Estrategia de Venta y Su Incidencia en El Servicio Al Cliente2

ESTRATEGIA DE VENTA Y SU INCIDENCIA EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
I. MÉTODOS Y MATERIALES
3.1 Hipótesis de la investigación
3.1.1 Hipótesis general
La estrategia de venta, incide positivamente en el servicio al cliente de la empresa

comercializadora de prendas de vestir FACEV’G.
3.1.2 Hipótesis especificas
La Planeación incide positivamente en el servicio al cliente de la empresa

comercializadora de prendas de vestir FACEV’G.
La organización incide en el servicio al cliente de la empresa comercializadora de

prendas de vestir FACEV’G.
El control incide en el servicio al cliente de la empresa comercializadora de prendas

de vestir FACEV’G.
3.2 Variables de estudio
3.2.1 Definición conceptual
3.2.1.1 Variable independiente
(Kotler & Armstrong, Marketing versión para latinoamérica, 2007) “Es la lógica del
marketing con que la unidad de negocios espera alcanzar sus objetivos de
marketing", se espera conseguir la relación entre cliente y empresa. A través de la
Estrategia de ventas, la compañía diseña una mezcla de marketing conformada
por: producto, precio, atención, plaza y promoción; para realizar la mejor estrategia
la compañía debe realizar análisis de planeación, aplicación y control de ventas.
17
3.2.1.2 Variable dependiente
Martínez (2007). Nos refiere en el documento consideraciones teóricas sobre
atención al cliente se refiere a lo siguiente: El cliente es el núcleo en torno al cual
debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que
sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de
las empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el
mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos,
incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que
se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente
3.2.2 Definición operacional

Tabla 1. Definición operacional
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS / E. LIKER

1. Clientes internos
Análisis situacional 2. Clientes externos
3. Protocolo de venta
Planeación
4.Metas en venta
Fijación de objetivos 5.Metas captación
6.Logros a corto plazo
7.Características del vendedor
Diseño de fuerza de
8.Formación de equipos
ventas
ESTRATEGIA DE 9.Jerarquía de personal de venta
Organización
VENTAS 10.Procedimientos para una venta
Lineamientos y políticas 11.Funciones de vendedor
12.Manual de venta
13.Promedio de ventas.
Evaluación de ventas 14.Promedio de costos.
15.Promedio de precios
Control
16.Nivel de aceptación del producto
Medición del satisfacción
17.Percepción del producto
del cliente
18. Posicionamiento de la marca
19.Política de precios
Fijación de precios 20.Producto costo bajos
21.Identificar valor agregado
Precios
22.Promociones por campaña
Bonificaciones y
23.Programa de fidelización
descuentos
24.Liquidaciones de producto
25.Nivel de ventas por vendedor
Desempeño del
26.Proactividad del vendedor
vendedor
SERVICIO AL 27.Compromiso del Trabajador
Actitud
CLIENTE 28.Valores del personal
Características del
29.Actitud del personal
personal
30.Presentación del personal
31.Beneficios del producto
Característica del
32.Producto costo accesible
producto
33.Calidad del producto
Capacitación
34.Clínica de ventas
Técnicas de negociación 35.Abordar al cliente
36.Superación de objeciones
Fuente: Elaboración Propia
18
3.3 Tipo y nivel de la investigación
3.3.1 Tipo de investigación
Este trabajo es una investigación científica es de tipo aplicada, por cuanto se

interesó en la aplicación de los conocimientos a la solución de problemas prácticos
inmediato. (Avila, 2012)
Esta investigación se distingue por tener propósitos prácticos inmediatos bien

definidos, es decir, se investiga para actuar, transformar, modificar o producir
cambios en un determinado sector de la realidad. (Carrasco, 2011)
Para la realización de la investigación aplicada fue muy importante contar con el

aporte de las teorías científicas, que fueron producidas por la investigación básica.
(Munch & Angeles, 2012)
Se puede plasmar y mostrar ya que la estrategia de venta incide en el servicio al

