INTRODUCCION:

Con respecto a la segunda unidad de la calidad, se han abordado temas

indispensables para la facilitación de esta materia. En este documento se
encontrará una breve explicación de cada una de las herramientas básicas
de la calidad; con el objetivo de mejorar su entendimiento y saber en qué
momento o circunstancia se podrá recurrir a ocupar, esto con el fin de
solucionar algún problema que se llegue a generar y dependiendo del
problema que tengas se llegará a ver cuál de estas herramientas es la más
fiable. Así como también se encontrará un apartado donde se describirán los
diferentes tipos de gráficos y también, las interpretaciones que representan
dichos gráficos.
 Las siete herramientas de la calidad

Hojas de Control o Checksheet

Las hojas de control, también llamadas hojas de registro facilitan la recopilación de

información, previamente diseñadas con base en las necesidades y características de los
datos que se requieren para medir y evaluar los procesos.

Utilización
En la mejora de la calidad, se utiliza tanto en el estudio de los síntomas de un problema,
como en la investigación de las causas o en la recogida y análisis de datos para probar
alguna hipótesis.
También se usa como punto de partida para la elaboración de otras herramientas, como
por ejemplo los Gráficos de Control, diagramas de Pareto e Histogramas.
ejemplo los Gráficos de Control, diagramas de Pareto e Histogramas.
Kaoru Ishikawa identificó cinco usos para las hojas de control en el control de calidad. Estas
pueden utilizarse para:

 Comprobar la forma de la distribución de probabilidad de un proceso.

 Cuantificar defectos por tipo.
 Cuantificar defectos por ubicación.
 Cuantificar defectos por causa (máquina, trabajador).
 Realizar un seguimiento de la finalización de los pasos en un procedimiento de
varios pasos (como una lista de verificación o checklist).
La hoja de verificación debe ser visualmente fácil y debe permitir observar la información
de manera sencilla para hacer un primer análisis que permita apreciar la magnitud y
localización de los problemas principales.

Ejemplo:
La fábrica de muñecas “Muñecas para todos, S.L”, ha identificado que los defectos más
comunes en el momento de la fabricación de un tipo de muñecas son:
 Pintura movida en los ojos.
 Cabello mal cosido.
 Brazos mal encajados.
 Otros.
Con el objetivo de recabar información para un plan de mejora, la empresa realiza una hoja
de verificación en la cual tiene el objetivo de medir la frecuencia de cada problema
detectado, para así esforzarse en resolver estos problemas. El período de medición
determinado es de una semana.
Histograma:

El histograma permite
reconocer y analizar patrones
de comportamiento en la
información que no son
aparentes a primera vista.

Su construcción ayudará a
comprender la tendencia
central, dispersión y
frecuencias relativas de los
distintos valores analizados.

Los histogramas son gráficos que indican la frecuencia de un hecho mediante una
distribución de los datos. Los histogramas no se pueden elaborar con atributos, sino con
variables medibles tales como peso, temperatura, tiempo, etc.
En definitiva, un histograma es una representación gráfica de una variable en forma de
barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores
representados. En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los
valores de las variables, normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del
intervalo en el que están agrupados los datos.
 ¿Para qué sirve?
Se aplica a todos aquellos estudios en los que es necesario analizar la pauta de
comportamiento de un determinado fenómeno en función de su frecuencia de aparición.
Por su naturaleza gráfica, el histograma puede ayudar a identificar e interpretar pautas que
son difíciles de ver con una simple tabla de números y que son de poco valor si no aparecen
suficientemente ordenados y clasificados.
Permite resumir grandes cantidades de datos y comunicar información clara y sencilla sobre
situaciones complejas.
Se usa como herramienta de trabajo tanto para procesos industriales como dentro de las
actividades habituales de gestión.
Permite:
a) Mostrar el patrón de variación.
b) Comunicar información visual acerca del comportamiento del proceso.
c) Tomar decisiones acerca del punto en que se deben concentrar los esfuerzos para lograr
la mejora.
Los histogramas de frecuencias se usan con el objetivo de:
 Conocer el grado de con que se puede satisfacer los requisitos de calidad.
 Establecer o modificar las especificaciones del artículo y el nivel de calidad aceptable
(NCA).
 Determinar los aspectos del proceso (ajuste y variabilidad) sobre los que se debe actuar
para lograr la calidad deseada.
 Conocer la presencia de causas asignables (ajenas del proceso), lo que permite detectar y
tomar las medidas correctivas necesarias para eliminarlas.

