A.

PENDAHULUAN
Keperawatan sebagai sebuah profesi telah disepakati berdasarkan hasil
lokakarya nasional pada tahun 1983, dan didefinisikan sebagai suatu bentuk
pelayanan professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan
didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan berbentuk pelayanan biopsiko-sosio-
spiritual yang komprehensif, oleh karena itu sifat pendidikan keperawatan juga
menekankan pemahaman tentang keprofesian.
Kualitas pelayanan keperawatan sangat dipengaruhi oleh proses, peran dan fungsi
dari manajemen pelayanan keperawatan, karena manajemen keperawatan adalah suatu
tugas khusus yang harus dilaksanakan oleh manajer/ pengelola keperawatan yang
meliputi perencanaan, pengorganisasian, pengarahan serta mengawasi sumber-sumber
yang ada, baik sumber daya maupun sumber dana sehingga dapat memberikan
pelayanan keperawatan yang efektif dan efisien baik kepada klien, keluarga dan
masyarakat. (Donny, 2014)
Mengingat pentingnya peranan manajemen pelayanan keperawatan, maka dalam
makalah ini penulis akan menguraikan tentang pengertian, proses, dimensi, penilaian,
strategi, indikator, standar, dan peran dalam menejemen mutu pelayanan keperawatan
sehingga dapat menggambarkan bagaimana manajemen keperawatan yang bermutu
seharusnya dilaksanakan.

B. KONSEP MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

a. Mutu
Pengertian mutu berbeda diantara tiap orang, ada yang berarti bagus,
luxurious, ataupun paling bagus. Tetapi ada beberapa pengertian mutu menurut
para ahli, sebagai berikut:
Mutu merupakan gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa
pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan
kebutuhan kepuasan.(American society for quality control). Mutu adalah “fitness
for use” atau kemampuan kecocokan penggunaan.(J.M. Juran, 1989).
Azwar (1996) menjelaskan bahwa mutu adalah tingkat kesempurnaan dari
penampilan sesuatu yang sedang diamati dan juga merupakan kepatuhan terhadap
standar yang telah ditetapkan, sedangkan Tappen (1995) menjelaskan bahwa mutu
adalah penyesuaian terhadap keinginan pelanggan dan sesuai dengan standar yang
berlaku serta tercapainya tujuan yang diharapkan.

1|Mutu pelayanan keperawatan

 Berdasarkan uraian di atas, maka mutu dapat dikatakan sebagai kondisi
dimana hasil dari produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan, standar yang
berlaku dan tercapainya tujuan. Mutu tidak hanya terbatas pada produk yang
menghasilkan barang tetapi juga untuk produk yang menghasilkan jasa atau
pelayanan termasuk pelayanan keperawatan.

b. Pelayanan Keperawatan
Produk yang dihasilkan oleh suatu organisasi dapat menghasilkan barang atau
jasa. Jasa diartikan juga sebagai pelayanan karena jasa itu menghasilkan
pelayanan (Supranto, 2006). Definisi mengenai pelayanan telah banyak
dijelaskan, dan Kottler (2000, dalam Supranto, 2006) menjelaskan mengenai
definisi pelayanan adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok
menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak
berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk,
sedangkan Tjiptono (2004) menjelaskan bahwa pelayanan merupakan aktivitas,
manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, sehingga dapat dikatakan
bahwa pelayanan itu merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan dan
menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud namun dapat dinikmati atau dirasakan.
Kotler (1997, dalam Supranto, 2006) juga menjelaskan mengenai karakteristik
dari pelayanan dengan membuat batasan-batasan untuk jenis-jenis pelayanan
pelayanan sebagai berikut :
1. pelayanan itu diberikan dengan berdasarkan basis peralatan (equipment based)
atau basis orang (people based) dimana pelayanan berbasis orang berbeda dari
segi penyediaannya, yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih atau profesional;
Disampaikan dalam Pelatihan Manajemen Keperawatan
2. beberapa jenis pelayanan memerlukan kehadiran dari klien (client’s
precense)
3. pelayanan juga dibedakan dalam memenuhi kebutuhanperorangan
(personal need) atau kebutuhan bisnis (business need)
4. pelayanan yang dibedakan atas tujuannya, yaitu laba atau nirlaba (profit or
non profit) dan kepemilikannya swasta atau publik (private or public).
Berdasarkan dari pendapat-pendapat tersebut, maka dapat dikatakan
bahwapelayanan merupakan salah satu bentuk hasil dari produk yangmemberikan
pelayanan yang mempunyai sifat tidak berwujud sehinggapelayanan hanya dapat

2|Mutu pelayanan keperawatan

 dirasakan setelah orang tersebut menerimapelayanan tersebut. Selain itu,
pelayanan memerlukan kehadiran ataupartisipasi pelanggan dan pemberi
pelayanan baik yang professionalmaupun tidak profesional secara bersamaan
sehingga dampak daritransaksi jual beli pelayanan dapat langsung dirasakan dan
jika pelangganitu tidak ada maka pemberi pelayanan tidak dapat memberikan
pelayanan.

Keperawatan
Keperawatan sudah banyak didefinisikan oleh para ahli, dan menurut
Herderson (1966, dalam Kozier et al, 1997) menjelaskan keperawatan sebagai
kegiatan membantu individu sehat atau sakit dalam melakukan upaya aktivitas
untuk membuat individu tersebut sehat atau sembuh dari sakit atau meninggal
dengan tenang (jika tidak dapat disembuhkan), atau membantu apa yang
seharusnya dilakukan apabila ia mempunyai cukup kekuatan, keinginan, atau
pengetahuan. Sedangkan Kelompok Kerja Keperawatan (1992) menyatakan
bahwa keperawatan adalah suatu bentuk layanan profesional yang merupakan
bagian integral dari layanan kesehatan, berbentuk layanan bio-psiko-sosio-
spiritual yangm komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga, dan
masyarakat baik sakit maupun sehat, yang mencakup seluruh proses kehidupan
manusia. Layanan keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan
mental, keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya kemauan dalam melaksanakan
kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri.
Berdasarkan penjelasan mengenai mutu dan pelayanan keperawatan di
atas, maka Mutu Pelayanan Keperawatan dapat merupakan suatu pelayanan
keperawatan yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-spiritual yang diberikan
oleh perawat profesional kepada pasien (individu, keluarga maupun masyarakat)
baik sakit maupun sehat, dimana perawatan yang diberikan sesuai dengan
kebutuhan pasien dan standar

3|Mutu pelayanan keperawatan

 C. INDIKATOR PENILAIAN MUTU ASUHAN KEPERAWATAN
KEPERAWATAN
a. Mutu asuhan kesehatan sebuah rumah sakit akan selalu terkait dengan struktur,
proses, dan outcome sistem pelayanan RS tersebut. Mutu asuhan pelayanan RS
juga dapat dikaji dari tingkat pemanfaatan sarana pelayanan oleh masyarakat,
mutu pelayanan dan tingkat efisiensi RS. Secara umum aspek penilaian meliputi
evaluasi, dokumen, instrumen, dan audit (EDIA) (Nursalam, 2014).

