1.

Diagnóstico del escenario: -Definir cuáles son los productos o servicios;

A través de la aplicación de diversos instrumentos de medición de la satisfacción del cliente se

estudió el desempeño en restaurante la casa del sabor, ubicado en la ciudad de Barranquilla, con
la finalidad de identificar oportunidades de mejora que permitan elevar la calidad del servicio que
ofrecen y fidelizar a sus clientes. En un primer momento, se aplicó un diagnóstico situacional para
determinar el estado actual de las empresas y se realizó la investigación acerca de los atributos o
características requeridas para establecer acciones de mejora de la calidad del servicio. También
se definieron aquellos atributos de calidad que son significativos en el impacto de la satisfacción
del cliente y derivado de los resultados, y se realizaron sugerencias en lo particular para buscar el
mejoramiento del nivel alcanzado. Finalmente, se desarrolló un manual de organización para la
empresa con la finalidad de estandarizar sus operaciones

Quiénes son los clientes; Dónde están; Cómo se comportan.

Los clientes se encuentran ubicados en la ciudad de Barranquilla y son todas aquellas personas
que buscan satisfacer sus necesidades de consumo de alimentos de tipo comida rápidas y asados.
Los restaurantes es una de actividades comerciales más atacadas por el tema de servicio al cliente.
Esto es debido a que el cliente necesita satisfacer una necesidad de forma inmediata y si se
encuentra con fallas en el servicio es fácil tener malas experiencias que causan emociones
negativas. Un mal servicio en un restaurante no es, como podrían pensar algunos, sólo un capricho
de clientes difíciles. Es que es necesario brindar una excelente atención en todos los sentidos
porque no se le está haciendo un favor al cliente; él está pagando para que le atiendan de buena
manera.

-Definir la situación del mercado objetivo.

Se han tomado iniciativas propias para la recuperación y comunicación con los clientes, pero es
necesario implementar estrategias como la restructuración de la empresa re planteando su misión
y visón acorde con lo que se está buscando, metas a corto, mediano y largo plazo. Se lograría
creando una cultura interna fortaleciendo a nuestros empleados en el servicio al cliente, con
calidad prontitud y pertinencia, evidenciándose mediante llamadas que carecemos de
compromiso hacia nuestro cliente, todo parte de nuestro servicio.

2. Diseñar el plan de acción: Determinar las actividades a realizar;

Se ha evidenciado que en la mayoría de los negocios se preocupa por atraer más clientes que
retener a los antiguos por ello hay que forjar relaciones duraderas.

“La propuesta de valor al cliente define la empresa a los ojos del cliente. Las propuestas de valor
dictan que actividades deben realizarse, siendo las mismas los ingredientes básicos para obtener
ventajas competitivas creadoras de valor para los clientes
  Luego hay que encontrar cuales son los clientes a los que hay que servir, y mejorar el
valor de los productos y servicios que ofrecemos

 Alinear a los clientes con las propuestas de valor y con el poder de fuertes ventajas
competitivas y procesos implicados.

 Pensar como los clientes, para decidir en qué nicho de mercado atacar, asegurándose en
entregar más valor que la competencia”

-Determinar cuál es el principal servicio y las actividades complementarias del escenario;

Para el presente estudio, se partió de la identificación del problema el cual se describe como la
afirmación de que la calidad del servicio y atención al cliente percibido en restaurantes la casa del
sabor de la ciudad de Barranquilla es baja, lo que produce clientes insatisfechos. Las interrogantes
que guiaron el avance de dicho proyecto son, ¿Cómo se puede mejorar el nivel de calidad del
servicio y atención a clientes percibido en restaurantes de la Ciudad?, para lo cual se seccionó en
interrogantes aún más específicas, tales como: ¿Cuál es el perfil del cliente de los restaurantes en
la casa del sabor?, ¿Cómo se mide la calidad del servicio y atención al cliente?, ¿Qué nivel de
calidad de servicio y atención al cliente perciben los clientes del restaurante?, y ¿Cómo se puede
mejorar el nivel de calidad percibido por el cliente?. Para el presente trabajo, se realizó la
aplicación del triángulo de servicio el cual es un esquema que permite integrar los cuatro
elementos claves para una mejor gestión de negocios y garantizar la satisfacción del cliente.

