D-SGC Aseguramiento de La Calidad

DIPLOMADO DE LA GERENCIA
DE LA CALIDAD
MÓDULO IV – ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
OBJETIVOS
GENERAL
Dar a conocer de una manera genérica a los participantes, las diferentes

actividades a llevar a cabo para realizar una adecuada planificación para
producir un producto o prestar un servicio, teniendo en cuenta la
planificación de las actividades de control y de mejora, para lograr
productos que cumplan con los requisitos de los clientes.
ESPECÍFICOS
Indicar la manera adecuada de realizar el proceso de planificación del
producto y del proceso.
Explicar cada una de las diferentes etapas y actividades a llevar a cabo
durante la planificación del producto y el proceso.
Mostrar las diferentes metodologías existentes para controlar, analizar y
mejorar los procesos productivos
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CONTENIDO
• ¿Por qué realizar la planificación del producto y del proceso?

• Concepto de diseño y desarrollo
• Proceso de planificación del producto y el proceso
1 Planificación de la realización del producto
2 Planificación de las compras para el producto
3.Planificar el proceso de producción o de prestación del servicio
4 Ejecución y mejora del proceso

PLANIFICACIÓN DEL
PRODUCTO Y EL
PROCESO
La planificación del producto y el proceso permite obtener la respuesta a la
pregunta
¿Cómo lograr la calidad de producto requerida por el cliente y la

organización?
Esta planificación se aplica a todas las categorías de producto: hardware,
software, materiales procesados o servicio
¿Cuándo?
 Para desarrollar un nuevo producto o proyecto
 Para revisar la planificación de un producto existente
¿Para qué?
Para asegurar que se definen todas las condiciones que garanticen la
realización exitosa del producto de una manera coherente con el sistema
establecido
PLANIFICACIÓN DEL
PRODUCTO Y EL
PROCESO
Para planificar el producto requerido por el cliente, y el proceso para

realizarlo, se deben de identificar unas entradas y unas salidas en las
que se determinen las disposiciones de cómo debe ser el producto
(requisitos de calidad que debe cumplir el producto) y de cómo debe ser
el proceso de elaboración (especificaciones para la realización del
producto).
¿Qué se requiere conocer?
 Necesidades y expectativas del cliente.

 Requisitos de calidad especificados por el cliente
 Requisitos de calidad no especificados por el cliente
 Requisitos y aspectos legales y reglamentarios relativos al producto
 Requisitos determinados por la organización

PLANIFICACIÓN DEL
PRODUCTO Y EL
PROCESO
¿Que se debe de generar?
 Objetivos a lograr para el producto.
 Especificaciones para fabricar el producto (fichas técnicas, planos,

catálogos, programas, propuestas, etc.).
 Procedimientos o instrucciones para fabricar el producto o prestar el

servicio, y para controlar (inspección).
 Necesidad de recursos para el producto o el servicio y el proceso.
 Planes de calidad o de control.
 Disposiciones para seguir y medir el producto o servicio, y el

proceso.
ETAPAS PARA
PLANIFICAR EL
PRODUCTO Y PROCESO
1. Planificación de la realización producto
 Identificar a los clientes de la organización
 Determinar las expectativas, las necesidades y los requisitos de los
clientes
 Traducir necesidades, expectativas y requisitos en características
de calidad
 Establecer especificaciones para las características de calidad
 Establecer las mediciones y las características de las mediciones a
realizar
2. Planificar las compras para el producto

 Identificar las compras que afectan a la calidad del producto
 Determinar las especificaciones para las compras
 Establecer métodos para controlar el cumplimiento de las compras
ETAPAS PARA
PLANIFICAR EL
PRODUCTO Y PROCESO
3. Planificar el proceso de producción o de prestación del servicio

 Identificar las etapas de realización del producto o prestación del
servicio.
 Definir los métodos para operar los procesos.
 Determinar las causas de variación y los parámetros de control del
proceso.
 Establecer los controles para las causas de variación y los parámetros
del proceso.
 Establecer los objetivos y las mediciones para el producto y el proceso
4. Ejecución y mejora del proceso

 Puesta en marcha y validación del proceso.
 Determinación de la capacidad del proceso.
 Realizar mejoras en el proceso.