cliente en la empresa comercializadora de prendas de vestir FACEV'G S.A.C Lima
Perú 2017, manteniendo una mente con el propósito fundamental de buscar
producir conocimiento, teorías y resolver problemas.
Hernández, Fernández y Baptista (2014) indicaron:
Ya sea en una investigación básica o aplicada, un buen trabajo es aquel en el cual
el equipo especialista ha puesto todo su empeño en la búsqueda de conocimiento
o soluciones, manteniendo siempre la objetividad y la mente abierta para tomar las
decisiones adecuadas. (p. 125)
3.3.2 Nivel de investigación
Según (Tamayo, 2003) el nivel que se utilizo es explicativo porque este comprende
la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la
composición o procesos de los fenómenos. El enfoque se hace sobre conclusiones
dominantes o sobre cómo una persona, grupo o cosa se conduce o funciona en el
19
presente. La investigación descriptiva trabaja sobre realidades de hecho, y su
característica fundamental es la de presentar una interpretación correcta.
Así mismo, es un modelo el cual nos ayuda a recaudar información de los clientes
de la empresa comercializadora de prendas de vestir FACEV'G S.A.C, Esta nos
explica sobre lo que ocurre con ella respondiendo frente a las estrategias
empleadas a fin de brindar un buen servicio al cliente y todos los problemas que
se suscitan en este ámbito.
Hernández, Fernández y Baptista (2014) indicaron:
Las investigaciones explicativas son más estructuradas que los estudios con los
demás alcances y, de hecho, implican los propósitos de éstos (exploración,
descripción y correlación o asociación); además de que proporcionan un sentido
de entendimiento del fenómeno a que hacen referencia. (p. 96)
3.4 Diseño de la investigación
3.4.1 Diseño
En la presente tesis se utilizará el diseño no experimental transversal ya que no se

manipulará ninguna de las variables dentro de las áreas de estudio de la empresa
comercializadora de prendas de vestir FACEV'G S.A.C,
Hernández, Fernández y Baptista (2014) mencionaron “Estudios que se realizan

sin la manipulación deliberada de variables y en los que sólo se observan los
fenómenos en su ambiente natural para analizarlos”. (p. 152)
Hernandez, Fernandez y Baptista (2006) indicaron “Los diseños de investigación

transaccionalo transversal recolectan datos en un solo momento, en un tiempo
único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación
en un momento dado. (p. 208)
3.4.2 Método de investigación
20
Porque es la única forma de conocer la verdad objetiva de los fenómenos, de
indagar para tratar un conjunto de problemas haciendo uso fundamentalmente del
pensamiento lógico. (Hernández, 2014)
Deductivo
Si el proceso de conocimiento va de lo general a lo particular, donde se
prioriza lo abstracto, porque se parte de conceptos, de constructos
predeterminados y aceptados. (Carlessi & Reyes, 2017).
El método de investigación es cuantitativo ya que es la forma como se va medir a

través de la recolección de datos, proponiendo la estrategia de ventas en el
servicio al cliente e implementar instrumentos de medición para verificar el
comportamiento de la población el cual se aplicará dicho estudio.
3.5 Población y muestra del estudio

3.5.1 Población:
La población estará conformada por los clientes de la empresa comercializadora
de venta de prendas de vestir FACEV’G. y está compuesta por 69 clientes.
Hernández, Fernández y Baptista (2014) indicaron “Conjunto de todos los casos

que concuerdan con determinadas especificaciones”. (p. 174). La población está
establecida por 69 clientes de la empresa comercializadora de prendas de vestir
FACEV'G S.A.C Lima Perú 2017
Tabla 2 . Ficha técnica de recolección de datos
Encuesta Estrategia de ventas y

