BALANCED SCORECARD

Es una herramienta que permite enlazar estrategias y objetivos clave con desempeño y resultados
a través de cuatro áreas críticas en cualquier empresa: desempeño financiero, conocimiento del
cliente, procesos internos de negocio y aprendizaje y crecimiento

El Balanced Scorecard fue la respuesta de David Norton y Robert Kaplan a la necesidad de ampliar
la visión de los sistemas de control desde una perspectiva interna y financiera a una perspectiva
equilibrada, para conseguir este equilibrio propusieron evaluar la actuación de una compañía en
base a cuatro perspectivas, que simulaban el comportamiento orgánico de las organizaciones:

1. Perspectiva Financiera.

2. Perspectiva de Clientes.

3. Perspectiva de Procesos Internos.

4. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Balanced Scorecard Ejemplo de implementación en una organización Librería infantil para

mantener una Posición de Liderazgo en el mercado.

Antecedentes

Libreria “Mi Mundo” es una empresa de capitales Chilenos que ha liderado las ventas de textos
Infantiles en Chile por los últimos 10 años. Durante este tiempo, se ha consolidado como la
primera opción en el mercado de textos Infantiles.

También ha logrado incursionar en nuevas unidades de negocios en los cuales tiene una
participación representativa en el mercado nacional entre las que se destacan la comercialización
de textos inclusivos y capacitaciones para el uso de estos.

Su Estructura Comercial está conformada por tres líneas de negocio:

1.- Texto Infantiles: es el sello de la editorial con el cual edita y difunde textos y material didáctico
para la enseñanza y la educación.

2.- Textos inclusivos: es el sello encargado de desarrollar y comercializar una variedad de libros en
sistema Braille para la integración infantil.

3.-Capasitaciones: capacitaciones a la familia en el buen uso de los textos inclusivos para las
primeras etapas de aprendizaje.

Vision
Ser la empresa líder del mercado en el rubro de librería inclusiva, siendo un lugar donde la calidad
supera al precio con productos y servicios exclusivos.

Crecer día a día como compañía y como estructura que ayuda a progresar a los miembros que la
componen.

Mision

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes en el rubro de librería en todo el país, con
productos y servicios que marcan la diferencia en inclusividad y calidad, con tecnología y recursos
humanos calificados. Asimismo, ser una empresa con solvencia y liderazgo mediante la gestión
honesta y eficaz de directivos y funcionarios.

Valores

- Respeto

- Comunicación

- Trabajo en equipo

- Responsabilidad y compromiso

- Honestidad y transparencia

- Equidad e igualdad

- Liderazgo

- Creatividad e innovación

- Beneficio y crecimiento para los funcionarios

Estrategia (diferenciación)

Ser una de las primeras librería en el país que ofrezcan a sus clientes venta de libros inclusivos
(sistema braile), que además cuenten con una capacitación para el buen uso de estos o
simplemente la integración de toda la familia.

Analisis FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
A pesar del éxito obtenido en los últimos años, “Mi mundo” ha visto la necesidad de buscar nuevas
estrategias y mecanismos de gestión para mantener esa posición de liderazgo frente a la creciente
y agresiva competencia en todas sus líneas de negocio.

Especialmente en la que consideran su pilar, textos infantiles inclusivos, que constantemente se ve

amenazado por empresas rivales que copian y anulan muchas de las estrategias comerciales
implementadas.

Luego que a finales del 2017 se definiera el Plan Estratégico de la organización que contempla
objetivos claves que deben cumplirse hasta el año 2022, se decidió implementar una herramienta
de control estratégico como el Balanced Scoredcard para darle seguimiento a la estrategia,
y proyectos para cumplir los propósitos establecidos.

¿Cómo hacer para que los planes de la Organización dejen de ser planes y se conviertan en
realidad?

El primer paso para responder a esta interrogante es tener en cuenta que los activos intangibles
conforman el mayor valor de toda Organización (valor de marca).