- Determinar el perfil del personal requerido para la atención al cliente;

* Ser capaz de hablar positivamente

* Saber escuchar

- Enfocarse en el interlocutor

- Discernir lo más importante

- Tomar nota

* Saber implicarse

* Ser cortés

Determinar los procesos de calidad requeridos para la empresa.

El proceso de establecimiento e implementación del sistema de gestión de la calidad del

Restaurante la casa del sabor se efectúa mediante la documentación clara y precisa de todos los
procesos llevados a cabo dentro del restaurante y que tienen relación directa e indirecta con los
productos y/o servicios ofrecidos por el mismo; de conformidad con el proceso de mejoramiento
continuo y apoyado en los requerimientos de la norma ISO 9001: 2008.

Todos los procesos realizados en el Restaurante se encuentran involucrados de forma directa e

indirecta en la calidad de los productos y/o servicios que allí se brindan, de tal forma que deben
tenerse en cuenta para la documentación de los procesos pertinentes. En el Restaurante la casa
del sabor, el desarrollo del sistema de gestión de la calidad se encuentra apoyado en el enfoque
por procesos, donde frecuentemente el resultado de un proceso constituye la entrada de un
nuevo proceso, estos procesos están determinados bajo la metodología PHVA ( Planificar, Hacer,
Verificar, Actuar). La secuencia e interacción de los procesos en el Restaurante se puede
evidenciar en el mapa de procesos, este mapa permite tener una visión general del sistema
organizacional de la empresa, donde cabe destacar la planificación estratégica, procesos de
medición, análisis y mejora.
Monitoreo y mejora continua: Detectar las fallas que se presentan en el servicio

Medir la calidad el servicio es necesario para la toma de decisiones que permitan la mejora
continua del mismo, sin embargo, derivado de su concepción tan diversificada, no existe una
forma única para la medición. Las dimensiones que habrán de considerarse para medir la calidad
del servicio en el ámbito restaurantero responden a la elección del modelo de medición elegido
por el analista. Con la finalidad de facilitar la mejora continua se realizó una la recolección de
datos, en donde la primera etapa de la presente investigación se diseñara un cuestionario de
diagnóstico estratégico – cuestionario del modelo de evaluación de la calidad en empresas de
servicios SERVQUAL con 22 reactivos-, con las siguientes dimensiones: elementos tangibles,
fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía. Dicho diagnóstico proporciona
información que permite comprender el estado que guarda esta. En la segunda etapa, se diseñara
y aplicara un cuestionario con siete preguntas de opción múltiple, con la finalidad de recabar los
datos pertinentes para definir el perfil del cliente. Las preguntas serán diseñadas para recabar
datos psicográficos y de hábitos de consumo. Unido a lo anterior, para conocer el grado de
satisfacción del cliente con respecto a los productos, servicio y atención recibidos en cada visita
realizada al establecimiento; en la tercera y última etapa, se diseñara y aplicara un tercer
cuestionario mixto, es decir, éste contiene preguntas de opción múltiple, con escalas diversas y
solo una pregunta abierta al final, para un total de diez reactivos.

Determinar cómo establecer contacto directo con los clientes

El análisis situacional y la identificación del perfil del cliente permite que se diseñen estrategias
adecuadas para la atracción de nuevos clientes y la fidelización de los actuales. Para este caso de
estudio, se propone un cambio en la filosofía organizacional desde la alta dirección; generar
capacitación de todo el personal en aspectos de calidad y servicio; mejorar los insumos, los
platillos en la carta, los precios, la sazón y todo aquello que impacte sobre el producto que se
entrega al cliente. Aunado a lo anterior, se deben considerar las características del cliente para el
diseño y ambientación del lugar, crear menús acordes al género y rango de edad del cliente
promedio, distribuir el espacio del establecimiento según el tipo de socialización que se genera en
el lugar y el generar promociones para fidelizar a los clientes según su frecuencia de visita.

