones sucede que tu primer esfuerzo no es único y original, • Tener más clientes.
sino que un competidor ya lo ha realizado. Por supuesto, si la idea sólo • Aumentar el volumen de ventas
se ha implementado en el extranjero o en el otro extremo del país, • Mejorar la rentabilidad.
entonces esto no representará un problema.
A continuación pregúntate:

¿Qué nivel de crecimiento espero en estas 3 áreas?

a. Número de clientes.
b. Volumen de ventas.
c. Rentabilidad.
·· Reflexiona qué planes tienes actualmente para aumen-
tar tu número de clientes en los próximos 12 meses.
50 51
·· Analiza cómo planeas aumentar tu volumen de ventas Acerca de las tasas de conversión:
en los próximos 12 meses.
·· Piensa cómo planeas aumentar tu rentabilidad en los ·· ¿Cuál es tu tasa de conversión actual contra cada estra-
próximos 12 meses. tegia de generación de posibles clientes?
·· Piensa en los procesos que tienes actualmente para
Tener metas fijas es muy conveniente; sin embargo, si seguimos nues- medir las tasas de conversión.
tra actual línea de pensamiento, nos estamos concentrando en las ·· Analiza cómo consideras que tu negocio pueda mejo-
zonas erróneas. Me explicaré. rar sus tasas de conversión actuales

El número de clientes, el volumen de ventas y las ganancias son re- 2. Cómo aumentar tu volumen de ventas
sultados de otras actividades, por lo que debes centrarte en lo que
genera el resultado, no en el resultado mismo. La siguiente etapa del Poder de 2 es centrarse en el volumen de
ventas. Nuevamente, sólo existen dos maneras de aumentar dicho
volumen una vez que se tiene un número fijo de clientes:
Desglosemos estas tareas en segmentos manejables. Primero, exami-
nemos cómo aumentar el número de clientes en los próximos 12
·· Aumentar el número de compras que un cliente reali-
meses.
za a tu Negocio en un año, lo cual se conoce habitual-
mente como el número promedio de transacciones, e
1. Cómo aumentar el número de clientes
·· Incrementar el monto que tus clientes invierten en tu
empresa cada vez que compran, también conocido
Sólo existen dos maneras en que puede incrementarse el número de
como valor de orden promedio.
clientes que se tienen:
Analicemos el número promedio de transacciones que tienes
• Aumentar el número de contactos o prospectos que se actualmente:
generan, y
• Mejorar la tasa de conversión de solicitud de información • En promedio, ¿cuántas veces al año te compran los clientes?
a orden de compra. La tasa de conversión es el porcenta- • ¿Cómo consideras que podrías fomentar que tus clien-
je de clientes que compran a tu empresa contra el núme- tes te realicen pedidos con mayor frecuencia?
ro que piden información sobre tu producto o servicio.
Valor de orden promedio:
Generación de posibles clientes. Reflexiona:
• ¿Cuál es el valor promedio de tus facturas?
·· ¿Cómo generas posibles clientes actualmente? • Piensa qué estrategias puedes emplear para motivar a
·· ¿Qué otras actividades de marketing consideras que pue- que tus clientes inviertan más dinero contigo cada vez
den ser efectivas para generar posibles clientes en tu sector? que te realicen pedidos.
52 53
3. Cómo aumentar la rentabilidad A. El principio 80/20

La tercera etapa del Poder de 2 implica concentrarse en la rentabili- La regla 80/20 (comúnmente denominada Principio o Ley de Pare-
dad de tu negocio. to) es muy eficaz para analizar tu negocio a través de las ventas y
ganancias, contra los clientes, productos, servicios e, incluso, rutas al
Sobre este particular, también hay dos formas para impulsar la rentabi- mercado. Este concepto te ayudará a tomar decisiones sobre la asig-
lidad del negocio, una vez que se ha establecido el volumen de ventas: nación de recursos empresariales para alcanzar los mejores retornos
disponibles y decidir cómo debe crecer el negocio.
• Incrementar tu margen de utilidad, y
• Reducir el costo de venta. En términos muy comprensibles, esta regla establece que el 80% de
los resultados provienen de alrededor del 20% de tu esfuerzo, y puede
aplicarse a muchos aspectos de tu negocio, como las ganancias y las
Pregúntate:
ventas.

• ¿Cuál es tu margen de utilidad actual?


Por ejemplo:
• Reflexiona cinco maneras para aumentar tu margen
de utilidad.
• 80% de tus ganancias quizás provengan de sólo 20%
• Analiza cinco medios para reducir el costo directo de
de tus clientes.
cada venta en tu negocio.
• 80% de tus ventas pueden provenir de sólo 20% de tus
productos y servicios.
Obtén el mayor provecho de tus clientes • 80% de tus problemas se generan con 20% de tus
clientes.
A continuación analizaremos con detalle qué clientes te generan dine-
ro y cuáles te hacen perderlo. Es muy importante que tu cliente per- Esta sencilla regla te invita a analizar qué tan productivas y efectivas
ciba que tener acuerdos y realizar negocios con tu Compañía u Or- son las áreas de tu negocio. Con frecuencia lleva a perspectivas inte-
ganización sea un privilegio y no una fuente de derechos o caprichos. resantes y útiles acerca de cómo operas actualmente y dónde debes
centrar tu energía en el futuro.
Presentaremos una serie de conceptos que te ayudarán a establecer
los criterios tanto para clientes existentes como para futuros, y también El 80% y el 20% no son números mágicos que se ajustan exactamente
indicarte cómo conservar a esos clientes durante más tiempo, gene- en todas las situaciones, ni es necesario que sumen 100%. También es
rar más ganancias de todos ellos y cómo convertirlos en tu fuerza de posible que se apliquen proporciones como 75/25, 85/15 e, incluso,
ventas. También, finalmente, se abordarán algunas causas de por qué los 90/10; aunque te sorprenderá encontrar que, frecuentemente, la pro-
clientes se van. porción 80/20 suele ser muy atinada.
54 55
De esta regla se obtienen dos conclusiones obvias: • Puedes asegurarte de que realmente los estás cuidan-
do.
• Una pequeña proporción de tus esfuerzos genera la • Te brinda la comprensión de los factores que los hace
rentables.
mayor parte del resultado, y
• Puedes emplear esa información para conseguir más
• Una gran proporción de tus esfuerzos genera un resul-
clientes con similares características.
tado relativamente pequeño. • Gradualmente puedes aumentar el número de clientes
redituables y reducir el número de los menos fructífe-
Quizás puedas pensar en situaciones personales en las que has visto ros.
la aplicación de esta regla, ya sea con relación a tu tiempo libre, tu
relación de pareja o el tiempo que dedicas tus hijos. Seguramente te preguntarás: ¿Cómo puedo aplicar esto a mi Compa-
ñía u Organización para tener un mejor entendimiento de sus activi-
dades de marketing?
Vale la pena mencionar que la regla 80/20 es un recurso de orienta-
ción, el cual, naturalmente, tiene sus limitaciones. Por ejemplo, si em- Existen diversos aspectos que debes considerar, entre ellos están:
pleas datos históricos, quizás éstos no brinden una indicación precisa
o realista de las futuras ventas o el potencial de utilidad de los clientes, • Ventas por cliente.
productos, servicios o canales de distribución. Debes considerar qué • Rentabilidad de las cuentas de los clientes.
tan relevantes son los datos que se emplean, pues utilizar información • Ventas de productos y servicios.
que abarque más de un período puede ser más representativo. • Márgenes de los productos y servicios.
• Ventas y márgenes por canal al mercado (fuerza de
ventas directa, ventas por catálogo o por internet).
La regla 80/20 es un método sencillo para analizar tus cifras de ven-
tas y ganancias e identificar las mayores fuentes de contribución. Más A continuación, te presento una serie de aspectos para analizar a tus
adelante mostraremos cómo utilizar esta técnica para definir cuáles clientes:
clientes generan dinero, qué canales al mercado son los más rentables
y qué productos o servicios son redituables. • Piensa cuáles son los cinco aspectos que distinguen
a los clientes que contribuyen ampliamente, contra
aquellos que aportan poco, en términos de volumen
El principio 80/20 es muy importante, puesto que, así como la gente
de ventas.
es diferente, tus clientes también: algunos clientes son grandes genera-
• Descubre cuáles son los cinco aspectos que distinguen
dores de ganancias, mientras que otros incluso te hacen perder dine- a los clientes que contribuyen considerablemente, en
ro. Es vital saber cuáles clientes son los más redituables, por diversos oposición de aquellos que contribuyen poco, en tér-
motivos: minos de rentabilidad.
56 57
• Analiza cuáles son los cinco aspectos que distinguen a ción que te permitirá identificar a los clientes excelentes (calificación
los clientes que contribuyen mucho de aquellos que “A”) y concentrar tus esfuerzos de mercadotecnia y servicio en ellos,
contribuyen poco, en términos de problemas. y determinar a los peores clientes (calificación “D”), es decir, los que
• Reflexiona qué estrategias puedes emplear para locali- ocupan todo tu tiempo por un retorno pequeño o mínimo y que,
zar más clientes redituables. normalmente, resultan ser los más problemáticos, por lo que vale la
• Si no es posible convertirlos, ¿es necesario reempla- pena pensar que ¡tal vez sea el momento de despedirlos!
zarlos?
Gracias a esta estrategia tendrás una forma clara para desarrollar la
Intenta aplicar la regla 80/20 en tu negocio y descubre qué nuevas base de clientes que son muy redituables y eliminar aquellos que con-
perspectivas puedes encontrar. tinuamente merman tus ganancias, sin ser antipático con ellos; te sor-
prenderá lo redituables, o no, que son en realidad tus clientes “más
Quizá quieras analizar las ventas o las utilidades que éstos generan: grandes”.

• Clientes individuales o grupos de clientes. Esto Los beneficios de nuestro enfoque incluyen:
puede ayudar a aumentar las ventas o identificar a los
grupos de clientes más redituables a quienes planeas • Reducción del tiempo (y el costo) de dar servicio a los
dirigirte en el futuro. “clientes problema”.
• Productos o servicios individuales. Esto puede ayu- • Concentración de los recursos en los clientes que dan
dar a concentrar tus recursos para el desarrollo de un retorno alto.
nuevos productos, aumentar la producción de tus pro- • Aumento de la utilidad bruta.
ductos más redituables o eliminar los productos me- • Mejoría de la retención y la lealtad del cliente.
nos provechosos de la línea.
• Canales al mercado. Esto puede ayudar a identificar El tema puede parecer complicado, sin embargo, te invitamos a elegir
los canales más redituables y a concentrar el esfuerzo pro- quién quieres que sea tu cliente en el largo plazo.
mocional para aumentar el rendimiento y los márgenes.
• Cuando utilices esta técnica para calcular las ganancias, Define a tus clientes
debes tener en cuenta el costo que te representan y la
utilidad que te generarían. La selección implica definir qué características tiene un cliente rentable,
y en qué momento se convierte en un costo para tu negocio. Muchas
Califica a tus clientes empresas batallan con clientes que, constantemente, se retrasan en
los pagos, cambian de opinión, modifican sus citas, esperan “milagros”
Una verdad CRUEL que debes comprender ahora mismo es que no en las entregas, e insisten y regatean con los precios; en resumen, son
todos los clientes son igualmente valiosos para tu negocio. Esta sec- clientes con los que simplemente es estresante trabajar.
ción te ayudará a desarrollar un sistema y una estrategia de califica- Recuerda: ¡Hacer negocios contigo debe ser un privilegio, no un dere-
58 59
cho! Es necesario “despedir” a los clientes que no generan utilidades o, Por otro lado, debes redactar una carta para los C y los D que ex-
al menos, desanimarlos a utilizar tu servicio o comprar tu producto. El plique la situación y los invite a convertirse en A o B, indicando cla-
primer paso para lograrlo es definir en qué momento deja de ser ren- ramente qué esperas de ellos a cambio de tus productos o servicios.
table un cliente. Si no observas cambios después de algunos contactos más, deberías
dejar de hacer tratos con ellos ¡y referirlos con la competencia, pues
estás perdiendo dinero en ellos!
Analiza:

• ¿Qué criterios emplearás para identificar a un cliente


no redituable?
• ¿Cómo puedes asegurarte que se trata del tipo de
clientes que sí quieres?

En primer lugar, tus clientes pueden clasificarse de la A a la D, donde


los A y B generan ganancias, y los C y D generan costos.

Comienza por considerar a tus clientes más redituables e ideales:


¿Qué características tienen? Después observa a tus peores clientes y Retención de clientes: la escalera de la lealtad del cliente
enumera sus rasgos comunes. Como regla general, al final, alrededor
del 20% de tu base de clientes debe ser “A” (los que, probablemente, Mantener a los clientes correctos, cultivar la relación con ellos para
producen 80% de tu ingreso), alrededor de 30% son “B”; 30% son “C” que dure mucho tiempo y tenga un valor alto durante ese lapso, es
y 20% son “D”. crucial para el éxito de un negocio.

Ahora piensa: Hay muchos factores que influyen en la lealtad de los clientes y es
importante comprenderlos bien. Los aspectos clave incluyen:
• Cuál es el perfil de un cliente A.
• Excelencia en el servicio.
• Cuál es el perfil de un cliente B.
• Relación de confianza.
• Cuál es el perfil de un cliente C.
• Corregir los errores y tener un eficaz manejo de que-
• Cuál es el perfil de un cliente D. jas.
• Comunicación franca y honesta.
Una vez que los hayas dividido en cuatro clases, los A y B deben recibir • Retroalimentación.
una carta de agradecimiento que indique que son tus mejores clientes • Capacidad de respuesta.
y los aliente a mantener esta relación comercial. • Capacitación del personal.
60 61
El objetivo de los negocios consiste en lograr que los clientes ascien- esta opinión y volverá constantemente (¡si sigues cum-
dan la escalera de la lealtad. Ten presente lo siguiente: pliendo!).
• Defensor. Cliente frecuente que, cuando se le pre-
• 65% del negocio de una empresa se genera a partir de gunte acerca de tu producto o servicio, te alabará sin
clientes existentes (retenidos). esperar nada a cambio. Simplemente comparte con
• Cuesta al menos cinco veces más adquirir un nuevo gusto la buena experiencia que ha tenido contigo
cliente que cuidar a uno retenido. cuando se le pregunta; es decir, te promueve como
• Aumentar 5% la lealtad de los clientes puede incre- proveedor de forma reactiva.
mentar la rentabilidad entre 25% y 85%. • Promotor. Algunos defensores están tan convencidos
del valor que proporcionas o de la calidad de tu pro-
Analiza el siguiente gráfico: ducto o servicio, que espontáneamente le cuentan a
otras personas sobre ti, aunque no les pregunten. Este
Veamos qué significa cada aspecto: es el paraíso del servicio a clientes: ¡Un cliente que
promueve tu negocio proactivamente, sin ninguna re-
• Sospechoso. Alguien que podría estar interesado en compensa directa!
tus productos o servicios, pero que puede o no co-
nocerte. E, incluso, si ha escuchado de ti, tal vez no se La retención de clientes es fundamental
ha percatado. Tiene una escala demográfica específica
dependiendo de tu mercado objetivo elegido. Seguramente te habrás preguntado: ¿Por qué se van los clientes?
• Prospecto. Alguien que ha visto un anuncio o promo-
ción, y sabe quién eres; es decir, ha demostrado cierto Todos los negocios tienen un flujo de clientes a través del tiempo,
interés. En esta etapa habrá existido alguna forma de algunos se van y se adquieren otros nuevos. La investigación ha de-
contacto. mostrado este hecho sorprendente: ¡Cuesta entre 5 y 20 veces más
• Probador. Éste es un prospecto que da el paso de adquirir un cliente nuevo que retener a uno existente!
experimentar tus productos o servicios por primera
vez. Lo importante es que has influido en ellos para Además, la investigación demuestra que la gran mayoría de los clientes
que tomen acción. se pierden por una sola razón. ¿Cuál es? ¡No es el PRECIO! Esto es
• Cliente. Probadores que vuelven a comprarte, quizás sorprendente para muchos dueños de negocios, pero el hecho es que
más de una vez, y que sienten cierta comodidad en su el precio es un problema solo para uno de cada siete clientes.
trato contigo.
• Cliente frecuente. Cuando un cliente te compra en Dicho de otro modo... ¡Más de 85% de los clientes no se interesan
repetidas ocasiones porque está satisfecho con tu pro- tanto en el precio!
puesta de valor y servicio, se convierte en cliente fre-
cuente. Estuvo cómodo contigo, su experiencia apoyó A continuación, los resultados de la investigación:
62 63
5. SEGMENTACIÓN DE MERCADO
Porcentaje de clientes Razones por las que
que se van. se van los clientes
Determinar tu Mercado Objetivo es tu primer
1% ¡Muere! trabajo como dueño de negocio
3% Se muda a otra zona
Los prospectos calificados son el grupo de personas que son
5% Le compra a un familiar o amigo más atraídos a comprarte, pues son los que tienen una necesidad actual,
problema o deseo, para el cual la oferta de tu negocio será una excelente
Cambia a un competidor o compra alternativa. Estas personas son tu mercado objetivo o clientes ideales. Los
9%
un producto alternativo clientes frecuentes son, generalmente, más fáciles de convertir en Promo-
tores y Defensores, por lo que un gran número de clientes potenciales
14% Precio significan una alta tasa de conversión y, por supuesto, más ventas.

