PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

I. INFORMACIÓN GENERAL

Título del proyecto de Propuesta para mejorar el servicio de SERPOST Tomás de Valle en
investigación: Lima
Ingeniería Empresarial: Eficacia y eficiencia de soluciones empresariales
Línea de investigación:
basadas en la tecnología y alineados como objetivos organizados.

II. EQUIPO DE INVESTIGACIÓN

Equipo de investigación:

Coordinador del Equipo de Investigación

Apellidos y nombres: RUIZ INGA DIEGO
DNI: 72757957
Carrera Profesional: Ingeniería Empresarial
E-mail: 72757957@continental.edu.pe
Celular: 960710204
Co-investigadores
N Apellidos y Nombres Carrera profesional Semestre E-mail
°
1

III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

III.1 Enunciado y formulación del problema / Nicho de mercado o necesidad

insatisfecha.
La distribución es un proceso que consiste en llevar físicamente el producto al consumidor
por medio de canales de distribución .. Para obtener una distribución exitosa es necesario

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llegar en el momento y lugar indicado . Asì mismo cabe resaltar que la distribución posee
sus funciones que son el transporte ,el almacenamiento,los servicios,el financiamiento y la
asunción de riesgos.En ese contexto, se percibe que el sistema de distribuciòn de las
empresas en Perú han sufrido pocas transformaciones. Actualmente el problema en estos
últimos años es sobre la mala organización que tienen las empresas en la parte de
distribución, las técnicas y estrategias obsoletas que son utilizadas, la mediocridad o el
miedo en adaptarse a los nuevos cambios en el ámbito tecnológico e distribuciòn han
traído malos problemas.

La logística de distribución es la encargada de hacer llegar los productos o servicios finales

a manos del consumidor. A través de la logística de distribución, por tanto, se consigue
que el cliente final obtenga ese producto o servicio que desea en el lugar, la forma, el
tiempo y la cantidad deseada. .Sin embargo, surgen problemas dentro de la logistica de
distribucion de una empresa por diferentes motivos como: por desconocimiento de la
ubicación de los elementos,por la falta de organización en el almacén,falta de
espacio,errores en el picking,rutas y recursos humanos poco optimizados,etc​.​Muchos de
estos problemas son solventados y mitigados con ​soluciones tecnológicas aplicadas
específicamente a la gestión de almacenes e inventarios​, como la ​tecnología RFID o el
Picking por Voz​. Tecnologías que aportan grandes ventajas a las empresas en las que son
implementadas.

Lamentablemente,en ​Servicios Postales del Perú S.A. – SERPOST S.A. de Lima se

percibe un mal manejo de la logística en la distribuciòn y esto produce, pérdida de
paquetes o correspondencia, denuncias sobre usurpación de firmas a través del marcaje
de paquetes como “Entregados” a los usuarios sin haber sido en realidad entregados,
paquetes o cartas con indicios de haber sido abiertos, paquetes encontrados con
contenido parcialmente hurtado.Por lo antes expuesto, en este contexto, es que es
necesario analizar en qué medida la mala gestiòn en la distribución de SERPOST
perjudica a los usuarios y como no se hace nada para mejorarlo, con tal propósito se
debe repensar una nueva forma de trabajo y estrategia en tal área. De esta forma, se
pretende integrar el uso de TI enfocadas en la distribución y la calidad de servicio de S

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FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

¿Cómo el manejo de la logística en la distribución afecta el servicio al cliente de los

postales “SERPOST” de lima Perú del año 2018?

PROBLEMAS ESPECÍFICOS

¿Cómo actúan los procesos de serpost especialmente en la distribución y al

servicio al cliente?

¿Cuales son las deficiencias en la distribución de SERPOST?

¿Qué técnica puede ayudar en el sistema de distribución de SERPOST?

III.2 Objetivos: ¿Qué se espera lograr al finalizar el proyecto?

Objetivo General:
Determinar de qué manera la logística en la distribución afecta en el servicio al cliente de
los postales de SERPOST Tomás de Valle de Lima-Perú en el año 2018.

Objetivos Específicos:
● Examinar los procesos de Serpost especialmente en la distribución y el servicio al
cliente.
● Identificar las deficiencias en la distribución de SERPOST.
● Proponer alguna técnica para que ayude en el sistema de distribución de
SERPOST.

III.3 Justificación e importancia: ¿Para qué servirá los resultados?

​La presente investigación enfocará el problema que tiene el servicio postal Serpost al no
tener un mal manejo en la logística de la distribución, y que problemas conlleva esta falta,
por ejemplo los clientes se quejan constantemente de la pérdida de sus envíos o el hecho

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 de haberlos recibido abiertos , del mismo modo los paquetes tardan en llegar a su destino
o simplemente se marcan como “entregado” sin haber sido en realidad entregados.

El presente trabajo dará a conocer la importancia de la tecnología en la distribución,y los

problemas que esta resolvería, y no solo eso podemos ser una organización bien
posicionada en el mercado .
 

IV. MARCO TEÓRICO

Antecedentes en el contexto local, nacional, internacional; teorías y definiciones de términos.

Antecedentes (tesis: Local, Nacional e Internacional)

INTERNACIONAL 1
La primera tesis internacional que nos ayuda en nuestro trabajo, fue hecha por el autor
JORGE GABRIEL WONG VÁSQUEZ,quien realizó la investigación titulada:”Diseño de un plan
de calidad para mejorar el nivel de servicio en una empresa de servicios postales”,en
Septiembre del año 2016.

El objeto de estudio está situado en mejorar los actuales estándares de productividad y de

optimización de recursos, en cuanto a calidad, atención, procesamiento y tiempos de envío.

En la actualidad, la empresa de servicios postales objeto de estudio presenta retrasos en el

manejo de los servicios postales que se ofrecen a los clientes corporativos, quienes
representan una gran proporción en el monto de facturación mensual de la Empresa. Estos
problemas operativos han dado como resultado que varios clientes den por finalizado su
contrato, por el no cumplimiento de los plazos establecidos para las entregas, ocasionando
que se vea afectado el nivel de ingreso monetario percibido y el renombre de la empresa en el
medio postal. Por lo antes expuesto, la empresa de servicios postales busca obtener mediante
un Plan de Calidad la mejora del nivel de servicio en sus operaciones diarias, revisando e
innovando constantemente sus procesos operativos, con la finalidad de mejorar el desempeño

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del servicio postal, y promover a la ciudadanía la confiabilidad y sostenibilidad de la red postal
mundial. Adicionalmente, busca responder y superar las expectativas de sus clientes, teniendo
la capacidad de competir con otras empresas dedicadas al servicio de entrega de
correspondencias.

