BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Prospek perbaikan ekonomi global dan beberapa perkembangan positif

domestik berpotensi terus mendorong perbaikan ekonomi Indonesia pada 2018-

2019. Pertumbuhan ekonomi pada 2018-2019 diprakirakan meningkat masing-

masing dalam kisaran 5,1-5,5% dan 5,2-5,6% (Tabel 1.1). Prospek

pertumbuhan ekonomi yang membaik tersebut terutama ditopang oleh peran

permintaan domestik yang meningkat sebagai sumber pertumbuhan (BI 2018,

187).

Komponen 2017 2018 2019

Produk Domestik Bruto 5,07 5,1 - 5,5 5,2 - 5,6
Konsumsi Swasta 4,98 4,9 – 5,3 4,9 – 5,3
Konsumsi Pemerintah 2,14 3,7 – 4,1 3,8 – 4,2
Pembentukan Modal Tetap Bruto 6,15 6,5 – 6,9 6,5 – 6,9
Ekspor Barang dan Jasa 9,09 6,3 – 6,7 6,0 – 6,4
Impor Barang dan Jasa 8,06 7,2 – 7,6 6,6 – 7,0
Sumber : BPS dan Bank Indonesia dalam (BI 2018, 187)

Berdasarkan Survei Konsumen Bank Indonesia pada Juni 2018, tabungan

dan deposito masih menjadi preferensi utama penempatan kelebihan

pendapatan responden dan 12 bulan mendatang (Juli 2018 - Juni 2019), diikuti

properti dan investasi dalam bentuk emas/perhiasan. Persentase responden yang

berencana menempatkan kelebihan pendapatannya dalam bentuk tabungan atau

deposito meningkat dari 46,0% pada bulan sebelumnya menjadi 47,4%

responden.

1
 2

Sumber : Survei Konsumen Bank Indonesia, Juni 2018, h. 7

Disisi lain bisnis perbankan di Indonesia dihadapkan pada sejumlah

tantangan. Tantangan tersebut antara lain berasal dari pesaing yang semakin

inovatif dalam strategi pemasaran, regulasi dari pemerintah, perkembangan

teknologi dan informasi, dan pergeseran keinginan nasabah karena

perkembangan sosial budaya. Tantangan tersebut dapat menjadi peluang dan

sebaliknya dapat mengancam perkembangan Bank dalam berbisnis (Suryani

2017, 15).

Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam

bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit

dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup

masyarakat (OJK 2018, 21). PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

(selanjutnya disebut “BRI”) yang mulai beroperasi secara komersial pada

tanggal 18 Desember 1968 berdasarkan Undang-undang Nomor 21 Tahun

1968. Berdasarkan pasal 3 Anggaran Dasar BRI, ruang lingkup kegiatan BRI

adalah melakukan usaha di bidang perbankan sesuai dengan ketentuan

perundang-undangan dengan menerapkan prinsip-prinsip Perseroan Terbatas

guna meningkatkan nilai Perseroan.

Bagi perbankan, kepercayaan adalah manfaat utama yang ditawarkan

kepada nasabah. Sebagai lembaga keuangan, tempat nasabah mempercayakan

 3

berinvestasi atau mendapatkan sumber pendanaan, tentu faktor keamanan,

bunga, kredibilitas para pegawai, dan reputasi Bank (kinerja Bank)

mempengaruhi preferensi nasabah. Kepercayaan terbentuk dalam waktu yang

lama selama nasabah merasakan kepuasan atas layanan perbankan (Suryani

2017, 7). Kepuasan dapat diciptakan apabila Bank memberikan pelayanan

sebagaimana yang diinginkan nasabahnya. Secara umum, untuk mengetahui

harapan nasabah ini tidak mudah. Bank dituntut mampu mendengarkan

keinginan nasabahnya. Untuk mengetahui keinginan dan harapan nasabah ini

Bank perlu melakukan riset yang didasarkan pada metodologi yang benar agar

dapat mengetahui secara pasti nasabahnya (Suryani 2017, 29-30). Menurut

(Irawan 2009, 37-39) dalam bukunya “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” ada

lima driver kepuasan pelanggan: driver pertama adalah kualitas produk, kedua

harga, ketiga kualitas pelayanan (service quality), keempat faktor emosional

(emotional factor), dan kelima berhubungan dengan biaya dan kemudahan.