Segmentar tu mercado es un paso decisivo hacia el éxito. Veamos un


68% Percibe indiferencia en el servicio. ejemplo del poder de la segmentación. Supongamos que eres dueño
de un negocio de hamburguesas y colocas tu puesto frente a una
gran convención, esperando la pausa del almuerzo para aprovechar
El mensaje es claro: si quieres maximizar tu retención de clientes, en- una gran avalancha de gente en un corto período de tiempo, para
tonces las áreas de acción prioritarias son, en orden de impacto: regalar pequeños hot dogs y generar así clientes para tu negocio. Has
preparado todos los ingredientes y también folletos con instrucciones
1. Entender claramente la Propuesta Única de Venta, la simples para el personal, tanto para manejar las prisas como para ase-
propuesta de precio/valor y las garantías que ofreces. gurar que no se pierda un solo cliente. El grupo sale y tú regalas 25
2. Maximizar la excelencia en el servicio al cliente en todo mini hot dogs gratis, cuando esperabas obsequiar 500.
el negocio: saber lo que el cliente quiere y entregarlo.
¿Qué salió mal? No te diste cuenta de que los asistentes a la convención
El primer punto ha sido abordado, por lo que, a continuación, nos
era un grupo de salud y bienestar, del cual el 95% eran vegetarianos... La
centraremos en el siguiente aspecto: saber quién es tu cliente y lo que
moraleja de la historia es que si estás hablándole a la audiencia equivo-
quiere, para poder satisfacer sus necesidades.
cada, no importa cuán buena sea tu oferta: estás perdiendo tu tiempo.
Hablarle a tu mercado objetivo es absolutamente fundamental para la
comercialización exitosa de los productos o servicios de tu negocio.

Tu primer trabajo como propietario de un negocio es averiguar quién


es tu mercado objetivo, y también cómo la gente en ese mercado
piensa y se comporta.
64 65
La generación de prospectos calificados hará más fácil que incremen- determines el grupo de personas con estas cuatro características:
tes tu tasa de conversión, ya que tus prospectos ya quieren o necesi-
tan tus servicios. 1. Tienen una necesidad particular acerca de lo que quieren o
desean.
Un mercado objetivo es, simplemente, un grupo de personas con 2. Cuentan con la capacidad financiera para comprar tu solución.
algo en común; aspectos como la edad, el sexo, la opinión, el interés 3. Poseen el poder de decidir comprar tu producto o servicio.
o la ubicación, que compran un producto o servicio en particular. Tu 4. Tienen acceso a tu negocio, a través de una ubicación física,
mercado puede tener un alcance amplio o específico, y es único para Internet o catálogo.
cada empresa o industria.
Veamos los aspectos demográficos de las personas que necesitan,
El conocimiento y la comprensión de tu mercado objetivo es crucial pueden comprar, pueden acceder y deciden comprar tu oferta.
para la viabilidad de tu negocio. Es vital saber si hay suficiente demanda
para tu producto o bastante interés y necesidad de tu servicio. Tienes
Demográficos
que procurar comunicarte con tus clientes y entender sus pensamien-
tos y comportamientos.
Responde las siguientes preguntas acerca de las personas que utilizan tu
producto. Parte de la información demográfica en esta tabla puede ser
Sin una comprensión completa de tu mercado objetivo, no puedes
menos importante que el resto (como la etnia o la religión) en función
tomar decisiones inteligentes acerca de tus ofertas, estrategia de mar-
de tu producto o servicio y el mercado estás tratando de atraer.
keting, estructura de precios y la mezcla de productos o servicios. Es
un poco como conducir un coche con una venda en los ojos, pues
En términos generales, ¿a qué rango de edades está dirigido
estarías encaminándote al desastre.
Edad mi producto o servicio? ¿Niños? ¿Adolescentes? ¿Adultos?

La investigación de mercado es algo que tendrás que tomar como


¿Cuánto deben ganar para poder pagar mi producto? ¿Son
hábito para controlar las tendencias y mantenerte por delante de tu Ingreso
hogares con uno o dos ingresos? ¿Bajo, medio o alto?
competencia. Identificar tu mercado objetivo no siempre es fácil, pero Género ¿Mi producto o servicio es más para mujer, hombre o ambos?
te prometo que dará sus frutos en abundancia.
Generación ¿Cuál es la generación de mis clientes? ¿Basados en su edad,
Comencemos con un sencillo proceso, paso a paso, para iden- con Baby boomers, generación X,Y, Millenials?
tificar tu mercado objetivo
Nacionalidad
¿La nacionalidad es relevante para mi producto o servicio?
Probablemente ya tienes una idea de quién es tu mercado objetivo o
Etnia
cuál mercado quieres que sea. ¿La etnia es relevante para mi producto o servicio?

Estado civil
Cuando comienzas a identificar a tu mercado meta, es necesario que ¿Son mis clientes, solteros, casados, divorciados o viudos?

66 67
Tamaño ¿Qué actitud tienen? ¿Son positivos o nega-
¿Mi producto o servicio sirve a familias grandes o pequeñas?
de familia Actitud tivos? ¿Abiertos o críticos? ¿Fácil de guiarlos
¿El tamaño es relevante?
o dogmáticos?
Ocupación ¿Mi producto o servicio atrae a personas de cierta ocupación
o industria o industria? ¿Tus clientes son líderes de opinión o se-
guidores? ¿Dicen a los demás los productos
Motivación
Religión ¿Es relevante la religión para mi producto o servicio? que necesitan, o requieren que otros deci-
dan por ellos?

Lenguaje ¿El lenguaje es relevante para mi producto o servicio?


¿Qué hacen en su tiempo libre? ¿Cuáles son
Actividades e intereses
¿Cuál es el nivel de educación de mis clientes primarios? sus pasatiempos e intereses?
Educación
¿Preparatoria? ¿Universidad?

¿Qué clase social tiene tu público? ¿Baja,


Clase social media o alta? ¿Cuánto dinero extra tienen
Psicográficos que gastar en artículos de lujo?

Responde a las siguientes preguntas sobre la psicografía de tu mer-


cado objetivo. La psicografía se refiere a las características cualitativas
de tu público objetivo, al igual que la personalidad, valores, actitudes, Una vez reunida esta información,
intereses o estilo de vida. Estas características te pueden brindar abun- ¿cómo imaginas a tu cliente ideal?
dante información sobre cómo interactuar mejor y comunicarte con
su mercado objetivo. Ya has hecho suficiente investigación y ahora puedes crear una ima-
gen de lo que piensas que es tu cliente ideal. Sé tan específico como
puedas sobre tu mercado objetivo, y escríbelo en una frase de uno o
¿Qué estilo de vida tiene tu mercado objeti- dos renglones.
Estilo de vida vo? ¿Son conservadores o siguen la moda?
¿Son ahorrativos o extravagante? Por ejemplo:
• Mi cliente objetivo es un profesional joven y exitoso;
¿Cuáles son sus valores y creencias? ¿Con- un hombre de clase media; de 20 a 35 años de edad;
Valores y creencias siderarías que son ecologistas o consciente soltero; con ingresos de 50.000 pesos al mes, y está
de la seguridad? en buena forma física. Posee educación universitaria, y
tiene un interés activo en la economía y la política.
• Mi mercado objetivo son nuevas madres de clase acomo-
68 69
dada, entre las edades de 25 y 45 años, quienes tienen un Recuerda: el mercado, las tendencias, los productos y servicios cam-
ingreso familiar de, al menos, 100.000 pesos al mes. Son bian; mantente a la cabeza en las curvas y te posicionarás a la cabeza
mujeres casadas con hijos menores de cinco años, segui- de tu mercado.
doras de tendencia y de opinión, y sus motivaciones de
compra son impulsadas por su grupo de amigas. Planea realizar tu investigación de mercado como parte habitual de tu
negocio, y programa tiempo y dinero para una investigación profunda
Ahora que has hecho algunas suposiciones informadas, realiza por lo menos una vez al año. Esta es la única manera de mantenerse
algo de investigación de mercado para confirmarlas delante de la competencia, cuando se trata de las tendencias y los
cambios ambientales más allá de tu control.
La investigación de mercado es el estudio de un grupo concreto de
consumidores o mercados. Es una de las actividades más valiosas en En este apartado has identificado claramente quién es tu mercado
que vas a trabajar como dueño de negocio, ya que te mantiene conec- objetivo, así como las ideas, pensamientos y comportamientos de tus
tado e informado sobre las ideas de tus clientes, las motivaciones y sus clientes, por lo que la siguiente tarea es determinar qué decir y cómo
llegar a ellos.
comportamientos. La investigación de mercado también minimiza el
riesgo y la toma de decisiones basada en la suposición, y esto mejora
A continuación daremos un vistazo a tu mensaje de marketing y la
la tasa de éxito de todo lo que haces para la expansión de tu negocio
claridad con que te estás comunicando con tu público. La fuerza de
tu mensaje de marketing es la columna vertebral de sus materiales de
Cuando comienzas tu investigación de mercado, piensa en preguntas
mercadeo, y son un factor determinante en el éxito de las estrategias
tales como:
de generación de prospectos.

• ¿Está mi público objetivo interesado en mi producto o ser-


vicio?
• ¿Necesito más información acerca de los motivadores de
compra de mi mercado objetivo?
• ¿Qué nuevas tendencias está siguiendo mi mercado objetivo?
• ¿Cómo puedo mejorar mi servicio al cliente?
• ¿Ha cambiado mi mercado objetivo en el último año?

La investigación de mercado debe llevarse a cabo con regularidad,


independientemente de cuánto tiempo has estado en el negocio o
de qué tan bien conoces tu mercado objetivo. Ten presente que las
tendencias cambian, y los ambientes se ven afectadas por factores
económicos y políticos fuera de tu control.

70 71
6. CÓMO FORTALECER
TU MENSAJE DE MARKETING
Para fortalecer tu mensaje de marketing es fundamental haber
definido y localizado tu mercado objetivo, gracias a la investigación de
mercado que empleaste para recabar información.

A continuación vamos a tomar tu investigación de mercado y utilizarla


para crear un mensaje de marketing de gran alcance. La fuerza de tu
mensaje de marketing radica en tu capacidad de hablar acerca de las
necesidades específicas y deseos de tu mercado objetivo, y aprove-
char sus reacciones emocionales o los detonantes que los movilizan
a la acción.

Los detonantes generan la acción en tu público meta. Cuanta más


gente puedas motivar a tomar acción, más clientes potenciales tendrás
tanto en tus instalaciones como del otro lado del teléfono.

Un mensaje de marketing fuerte hará una gran di-


ferencia en tus estrategias de generación de pros-
pectos

“La gente raramente compra lo Un mensaje de marketing es una declaración o frase que se utiliza
que necesita. La gente compra lo para comunicar información acerca de tu negocio a los demás. Un
que quiere”. fuerte mensaje de marketing va a lograr cuatro beneficios:

Seth Godin 1. Hablarle directamente a las necesidades de la persona


receptora, lo que quiere o a sus problemas (“botones
detonantes”).
2. Ofrecer una solución, ventaja o beneficio.
3. Describir un punto de diferencia.
4. Motivar al receptor a actuar.

Como lo he mencionado antes, la clave aquí es motivar a tu público


72 73
objetivo para hacer algo después de que leen o escuchan el mensaje. 1. Anota quiénes son tus clientes y cuáles son sus problemas,
Tiene que ser lo suficientemente fuerte como para atraer a la audien- deseos y necesidades
cia para pedirte más información, visitar tu sitio web, tomar el teléfono
o ir hacia tu tienda. Tómate tu tiempo para revisar la información tanto de comporta-
miento como de psicografía que reuniste durante la investigación de
Vas a colocar tu mensaje de marketing en cada pieza de material de tu mercado objetivo. Esto te dará una idea acerca del tipo de botones
promoción que utiliza tu empresa para la generación de prospectos, detonantes emocionales en los cuales debes concentrarte a la hora
por lo que tiene que ser potente y coherente, y hablar con el grupo de crear tu mensaje de marketing.
de personas que has identificado como tus clientes ideales. El fortale-
cimiento de tu mensaje de marketing tiene el potencial de aumentar Los botones detonantes son los disparadores emocionales que mo-
tivan a tus clientes potenciales a actuar. Algunos botones detonan-
drásticamente tu generación de prospectos, incluso antes de cambiar
tes comunes son: precio, ubicación, exclusividad, resultados, seguridad,
tus estrategias existentes.
puntualidad, comodidad y la atmósfera.

Ejemplos de fuertes mensajes de marketing que


2. Describe el valor o beneficio que tu producto o servicio ofre-
son usados por negocios exitosos actualmente ce a tus clientes

Domino’s Pizza
Te entregamos una pizza recién hecha y caliente a tu puerta Se refiere a lo que tus clientes obtienen cuando gastan dinero en tu
en 30 minutos o menos o ¡es gratis! negocio; es decir, la respuesta a las preguntas: ¿Cómo resuelves sus
M&Ms El chocolate se derrite en tu boca, no en tus manos. problemas? ¿Cómo puedes satisfacer sus necesidades o cumplir sus
deseos?
Garantizamos que tendrás una experiencia agradable y que
Dentista nunca tendrás que esperar más de 5 minutos o recibirás un
Por ejemplo, tal vez tienes una tienda de comestibles en tu colonia, y
examen gratis.
lo que ofreces es la comodidad de estar a pocos pasos de distancia,
Nuestro sistema de 10 pasos para el marketing que venderá
Bienes raíces en lugar de un paseo en coche.
tu casa en menos de 45 días al precio total del mercado.

Piensa en los beneficios, resultados o ventajas que recibirán tus clien-


Un proceso, paso a paso, para el desarrollo de tu tes, en lugar de las características que ofrece tu producto o servicio.
mensaje de marketing particular
3. Reflexiona acerca de los resultados, el valor o la solución que
A continuación, trabajaremos con las siguientes preguntas para una provees a tus clientes
lluvia de ideas que nos permitan detectar los aspectos de tu negocio
que vas a comunicar en tu mensaje de marketing. Tómate el tiempo, y Realiza una lluvia de ideas imaginando lo que sucede a tus clientes
procura ser lo más detallado posible. cuando reciben el valor o los beneficios de tu producto o servicio:
74 75
¿Qué sucede? ¿Están emocionados? ¿Aliviados de alguna preocupa- lenguaje diferente y destacar diferentes características y beneficios que
ción? ¿Tienen más tiempo para estar con sus familias? antes.