El enfoque de la investigación será mixto, ya que se usarán los métodos cuantitativos y

cualitativos. La fusión de ambas metodologías, ayudará a fortalecer los resultados del estudio,
y a su vez ayudará a formar una base importante para la elaboración de la propuesta. Las
herramientas a usarse serán: la entrevista, reportes estadísticos y la observación.
El nivel de servicio deficiente de la Empresa de Servicios Postales se origina debido a que el
personal operativo que labora en dicha área, no cuenta con una correcta inducción y
capacitación. La falta de comunicación entre niveles operativos y mandos medios, en conjunto
con la presencia de problemas tecnológicos, originan que la información de clientes y de
envíos sea registrada fuera de los tiempos establecidos. La falta de estandarización de los
controles operativos es otro de los puntos relevantes, puesto que al no contar con
procedimientos establecidos y al existir normativas aduaneras cambiantes, ocasionan
reprocesos que afectan el nivel de servicio.

La propuesta del siguiente proyecto toma como punto de referencia la cadena de valor
operativa de la Empresa de Servicios Postales: Admisión, Clasificación, Encaminamiento,
Distribución. Dado que el enfoque del Plan de Calidad es el Servicio y la Satisfacción de los
Clientes, se plantean los siguientes Proyectos de Mejora que engloban todas las alternativas
propuestas. 1. Web Corporativa. 2. Reingeniería CNC (Centro Nacional de Clasificación). 3.
Base de Datos y Zonificación. 4. Máquinas Clasificadoras. 5. Gestión de Campo. 6. Sistema
de Estadísticas.

En conclusión existen a nivel nacional e internacional, leyes, normas y procedimientos sobre

la importancia de brindar un servicio de calidad orientado hacia los clientes, sin embargo, son
escasos los estudios sobre el nivel de incidencia de esta aplicación con relación al desempeño
laboral de una empresa u organización. Los trabajadores, en general, no tienen conocimiento
sobre la existencia de estas normativas, razón por la que a pesar de ser un aspecto
importante se relega. El manejo de los procesos de manera técnica, con políticas y

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procedimientos claros y con las herramientas de trabajo adecuadas, dan como resultado un
servicio de calidad a los clientes.

NACIONAL 1

Esta tesis fue hecha por la Ingeniera Industrial Lorena Francisco Marcelo que realizó la
investigación titulada :”Análisis y Propuestas de Mejora de Sistema de Gestión de Almacenes
de un Operador Logístico” , La presente tesis es un trabajo de investigación que se enfoca en
desarrollar un sistema de gestión de almacenes para las empresas de retail, que incluye el
almacenaje de mercadería y la correcta distribución de ésta a los diversos puntos que son
requeridos por sus clientes. El conocimiento y aplicación de software permitirá administrar y
gestionar; además será el inicio de una serie de acciones a realizar orientadas hacia la mejora
continua. Las exigencias de los clientes respecto de la calidad de los productos son cada vez
mayores, asimismo el mercado exige ser bastante competitivo en costos, por lo cual un
elemento diferenciador, será el analizar la mejora en los procesos logísticos y eliminar todo lo
que no genera valor, monitorear los sub procesos mediante gráficos de control, e identificar y
eliminar las causas con la finalidad de automatización de procesos. Finalmente el sistema de
gestión de almacén propuesto permite la fácil coordinación de información y distribución
dentro del almacén que supera las expectativas del mercado local en un Operador Logístico
generando un impacto positivo en la viabilidad económica tal como: VAN $ 315,528.06 y TIR
97%, adicionalmente se logró desarrollar actividades logísticas de la empresa como:
disminución de mermas en un 27%, los traslados de productos en un 43%. Asimismo tiene
como ventajas: validar información de proveedores, disminuir niveles de inventario, agilizar
rotación artículos, plantear rutas óptimas de distribución, coordinar efectivamente los recursos,
espacios, personal, entre otros en el año 2014.

Después de haber realizado el estudio correspondiente de las mejoras planteadas para este
proyecto, se puede concluir lo siguiente: Se ha demostrado que a través de una adecuada

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catalogación de los productos se facilita la identificación de los mismos y con ello se reducen
los tiempos de operación debido a que los operarios identifican fácilmente los productos
optimizando las operaciones en la gestión interna del Operador Logístico (almacenamiento,
despachos, acomodo (slotting), reubicación, control de stocks y el picking). El compromiso de
la alta gerencia del Operador Logístico resulta fundamental en el desempeño efectivo de la
implementación de la propuesta. Junto con esto la capacitación del equipo de trabajo, el
entrenamiento y compromiso personal del personal son factores decisivos en el proceso
operativo de la empresa.
LOCAL 1

También utilizamos una tesis a nivel local(Huancayo) con el autor llamado: Luis Enrique
Navarro Palomino que es Ingeniero Industrial, y su tema de investigación titulada:”Logística de
distribucion y su relación con la calidad de servicio de Serbalazo Empresa de Servicios
Generales SAC,en el año 2016”.

La presente investigación, tiene como objetivo central: Determinar de qué manera la Logística
de Distribución se relaciona con la calidad del servicio de Serbalazo Empresa de Servicios
Generales SAC. En el planteamiento metodológico, se describe y formula el problema materia
de investigación, ¿De qué manera la logística de distribución se relaciona con la calidad del
servicio de Serbalazo Empresa de Servicios Generales SAC, ubicado en distrito de El Tambo,
2016? donde la hipótesis fue: La logística de distribución se relaciona de manera directa con
la calidad del servicio de Serbalazo Empresa de Servicios Generales SAC, ubicado en distrito
de El Tambo, 2016.

En el desarrollo de la investigación, se aplicó el diseño de investigación No Experimental – de

Corte Transversal, tipo de investigación aplicada y nivel de investigación es correlacional,
aplicándose al total de sus trabajadores y clientes que suman 22, es decir un censo; los
cuales fueron evaluados con pruebas aplicadas mediante la técnica de encuesta considerando
dos cuestionarios sobre la logística de distribución y la calidad de servicio.

El resultado final del trabajo de investigación demuestra que efectivamente existe una
relación directa entre las variables logística de distribución y la calidad del servicio de

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Serbalazo Empresa de Servicios Generales SAC, ubicado en distrito de El Tambo; por cuanto
después de la aplicación de los instrumentos mencionados, se comprobaron las hipótesis
específicas de investigación que en total son tres.
 