1. PLANIFICACIÓN DE LA
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
1.1 Identificación de los clientes
Los clientes son las personas y organizaciones que reciben un producto o

servicio (externos)
 Compradores: Quien paga por el producto o el servicio

 Procesadores: Usan el producto como entrada para su proceso
 Comerciantes: Distribuye el producto
 Consumidores: Usuario final del producto
Todos contribuyen a la creación de valor económico para la organización,

ya sea de manera directa o indirecta, por lo tanto sus expectativas
particulares tiene que ser tenidas en cuenta.

REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
Se puede utilizar como herramienta de clasificación de los clientes, el

principio de pareto
 Clientes vitales (pocos, que representan la mayoría de las ventas)

 Clientes útiles (muchos, que representan ventas en menor
proporción)
La identificación de los clientes y sus necesidades se debe hacer dentro

de las actividades del proceso de mercadeo. “De lo que se trata el
mercadeo es de identificar necesidades y satisfacerlas y no de sacar
productos y venderlos” Philip Kottler.

REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
1.2 Identificación de las necesidades, expectativas y requisitos de los clientes
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
Técnicas Son las que definen al producto o servicio como por ejemplo, físicas,
químicas, sensoriales, funcionales, ergonómicas, entre otras, y pueden ser de tipo cualitativo
o cuantitativo.
De oportunidad Son las relativas al cumplimiento en tiempo, cantidad y lugar.
De servicio Son las adicionales ofrecidas al cliente o solicitadas por éste, como mantenimiento, garantías,
asociado repuestos y capacitaciones.
Relativas a Pueden ser características de cualquier tipo (técnicas de oportunidad , etc.) que deben ser
requisitos identificadas de acuerdo con la legislación del país. En empresas que exportan, es
legales fundamental la identificación de los requisitos legales del país de destino relativos al producto
o servicio.
De seguridad Relacionadas con los riesgos de desempeño o usos del producto.
Otras Relacionadas con expectativas razonables del cliente o del mercado y que inciden en la
decisión de compra (por eje. Aspectos ambientales).
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
Para lograr alcanzar la calidad requerida por el cliente, hay que identificar
las expectativas, necesidades y requisitos relativos a la totalidad de las
características de calidad del producto a fabricar, o servicio a prestar.
Categorías de los productos

1. Productos Software: Intangible. Creación intelectual transmitida por
algún medio de soporte.
2. Productos Hardware: Tangible. Conformado por el ensamble de varios
componentes.
3. Producto material procesado: Tangible. Resultado de la transformación
de una materia prima en un estado deseado. Material a granel.
4 Producto servicios: Intangible. Resultado de la interacción de la
Organización con el cliente y de actividades para atender las
necesidades del cliente.
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
HERRAMIENTAS PARA DETERMINAR EXPECTATIVAS, NECESIDADES Y LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES
ESTUDIOS DE MERCADO Estudios formales desarrollados por métodos cualitativos o cuantitativos y por
profesionales especializados. Esta herramienta es, por excelencia, la más
apropiada para obtener la información sobre las necesidades, expectativas y
requisitos de los clientes.
Evaluaciones de satisfacción de los clientes y de las expectativas en las que la

ENCUESTAS AL CLIENTE
empresa pregunta directamente a su cliente acerca de su percepción.
Identificación, mediante el análisis de esta información, de los temas de mayor

ANÁLISIS DE QUEJAS Y
RECLAMOS interés para el cliente.
Recolección de información mediante encuestas o buzones de sugerencias.

