4.3.
Aplicaciones
II. MODELOS DE SOLUCIÓN DE LÍNEAS DE ESPERA.
4.3. Aplicaciones
Objetivo: El estudiante analizará los modelos de optimización de
líneas de espera, examinando el óptimo de m para modelos M/M/1
y el óptimo de C para modelos M/M/C.
En la unidad anterior vimos las ecuaciones para el análisis
económico de los sistemas de colas de espera, las ecuaciones son:
Costo total costo por esperar  costo por disponer de " n" servidores
El costo por esperar representa el costo por tener a los clientes
esperando en la fila; esto puede incluir la cantidad de clientes que el
negocio pierde por que se van dados los altos tiempos de espera, o
el costo de la insatisfacción del cliente por estar esperando en una
fila. Nótese que entre mas servidores se incluyan dicho costo
disminuye por que los clientes esperan menos tiempo en la fila.
El costo de disponer de “n” servidores, representa el costo por la
contratación de esos “n” servidores en caso de que sean personas; o
también los costos de mantenimiento y operación de dichos
servidores en caso de que sean máquinas, entre mas servidores
instalemos este costo aumentará.
Cw = Costo por esperar una hora (generado por los clientes).
Cs = Costo por disponer de un servidor una hora (generado por los
servidores).
En una hora, el costo total quedaría definido:
CT = Costo por esperar + Costo de los servidores
CT = Lq Cw + s Cs
La idea es determinar el número de servidores “s” de forma tal que
se minimice el costo total del proceso de colas.
Nótese que la unidad de tiempo puede definirse no solo en horas,
también puede definirse en días, semanas o meses dependiendo de la
naturaleza del problema. Es decir, el costo por día, semana o mes
también puede describirse con la ecuación:
CT = Lq Cw + s Cs
Solo que los valores de Cw y Cs deben tener unidades de dinero por
cada día, semana o mes dependiendo del caso.
Una consideración adicional: En caso de que los clientes sean
personas en un negocio donde al ser atendidos no pueden retirarse se
usa Lq, ya que se considera que si un cliente está siendo atendido en
una caja es muy difícil que se retire en ese momento (por ejemplo en
un supermercado o en un banco); los únicos clientes que pueden
retirarse son los formados en la fila, por eso es que se usa Lq
(clientes en la cola) como referencia en la ecuación anterior.
Pero en caso de servicios como sistemas de atención telefónica, el
cliente podría retirarse colgando el teléfono o suspender el servicio.
Si la naturaleza del negocio permite que el cliente se retire en la fila
o en el proceso de atención; en lugar de Lq puede usarse Ls.
Quedando la ecuación: CT = Ls Cw + s Cs
Con las ecuaciones anteriores resuelva el siguiente caso:
Ejercicio 1. La empresa STECO tiene representantes de ventas en
Estados Unidos, donde en las oficinas llegan llamadas a una tasa de
40 por cada hora transcurrida; y el tiempo medio del servicio es de 6
minutos. La administración estima que $20 usd le cuesta a la
empresa mantener a un cliente esperando en la línea, mientras que
los operadores cobran $12 usd la hora laborada. Determine
a) El costo por usar un solo operador
b) El costo por usar dos operadores
c) El costo por usar tres operadores
d) El costo por usar cuatro operadores
1
 4.3. Aplicaciones
CASO 1. KeenCo Publishing va a comprar una copiadora comercial Dado que en la redacción del problema tenemos que “Los trabajos
de alta velocidad. Los proveedores le han propuesto cuatro modelos llegan a keenCo siguiendo una distribución poisson, con promedio
cuyas especificaciones se resumen a continuación: de 4 por día en 24 horas. El tamaño del trabajo es aleatorio y el
promedio es de 10,000 hojas por trabajo”
Modelo de la Costo de operación Velocidad
copiadora ($/hr) (hojas/min) Dado que la multa está indicada en número de trabajos no podemos
1 15 30 considerar la cantidad de hojas ni en la tasa de llegadas ni en la
2 20 36 velocidad del servicio, todo lo debemos pasar a número de trabajos;
3 24 50 quedando:
4 27 66
λ = 4 trabajos / día.
Los trabajos llegan a keenCo siguiendo una distribución poisson,
con promedio de 4 por día en 24 horas. El tamaño del trabajo es Y la velocidad del servicio debe quedar de la siguiente forma: (solo
aleatorio y el promedio es de 10,000 hojas por trabajo. Los indicado para el primer modelo de la copiadora, el alumno debe
contratos de los clientes se especifica una multa de $80 por trabajo obtener el resto):
y por día (los trabajos deben estar listos el mismo día). Determine
cual copiadora debe comprar la empresa KeenCo.
Obtenido de: Hamdy A Taha. Investigación de Operaciones.
Pearson Eduación.

Solución.
Dado que las multas se indican por cada día de retraso, conviene
pasar los datos del problema a días; considerando que el negocio
trabaja las 24 horas del día (ver redacción del problema).

El costo total puede definirse como:

CT = LsCw + s Cs
Pero como se va a comprar solo una copiadora el número de
servidores siempre será s = 1.

La primera literal que requerimos Lq se alimenta de los datos de la

tasa de llegadas (λ) y la velocidad del servicio (μ).
λ
Ls 
μλ

2

Con los datos anteriores podemos calcular la cantidad de trabajos en
el sistema, para cada modelo de copiadora:
Entonces en la ecuación del costo total tenemos:
CT = LsCw + s Cs
s=1
Cw=$80
Cs=Costo de operación/hora x 24 horas/dia
Calcule el resto de los datos de la tabla y determine el mejor modelo
a comprar.
4.3. Aplicaciones
CASO 2. Metalco esta contratando un mecánico para un taller con
10 máquinas. Se esta examinando a dos candidatos. El primero
puede reparar 5 máquinas por hora y gana $15 cada hora. El
segundo, más hábil, recibe $20 por hora y puede reparar 8 máquinas
cada hora. Cada máquina descompuesta le cuesta a la empresa $50
cada hora por falta de producción; suponiendo que las máquinas se
descomponen siguiendo una distribución de Poisson con una media
de 3 cada hora y el tiempo reparación tiene una distribución
exponencial ¿Cuál persona debe contratarse?
NOTA: Use las ecuaciones del modelo 3 indicadas en la unidad
anterior.
3
 4.3. Aplicaciones
ACTIVIDAD 4.3. Aplicaciones. Realice el siguiente ejercicio.

Entre la 1:00 pm y 5:00 pm los clientes llegan a la oficina de

boletos de la zona centro de Nueva York de la United Airlines a
razón de 50 por hora. El tiempo promedio que un agente de boletos
pasa con un cliente es de 6 minutos. Dichos agentes ganan $20 por
hora en sueldos y prestaciones y United Airlines estima que el costo
mercantil (o en prestigio) de que un cliente este esperando en el
centro de atención es de $25 por cada hora, mientras que el costo
mercantil por que un cliente recibe atención es de $5 por hora. Si
los clientes llegan a una distribución poisson y el tiempo de servicio
sigue una distribución exponencial. Determine el número óptimo de
agentes que la aerolínea debe tener trabajando en su oficina en la
zona centro entre la 1:00pm y 5:00pm.