Bases Teóricas

I. Logística en la Distribución
1.1. Introducción
1.2. Que es la logística
1.2.1. La calidad de logistica
1.2.1.1. Característica de la calidad de logistica
1.3. Que es la distribución
1.3.1. Canales de distribución
1.4. Logística y Distribución
1.5. Cómo aplicar la logística en la distribución
1.6. Funciones en la logística en la distribución
1.7. Importancia de la logística en la distribución
II. Servicio al Cliente
2.1. ​Modelo SERVQUAL
2.2. Concepto de calidad
2.3. Concepto de servicio
2.4. Concepto de calidad de servicio
2.5. Cliente
2.6. Enfoque de lealtad
2.7. Tipos de lealtad

​Logística en la Distribución 
1.1. Introducción
La logística son todos aquellos recursos, herramientas o elementos con los que cuenta una
empresa para desarrollar sus actividades comerciales Si lo relacionamos con la distribución,
es decir, el momento en que el producto deja las dependencias de nuestra empresa para
iniciar su periplo hacia las tiendas, locales y el mercado propiamente dicho, nos damos cuenta
de que existe un vínculo entre ambos conceptos, quizá más estrecho de lo podríamos
imaginar.
Javier Manzaneque.”Logística y distribución: claves para el éxito de tu producto”[En línea]
Agosto,2016[18 de Junio del 2018]. Disponible en la
Web:https://www.obs-edu.com/int/blog-investigacion/operaciones/logistica-y-distribucion-clave
s-para-el-exito-de-tu-producto
1.2. Que es la logística

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La logística es el conjunto de los medios y métodos que permiten llevar a cabo la organización
de una ​empresa o de un ​servicio​. La logística empresarial implica un cierto orden en los
procesos que involucran a la producción y la comercialización de mercancías.
Julio Pérez Porto.”Definición de logistica”,[en linea].Mayo del 2013,[18 de Junio del 2018]
.Disponible en la web:https://definicion.de/logistica/

1.2.1 La calidad de logistica

Excelencia de la distribución física, factor importante y determinante de diferenciación entre
distribuidores. Para alcanzarla es necesario gestionar las expectativas de los clientes y
mejorar la infraestructura del servicio logístico​.
Andrea Barragan.”La calidad logistica”,[en linea]. Enero del 2014,[18 de Junio del 2018].
Disponible en la
web:http://www.pymerang.com/logistica-y-supply-chain/logistica/distribucion/cadena-de-distrib
ucion/510-la-calidad-logistica
1.2.1.1. Característica de la calidad de logistica
Para averiguar si estamos frente a un ​s​istemas de calidad logístico deben darse algunos
requisitos. Se trata de unas pautas cuyos objetivos son la satisfacción del cliente y se
mencionan a continuación:

● Ser fieles a los tiempos de entrega.

● Entregar el producto al consumidor en las condiciones óptimas.
● Atender las reclamaciones del usuario amablemente.
● Dar respuesta a las cuestiones de los ​c​lientes​ en un tiempo específico.
● La manipulación de materiales por parte de los transportistas debe ser la adecuada.
Andrea Barragan.”La calidad logistica”,[en linea]. Enero del 2014,[18 de Junio del 2018].
Disponible en la
web:http://www.pymerang.com/logistica-y-supply-chain/logistica/distribucion/cadena-de-distrib
ucion/510-la-calidad-logistica

1.3. Que es la distribución

La distribución, en este caso, es el proceso que consiste en hacer llegar físicamente el
producto al consumidor. Para que la distribución sea exitosa, el producto debe estar a
disposición del potencial comprador en el momento y en el lugar indicado. Por ejemplo: la

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distribución de una bebida refrescante debe reforzarse durante el verano ya que aumenta su
demanda​.
Julián Pérez Porto y María Merino.”Definicion de distribucion”,[en linea].2010,2014,[18 de
Junio del 2018]. Disponible en la web:https://definicion.de/distribucion/

1.3.1. Canales de distribución

Se refiere al canal que se usa para llevar el producto desde el fabricante o creador hasta el
consumidor final.Cuando el canal de distribución es “directo” el fabricante vende directamente
al consumidor final sin necesidad de intermediarios. Cuando el canal de distribución es
“indirecto” el producto pasa por varias manos antes de llegar al consumidor final. Los
intermediarios entre el fabricante y el consumidor en un canal de distribución indirecto pueden
incluir:

● Mayorista/ distribuidor
● Comerciante
● Minorista
● Consultor
● Representantes del fabricante
● Catálogos

“Canales de distribucion”[en linea].2013,[18 de Junio del 2018]. Disponible en la

web:https://es.shopify.com/enciclopedia/canales-de-distribucion

1.4. Logistica y distribucion

Logística y distribución, ¿cómo entender su vínculo?
La logística son todos aquellos recursos, herramientas o elementos con los que cuenta una
empresa para desarrollar sus actividades comerciales. Es una categoría tan amplia en la que
tienen cabida desde el bolígrafo que usa un director de operaciones, hasta la maquinaria de
última tecnología empleada en los ciclos productivos.

Si lo relacionamos con la distribución, es decir, el momento en que el producto deja las

dependencias de nuestra empresa para iniciar su periplo hacia las tiendas, locales y el

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mercado propiamente dicho, nos damos cuenta de que existe un vínculo entre ambos
conceptos, quizá más estrecho de lo podríamos imaginar.

Javier Manzaneque.”Logística y distribución: claves para el éxito de tu producto”[En línea]

Agosto,2016[18 de Junio del 2018]. Disponible en la
Web:https://www.obs-edu.com/int/blog-investigacion/operaciones/logistica-y-distribucion-clave
s-para-el-éxito-de-tu-producto

1.5. Cómo aplicar la logística en la distribución

Definir el número de productos que se envían desde cada almacén a las tiendas, bien
sean propias o de proveedores o intermediarios. Al mismo tiempo que se busca satisfacer
la demanda de un público objetivo, la idea es reducir a valores mínimos los costes de
envío.
Determinar si es necesario cerrar plantas para la distribución o si, por el contrario, hacen
falta otras para un reparto eficaz de los productos. En ambos casos, el motor principal de
la decisión debe ser la reducción de costes, tanto los costes fijos de operación como los
que se derivan del transporte.

Prever la cantidad de productos que se fabricarán en las plantas activas, así como el envío de
los mismos a clientes, almacenes, locales o tiendas. Todo esto debe segura la misma lógica
de reducción de costes.

Javier Manzaneque.”Logística y distribución: claves para el éxito de tu producto”[En línea]

Agosto,2016[18 de Junio del 2018]. Disponible en la
Web:https://www.obs-edu.com/int/blog-investigacion/operaciones/logistica-y-distribucion-clave
s-para-el-éxito-de-tu-producto

1.6.Funciones de la logística en la distribución

* Poner a disposición del consumidor, y de manera eficaz, el producto o servicio que haya
demandado, en el momento y cantidad precisos.