Se decidió utilizar el Balance Scorecard debido a los beneficios que proporciona involucrando a los
activos intangibles con su relación de desempeño. Además que el rápido retorno de la inversión
estimada inclinaban ciertamente la utilización de esta herramienta.

Se estimó que luego de la implementación, los logros que se obtengan motivarán a seguir
realizando nuevas mejoras en la organización. Con ello, a más darle seguimiento a la estrategia y
de lograr un retorno de la inversión en un corto plazo, se logran fortalecer algunas debilidades que
se identificaron en la empresa. Entre las más destacables:

1. Mejorar el sistema de comunicación interno

2. Capacitar al personal
3. Establecer mecanismos de retroalimentación para mejoras

Otro factor que influyó en tomar la decisión de utilizar el Scorecard como herramienta de gestión
estuvo relacionado con la administración y seguimiento de las diversas áreas de negocios con las
que cuenta actualmente la empresa.

Balanced Scorecard Ejemplo de Implementación

El proceso de implementación en Librería Mi mundo, inició luego de validar el plan estratégico

acordado hasta el 2022, y se estableciera un ROADMAP (hoja de ruta) a seguir para cubrir la brecha
entre la situación actual y la deseada en ese umbral de tiempo.
En este mapa de camino, se establecen claramente los pasos a seguir y nos da un estimado de
tiempo para su consecución (un mes por cada uno de las fases):

Diagnostico Iniciativas y planes Evaluacion y

validacion Estrategia Objetivos Indicadores
situacion actual de accion retroalimentacion

Balanced Scorecard mapa estratégico editorial mi mundo.

Objetivos Metas Indicadores Iniciativas

Perspectiva Aumentar las Aumentar en un Estado financiero, Negociar con
Financiera ventas. 15% las ventas balance. casas comerciales
de la librería. u otros que
tengan ventas con
tarjeta de crédito.
Perspectiva del Ser una referencia Aumentar en un Número de nuevos Crear un grupo de
cliente por la variedad de 10% la variedad productos innovación y
productos. de productos adquiridos por búsqueda de
adquiridos en trimestre. nuevos textos.
forma trimestral.
Perspectiva de Ofrecer diversas Transferir el 30% % de ventas por Implementar
los procesos opciones de de las ventas en canal. sistema de venta
internos canales de venta. los nuevos online a través de
canales tienda virtual.
Perspectiva de Contar con Tener la mayor Personal con Seleccionar un
aprendizaje y personal cantidad de certificados de empleado al año
crecimiento altamente personal idóneo capacitación en para realizar una
calificado en el que cuente con braille. capacitación en
área de textos cursos en braille. lectura braille.
infantiles e
inclusivos.

Algo falta pero que jajajaj

Resultados obtenidos

Gracias al apoyo del capital intelectual del valioso personal de la organización y el uso de
herramientas tecnológicas de soporte para la toma de decisiones, se reducirán costos, se ofrecerá
una propuesta de valor significativa al cliente y finalmente las decisiones serán más asertivas en
base a datos reales.

El aplicar la metodología y alcanzar los objetivos estratégicos de corto y largo plazo sin duda
mantendrán el liderazgo en el texto infantles, crecimiento en el sector formativo.

Conclucion

* Nadie es dueño de la verdad

Un factor que consideramos que ha sido importantísimo es el saber escuchar las opiniones de
terceros, nos dimos cuenta que en este tipo de procesos todos somos facilitadotes y que por más
experiencia que tengamos en uno u otro campo, no somos dueños de la verdad, esta puede tener
muchas aristas que deben ser consideradas para el bien de la organización. Nos ha enseñado a
aprender a escuchar, aceptar y tolerar las opiniones de terceros.

Gracias a este proyecto nos dimos cuenta que si bien se definió ya un modelo estratégico, eso no
quiere decir que sea inmodificable, un proceso continuo nunca termina de implementarse, y que
cada vez lo puede hacerse más retador.