1. Aspek struktur (input)

Struktur adalah semua input untuk sistem pelayanan sebuah RS yang

meliputi M1 (tenaga), M2 (sarana prasarana), M3 (metode asuhan
keperawatan), M4 (dana), M5 (pemasaran), dan lainnya. Ada sebuah asumsi
yang menyatakan bahwa jika struktur sistem RS tertata dengan baik akan lebih
menjamin mutu pelayanan. Kualitas struktur RS diukur dari tingkat kewajaran,
kuantitas, biaya (efisiensi), dan mutu dari masing-masing komponen struktur.

2. Proses

Proses adalah semua kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain yang
mengadakan interaksi secara professional dengan pasien. Interaksi ini diukur
antara lain dalam bentuk penilaian tentang penyakit pasien, penegakan
diagnosis, rencana tindakan pengobatan, indikasi tindakan, penanganan
penyakit, dan prosedur pengobatan.

3. Outcome

Outcome adalah hasil akhir kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain
terhadap pasien

b. Indikator-indikator mutu yang mengacu pada aspek pelayanan meliputi:

1. Angka infeksi nosocomial: 1-2%
2. Angka kematian kasar: 3-4%
3. Kematian pasca bedah: 1-2%
4. Kematian ibu melahirkan: 1-2%

4|Mutu pelayanan keperawatan

 5. Kematian bayi baru lahir: 20/1000
6. NDR (Net Death Rate): 2,5%
7. ADR (Anasthesia Death Rate) maksimal 1/5000
8. PODR (Post Operation Death Rate): 1%
9. POIR (Post Operative Infection Rate): 1%

c. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS:

1. Biaya per unit untuk rawat jalan

2. Jumlah penderita yang mengalami decubitus
3. Jumlah penderita yang mengalami jatuh dari tempat tidur
4. BOR: 70-85%
5. BTO (Bed Turn Over): 5-45 hari atau 40-50 kali per satu tempat tidur/tahun
6. TOI (Turn Over Interval): 1-3 hari TT yang kosong
7. LOS (Length of Stay): 7-10 hari (komplikasi, infeksi nosocomial; gawat
darurat; tingkat kontaminasi dalam darah; tingkat kesalahan; dan kepuasan
pasien)
8. Normal tissue removal rate: 10%

d. Indikator cakupan pelayanan sebuah RS terdiri atas:

1. Jumlah dan presentase kunjungan rawat jalan/inap menurut jarak RS dengan

asal pasien.
2. Jumlah pelayanan dan tindakan seperti jumlah tindakan pembedahan dan
jumlah kunjungan SMF spesialis.
3. Untuk mengukur mutu pelayanan sebuah RS, angka-angka standar tersebut di
atas dibandingkan dengan standar (indicator) nasional. Jika bukan angka
standar nasional, penilaian dapat dilakukan dengan menggunakan hasil
penacatatan mutu pada tahun-tahun sebelumnya di rumah sakit yang sama,
setelah dikembangkan kesepakatan pihak manajemen/direksi RS yang
bersangkutan dengan masing-masing SMF dan staff lainnya yang terkait.

5|Mutu pelayanan keperawatan

 e. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien:

1. Pasien terjatuh dari tempat tidur/kamar mandi

2. Pasien diberi obat salah
3. Tidak ada obat/alat emergensi
4. Tidak ada oksigen
5. Tidak ada suction (penyedot lendir)
6. Tidak tersedia alat pemadam kebakaran
7. Pemakaian obat

Standar Nasional
Ʃ BOR 75-80%
T Ʃ ALOS 1-10 hari
Ʃ TOI 1-3 hari
Ʃ BTO 5-45 hari
Ʃ NDR < 2,5%
Ʃ GDR < 3%
Ʃ ADR 1,15.000
Ʃ PODR < 1%
Ʃ POIR < 1%
Ʃ NTRR < 10%
Ʃ MDR < 0,25%
Ʃ IDR < 0,2%

Tabel 1. Standar Nasional Indikator Mutu Pelayanan

Indikator-indikator pelayanan rumah sakit dapat dipakai untuk mengetahui

tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit. Indikator-indikator
berikut bersumber dari sensus harian rawat inap :

1. BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur)

Menurut Depkes RI (2005), BOR adalah prosentase pemakaian tempat
tidur pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi

6|Mutu pelayanan keperawatan

 rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit.Nilai parameter BOR
yang ideal adalah antara 60-85% (Depkes RI, 2005).

Rumus :
(jumlah hari perawatan di rumah sakit) × 100%

(jumlah tempat tidur × jumlah hari dalam satu periode)

2. ALOS (Average Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat)

ALOS menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lama rawat seorang
pasien.Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga
dapat memberikan gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis
tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih lanjut.Secara
umum nilai ALOS yang ideal antara 6-9 hari (Depkes, 2005).

Rumus :
(jumlah lama dirawat)
(jumlah pasien keluar (hidup + mati))

3. TOI (Turn Over Interval = Tenggang perputaran)

TOI menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur
tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya.Indikator ini memberikan
gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur.Idealnya tempat tidur
kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.

Rumus :
((jumlah tempat tidur × Periode) − Hari Perawatan)
(jumlah pasien keluar (hidup + mati))

4. BTO (Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur)

BTO menurut Depkes RI (2005) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur
pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu
tertentu.Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali.

7|Mutu pelayanan keperawatan

 Rumus :
Jumlah pasien dirawat (hidup + mati)
(jumlah tempat tidur)

5. NDR (Net Death Rate)

NDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian 48 jam setelah
dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar. Indikator ini memberikan
gambaran mutu pelayanan di rumah sakit.
Rumus :

Jumlah pasien mati > 48 jam × 100%

(jumlah pasien keluar (hidup + mati))

6. GDR (Gross Death Rate)

GDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian umum untuk
setiap 1000 penderita keluar.