Esto es algo así como la narrativa de la creación de tu mensaje de 6. Con base en tus respuestas a las preguntas anteriores, haz
marketing. Pintar un cuadro sobre cómo va a mejorar la vida de tus un resumen de esa información en un párrafo de 4 o 5 líneas
clientes, de una forma u otra.
Si resultó que tienes muchas hojas con notas, no te preocupes.Tómate
4. ¿Qué es lo que diferencia a tu compañía de las demás? ¿Qué tu tiempo, y revisa las notas poco a poco.
te hace sobresalir de la competencia?
Es posible que desees empezar por escribir 10 a 15 frases y, a conti-
Tu punto de diferencia, o lo que te hace único, es algo a lo que tendrás nuación, reducirlas hasta 4 o 5, cuando tengas una mejor idea de lo
que prestar mucha atención en tu mensaje de marketing. Es la razón por que específicamente quieres enfocar. O podrías tratar de escribir tres
la que el receptor debe elegir tu empresa en vez de tu competencia. frases para cada pregunta, y luego trabajar para sintetizar a partir de
ese punto.
Para este paso, te sugiero que hagas un poco de investigación sobre la
competencia y ver qué tipos de mensajes de marketing están utilizan- Ten en cuenta que los mensajes de marketing más eficaces utilizan
do. ¿Qué tan fuertes son esos mensajes? ¿Qué beneficios y resultados un lenguaje fuerte, descriptivo que provoca respuestas emocionales.
son los que prometen? Piensa en cómo un amigo cercano describiría tu punto de diferencia o
servicio de valor añadido.
Si tienes un poco de problemas para averiguar lo que te distingue de
tu competencia, piensa en incluir una oferta irresistible, o una garantía 7. Usando un lenguaje descriptivo, sintetiza tu párrafo en una
poderosa que te proporcione una ventaja. sola oración de 15 palabras o menos

5. ¿Cuál es la percepción que quieres que los demás tengan de ¡Esta oración se convertirá en tu mensaje de marketing único!
tu negocio?
Como Coach Experto de Negocios sé lo difícil que puede resultar
El cómo deseas que tus clientes te perciban tendrá gran influencia en esta parte del proceso y, para hacerlo más sencillo, suelo escribir unas
la forma en que describes tu oferta en el mensaje de marketing, y el cuantas frases diferentes que hacen hincapié en diferentes aspectos
tipo de lenguaje que utilizarás. Vuelve a la visión de tu negocio que para darme opciones. Por ejemplo, si no sabes si te conviene precios
has creado, y escribe algunas ideas sobre la imagen que deseas que tu increíbles o te conviene ofrecer la garantía de la satisfacción del cliente,
negocio proyecte al mundo exterior. escribe una frase para cada uno y compara lo que resulta más fuerte.

Por ejemplo, si tu negocio está transformando por completo sus opera- Procura tener dos o tres frases con las que estés satisfecho y feliz y, a
ciones para ser más ambientalmente sostenible, tendrás que utilizar un continuación, ponlas a prueba para ver cuál resulta más eficaz.
76 77
La única manera de averiguar la fuerza de tu mensaje de marketing es Ahora que tienes un mensaje poderoso, utilízalo constantemente en
probándolo. No tengas miedo de cometer algunos errores, ¡los nece- todos tus materiales de marketing y en todas tus campañas.
sitas para conseguir la retroalimentación!
La consistencia y la repetición son poderosas herramientas de per-
Prueba tus mensajes, primero de manera interna suasión, reforzando tu mensaje a través del tiempo. Asegúrate de que
aparezca el mensaje de marketing en todos los documentos relacio-
Antes de usar en público tus borradores, pruébalos primero con
nados con tu negocio ya que vas a construir tu imagen de marca y la
tus amigos, familiares, personal y colegas. Utiliza su retroalimentación
reputación de tu empresa.
constructiva, pero no tengas miedo de defender los elementos que
consideras que son eficaces e importantes.
Una vez que hayas reunido información suficiente, haz de nuevo 3 Haz una lista de todos los materiales de marketing, artículos de pape-
mensajes en borrador e incorpora las sugerencias que creas que son lería, señalización y documentación interna y externa con la que tus
valiosas. clientes entran en contacto e incorpora tu mensaje de marketing a cada
uno de ellos.
Incorpora la retroalimentación y luego prueba Esta es una lista sugerida de los materiales que puedes incluir:
unas pocas veces los mensajes de manera externa
• Tu sitio web
Cuando hayas refinado tus 3 borradores de mensajes de marketing usan- • Anuncios
do la retroalimentación, puedes comenzar a probar los mensajes con tu • Correo directo
audiencia. • Directorios
• Mensajes de teléfono
Esto no tiene por qué ser complicado o costarte mucho dinero. Las • Firma de correo electrónico
pruebas simples que utilizan distribuciones de pequeña escala te darán
• Tarjetas de negocios
la información que necesitas para elegir qué mensaje es el más eficaz.
• Membretes

Por ejemplo, colocar dos o tres anuncios en el periódico local -una vez
por semana con un mensaje diferente cada vez- y comparar el núme-
Como generar más prospectos ahora
ro de clientes potenciales que cada anuncio genera. O bien, envía una
y con menos esfuerzo
pequeña campaña de correo directo, con los materiales divididos en
tres grupos, uno para cada mensaje. Con la finalidad de generar más prospectos en menos tiempo, optimi-
zando la inversión financiera, tienes que invertir tiempo en la creación
El mensaje que genere más prospectos es el más potente, y de un sistema de seguimiento y gestión de prospectos, y hacer peque-
será el que elijas para tu negocio como tu mensaje de marke- ños ajustes a tus estrategias existentes de generación de prospectos ba-
ting único sadas tanto en tu mercado objetivo como en tu mensaje de marketing.
78 79
¿Sabes de donde vienen tus prospectos actualmente? Tu sistema de seguimiento para prospectos necesita:
¿Cuántos recibes a diario, semanal o en cada campaña?
• Registrar los prospectos que llaman por teléfono, acuden a
Un primer paso es tener una sólida comprensión acerca de dónde te tu tienda, o visitan tu sitio web.
• Rastrear el origen de cada prospecto durante períodos de
encuentras actualmente en términos de generación de prospectos.
tiempo específicos.
De lo contrario, ¿cómo vas a saber el momento en que tus estrategias
• Registrar la información relevante acerca del cliente.
de generación de prospectos están funcionando? ¿O cuáles de estas
• Ser lo suficientemente simple para ser utilizado por todos
están funcionando? los miembros del personal.

En pocos minutos, voy a mostrarte cómo establecer un sistema de Tu sistema de gestión de prospectos requiere:
seguimiento y gestión de prospectos que funcione en tu empresa o
negocio. • Realizar un seguimiento de tus clientes potenciales a través
del plan de ventas.
Cada negocio necesita un sistema de administración y segui- • Aumentar la comunicación con los clientes o contactos.
• Realizar un seguimiento de las correspondencias.
miento de prospectos, ¿tienes uno en funcionamiento?
• Que te ayude a ti y a tu personal a cerrar ventas más fácilmente.

Un sistema de seguimiento y gestión de prospectos es absolutamente Información que debes recolectar acerca de tus prospectos
esencial para tu negocio por varias razones:
Esto depende de las necesidades de tu negocio y del sistema de segui-
Primero: Es la única manera de saber qué estrategias de marketing miento y gestión que elijas, por ejemplo:
están funcionando y cuáles no. La información que tu sistema reúna te
permitirá tomar decisiones informadas sobre tus campañas de marke- • Nombre de la Compañía
ting y lo que inviertes en ellas. • Nombre del Contacto
• Persona de Contacto Alternativa
• Dirección de envío postal
Segundo: Te ayuda a organizar tus ventas, esfuerzos de marketing y
• Número de teléfono
gestionar la información de contacto de una manera fácil. Te muestra
• Número de fax
a quién has llamado, cuándo lo hiciste, sus respuestas, y cuándo dijiste
• Teléfono celular
que darías seguimiento. • Dirección de correo electrónico
• Dirección del sitio web
Tercero: Te permite administrar a tu personal de ventas mediante el • Producto de Interés
seguimiento de su progreso con varios prospectos a la vez. Tendrás • ¿Cómo se enteró de nosotros?
acceso a sus cifras de ventas y la productividad. • Motivo de la consulta
80 81
Si es apropiado para tu negocio, es posible que desees también re- El software para gestión de prospectos va desde soluciones simples
copilar información demográfica de tus clientes potenciales, pero re- hasta muy sofisticadas, y puede ser una gran inversión en función de
cuerda que deben proporcionártela de manera voluntaria. Esta infor- las necesidades de tu negocio. Algunos CRM (Customer Relationship
mación se utilizaría idealmente en tu análisis durante la investigación Management) están disponibles en línea como un sistema basado en
de mercado. la web al que puedes suscribirte y tener acceso.

Recuerda que tu sistema de gestión y seguimiento de prospectos ne- Atraer prospectos calificados a tu negocio dará lugar
cesita ser lo suficientemente simple para que todos en tu compañía a mayores ingresos
lo utilicen.
Los prospectos calificados son, evidentemente, los clientes potencia-
A menos que seas la única persona en tu empresa que gestiona las les más propensos a comprar tu producto o servicio. No sólo están
en tu tienda para mirar las últimas características disponibles en los
llamadas telefónicas entrantes, saluda a los clientes y persigue a clien-
refrigeradores que están en el mercado: están ahí para comprar un
tes potenciales, los sistemas implementados necesitarán ser utilizados
refrigerador. No están curioseando para ver cómo se ve un bolso de
constantemente por todos en tu Organización.
$50,000, sino que son el tipo de persona que realmente puede gastar
$50,000 en un bolso de mano.
Una vez que hayas elegido tu sistema, programa el tiempo suficiente
para capacitar a tu personal a fondo y mantente abierto a recibir re-
Algunas de las personas que van a llamar o visitar tu negocio nunca
troalimentación. Debido a que no eres el único usuario, ten en cuenta
te comprarán; no importa lo bueno que sean tus guiones de ventas o
sus ideas sobre la utilidad de los sistemas.
cuánto tiempo pases superando las objeciones. Hay una gran variedad
de razones para que esto ocurra y nunca vas a poder eliminar a todas
Elije un sistema de seguimiento y gestión que se acomode a tu presu- estas personas, pero tendrás que enfocarte en atraer a más personas
puesto y que ofrezca las características que tu negocio necesita. que estén interesados, y dispuestas a comprar.

Cada empresa tiene diferentes necesidades en cuanto al seguimien- La buena noticia es que has pasado bastante tiempo y energía cul-
to y la gestión de sus prospectos. Por ejemplo, una tienda de venta tivando un amplio conocimiento acerca de tu mercado objetivo, y
al público tendrá diferentes necesidades que la oficina de un agente que estás en una gran posición para aumentar el número de clientes
inmobiliario. potenciales que atraes a tu negocio.

Quizás la tienda al por menor sólo requiere registrar los prospectos ¿Cómo obtener prospectos calificados?
con base en la estrategia que los originó, y mantener la información
necesaria para las campañas de correo directo o de boletín electróni- La clave en la generación de prospectos calificados es tomar decisio-
co. Por su parte, la inmobiliaria tendrá que hacer el contacto con sus nes basándote en la investigación de mercado que realizaste acerca
clientes potenciales en varias ocasiones, y necesita de un sistema que de tu mercado objetivo. Fundamentalmente necesitas saber dónde
registre y les recuerde las llamadas y correspondencias. contactarlo y cómo hablarle.
82 83
Al diseñar, ejecutar y tomar decisiones acerca de tus estrategias de Pequeños cambios generan grandes resultados para tu compañía
generación de prospectos, siempre ten en cuenta las siguientes pre-
guntas: Una vez que has probado y puesto en funcionamiento tu sistema de
generación de prospectos, requieres evaluar el éxito de tus estrategias,
• Escribe la descripción de tu mercado por lo que es necesario buscar oportunidades para sacar el mayor
objetivo para mantenerte enfocado provecho a las estrategias que estás usando.
¿Cuál es mi Mercado Objetivo?
en las características específicas de
este grupo de personas.
• Asegúrate de que has puesto tu nuevo mensa-
• ¿Leen el periódico? ¿Recogen el co- Difunde con energía je de marketing en todos tus materiales; donde
rreo familiar? ¿Pasan horas en Face- tu nuevo mensaje de los clientes nuevos y existentes lo puedan ver.
¿Cómo le gusta a mi Mercado
book? ¿Están suscritos a alguna revis- marketing. Revisa tus anuncios estándar para incluir tu
Objetivo recibir la información?
ta? ¿Escuchan la radio en los largos mensaje mejorado.
desplazamientos al trabajo?
• Crea una oferta que sea demasiado buena para
rechazarla, no para todo el mundo, sino para
• ¿Cómo vas a aprovechar la respuesta
¿Qué motiva a mi Mercado Obje- Mejora tu oferta. tu cliente ideal. ¿Cómo puedes atender a sus
emocional de tu mercado objetivo?
tivo a tomar acción, y cómo pue- necesidades particulares y deseos? ¿Qué va a
¿Qué problemas o necesidades pue-
do aprovechar esa motivación? ser irresistible para ellos?
des resolverles a través de tu negocio?

• Si va a enviar correo directo a zonas enteras


• Observa lo que has descubierto en de código postal, reduce tu distribución y sólo
¿Dónde puedo poner mi mensaje tu investigación de mercado sobre Reenfoca tu campaña
llega a tu público objetivo. Asegúrate de revisar
de marketing para que mi Mer- los hobbies, actividades e intereses de correo directo
y adecuar el correo directo para presentar
cado de tu mercado objetivo. ¿Cómo pue- mejor el mensaje tu marketing.
Objetivo lo vea? des poner tu mensaje o tu producto
o servicio a su paso? • Como ya lo comentamos anteriormente,
cuanto más puedas adaptar tu estrategia a las
necesidades y hábitos de tu mercado objetivo,
Deja que el comporta-
mejores serán los resultados. Busca oportuni-
• ¿Puedes ofrecer a tu mercado objeti- miento de tu mercado
¿Qué puedo ofrecer a mi mercado dades de mejora en tu correo directo existen-
vo algo especial, único o por tiempo objetivo dicte tus pla-
objetivo para motivarles a com- te, tu publicidad y flyers. Reduce la demografía
limitado, que sea de interés sólo para nes de distribución.
prarme? de tu lista o coloca un anuncio en una publica-
ellos?
ción de nicho. Crea nuevas maneras de dirigir
las reacciones emocionales de tu mercado.

84 85
Al completar tus primeras campañas con el sistema de seguimiento
• Publicidad en lugares como la sección amarilla,
de prospectos y analices los números, compara los resultados con las
Apuesta por la clasificados, boletines de correo electrónico y
estrategias que usabas antes. El propósito de probar y medir usando
publicidad de bajo Google Adwords puede ser un gran lugar para
costo. probar tu mensaje de marketing con una inver- un sistema de seguimiento de prospectos es averiguar qué estrategias
sión mínima. funcionan y cuáles no. Esto no sólo te ahorrará dinero, sino que será
una información muy útil para el desarrollo de los presupuestos de
• Obtener prospectos a través de referencias es marketing que destines y, por supuesto, tratar de impulsar las ventas.
muy deseable ya que atrae prospectos califica-
dos a tu negocio.
Recuerda que cuantos más clientes potenciales empiecen a pasar a
• Ofrece a tus clientes un incentivo para traer
el negocio hacia ti. Premia las referencias de
través de tu puerta, requerirás los recursos y sistemas para dar un alto
éxito con descuentos o regalos. nivel de servicio a los mismos para convertirlos en clientes leales. Has
Busca hacer negocios a • Crea una cadena de referencia, dando a cada puesto esfuerzo en la generación de estos clientes potenciales, pero si
través de referencias. nuevo cliente, por ejemplo, tres cupones gratis no gestionas los recursos necesarios para darles la atención requerida,
para productos o servicios que puedan dar a los perderás.
sus amigos. Cuando sus amigos entren en tu
negocio, haz lo mismo.
Una vez establecido el sistema de seguimiento y gestión de
• Crea alianzas complementarias con empresas
prospectos, éste debe exigir mínima inversión de tiempo, si lo
no competidoras con el mismo mercado ob-
jetivo. mantienes al día

• Agrega características a tu sitio web que alien-


ten a los visitantes a inscribirse para recibir Te invito a que mantengas los sistemas de seguimiento y gestión actua-
boletines u otras comunicaciones. También lizados. La mayor pérdida de tiempo es tener que regresar e ingresar
Diseño de
puedes configurar tu sitio web para que los un montón de datos en tu base de datos sólo porque alguien ha de-
tu página web
clientes potenciales llenen un sencillo formu- jado que se acumulen.
lario antes de que tengan acceso a la informa-
ción “libre”.
También puede ser una gran oportunidad perdida si te atrasas en tu
sistema de seguimiento de prospectos porque no eres capaz de eva-
Deja de usar estrategias que no sirven luar de manera efectiva tu campaña o estrategia. O bien, puedes haber
perdido una clara ventaja porque no diste el seguimiento pronto.
Ahora que tienes un sistema de seguimiento de prospectos que es in-
tegral, serás capaz de dar seguimiento a los prospectos que te genera Sé diligente, y establece un buen ejemplo para los miembros de tu
cada estrategia. personal.
86 87
Para aumentar tu tasa de conversión recuerda el Tu tasa de conversión es un importante factor en la ecuación
Poder de 2 del éxito de tus ventas

