CALIDAD TOTAL DE MERCADONA S.A.

(Apuntes de clase)

Mercadona – Empresa financiada con capital 100% Español y con gestión basada en
CT.
Mercadona – Vendemos una COMPRA TOTAL.

IDEA 1
Compuesto de las siguientes secciones: Alimentación, droguería/perfumería, comida de
animales y complementos.
*Más de 8.000 referencias
*Superficie de ventas entre 1000 y 1500 m2

IDEA 2
LOS COMPONENTES DE MERCADONA
a) Cliente (el que tiene el poder de expandir o extinguir la empresa)
b) Trabajador
c) Proveedor
d) Sociedad
e) Capital

IDEA 3
¿DE QUE DEPENDE NUESTRO COMPORTAMIENTO?
*Depende del pto de vista desde el que vemos las cosas.
Símil: “Nada es verdad ni mentira, depende del color del cristal con que se mira”

IDEA 4
*Punto de vista PARADIGMA
*Las gafas que llevamos puestas
*El modelo de referencia que tenemos ¿Gafas de Mercadona?

CALIDAD TOTAL

IDEA 5
PRINCIPIO DE VIDA
Es un método que consiste en darle al jefe el tiempo de vida necesario de los productos
para que pueda consumirlos en perfecto estado.

IDEA 6
T.V.G. - Tiempo de vida de un producto garantizado para que el cliente lo pueda
consumir en perfectas condiciones.

IDEA 7
S.P.B. (Siempre Precios Bajos) – Método a utilizar para determinar los precios de la
producción. Solo variarán cuando cambien los costes de producción.
IDEA 8
Productos recomendados: Fabricados por un proveedor para el cliente de mercadona,
que tiene la mejor relación calidad-precio del mercado con muy buena calidad.

El jefe debe saber de estos productos que:

*CALIDAD GARANTIZADA por mercadona y por el proveedor.
*Satisface las necesidades de alimentación / droguería.
*MENOR PRECIO posible.

IDEA 9
Diferencias entre un producto recomendado y una marca blanca.

PRODUCTO
MARCA BLANCA RECOMENDADO
+ importancia al precio Relación = importancia
- importancia a la calidad-precio calidad-precio
calidad

El que el cliente esta Precio del El mas barato

dispuesto a pagar producto posible con calidad
máxima

IDEA 10
¿ES POSIBLE LA CALIDAD AL MENOR PRECIO?
SPB + producto recomendado = a calidad al menor precio
Estos dos métodos nos han permitido las siguientes mejoras dentro de mercadona:
-Eliminar los gastos que producen las ofertas.
-mejoras en logística
-supervisamos la calidad a través de controles periódicos
-mejoras en la gestión de tiendas.

IDEA 11
¿QUE SON LOS PRODUCTOS DE APOYO?
Es una estrategia que consiste en enseñar el producto recomendado
SIRVE para demostrar la relación calidad-precio que tiene.

¿Apoyar un producto de apoyo es hacer ofertas?

NO- Si lo bajamos es por negociarlo, y ese precio se mantiene salvo subida del
mercado.
SI-Cuando vendemos en un pack 3 colas y 1 fanta gratis. Esto lo hacen las grandes
compañías y lo aceptamos para que nuestros clientes no se pierdan las promociones.

IDEA 12
PRODUCTOS DE CAMPAÑA
Son aquellos productos que cubren unas necesidades de “el jefe” que están limitados a
unas fechas determinadas.
Ejemplos: Mazapanes en navidad o monas en pascua.
IDEA 13
NECESIDADES LOCALES
Son aquellos productos imprescindibles para elaborar los platos típicos de una localidad
con características peculiares, distintas a las de los productos que están en el surtido
general de mercadona.

IDEA 14
POLITICA RETRIBUTIVA
1. Un solo método para pagar a todos: Método conocido y equidad interna.
2. Los puestos de trabajo deben estar definidos pensando en “el jefe”
3. El valor sueldo debe estar en equilibrio con el esfuerzo.
4. La política retributiva debe tener el mercado como guía
5. Debe tener en cuenta la filosofía: Ganar–Ganar (A mayor satisfacción del jefe,
mayor satisfacción del resto de los magníficos (incluidos trabajadores)

IDEA 17
NUEVO PARADIGMA
Tener una enfermedad no siempre tiene que significar coger la baja

Siempre que no se nos perjudique la salud, estando enfermos podemos trabajar en lo

que hacemos normalmente o en otra cosa.