Ejemplo:
Supongamos que estamos realizando mediciones sucesivas del peso de sacos de papa en
una central de acopio conforme estos llegan. Inicialmente teníamos un tabulado con
observaciones individuales que agrupamos en los siguientes intervalos con su respectiva
frecuencia:

Intervalo (kilogramos) N° de sacos (frecuencia)

55-60 1
60-65 17
65-70 48
70-75 70
75-80 32
80-85 28
85-90 16
90-95 0
95-100 3
 Así se representan nuestras observaciones en un histograma:

Diagrama de Pareto:

El diagrama de Pareto es una herramienta de análisis que ayuda a tomar decisiones en

función de prioridades, el diagrama se basa en el principio enunciado por Pareto que dice:

“El 80% de los problemas se pueden solucionar, si se eliminan el 20% de las causas
que los originan”
Este diagrama, también es llamado curva cerrada o Distribución A-B-C, es una gráfica
para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a
derecha y separados por barras.
Este diagrama:
 Permite asignar un orden de prioridades.
 Permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es
decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos muy importantes.
Mediante la gráfica colocamos los “pocos que son vitales” a la izquierda y los “muchos
triviales” a la derecha.
 Facilita el estudio de las fallas en las industrias o empresas comerciales, así como
fenómenos sociales o naturales psicosomáticos.
Hay que tener en cuenta que tanto la distribución de los efectos como sus posibles causas
no es un proceso lineal, sino que el 20% de las causas totales hace que sean originados el
80% de los efectos y rebotes internos del pronosticado.
El principal uso que tiene el elaborar este tipo de diagrama es para poder establecer un
orden de prioridades en la toma de decisiones dentro de una organización. Evaluar todas
las fallas, saber si se pueden resolver o mejor evitarlas.

¿Cuándo utilizar un diagrama de Pareto?

 Para analizar los datos sobre la frecuencia de problemas o de causas en un proceso.
 Cuando son muchos problemas o causas y se desea centrarse en los más importantes.
 Cuando se desea analizar las causas de un problema enfocándose en sus componentes
específicos.
 Para comunicarse con otros a través de datos (de manera visual).

Ejemplo:

El hotel Brisas del mar, ha recibido en el último semestre numerosas quejas sobre el
servicio. Esto está afectando negativamente al desempeño del sistema de gestión de
calidad, repercutiendo negativamente en la satisfacción del cliente. Las quejas son
variadas, así que los responsables de procesos se reúnen y deciden hacer un diagrama de
Pareto para determinar la causa predominante y trabajar sobre ella.
1. El equipo de trabajo recopila las posibles causas del problema a través de listas de
verificación, resultados de encuestas, quejas, etc. y también la frecuencia con la que
ocurren. Quedaría una tabla como la que te muestro a continuación.
En este caso, la causa que más peso tiene es: “La información sobre las excursiones
es insuficiente”.
El equipo decide que va a trabajar sobre esa causa buscando más causas a través de otro
diagrama de Pareto como te muestro a continuación.
2. El equipo vuelve a repetir el procedimiento anterior que quedaría representado de la
siguiente forma:
 3. Llegados a este punto el equipo decide reunirse con los guías para identificar en
profundidad esta causa.