La tasa de conversión es una relación entre el número de personas que


Ahora que tus posibles clientes están respondiendo a tu llama-
atrajiste con tus estrategias de generación de prospectos y el número
do a la acción, ¿Cómo puedes convertirlos en clientes?
de personas que te han comprado y se convirtieron en sus clientes.
Veamos un ejemplo:
Una gran parte de tu atención actual ha consistido en la identificación
de quiénes son tus clientes ideales, decidir la forma de hacer llegar Si 150 personas vienen a tu tienda en un día, y 50 de ellos hacen una
tus ideas, y cómo comunicarse con ellos para que entren en contacto compra, tu tasa de conversión es de 33% para ese día. Es una fórmula
contigo. sencilla:

La conversión de clientes potenciales en clientes debe ser tu punto de Número de Transacciones / Número de Prospectos X 100 = % de Tasa de Conversión

enfoque. Has invertido mucho tiempo y dinero en atraer a las perso-


La conversión de clientes potenciales (que es, esencialmente, el pro-
nas adecuadas para que levanten la mano y se identifiquen, de manera
ceso de ventas) es el núcleo de tus esfuerzos comerciales diarios.
que ahora todo lo que tanto tú como tu personal tiene que hacer es
Has invertido mucho tiempo y dinero para la creación de sistemas y
convencerlos para convertirse en tus clientes.
estrategias de generación de prospectos, por lo que es vital que des-
tines el mismo tiempo y energía en la conversión de esos contactos
En general, la forma en que tus clientes potenciales perciban tu nego- en clientes leales.
cio y a tu personal, así como el grado de confianza que puedas reflejar,
serán los dos factores clave para que tus tasas de conversión sean de ¿Cuál es la tasa de conversión promedio en tu negocio?
alto impacto.
Para calcular tu tasa de conversión, elige un período de tiempo espe-
En forma similar, tanto la fuerza de tu proceso de ventas, como el nivel cífico (día, semana o mes) y, a continuación, divide el número total de
transacciones de ventas entre el número de personas que han consul-
de riesgo que supone la compra de tu producto o servicio tienen
tado sobre tu producto o servicio (prospectos) y multiplica por 100.
también un fuerte impacto en las tasas de conversión.
Este es un valor porcentual de tu tasa de conversión.

Pero antes de conocer las formas de mejorar tus índices de conver- Por ejemplo, 50 transacciones / 150 prospectos x 100 = 33% tasa de conversión.
sión, vamos a revisar el nivel en que actualmente se encuentran las
tasas de conversión en tu negocio. También voy a mostrarte cómo Posteriormente, si quieres ver las conversiones en un período de
evaluar si tienes una tasa de conversión fuerte o no. tiempo específico, la tasa se comportará así:
88 89
Prospectos Ventas Tasa de conversión conocidos— entrando a tu negocio o tomando el teléfono, es nece-
Día 150 50 33% sario establecer la confianza y la credibilidad instantánea con el fin de
Semana 910 286 31% aprovechar al máximo el tiempo que pasas con cada cliente potencial.
Mes 4050 2296 29%
El otro punto importante que quiero hacer notar es acerca del papel
que los clientes potenciales tienen en tu tasa de conversión. Un as-
Todo lo que tienes que hacer es mirar tu hoja de seguimiento de pecto es tener cientos de estos en contacto contigo de manera diaria,
prospectos, y dividir el número total de ventas durante períodos de pero si no son clientes potenciales, estarás perdiendo tu tiempo y
tiempo específicos. Serás capaz de analizar cómo se ha comportado aplastando tu tasa de conversión.
tu tasa de conversión en el transcurso de tus campañas publicitarias o
de correo directo. Maneras de mejorar la tasa de conversión
en tu negocio
Si aún no has comenzado con el seguimiento de tus clientes potencia-
les, te sugiero que comiences de inmediato para entender cuál es tu
1. Construye la confianza rápidamente
verdadera tasa de conversión. En mi experiencia, muchos propietarios
de negocios subestiman estos datos, siendo que son una parte funda-
Utiliza testimoniales. Pide a tus clientes satisfechos que te escriban
mental en el proceso de ventas.
testimonios acerca de su experiencia en tu negocio. Utiliza sus pala-
bras (o incluso sus cartas enteras) en tus materiales de marketing o
Antes de sumergirte en cualquier tipo de estrategias para incremen-
publícalos en tu lugar de trabajo. Los testimonios aumentan la seguri-
tar tu conversión, enfócate en la generación de clientes potenciales y
dad en lo que estás ofreciendo y establecen la confianza a los ojos de
construir su confianza, que son las piedras angulares de una tasa de
conversión rentable. tus prospectos.

Seguramente ya sabrás que la confianza es un factor muy importante Publicita tus buenas noticias. Pon premios, reconocimientos, artí-
en cualquier mercado con un cliente potencial. La primera vez que culos de prensa y otras “pruebas” de tu credibilidad en tu negocio y
abordaste el proceso de venta, aprendiste sobre la construcción de en tu página web.
confianza y la relación con las personas que te están dando su dinero.
2. Crea una imagen de calidad
Por lo tanto, la confianza es un factor fundamental para lograr una tasa
de conversión sana y rentable. Tu prospecto tiene que confiar en el Considera la apariencia de tu personal. ¿Cómo te vistes tú y los
valor de tu oferta, así como en la credibilidad de la empresa y el cono- miembros de tu personal? ¿Su apariencia comunica el mensaje co-
cimiento de las personas que trabajan allí. El desafío es la cantidad de rrecto a los clientes potenciales acerca de tu oferta? No tienes que
tiempo que se necesita para establecer verdaderamente la confianza aparecer de traje todos los días, pero asegúrate de que la apariencia
o credibilidad. Con todos tus nuevos prospectos - prácticamente des- de todos es profesional y apropiada para tu negocio.
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Mejora la percepción de tu negocio. Esto incluye el estado físico de menú de servicios, e identifica las áreas donde se puede ampliar o es-
tu lugar de trabajo, así como la calidad de tus materiales de marketing pecializar.
y la calidad del servicio que reciben los clientes cuando te compran.
Haz grandes ofertas. Ofertas fuertes pueden también servir como un
3. Entrena y desarrolla a tu personal, puesto que son ellos los incentivo para atraer clientes potenciales a tu negocio. Ofrece un gran
principales factores de éxito de tu negocio valor agregado productos o servicios exclusivos, por tiempo limitado, y
verás un aumento en tu tasa de conversión.
Asigna a tu personal tasas de conversión e incentivos. Recuerda
que no eres el único que puede contribuir al aumento en las conversio- 5. Elimina el riesgo de comprar contigo
nes. Involucra y apoya a tu personal en el seguimiento y aumento de las
tasas de conversión. Dales objetivos individuales e incentivos para que Suministra muestras gratis y demostraciones. Permite a tus clien-
los cumplan. tes potenciales probar tu producto o servicio de forma gratuita, sin
obligación de compra. O bien, ofrece demostraciones gratuitas para que
Revisa y mejora tu proceso de ventas. Todo el mundo puede mejo- tu cliente pueda apreciar el beneficio o solución que tu producto o
rar sus habilidades de ventas, y perfeccionar el proceso que utilizan para servicio le ofrece.
cerrar las ventas. Date la oportunidad de observar y dar retroalimenta-
ción a los miembros de tu personal, o bien realizar una sesión de lluvia Garantiza el desempeño de tu producto o servicio. Elimina el ries-
de ideas para discutir cuáles son las técnicas, las frases y manejo de las go de compra y así tendrás una poderosa estrategia para el cierre de
objeciones más eficaces en la venta de tu producto o servicio. ventas y el aumento en la tasa de conversión. Esta es también una es-
trategia para incrementar inmediatamente la confianza y credibilidad, ya
Desarrolla y actualiza constantemente tus scripts. Si no estás usan- que estás garantizando los resultados.
do los scripts de ventas, este es el momento para empezar. Si utilizas
scripts, asegúrate que se están revisando y actualizando regularmente Trabaja con tu personal, diaria o semanalmente, para medir
con base en tu experiencia y la de tu personal. y mejorar consistentemente las tasas de conversión

Enfócate en la educación de tus clientes en lugar de venderles. Publica un calendario en el área común de empleados, y realiza un
Reconozcámoslo, a nadie le gusta que “le vendan”. Enfoca tu proceso de seguimiento de tus índices de conversión, de manera semanal o diaria.
ventas en la construcción de una relación con tu cliente y expresarle los Esto aportará un recordatorio visual de los objetivos de la empresa, así
beneficios y soluciones de tu oferta. como la guía de cómo está desempeñándose el equipo.

4. Mejora tu oferta No trabajes en tu negocio de manera individual; involucra y motiva a


tu equipo para apoyar el crecimiento de tu negocio. Dales incentivos
Incrementa la calidad, exclusividad y alcance. ¿Se puede mejorar la y ayúdales a desarrollar sus habilidades de ventas, y te prometo que
calidad de los productos o servicios que ofreces? ¿Lanzar un producto verás un impacto en tus conversiones.
más exclusivo o ampliar tu gama? Echa un vistazo a tu marketing y al
92 93
7. LLEVANDO LA CUENTA:
EL EFECTIVO ES EL REY
Muchos de los aspectos financieros generan la mayoría de las
preocupaciones en los dueños de negocios. No te asustes, no quiero
que te conviertas en un contador consumado. Como dice el título,
llevar adecuadamente las cuentas tendrá un resultado más que im-
portante para tu negocio. Puede dar un poco de temor, al principio,
pero comprender cómo medir los impulsores financieros básicos de
tu negocio e interpretar la información fundamental de tus cuentas es
vital para la prosperidad futura de tu empresa.

En esta sesión queremos dar una noción básica de los impulsores cla-
ve del flujo de efectivo en tu negocio, qué significan y cómo utilizarlos
para administrar tu empresa todos los días.

Medidas financieras clave

Un buen control financiero es esencial para cualquier compañía, pero


demasiados emprendedores y dueños de negocios no ven las cifras
correctas o no entienden lo que éstas significan. Identificar las cifras
clave y promoverlas con los empresarios puede ayudar a los negocios
“El dinero no da la felicidad, pero procura a tener un adecuado control y desempeño.
una sensación tan parecida que necesita un
especialista muy avanzado para verificar la Un óptimo control financiero implica medir, en el momento justo, los
diferencia”. aspectos correctos del negocio, entender su significado, y definir qué
estrategias debes emplear para que mejoren; y, sobre todo, te permiti-
Woody Allen rá prever, evitar sorpresas y construir un negocio saludable.

Algunos conceptos financieros con los que debes familiarizarte son


los siguientes:

1. Flujo de caja
2. Objetivos y presupuestos
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3. Ingresos de venta o volumen de ventas Las medidas financieras son el equivalente de saber cuántos kilóme-
4. Costo de ventas tros has manejado o cuánto combustible has consumido, pero, sobre
5. Márgenes de utilidad todo, cuánto combustible te queda en el tanque.
6. Fijación de precios y descuentos
7. Administración de efectivo Un problema es que las cifras generalmente no están disponibles sino
hasta después del período al que corresponden, y los históricos no
1. Flujo de caja
siempre sirven para hacer predicciones.

Sea lo que fuere que midas en el negocio, debes tener absolutamente


Objetivos y presupuestos
claro que la medida más importante en la operación diaria es el flujo
de caja: cuánto efectivo tienes, cuánto reúnes de los pagos de clientes
y cuánto le pagas a tus proveedores. A continuación mostramos algunas dificultades que pueden surgir al
emplear medidas y objetivos financieros:
Los cinco principales frenos de los negocios son:
• Puede haber algunos compromisos de pago con los
• Falta de pago proveedores en el futuro, que deben monitorearse.
• Falta de finanzas empresariales • En algunos casos, pasará un plazo largo antes de que
• Contribuciones al seguro social los efectos y beneficios de los gastos en capacitación
• Impuestos o desarrollo profesional continuo, aparezcan en cifras.
• Niveles de apoyo empresarial del gobierno • Otra dificultad es que puede resultar demasiado fácil
manipular las cifras para aumentar las utilidades a corto
Todos tienen que ver con la disponibilidad de efectivo o la falta del plazo exclusivamente, por ejemplo, bajando los precios
mismo. Este es un dato duro, pero si se te acaba el efectivo, tu negocio
para aumentar el volumen de ventas a costa de las ga-
fracasará. Recuerda: “El ingreso es vanidad, El margen es sanidad...
nancias o sacrificando el servicio para aumentar la ren-
¡Pero el efectivo es el rey!”
tabilidad a expensas de la satisfacción del cliente. Tales
medidas sólo pueden tener un beneficio a corto plazo.
2. Establecimiento de objetivos y presupuestos
• En última instancia, los negocios necesitan tener utili-
Los objetivos financieros y las medidas de desempeño resultan de dades, por lo que debe existir un grupo de medidas
gran importancia para cualquier negocio, aunque algunos de los resul- financieras.
tados, como el margen de utilidad neta o el retorno sobre el capital
empleado, en realidad, son más útiles para mantener un registro que Recuerda el dicho: ¡Lo que se mide, se hace! Y mantén en mente que,
como una herramienta de administración diaria. pase lo que pase, ¡El efectivo es el rey!
96 97
3. Ingresos de venta o volumen de ventas el servicio.También costos relacionados con el empaque del producto y
los específicamente necesarios para su presentación al cliente, También
Este aspecto se refiere a las ventas facturadas que realiza el negocio en existen los costos del equipo de ventas y promoción o publicidad es-
su operación diaria. pecíficas.

Es el valor de todas las facturas emitidas en un período determinado: un Estos costos generalmente se denominan costos directos o variables.
día, una semana, un mes o un año, y se establece antes de deducir los
costos. Los objetivos de ingreso son medidas importantes del desempe- Algunos ejemplos de los mismos pueden ser las materias primas, la
ño de tu negocio contra los planes que has elaborado. Generalmente se fabricación, los materiales, la mano de obra, el empaque, e, incluso, los
establecerán por períodos (mensuales, trimestrales, etc.) y también por costos de los materiales sobrantes del proceso de fabricación.
departamento, por equipo o por vendedor.
En una empresa de servicios profesionales puede incluir, por ejemplo,
Tu negocio debe monitorear el ingreso de ventas y comunicar las cifras los costos de materiales para presentación, salas de conferencias para
a aquellos cuyo desempeño se está midiendo con las mismas. realizar un taller o el software empleado para prestar el servicio, entre
otros. Sin embargo, no incluye costos que no son específicos para la
Rentabilidad entrega del producto o la prestación del servicio al cliente, mismos que
suelen describirse como costos indirectos o fijos.
Los objetivos más importantes para el negocio, así como las medidas
más prioritarias, son las que tienen que ver con la rentabilidad. Algunos ejemplos de costos indirectos o fijos son los gastos de la oficina,
contabilidad, departamento de embarque, marketing y publicidad genera-
La utilidad debe ser suficiente para cubrir todos los gastos generales, les, mantenimiento, salarios, renta, impuestos y otros gastos que no pue-
incluyendo retiros para los autoempleados, y generar una utilidad adi- den atribuirse a un producto o servicio en particular en el punto de venta.
cional que el negocio retenga para reinvertir y proporcionar capital de
trabajo adicional. La empresa también tiene que generar efectivo sufi- 5. Márgenes de utilidad
ciente para pagar los préstamos pendientes.
Puesto que ya cubrimos los costos, ahora podemos hablar de los már-
Por tanto, antes de considerar este balance, aclaremos la terminología genes de utilidad. Si la utilidad es importante, es lógico que resulte crucial
que estamos empleando. En pocas palabras, la utilidad es la diferencia para entender la rentabilidad de las actividades principales del negocio.
entre las ventas facturadas totales y los costos totales del negocio.
6. Fijación de precios y descuentos
4. Costos y gastos
El margen de utilidad es una técnica útil para fijar los precios de venta,
Algunos de los gastos se relacionan directamente con los costos de pero debes asegurarte de saber qué margen bruto produces, pues
materiales, mano de obra empleada para fabricar el producto o prestar de él proviene tu ganancia. También es fundamental recordar que la
98 99
política para fijar precios y descuentos debe estar alineada con esto. La medida más útil y significativa es el número promedio de días en
Vale la pena reflexionar en los aspectos que pueden influir en la utili- cuentas por cobrar, el tiempo promedio que toma cobrar una deuda.
dad bruta para cualquier negocio. Definitivamente, el mayor impacto Asimismo, es el número de días de ventas que no han pagado los clien-
es el precio de venta del producto o servicio. tes que ya recibieron el producto o el servicio.