SUGERENCIAS DE LOS
CLIENTES
INFORMACIÓN DEL Experiencia y comunicación que mantienen constantemente las personas

PERSONAL EXPUESTO que se relacionan con el cliente

REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
1.3 Traducción de necesidades y expectativas a características de calidad.
Necesidad Característica básica Característica detallada
Cómodos Tamaño Sistema de talla y escalado
Material de la capellada Calibre, suavidad
Material de la suela Calibre, dureza
Diseño Modelo (muestra, prototipo)
Elegantes Apariencia Color, textura, ausencia de defectos en la superficie

Material Tipo de material
Diseño Modelo (muestra, prototipo)
Durables Material de la capellada Calibre del material y resistencia tensión del material
Material de la suela Calibre suela, dureza de la suela, resistencia a la
abrasión y resistencia a la flexión
Costuras Número de puntadas de la costura y tipo de hilo
Rápido Tiempo de entrega Tiempo de entrega

Prendas bien Apariencia Limpieza, planchado
acopladas
Forma de entrega Empaque
Sin problemas Confiabilidad Ausencia de daños, perdidas, deterioro
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
Modelo de especificación para un producto y de un Servicio
Característica Unidad Limite, tolerancia o criterios de aceptación
Apariencia N/A El producto debe presentar una apariencia uniforme y libre de defectos
Peso gramos 50 +/- 1.5
Espesor mm Mínimo 1.2
Dimensiones mm De acuerdo con el plano del producto PL PDC 020, con una tolerancia de +/-
0.5
Resistencia al N/A Al realizar la prueba de caída, no debe presentar ningún daño o rotura
Choque o caída
Material N/A Polipropileno
Unidad de empaque Nª 500 unidades
Tiempo de entrega días Máximo 3 días, luego de haber recibido el pedido

REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
CARACTERÍSTICA UNIDAD Limite, tolerancia o criterios de aceptación
Tiempo de espera Minutos Máximo 5 minutos
en recepción
Parqueaderos Nº Mínimo 25
Variedad del Cantidad Carta – Número de platos, bebidas y postres ofrecidos

menú
N/A Competencia del personal
Presentación del
personal
Minutos Máximo 15 minutos
Tiempo de entrega
del pedido
N/A De acuerdo a la receta
Presentación del
plato
N/A De acuerdo con la receta, Competencia del Chef, Cumplimiento de fichas
Sabor y técnicas de los alimentos comprados por el restaurante
características
Higiene N/A Cumplimiento de requisitos de BPM, INVIMA

REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
Especificación de las competencias del personal. Requisitos de las
competencias
REQUISITOS DE ALCANCE
COMPETENCIA
EDUCACIÓN
Educación de tipo formal que involucra la obtención de un título con
reconocimiento nacional.
Conocimientos requeridos para poder ejecutar correctamente las

FORMACIÓN actividades.
- Capacitación.
- Entrenamiento.
HABILIDADES Actitudes y aptitudes necesarias para llevar a cabo la actividad.
EXPERIENCIA La experiencia se especifica en tiempo.

- Tiempo de experiencia externa en el sector
- Tiempo de experiencia interna en la Empresa y / o actividad.
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
1.5 Establecer las mediciones por realizar al producto y sus características
INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN METROLÓGICA
CARACTERÍSTICA La variable que se va a medir y que fue definida en las especificaciones del
producto o el servicio. Eje. Diámetro de un buje, Resistencia a la tensión de
un alambre, Tiempo de atención
La magnitud expresada en el sistema de unidades seleccionado Eje.