Diagrama Causa- Efecto

el Diagrama causa-efecto o Diagrama de Ishikawa, es una herramienta utilizada para

analizar y evidenciar las relaciones entre un efecto determinado (por ejemplo, las
variaciones en una característica de la calidad) y sus causas potenciales. Fue concebido
por el licenciado en química japonés Kaoru Ishikawa en el año 1943.
Las numerosas causas potenciales se organizan en categorías principales y subcategorías,
de modo tal que la disposición final se parece al esqueleto de un pez.
Se utiliza entre otras cosas para:
 Analizar las relaciones causa-efecto.
 Comunicar las relaciones causa-efecto.
 Facilitar la solución de problemas desde el síntoma hasta la causa y luego hasta la solución.

¿Cómo se hace un diagrama causa-efecto?

1. Determinar inequívocamente el problema a analizar. Debe ser un problema concreto,
aunque puedan intervenir diversas causas que lo expliquen.
2. Determinar el grupo de personas que deben intervenir en el análisis. Normalmente
serán personas relacionadas con el problema directa o indirectamente, de forma que todas
ellas puedan aportar ideas.
3. Convocar al grupo, anunciándoles el problema concreto que se va a analizar (para que
vayan pensando en él).
Es el método más común y consiste en agrupar las causas potenciales en seis ramas
principales: métodos de trabajo, mano de obra, materiales, maquinaria, medición y
medio ambiente.
Estos seis elementos definen todo proceso de manera global, y cada uno aporta parte de
la variabilidad (y de la calidad) del producto o servicio. De esta manera, es natural esperar
que las causas de un problema tengan relación con alguna de las 5M.

El proceso para trabajar con la herramienta y llegar a

solucionar la causa raíz de un problema sería el siguiente.
1. Identificar el resultado insatisfactorio que queremos eliminar, o sea, el efecto
o problema. Veámoslo aplicado a un caso de estudio: “Una compañía aérea reciben
continuamente malos resultados en las encuestas de satisfacción de los clientes debido
a los constantes retrasos en la salida de los vuelos (el problema a solucionar)”

2. Determinar todos los factores o causas principales que contribuyen a que se

produzca ese efecto indeseado.

En los procesos productivos es frecuente utilizar unos factores principales de tipo genérico
denominados las 6M: materiales, mano de obra, métodos de trabajo, maquinaria, medio
ambiente y mantenimiento.
En los problemas de servicios son de utilidad: personal, suministros, procedimientos,
puestos de trabajo y clientes. Estos factores principales no constituyen un elemento
inmutable y pueden ser modificados según cada caso.

En nuestro caso de estudio, los agruparemos en los siguientes factores principales:

personal, equipo, procedimientos, materiales/suministros, y otros.
3. Identificar las sub-causas o causas de segundo nivel, que son aquellas que motivan
cada una de las causas o factores principales. Para identificarlas pregúntate
constantemente ¿Por qué?

Un ejemplo en nuestro caso de estudio:

 ¿Por qué hay retrasos continuos en la salida de los vuelos? (Revisando los
procedimientos) Porque se acepta y espera a los pasajeros retrasados

 ¿Por qué se espera a los pasajeros retrasados? Porque se desea proteger a los
pasajeros retrasados, porque se desean garantizar los ingresos de la compañía, etc.

4. Analizar a conciencia el diagrama, evaluando si se han identificado todas las causas

(sobre todo si son relevantes), y realizar todos los posibles cambios y mejoras que fueran
necesarios.

5. De entre todas las identificadas, evaluar la probabilidad y el impacto/incidencia que

tiene cada causa sobre el problema en cuestión. La valoración de la probabilidad y el
impacto de una causa deberá, siempre que sea posible, apoyarse en datos.

6. Seleccionar el TOP1, TOP3, TOP5, o TOP10 de causas probables e importantes (el

número depende de la magnitud/complejidad del problema analizado). ¡Esas serán las que
ataquemos!