7. Punto de equilibrio Acreedores


El monitoreo de los días en Cuentas por Cobrar se trata de introducir a
Un ejercicio realmente valioso es saber cuál es el punto de equilibrio la empresa todo el dinero posible. Lo opuesto es igualmente importante
(PE) de tu negocio. El PE es el punto en el que los costos o gastos y se trata de monitorear cuánto tiempo toma pagar a los proveedores
totales del negocio y sus ingresos de venta son iguales. No existe una y saber exactamente cuánto debe la empresa a los mismos, y después
pérdida ni una ganancia neta y el negocio “salió tablas”, es decir, no asegurarse de que se les pague de manera oportuna y controlada.
perdió ni ganó dinero.
También se trata de aprovechar al máximo los plazos de crédito que
8. Administración de efectivo otorguen tus proveedores.

Ahora que sabemos un poco más sobre acerca de qué impulsa las Una recomendación es: No le pagues a nadie antes de tiempo, ¡no
ganancias y la generación de efectivo en tu negocio, consideremos obtendrás beneficio alguno de esto! De hecho, debes tener cuida-
qué puedes hacer para mejorar el flujo de caja y, por supuesto, para do con los proveedores que ofrezcan “descuentos por pronto pago”:
monitorear tu desempeño financiero en este rubro. si te ofrecen un descuento de 5% por liquidar antes del vencimiento
y tienes un sobregiro con una tasa de interés de entre 10 y 20%, no
En este aspecto podemos emplear algunas medidas sencillas de des- tiene sentido pagar antes de tiempo.
empeño relativo para asegurar un buen control de los activos y el
capital de trabajo. Además, éstas indican qué tan bueno es el manejo Lo que sí vale la pena es tomar la oportunidad para tener una conver-
del efectivo del negocio. sación formal y profesional con tus proveedores para tratar de negociar
un plazo de pago más prolongado, ¡siempre será más barato “pedirle
¿Qué afecta el flujo de caja en cualquier negocio y cómo pode- prestado” a ellos que al banco!
mos influir en él?
No obstante, sólo debes ampliar los plazos de pago con proveedores
Deudores que estén de acuerdo con ello, pues ¿cómo te sentirías si tus clientes te
Esto tiene que ver con el valor de las ventas facturadas que el cliente utilizaran como banco gratis?
no ha pagado, efectivo que el negocio puede cobrar. Queda claro que
mientras más bajo sea, es mejor para el negocio (pues se reducen los La gestión adecuada de los pagos a proveedores puede reducir los re-
costos de créditos o de sobregiros y los requisitos de capital de traba- quisitos de crédito y de capital de trabajo en el negocio. La medida más
jo), ya que permite realizar los pagos necesarios. útil y significativa es el número promedio de días en cuentas por pagar,
100 101
es decir, el tiempo promedio que toma pagarle a un proveedor, o el 8. CÓMO ENTENDER A LA GENTE
número de días de costos de compra que no se han pagado a tus pro- E INFLUIR EN ELLA
veedores aunque ya hayas recibido el producto o el servicio:
Una vez que conocemos a nuestro mercado meta y que les
En resumen, asegúrate de monitorearlo con cuidado, pero haz todo lo hemos hecho llegar las ventajas y beneficios de nuestro producto o
posible por aumentar los días en cuentas por pagar de tu empresa. servicio, seguramente habremos de interactuar con ellos. Ya sea a tra-
Comprender las normas de tu sector o tu industria sería útil para eva- vés de una junta, una reunión o una presentación de ventas, requeri-
luar tu desempeño. mos comunicarnos con las personas idóneas para influenciar su deci-
sión de compra y cerrar un trato.
Una última precaución: no te tomes libertades con los pagos al SAT,
A continuación abriremos la puerta al conocimiento sobre cómo las
pues es un acreedor implacable que no dudará en demostrar su autori-
personas se comportan, para mejorar el resultado de cualquier inte-
dad cuando sea necesario.
racción con los diversos tipos de clientes y prospectos. Estas habilida-
des también pueden ser empleadas en distintas situaciones e interac-
Rotación de inventario ciones con tus colegas, así como tu equipo de trabajo.
Un tema final es el monto que la empresa tiene en inventario, el cual
ofrece la oportunidad de gestionar los activos de manera efectiva, y los La estrategia que emplearemos para comunicarnos mejor se refiere a
requerimientos de efectivo y capital de trabajo. la Evaluación de Comportamiento bajo el modelo DiSC.

El inventario puede constar de materia prima, bienes o productos termi- El modelo de comportamiento DiSC
nados. En realidad, casi cualquier recurso que compras pero no utilizas al
mismo tiempo es un inventario residual en cierto momento. Con el modelo de comportamiento DISC tendrás la capacidad de
comprender tu propio actuar, reconocer el estilo de otras personas, y
Por supuesto, mientras menos inventario mantengas, menos efectivo saber cómo adaptar tu comportamiento para generar mejores resul-
tados de ventas.
estará inmovilizado en él, lo que significa que hay más efectivo disponible
para otras cuestiones. Piensa en el inventario como efectivo al que no
El DISC es la clave para comprender el lenguaje de la evaluación con-
puedes acceder fácilmente, pero que, de todos modos, genera intereses,
ductual. Éste no mide la inteligencia, la experiencia, los valores, las ha-
costos, etc. al igual que un préstamo bancario o sobregiro. bilidades ni el nivel educativo, sino solamente el COMPORTAMIEN-
TO o la CONDUCTA OBSERVABLE; es decir, la alta probabilidad del
Una forma común de monitorear tus niveles de inventario es medir proceder de las personas ante una situación favorable o desfavorable.
la rotación de inventario: el número de veces que rotas el inventario
(es decir, que vendes ese volumen de inventario) en un cierto período El DISC es también un recurso neutro, el cual no plantea juicios ni
(generalmente de un año). preferencias, y también es universal, es decir, reconocido en todo el
102 103
mundo. Otras de sus ventajas es que es sumamente discreto, y no Los cuatro estilos que conforman el DiSC son:
requiere que los demás sepan que lo estamos empleando.
D — DOMINANTE
Observa, a continuación, la siguiente imagen, la cual te ilustrará el im- I — INFLUYENTE
portantísimo papel de una buena comunicación en diversos aspectos S — ESTABLE
tanto de tu negocio como de tu persona. C — CONCIENZUDO

Características de una persona D, Dominante:


• Es directo
• Orientado a los resultados
• Firme
• Tenaz
• Contundente.

Características de una persona I, Influyente:


• Es Extrovertido
• Entusiasta
• Optimista
• Animado
• Vivaz
Características de una persona S, Estable:
• Es Sereno
• Condescendiente
• Paciente
• Humilde
• Diplomático

¿Cómo funciona el DiSC? Características de una persona C, Concienzudo:


• Es Analítico.
Este modelo mide los cuatro estilos conductuales básicos. Debemos • Prudente.
tener presente que ninguno de ellos es correcto o incorrecto, ni bue- • Meticuloso
no ni malo. El lenguaje de DiSC es imparcial y su efectividad reside en • Reservado
la fluidez de la comunicación que conseguiremos al aplicarlo. • Sistemático
104 105
Cada estilo suele tener prioridades y necesidades muy distintas, y lo ¿Dónde puedes usar el DiSC?
que funciona para una persona quizás no funcione para otra. En rea-
lidad, todos tenemos una mezcla de los cuatro estilos y toda Organi- Algunas áreas del negocio donde puede emplearse el DiSC son:
zación requiere de muchos perfiles diferentes para funcionar adecua-
damente. • Reclutamiento
• Desarrollo ejecutivo y de liderazgo
Cada uno de nosotros tiene un estilo central que es dominante pero • Entrenamiento Gerencial y Directivo
se ve afectado de manera importante por la escala de los otros tres. • Resolución de conflictos en el lugar de trabajo
• Integración de equipos
Veamos un cuadro resumen con mayor detalle para comprender cada • Servicio al cliente
estilo. • Comunicación en el trabajo
• Coaching
• Relaciones más efectivas
• Capacitación en Ventas

Uno de los campos que más beneficios recibe gracias al DiSC es el


área de Ventas, puesto que éstas son el pilar de una empresa o ne-
gocio. Las habilidades en ventas y comercialización se cubren de una
manera más amplia y dinámica en la Certificación El Coach Experto,
a la cual te sugerimos asistir.

Familiarízate con el DiSC aplicándolo en tu empresa

El conocimiento de la estrategia DiSC es muy valiosa tanto en el tra-


to a los clientes como a tu propio equipo de trabajo en tu negocio,
empresa u Organización. De hecho, antes de implementarla con tus
clientes, puedes familiarizarte con ella aplicándola a tu propio equipo,
para calibrar sus reacciones.

Piensa en algunas de las personas que conoces en el trabajo. ¿Qué


tanto se comportan con alguno de los cuatro estilos centrales?
El DiSC también te ayudará a resolver conflictos que puedan surgir
por diferencias en las opiniones de tu equipo, ya que este modelo se
aplica también al perfil de trabajo de los empleados. Si colocas estos
106 107
cuatro estilos conductuales básicos en la misma área de una empresa
habrá momentos en los que choquen porque tienen necesidades y
prioridades distintas, se comportan y reaccionan en forma peculiar
ante las diversas situaciones y, por tanto, se volverán locos los unos a
los otros. ¿Por qué? ¡Porque no se entienden!

Te presento a continuación un proceso de tres pasos que ayudará a


resolver estos conflictos, lo cual te será de gran ayuda no sólo en tu
empresa sino también con los clientes con los cuales tratas cotidia-
namente, puesto que ellos responden también a estos cuatro estilos:

Paso 1. El primer paso es entender, no sólo a ellos, sino a ti mismo. El


hecho es que todas las interacciones que tienes con alguien aumentan
o disminuyen tu credibilidad ante esa persona. Debemos entender de
qué manera afecta nuestro actuar a las personas que nos rodean.

Paso 2. La siguiente etapa es utilizar esta comprensión para recono-


cer diferentes estilos en otras personas y apreciar por qué en ciertas
situaciones se comportan de forma diferente a nosotros, en lugar de
permitir que sus acciones disparen una respuesta negativa en nosotros.

Paso 3. Podemos utilizar ese conocimiento para adaptar nuestra for-


ma de actuar y obtener una mejor respuesta de la que tendríamos si
solamente reaccionamos al comportamiento que se nos presenta.

Espero que ahora tengas una noción básica de la importancia de la


comunicación clara y que para ser efectivo debes tener en cuenta el
estilo conductual de la persona con la que interactúas.

Quizás estas ideas ya estén ayudándote a comprender a algunas de


las personas con las que trabajas, o a las que le compras o vendes, y
también qué debes hacer para obtener un resultado mucho mejor (y
menos frustrante) en tus interacciones.
108 109
9. CÓMO ADMINISTRAR EL TIEMPO
PARA GANAR MÁS DINERO

Si el tiempo fuera dinero,


¿Cómo administrarías tu tiempo?

Sin lugar a dudas, el tiempo es mucho más valioso que el dinero.


Hay un número limitado de días que vas a pasar en esta Tierra, mientras
que el dinero es algo que, por lo general, puedes conseguir más.

Si tienes 35 años de edad, con una esperanza de vida de 75... ya has


pasado 12,775 días en la Tierra y te quedan 480 meses para cumplir
tu destino de vida. Si vas a jubilarte a la edad de 50, tienes 180 meses
para generar suficiente dinero para jubilarte y, de esos meses, 1440
días son los fines de semana... así que tienes 3,600 días de trabajo para
hacer que todo suceda. ¿Qué estás esperando? ¡Es momento de dejar
de confundir estar ocupado con ser exitoso!

El hecho es que muchos dueños de negocios - como tú - realmen-


te administran su dinero como si fuera más precioso que el tiempo.
“Si el tiempo es lo más caro, la Empezaron el negocio de elegir sus propias horas, pasar más tiempo
pérdida de tiempo es el mayor de con su familia, y ser su propio jefe. Pero, en algún lugar a lo largo del
los derroches”. camino, los únicos objetivos que importaban fueron los financieros. Es
decir, el único tema digno de medición y gestión era el dinero.
Benjamin Franklin

Tu tiempo nunca será administrado para ti; tú tienes que tomar una
decisión para elegir emplear el tiempo con sabiduría y tomar posesión
de tu propio horario. Comienza a utilizar el poder que tienes para cam-
biar lo que no funciona. Te mostraré una serie de herramientas que te
permitirán comenzar, pero primero vamos a echar un vistazo a lo que
tu tiempo vale en realidad, para correlacionar el tiempo con el dinero.
110 111
Hay cinco principales aspectos que te roban el tiem- licitada en una variedad de reuniones, pero no siempre son ineludibles.
po. Pero no te preocupes, es realmente fácil arreglar Los días pasan llenos de juntas y esto, frecuentemente, significa que tu
las fugas jornada de trabajo empieza a las cinco en lugar de las nueve.

E-mail Tú

Tu correo electrónico es una distracción constante. Cuando tienes el Dado que la gestión eficaz del tiempo es una opción, todo mundo
programa de correo ejecutándose todo el tiempo, los mensajes de es culpable de dejar sabotear su capacidad para trabajar de forma
correo electrónico pueden distraerte cada que llegan. O bien, puedes productiva y eficiente en todo momento. Es fácil para los dueños de
negocios evitar la separación de las horas de oficina del tiempo libre y
estar comprobando si hay mensajes nuevos cada, 10 o 15 minutos.
dejar que los dos avancen juntos. Todos tenemos distracciones en que
Escribir, leer y responder a mensajes de correo electrónico puede
caemos de vez en cuando.
monopolizar fácilmente tu tiempo, ya que parece como una tarea
siempre urgente e importante.
“A la mente humana le toma 15 minutos enfocarse...
si te interrumpen cada 7 minutos, entonces tienes un
El smartphone
gran problema”.
Edgar Ramírez
Estos aparatos probablemente te han dado una mayor libertad en tu
lugar de trabajo, pero parece que también te han quitado la libertad
de elegir en qué momentos trabajas. Puedes trabajar fuera de la ofici-
Necesitas un espacio para averiguar en qué se te
na, pero esto a menudo significa que también trabajas por la noche y va el tiempo, para que puedas detectar las fugas y
los fines de semana al estar un tiempo con su familia y amigos. repararlas
Política de puertas abiertas Vas a evaluar cómo pasas tu tiempo para que puedas crear una ima-
gen clara de tu situación actual. Una vez que entiendas tus propios
Estar abierto a tu personal, puede volverte demasiado accesible. Po- patrones y hábitos personales podrás comenzar a hacer cambios, los
líticas de puertas abiertas tienen el potencial de crear una vorágine cuales tendrán un gran impacto en tu propio horario. En otras pala-
diaria de empleados haciendo fila en tu puerta en busca de respuestas bras, vas a aprender cómo ser un mejor administrador de tiempo.
inmediatas para asuntos no urgentes.
1. Completa una auditoría del tiempo durante tres días seguidos
Juntas y reuniones
Sé honesto contigo mismo y tan específico como puedas. Si has nota-
Hay juntas y reuniones sin estructura e innecesarias. Llevar a cabo estas do algún detalle acerca de lo que estás haciendo, o de cuáles son los
juntas puede devorar las horas sin ningún propósito en absoluto. Espe- mayores distractores, toma nota de todo esto. Entre más información
cialmente como propietario de tu negocio, tu presencia puede ser so- recabes, mejor.
112 113
2. Categoriza las diferentes maneras en las que pasas el tiempo 7. ¿Por qué sí o por qué no?
8. ¿La postergación es un problema para ti?
Puedes usar tus propias categorías o usar las que se muestran a con- 9. ¿Qué tanto te afecta?
tinuación:
• Viajes Estrategias eficaces para mejorar tus habilidades de ges-
• Alimentación, incluida la preparación tión del tiempo, y para hacer más en menos
• Diligencias personales
• Ejercicio Las estrategias descritas a continuación te ayudarán a tomar las rien-
• Ver TV / navegar en Internet das de tu horario y utilizar tu tiempo de manera más eficaz. Este es
un proceso individual -todo el mundo funciona de forma diferente- así
• Dormir
que si tienes que probar algunas opciones para obtener algunos resul-
• Uso de la computadora
tados significativos, ¡adelante!
• Pasar tiempo en familia y con amigos
• Juntas internas
• Checar el email
• Juntas externas
• Teléfono
• Trabajo administrativo
• Trabajo para el cliente • No se puede hacer todo, por lo que
• Trabajo que no es administrativo ni para el cliente necesitas decidir qué es más dig-
no de la inversión de tu tiempo.