Enfermedad leve

IDEA 18
CONSECUENCIAS DEL NUEVO PARADIGMA

ESTAR ENFERMO
EN OTRAS EMPRESAS EN CALIDAD TOTAL (MERCADONA)
VALOR ESFUERZO VALOR ESFUERZO
*Descuento por estar *Estar de baja *Sin descuento en la *Trabajar en lo que mi
enfermo. significa el no trabajar. nómica (Se cobra el salud me permita.
*Medico que persigue *Esconderse 100%)
al trabajador. *Los médicos ayudan *Colaborar

IDEA 19
MÉTODO DE ABSENTISMO
A) Dar el SI a los 6 principios.
1.- Estar enfermo es un derecho
2.- El que está enfermo necesita ayuda
3.- Tener una enfermedad no siempre implica coger la baja.
4.- El que finge una enfermedad o la alarga innecesariamente esta haciendo
abuso de poder con los compañeros, la sociedad y el capital.
5.- Si la empresa es consciente y no pone los medios (mentales y físicos) para
que los trabajadores no se accidenten, hace abuso de poder.
6.- El que no esté satisfecho con su coordinador debe utilizar el conducto
reglamentario pero NUNCA fingir ponerte enfermo.
IDEA 21
MISION DE UNA EMPRESA CUALQUIERA
Satisfacer a los “jefes” de una empresa mediante la satisfacción de determinadas
necesidades de todos sus componentes.

IDEA22
COMPONENTES DE UNA EMPRESA CUALQUIERA
1º) Componentes: Aquellos elementos necesarios para poder cumplir la misión.
2º) Empresa: El conjunto de 5 componentes:
1º El cliente
2º El trabajador
3º El proveedor
4º La sociedad (Aytos, Seguridad social, etc.…)
5º El capital
IDEA23
Todas las empresas tienen como faro a “el jefe” y sin embargo no todas consiguen
satisfacerle.
¿POR QUE SE PRODUCE ESTA CONTRADICCION?
Teniendo en cuenta como faro “el jefe” le damos más importancia a:
*El capital: Ganar dinero y dar valor a los accionistas.
*La sociedad: Poner a disposición un servicio aunque se pierda dinero.
*Trabajadores: Mantener puestos de trabajo aunque el producto no sea
competitivo.

IDEA24
¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL?
Cumplir la misión de la empresa satisfaciendo a los 5 componentes de igual forma, pues
todos ellos son IGUAL de importantes, pero siguiendo el orden secuencial de:
1º El cliente
2º El trabajador
3º El proveedor
4º La sociedad (Aytos, Seguridad social, etc.…)
5º El capital

IDEA 25
¿EN QUE SE BASA EL ORDEN SECUENCIAL?
Existe una verdad universal que consiste en que para poder estar satisfecho, primero hay
que satisfacer a los demás.
1º DAR 2º RECIBIR
Para que el capital de una empresa pueda estar satisfecho antes hay que satisfacer a los
otros 4 componentes.
IDEA 26
Características del modelo de calidad total:
a) Los seres humanos somos confiables
b) Solo debemos hacer lo que añada valor a “el jefe”
c) La empresa es una cadena de montaje
d) Tener mentalidad científica
e) Hacerlo siempre bien a la primera – 0 DEFECTOS
f) Todo proceso siempre se puede mejorar.
g) La empresa tiene que ser prescriptora. (Cuando se da de alta un producto y se
ofrece al cliente para darse a conocer mediante la animadora)

IDEA 27
¿QUE ES SER PRESCRIPTOR?
Aquel que descubriendo las necesidades de otro ser humano, tiene:
CONOCIMIENTO – INFORMACION – FIABILIDAD – PACIENCIA
Para recordarle con que soluciones satisfará siempre su necesidad, asumiendo ésta
como su responsabilidad.

IDEA 28
MISION DE MERCADONA
Son prescriptores de las soluciones necesarias para que “el jefe” se haga su compra
total.

IDEA 29
COMPRA TOTAL
Mercadona ve en el carro un solo producto final (LA COMPRA TOTAL) y averigua las
necesidades de “el jefe” buscando los mejores proveedores.

IDEA 30
EL JEFE
Es el consumidor final (cliente) que necesita comprar en mercadona todas o parte de sus
necesidades de alimentación, droguería/perfumería, comida animales y complementos.