7. Desarrolla un plan de acción para solucionar cada una de las causas raíz más probables
que has identificado.

En nuestro caso de estudio, la causa raíz (TOP1) del problema era el hecho de esperar a
todos los pasajeros para proceder con el despegue. Para solucionarlo, como plan de acción,
se recomienda (por ejemplo) la revisión y modificación de la política de embarque, con su
posterior comunicación a los clientes (plan de comunicación) para evitar nuevas razones
de insatisfacción por no conocer los cambios que están dando en la compañía.
8. Define los indicadores a los que hacer seguimiento para validar y concluir que el
problema está bajo control. Estos deberán estar relacionados tanto con el problema como
con las causas que estamos intentando resolver.

En nuestro caso de estudio, debería hacerse seguimiento de:

 % de vuelos retrasados (¿disminuye tras implantar el plan de acción?)

 Nº de pasajeros dejados en tierra (¿tenemos daños colaterales grandes debidos al

cambio de política? Se recomienda vigilar para prevenir otros problemas y poder realizar
ajustes en el plan de acción)

 Nivel de satisfacción de los pasajeros (el indicador que desencadenó la revisión del
proceso y que deberemos monitorizar para controlar si conseguimos poner el proceso
bajo control)

Diagrama de Correlación

estos diagramas permiten básicamente estudiar la intensidad de la relación entre 2

variables. Dadas dos variables X y Y, se dice que existe una correlación entre ambas si
éstas son directa o inversamente proporcionales (correlación positiva o negativa). En un
gráfico de dispersión se representa cada par (X, Y) como un punto donde se cortan las
coordenadas de X y Y.

Beneficios:
Los beneficios que aporta la representación de un diagrama de correlación es que puede
proveer la relación entre varios factores y la respuesta de interés, por lo que nos va a ayudar
a tomar decisiones con el proceso bajo estudio y finalmente una mejora del proceso.
Tiene habilidad para describir comportamientos en respuesta a datos consistentes,
comparar diferentes grupos relacionados, y analizar posibles causa-efecto entre variables.
Este tipo de análisis también puede contribuir a estimar la magnitud de relación entre
variables y descubrir fuentes de influencia que no habían sido bien medidos u omitidos
anteriormente, por lo que esta información ayuda a mejorar el sistema de medición o el
proceso.

Ejemplo:
Supongamos que en un proceso se ha evidenciado cierta fluctuación del peso del
producto terminado, luego de efectuar un análisis de posibles causas se presume
que el parámetro de humedad del proceso (que se puede controlar) tiene una directa
relación con los cambios del peso. Para ello se efectúa un registro del parámetro
del proceso y el peso del producto final, tal como observaremos en el siguiente
tabulado:
Se desea establecer si existe una relación una correlación entre las variables del
proceso, por ello se tabula en un diagrama de dispersión:
 Podemos observar que existe cierta correlación positiva entre las variables del proceso, su
nivel de intensidad puede ser calculado mediante coeficientes de correlación lineal, pero
desde el diagrama se puede observar que las variables evidentemente se vinculan.
Estratificación:

Estratificación es clasificar o agrupar los datos con características coincidentes en grupos

o estratos. Sirve para facilitar el trabajo antes de usar otras herramientas como pueden ser
los histogramas o los diagramas de dispersión.
Cuando hay muchos datos, por ejemplo, en un diagrama de dispersión, su interpretación
puede hacerse bastante complicada y se pueden enmascarar los problemas a detectar.
Esta técnica separa los datos para que podamos encontrar patrones que de otra manera
no se podrían ver.

¿Cuándo utilizarla?

 Antes de recopilar datos: A veces contamos con muchísimos datos y resulta conveniente
intentar clasificarlos antes de lanzarnos a usar otro tipo de herramienta como diagramas de
Pareto o Histogramas.
 Cuando tenemos datos de varias fuentes o condiciones: turnos, días de la semana,
proveedores o grupos de población.
 Cuando el análisis de datos requiere la separación de diferentes fuentes o
condiciones: por ejemplo, separar por diferentes equipos.