Rumus :
Jumlah pasien mati seluruhnya × 100%
(jumlah pasien keluar (hidup + mati))

Menurut Nursalam (2014), ada enam indikator utama kualitas pelayanan

kesehatan di rumah sakit:

1. Keselamatan pasien (patient safety), yang meliputi: angka infeksi nosokomial,

angka kejadian pasien jatuh/kecelakaan, dekubitus, kesalahan dalam pemberian
obat, dan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
2. Pengelolaan nyeri dan kenyamanan
3. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
4. Perawatan diri
5. Kecemasan pasien
6. Perilaku (pengetahuan, sikap, dan keterampilan) pasien.

8|Mutu pelayanan keperawatan

 D. AUDIT INTERNAL PELAYANAN KEPERAWATAN
Adalah suatu proses analisa data yang menilai tentang proses keperawatan/hasil
asuhan keperawatan pada pasien untuk mengevaluasi kelayakan dan keefektifan
tindakan keperawatan akan bertanggung jawab hal ini akan meningkatkan
akuntabilitas dari perawat.
1. Manfaat audit internal keperawatan
a. Administrator
1) Memberikan evaluasi program tertentu
2) Mendukung permintaan untuk akreditasi
3) Melandasi perencanaan program baru olehperubahan
4) Memungkinkan identifikasi kekuatan dankelemahan
5) Menentukan pengaruh pola ketenagaan
6) Sebagai data pengkajian efisiensi

b. Supervisor
1) Mengidentifikasi area asuhan keperawatan yang diperlukan
2) Memberikan landasan rencana diklat
3) Mengidentifikasi kebutuhan pengawasan bagi perawat pelaksana.

c. Kepala Ruangan dan Perawat Pelaksana

1) Introspeksi dan evaluasi diri
2) Identifikasi jenis asuhan keperawatan
3) Identifikasi kebutuhan tambahan pengetahuan

2. Lingkup audit
1) Audit Struktur
Berfokus pada tempat dimana pemberian askep dilaksanakan
a) Fasilitas
b) Peralatan
c) Petugas
d) Organisasi, prosedur dan pencatatan pelaporan

9|Mutu pelayanan keperawatan

 2) Audit Proses
Merupakan penilaian terhadap pelaksanaan asuhan keperawatan
apakah dilaksanakan sesuai standar.Proses audit menggunakan pendekatan
retrospektif yaitu dengan mengukur kualitas asuhan keperawatan setelah
pasien pulang atau setelah beberapa pasien dirawat

3) Audit Hasil
a) Kebutuhan pasien terpenuhi
b) Pasien memiliki pengetahuan untuk memenuhi kebutuhannya
c) Pasien memiliki keterampilan dan kemampuan
d) Pasien memiliki motivasi

3. Pelaksanaan proses audit hasil:

1) Identifikasi kesenjangan
2) Analisa penyebab
3) Tindakan perbaikan:
a. Menyusun rencana
b. Implementasi
4) Kaji tindakan keberhasilan, tindakan kebaikan

4. Proses Audit Keperawatan

1) Tentukan aspek yang akan dievaluasi dan pendekatan yang akan digunakan
2) Identifikasi kekurangan dan tentukan langkah perbaikan
3) Tentukan standar dan kriteria
4) Susun instrumen evaluasi
5) Tentukan jumlah sampel dan lamanya waktu penilaian
6) Kumpulkan data dan susun data serta penilaiannya
7) Analisa data
8) Buat kesimpulan tingkat mutu aspek yang dinilai
9) Identifikasi kekurangan dan tentukan langkah perbaikan

10 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 E. AUDIT PERSONALIA
1. Ruang Lingkup Audit Personalia
Tujuan audit personalia adalah mengevaluasi kegiatan-kegiatan personalia
dengan maksud untuk :
1) menilai efektivitas
2) mengenali aspek-aspek yang masih dapat diperbaiki
3) mempelajari aspek-aspek tersebut secara mendalam
4) menunjukkan kemungkinan perbaikan, dan
5) membuat rekomendasi untuk pelaksanaan perbaikan-perbaikan tersebut.

Pelaksanaan audit ini hendaknya mencakup evaluasi terhadap fungsi-

fungsi personalia, penggunaan prosedur-prosedur personalia oleh para manajer,
dan dampak kegiatan-kegiatan tersebut pada sasaran-sasaran dan kepuasan
karyawan.

2. Audit Fungsi Personalia

Audit secara logis dimulai dengan mereview kerja departemen
personalia.Gambar 12-1 menguraikan berbagai bidang utama personalia yang
biasa dicakup dalam audit. Untuk memeriksa hanya beberapa aspek system
manajemen personalia, auditor bias mengabaikan topik-topik lain. Tim audit
hendaknya :
1) mengidentifikasikan siapa yang bertanggungjawab atas setiap kegiatan
2) menentukan sasaran-sasaran yang akan dicapai oleh setiap kegiatan
3) mereview berbagai kebijakan dan prosedur yang digunakan untuk
mencapaisasaran-sasaran tersebut
4) menentukan besarnya sample catatan-catatan dalam system informasi
personalia untuk mempelajari apakah kebijaksanaan dan prosedur diikuti
secara benar
5) menyiapkan laporan audit
6) mengembangkan rencana tindakan koreksi terhadap kesalahan-kesalahan
dalam sasaran, kebijaksanaan dan prosedur
7) melaksanakan tindak lanjut untuk memastikan apakah masalah-masalah
temuan audit telah dipecahkan

11 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 3. Peralatan-peralatan Riset Personalia
1) Wawancara (Interview)
2) Kuesioner dan Survai
3) Analisa Catatan

F. KESELAMATAN PASIEN
Keselamatan pasien (patient safety) merupakan suatu variable untuk mengukur
dan mengevaluasi kualitas pelayanan keperawatan yang berdampak terhadap
pelayanan kesehatan.Program keselamatan pasien adalah suatu usaha untuk
menurunkan angka kejadian tidak diharapkan (KTD) yang sering terjadi pada pasien
selama dirawat di rumah sakit sehingga sangat merugikan baik pasien itu sendiri
maupun pihak rumah sakit. KTD bisa disebabkan oleh berbagai faktor antara lain
beban kerja perawat yang tinggi, alur komunikasi yang kurang tepat, penggunaan
sarana yang kurang tepat dan lain sebagainya.
Indikator keselamatan pasien (IPS) bermanfaat untuk mengidentifikasi area-
area pelayanan yang memerlukan pengamatan dan perbaikan lebih lanjut, misalnya
untuk menunjukkan:
1. adanya penurunan mutu pelayanan dari waktu ke waktu
2. bahwa suatu area pelayanan ternyata tidak memenuhi standar klinik atau terapi
sebagaimana yang diharapkan
3. tingginya variasi antar rumah sakit dan antar pemberi pelayanan
4. ketidaksepadanan antarunit pelayanan kesehatan (misalnya, pemerintah dengan
swasta atau urban dengan rural)