3. Basándote en las categorías que creaste, repasa cada uno de • Elije lo que necesita ser completado ahora,
lo que puede ser completado más tarde,
los días y decide si pasaste mucho, poco o nada de tiempo en
y lo que se puedes delegar a otra persona.
cada tarea principal Da prioridades a tus
• Concéntrate en tus tres principales
tareas
prioridades en un momento dado, y
Basado en tus observaciones, responde las siguientes preguntas:
revisa constantemente tu lista para
que los elementos de mayor prio-
1. ¿Qué patrones observas acerca de cómo pasas tu tiempo
ridad estén en la parte superior, y
durante el día?
los elementos menos prioritarios
2. ¿Cuándo eres más productivo? ¿Cuándo eres menos productivo?
se encuentren en la parte inferior.
3. Escribe las cuatro prioridades más altas en tu vida ahora mismo.
4. Si tuvieras más tiempo, ¿Qué harías?
5. Si tuvieras menos tiempo, ¿Qué harías?
6. ¿Puedes quitar algo de lo que respondiste en la pregunta 4 y
agregar a lo que respondiste en la pregunta 3?
114 115
• Aprende a decir no, y recuperaras dece-
• No se puede hacer todo, por lo que nas de horas todas las semanas.
necesitas decidir lo que es absoluta- • Es muy fácil decir que sí a algo en el
mente necesario que hagas tú, y lo que momento, y más tarde sentirse abru-
otros pueden terminar. Di no mado cuando se añade esa tarea a tu
• También es necesario aceptar que si lista de tareas. Puedes sentir presión
bien puede parecer “más rápido” ha- para decir que sí a todo como dueño
Delega cer tú la tarea, en un principio pasar de un negocio, pero recuerda que pue-
el tiempo para enseñar a alguien cómo des elegir.
completar la tarea te ahorrará horas
más tarde. • Crea y mantén un horario estricto que
• La delegación es una habilidad vital que sea compatible con tu productividad, y
necesitas perfeccionar. Practícala y do- reduce al mínimo las distracciones.
mínala. • Incluye el tiempo personal y el trabajo
en tu horario
Mantén una agenda es-
• Programa tiempo para cosas como el
tricta
trabajo a puerta cerrada, la planificación,
el correo electrónico y las respuestas
telefónicas, reuniones internas y exter-
nas, “tiempo para mí”, la familia y el ejer-
cicio.

• Si tienes una buena comprensión de tus


propias fortalezas y debilidades, puedes • Como propietario de un negocio exi-
usarlas a tu favor y para tu ventaja. toso, tendrás que aprender a tomar
Enfócate en tus habilida-
• Una manera eficaz de gestionar tu buenas decisiones de forma rápida y
des
tiempo es hacer sólo las cosas que sa- eficiente, sin perder el tiempo con las
bes que haces bien, y delegar las áreas deliberaciones.
en las que no eres tan fuerte. Toma decisiones • Sólo se puede tomar la mejor decisión
con la información que tienes, en el mar-
co de tiempo que tienes para hacerlo.
Nadie espera que seas capaz de ver el
futuro y puedes cometer algunos erro-
res, y aprender de ellos

116 117
• Establece la hora del día en que eres
más productivo y separa esas horas para
ti mismo, para terminar tareas impor-
tantes, sin interrupciones. • Si eres un postergador consumado, la
• Establece horarios para las puertas idea de “una simple parada” es por lo
Maneja las interrupciones
abiertas, y las horas a puerta cerrada. general mucho más fácil, en principio,
• Programa tiempo para leer, responder a que en la práctica.
mensajes de correo electrónico, y para • La mejor manera de superar las demo-
contestar y responder a llamadas tele- ras es utilizar tu fuerza de voluntad para
fónicas. dejar de hacerlo. Perfeccionar esta ha-
Deja de postergar bilidad te ayudará a evitar la dilación en
el futuro.
• Trata de trabajar en bloques de tiem-
po concentrándote, con descansos o
recompensas al final, y dividir las tareas
grandes en trozos más pequeños y ma-
• Toma nota de cuántas tareas se han te- nejables.
nido que hacer más de una vez, o por
más personas de las necesarias.
• Establece sistemas y procedimientos
para minimizar esta situación y asegúra-
Maneja las interrupciones te de que todos tus empleados tienen
y evita esfuerzos duplica- una comprensión clara de sus funciones
dos y responsabilidades.
• Utiliza herramientas como listas de veri- La gestión eficaz del tiempo es una habilidad gerencial
ficación, actas de reuniones y asignación y empresarial
de tareas individuales para minimizar la
mala comunicación y la duplicación de Gestionar eficazmente tu tiempo se traduce en tomar decisiones y
tareas. establecer una estructura que te permita tener éxito. Recuerda que
la gestión del tiempo es una estrategia que será diferente para cada
quien. Algunas personas pueden trabajar enmedio de una habitación
llena de gente hablando fuerte, y otros necesitan un silencio absoluto
para funcionar a un alto nivel. Respeta tus propias necesidades.
118 119
10. CONTRATACIÓN
DE PERSONAL
Recuerda que tu Negocio lo construye tu personal y, en la me-
dida en que cuentes con gente calificada, serás exitoso. Este capítulo
se enfoca en los recursos humanos de tu empresa y se refiere a con-
tratar personas calificadas, confiables y comprometidas, pues ellos son
el rostro de tu negocio. Pasa un poco de tiempo adicional reclutando
candidatos calificados y de calidad, y los resultados se reflejarán en tus
finanzas.
Como sabes, tus empleados son enormes activos para tu negocio, y
muchos de tus recursos de tiempo y dinero se emplean entrenándo-
los, desarrollando sus habilidades, y recompensando los buenos resul-
tados. Cuando tienes un excelente equipo, esto te ayudará a hacer un
montón de dinero.

También recuerda que las altas tasas de rotación de empleados en


tu negocio te costarán dinero. Si tienes a la persona equivocada en
una posición, o tienes un grupo de empleados que no son felices, te
verás atrapado en un ciclo de contratar y capacitar a personas que no
permanecerán.

“Capacita a la gente lo suficientemente Un sistema interno de selección es la mejor manera de encon-


bien para que se puedan ir; trátalos lo su- trar y contratar a los candidatos que serán la mejor opción
ficientemente bien para que no quieran”. para tu empresa

Richard Branson El reclutamiento es un proceso complejo que puede afectar dramática-


mente tus operaciones de negocio. Al igual que encontrar y asegurar a
los clientes adecuados, encontrar y contratar a los candidatos adecua-
dos requiere una planificación proactiva y una evaluación cuidadosa.

Si actualmente trabajas con una agencia de reclutamiento para cons-


truir a tu equipo, ahora puede ser un buen momento para hacer un
breve alto y evaluar la eficacia de su servicio. Mientras que una agencia
120 121
de contratación puede ahorrar el tiempo y la molestia de hacer tu 2. Analiza acerca de sus competencias y calificaciones.
mismo el proceso de contratación, también puede llegar a costar más 3. Reflexiona sobre su personalidad y comportamiento.
dinero en el largo plazo. 4. Enfócate acerca de qué le apasiona.
5. Piensa qué es lo que busca en un trabajo.
Siempre recomiendo la creación de un sistema de reclutamiento in-
terno, no porque las agencias de reclutamiento hagan un mal trabajo,
sino porque nadie conoce tu negocio mejor que tú. b. Escribe un anuncio acerca de la oportunidad de trabajo con
el candidato ideal en mente
Un sistema de reclutamiento interno asegura que la verdadera esencia
de tu cultura empresarial sea comunicada. También tienes la oportuni-
Una vez que tengas una imagen mental de tu candidato, puedes co-
dad de comunicar las expectativas desde el principio, en lugar de con-
menzar a redactar un anuncio que pueda llegar a ellos y que también
fiar en el reclutador para transmitir esta información. De esta manera,
los pensamientos e impresiones de los intermediarios son eliminados, les inspire a que se comuniquen, y presenten una solicitud.
dejándote tomar decisiones basadas en tu impresión del candidato
y de nadie más. A continuación una serie de pasos que te serán de Al escribir este aviso, sé tan específico como te sea posible y céntrate
mucha utilidad: en los beneficios de tu trabajo. Recuerda que los candidatos potencia-
les echan un vistazo a los anuncios de empleo para saber “que hay ahí
1. Anuncia la apertura de trabajo con el candidato
ideal en mente para mí.” Diles exactamente qué podrán encontrar.

El primer paso en la captación de candidatos es, por supuesto, hacer sa- Recuerda que en cada publicación de puesto de trabajo deberías:
ber a los posibles candidatos acerca de la oportunidad con tu empresa.
• Ser específico.
Pero antes de tomar el teléfono para colocar un anuncio clasificado,
• Describir los beneficios.
recuerda que la publicidad de los empleados potenciales requiere de
mucha planificación, como toda publicidad que harías para tu negocio. • Incluir habilidades, calificaciones, deberes y título del
puesto.
a. Identifica a tu candidato ideal • Redactarlo en tiempo presente.
• Verificar que tenga un buen titular.
Usa tu conocimiento de los deberes que supone el trabajo que vas a
• Llamar al lector a la acción.
publicar, así como de los miembros de tu personal existentes. Querrás
asegurarte de que el candidato que estás buscando encaja bien con • Hacerlo simple, en la selección de palabras y estructu-
tu equipo. ra de la oración.
1. Piensa quién es tu candidato ideal. • Reflejar más emoción que la competencia.
122 123
c. Publica la oportunidad en lugares que tu candidato ideal lo vea 5. Referencias

Ahora que tienes un gran anuncio para publicar, tienes que decidir La forma más ideal para encontrar candidatos es a través de tu red exis-
dónde vas a publicarlo. Esto depende del nivel del puesto de trabajo y tente, incluyendo socios, colegas, empleados, amigos y familiares. Estos
del modelo concreto de candidato que estás planeando reclutar. candidatos vienen a ti ya examinados por una fuente de confianza. Tam-
bién es posible que desees considerar la posibilidad de dar a tu personal
Aquí hay cinco lugares principales para anunciar tu oportunidad: un incentivo para referir a sus amigos y socios cualificados para tu negocio.

1. Centro Local de Empleo Considera publicaciones de la industria, asociaciones industriales, peque-


ñas publicaciones, etc. Una vez que hayas publicado tu anuncio, el siguiente
Estos son grandes lugares para encontrar obreros o empleados de ca- paso es la gestión de las solicitudes que te lleguen.
tegorías inferiores. Los candidatos se registran con el centro. Ten cuidado
con esta ruta, ya que puede producir una amplia variedad de candidatos
2. Usa un proceso de selección para evaluar a los
que no están calificados.
solicitantes e identificar candidatos para una pri-
mera entrevista
2. Periódico de la Comunidad

Este es uno de los aspectos que más tiempo requiere del proceso de
Este es un gran lugar para publicar las oportunidades de empleo de ni-
contratación, por lo que tendrás que elaborar un sistema para gestio-
vel medio. Si estás buscando personal con conocimientos básicos, incluso
nar la respuesta a tu anuncio de empleo.
para puestos de tiempo parcial, con un costo mínimo.

3. Periódico regional o local Un sistema también permitirá asegurarte de hacer las mismas pregun-
tas a todos los candidatos potenciales, y les proporcionará la misma
Mayores oportunidades de empleo que requieren cualificaciones especí- información sobre el empleo, así como acerca de tu empresa.
ficas de alto nivel son los más anunciados en estos medios con un amplio
alcance. Esto tiene un costo mayor, pero te dará una mayor variedad de a. Decide si todas las solicitudes serán manejadas por una sola
candidatos. persona o por varias

4. En línea Esto dependerá de los recursos de personal y de tu capacidad. Un


sistema permitirá a múltiples empleados ayudar en el proceso.
Esta es una forma barata de acceder a una enorme base de datos de los Por ejemplo, si tus candidatos han recibido instrucciones para enviar
buscadores de trabajo. Publica tu anuncio en línea y podrás ver los currí- su currículum vitae y carta de presentación a través de correo electró-
culums. Un gran número de solicitantes de empleo altamente cualificados nico, designa una dirección de correo electrónico única y bandeja de
que no desean registrarse con una agencia de reclutamiento usará estos entrada para recibir y responder. De esta manera tú u otro miembro
servicios. del personal no será bombardeado por mensajes de correo electró-
124 125
nico, y puedes designar a una hora de tiempo cada día para la gestión Revisa los currículums y divide las aplicaciones en tres apartados: en-
de las consultas. Si tus candidatos están llamando, designa a un número trevista, ninguna entrevista, y tal vez. Desde aquí se puede empezar a
de teléfono único o un contestador automático para este fin. llamar a los candidatos y establecer una primera entrevista.

b. Decide cómo se responderán las consultas También es una buena idea estar en contacto con los candidatos no
seleccionados, y cortésmente hacerles saber que no vas a requerirles
Esto puede ser tan sencillo como un acuse de recibo por correo elec- en una entrevista. Si crees que tu tasa de respuesta será abrumadora,
trónico que indique al candidato que se recibió su currículum. Asegú- es posible que desees considerar el indicar en tu anuncio que sólo los
rate de que todos reciban la misma información, y que también reci- candidatos seleccionados serán llamados.
bas la misma información de todos los candidatos (currículum vitae,
carta de presentación, las referencias y otra información relevante).
3. Lleva a cabo la primera entrevista y haz una eva-
luación inicial de los candidatos
Si has solicitado que los candidatos llamen en lugar de enviar sus currí-
culums vía correo electrónico, crea una lista de control de preguntas
La primera entrevista es también una entrevista de selección; tu objetivo
para ellos, así como de la información que te proporcionen. Es posible
es desarrollar una primera impresión del candidato como persona, y
que desees crear un script. Algunas preguntas podrían incluir:
para determinar si están calificados para el puesto. Si sientes que has
encontrado un candidato ideal, esta es también tu oportunidad de con-
• ¿Qué tipo de trabajo está buscando?
vencerlos de elegir tu empresa sobre cualquier otra que eventualmente
• ¿Por qué cree usted que se adapta bien a esta posición?
estén considerando.
• Cuénteme un poco sobre usted.
• ¿Qué hace que usted esté interesado en nuestra em-
presa? a. Decide la estructura de la entrevista

Aprovecha esta oportunidad para tener una idea de la personalidad Tendrás que decidir sobre una estructura o sistema, para el proceso
del solicitante, y confía en tu impresión inicial. Crea un formulario en el de la entrevista. ¿Va a estar realizando las primeras entrevistas o será
que registres esta información, y depositarlas en su currículum de los otra persona? ¿Las entrevistas se llevaran a cabo de uno a uno, o parti-
candidatos cuando lo tengas. ciparán varios empleados? Si va a sustituir un empleado, es posible que
desees considerar invitar a ese empleado en la entrevista para que dé
c. Diseña un proceso de revisión de los currículums a conocer de mejor manera la posición.