Nombre de instrumento
Servicio al Cliente.
Autor de la fecha Inocente Ortiz Michael Lenin
Año de elaboración 2017
Clientes: de la empresa
Dirigido comercializadora de prendas de
vestir FACEV'G S.A.C
Tiempo de aplicación 20 a 25 minutos
Método de recolección Encuesta
Periodo de recolección 30 días calendarios
21
Toda los clientes de la empresa
Promedio de selección comercializadora de prendas de
vestir FACEV'G S.A.C
Confianza Alfa de Cron Bach 99.60%
Error muestral No existe error muestral
3.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
3.6.1 Técnicas de recolección de datos
La principal técnica que se utilizó en este estudio es la encuesta esta porque se

compila la información de la muestra de estudio, en tal sentido por técnica de
investigación, ya que es de tipo sociológico. Además, que este se desarrolla sobre
la base de una herramienta o instrumento que es el cuestionario. La encuesta debe
apuntar a las respuestas que se adecuen a los objetivos planteados en la
investigación. (Pino, 2007)
El cuestionario se elaboró utilizando la escala Likert con las preguntas

estructuradas y encaminadas a la población en el que expresaran la percepción
que tienen.
Para la presente investigación la encuesta es una de las técnicas de recolección

de información para la investigación, una vez que se haya construido técnicamente
la encuesta, se podrá verificar la consistencia de la hipótesis.
Encuesta
La encuesta es una técnica de investigación social, para la indagación, exploración

y recolección de datos, mediante preguntas formuladas directamente a los sujetos
que constituyen la unidad de análisis del estudio a investigar. (Carrasco, 2011)
Hernández, Fernández y Baptista (2014) manifestaron “En fenómenos sociales, tal

vez el instrumento más utilizado para recolectar los datos es la encuesta. Este es
un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o más
variables a medir (p. 217)
22
En esta investigación se utilizó el instrumento llamado cuestionario. Dicho
cuestionario cuenta con un membrete donde se identifica el propósito, como
también se asegura la confidencialidad y anonimato de los encuestados debido a
la información que deban brindar.
No se identifica el motivo de la prueba para que las respuestas de los encuestados

no se encasillen. Cada pregunta cuenta con 5 alternativas que medirán el grado de
desarrollo de la dimensión que se analizara o el campo donde se orientara las
preguntas. Escala de Likert.
Internet
Fue el principal medio para recabar información teórica en el trabajo de

investigación
3.6.2 Instrumentos de recolección de datos
El principal instrumento que se utilizara en este estudio para medición de las

variables es el cuestionario porque es un conjunto de preguntas escritas que forman
parte entre si de un sistema, las preguntas no son a capricho, sino que responden
a aquellas variables con las que hemos operacional izado la hipótesis. (Hernandez,
2014)
Tiempo de aplicación de este instrumento es aproximadamente de 25 minutos.
Se elaboró un cuestionario de escala ordinal conformada por 36 preguntas, cada

uno formuladas en referencia a cada variable y sus tres dimensiones
respectivamente que nos servirán para realizar la medición correspondiente.
Estableciendo el siguiente valor de puntuación en la escala de Likert:
5 = Muy Bueno
4 = Bueno
23
3 = Regula
2 = Malo
1 = Muy Malo
En el que se tabulara, para su posterior interpretación y utilizando un software

estadístico SPS 24, de lo cual se analizara los puntos obtenidos en cada ítem de
acuerdo a cada variable y con ello podemos comprobar y conocer la correlación
existente.
3.6.2.1 Confiabilidad del Instrumento
Hernández, Fernández y Baptista (2014) manifestaron “La confiabilidad de un

instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo
individuo u objeto produce resultados iguales”. (p. 200)
Tabla 3. Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos

98.60% 36
El coeficiente Alfa obtenido α=98.60% en el que nos permite decir que el

cuestionario en su transcripción de 36 ítems tiene una fuerte confiabilidad o una
alta consistencia interna entre los ítems.
Existe la posibilidad de establecer si al excluir algún ítem o pregunta de la encuesta

aumente o disminuye el nivel de confiabilidad interna que presenta el test,
ayudándonos a mejorar la construcción de las preguntas u oraciones que
utilizaremos para capturar la opinión o posición que tiene cada individuo.
3.6.2.2 Validez del Instrumento
Tabla 4. Validación de Expertos