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Procesamiento de pedidos. Tratar las órdenes de compra en el orden y tiempo adecuados
para ofrecer un servicio de entrega lo más óptimo posible y evitando errores.
*Gestión de almacén. Es necesario llevar un control de las entradas y salidas de los
diferentes productos del inventario que gestionamos en nuestro almacén. De lo contrario,
llevaremos un caos tremendo lo que ralentizará los tiempos de entrega y, posiblemente,
nos lleve a muchísimas confusiones a la hora de preparar los pedidos.
*Embalaje de los productos. Se deben proteger y preparar los productos de la manera
adecuada. Por ejemplo, si se trata de un producto muy frágil y que pueda romperse
fácilmente, es nuestra obligación indicarlo en la caja para que desde la empresa de
distribución lo manejen con cuidado y garantizar así su entrega perfecta.
*Transporte del producto. Aquí tendremos toda una serie de rutas establecidas a través
de diferentes medios de transporte para que la entrega sea lo más ágil posible.
“Logistica de distribucion”[en linea],Agosto del 2016,[18 de Junio del 2018].Disponible en
la web: https://www.emprendepyme.net/logistica-de-distribucion.html
1.7. Importancia de la logística en la distribución
Es de suma importancia que las empresas tengan lanzada una estrategia en lo que a la
logística de distribución se refiere. Puesto que no es tan simple como que el cliente
reciba el producto y ya está. Se debe hacer de manera muy ágil (se empieza a exigir la
entrega 24h) y, a ser posible, minimizando los recursos empleados y, por tanto, los
costes empresariales de dicho proceso.
“Logistica de distribucion”[en linea],Agosto del 2016,[18 de Junio del 2018].Disponible en
la web: https://www.emprendepyme.net/logistica-de-distribucion.html

II. SERVICIO AL CLIENTE

2.1.Modelo SERVQUAL
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y
Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un
cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones:

* Fiabilidad.
* Capacidad de respuesta.
* Seguridad.
* Empatía.
* Elementos tangibles.

Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las

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expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un
instrumento de mejora. Y de comparación con otras organizaciones.
“El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio”,[en línea],Mayo del 2015,[18 de Junio del
2018]. Disponible en la web:
https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/
2.2 Concepto de calidad
La Calidad es aquella cualidad de las cosas que son de excelente creación, fabricación o
procedencia, Calidad describe lo que es bueno, por definición, todo lo que es de calidad
supone un buen desempeño. Todo lo que posee un cualitativo de calidad supone que ha
pasado por una serie de pruebas o referencias las cuales dan la garantía de que es
óptimo. Sin embargo esta es la definición directa, producto de la generalización de lo
bueno y bonito que la sociedad ha categorizado, la mirada indirecta nos arroja una
definición más general. La calidad es aquella condición del producto ya realizado la cual
nos indica que tan bueno o malo puede ser.
C. General. ”Definición de calidad” ,[en línea],Febrero del 2014,[18 de Junio del 2018].
Disponible en la web: http://conceptodefinicion.de/calidad/

2.3 Concepto de servicio.

Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien,
algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras
personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos. La
etimología de la palabra nos indica que proviene del latín “Servitĭum” haciendo referencia
a la acción ejercida por el verbo “Servir“. Los servicios prestados es una comunidad
cualquiera están determinados en clases, a su vez estas clases están establecidas de
acuerdo a la figura, personal o institucional que lo ofrece o imparte. Existen servicios
públicos y servicios especializados.
C. General. “Definición de servicio”,[en línea].Febrero del 2013,[18 de Junio del 2018].
Disponible en la web: http://conceptodefinicion.de/servicio/

2.4 Concepto de calidad de servicio

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La calidad en el servicio es una metodología que organizaciones privadas, públicas y
sociales implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos
como externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen
consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros
clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden
gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas
publicitarias.
“Calidad de servicio”,[en línea]. Agosto del 2010, Abril del 2018,[18 de Junio del 2018].
Disponible en la web: https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad_en_el_servicio
2.5. Cliente.
Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que
se los presta por ese concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos en la historia a un
cliente como aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios de
protección, transporte y resguardo en todo momento, las indicaciones se debían cumplir
bajo regímenes específicos de orden para que pudieran ser ejecutadas tal cual al pie de la
letra. Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia por quien
presta la colaboración. Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o
servicio que solicitan.
C. General. “ Definición de cliente”,[en línea]. Febrero del 2015, [ 18 de Junio del 2018].
Disponible en la web: http://conceptodefinicion.de/cliente/
2.6. Enfoques de lealtad.
Se caracteriza por una alta afinidad y un patrocinio repetitivo, es la forma más deseable
de lealtad, ya que los clientes la tienen se enorgullecen de su afiliación a una organización
o disfrutan compartiendo su experiencia positiva con otros clientes, por tal motivo el reto
de las organizaciones es cultivar este tipo de lealtad para que permita un crecimiento
exponencial y sustentable.
“Enfoque del cliente”,[en linea].2016,[18 de Junio del 2018].Disponible en la web:
http://www.rfr.org.ec/index.php/blog/296-enfoque-al-cliente-icomo-generar-lealtad.html
2.7. Tipos de lealtad
Lealtad monopólica:
El cliente no tiene otra opción donde comprar. Se puede tratar de una compañía telefónica

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que monopoliza el mercado o del único taller mecánico en un pueblo.

Este tipo de lealtad no sirve a largo plazo. Es una relación obligada, no hay posibilidad de
elección. De hecho, suele desaparecer en cuanto surge una alternativa. Mucho más si se
tiene en cuenta que a veces esas empresas monopólicas no ofrecen un buen servicio,
aprovechándose de su posición dominante.

Lealtad por el costo de cambiar:

El cliente no puede siquiera pensar en todas las molestias que le ocasiona cambiar de
empresa. Por ejemplo, una compañía de internet. El cliente hace 20 años que contrata el
mismo servicio, y siente angustia de sólo imaginarse el trámite que debería hacer para
cambiar: investigar nuevas opciones en internet y entre conocidos, comparar precios y
planes, elegir una de esas alternativas, dar de baja el servicio actual, esperar que vayan a
buscar el router (si es que en algún momento lo hacen), y luego efectivamente contratar a
la nueva empresa.

Por más que la nueva opción sea diez veces mejor, es probable que el cliente se quede
con la que está acostumbrado. Sin embargo, siempre está el riesgo de que un día
finalmente se canse y decida cambiar.

