BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam rangka mendukung penyelenggaraan Sistem Kesehatan Nasional

(SKN) agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya secara

sinergis, berhasil guna dan berdaya guna maka diperlukan pengelolaan kesehatan

yang diselenggarakan melalui pengelolaan administrasi kesehatan, informasi

kesehatan, sumber daya kesehatan, upaya kesehatan, pembiayaan kesehatan,

peran serta dan pemberdayaan masyarakat, ilmu pengetahuan dan teknologi di

bidang kesehatan, serta pengaturan hukum kesehatan secara terpadu dan saling

mendukung.

Pelaksanaan SKN ditekankan pada peningkatan perilaku dan kemandirian

masyarakat, profesionalisme sumber daya manusia kesehatan, serta upaya
promotif dan preventif tanpa mengesampingkan upaya kuratif dan rehabilitatif,
selain itu menurut Kemenkes RI (2013, hal 1), SKN disusun dengan
memperhatikan pendekatan revitalisasi pelayanan kesehatan dasar (primary health
care) yang meliputi cakupan pelayanan kesehatan yang adil dan merata,
pemberian pelayanan kesehatan berkualitas yang berpihak kepada kepentingan
dan harapan rakyat, kebijakan kesehatan masyarakat untuk meningkatkan dan
melindungi kesehatan masyarakat, kepemimpinan, serta profesionalisme dalam
pembangunan kesehatan. Penyelenggaraan SKN dilaksanakan secara berjenjang
dari tingkat pusat sampai daerah. penyelenggaraan upaya kesehatan meliputi
upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat dengan
menggunakan Sumber daya kesehatan meliputi tenaga kesehatan, fasilitas
kesehatan, perbekalan kesehatan, dan teknologi serta produk teknologi.

Kesehatan merupakan kebutuhan dasar setiap manusia dan merupakan

modal setiap warga negara dan setiap bangsa dalam mencapai kemakmuran.

Seseorang tidak bisa memenuhi seluruh kebutuhan hidupnya jika berada dalam

1
 2

kondisi tidak sehat. Sehingga kesehatan merupakan modal setiap individu untuk

meneruskan kehidupannya secara layak.

Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas menurut

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 Tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan
preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya
di wilayah kerjanya. Sedangkan Pelayanan Kesehatan adalah upaya yang
diberikan oleh Puskesmas kepada masyarakat, mencakup perencanaan,
pelaksanaan, evaluasi, pencatatan, pelaporan, dan dituangkan dalam suatu sistem.
Puskesmas merupakan Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) dinas kesehatan
kabupaten/kota, sehingga dalam melaksanakan tugas dan fungsinya, akan
mengacu pada kebijakan pembangunan kesehatan Pemerintah Daerah
Kabupaten/Kota bersangkutan, yang tercantum dalam Rencana Pembangunan
Jangka Menengah Daerah (RPJMD) dan Rencana Lima Tahunan dinas kesehatan
kabupaten/kota. Mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas merupakan tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik
dan standar pelayanan yang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepuasan bagi
setiap pasien.

Tenaga kesehatan memiliki peranan penting untuk meningkatkan kualitas

pelayanan kesehatan yang maksimal kepada masyarakat agar masyarakat mampu
untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat sehingga
menurut Kemenkes RI (2015, hal 47) akan terwujud derajat kesehatan yang
setinggi-tingginya sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia
yang produktif secara sosial dan ekonomi serta sebagai salah satu unsur
kesejahteraan umum. Selain pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan,
sarana dan fasilitas juga akan memberikan dampak terhadap kualitas pelayanan.
Sehingga, jika pelayanan yang diberikan berkualitas baik, sarana yang memadai
dan akses yang mudah serta fasilitas lengkap tentu akan memberikan pengaruh
terhadap kepuasan pasien pengguna jasa layanan kesehatan.

Kepuasan pasien salah satunya diduga dipengaruhi oleh waktu tunggu.

Penilaian outcome pelayanan menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 44 Tahun 2016 Tentang Pedoman Manajemen Puskesmas

antara lain melalui pengukuran tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan

Puskesmas dan pencapaian target indikator outcome pelayanan. Berdasarkan

profil Puskesmas Manyak Payed dapat diketahui bahwa pada periode tahun 2016-
 3

2017 tingkat kepuasan pasien yang menggunakan jasa fasilitas kesehatan di

Puskesmas Manyak Payed masih rendah. Oleh karena itu, seluruh jajaran tenaga

kesehatan di Puskesmas Manyak Payed berusaha semaksimal mungkin agar

tingkat kepuasan pasien yang menggunakan jasa fasilitas kesehatan di Puskesmas

Manyak Payed meningkat.

Menurut Aulia Utami Dewi (2015, hal 7) ada kecenderungan cepatnya

waktu tunggu pendaftaran akan membuat pasien puas dengan pelayanan, atau

lamanya waktu tunggu pendaftaran akan membuat pasien tidak puas dengan

pelayanan.