Procedimiento de Estratificación
Antes de recopilar datos, se debe considerar qué información sobre las fuentes de los datos
puede tener un efecto en los resultados. ¿Qué vas a analizar?
 Recopila los datos.
 Determina los factores de estratificación a emplear.
 Haz los cálculos necesarios para dividir los estratos.
 Grafica los datos recopilados en un diagrama de dispersión, gráfico de control,
histograma u otra herramienta de análisis. Utiliza marcas o colores diferentes para
distinguir los datos de varias fuentes.
 Observa y analiza los resultados.

Una empresa de fabricación de jabón detecta que él % de humedad de la viruta de jabón

presenta valores anómalos cuando se relaciona con el pH. Tras hacer un diagrama de
dispersión, los datos que se obtienen no parecen arrojar luz sobre el problema. La tecnóloga
de la planta propone segmentar los datos obtenidos teniendo en cuenta que se usan 3
vacuo secadoras distintas para secar el jabón.
* Los datos mostrados son totalmente ficticios. Tienen carácter meramente ilustrativo y no
forman parte de ningún proceso real de fabricación de jabón.
Vacuo secador 1 Vacuo secador 2 Vacuo secador 3

% humedad pH % humedad pH % humedad pH

30 7 20 7 30 6

40 8 25 6 31 7

35 9 23 7 32 6

20 7 30 6 31 7

68 5 26 8 35 6,5

36 7 31 5 31 5,5
 89 6 25 6 34 7,2

78 9 28 7 30 7,4

35 6 30 6 30 7

78 5 28 6 28 6,5

A partir de estos datos, podemos confeccionar el siguiente gráfico, donde se observa

claramente que el vacuo secador 1 puede tener un problema que a priori no se había
detectado:

El siguiente paso sería seguir investigando a través de otras herramientas más complejas,
cuál puede ser el problema del vacuo secador 1. ¿Mantenimiento? ¿Operarios?
Gráficos de Control:

Los gráficos o cartas de control son diagramas preparados donde se van registrando
valores sucesivos de la característica de calidad que se está estudiando. Estos datos se
registran durante el proceso de elaboración o prestación del producto o servicio.
Cada gráfico de control se compone de una línea central que representa el promedio
histórico, y dos límites de control (superior e inferior).

Ejemplo:
Supongamos que tenemos un proceso de elaboración de sellos retenedores de aceite.
Cada vez que se elabora un sello se toma la pieza y se mide el diámetro interno. Las últimas
15 mediciones sucesivas del diámetro se registran en una carta de control:

N° de Muestra Diámetro (milímetros)

1 74,012
2 73,995
3 73,987
4 74,008
5 74,003
6 73,994
7 74,008
8 74,001
9 74,015
10 74,030
11 74,001
12 74,015
13 74,035
14 74,017
15 74,010
Estas mediciones pueden anotarse en una carta como la siguiente:
En éste caso todas las observaciones fluctúan alrededor de la línea central y dentro de los
límites de control preestablecidos, sin embargo, no siempre será así, cuando una
observación no se encuentre dentro de los límites de control puede ser el indicio de que
algo anda mal en el proceso.

Existen una gran cantidad de gráficos de control, por ejemplo, los gráficos X - R, gráficos
np, gráficos C, gráficos Cusum, entre otros. Cuál elegir dependerá del tipo de variable a
evaluar, o de lo que esperamos nos arroje el estudio, así mismo, variará el método de
cálculo de la línea central y los límites de control.

Conclusión:

Finalmente, con estas explicaciones lo más detalladas posibles, se han conocido los tipos
de métodos de la calidad esto con la finalidad de llegar a tener un mejor entendimiento
debido a que son de vital importancia ya que son parte de la base de la calidad y con esto
en el siguiente capitulo o modulo harán mejor el entendimiento de la ISO.