La forma más eficiente en tiempo y más fácil es hacerlo en una sola b. Compila todos los materiales que usarás para la entrevista
sesión, después del plazo indicado, y no conforme los recibas. Es posi-
ble que desees contar con la asistencia de un colega de alto nivel para Así como estás pidiendo al candidato potencial venir preparado para
proporcionar una segunda opinión. la entrevista, debes hacer lo propio.
126 127
• Ten un esquema preparado de lo que te gustaría cubrir. d. Recuerda que estás estableciendo una relación con cada candidato
Los temas incluyen: historia de la compañía, descrip-
ción del trabajo, preguntas de la entrevista, estructura Comienza a construir una relación con cada solicitante. El propósito
de compensación, la disponibilidad y espacio para el de la entrevista no es sólo para discutir la descripción del empleo, o
adelanto. para que el solicitante pueda aclarar todas las dudas. Es para determi-
• Trae dos copias de la descripción del puesto. Incluye nar si esta persona tiene la actitud adecuada para el trabajo, y si encaja
todas las tareas que el candidato será responsable de o no con la cultura de la empresa y sus empleados.
completar o ayudar.
• Un perfil de la empresa o documento general (otros Mantén la entrevista profesional, pero asegúrate de que el solicitante
materiales de marketing también serán útiles aquí). esté cómodo. Las entrevistas ponen a prueba nuestra capacidad para
actuar bajo presión, pero tendrás que obtener una comprensión de la
c. Crea una lista de preguntas para la entrevista verdadera naturaleza del solicitante. Recuerda que incluso si el solici-
tante no es muy adecuado para el papel que has publicado, puede ser
Las preguntas que decides hacer al candidato son muy específicas de adecuado para una futura oportunidad con tu empresa.
tu empresa y el empleo para el cual vas a contratar. Tómate tu tiempo
para una lluvia de ideas de lo que realmente necesitas saber acerca e. Revisa tus notas y confirma las primeras impresiones con
de cada candidato y lo que necesitas preguntar para obtener esa in- otras personas involucradas en la revisión de candidatos
formación.
Asegúrate de tomar buenas notas, o pide a un miembro joven de tu equipo
Ten en cuenta que parte del objetivo de la primera entrevista es tener tomar notas por ti. También registra tu impresión del candidato después
una idea de la personalidad del candidato. Tendrás que hacer pregun- de cada entrevista. Quieres ser capaz de reflexionar sobre cada entrevista
tas acerca de sus respuestas y empezar a establecer una relación real antes de invitar al candidato a la siguiente fase del proceso de selección.
con ellos. He aquí algunas preguntas iniciales de la entrevista.
Cuando las primeras entrevistas se han completado, revisa tus notas y
• Cuéntame un poco sobre tu carrera. habla de tus primeras impresiones con otros empleados involucrados
• ¿Cuál ha sido tu primera impresión de nuestra empre- en el proceso. Luego, decide a quién te gustaría invitar a volver para una
sa / producto / servicios? segunda entrevista, y deja saber a los candidatos que no fueron elegidos.
• Hábleme de un momento en el que... [insertar un es-
cenario probable es que se encuentre en la posición], 4. Invita a los candidatos elegidos para una segun-
¿Cómo te hace sentir? ¿Cómo manejó la situación? da entrevista, a continuación lleva a cabo la verifi-
• ¿Qué ventajas cree que tiene sobre los otros candidatos? cación de referencias en tus dos mejores opciones
• ¿Cuáles son sus puntos fuertes? ¿Debilidades?
• ¿Por qué dejó su último cargo? La segunda entrevista se utiliza para confirmar tus impresiones de los
• ¿Dónde te ves en cinco años? solicitantes que crees que son más adecuados para el trabajo.También
128 129
se puede utilizar para obtener más información, o para comparar más Estas preguntas deben centrarse en las tareas específicas relacionadas
de cerca dos candidatos sólidos. con el trabajo, y en proporcionar más información acerca de la cultura,
los sistemas y los valores de la empresa. También puedes utilizar la
Asegúrate de que sólo ofreces una segunda entrevista a los candida- segunda entrevista para hacer preguntas que no pudiste haber tenido
tos que estás considerando contratar. Si estás dudando acerca de un la oportunidad en la primera entrevista.
candidato, es probable que tus instintos estén bien, y llevarlos en una
d. Incluye una visita a tus oficinas o tienda y presenta al candi-
segunda entrevista es una pérdida de su tiempo y el tuyo.
dato con algunos de tu personal

a. Llama a los candidatos seleccionados para una segunda en-


Una vez que hayas determinado que has encontrado al candidato
trevista
para el trabajo, llévalo a un recorrido por tus oficinas o negocio, y
preséntalo a los miembros de tu personal. Esta es una buena manera
Cuando llames a un candidato para una segunda entrevista, sé pro- de obtener una comprensión inicial de cómo el candidato podría inte-
fesional y no hagas alusiones a una oferta de trabajo. Si tu impresión ractuar con los miembros de su personal existentes.
de ellos cambia durante la segunda entrevista, no quieres tener que
arrepentirte sobre algo que dijiste. e. Llama a las referencias de tu candidato preferido después de
la segunda entrevista.Este es el paso final antes de ofrecer el
Date a ti mismo y al candidato uno o dos días entre las entrevistas para trabajo al candidato, posiblemente el más importante. Debes
reflexionar sobre la primera entrevista, y prepararse para la segunda. preguntar a tu candidato por al menos tres referencias de em-
pleo, y tal vez una referencia personal
b. Decide quién participará en la segunda entrevista
Llama a cada contacto de referencia, y explica quién eres y por qué
estás llamando. Entonces pregunta si tienen unos minutos para res-
Es posible que desees cambiar a la persona o equipo de personas
ponder algunas preguntas sobre el candidato. Tendrás que pedir la
que llevaron a cabo la primera entrevista. Por lo general, la segunda
información sobre su puntualidad, profesionalismo, habilidades, y su ra-
entrevista se lleva a cabo con los miembros del equipo con más alto
zón para haber salido. Coteja esta información con tu entrevista para
rango en la mesa.
garantizar la coherencia entre el candidato y su referencia.

c. Crea una segunda lista de preguntas para la entrevista 5. No olvides el perfil DiSC

Mientras que la segunda entrevista es a menudo menos estructurada Recuerda hacer un test DiSC a la persona que contratarás, ya que si
que la primera, una relación ya ha comenzado a establecerse, aún de- bien éste no será el único factor de decisión, sí será muy importante
bes preparar una lista de preguntas para el candidato. para conocer si su perfil es el más idóneo para el puesto.
130 131
6. Hazle la oferta al candidato preferido 11. SISTEMATIZA TU NEGOCIO
Una vez que hayas completado la comprobación de referencias y es- ¿Estás trabajando en tu negocio o para tu negocio?
tés satisfecho con lo que te dijeron acerca del posible candidato, pue-
des hacer una oferta de empleo.
Uno de los mayores errores que puedes cometer como dueño
Llama al candidato personalmente para ofrecerle el trabajo. Asegúrate de negocio es crear una empresa que depende de tu participación dia-
de que lo felicitas, y expresas tu entusiasmo en recibirlo en tu equipo. ria para su éxito. Esto es lo que yo llamo trabajar “para” tu negocio. Estás
También tendrás que hacer un seguimiento de tu conversación con escribiendo y respondiendo mails o guiando paso a paso al personal en
una carta o correo electrónico que incluya la oferta de trabajo o cada tarea.
contrato.
Tener este enfoque crea un sinnúmero de problemas. Uno de ellos es
En el caso de que tu candidato ideal decline la oferta de trabajo, es
la redundancia. Estás pagando a tu personal para llevar a cabo las tareas
posible que desees hacer una verificación de referencias en tu segun-
que terminas haciendo tú. La segunda es la mala gestión del tiempo.
do candidato y luego hacerle una oferta.
Estás gastando tu día en las actividades a medida que surgen, dejando
Ahora que has contratado a tu candidato ideal, poco espacio para las tareas en las que tienes que estar enfocado.
utiliza el sistema para la formación que has crea-
do, con la finalidad de orientarlo en tu empresa y ¿No sería más conveniente crear una empresa que trabaje “para ti”? Al
los deberes de su puesto final del día, ¡es tu creación y es justo que te recompense!

Recuerda que en la mayoría de los casos (y en la mayoría de las leyes)


La solución radica en la sistematización efectiva de tu negocio; es decir,
se establece un período de prueba de tres meses para asegurarse de
que el empleado y el empleador están satisfechos. En este momento, establecer claramente las políticas y procedimientos que permiten a
si por alguna razón el candidato no termina siendo una buena opción, tu personal asumir la responsabilidad de dirigir las operaciones diarias.
pueden dar por terminado el contrato de trabajo.
La sistematización también contribuye a la gestión de costos y tus
Si tu candidato ha cubierto los requisitos y los has contratado, recuer- márgenes de ganancia. Suponiendo que obtienes un sueldo mayor
da el DiSC para colocarlo en el equipo con el cual mejor empatía de- que los miembros de tu personal, cuesta a tu empresa más que com-
sarrolle, de acuerdo con las diferentes características de este modelo.
pletes tú las tareas en comparación con los otros individuos capaces
que trabajan para ti.

Además, ¿de verdad quieres estar atendiendo llamadas y redactando


mails todos los días?
132 133
¿Por qué sistematizar tu negocio? Hay siete áreas generales de tu negocio
que potencialmente puedes sistematizar.
Un sistema es cualquier proceso, política o procedimiento que consis-
tentemente logra el mismo resultado, independientemente de quien 1. Administración
realice la tarea.
Esta es un área fundamental a sistematizar de tu negocio, ya que los
roles administrativos tienden a una alta rotación. Una serie de siste-
Los sistemas claramente establecidos te liberan del funcionamiento
mas reducirá el tiempo de formación y evitará la explicación de, por
del día a día de tu Organización. Tu empresa funciona mejor, obtiene ejemplo, cómo deben ser respondidos los teléfonos cada vez que un
una ganancia mayor, y proporciona un mejor nivel de servicio, inde- nuevo recepcionista se une a tu equipo.
pendientemente de tu participación.
Sistemas Administrativos
Cualquier tarea que se realiza en tu negocio más de una vez puede ser
sistematizada. Idealmente, las tareas que se realizan sobre una base pe- • Procedimientos de apertura y cierre
riódica, diaria, semanal, mensual y trimestral, deben ser sistematizadas • Saludo al teléfono
• Procesamiento de correo
hasta el punto de que cualquier persona puede realizarlas.
• Envío de correos
• Mantenimiento de oficinas (regar las plantas, vaciar las
Los sistemas pueden tomar muchas formas, como manuales, hojas de
papeleras de reciclaje, etc.)
instrucciones y gráficos. No tienen que ser muy elaborados o exten- • Archivar papeles
sivos, simplemente proporcionar suficiente información en forma de • Flujo de trabajo
paso a paso para guiar a la persona que realiza la tarea. • Producción de documentos
• La gestión del inventario
La sistematización de tu negocio es también una forma saludable de • El procesamiento de pedidos
planear para el futuro, pues no vas a estar trabajando siempre: ¿Qué • Hacer pedidos
sucederá cuando te jubiles? ¿Cómo realizarás la transición de tu nego-
cio a la nueva administración? ¿Cuándo vas a tomar esas vacaciones
2. Contabilidad
que has estado soñando?
Esta es un área con la que se necesita mantener una estrecha vigilancia,
pero eso no significa que tú mismo tienes que hacer el trabajo. Los
Las empresas que funcionan sin tener presente al propietario también sistemas de gestión financiera son todo, desde el seguimiento de las
son de gran valor para los inversores. La sistematización de tu negocio compras con tarjeta de crédito a la facturación a clientes y el segui-
puede colocarlo en una luz favorable para la compra, y merecerá un miento de las cuentas vencidas.
alto precio.
134 135
Estos sistemas ayudarán a evitar el robo de los empleados, y te per- Sistemas de Comunicación
mitirá tener siempre una imagen clara de tus números. Te facilitará
controlar las compras y asegurarte de que cada decisión. • Plantillas de memorando interno
• Plantillas de cubierta de fax
Sistemas de Contabilidad • Plantilla de membrete
• Agenda de la reunión del equipo
• Envío de faxes
• Compras
• Correos electrónicos internos
• Seguimiento de compra con tarjeta de crédito
• Plantillas de boletines
• Cuentas por pagar
• Plantilla(s) de carta de ventas
• Cuentas por cobrar
• Minutas de las reuniones
• Los depósitos bancarios
• Plantilla de informe
• Cheques de corte • Reuniones internas
• Pago de impuestos • Programación
• Declaraciones de ganancias o pérdidas
• Facturación 4. Relaciones con los clientes
• Diario dinero en efectivo
• Caja chica Otra área importante para la sistematización es la relación con el
• Gastos de personal cliente. Esto incluye todo lo que el cliente ve o percibe en tu empresa,
• Nómina así como cualquier interacción que pudieran tener contigo o miem-
bros de tu personal.
3. Comunicación
El establecimiento de un sistema de relaciones con los clientes tam-
bién se asegurará de que los nuevos miembros del personal entiendan
El área de la comunicación es esencial y requiere mucho tiempo para
cómo los clientes se manejan en tu empresa.Te permitirá mantener un
cualquier negocio. Cartas de venta, notas internas, informes y boletines
alto nivel de servicio al cliente, sin estar recordando constantemente
de noticias son elementos que deben ser creados regularmente por
tus políticas al personal. También se asegurará que el éxito de tus re-
diferentes personas de tu Organización.
laciones con los clientes y la retención no dependan sólo de ti o de
cualquier otro vendedor individual.
La mayoría de las veces, estas comunicaciones no son muy diferentes
una de otra, pero cada una se crea desde cero por una persona dife- Sistemas de relaciones con los clientes
rente. Hay una gran oportunidad para la sistematización en esta área
de tu negocio. La comunicación sistematizada garantiza la coherencia • Guión de teléfono para llamadas entrantes
y la diferenciación de la Compañía. • Guión de teléfono para llamadas salientes
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• Estándares de servicio al cliente 6. Marketing
• Estrategia de retención de clientes
• Plantillas de comunicaciones con los clientes Esta es, probablemente, un área en la que pasas una gran parte de tu
• Proceso de ventas tiempo. Te centras en la generación de nuevos clientes potenciales y
• Cartas de ventas en conseguir que más gente llame o vaya a tu tienda. Estos esfuerzos
• Plantillas de boletines también pueden ser sistematizados y delegados a otros miembros del
• Estrategias vigentes de comunicación con el cliente personal.
• Política de enlace al cliente
Utiliza la información de este libro para crear sistemas eficaces para
5. Empleados tus esfuerzos de promoción básicos. Cualquiera de tu personal debe-
ría ser capaz de tomar un manual de marketing y poner en práctica
Los sistemas para la contratación, capacitación y el desarrollo de tus una exitosa campaña de correo directo o colocar el anuncio de un
empleados en tu negocio establecerá expectativas claras para los mis- propósito.
mos, y racionará las actividades que consumen tiempo, como la con-
tratación. Sistemas de Marketing

Los empleados con expectativas seguras que trabajan dentro de es- • Programa de afiliados.
tructuras claras son más felices y productivos. Están motivados para • Programa de retención de clientes.
lograr ‘A’ cuando saben que van a recibir ‘B’. El establecimiento de un • Promociones regulares.
manual de capacitación adecuado también ahorrará tiempo para ti y • Calendario de marketing.
tu personal, así como la molestia de la formación sobre la marcha de • Gestión de consultas.
cada nuevo miembro del personal que se integra. • Anuncios regulares.
• Sistema de creación de publicidad.
Sistemas de empleados • Sistema de correo directo.
• Procedimientos de venta.
• Contratación de empleados. • Gestión de clientes potenciales.
• La retención de empleados.
• Programas de incentivos y recompensas. 7. Datos
• Las revisiones periódicas de los empleados.
• Estructura de retroalimentación de los empleados. Aunque nos gusta pensar en operar una oficina sin papeles, a menudo
• Uniformes del personal o código de vestimenta. ocurre lo contrario. Tu negocio necesita tener sistemas claros tanto para
• Formación de los empleados. la gestión de papel como electrónica, para garantizar que la información
• La capacitación continua y el desarrollo profesional. esté protegida, sea de fácil acceso, y reciba mantenimiento cuando sea
• Las descripciones de trabajo y perfiles de funciones. necesario.
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Los sistemas de gestión de datos te ayudarán a mantener tu oficina or- do con anterioridad algunos sistemas, ahora es un buen momento para
ganizada. Todo el mundo sabrá que la información se va a almacenar y efectuarles un check-in y evaluar qué tan bien están funcionando.
cómo debe hacerse, lo que evitará grandes pilas de papel sin ningún lugar
a donde ir. Piensa en las tareas repetitivas que tanto tú como tus gerentes reali-
cen regularmente, o tareas que has estado postergando, como entre-
Asegúrate de que dentro de tus sistemas de gestión de datos se inclu- nar a otras personas para que las realicen. Es posible que requieras
ye un sistema de copia de seguridad de los mismos. De esa manera, una mejor comprensión acerca de las tareas que tú y tus empleados
si algo le pasa a tu servidor o software informático, los datos y, poten- efectúan sobre una base diaria y semanal.
cialmente tu negocio, estará protegido.
Si operas con un programa de hoja de tiempo, esto puede ser una
Sistemas de gestión de datos buena fuente de información. Alternativamente, pide al personal man-
tener un registro diario de todas las tareas que contribuyen o com-
• Gestión de Tecnologías de la Información. pletan durante una semana. Si lo hacen, no sólo te darán información
• Copia de seguridad de datos. valiosa sobre su forma en que invierten su tiempo en una base diaria,
• La reparación de computadoras. sino también involucrarlos en el proceso de sistematización.
• Almacenamiento de información electrónica.
• Sistema de archivos de cliente. Revisa todos los registros de tareas y categoriza las tareas en áreas de
• Sistema de archivos de proyectos. negocio como los aspectos que te he compartido, o crea tus propias
• Sistema de punto de venta. categorías.
• Gestión de datos financieros.
Grupo de Sistemas Tus propios Sistemas Existentes
Comienza por hacer un balance de tus sistemas Administración
existentes e identificar cómo se puede simplificar Contabilidad
Comunicación
El primer paso en la sistematización de tu negocio es dar un buen Relaciones de Cliente
vistazo a los sistemas existentes en tu empresa. En este punto, puedes Empleados
también detectar cualquier sistema informal que se emplee, del tipo: Marketing
“la forma en que hacemos las cosas aquí”. Datos