Lealtad incentivada:
Se logra otorgando puntos al cliente por usar un servicio o comprar un producto. En los
últimos tiempos, este método se hizo muy popular en aerolíneas y bancos. No es una
lealtad verdadera porque de alguna manera se está comprando la fidelidad. ¿En cuántos
programas de este tipo está usted inscrito?. De verdad ¿lo hacen más leal?; ¿acaso no
participa en programas así en dos empresas que compiten entre sí?. La verdad es que
aquí no se puede hablar de lealtad, sino de conveniencia.

Lealtad habitual:
El cliente compra porque ese producto le queda “a mano” o le es muy conveniente. Un
ejemplo es la estación de servicio del barrio. Puede que no sea la más barata ni la que

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brinda el mejor servicio, pero el cliente seguirá comprando ahí porque le es cómodo. La
pregunta es, ¿qué pasaría en el caso que por ejemplo abrieran otra estación dos cuadras
más cerca?.

Lealtad basada en el compromiso:

Es la más atractiva de todas. El cliente compra en una empresa simplemente porque la
considera mejor. De hecho, hasta está dispuesto a pagar un precio más alto con respecto
a otras opciones. A veces ni siquiera tiene en cuenta otras alternativas. Todos los
negocios deberían apuntar a alcanzar esta fidelidad
Hernan Seivane, “Los 5 tipos de lealtad de los clientes”, [ en línea] . Mayo del 2017, [18
de Junio del 2018]. Disponible en la web:
https://bienpensado.com/los-5-tipos-de-lealtad-de-los-clientes/

DEFINICIONES
● SERVICIO
O​El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del
servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo ( Jaques Horovitz)
Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos son objetos, los servicios
son realizaciones (L.Berry, R. Bennnet y W. Brown). El servicio no es mas que el conjunto de
soportes que rodean al acto de comprar. Los servicios hacen referencia algunas veces a
bienes intangibles y una de sus principales características es que en general coincide el
momento de su producción con el momento de consumo (Pearce, 1981). Los servicios
afectan a la producción y al consumo de bienes, son intangibles y se caracterizan porque
pueden consumirse al mismo tiempo que se producen. Las actividades de servicios suelen ser
frecuentemente intensivas en la utilización de la fuerza de trabajo
Según Krause, Martin (2004, 299 p) "Economia para emprendedores: Nociones
al servicio de la empresa”

● DISTRIBUCIÓN
Función que permite el traslado de productos

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y servicios desde su estado final de producción al de adquisición y consumo abarcando el flujo
de actividades o flujos necesarios para situar los bienes y servicios producidos a disposición
del comprador final en las condiciones de lugar, tiempo, forma, y cantidad adecuados.
Según Gonzales Hidalgo,Wilson David (2014: 125p) “ ​Impacto de la
implementación del sistema de cocción inducción electromagnética en las redes
de distribución de la empresa Eléctrica Regional del sur en la ciudad de Loja​ ”
● AUSENCIA
Es el abandono del ​puesto de trabajo y de los deberes ajenos al mismo, incumpliendo las
condiciones establecidas en el ​contrato de trabajo​​ y también puede ser definido como toda
ausencia de una persona de su puesto de trabajo en horas. Se encuestaron 140 de los 898
empleados, con una proporción de absentismo del 8,4%. De los que presentaron absentismo
laboral, el 84% fueron mujeres. En cuanto a la edad se identificó una media de 32 años; el
nivel educativo técnico o menor tuvo una RP 3,2, el área laboral asistencial de 4,8 y el cargo
laboral de apoyo de 2,3, variables que presentaron una asociación estadísticamente
significativa con haber tenido absentismo laboral.
Segun Edwin Alexis Cataño Saldarriaga , Elizabeth Correa González , Dedsy
​ ​

Yajaira Berbesi Fernández (2016: 8p) ¨Factores asociados al absentismo

laboral en los empleados de una institución de Medellín Colombia¨
● LOGÍSTICA 

Toma de decisiones lógicas; Servicio logístico al cliente; Previsión de las necesidades

logísticas, Estrategia logística y planificación; Ubicación de los almacenes dentro de la red
logística.
Según Bellau Ronald H.(1991. 655 p). “Logística empresarial: control y
planificación”.

● CLIENTE
Un Cliente es aquella persona que a ​cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los
presta por ese concepto, El cliente como elemento central allí se desarrollan temas referentes
al cliente y su comportamiento en el servicio, expectativas y percepciones del cliente respecto
al servicio.

Página Nº 17
 Según Valaire A. Zeithaml y Mary Jo Bitner Mc Graw Hill( 2002: 747p) ”Marketing
de Servicios un enfoque de integración del cliente a la empresa”
● POSTALES
La idea de crear una tarjeta postal como medio de comunicación rápido, accesible y
económico se atribuye a los doctores Heinrich von Stephan, (secretario de Estado de correos
del Imperio Alemán, 1831-1897) y Emanuel Herrmann (1839-1902). El primero de ellos,
sugiere durante el Congreso Postal de 1865 una nueva forma de comunicación, en donde se
pusieran en circulación cartas oficiales, con la peculiaridad de no contar con sobre, lo que
generaría que los costos de producción y de envío se abaratan y llegarán de manera más
rápida.
Segun Cecilia Vilches Malagón y Martín Ramiro Sandoval Cortés (2000:27p)​”​LA
TARJETA POSTAL COMO FUENTE DE INFORMACION​”
● SERPOST
Es una persona jurídica de derecho privado organizada de acuerdo a la Ley de Actividad
Empresarial del Estado y a la Ley General de Sociedades, cuya actividad principal es la
prestación de los servicios postales en todas sus modalidades con ámbito de acción a nivel
nacional e internacional.
Según El correo del Perú (2013_2017: 34p) ”PLAN ESTRATÉGICO”
● SERVQUAL
En la cultura empresarial actual se busca por parte de las empresas generar un servicio que
proporcione una ventaja competitiva, pero dicha ventaja sólo se consigue teniendo la
capacidad suficiente para satisfacer las necesidades del cliente. .
Según Pascual (2014:17_21p)”Un instrumento para medir la calidad en los
servicios”

V. HIPÓTESIS Y VARIABLES

V.1 Hipótesis / Utilidad funcional

HIPÓTESIS GENERAL:

Página Nº 18
 El mal manejo de la la logística en la distribución produce efectos negativos que afectan
en el servicio al cliente en SERPOST filial Tomas del Valle - Lima en el año 2017.
HIPÓTESIS ESPECÍFICA :
● Las colas interminables, incumplimiento del horario, el mal trato del personal
al cliente influye negativamente en el servicio al cliente del servicio
SERPOST filial Tomas del Valle - Lima en el año 2017.
● La pérdida de paquetes, incumpliente de entregas , hasta incluso denuncias
son consecuencias de un mal manejo en la logística de distribución de la
empresa SERPOST filial Tomas del Valle- Lima en el año 2017.