Penelitian tentang kualitas layanan menjadi isu menarik sepanjang waktu

seiring dengan perkembangan harapan nasabah. Dalam melakukan penelitian

tentang mutu layanan ini, peneliti perlu memperhatikan dimensi layanan yang

diukur untuk Bank konvensional dan Bank syariah yang juga perlu dikaji.

Kualitas layanan sebagai anteseden dalam hubungannya dengan berbagai

kinerja bisnis di perbankan perlu dikaji dampaknya agar diketahui secara pasti

kontribusinya dalam meningkatkan kinerja, baik kinerja pemasaran maupun

kinerja bisnis dari perspektif yang lain (Suryani 2017, 213-214). Untuk

pengukuran kualitas layanan perbankan, pada tahun 2000 Bahia dan Nantel

memperkenalkan model Banking Service Quality (BSQ). Menurut Bahia dan

Nantel dalam Jurnalnya yang berjudul “A reliable and Valid Measurement

Scale for The Perceived Service Quality of Banks, No. 18 Vol. 2.”,

menjelaskan: pada proses pengembangannya BSQ mengacu pada 10 dimensi

 4

asli SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1985), dan

bauran pemasaran 7P yang dikembangkan Booms and Bitner’s (1981), serta

referensi dari para ahli lain seperti Carman (1990) yang menggagas dimensi

kesopanan dan akses yang dinilai memberikan kontribusi besar untuk

membangun dan validitas nomological, dan untuk menilai skala validitas,

langkah-langkahnya seperti yang disarankan oleh Devellis (1991) dengan

diperiksa oleh empat ahli di bidang pemasaran jasa perbankan. Berdasarkan

hasil analisisnya diperoleh 6 dimensi Banking Service Quality (BSQ), yaitu:

Effectiveness and Assurance (keefektifan dan Jaminan) Access (akses), Price,

(harga), Tangible (keberwujudan), Service Portofolio (portofolio jasa),

Reliability (kehandalan).

Memperhatikan gejala-gejala, dan fenomena sebagaimana dikemukakan

diatas, maka pada kesempatan tugas penelitian kali ini, penulis sangat tertarik

untuk membuat karya tulis ilmiah dengan topik atau judul : PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN MODEL BANKING SERVICE QUALITY (BSQ)

TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK RAKYAT

INDONESIA UNIT SUKABUMI TIMUR.

Identifikasi Masalah

Dari uraian latar belakang diatas terdapat beberapa permasalahan yang

dapat kita identifikasi sebagai landasan penelitian kali ini, diantaranya:

Batasan Masalah

Mengingat waktu, dan luasnya lingkup permasalahan yang perlu diteliti. Demi

tercapainya tujuan, dan efektivitas pelaksanaan penelitian, maka ruang lingkup

penelitian kali ini akan dibatasi, pada:

Rumusan Masalah
 5

Rumusan masalah assosiatif adalah suatu rumusan masalah penelitian yang bersifat

menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono 2016, 36). Sehingga,

diperoleh rumusan masalah sebagai berikut:

Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian berkaitan erat dengan rumusan masalah yang dituliskan (Sugiyono

2016, 282).

Kegunaan Penelitian

Kegunaan hasil penelitian merupakan dampak dari tercapainya tujuan (Sugiyono

2016, 283).

Waktu dan Tempat Penelitian

Waktu Penelitian

Untuk waktu, pelaksanaan penelitian kali ini akan di fokuskan selama 1 (satu) bulan

penuh, terhitung pada tanggal 12 Juni 2018 sampai dengan tanggal 12 Juli 2018

Tempat Penelitian

Dan tempat, pelaksanaan penelitian kali ini akan dipusatkan di Kantor Cabang Bank

Rakyat Indonesia Sukabumi yang beralamat di