Indikator keselamatan pasien, sebagaimana dilaksanakan di SGH (Singapore

General Hospital, 2006) meliputi:
1. Pasien jatuh disebabkan kelalaian perawat, kondisi kesadaran pasien, beban kerja
perawat, model tempat tidur, tingkat perlukaan, dan keluhan keluarga
2. Pasien melarikan diri atau pulang paksa, disebabkan kurangnya kepuasan pasien,
tingkat ekonomi pasien, respons pasien terhadap perawat, dan peraturan rumah
sakit

12 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 3. Clinical incident diantaranya jumlah pasien flebitis, jumalah pasien ulkus
decubitus, jumlah pasien pneumonia, jumlah pasien tromboli, dan jumlah pasien
edema paru karena pemberian cairan yang berlebih
4. Sharp injury, meliputi bekas tusukan infus yang berkali-kali, kurangnya
ketrampilan perawat, dan complain pasien.
5. Medication incident, meliputi lima tidak tepat(jenis, obat, dosis, pasien, cara,
waktu)

Sembilan Solusi Life-Saving Keselamatan Pasien Rumah Sakit

Solusi keselamatan pasien adalah sistem atau intervensi yang dibuat, mampu
mencegah atau mengurangi cedera pasien yang berasal dari proses pelayanan
kesehatan. Sembilan Solusi ini merupakan panduan yang sangat bermanfaat
membantu RS, memperbaiki proses asuhan pasien, guna menghindari cedera maupun
kematian yang dapat dicegah.
a. Perhatikan Nama Obat, Rupa dan Ucapan Mirip
Nama Obat Rupa dan Ucapan Mirip (NORUM), yang membingungkan
staf pelaksana adalah salah satu penyebab yang paling sering dalam kesalahan
obat (medication error) dan ini merupakan suatu keprihatinan di seluruh dunia.
Dengan puluhan ribu obat yang ada saat ini di pasar, maka sangat signifikan
potensi terjadinya kesalahan akibat bingung terhadap nama merek atau generik
serta kemasan. Solusi NORUM ditekankan pada penggunaan protokol untuk
pengurangan risiko dan memastikan terbacanya resep, label, atau penggunaan
perintah yang dicetak lebih dulu, maupun pembuatan resep secara elektronik.

b. Pastikan identitas pasien

Kegagalan yang meluas dan terus menerus untuk mengidentifikasi
pasien secara benar sering mengarah kepada kesalahan pengobatan, transfusi
maupun pemeriksaan; pelaksanaan prosedur yang keliru orang; penyerahan
bayi kepada bukan keluarganya, dsb. Rekomendasi ditekankan pada metode
untuk verifikasi terhadap identitas pasien, termasuk keterlibatan pasien dalam
proses ini; standardisasi dalam metode identifikasi di semua rumah sakit
dalam suatu sistem layanan kesehatan; dan partisipasi pasien dalam konfirmasi
ini; serta penggunaan protokol untuk membedakan identifikasi pasien dengan
nama yang sama.

13 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 c. Komunikasi Secara Benar saat Serah Terima/Pengoperan Pasien
Kesenjangan dalam komunikasi saat serah terima/ pengoperan pasien
antara unit-unit pelayanan, dan didalam serta antar tim pelayanan, bisa
mengakibatkan terputusnya kesinambungan layanan, pengobatan yang tidak
tepat, dan potensial dapat mengakibatkan cedera terhadap pasien.
Rekomendasi ditujukan untuk memperbaiki pola serah terima pasien termasuk
penggunaan protokol untuk mengkomunikasikan informasi yang bersifat
kritis; memberikan kesempatan bagi para praktisi untuk bertanya dan
menyampaikan pertanyaan-pertanyaan pada saat serah terima,dan melibatkan
para pasien serta keluarga dalam proses serah terima.

d. Pastikan Tindakan yang benar pada Sisi Tubuh yang benar

Penyimpangan pada hal ini seharusnya sepenuhnya dapat
dicegah.Kasus-kasus dengan pelaksanaan prosedur yang keliru atau
pembedahan sisi tubuh yang salah sebagian besar adalah akibat dan
miskomunikasi dan tidak adanya informasi atau informasinya tidak benar.
Faktor yang paling banyak kontribusinya terhadap kesalahan-kesalahan
macam ini adalah tidak ada atau kurangnya proses pra-bedah yang
distandardisasi. Rekomendasinya adalah untuk mencegah jenis-jenis
kekeliruan yang tergantung pada pelaksanaan proses verifikasi
prapembedahan; pemberian tanda pada sisi yang akan dibedah oleh petugas
yang akan melaksanakan prosedur; dan adanya tim yang terlibat dalam
prosedur Time out sesaat sebelum memulai prosedur untuk
mengkonfirmasikan identitas pasien, prosedur dan sisi yang akan dibedah.

e. Kendalikan Cairan Elektrolit Pekat (concentrated)

Sementara semua obat-obatan, biologics, vaksin dan media kontras
memiliki profil risiko, cairan elektrolit pekat yang digunakan untuk injeksi
khususnya adalah berbahaya.Rekomendasinya adalah membuat standardisasi
dari dosis, unit ukuran dan istilah; dan pencegahan atas campur aduk/bingung
tentang cairan elektrolit pekat yang spesifik.

f. Pastikan Akurasi Pemberian Obat pada Pengalihan Pelayanan

14 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 Kesalahan medikasi terjadi paling sering pada saat transisi/pengalihan.
Rekonsiliasi (penuntasan perbedaan) medikasi adalah suatu proses yang
didesain untuk mencegah salah obat (medication errors) pada titik-titik transisi
pasien. Rekomendasinya adalah menciptakan suatu daftar yang paling lengkap
dan akurat dan seluruh medikasi yang sedang diterima pasien juga disebut
sebagai “home medication list”, sebagai perbandingan dengan daftar saat
admisi, penyerahan dan/atau perintah pemulangan bilamana menuliskan
perintah medikasi; dan komunikasikan daftar tsb kepada petugas layanan yang
berikut dimana pasien akan ditransfer atau dilepaskan.