UNIDAD DE
Milímetro (mm), Kilogramo (kg), Litro (l), Minutos (m), etc
MEDIDA
Rango en el que la variable se presenta en el proceso de producción Eje. Se

RANGO DE LA producen bujes con diámetro interior desde 5 mm, hasta 20 mm. el rango de
MEDICIÓN medición puede ser entre 0 mm y 30 mm.
La tolerancia de la medición: Son los límites superior e inferior definidos en

PRECISIÓN la especificación. Eje. L.I. 15 mm L.S. 30 mm Tolerancia de la medición
REQUERIDA O 15 mm precisión requerida: Es el valor establecido por el Dpto. de Ingeniería
TOLERANCIA DE LA o técnico, el cual garantiza y da suficiente confianza de la conformidad del
MEDICIÓN producto. Eje. Ingeniería de producto establece la precisión requerida en 0.5
mm
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
Información para la gestión metrología
Instrumento de medición, adecuado para realizar la medición

EQUIPO O establecida o llevar a cabo el ensayo. Eje. Pie de rey,
DISPOSITIVO
micrómetro, flexo metro, máquina universal de ensayos,
comparador de caratula, cronometro, etc.
RECURSOS
REQUERIDOS RANGO DE
Valor inicial y final de lectura del instrumento de medición. Eje.
PARA OPERACIÓN Pie de rey con rango de medición que va desde 0 mm, hasta 300
REALIZAR LAS DEL EQUIPO
mm. Máquina universal de ensayos con rango de medición que
MEDICIONES va desde 0 kg, hasta 1500 kg
RESOLUCIÓN O Es el menor valor de lectura que el equipo puede registrar o

MENOR DIVISIÓN
DE ESCALA DEL
leerse en él. Eje. Resolución del Pie de rey, 0,1 mm Resolución
EQUIPO de la máquina universal de ensayos, 50 kg

2. PLANIFICACIÓN DE
LAS COMPRAS PARA EL
PRODUCTO
2.1 Identificar las compras que afectan la calidad del producto
 Materias primas
 Partes y componentes
 Insumos
 Material de empaque y de embalaje
 Servicios de transporte, mensajería o intermediación, que afecten la oportunidad
de entrega
 Servicios personales (especialistas o terceros)
 Tratamiento de materiales
 Maquilas
 Servicios de comunicaciones
 Mantenimiento de infraestructura, maquinaría y equipos
 Servicios de laboratorio de pruebas y ensayos, incluidos los servicios de
metrología
 Capacitaciones
 Maquinaria, equipos, infraestructura y tecnología de la información
LAS COMPRAS PARA EL
PRODUCTO
2.2 Determinar especificaciones para los productos y servicios
comprados
 La organización establece las especificaciones y las envía al proveedor para su
desarrollo
 La organización solicita al proveedor las especificaciones de los productos ya
establecidos
Tener definidas y documentadas las especificaciones de los productos y servicio que

compra, es fundamental para la verificación de los productos comprados. Estas
pueden estar documentadas en:
 Fichas técnicas y de seguridad,

 Hojas de especificación,
 Planos,
 Contratos,
 Catálogos
 Ofertas de los proveedores,
 Competencias de las personas contratadas.
LAS COMPRAS PARA EL
PRODUCTO
2.3 Establecer métodos para el control de las compras
Criterios evaluar la - Cumplimiento de las especificaciones del producto (características técnicas,

capacidad y desempeño empaque y rotulado).
del proveedor - Oportunidad en la entrega (Producto pedido, cantidad, tiempo y lugar.
- Servicio asociado (asesorías técnicas, garantías, atención de reclamos.
Frecuencia Cada cuanto se hará la evaluación, en función del impacto del producto
comprado en la calidad final del producto y el SGC, y en función del
desempeño histórico del proveedor (se recomienda al menos una vez al año
por proveedor).
Fuente de la información Establecer que datos y registros se usarán como información para evaluar y
calificar cada tema de evaluación del proveedor.
Sistema de calificación Definir el sistema que proporcione información cuantitativa del desempeño del
proveedor y permita visualizar tendencias en el tiempo.
Criterios de aceptación
Establecer, para la calificación obtenida, las acciones y decisiones por seguir.