IDEA 31
CARACTERISTICAS DE “EL JEFE”
*Hambre infinita *Ligeramente tímido *Depravado *Vengativo
*Exigente *Intruso *Egocéntrico

IDEA 32
Expectativas* de “el jefe”.

1.- IDEA33 VERDAD VISIBLE: Mensaje expresado directamente por el jefe en

el que pide lo que quiere.
2.- IDEA 34 VERDAD INVISIBLE: Mensaje no expresado directamente por el
jefe, que explica lo que quiere o lo que es mejor para él. (los que vienen después de
haber comprado a reclamar)
*lo que espera de nosotros
 ¿CUANDO LO ESPERA?
IDEA 35
MOMENTOS DE LA VERDAD (M.V.)
M.V. 0: Cuando el cliente decide donde comprar.
* Su decisión de comprar o no en mercadona, se basa en su opinión sobre
los productos o cualquiera de las 4 M’s.
* Basada en comentarios de otros clientes
*Experiencias suyas de compra
*Su imagen del producto/sección/tienda o empresa.

M.V. 1: Cuando está comprando (En cualquier parte de la tienda)

M.V. 2: Cuando llega a su casa y lo almacena o prepara para consumir.
M.V. 3: Cuando se está consumiendo el producto.

IDEA 36
COMO SATISFACER AL JEFE: OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS
OBJETIVOS: 1º-Máxima calidad intrínseca* siempre
2º-Máximo surtido siempre TODAS CON IGUAL
3º-Máxima servicio siempre IMPORTANCIA Y POR
4º-Mínimo presupuesto siempre ORDEN SECUENCIAL
5º-Mínimo tiempo siempre
*Lo que es espera de un producto al comprarlo (sabor, olor, tacto, etc.…)

IDEA 37
ESTRATEGIAS:*Es el camino que todos debemos seguir siempre para
conseguir alcanzar los objetivos marcados.
*Enfoque que lo damos a la empresa para que los jefes nos
elijan a nosotros en vez de a nuestros competidores.

IDEA 38
¿QUE ES UNA CATEGORIA?
Es un grupo de productos que “el jefe” considera que están relacionados entre ellos de
una manera lógica y que pueden reemplazarse en la satisfacción de una necesidad.

IDEA 39
¿QUE ES UN PROCESO?
Es una mezcla de actividades mediante las cuales se transforman unas cosas en otras.
INPUTS MEZCLA (Proceso) OUTPUT
(Entran unas cosas) (Salen otras cosas diferentes)
Ejemplo: Tornillos + Volante + Ruedas + Chasis, etc. = Coche
IDEA 40
DIFERENCIA ENTRE MÉTODO Y PROCESO
METODO PROCESO
Formula teórica de un proceso Ejecución práctica de un método

La fórmula de cómo mezclar La ejecución práctica de mezclar:

*Secuencial *Secuencial
*Cualitativa *Cualitativa
*Cuantitativamente *Cuantitativamente
…. Las otras 3 M’s …. Las otras 3 M’s
conforme a un método para obtener un
OUTPUT

IDEA 41
¿POR QUE LA ENPRESA ES UNA CADENA DE MONTAJE?
Porque mercadona es una suma de procesos (INPUTS) para obtener un OUTPUT que es
la compra total.

-Métodos
-Trabajadores
-Máquinas MEZCLA LA COMPRA TOTAL
-Instalaciones

IDEA 42
¿QUE PASA SI SE CAMBIA UNA PIEZA EN LA CADENA DE MONTAJE?
Que el OUTPUT será diferente, la compra total no saldrá igual, uno de los 5
componentes notará la diferencia y no estará satisfecho.