g. Hindari Salah Kateter dan Salah Sambung Slang (Tube)

Slang, kateter, dan spuit (syringe) yang digunakan harus didesain
sedemikian rupa agar mencegah kemungkinan terjadinya KTD (Kejadian
Tidak Diharapkan) yang bisa menyebabkan cedera atas pasien melalui
penyambungan spuit dan slang yang salah, serta memberikan medikasi atau
cairan melalui jalur yang keliru. Rekomendasinya adalah menganjurkan
perlunya perhatian atas medikasi secara detail/rinci bila sedang mengenjakan
pemberian medikasi serta pemberian makan (misalnya slang yang benar), dan
bilamana menyambung alat-alat kepada pasien (misalnya menggunakan
sambungan & slang yang benar).

h. Gunakan Alat Injeksi Sekali Pakai

Salah satu keprihatinan global terbesar adalah penyebaran dan HIV,
HBV, dan HCV yang diakibatkan oleh pakai ulang (reuse) dari jarum suntik.
Rekomendasinya adalah penlunya melarang pakai ulang jarum di fasilitas
layanan kesehatan; pelatihan periodik para petugas di lembaga-lembaga
layanan kesehatan khususnya tentang prinsip-pninsip pengendalian
infeksi,edukasi terhadap pasien dan keluarga mereka mengenai penularan
infeksi melalui darah;dan praktek jarum sekali pakai yang aman

i. Tingkatkan Kebersihan Tangan (Hand hygiene) untuk Pencegahan lnfeksi

Nosokomial
Diperkirakan bahwa pada setiap saat lebih dari 1,4 juta orang di
seluruh dunia menderita infeksi yang diperoleh di rumah-rumah sakit.

15 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 Kebersihan Tangan yang efektif adalah ukuran preventif yang pimer untuk
menghindarkan masalah ini. Rekomendasinya adalah mendorong
implementasi penggunaan cairan “alcohol-based hand-rubs” tersedia pada
titik-titik pelayan tersedianya sumber air pada semua kran, pendidikan staf
mengenai teknik kebarsihan taangan yang benar mengingatkan penggunaan
tangan bersih ditempat kerja; dan pengukuran kepatuhan penerapan kebersihan
tangan melalui pemantauan/observasi dan tehnik-tehnik yang lain.

G. PERAWATAN DIRI
a. Angka tidak terpenuhinya kebutuhan mandi, berpakaian, dan eliminasi yang
disebabkan oleh keterbatasan diri.
b. Angka tidak terpenuhi kebutuhan diri (mandi, toilet pada tingkat ketergantungan
parsial dan total).
Persentase kebutuhan perawatan diri pasien :

Jumlah pasien yang tidak terpenuhi kebutuhan diri x 100 %

Jumlah pasien dirawat dengan tingkat ketergantungan parsial dan total

H. Kepuasan pasien
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus
menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih
banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan
dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi
(2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang
dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan
konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.
1. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
a. Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada
beberapa faktor, antara lain :
a) Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen

16 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan
kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan
terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
b) Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal
ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkan.

c) Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang
sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki
tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d) Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian
elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan,
biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama
tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

e) Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

b. Menurut Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor

antara lain, yaitu :
1) Kinerja (performance)
pendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang
telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud
dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan
bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama

17 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan
dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu
dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan
rumah sakit

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)

merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang
dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior
seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.

3) Keandalan (reliability)
sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau
ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini
dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam
memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan
pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan
dirumah sakit.

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification)

yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart
yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi
terpenuhi seperti peralatan pengobatan.

5) Daya tahan (durability)

berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi
ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan
peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan
sebagainya.

6) Service ability
meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang
memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan
penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan
pasien sewaktu-waktu.

18 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 7) Estetika
merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca
indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap
dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan
ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.

8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit.
Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut
terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit
lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan
baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan
sehat.

Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

1. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama
kali datang di rumah sakit.
2. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan
oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang
berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan
kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
3. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien
dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari
rumah sakit.
4. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk
berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan
memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara
lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya
televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
5. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan
minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan
terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang

19 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang
berkunjung di rumah sakit.
6. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini
disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang
dikehendakinya.
7. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan
yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi,
kunjungan dokter atau perawat.

Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi
karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi,
pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999)
Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya
dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga
dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter,
perawat, dan karyawan-karyawan lainnya.

Menurut Leonard L. Barry dan pasuraman “Marketing servis competin

through quality” (New York Freepress, 1991:16) yang dikutip Parasuraman dan
Zeithaml (2001) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa layanan, antara lain:

a. Tangible (kenyataan), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan

materi komunikasi yang menarik, dan lain-lain.
b. Empati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk memberikan
perhatian secara pribadi kepada konsumen.
c. Cepat tanggap, yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi
keluhan dari konsumen.
d. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan, terpercaya dan akurat dan konsisten.
e. Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan
dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.

20 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 Supardi (2008) mengatakan model kepuasan yang komprehensif dengan fokus utama
pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi penilaian sebagai berikut :
a. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan petugas memberikan
pelayanan kepada pasien dengan cepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah lama
waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga
kesehatan.
b. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada
pasien sehingga dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kejelasan tenaga
kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada pasien.
c. Emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan
memahami kebutuhan pasien. Dalam pelayanan rumah sakit adalah keramahan
petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam
mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat berobat
dan tenaga kesehatan, serta kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan
keluarga/temannya.
d. Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang
dapat langsung dirasakan oleh pasien. Dalam pelayanan rumah sakit adalah
kebersihan ruangan pengobatan dan toilet
e. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan
kepada pasien dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien
terhadap kemampuan tenaga kesehatan.