LAS COMPRAS PARA EL
PRODUCTO
2.3 Establecer métodos para el control de las compras

Según las especificaciones documentadas de productos y servicios
Las características por comprados se determinan qué características deben verificarse,
inspeccionar considerando su impacto en la calidad final del producto elaborado.
El responsable de la Definir quién debe hacer esta verificación de las especificaciones,

considerando la competencia del personal.
inspección
Determinar y documentar cómo evaluar las características; esto se puede
El método de hacer mediante métodos como: inspecciones visuales, ensayos y pruebas,
verificación registros de proveedor (registros de análisis) y certificaciones de producto.
Cuando la verificación de la característica de calidad implica la realización

Los recursos requeridos de un ensayo o prueba, se deben definir los dispositivos de ensayo y
medición requeridos; estos quedan incluidos en la gestión metrológica de la
Empresa.
El registro de inspección Determinar el formato, en el cual se van a consignar los resultados de la

verificación y que más adelante serán consultados para la evaluación del
Proveedor.
3. PLANIFICACIÓN DEL
PRODUCCIÓN O
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
Consiste en determinar y suministrar los procesos y recursos necesarios para
cumplir los objetivos propuestos.
Evaluar la mejor manera de realizar el producto, buscando procesos económicos,

factibles y eficaces.
3.1 Identificar las etapas del proceso de producción o prestación
Se establecen las disposiciones para su realización, en condiciones que permitan

lograr las especificaciones definidas para su elaboración o prestación.
Los procesos operativos de realización incluyen diferentes etapas, y es

conveniente que estas agreguen valor al producto o servicio.
Se sugiere el uso de diagramas de flujo como herramienta didáctica que facilita la

descripción y la planificación de los procesos y también para la documentación de
procedimientos e instructivos.
PRODUCCIÓN O
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
3.2 Definir los métodos para la operación del proceso y los recursos para la
realización
Identificado el “Qué” se debe hacer, se procede a determinar el “Cómo” ejecutar la

actividad o la descripción especifica de las tareas.
Documentos que definen los métodos de operación pueden ser entre otros:
Instrucciones de fabricación o prestación

Planes de calidad o de control
Diagramas, dibujos, planos
Fichas de proceso
Procedimientos Estándar de Operación, Normas internas
Se deben poner al alcance del responsable de la actividad, deben ser didácticos y

que, por su extensión y presentación den orientación sin causar confusión.
PRODUCCIÓN O
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
Al definir qué se va realizar (operaciones y secuencias) y cómo (métodos
documentados), también se identifica quien realizará (responsables, recurso
humano) y con que (recursos físicos e infraestructura).
Conviene especificar claramente como deben ser esos recursos físicos y

humanos necesarios para la realización exitosa del producto.
Identificación de competencias del recurso humano Identificación de recursos

físicos, teniendo en cuenta que la característica más importante por determinar
es su capacidad, en términos de eficiencia y eficacia.
 La capacidad requerida para lograr el cumplimiento de las especificaciones

del producto
 Capacidad de responder de manera oportuna (cantidad y tiempo) a los
requerimientos del cliente

PRODUCCIÓN O
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
3.3 Determinar las causas de variación del proceso y los parámetros de
proceso
Se deben identificar los factores que influyen en el logro de los objetivos y

especificaciones, los cuales originan la variación en los resultados del proceso.
Las variaciones se debe mantener controlada:

 Maquinaria y equipos
 Las personas
 Los métodos
 Los materiales
 Las condiciones ambientales
Es importante al hacer la planificación operativa del proceso de realización,

identificar las causas de variación, por ejemplo mediante un diagrama causa -
efecto, para identificar los factores en cada etapa del proceso.
PRODUCCIÓN O
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
3.4 Establecer controles para las causas de variación y parámetros del proceso
CAUSAS DE VARIACIÓN OBJETIVO DE CONTROL MÉTODOS DE CONTROL
Garantizar que la adecuación y capacidad del proceso Programa de mantenimiento preventivo control
Maquinaria y
se mantiene con maquinaria y equipos en las metrológico de equipos de medición.
equipo
condiciones requeridas para su operación.
Asegurar la repetibilidad y reproducibilidad en la forma Definición y documentación de los métodos de operación

