Anda di halaman 1dari 3

BIAYA KUALITAS & PRODUKTIVITAS

Kualitas Pelayanan Menjadi Prioritas dalam Bisnis

 Kualitas adalah salah satu faktor keberhasilan yang penting untuk pencapaian kompetisi
pasar saat ini. Kualitas dijelaskan sebagai gambaran secara total dan karakteristik produk
atau jasa yang memuaskan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur
penting dalam perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan merupakan salah
satu alat yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja dalam organisasi (Hope dan
Muhlemann, 1997). Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang
serius dari manajemen.

 Adanya tuntutan pelanggan atas kualitas pelayanan yang lebih baik yang diakibatkan karena
semakin ketatnya persaingan menjadi sebuah perhatian yang cukup serius bagi setiap
perusahaan manapun dewasa ini. Semua organisasi yang bergerak dalam bidang apapun
harus meningkatkan kinerjanya agar bisa bersaing memenuhi kebutuhan konsumennya
(Purwanto, 1998).

 Sedangkan menurut Edvardsson (1990) mengungkapkan bahwa kebijakan perusahaan


terhadap kualitas banyak dihubungkan dengan persepsi konsumen terhadap kualitas dan
hubungannya dengan konsumen. Oleh karena itu perusahaan harus mengetahui apa yang
dibutuhkan oleh konsumen, yang kemudian diterjemahkan secara rinci menjadi permintaan.
Selanjutnya, permintaan tersebut harus diubah menjadi bentuk jasa pelayanan yang konkrit.

Manajemen Kualitas Total

 Manajemen kualitas total didefinisikan sebagai suatu pendekatan organisasi secara


menyeluruh untuk meningkatkan kualitas semua proses, produk, dan pelayanan organisasi
yang berkesinambungan. Sedangkan menurut Greg Bounds (1994), manajemen kualitas total
adalah suatu sistem manajemen yang berfokus kepada orang yang bertujuan untuk
meningkatkan secara berkelanjutan kepuasan customer pada biaya sesungguhnya secara
bekelanjutan terus menurun.

Premis-Premis tentang Peningkatan Kualitas

1. Kualitas harus dirasakan oleh customer.

Usaha kualitas harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan persepsi
customer. Peningkatan kualitas hanya berarti bila dirasakan oleh para customer. Produsen dalam
hal ini harus tanggap dan mengetahui apakah kualitas tersebut telah benar-benar dirasakan
customer

2. Kualitas harus dicerminkan dalam setiap kegiatan perusahaan.

Jadi, kualitas tidak hanya dicerminkan dalam produk perusahaan, tetapi juga kualitas iklan,
pelayanan, literatur produk, penghantaran, dukungan purna jual, dan lain-lain.

3. Kualitas membutuhkan komitmen karyawan yang menyeluruh


Kualitas hanya dapat diberikan oleh perusahaan-perusahaan yang semua karyawannya
mempunyai komitmen terhadap kualitas dan mempunyai motivasi serta terlatih untuk
memberikan kualitas.

4. Kualitas membutuhkan rekan-rekan yang berkualitas tinggi

Kualitas hanya dapat diberikan oleh perusahaan-perusahaan yang mempunyai rekan-rekan yang
juga mempunyai komitmen terhadap kualitas dan rantai nilainya. Perusahaan yang berfokus pada
kualitas mempunyai tanggung jawab untuk mendapatkan dan bekerja sama dengan para pemasok
dan penyalur yang berkualitas tinggi.

5. Kualitas dapat selalu ditingkatkan

Perusahaan – perusahaan terbaik selalu percaya akan kaizen, “perbaikan kesinambungan


terhadap apa saja oleh siapa saja”. Cara terbaik untuk meningkatkan kualitas adalah dengan
mengukur kinerja perusahaan dan membuat perbandingan dengan pesaing - pesaing “terbaik”
serta mendorong mereka untuk menandingi atau bahkan mengalahkan mereka.

5. Kualitas dapat selalu ditingkatkan

Perusahaan – perusahaan terbaik selalu percaya akan kaizen, “perbaikan kesinambungan


terhadap apa saja oleh siapa saja”. Cara terbaik untuk meningkatkan kualitas adalah dengan
mengukur kinerja perusahaan dan membuat perbandingan dengan pesaing - pesaing “terbaik”
serta mendorong mereka untuk menandingi atau bahkan mengalahkan mereka.

6. Kualitas menekan biaya

Gagasan lama menyatakan bahwa mencapai kualitas lebih akan menambah biaya dan
memperlambat produksi. Namun, gagasan baru justru mengungkapkan sebaliknya, dengan adanya
biaya untuk kualitas akan diperoleh manfaat yang lebih besar yaitu meningkatnya keuntungan
melalui kepuasan pelanggan, dan menekan biaya kegagalan/kerusakan.

ISO 9000 Sertifikasi Jaminan Kualitas

 ISO 9000 lebih menekankan pada pencapaian dari kontrol proses yang berkaitan dengan
rencana kualitas dan pencapaian tujuan, bersihnya tugas dari otoritas dan tanggung jawab,
kemampuan dalam keahlian, dan sistem kinerja untuk proses dokumentasi dan respon
untuk kegagalan proses. Fokus pada dokumentasi didukung oleh riset dengan melihat
pentingnya sistem informasi untuk perbaikan kualitas pada perusahaan.

A. PENGERTIAN KUALITAS

Suatu derajat / tingkat keunggulan

(Oxford American Dictionary)

Suatu totalitas keistimewaan - keiastimewaan dan karakteristik – karakteristik produk / jasa


yang berhubungan dengan kemampuannya memuaskan pemenuhan kebutuhan-kebutuhan (
American Society for Quality Control / ASQC)