Algunas preguntas que puedes formularte son: ¿Cómo contesta el A continuación, prioriza y planifica el sistema y los esfuerzos de imple-
teléfono tu personal? ¿Cómo se contrata a los empleados? ¿Se brinda mentación. Elije uno de cada categoría, para enfocarte a la vez. La can-
entrenamiento? ¿Cómo se revisa el rendimiento laboral? tidad que puede tomar dependerá de tus necesidades de negocio, y
los recursos de personal que tienes a tu disposición para este proceso.
Algunos de tus sistemas pueden ser muy eficaces, y no requerir cambios.
Otros pueden ser ineficaces y requerirán reelaboración. Si has estableci- Recuerda que la creación del sistema es un proceso a largo plazo,
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no es algo que transformará tu negocio de la noche a la mañana. Sé Implementa el nuevo sistema durante un período adecuado de tiem-
paciente, y enfócate en los elementos que tienen la más alta prioridad. po, ya sea una semana o un mes. A continuación, pide la opinión del
personal, los proveedores y los clientes. Evalúa si es lo suficientemente
Cuando hayas identificado todas las áreas de tu negocio que necesitan informativo para tu personal, lo suficientemente transparente para tus
sistematización, crea, prueba e implementa nuevos sistemas. A conti- proveedores, y si cumple o supera las necesidades de tu cliente.
nuación una guía:
Toma esta retroalimentación y revisa el sistema en consecuencia. Rara
1. Crea cada sistema mediante instrucciones paso a paso que vez se obtiene el sistema bien la primera vez, así que sé paciente en
tengan sentido para las personas que lo utilicen tus esfuerzos. También establece una revisión anual o semestral de tus
sistemas.
Hay una gran variedad de formas para crear sistemas para tu negocio,
en función del tipo de sistema que necesitas y el tipo de negocio que 3. Capacita a tu personal acerca de los nuevos sistemas, y reco-
ge sus comentarios sobre lo que funciona o no
operas. Algunos sistemas serán cortos y simples; es decir, una señal en
la cocina que describe paso a paso cómo hacer el café, mientras que
Será casi imposible para ti desarrollar sistemas eficaces sin la participa-
otros serán más complejos, por ejemplo, las secuencias de comandos
ción y los aportes de tus empleados: estas son las personas que van a
de ventas o plantillas de cartas.
utilizar los mismos, ya que estarán realizando las tareas de forma habi-
tual.Tu personal tiene una gran riqueza de conocimientos para ayudarte
Un aspecto que todos los sistemas tienen en común son los pasos.
en este proceso.
No es un proceso lineal involucrado de principio a fin. Comienza es-
cribiendo cada uno de los pasos involucrados en la realización de la
Los empleados pueden también redactar los sistemas para que los
tarea, y proporciona tantos detalles como sea posible.
revises y finalices; esto hará que el proceso de sistematización sea
mucho más rápido y eficiente. También es importante señalar que
A continuación, revisa tu guía paso a paso con el o los empleados que cuando se introducen nuevos sistemas en tu empresa, puede haber
realizan regularmente la tarea y recoge sus comentarios. Una vez que una resistencia natural al cambio. Los empleados habitualmente pue-
hayas incorporado las sugerencias, decide qué formato debe tener el den quedar limitados por la forma en que se han establecido las tareas.
sistema, ya sea un manual de hojas laminadas con las instrucciones,
señales, notas en la oficina, etc. Recuerda que una vez que tengas tu sistema, el
paso siguiente es delegar tareas a otras personas
2. Prueba cada sistema para asegurarte que describes, de ma-
nera clara y precisa, la tarea o deber a realizar Delegar no tiene por qué significar la eliminación por completo de
tu participación en el proceso, pero sí quiere decir que darás a tus
Ahora que has creado un sistema, tendrás que asegurarte que funciona. empleados la libertad suficiente para completar la tarea dentro de la
Específicamente, necesitas certificar que funciona sin tu participación. estructura de los sistemas que has creado.
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Permítete la libertad de centrarte en las tareas que más te gustan, y 12. ¿SER COACH DE NEGOCIOS ES
requieren tu tiempo, tales como la creación de grandes estrategias de LA OPCIÓN CORRECTA PARA MÍ?
imagen para hacer crecer tu negocio y aumentar tus beneficios.
Este último capítulo está enfocado a todos los profesionales y
dueños de negocios que quieren capitalizar su experiencia y conoci-
mientos, dedicándose al Coaching de Negocios como una apasionan-
te y fructífera actividad.

Muchos de mis alumnos y aspirantes a Coaches, me preguntan si serán


exitosos en esta actividad. A este respecto, mi primer impulso sería
responderles con un rotundo SÍ, pero no puedo; no quisiera darles
falsas esperanzas a algunas personas. Ser Coach de Negocios es una
actividad intensa, por lo que les preguntaría qué tan dispuestos están
en poner el esfuerzo, tiempo y habilidades que se requieren para des-
empeñarse con excelencia. No obstante, lo que sí he podido detectar
es que si eres una persona de éxito en tu vida, lo serás también como
Coach de Negocios.

De acuerdo con mi experiencia en los últimos años, los Coaches exi-


tosos provienen de entornos sumamente variados y poseen diversas
capacidades y rasgos de comportamiento, actitud y motivación.

Sin embargo, no existe un conjunto específico de habilidades o expe-


“Si no diseñas tu propio plan de vida, hay mu- riencias previas que determinen si alguien puede construir un negocio
chas posibilidades de que caigas en el plan de Coaching de Negocios exitoso.
de otra persona. ¿Y adivina qué han planeado
para ti? No mucho”. El Coaching de Negocios es una industria maravillosa; de hecho, cree-
mos que para ciertas personas es la mejor opción que pueden tomar
Jim Rohn en su carrera, ya que podrán aprovechar toda su experiencia, habili-
dades y destrezas adquiridas, lo cual representa todas sus fortalezas.

¿Cuántas oportunidades de negocio pueden brindarte realmente re-


compensas financieras importantes junto con un gran nivel de satisfac-
ción, libertad y crecimiento personal?
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Ahora bien, la rigurosa verdad es que dedicarse al Coaching de Ne- En contraste, las personas que comprenden la Teoría de la Limitación
gocios NO es para todo el mundo. Y antes de invitar a alguien a in- Personal (representada por la línea ondulada superior) deliberada-
tegrarse a esta actividad, les pido que se aseguren de que realmente mente intentan identificar las limitaciones personales que evitan que
reflexionen que es una buena opción o la mejor para ti. alcancen su potencial completo.

Se requiere mucho valor para descubrir qué te está deteniendo y des- Cuando lo hacen, abordan de manera proactiva estos puntos débi-
pués estar dispuesto a hacer algo al respecto. El Coaching es una ex- les y se someten a una rendición de cuentas personal. Este entorno
celente actividad para personas que, en primer lugar, estén dispuestos de disciplina conductual rompe con esas limitantes y su desempeño
a ser proactivamente honestos consigo mismos, pues sólo entonces mejora considerablemente. Con el tiempo, aquellos que muestran el
tendrán la claridad para ayudar a otros. mejor desempeño eliminan una limitación tras otra en una búsqueda
continua e incansable de un desempeño exponencial y, debido a esto,
A continuación te presentaré una imagen denominada Teoría de la tienen muchos más logros en su vida.
Limitación Personal, la cual servirá de base para que me comprendas
mejor. En los últimos años, he identificado los atributos más significativos en
los Coaches de Negocios más exitosos y encontré que los une un
Teoría de la limitación personal “hilo conductor”.

Los Coaches de Negocios triunfadores provienen de ámbitos suma-


mente heterogéneos, con grandes variaciones en cuanto a experiencia
y habilidades, diversos rasgos de comportamiento y, por supuesto, di-
ferencias importantes en su manera de percibir el mundo.

No obstante, la gran mayoría de los Coaches de Negocios exitosos


exhiben, día con día, todos o la mayoría de los siguientes 12 atributos,
lo que considero que se relaciona fuertemente con su excelente des-
empeño.
Muchas personas pasan toda su vida (que se representa con la línea
curvada inferior) aprendiendo y creciendo gracias a su experiencia en Motivación interna
el trabajo o la vida personal. Si mantienen una apertura básica al cre- La motivación interna para alcanzar grandes logros para sí mismo y
cimiento, las lecciones que aprendan harán que su desempeño mejore para otras personas. Establecer metas desafiantes y perseguirlas.
con el tiempo; reconocerán patrones de comportamiento que los
están deteniendo y, poco a poco, irán respondiendo, con cambios, a Curiosidad
las lecciones difíciles que la vida les presenta. Éste es un enfoque más Estar verdaderamente interesado en conocer las necesidades de los
reactivo al crecimiento personal. demás.
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Pensamiento crítico Si no tengo estos 12 atributos,
Tendencia a evaluar activamente tu propio desempeño, actitud y com- ¿aún puedo ser Coach de Negocios?
portamiento.
¡Por supuesto!
Desarrollo de relaciones
Disfrutar trabajar en un entorno de capital humano. Si te reconoces en cualquiera de estos atributos, confía en que puedes
hacer los cambios necesarios para triunfar en el Coaching de Negocios.
Liderazgo
Aceptar la necesidad de asumir el liderazgo, influir en los resultados y Esto se debe a que la forma más efectiva de crecer y mejorar es in-
tomar decisiones cuando se requiere. volucrar a los demás en el proceso. Los hombres y las mujeres más
exitosos del mundo reconocen que necesitan un sistema de apoyo
Altos niveles de energía conformado por personas que les dan retroalimentación y soporte,
Impulso para divertirse, mantener el entusiasmo y la emoción en sí que se preocupan por ellos lo suficiente como para hablarles con
mismos y en otras personas. veracidad sobre su progreso. Cuando implicamos a alguien en quien
confiamos para que nos sujete a rendición de cuentas y nos propor-
Confianza en sí mismo cione retroalimentación constante, aceleramos nuestro crecimiento
Tendencia a tener una excelente opinión de las propias habilidades, de manera exponencial.
decisiones y visiones.
A veces el cambio puede ser doloroso, pero no cambiar lo es aún más.
Perseverancia Simplemente debes decidir que el cambio lo vale, que estás dedicado
Capacidad de seguir adelante en momentos difíciles. a una mejora duradera y de largo plazo.

Pasión Debes estar consciente que formar nuevos hábitos toma, al menos, 90
Mostrar entusiasmo, deseo y decisión para triunfar. días con gran esfuerzo y concentración, incluso con apoyo, ¡pero bien vale
la pena!
Mente abierta
Siempre abierto al cambio y a conocer nuevos enfoques. Si te comprometes contigo mismo a tener mente abierta y aplicar
nuestro sistema de Coaching podrás obtener lo mejor de tu entrena-
Aceptación del cambio miento y aplicarlo una vez que salgas de aula de capacitación.
Disposición para adoptar nuevos hábitos, cambiar o incluso eliminar
los existentes. ¿Qué significa esto para ti?

Alta autoestima Gracias a los resultados de nuestra amplia experiencia, podemos con-
Tendencia a no reprocharse, culparse o juzgarse a sí mismo. cluir lo siguiente, con toda certeza:
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Tendrás éxito en el negocio del Coaching de Negocios en la medida en Te preguntaría: ¿Es realista esperar una paridad inmediata con ese salario
que los doce atributos se encuentren presentes de manera funcional cuando no sólo estás entrando a una nueva industria (el coaching), sino
en tu vida. probablemente también al mundo del autoempleo por primera vez?

Si encuentras retos en uno o varios de ellos, debes estar dispuesto a Comenzar una empresa es difícil; no permitas que nadie te diga lo
desarrollarlos de manera deliberada. contrario. Sin embargo, no hay motivos por los que no puedas comen-
zar a generar ingresos de inmediato como Coach de Negocios, pero
sólo si estás preparado para dedicar el tiempo y el esfuerzo que se
En última instancia, si tus debilidades acumuladas en estos atributos
requieren para generar los resultados.
son suficientemente profundas, quizás te convenga considerar una ca-
rrera diferente, pues podría resultarte demasiado abrumador el pro-
Por esto, antes de avanzar más, mírate en el espejo a conciencia y
ceso de modificación de conductas. pregúntate si tus expectativas son realistas, sobre todo en la etapa
inicial de tu negocio. Esto no significa que no debes tener las mayores
Revisión de la realidad expectativas de ti mismo y de tu actividad, pero realiza los planes ade-
cuados y no te predispongas al fracaso.
No obstante, también hay dos temas fundamentales que debes consi-
derar cuidadosamente antes de dar el siguiente paso. 2. Renunciar cuando se vuelve difícil

Según nuestra experiencia, éstos son factores comunes por los cuales Vemos a múltiples personas en muchos negocios para quienes resulta
algunas personas que son perfectamente capaces no maximizan su complicado perseverar y cumplir sus compromisos cuando enfren-
potencial y las grandes oportunidades de éxito que les ofrece ser un tan dificultades. Generalmente buscan a alguien que culpar cuando las
Coach de Negocios. cosas no funcionan como ellos quieren, e irónicamente, “nunca” es su
culpa.
1. Expectativa sin esfuerzo
Al final, forjar relaciones duraderas y construir un negocio desde cero
requiere persistencia a lo largo de un cierto lapso. Los Coaches de
Al parecer, muchas personas tienen expectativas poco realistas de lo
Negocios exitosos entienden que quizás deban tocar muchas puertas
que pueden y deben ganar como Coaches de Negocios, particular-
para obtener resultados. ¿Acaso no ocurre lo mismo en cualquier otro
mente en los primeros días de su negocio. negocio o emprendimiento?

Me he dado cuenta de que una de las trampas en las que cae la gente Recuerda que los negocios son una carrera de largo plazo; pregúntale
es comparar el ingreso salarial que perciben actualmente, sin reparar a los Coaches que han estado construyendo su negocio durante más
en que pudieron haber tardado de 20 a 30 años en alcanzar el nivel de 5 años acerca de la relación en la mejoría de sus habilidades como
de habilidad y experiencia que los llevó a esta recompensa. Coaches y el aumento de sus ingresos, lo cual no es una coincidencia.
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Algunos Coaches han disfrutado de un éxito instantáneo pero, para
la mayoría, ha sido un trayecto constante y progresivo. Construir un
negocio es igual que construir una casa: se necesitan cimientos fuertes
y seguir el plan hasta el final.

Así que plantéate las siguientes preguntas esenciales: ¿Cómo reaccio-


nas generalmente ante la decepción? ¿Renuncias cuando las cosas se
complican? ¡Sólo tú conoces la respuesta!

Por último, aquí tienes un último consejo que debes tener en cuenta
ahora que has decidido convertirte en Coach: contar con la mayoría
de los 12 rasgos de personalidad se traduce no sólo en un mayor éxi-
to en el Coaching, ¡sino en los negocios y en la vida en general!

Con mis mejores deseos.

Tu amigo.

Edgar Ramírez

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