V.2 Variables

Variable X : La logística en la distribución

Logística en la distribución:
Conjunto de operaciones llevadas a cabo para que el producto recorra el camino que dista
desde su punto de producción hasta su consumo.los canales de distribución son los que
posibilitan el desarrollo de estas actividades.(Tornatore,2017)
Variable Y : el servicio al cliente
Servicio al Cliente:
“Un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a
personas.Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es
posible poseer físicamente”(Lamb,Hair,McDaniel;2002)

VI. METODOLOGÍA

VI.1 Tipo de investigación: Básica o aplicada.

​ lcance de Investigación
A
De acuerdo a Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, M. el alcance de la investigación
es: “resultan de la revisión de la literatura y de la perspectiva del estudio” (pág. 89)

En ese sentido la presente investigación será correlacional.

Página Nº 19
Para Salkind citado por Bernal, C. al respecto afirma:

La investigación correlacional tiene el propósito mostrar o examinar la relación entre

variables o resultados de variables. De acuerdo con este autor, uno de los puntos
importantes respecto de la investigación correlacional es examinar relaciones entre
variables o sus resultados, pero en ningún momento explica que una sea la causa
de la otra. En otras palabras, la correlación examina asociaciones, pero no
relaciones causales, donde un cambio en un factor influye directamente en un
cambio en otro” (p.114).

Según Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, M. afirma: “Este tipo de estudio tiene
como finalidad conocer la relación o
grado de asociación que existe entre dos o más conceptos, categorías o variables
en un contexto en particular” (p.93).

​Tipo de Investigación
Es una investigación Aplicada, según Best (2013): “Es también llamada práctica, empírica,
activa o dinámica, y se encuentra íntimamente ligada a la investigación básica, ya que
depende de sus descubrimientos y aportes teóricos para poder generar beneficios y
bienestar a la sociedad. Se sustenta en la investigación teórica; su finalidad específica es
aplicar las teorías existentes a la producción de normas y procedimientos tecnológicos,
para controlar situaciones o procesos de la realidad”. (p.39).

VI.2 Diseño de la investigación: Experimental / No experimental.

Asimismo, citado por Carrasco, S señala: “El diseño señala al investigador lo que debe
hacer para alcanzar sus objetivos de estudio, contestar las interrogantes que se ha
planteado y analizar la certeza de la hipótesis formulada en un contexto en particular”
(p.58). La presente investigación será de Diseño No Experimental – transeccional
correlacionales. Al respecto sobre el diseño no experimental, señala: “Son aquellas cuyas
variables independientes carecen de manipulación intencional, y no poseen grupo de

Página Nº 20
control, ni mucho menos experimental. Analizan y estudian los hechos y fenómenos de la
realidad después de su ocurrencia” (p.71). Y de Diseño transeccionales
correlacionales-causales: “Estos diseños describen relaciones entre dos o más categorías,
conceptos o variables en un momento determinado.Permite encontrar la relación existente
entre dos o más variables de interés, en una misma muestra de sujetos o el grado de
relación entre dos fenómenos o eventos observados” .

Entonces nuestra investigación es no experimental porque la variable independiente de

nuestro trabajo qué es “Logística en la Distribución” no tiene una manipulación intencional
y no es experimental,y en este trabajo lo analizaremos después de un determinado
tiempo.y es transeccional correlacional porque estamos relacionando nuestras dos
variables que son: logística en la distribución y servicio al cliente y lo haremos en una
misma muestra que son 22 trabajadores de Serpost filial Tomas del Valle de Lima-Perú y
148 clientes .

VI.3 Población y muestra: Tipo de muestra, tamaño de muestra.

Población:
Las poblaciones son “el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de
especificaciones, las poblaciones deben situarse claramente entorno a sus características
de contenido, de lugar y en el tiempo”. Sampieri, Fernandez, & Bautista (2012) pág. 174

Página Nº 21
 La población en estudio estará conformada por los clientes y trabajadores de SERPOST
S.A filial Tomás de Valle de Lima-Perú.

La empresa cuenta con dos tipos de clientes que son personas jurídicas y personas
naturales, en el cual el número de personas naturales es mayor al número de personas
jurídicas y nos enfocaremos en ella

Para hallar la población se realizó la sumatoria de los clientes que utilizaron el servicio
durante los meses de enero a diciembre del 2017 según el Plan Operativo de Nivel de
Avance SERPOST de Tomas de Valle, teniendo como total 240 clientes más los 22
trabajadores que son en total 262 .

Muestra
La muestra son “el subgrupo de la población de un subconjunto de elementos que
pertenece a ese conjunto definido en sus características al que llamamos población”.
Sampieri, Fernández, & Bautista (2013) pág. 174

La muestra estará conformada por 148 clientes y 22 trabajadores de la empresa SERPOST

S.A filial Tomás de Valle, que en total suma 170 individuos.

Se utilizó el muestreo probabilístico porque “todos los elementos de la población tienen

la misma posibilidad de ser escogidos y se obtienen definiendo las características de la
población y el tamaño de la muestra”.

La muestra estará compuesta por 170 individuos, para definir el tamaño se utilizó una
media con marco muestral conocido o finita.

Página Nº 22
VI.4 Técnicas de recolección de datos: Observación directa / documental, encuesta,
entrevista, etc.

​ écnicas :
T
Encuesta aplicada a los trabajadores y clientes de la SERPOST S.A filial ​Tomás de Valle​,
para identificar las características de la Logística de Distribución y Calidad del Servicio.

​Instrumento:
El instrumento utilizado es el cuestionario, medidos por la escala de Likert.

VI.5 Técnicas de análisis de datos: Estadística descriptiva / inferencial (pruebas

paramétricas o no paramétricas)

Estadística Descriptiva:

Se quiere recolecta, analiza y caracteriza un conjunto de datos como por ejemplo

beneficios diarios de una empresa,atencion al cliente con el objetivo de describir las
características y comportamientos de este conjunto mediante medidas de recolección de
datos con unas preguntas.

La encuesta es una técnica para la investigación social por

excelencia, debido a su utilidad, versatilidad, sencillez y objetividad de los datos que
con ella se obtiene”

Cuestionario, prueba, test, escala

Además utilizaremos diagrama de barras e histogramas con las respuestas de nuestras
encuesta

SPSS 9.0: El SPSS es una potente aplicación de análisis estadísticos de datos, dotada
de una intuitiva interfaz gráfica que resulta muy fácil de manejar.
CHI CUADRADA:​Una prueba de chi-cuadrada es una prueba de hipótesis que
compara la distribución observada de los datos con una distribución esperada datos.