Método
de realizar las actividades y tareas del proceso, para de los procesos y entrenamiento del personal
que sus resultados sean repetibles. responsable en su correcta realización.
Alcanzar, mantener y mejorar la competencia requerida Programa de gestión de competencias Plan de

Personas
para realizar el proceso, incluido el entrenamiento en los formación
métodos de operación.
Asegurar que los materiales (en recepción, durante el Actividades y métodos de inspección, verificación,
Materiales
proceso y en producto terminado),cumplen con los medición y ensayo de características de calidad de
criterios de aceptación establecidos. productos (implementar el C.E.P.) Actividades que
aseguren la preservación de productos en las diferentes
etapas del proceso.
Garantizar que las condiciones ambientales son Seguimiento para asegurar que los parámetros están
Condiciones
apropiadas . dentro de límites admisibles, mediante hojas de control
ambientales
con herramientas estadísticas (C.E.P) Programas de
orden y aseo.
PRODUCCIÓN O
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
Principios del control estadístico de procesos C.E.P.
El Control Estadístico de Procesos consiste en la aplicación de

herramientas de análisis para conocer y monitorear el comportamiento de
parámetros de proceso y características de producto.
Los parámetros y características pueden ser variables (cuantitativas) y

atributos (cualitativas) y las herramientas de análisis pueden ser, por
ejemplo:
 Diagramas de dispersión - Análisis de regresión

 Histogramas
 Estudios de capacidad de proceso
 Gráficos de control por variables y por atributos
 Planes de inspección por muestreo de atributos
PRODUCCIÓN O
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
3.5 Determinar los objetivos y mediciones del producto y del proceso de
realización
Establecer objetivos y mediciones del producto y el proceso significa definir que es

lo que se quiere lograr en términos de eficacia y eficiencia, y que posteriormente
serán el parámetro de comparación para evaluar el desempeño.
Las mediciones de eficacia de los procesos pueden ser, por ejemplo, sobre el
cumplimiento de especificaciones o fracción de no conforme, devoluciones,
reclamos, re-procesos y cumplimiento de entregas.
Las de eficiencia pueden ser tales como costos de producción, productividad,

consumo de materiales y tiempos de proceso.
Objetivo del Nombre del Formula de cálculo Meta Unidad de Frecuencia de Herramienta de
proceso indicador medida análisis análisis

4. EJECUCIÓN Y
MEJORA DEL PROCESO
4.1 Poner en marcha y validar el proceso
Las actividades principales para la implementación de un proceso incluyen:
 Entrenamiento del personal en los métodos y control del proceso y en las

características y especificaciones del producto.
 Acceso a los responsables de las actividades de toda la información relevante
revisada y aprobada, para la operación del proceso (especificaciones del
producto, instrucciones de trabajo, criterios de aceptación y rechazo, parámetros
de control del proceso).
 Disponer de equipos de realización, incluidos dispositivos de medición y
fabricación, listos para la operación.
 Garantía de que las condiciones medioambientales son adecuadas para la
realización de producto.
 Contar con todos los recursos materiales necesarios para la operación.
 Tener establecidos los registros en donde se consignara el resultado del
seguimiento del producto y el proceso.
4. EJECUCIÓN Y
MEJORA DEL PROCESO
4.2 Determinar la capacidad del proceso y comparar con los objetivos
propuestos
La capacidad del proceso se define como “la medida de la reproducibilidad de un

proceso” o lo que el proceso puede lograr actuando bajo condiciones controladas
sin variación especial.
La capacidad de un proceso se determina en forma cuantitativa, pero esto no

quiere decir que solo sea aplicable a productos tangibles y con variables
numéricas. Las herramientas más apropiadas para determinar la capacidad de un
proceso es el uso de gráficos de control por variables X-R y por atributos p, np y
c.