Instrumen kepuasan Pasien berdasarkan Lima Karakteristik (RATER)

No. Karakteristik 1 2 3 4
1. Reliability (Keandalan)
a. Perawat mampu menangani masalah perawatan Anda
dengan tepat dan professional

b. Perawat memberikan informasi tentangfasilitas yang

tersedia, cara penggunaannya dan tata tertib yang berlaku
di RS

c. Perawat memberitahu dengan jelas tentang hal-hal yang

harus dipatuhi dalam perawatan Anda

21 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 d. Perawat memberitahu dengan jelas tentang hal-hal yang
dilarang dalam perawatan Anda

e. Ketepatan waktu perawat tiba di ruangan ketika Anda

membutuhkan

2. Assurance (jaminan)
a. Perawat mmeberi perhatian terhadap keluhan yang anda
rasakan

b. Perawat dapat menjawab pertanyaan tentang tindakan

perawatan yang diberikan kepada Anda

c. Perawat jujur dalam memberikan informasi tentang

keadaan anda

d. Perawat selalu memberi salam dan senyum ketika bertemu

dengan Anda

e. Perawat teliti dan terampil dalam melaksanakan tindakan

keperawatan kepada Anda

3. Tangibles (Kenyataan)
a. Perawat memberi informasi tentang administrasi yang
berlaku bagi pasien rawat inap di RS

b. Perawat selalu me.njaga kebersihan dan kerapihan

ruangan yang Anda tempati

c. Perawat menjaga kebersihan dan kesiapan alat-alat

kesehatan yang digunakan

d. Perawat menjaga kebersihan dan kelengkapan fasilitas

kamar mandi dan toilet

e. Perawat sellau menjaga kerapian dan penampilannya

4. Empathy (Empati)
a. Perawat memberikan informasi kepada Anda tindakan
perawatan yang akan dilaksanakan

22 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 b. Perawat mudah ditemui dan dihubungi bila Anda
membutuhkan

c. Perawat sering menengok dan memeriksa keadaan Anda

seperti mengukur tensi, suhu, nadi, pernapasan, dan cairan
infus

d. Pelayanan yang diberikan perawat tidak memandang

pangkat/ status tetapi berdasarkan kondisi Anda

e. Perawat perhatian dan memberi dukungan moril terhadap

keadaan Anda (menanyakan dan berbincang-bincang
tentang keadaan Anda)

5. Responsiveness (Tanggung Jawab)

j. Perawat bersedia menawarkan bantuan kepada Anda
ketika mengalami kesulitan walau tanpa diminta

k. Perawat segera menangani Anda ketika sampai di ruangan

rawat inap

 Perawat menyediakan waktu khusus untuk membantu

Anda berjalan, BAB, BAK, ganti posisi tidur, dan lain-
lain

m. Perawat membantu Anda untuk memperoleh Obat

 Perawat membantu Anda untuk pelaksanaan pelayanan

foto dan laboratorium di RS ini

Keterangan:

1. = sangat tidak puas

2. = tidak puas
3. = puas
4. = sangat puas

23 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 I. KENYAMANAN PASIEN
Di definiskan sebagai kondisi yang di alami oleh resipien berdasarkan pengukuran
kenyamanan.ada tiga tipe kenyamanan (dorongan, ketentraman dan transcendse)
serta empat konteks pengalaman (fisik,psikospiritual,sosial dan lingkungan ).Tipe-
tipe kenyamanan di desfinisikan sbb :
a. Dorongan (relief) : kondisi resipion yang membutuhkan penanganan yang
spesifik dan segera.
b. ketentraman (ease) : kondisi yang tentram atau kepuasan hati
c. Transcendense :Kondisi di mana individu mampu mengatasi masalahnya
(nyeri)

Fenomena nyeri timbul karena adanya kemampuan system saraf untuk

mengubah berbagai stimulus mekanis, kimia, termal, elektris menjadi potensial aksi
yang dijalarkan ke sistem saraf pusat. Nyeri merupakan suatu mekanisme protektif bagi
tubuh yang akan muncul bila jaringan tubuh rusak, sehingga individu akan bereaksi
atau berespons untuk menghilangkan mengurangi rangsang nyeri. Nyeri adalah sensasi
subjektif, rasa yang tidak nyaman biasanya berkaitan dengan kerusakan jaringan aktual
dan potensial (Nursalam, 2014).

Faktor-faktor yang mempengaruhi nyeri

1. Arti nyeri terhadap individu
Persepsi adalah interpretasi pengalaman nyeri dimulai saat pertama pasien
sadar adanya nyeri. Arti nyeri bagi setiap individu berbeda, bisa dianggap sebagai
respon positif atau negative

2. Toleransi individu terhadap nyeri

Toleransi nyeri adalah toleransi seseorang yang berhubungan dengan
intensitas nyeri dimana individu dapat merespon nyeri lebih baik atau
sebaliknya
3. Ambang nyeri
Ambang nyeri adalah intensitas rangsang terkecil yang akan menimbulkan
rangsang nyeri, suatu batas kemampuan seseorang untuk mau beradaptasi serta
berespon terhadap nyeri
4. Pengalaman lampau

24 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 Pengalaman sebelumnya dapat mengubah sensasi pasien terhadap nyeri
5. Lingkungan
Lingkungan yang ramai, dingin, panas, lembab meningkatkan intensitas
nyeri individu
6. Usia
Makin dewasa seseorang maka semakin dapat mentoleransi rasa sakit
7. Kebudayaan
Norma/aturan dapat menumbuhkan perilaku seseorang dalam memandang
dan berasumsi terhadap nyeri yang dirasakan
8. Kepercayaan
Ada keyakinan bhawa nyeri merupakan suatu penyucian atau pembersihan
dan hukuman atas dosa mereka terhadap Tuhan
9. Kecemasan dan stress
Stres dan kecemasan dapat mengahmbat keluarnya endorfin yang berfungsi
menurunkan persepsi nyeri

Angka tata laksana nyeri

Instrumen Intensitas Nyeri

1. Indikasi : dewasa dan anak (berusia lebih dari sembilan tahun) atau pasien pada
semua area perawatan yang mengerti tentang penggunaan angka untuk menentukan
tingkat dari intensitras rasa nyeri yang dirasakan.

25 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 2. Instruksi:

a. Menanyakan kepada pasien tentang berapa angka yang diberikan untuk

menggambarkan rasa nyeri yang saat ini dirasakan
b. Berikan penjelasan tentang skala nyeri yang diberikan

0 = tidak nyeri
1-3 = nyeri ringan, mengomel, sedikit mengganggu ADL
7-10 = nyeri sedang, cukup mengganggu ADL
7-10 = nyeri berat dan tidak mampu melakukan ADL
c. Tim kesehatan di dalam kolaborasinya dengan pasien/keluarga (bila perlu), dapat
menentukan intervensi yang dibutuhkan untuk menangani nyeri pasien.