Página Nº 23
VII. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

VII.1 Cronograma:

No Meses
. Actividades de investigación Jun Oc No En Fe
Jul Ago Sep t v Dic e b
X
1 Elección del tema
X
2 Redacción del planteamiento del problema
X
3 Formulación del problema

4 Elaboración de objetivos X
5 Elaboración de justificación X
6 Elaboración del marco teórico X

7 Desarrollo de bases de teóricas X

8 Definición de bases de teóricas X

9 Formulación de hipótesis y variables X

10 Formulación de variables X

11 Fundamentación de la metodología X
Elaboración de los instrumentos de recolección
12 de datos x
Validación de los instrumentos de recolección de
13 datos X
Aplicación de los instrumentos de recolección de
14 datos X

15 Análisis y procesamiento de datos X

16 Presentación de resultados X

17 Discusión de resultados X
18 Elaboración de páginas preliminares x

19 Redacción de informe de tesis X

20 Presentación y sustentación de informe de tesis X

Página Nº 24
 VII.2 Presupuesto:

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS (ISO 690 / Vancouver), mínimo 8 referencias.

● Wong Vásquez, J. (2016). ​Diseño de un plan de calidad para mejorar el nivel de

servicio en una empresa de servicios postales​. Master. Universidad de
Guayaquil,Facultad de Ciencias
Administrativas.​http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/15888/1/Tesis%20Dise
%C3%B1o%20de%20un%20Plan%20de%20Calidad%20para%20Mejorar%20el%
20Nivel%20de%20Servicio%20en%20una%20Empresa%20de%20Servicios%20.p
df

● Francisco Marcelo , L.(2014).Análisis y Propuestas de Mejora de Sistema de

Gestión de Almacenes de un Operador Logístico. Licenciatura . Pontificia
Universidad Catolica del
Peru.​http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/5279/FRANC
ISCO_LORENA_ANALISIS_PROPUESTA_MEJORA_SISTEMA_GESTION_ALMA
CENES_OPERADOR_LOGISTICO.pdf?sequence=1&isAllowed=y

● Navarro Palomino, E. (2017).Logistica de distribucion y su relacion con la calidad

de servicio de Serbalazo Empresa de Servicios Generales SAC,en el año
2016.Licenciatura.Universidad Continetal,Facultad de Ingenieria
Industrial.​https://drive.google.com/file/d/1iePFd5wCmLAVup3VPJ6L9JFiR9QeCUi
G/view?ts=5b2081bf
● Tornatore, A​.(En linea) s.f (Citado el: 14 de ENERO de
2017.)​http://www.monografias.com/trabajos915/decisiones-distribucion-logica/decis
iones-distribucion-logica.shtml​.
● Lamb,Hair,McDaniel.Marketing​.Mexico:Sexta Edicion . Editorial Thompson, 2002.

Ciudad y fecha de presentación

Página Nº 25
Firma del Asesor: -----------------------------------------
Apellidos y nombres del Asesor:

ANEXOS

ANEXO 1:OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES ITEMS

v1:Logística en Conjunto de Gestión de Tiempo medido ¿Cómo valoraría

la Distribución operaciones Tiempo en días , horas el tiempo en
llevadas a cabo en la ejecución horas de servicio
para que el del proceso de de transporte
producto recorra traslado.
prestado por el
el camino que
Servicio Postal?
dista desde su
punto de
producción hasta ¿Cómo valoraría
su consumo.los el tiempo de días
canales de servicio prestado
distribución son por el Transporte
los que de maquinaria
posibilitan el pesada?
desarrollo de
estas
actividades.(Tor Capacidad de Número de ¿Cómo
natore,2017) Transporte documentos calificaría usted
trasladados al el número de
mes. documentos
traslados al mes
para el Servicio
Postal?

¿Cómo
calificaría usted
la efectividad a
la hora de
traslados de
documentos al

Página Nº 26
 mes en el
Servicio Postal?

Número de ¿Cumplen con el

mercancías tiempo exacto al
trasladados al momento de
mes. trasladar las
mercancías por
mes cel Servicio
Postal?

¿El Servicio
Postal con qué
frecuencia no
logra hacer que
las mercancías
sean trasladadas
al mes?

Capacidad de % de área para ¿Cómo

Almacenamiento documentos. calificaría usted
la recepción en
. la área de
documento?

¿Cómo
calificaría usted
la gestión y
control en
recepción en la
área de
documentos?

% de área para ¿Cómo

mercancías calificaría usted
la recepción en
la área de
mercancías.?

¿Cómo
calificaría usted

Página Nº 27
 la gestión y
control en
recepción en la
área de
mercancías?

v2:Servicio al “Un servicio es Capacidad de Capacidad de ¿Cuenta la

Cliente el resultado de la Respuesta atención al empresa con la
aplicación de cliente. cantidad de
esfuerzos personal para
humanos o
brindar un
mecánicos a
servicio de
personas.Los
servicios se calidad?.
refieren a un
hecho, un ¿ El personal
desempeño o un ofrece
esfuerzo que no respuestas
es posible adecuadas y
poseer rápidas a las
fisicamente”(La
dudas o
mb,Hair,McDani
consultas de los
el;2002)
clientes?.

Profesionalidad Conocimiento en ¿El personal

la ejecución de cuenta con
servicio. habilidades y
destrezas para
la ejecución del
servicio?.

¿El personal ha
sido capacitado?

Destrezas del ¿El personal

personal en la cuenta con
ejecución del conocimiento
servicio. para la ejecución
de sus labores?

¿El personal es
atento con las

Página Nº 28
 necesidades del
cliente?.

Capacitación del ¿El personal

personal. muestra que ha
sido capacitado?

¿El personal
está siendo
capacitado para
mejorar el
servicio?.

Credibilidad Honestidad en el ¿El personal es

servicio que se respetuoso y
provee. amable en la
atención al
cliente?.

¿El personal es
atento con las
necesidades del
cliente?.

Conocimiento en ¿La empresa

las necesidades tiene
del Cliente. conocimiento de
las necesidades
de los clientes?.

¿La empresa
cuenta con un
buzón de
sugerencias
para un mejor
servicio?.

Seguridad Peligros y ¿La postal

Riesgos. asume la
reposición de las

Página Nº 29
 mercancías,
maquinarias o
bienes en caso
de robo,
accidentes,
fenómenos
naturales, etc?

¿La postal ha
perdido,robado o
nunca le entregó
una de las
mercancías?