__________________________________________________________
Mg. Ing. Barrantes Ríos Edmundo José Experto Metodológico
24
__________________________________________________________
Dra. Grisi Bernardo Santiago Experta Temática
__________________________________________________________
Hernández, Fernández y Baptista (2014) manifestaron:
La validez, en términos generales, se refiere al grado en que un instrumento mide

realmente la variable que pretende medir. Por ejemplo, un instrumento válido para
medir la inteligencia debe medir la inteligencia y no la memoria. Un método para
medir el rendimiento bursátil tiene que medir precisamente esto y no la imagen de
una empresa. Un ejemplo, aunque muy obvio de completa invalidez sería intentar
medir el peso de los objetos con una cinta métrica en lugar de con una báscula. (p.
200).
3.7 Métodos de análisis de datos
El análisis de datos se llevó a cabo con los valores que se obtuvieron mediante la
aplicación del instrumento elegido para la recolección de datos como es el
cuestionario elaborado para la variable independiente y la variable dependiente.
Las cuáles fueron procesadas de la siguiente manera:
Se elaboró una matriz de datos para ambas variables, con la finalidad de agilizar el
análisis de la información y garantizar su posterior uso e interpretación.
Para analizar cada una de las variables nos pudimos respaldar el uso de un
computador con el sistema operativo Windows 10, asimismo se procesó la
información utilizando la hoja de cálculos computarizada Microsoft Office Excel
2013 para Windows y el programa estadístico SPSS.
El cálculo del coeficiente de correlación lo establecimos mediante as pruebas de

estadística wilcoxin, esta mediante conjunto de procedimientos estratégicos para
medir la variable estrategia de venta, se obtendrán a partir de las siguientes
dimensiones: planeación, organización y control. Para medir la variable servicio al
cliente, se obtendrán a partir de las siguientes dimensiones. precio, actitud,
capacitación. Se incorporará en todos los softwares, particularmente en el
25
programa informático Statistical Package for Social Sciences (SPSS), la cual se
utilizó en este trabajo de investigación
El análisis de datos cuantitativos se realizó tomando en cuenta los niveles de

medición de la variable y mediante la estadística; que permitió describir y poner de
manifiesto las principales características de las variables, tomadas individualmente.
Para ello se hizo uso de las tablas de frecuencias, esquemas usando las
frecuencias absolutas, absolutas acumuladas, frecuencias relativas, relativas
acumuladas.
Estadística descriptiva: porcentajes en tablas y gráficas para presentar la

distribución de los datos y tablas de contingencias.
Estadística inferencial: sirve para estimar parámetros y probar hipótesis, y se

basa en la distribución maestral.
Hernández, Fernández y Baptista (2014) manifestaron:
Es una técnica para estudiar cualquier tipo de comunicación de una manera

“objetiva” y sistemática, que cuantifica los mensajes o contenidos en categorías y
subcategorías, y los somete a análisis estadístico. (p. 251)
26
II. RESULTADOS
1.1 Resultados (Solución Temática y Estadística)
4.1.1. Solución Estadística
Para lograr los objetivos que se ha planteado al iniciar la tesis, se tabulo los datos
obtenidos de toda la información del cuestionario hacia una matriz de datos
realizada en la hoja de cálculos computarizada de Excel para posteriormente
verificar la correlación existente se utilizó el software estadístico SPSS 24 con el fin
de determinar el grado y la puntuación correspondiente y realizar la interpretación
y análisis de cada uno de las preguntas.
Variable Independiente: Estrategia de Venta
Dimensión: Planeación
Tabla 5. Cómo califica usted realizar un plan estratégico de venta, teniendo en cuenta el análisis
situacional de nuestro equipo de ventas
Porcentaje Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje
Valido Acumulado
Muy malo 10 16,1 16,1 16,1
Malo 9 14,5 14,5 30,6
Regular 9 14,5 14,5 45,2
Bueno 28 45,2 45,2 90,3
Muy bueno 6 9,7 9,7 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 45.2% de los encuestados califica como bueno realizar un plan estratégico de