J. KECEMASAN
Kecemasan merupakan reaksi yang pertama muncul atau dirasakan oleh
pasien dan keluarganya di saat pasien harus dirawat mendadak atau tanpa terencana
begitu mulai masuk rumah sakit. Kecemasan akan terus menyertai pasien dan
keluarganya dalam setiap tindakan perawatan terhadap penyakit yang diderita pasien.
Cemas adalah emosi dan merupakan pengalaman subyektif individual,
mempunyai kekuatan tersendiri dan sulit untuk diobsevasi secara langsung.Perawat
dapat mengidentifikasi cemas lewat perubahan tingkah laku pasien.
Cemas adalah emosi tanpa objek yang spesifik, penyebabnya tidak diketahui
dan didahului oleh penglaman baru.Takut mempunyai sumber yang jelas dan
obyeknya dapat didefinisikan.Takut merupakan penilaian intelektual terhadap
stimulus yang mengancam dan cemas merupakan respon emosi terhadap penilaian
tersebut.
Kecemasan adalah suatu kondisi yang menandakan suatu keadaan yang
mengancam keutuhan serta keberadaan dirinya dan dimanifestasikan dalam bentuk
perilaku seperti rasa tidak berdaya, rasa tidak mampu, rasa takut, dan fobia tertentu.
Kecemasan muncul bila ada ancaman ketidakberdayaan, kehilangan kendali,
perasaan kehilangan fungsi-fungsi dan harga diri, kegagalan pertahanan, perasaan
terisolasi (Nursalam, 2014).

26 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 A. Penilaian tingkat kecemasan
Zung Self-Rating Anxiety Scale (SAS/SRAS) adalah penilaian kecemasan
pada pasien dewasa yang dirancang oleh William W. K. Zung, dikembangkan
berdasarkan gejala kecemasan dalam Diagostic and Statistical Manual of Mental
Disorder (DSM-II). Terdapat 20 pertanyaan, dimana setiap pertanyaan dinilai 1-4
(1: tidak pernah, 2: kadang-kadang, 3: sebagian waktu, 4: hampir setiap waktu).
Terdapat 15 pertanyaan ke arah peningkatan kecemasan dan 5 pertanyaan ke arah
penurunan kecemasan (Zung Self-Rating Anxiety Scale). Skala peringkat
kecemasan digambarkan pada tabel di bawah ini :

Hampir
Tidak Kadang- Sebagian
No Pertanyaan setiap
pernah kadang waktu
waktu

Saya merasa lebih gugup dan

1. 1 2 3 4
cemas dari biasanya

Saya merasa takut tanpa alasan

2. 1 2 3 4
sama sekali

Saya mudah marah atau merasa

3. 1 2 3 4
panic

Saya merasa seperti jatuh

4. terpisah dan akan hancur 1 2 3 4
berkeping-keping

Saya merasa bahwa semuanya

5. baik-baik saja dan tidak ada hal 4 3 2 1
buruk yang akan terjadi

6. Lengan dan kaki saya gemetar 1 2 3 4

27 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 Saya terganggu oleh nyeri
7. kepala leher dan nyeri 1 2 3 4
punggung

Saya merasa lemah dan mudah

8. 1 2 3 4
lelah

Saya merasa tenang dan dapat

9. 4 3 2 1
duduk diam dengan mudah

Saya merasakan jantung saya

10. 1 2 3 4
berdebar-debar

Saya merasa pusing tujuh

11. 1 2 3 4
keliling

Saya telah pingsan atau merasa

12. 1 2 3 4
seperti itu

Saya dapat bernapas dengan

13. 4 3 2 1
mudah

Saya merasa jari-jari tangan dan

14. 1 2 3 4
kaki mati rasa dan kesemutan

Saya merasa terganggu oleh

15. nyeri lambung atau gangguan 1 2 3 4
pencernaan

16 Saya sering buang air kecil 1 2 3 4

Tangan saya biasanya kering

17. 4 3 2 1
dan hangat

28 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 Wajah saya terasa panas dan
18. 1 2 3 4
merah merona

Saya mudah tertidur dan

19. 4 3 2 1
istirahat malam dengan baik

20. Saya mimpi buruk 1 2 3 4

Rentang penilaian 20-80, dengan pengelompokan antara lain:

Skor 20-44: normal/tidak cemas

Skor 45-59: kecdemasan ringan

Skor 60-74: kecemasan sedang

Skor 75-80: kecemasan berat

K. PENGETAHUAN
Menurut Notoadmodjo (2003:121) Pengetahuan merupakan hasil “tahu”, dan
ini terjadi setelah orang melakukan pengindraan terhadap suatu objek tertentu. Jadi
pengetahuan ini diperoleh dari aktivitas pancaindra yaitu penglihatan, penciuman,
peraba dan indra perasa, sebagian besar pengetahuan diperoleh melalui mata dan
telinga (Nursalam, 2014).
Pengetahuan atau kognitif merupakan domain yang sangat penting dalam
membentuk tindakan seseorang. Penelitian Rogers (1974) dalam buku pendidikan dan
perilaku kesehatan (Notoatmodjo, 2003 dan Nursalam, 2007) mengungkapkan bahwa
sebelum orang mengadopsi perilaku baru, didalam diri orang tersebut terjadi proses
yang berurutan, yaitu:
1. Awareness (kesadaran) ketika seseorang menyadari dalam arti mengetahui
terlebih dahulu terhadap stimulus (objek).
2. Interst (tertarik), ketika seseorang mulai tertarik pada stimulus.
3. Evaluation (menimbang-nimbang) terhadap baik dan tidaknya stimulus tersebut
baginya.
4. Trial (mencoba), ketika seseorang telah mencoba perilaku baru.

29 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 5. Adoption (adaptasi), ketika seseorang telah berprilaku baru yang sesuai dengan
pengetahuan, kesadaran, dan sikapnya terhadap stimulus.

Namun, berdasarkan penelitian selanjutnya, Rogers menyimpulkan bahwa

perubahan perilaku tidak selalu melewati tahapan di atas. Jika penerima perilaku baru
atau adopsi perilaku melalui proses seperti ini yaitu dengan didasari oleh
pengetahuan, kesadaran dan sikap yang positif, maka perilaku itu akan bersifat
langgeng (long lasting). Sebaliknya apabila perilaku itu tidak didasari oleh
pengetahuan dan kesadaran, perilaku itu tidak akan berlangsung lama (Nursalam,
2014).