¿Sabes si las
unidades de
transporte de la
empresa están
asegurados con
una prima de
seguro?.

ANEXO 2 : MATRIZ DE CONSISTENCIA

Título:Propuesta para mejorar el servicio de SERPOST en Lima

Problema Objetivos Hipótesis Variables y Metodología

Dimensiones

General General General: Variable 1: Método de

El mal manejo Logística en la Investigación:
¿Como el Determinar de de la la Distribución
manejo de la qué manera la logística en la Enfoque
logística en la logística en la distribución Dimensiones: Metodológico:
distribución distribución produce
afecta el afecta en el efectos Gestión de Diseño de la
servicio al servicio al cliente negativos que Tiempo Investigación
cliente de los de los postales afectan
postales de SERPOST en el servicio Capacidad de Tipo de
SERPOST de Tomas de Valle al cliente en Transporte Investigación
Lima Perú del de Lima-Perú en SERPOST filial Capacidad de
año 2018? el año 2018. Tomas del Almacenamie Nivel de

Página Nº 30
 Valle - Lima en nto Investigacion:
Específicos Específicos el año 2017.
Población y
¿Cómo actúan Examinar los Específica : Variable 2: Muestra:
los procesos de procesos de *Las colas Servicio al
serpost Serpost interminables, Cliente
especialmente especialmente en incumplimiento
en la la distribución y del horario, el Dimensiones:
distribución y al el servicio al mal trato del
servicio al cliente. personal al Capacidad de
cliente? cliente influye Respuesta
Identificar las negativamente Profesionalid
¿Cuales son las deficiencias en la en el servicio ad
deficiencias en distribución de al cliente del Credibilidad
la distribución SERPOST. servicio Seguridad
de SERPOST? SERPOST filial
Proponer alguna Tomas del
¿Qué técnica técnica para que Valle - Lima en
puede ayudar ayude en el el año 2017.
en el sistema de sistema de *La pérdida de
distribución de distribución de paquetes,
SERPOST? SERPOST. incumpliente
de entregas ,
hasta incluso
denuncias son
consecuencias
de un mal
manejo en la
logística de
distribución de
la empresa
SERPOST filial
Tomas del
Valle- Lima en
el año 2017.

Página Nº 31
 ANEXO 3: CUESTIONARIO

​CUESTIONARIO LOGÍSTICA DE DISTRIBUCIÓN

INSTRUCCIONES:

Estimados clientes, la presente investigación necesita de su colaboración con

respecto a la variable logística de distribución de la postal de SERPOST..
Agradecemos anticipadamente tu participación respondiendo con un aspa (x) la
respuesta que considere correcta de acuerdo a la siguiente escala de valor:

Totalmente en En De Totalmente de
desacuerdo(TD) desacuerdo Indeciso(ID) acuerdo(DA) acuerdo(TDA)
(ED)

Muy Malo Bueno Excelente

malo Regular

1 2 3 4 5

​Datos generales:
Cliente:............................................................................................................................................................

1. ¿Cómo valoraría el tiempo en horas de servicio de transporte prestado por el Servicio

Postal?
TD ED ID DA TDA
2. ¿Cómo valoraría el tiempo de días servicio prestado por el Transporte de maquinaria
pesada?
TD ED ID DA TDA
3. ¿Cómo calificaría usted el número de documentos traslados al mes para el Servicio
Postal?
TD ED ID DA TDA
4. ¿Cómo calificaría usted la efectividad a la hora de traslados de documentos al mes en el
Servicio Postal?
TD ED ID DA TDA
5. ¿Cumplen con el tiempo exacto al momento de trasladar las mercancías por mes cel
Servicio Postal?
TD ED ID DA TDA

Página Nº 32
 6. El Servicio Postal con qué frecuencia no logra hacer que las mercancías sean
trasladadas al mes.
TD ED ID DA TDA
7. Cómo calificaría usted la recepción en la área de documentos
TD ED ID DA TDA
8. Cómo calificaría usted la gestión y control en recepción en la área de documentos
TD ED ID DA TDA
​ ​9.Cómo calificaría usted la recepción en la área de mercancías.
TD ED ID DA TDA
10.Cómo calificaría usted la gestión y control en recepción en la área de mercancías
TD ED ID DA TDA .

​ CUESTIONARIO SOBRE SERVICIO AL CLIENTE

INSTRUCCIONES:

Estimados clientes, la presente investigación necesita de su colaboración con respecto a la

variable Calidad de Servicio de la Postal Serpost Tomás de Valle. Agradecemos
anticipadamente tu participación respondiendo con un aspa (x) la respuesta que considere
correcta de acuerdo a la siguiente escala de valor:

Totalmente en En De Totalmente de
desacuerdo(TD) desacuerdo Indeciso(ID) acuerdo(DA) acuerdo(TDA)
(ED)

Muy Malo Bueno Excelente

malo Regular

1 2 3 4 5

​Datos generales:
Cliente:............................................................................................................................................................

1. Cuenta la empresa con la cantidad de personal para brindar un servicio de calidad.

TD ED ID DA TDA
2. El personal ofrece respuestas adecuadas y rápidas a las dudas o consultas de los
clientes.
TD ED ID DA TDA
3. El personal cuenta con habilidades y destrezas para la ejecución del servicio.
TD ED ID DA TDA
4. El personal ha sido capacitado
TD ED ID DA TDA
5. El personal cuenta con conocimiento para la ejecución de sus labores.
TD ED ID DA TDA
6. El personal es atento con las necesidades del cliente.
TD ED ID DA TDA
7. El personal muestra que ha sido capacitado

Página Nº 33
 TD ED ID DA TDA
8. El personal está siendo capacitado para mejorar el servicio.
TD ED ID DA TDA
9. El personal es respetuoso y amable en la atención al cliente.
TD ED ID DA TDA
10. El personal es atento con las necesidades del cliente.
TD ED ID DA TDA
11. La postal asume la reposición de las mercancías, maquinarias o bienes en caso de robo,
accidentes, fenómenos naturales, etc
TD ED ID DA TDA
12. Las unidades de transporte de la empresa están asegurados con una prima de seguro,
TD ED ID DA TDA
13. La postal ha perdido,robado o nunca le entregó una de las mercancías,
TD ED ID DA TDA
14. Las unidades de transporte de la empresa sabes si están asegurados con una prima de
seguro.
TD ED ID DA TDA
15. La empresa tiene conocimiento de las necesidades de los clientes.
TD ED ID DA TDA
16. La empresa cuenta con un buzón de sugerencias para un mejor servicio.
TD ED ID DA TDA

Página Nº 34