NIVELES DE APLICACIÓN

Por su nivel de aplicación, los indicadores se dividen en:

• Estratégicos.
• De gestión.
• De servicio.

• Indicadores estratégicos
Permiten identifi car:
° La contribución o aportación al logro de los objetivos estratégicos en relación con la
misión de la organización.
Miden el cumplimiento de los objetivos con base en:
° Actividades.
° Programas especiales.
° Procesos estratégicos.
° Proyectos organizacionales y de inversión.
• Indicadores de gestión
Informan sobre procesos y funciones clave
Se utilizan en el proceso administrativo para:
° Controlar la operación.
° Prevenir e identifi car desviaciones que impidan el cumplimiento de los objetivos
estratégicos.
° Determinar costos unitarios por áreas, programas, unidades de negocio y centros
de control.
° Verifi car el logro de las metas e identifi car desviaciones.
• Indicadores de servicio
Miden la calidad con que se generan productos y/o servicios en función de estándares
y satisfacción de clientes y proveedores
Se emplean para:
° Implementar acciones de mejora continua.
° Mejorar la calidad de la atención a clientes.
Permiten identifi car:
° Indicadores de desempeño o cumplimiento de los estándares de servicio.
° Indicadores de satisfacción o calidad que percibe el cliente sobre el producto o servicio
recibido.
DIMENSIONES QUE SE PUEDEN EVALUAR POR MEDIO
DE INDICADORES
Para que los indicadores puedan evaluar la dimensión de las acciones deben posibilitar
la medición de:
• Efecto
° Mide el cumplimiento de los objetivos y metas.
° Cuantifi ca valores y efectos en clientes.
° Mide el desempeño de los procesos.
• Cobertura
° Informa sobre el alcance de las acciones.
• Efi ciencia
° Mide costos unitarios y productividad.
° Cuantifi ca la optimización de recursos humanos, materiales, fi nancieros y tecnológicos
para obtener productos y/o servicios al menor costo y en el menor tiempo.
• Calidad
° Mide el grado en que los productos y servicios satisfacen las necesidades y cumplen
con las expectativas de los clientes.
° Cuantifi ca la satisfacción del cliente.