-Determinar cómo establecer una relación duradera con el cliente

Precios más bajos /precios más accesibles.

• Mejorar la atención que dan los meseros/ mayor agilidad o rapidez/ mayor
amabilidad/organizarse mejor cuando hay mucha gente

• Mejora en los espacios: ampliar la terraza, colocar chimenea en cocina/mejorar el espacio de

estacionamiento.
• En cuanto a la carta: vender cartones o cubetas de cervezas/ampliar lasopciones de platillos/
hacerlo más variado.

• Ofrecer karaoke, banda o música en vivo.

Proponer un modelo de evaluación de la calidad del servicio al cliente.

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry
cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un
cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones:

Fiabilidad.

Capacidad de respuesta.

Seguridad.

Empatía.

Elementos tangibles.

Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas
de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora.
Y de comparación con otras organizaciones.

.Plantear 3 estrategias de atención al cliente en las cuales:

La estrategia inicial del gerente utilizando la base de datos para contactar a los clientes es uno de
los pasos a utilizar del Marketing Relacional, con el propósito de la fidelización de los clientes
actuales de la empresa, pero al solicitar la información se evidencia que esta desactualizada la
base de datos hace dos años, por lo tanto se procederá a actualizarlos. La base de datos es para la
empresa de vital importancia, ya que por medio de ella, se pueda realizar un sondeo a los clientes
sobre su preferencia, su necesidad y sus gustos; información que es necesaria para analizarla
minuciosamente para saber quiénes son los compradores frecuentes, cada cuanto compran, qué
productos compran, para saber la rentabilidad de la empresa. Por ellos es necesario construir las
relaciones con los clientes antiguos, iniciando un plan de comunicación, ofreciéndoles buenos
precios y cumpliendo con los pedidos y domicilios con prontitud mediante:

 La identificación de los clientes actuales y potenciales.

 Adecuar los productos y servicios a las necesidades de los clientes.
 Iniciar un dialogo efectivo con los clientes.

Se ha evidenciado que en la mayoría de los negocios se preocupa por atraer más clientes que
retener a los antiguos por ello hay que forjar relaciones duraderas. “La propuesta de valor al
cliente define la empresa a los ojos del cliente. Las propuestas de valor dictan que actividades
deben realizarse, siendo las mismas los ingredientes básicos para obtener ventajas competitivas
creadoras de valor para los clientes.

 Luego hay que encontrar cuales son los clientes a los que hay que servir, y mejorar el valor
de los productos y servicios que ofrecemos
 Alinear a los clientes con las propuestas de valor y con el poder de fuertes ventajas
competitivas y procesos implicados.
 Pensar como los clientes, para decidir en qué nicho de mercado atacar, asegurándose en
entregar más valor que la competencia”

Es por ello que en El ‘Triángulo del servicio’ representa un proceso. El primer paso es el
cliente, tenemos que identificar a quién vamos a servir o atender y además entender sus
necesidades y motivaciones.

El segundo paso es definir nuestra estrategia de servicio, es decir ¿qué es lo que vamos a
ofrecer? Nuestra oferta de servicios deberá servir para diferenciarnos de la competencia.
Son los clientes los que deben percibirnos como algo distinto y para ello, nuestra oferta
debe significar algo concreto, algo valorado por los clientes, algo por lo que estén
dispuestos a pagar.

El tercer paso es definir nuestro Sistema de servicio, ¿cómo vamos a hacer realidad la
oferta de servicios? El sistema de servicios incluye nuestros procedimientos y normas de
servicio, la forma cómo estamos organizados y todos los elementos físicos necesarios para
generar y entregar el servicio, por ejemplo, locales, muebles, equipos, herramientas,
aplicativos informáticos, materiales y sistemas de gestión en general.