IDEA 43
¿QUE ES MEJORAR?
Mejorar es todo cambio de un proceso

IDEA 44
¿QUE ES MAS IMPORTANTE EL CLIENTE INTERNO O EL PROVEEDOR
INTERNO?
Los dos son igual de importantes, ya que ambos contribuyen a cumplir la misión.
El orden secuencial es: A) CLIENTE INTERNO B) PROVEEDOR INTERNO
Todos los clientes internos necesitan también ser buenos proveedores internos para que
su proveedor interno les pueda satisfacer.
IDEA 45
¿POR QUE DEBEMOS SATISFACER AL CLIENTE INTERNO?
Si hemos de satisfacer a “el jefe” y al resto de componentes para cumplir la misión,
aquellos que satisfacen a cualquiera de los componentes deberán tener todo lo necesario
para poder hacerlo, teniendo siempre como faro “el jefe”.
IDEA 46
¿QUE SIGNIFICA SATISFACER AL TRABAJADOR EN CALIDAD TOTAL?
Llamamos “jefe” al cliente porque tiene el poder sobre la vida o muerte de la empresa.
No olvidemos que somos prescriptores de las soluciones necesarias para que “el jefe”
obtenga su compra total, por lo tanto para que el trabajador pueda satisfacer
correctamente las necesidades del jefe, ha de estar el satisfecho también.

IDEA 47
NUEVO PARADIGMA: EL TRABAJADOR ES UN SER HUMANO COMPLETO
a) Porque tiene manos, corazón y cerebro.
b) Desempeña ambos roles en la vida
*Como él mismo: Su formación, su descanso, etc.
*Con su familia: Como padre, hijo, esposo, novio, etc.
*En sociedad: Hobbies, deportes, asociaciones, etc.
que en mercadona tenemos que hacer compatibles con la tarea de servir a “el jefe”.

El trabajador es nuestro principal recurso pues tiene una capacidad ilimitada de

satisfacer a “el jefe” y el resto de los componentes.
MODELO TRADICIONAL MODELO DE CALIDAD TOTAL
El trabajador hace lo que se le manda. El trabajador debe tener poder para
satisfacer a “el jefe”.

IDEA 48
EL NUEVO PARADIGMA DE LA EMPRESA: FORMAR PARTE DE ELLA
*La empresa es un medio para satisfacer mis necesidades respetando mi condición de
ser humano.
*La empresa está formada por 5 componentes y como trabajador soy parte de ella.

IDEA 49
VERDADES UNIVERSALES EN LAS RELACCIONES CAPITAL – TRABAJADOR
1.- El trabajador tiene que satisfacer a “el jefe”
2.- El capital tiene que satisfacer al trabajador
3.- Debe existir confianza mutua entre capital y trabajador.
4.- El valor del capital y el esfuerzo del trabajador han de estar equilibrados.

IDEA 50
RELACIÓN VALOR-ESFUERZO
El valor que se entrega y el esfuerzo del trabajador siempre deben de estar equilibrados.
*VALOR: Lo que se entrega para satisfacer las necesidades del trabajador.
*ESFUERZO: Lo hace el trabajador para satisfacer a “el jefe” y a los 5 componentes.

VALOR IGUAL QUEESFUERZO: Todos satisfechos

VALOR MENOS QUE ESFUERZO: El trabajador se quema y reduce el esfuerzo.
VALOR MAYOR QUE ESFUERZO: El coordinador puede exigir más rendimiento.
IDEA 51
OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS PARA SATISFACER AL TRABAJADOR
Objetivo: Satisfacer las necesidades del trabajador.

MINIMAS
1.- Supervivencia: Necesidades que llevan implícito sobrevivir.
2.- Seguridad: Necesidades que llevan implícito la necesidad de protegerse contra
peligros y amenazas.

MOTIVADORAS
3.- Sociales: Necesidad de sentirse integrado en un grupo social.
4.- Reconocimiento: Relacionado con la reputación y el amor propio.
5.- Autorrealización: Sabe que se contribuye a algo. De aquí nace la creatividad
humana.

IDEA 52
¿QUE QUIERE DECIR TENER PODER?
Si “el jefe” tiene todo el poder sobre la vida y muerte de la empresa, el que le sirva
tendrá de tener todo el poder necesario para conseguir satisfacerle.

EL JEFE

GERENTES / AYUDANTES

COORDINADOR DE AREA

COORDINADOR DIVISION
COORDINADOR DEPARTAMENTO

PRESIDENTE

IDEA 53
GUIAS: Son las recomendaciones que los coordinadores hacen a sus colaboradores para
ayudar a conseguir los objetivos.

IDEA 54
NORMAS: Son prohibiciones y obligaciones de cumplimiento sin excusas. Nadie se las
puede saltar. Se pueden cambiar todas. Si alguien esta en desacuerdo, lo único que hay
que hacer es cumplir las etapas del cambio.
IDEA 55
MEDIOS: Deben utilizarse en el siguiente orden secuencial:

Actitud: Formación e información.