Syarat pokok untuk dapat disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan yang
baik menurut Yulia dan Adriani (2017, hal 1-2) adalah tersedia dan
berkesinambungan, dapat diterima dan wajar artinya pelayanan kesehatan tersebut
tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, dan kepercayaan
mudah dicapai, mudah dijangkau dan bermutu dimana pelayanan kesehatan
tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata. Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya, jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah harapan maka pasien akan kecewa dan tidak
puas, sedangkan apabila kinerja sesuai harapan maka pasien akan merasa puas.
Dalam memberikan pelayanan kesehatan, pihak pemberi pelayanan kesehatan
harus lebih berhati-hati, karena apabila pasien sering merasa tidak puas akan
berdampak kehilangan banyak pelanggan atau pasien. Serta tingkat kepuasan
pasien sangat tergantung pada mutu pelayanan yang diberikan. Kecepatan
pelayanan kepada pasien dan lamanya waktu tunggu pasien dalam memperoleh
pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan kualitas pelayanan tempat
pelayanan kesehatan. Waktu tunggu yang diperlukan untuk menunggu pelayanan
merupakan faktor yang signifikan pada kepuasan pasien. Pelayanan yang baik dan
bermutu tercermin dari pelayanan yang ramah, cepat, serta nyaman. Pelayanan
rawat jalan dimulai dari pasien datang, mengambil nomor antrian, menunggu di
tempat pendaftaran sampai dipanggil untuk melakukan pendaftaran atau registrasi
dan menunggu sampai dipanggil untuk pelayanan pemeriksaan. Salah satu
dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah akses terhadap pelayanan yang ditandai
dengan waktu tunggu pasien.

Pengolahan data pendaftaran pasien khususnya pendaftaran pasien rawat

jalan di Puskesmas masih banyak dilakukan dengan cara manual, meliputi
 4

kegiatan pencatatan data identitas pasien, pencarian data rekam medis pasien,
pencarian kartu pasien maupun pembuatan laporan bulanan untuk mengetahui
jumlah pengunjung di Puskesmas tersebut. Hal ini menurut Indrawan (2013, hal
2) justru akan memperlambat dan mempersulit tugas para pegawainya, sehingga
mengakibatkan lamanya pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan. Maka dengan
adanya sistem informasi ini diharapkan hal yang demikian tidak terjadi lagi.
Karena pencatatan dan pencarian data akan dilakukan secara cepat dengan
komputer. Biasanya tempat pendaftaran pasien di Puskesmas dilakukan melalui
satu loket saja. Sebagai pelayanan pendaftaran yang pertama kali diterima oleh
pasien, maka mutu pelayanan dapat dinilai dari sini yakni mutu pelayanan
pendaftaran yang meliputi kecepatan, kelengkapan, ketepatan, dan kejelasan
informasi serta kenyamanan ruang tunggu dan lain-lain. Masalah umum dalam
pelayanan kesehatan yang dilakukan secara manual yakni pengelolaan data
Puskesmas yang cukup banyak, baik data medik pasien maupun data-data
administrasi yang dimiliki oleh Puskesmas sehingga mengakibatkan redudansi
data, unintegrated data, human error, dan terlambatnya informasi.

Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan atau pasien yang semakin

selektif dan berpengetahuan, menurut Esti (2013, hal 2) mengharuskan Puskesmas

selaku penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan mutu

pelayanannya yang berujung pada dampak terhadap kepuasan pasien di poli

umum.

Kepuasan pelanggan atau pasien sangat mempengaruhi antara satu dengan

yang lainnya, apabila mutu pelayanan yang diberikan memuaskan maka kepuasan

pelanggan juga bisa memuaskan. Hasil observasi yang dilakukan penulis

menunjukkan bahwa pada umumnya masyarakat di Wilayah Kerja Puskesmas

Manyak Payed masih enggan berobat ke fasilitas pelayanan kesehatan. Keluhan

Pasien yang berkunjung ke Puskesmas Manyak Payed adalah lamanya waktu

tunggu. Selain itu, petugas di bagian pelayanan pendaftaran sepertinya lebih

mendahulukan orang-orang ataupun masyarakat yang di kenalnya ketimbang

orang-orang ataupun masyarakat yang tidak di kenalnya walaupun orang-orang

ataupun masyarakat yang tidak di kenalnya tersebut juga merupakan masyarakat

 5

yang berdomisili di Wilayah Kerja Puskesmas Manyak Payed. Kurang

lengkapnya sarana dan prasarana yang tersedia di Puskesmas Manyak Payed juga

merupakan salah satu penyebab masyarakat kurang yakin akan sembuh jika

berobat di puskesmas.