Perencanaan Pulang (Discharge Planning)

Perencanaan pulang merupakan suatu proses yang dinamis dan sistematis dari
penilaian, persiapan, serta koordinasi yang dilakukan untuk memberikan kemudahan
pengawasan pelayanan kesehatan dan pelayanan social sebelum dan sesudah pulang.
Perencanaan pulang merupakan proses yang dinamis agar tim kesehatan mendapatkan
kesempatan yang cukup untuk menyiapkan pasien melakukan perawatan mandiri di
rumah. Perencanaan pulang didapatkan dari proses interaksi ketika perawat
professional, pasien dan keluarga berkolaborasi untuk memberikan dan mengatur
kontinuitas keperawatan. Perencanaan pulang diperlukan oleh pasien dan harus
berpusat pada masalh pasien, yaitu pencegahan, terapeutik, rehabilitatif, serta
perawatan rutin yang sebenarnya (Nursalam, 2014).
Perencanaan pulang akan menghasilkan sebuah hubungan yang terintegrasi
yaitu antara perawatan yang diterima pada waktu di rumah sakit dengan perawatan
yang diberikan setelah pasien pulang. Perawatan di rumah sakit akan bermakna jika
dilanjutkan dengan perawatan di rumah. Namun, sampai saat ini perencanaan pulang
bagi pasien yang dirawat belum optimal karena peran perawat masih terbatas pada
pelaksanaan kegiatan rutinitas saja, yaitu hanya berupa informasi tentang jadwal
kontrol ulang.(Nursalam, 2014).
Perencanaan pulang bertujuan:
1. Menyiapkan pasien dengan keluarga secara fisik, psikologis dan social;
2. Meningkatkan kemandirian pasien dan keluarga;
3. Meningkatkan perawtan yang berkelanjutan pada pasien;
4. Membantu rujukan pasien pada system pelayanan yang lain;

30 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 5. Membantu pasien dan keluarga memiliki pengetahuan dan keterampilan serta sikap
dalam memperbaiki serta mempertahankan status kesehatan pasien;
6. Melaksanakan rentang perawatan antar rumah sakit dan masyarakat.
Perencanaan pulang bertujuan membantu pasien dan keluarga untuk dapat
memahami permasalahan dan upaya pencegahan yang harus ditempuh sehingga dapat
mengurangi risiko kambuh, serta menukar informasi antara pasien sebagai penerima
pelayanan dengan perawat dari pasien masuk sampai keluar rumah sakit (Nursalam,
2014).

Prinsip-prinsip dalam perencanaan pulang antara lain:

1. Pasien merupakan fokus dalam perencanaan pulang sehingga nilai keinginan dan
kebutuhan dari pasien perlu dikaji dan di evaluasi;
2. Kebutuhan dari pasien diidentifikasi lalu dikaitkan dengan masalah yang mungkin
timbul pada saat pasien pulang nanti, sehingga kemungkinan masalah yang timbul
di rumah dapat segera diantisipasi;
3. Perencanaan pulang dilakukan secara kolaboratif karena merupakan pelayanan
multi disiplin dan setiap tim harus saling bekerja sama.
4. Tindakan atau rencana yang akan dilakukan setelah pulang disesuaikan dengan
pengetahuan dari tenaga atau sumber daya maupun fasilitas yang tersedia di
masyarakat.
5. Perencanaan pulang dilakukan pada setiap system atau tatanan pelayanan
kesehatan.

Komponen perencanaan pulang terdiri atas:

1. Perawatan di rumah meliputi pemberian pengajaran atau pendidikan kesehatan
(health education) mengenai diet, mobilisasi, waktu control dan tempat control
pemberian pelajaran disesuaikan dengan tingkat pemahaman dan keluaraga
mengenai perawatan selama pasien di rumah nanti;
2. Obat-obat yang masih diminum dan jumlahnya, meliputi dosis, cara pemberian dan
waktu yang tepat minum obat;
3. Obat-obat yang dihentikan, karena meskipun ada obat-obatan tersebut sudah tidak
diminum lagi oleh pasien, obat-obat tersebut tetap dibawah pulang pasien;
4. Hasil pemeriksaan, termasuk hasil pemeriksaan luar sebelum MRS dan hasil
pemeriksaan selama MRS, semua diberikan ke pasien saat pulang;

31 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 5. Surat-surat seperti surat keterangan sakit, surat kontrol.

Faktor-faktor yang perlu dikaji dalam perencanaan pulang adalah:

1. Pengetahuan pasien dan keluarga tentang penyakit, terapi dan perawatan yang
diperlukan;
2. Kebutuhan psikologis dan hubungan interpersonal di dalam keluarga;
3. Keinginan keluarga dan pasien menerima bantuan dan kemampuan mereka member
asuhan;
4. Bantuan yang diperlukan pasien;
5. Pemenuhan kebutuhan aktivitas hidup sehari-hari seperti makan, minum, eliminasi,
istirahat dan tidur, berpakaian, kebersihan diri, keamanan dari bahaya, komunikasi,
keagamaan, rekreasi dan sekolah;
6. Sumber dan sistem pendukung yang ada di masyarakat;
7. Sumber finansial dan pekerjaan;
8. Fasilitas yang ada di rumah dan harapan pasien setelah dirawat;
9. Kebutuhan perawatan dan supervisi di rumah.

Tindakan keperawatan yang dapat diberikan pada pasien sebelum pasien

diperbolehkan pulang adalah sebagai berikut.
1. Pendidikan kesehatan: diharapkan bisa mengurangi angka kambuh atau komplikasi
dan meningkatkan pengetahuan pasien serta keluarga tentang perawatan pasca
rawat.
2. Program pulang bertahan: bertujuan untuk melatih pasien untuk kembali ke
lingkungan keluarga dan masyarakat. Program ini meliputi apa yang harus
dilakukan pasien di rumah sakit dan apa yang harus dilakukan oleh keluarga.
3. Rujukan: integritas pelayan kesehatan harus mempunyai hubungan langsung antara
perawat komunitas atau praktik mandiri perawat dengan rumah sakit sehingga
dapat mengetahui perkembangan pasien di rumah.
Pengetahuan tentang perawatan penyakitnya:
Jumlah pasien yang kurang pengetahuan x 100%
Jumlah pasien yang dirawat pada periode tertentu
Perencanaan pasien pulang (discharge planning):
Jumlah pasien yang tidak dibuat pada periode tertentu x 100%

32 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n