1.- MENTALES
Comportamiento: Exigencia  Medición
Ejemplo del coordinador.

2.- FISICOS - Los necesarios para cumplir la misión.

IDEA 56
¿QUE QUIERE DECIR MEDIR POR APLICAR CALIDAD TOTAL?
Características del trabajador del mercadona:
1.- Ser uno mismo.
2.- Exigente con uno mismo.
3.- Aplica el orden secuencial.
4.- Aplicar el método científico.

IDEA 57
1ª ESTRATEGIA

Tratar tratasen
Al trabajador como nos gustaría que nos si fuésemos él.
Exigir exigiesen

IDEA 58
2ª ESTRATEGIA: EQUIDAD INTERNA
A mismo nivel en la organización todos tenemos que hacer el mismo esfuerzo, pues el
valor que recibimos es el mismo.

IDEA 59
EL PROVEEDOR
El que nos suministra “los productos” o “servicios” que nos ayudan a cumplir nuestra
misión.

IDEA 60
VERDADES UNIVERSALES DEL PROVEEDOR
1.- “El jefe” es el que tiene el poder sobre el poder sobre la vida y la muerte de
mercadona y el proveedor.

2.- El proveedor es una parte importante del proceso que nos ayuda a conseguir la
satisfacción de “el jefe”.

3.- Mercadona tiene que satisfacer a “el jefe” y para ello debe satisfacer al proveedor.
IDEA 61
*Proveedor: Aporta valor como suministrador / facilitador de productos y nos ve como
distribuidores.
*Interproveedor: Nos ve como totalers.
*Intermediario: No aporta valor como suministrador / facilitador del producto.
No nos ve como totalers.

IDEA 62
Las 10 estrategias de relaciones con interproveedores.
1.- Conocer, el proveedor y mercadona, las expectativas de “el jefe”
2.- Satisfacerlas siempre
3.- Cooperación mutua
4.- Estabilidad en la relación
5.- Beneficios mutuos
6.- Ambos cumplir sus compromisos
7.- Compartir formación e información que mejore el proceso
8.- Aplicar CALIDAD TOTAL
9.- Medirse recíprocamente en la aplicación del modelo de C.T.
10.- El valor ha de ser igual que el esfuerzo.

IDEA 63
PRACTICAMENTE
La sociedad nos ayuda a cumplir la misión.

Si la sociedad funciona, mercadona tiene más posibilidades de funcionar.

IDEA 64
PRACTICAMENTE
Mercadona contribuye al desarrollo de la sociedad.
IDEA 65
1.- La misión de mercadona no se cumplirá al 100% si no se satisface a la sociedad.
2.- Contribuyendo al desarrollo de la sociedad, mercadona aumentará su potencial de
desarrollo.

IDEA 66
De la sociedad, mercadona tiene que satisfacer a aquellas personas/entidades que directa
o indirectamente contribuyen a la misión de mercadona sin estar actuando como “jefes”,
trabajadores, proveedores y/o capital.

IDEA 67
EL CAPITAL es:
 El 5º componente en el orden secuencial
 Las propiedades de la empresa
 La cantidad de dinero que necesitamos para que la empresa funcione
 La cantidad de dinero que generamos (beneficios)
Y sus características son:
* Es un recurso limitado cuya utilización debe planificarse en el tiempo.
* Es un medio físico que debe ser utilizado siempre que aporte valor.
 * Debemos utilizarlo sin prepotencia y sin servilismo.

IDEA 68
¿COMO SE SATISFACE EL CAPITAL?
Cumpliendo el modelo de C.T., es decir, dándole la misma importancia que a los demás
componentes y siendo el 5º en el orden secuencial.

Objetivos
-Como INPUT del proceso: Generar lo suficiente para cumplir la misión,
respetando a los demás componentes.
-Como propietario: Rentabilidad planificada (del 3 al 5% de ventas
dentro del modelo de C.T.)

Estrategias
-Ganar a largo plazo, no a corto.

IMPORTANTE
APUNTES DE CLASE DE USO EXCLUSIVO PARA EMPLEADOS DE MERCADONA S.A.
EL AUTOR/A DE LOS MISMOS NO SE RESPONSABILIZA DE LOS POSIBLES ERRORES EXISTENTES
SU FINALIDAD ES DE APOYO AL TRABAJADOR EN EL ESTUDIO DE LA CALIDAD TOTAL

Madrid, a 06 de marzo de 2004