Berdasarkan survei awal yang dilakukan baru-baru ini terhadap 10 orang

pasien didapatkan bahwa 6 pasien merasa tidak puas dengan pelayanan yang

diberikan petugas kesehatan di Puskesmas Manyak Payed. 6 pasien yang tidak

puas tersebut umumnya merasa pelayanan yang diberikan terlalu lama. Menurut

petugas, hal tersebut terjadi karena harus mendata setiap pasien yang berobat.

Sebagian pasien yang berobat membawa istri dan anak (keluarga) untuk berobat,

sementara mereka hanya membawa Kartu Keluarga (KK) sedangkan kartu

berobat (untuk pasien lama) tidak dibawa (alasan ketinggalan) sedangkan bagi

pasien baru harus membawa BPJS.

Pada bagian pelayanan pendaftaran Puskesmas Manyak Payed, terdapat 7

petugas yang terdiri dari 4 orang dengan latar belakang pendidikan bidan, 2 orang
perawat dan 1 orang tamatan SMA. Sedangkan rata-rata jumlah kunjungan ± 80
orang perhari, namun pada hari senin dan selasa terkadang mencapai 100 pasien.
Dari 80 pasien tersebut terdapat 30 orang yang merasa puas akan pelayanan yang
diberikan di Puskesmas Manyak Payed, 34 orang merasa puas dan tidak puas atas
pelayanan yang diberikan dan 16 orang merasa tidak puas dan marah-marah
(mengomel) karena terlalu lama menunggu. Pada tahun 2017, ada 1 orang pasien
yang pingsan karena terlalu lama menunggu hingga harus dirujuk ke Rumah Sakit
Umum Daerah Aceh Tamiang. Dari kunjungan lama dapat diketahui bahwa
kunjungan pasien mengalami penurunan. Petugas telah berupaya mengatasi
keluhan yang berhubungan dengan waktu tunggu, seperti mendahulukan pasien
yang sudah tua (jompo) dan pasien yang sakit berat, namun hal tersebut sepertinya
belum memenuhi kebutuhan pasien terlebih lagi membuat setiap pasien yang
berkunjung ke Puskesmas Manyak Payed merasa puas. Apabila kunjungan pasien
terus mengalami penurunan maka akan berdampak pada reputasi puskesmas
bahkan yang terparah kegiatan operasional puskesmas akan dihentikan. Oleh
karena itu perlu dicari solusi agar kepuasan pasien kian hari kian membaik.
Petugas pelayanan pendaftaran sebagai pintu pertama yang menerima kunjungan
 6

pasien harus memberikan pelayanan yang terbaik sehngga setiap pasien yang
berkunjung merasa puas atas pelayanan yang didapatkan.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, penulis tertarik

untuk melakukan penelitian dan merasa perlu meneliti untuk mengetahui faktor-

faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pasien di bagian loket pendaftaran

khususnya pada pasien di Wilayah Kerja Puskesmas Manyak Payed. Penelitian ini

akan diangkat dengan judul “Hubungan Waktu Tunggu Pasien dan Petugas

Pelayanan Pendaftaran Terhadap Kepuasan Pasien di Bagian Loket PKM Manyak

Payed Tahun 2018”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang

menjadi rumusan masalah adalah bagaimanakah Hubungan Waktu Tunggu Pasien

dan Petugas Pelayanan Pendaftaran Terhadap Kepuasan Pasien di Bagian Loket

PKM Manyak Payed Tahun 2018.

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui Hubungan Waktu Tunggu Pasien dan Petugas

Pelayanan Pendaftaran Terhadap Kepuasan Pasien di Bagian Loket PKM Manyak

Payed Tahun 2018.

1.3.2. Tujuan Khusus

Tujuan khusus dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

 7

1. Untuk mengetahui Hubungan Waktu Tunggu Pasien Terhadap Kepuasan

Pasien di Bagian Loket PKM Manyak Payed Tahun 2018.

2. Untuk mengetahui Hubungan Petugas Pelayanan Pendaftaran Terhadap

Kepuasan Pasien di Bagian Loket PKM Manyak Payed Tahun 2018.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Bagi Puskesmas Manyak Payed

Sebagai masukan dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan dasar

khususnya pelayanan di bagian loket dalam membuat rencana intervensi

dan bahan advokasi dalam peningkatan pelayanan kesehatan di wilayah

kerja Puskesmas Manyak Payed

2. Bagi Masyarakat

Menambah wawasan masyarakat khususnya pelayanan di bagian loket

sehingga masyarakat mengetahui bahwa terdapat beberapa standar

operasional prosedur yang harus dijalankan petugas kesehatan ketika

memberikan pelayanan di bagian loket Puskesmas Manyak Payed.

3. Bagi Peneliti

Menambah pengalaman dan wawasan dalam mengembangkan ilmu

pengetahuan dalam memahami dan menganalisa kasus yang terjadi di

Wilayah Kerja Puskesmas Manyak Payed, khususnya yang berhubungan

dengan Waktu Tunggu Pasien dan Petugas Pelayanan Pendaftaran

Terhadap Kepuasan Pasien di Bagian Loket.