4. EJECUCIÓN Y
MEJORA DEL PROCESO
4.3 Realizar mejoras en el proceso
El alcance del mejoramiento del proceso puede incluir actividades tales como:
 Eliminar las causas especiales de variación, si ya se han identificado

 Evitar que el proceso pierda su condición de controlado
 Reducir la variación natural del proceso o incrementar su capacidad
La mejora del proceso implica la implementación de acciones correctivas,

acciones preventivas y acciones de mejora continua.
Una condición para el éxito de la mejora continua de los procesos, es

comprender que existen métodos y herramientas de mejora, y que su aplicación
de manera proactiva es fundamental, especialmente cuando se trata de acciones
preventivas y de mejora continua, las cuales no van a aparecer de manera
espontánea en la empresa si no se establece una disciplina de aplicación.

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DIPLOMADO DE LA GERENCIA

Dar a conocer de una manera genérica a los participantes, las diferentes

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• ¿Por qué realizar la planificación del producto y del proceso?

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¿Cómo lograr la calidad de producto requerida por el cliente y la

Para planificar el producto requerido por el cliente, y el proceso para

¿Qué se requiere conocer?

 Necesidades y expectativas del cliente.

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 Objetivos a lograr para el producto.

 Especificaciones para fabricar el producto (fichas técnicas, planos,

 Procedimientos o instrucciones para fabricar el producto o prestar el

 Necesidad de recursos para el producto o el servicio y el proceso.

 Planes de calidad o de control.

 Disposiciones para seguir y medir el producto o servicio, y el

2. Planificar las compras para el producto

3. Planificar el proceso de producción o de prestación del servicio

4. Ejecución y mejora del proceso

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1.1 Identificación de los clientes

Los clientes son las personas y organizaciones que reciben un producto o

 Compradores: Quien paga por el producto o el servicio

Todos contribuyen a la creación de valor económico para la organización,

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Se puede utilizar como herramienta de clasificación de los clientes, el

 Clientes vitales (pocos, que representan la mayoría de las ventas)

La identificación de los clientes y sus necesidades se debe hacer dentro

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CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

De oportunidad Son las relativas al cumplimiento en tiempo, cantidad y lugar.

De seguridad Relacionadas con los riesgos de desempeño o usos del producto.

Categorías de los productos

Evaluaciones de satisfacción de los clientes y de las expectativas en las que la

Identificación, mediante el análisis de esta información, de los temas de mayor

Recolección de información mediante encuestas o buzones de sugerencias.

INFORMACIÓN DEL Experiencia y comunicación que mantienen constantemente las personas

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Elegantes Apariencia Color, textura, ausencia de defectos en la superficie

Rápido Tiempo de entrega Tiempo de entrega

Característica Unidad Limite, tolerancia o criterios de aceptación

Peso gramos 50 +/- 1.5

Espesor mm Mínimo 1.2

Material N/A Polipropileno

Unidad de empaque Nª 500 unidades

Tiempo de entrega días Máximo 3 días, luego de haber recibido el pedido

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Variedad del Cantidad Carta – Número de platos, bebidas y postres ofrecidos

Higiene N/A Cumplimiento de requisitos de BPM, INVIMA

Conocimientos requeridos para poder ejecutar correctamente las

HABILIDADES Actitudes y aptitudes necesarias para llevar a cabo la actividad.

EXPERIENCIA La experiencia se especifica en tiempo.

INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN METROLÓGICA

La magnitud expresada en el sistema de unidades seleccionado Eje.

Rango en el que la variable se presenta en el proceso de producción Eje. Se

La tolerancia de la medición: Son los límites superior e inferior definidos en

Información para la gestión metrología

Instrumento de medición, adecuado para realizar la medición

RESOLUCIÓN O Es el menor valor de lectura que el equipo puede registrar o

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2.1 Identificar las compras que afectan la calidad del producto

Tener definidas y documentadas las especificaciones de los productos y servicio que

 Fichas técnicas y de seguridad,

2.3 Establecer métodos para el control de las compras