venta teniendo en cuenta el análisis situacional de nuestro equipo de ventas. Y el
14.5% de los clientes lo califica como regular
27
Tabla 6. Como califica usted formular una estrategia de venta, organizando un plan de nuestra
situación actual para captar a nuestros potenciales clientes
Valido Acumulado
Muy malo 3 4,8 4,8 4,8
Malo 6 9,7 9,7 14,5
Regular 16 25,8 25,8 40,3
Bueno 33 53,2 53,2 93,5
Muy bueno 4 6,5 6,5 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 53.2% de los encuestados califica como bueno formular una estrategia de venta,
organizando un plan de nuestra situación actual para captar a nuestros potenciales
clientes
Tabla 7. Cómo considera usted, que la atención que prestamos a nuestros clientes, nos ayuda a
optimizar una mejor estrategia de venta
Valido Acumulado
Muy malo 7 11,3 11,3 11,3
Malo 12 19,4 19,4 30,6
Regular 12 19,4 19,4 50,0
Bueno 25 40,3 40,3 90,3
Muy bueno 6 9,7 9,7 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 40.3% de los encuestados considera como bueno que la atención que prestamos
a nuestros clientes, nos ayuda a optimizar una mejor estrategia de venta
28
Tabla 8. Cómo considera usted, fijar metas de ventas a corto plazo de acuerdo a nuestros
objetivos adecuándonos a un plan estratégico
Valido Acumulado
Muy malo 3 4,8 4,8 4,8
Malo 6 9,7 9,7 14,5
Regular 7 11,3 11,3 25,8
Bueno 27 43,5 43,5 69,4
Muy bueno 19 30,6 30,6 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 43.5% de los encuestados considera como bueno fijar metas de ventas a corto
plazo de acuerdo a nuestros objetivos adecuándonos a un plan estratégico y 11.3%
lo considera que es Regular.
Tabla 9. Cómo considera usted, la realización de campañas para captar nuevos clientes
formulando lineamientos para el logro de nuestro objetivo de venta
Valido Acumulado
Muy malo 10 16,1 16,1 16,1
Malo 6 9,7 9,7 25,8
Regular 9 14,5 14,5 40,3
Bueno 31 50,0 50,0 90,3
Muy bueno 6 9,7 9,7 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 50% de la población encuestada considera que es Buena la realización de

campañas para captar nuevos clientes formulando lineamientos para el logro de
nuestro objetivo de venta y 14.5% considera que es Regular.
29
Tabla 10. Cómo considera usted, establecer, un planteamiento financiero a fin de lograr objetivos
de ventas de un período menor a 12 meses
Valido Acumulado
Malo 3 4,8 4,8 4,8
Regular 14 22,6 22,6 27,4
Bueno 33 53,2 53,2 80,6
Muy bueno 12 19,4 19,4 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 53.2% de la población encuestada considera que es Bueno establecer, un

planteamiento financiero a fin de lograr objetivos de ventas de un período menor a
12 meses y 22.6% considera que es Regular.
Tabla 11. Cómo considera usted, establecer características del vendedor para lograr una exitosa
estrategia de venta
Valido Acumulado
Muy malo 3 4,8 4,8 4,8
Malo 19 30,6 30,6 35,5
Regular 18 29,0 29,0 64,5
Bueno 15 24,2 24,2 88,7
Muy bueno 7 11,3 11,3 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 24.2% de la población encuestada considera que la Satisfacción laboral es

Buena y 29% considera que es Regular.
30
Tabla 12. Cómo considera usted, organizar capacitaciones para la formación de equipos de
trabajo del área de ventas
Valido Acumulado
Muy malo 10 16,1 16,1 16,1
Malo 6 9,7 9,7 25,8
Regular 16 25,8 25,8 51,6
Bueno 21 33,9 33,9 85,5
Muy bueno 9 14,5 14,5 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 33.9% de la población encuestada considera que organizar capacitaciones para

la formación de equipos de trabajo del área de ventas es Buena y 25.8% considera
que es Regular.
Tabla 13. Cómo considera usted, diseñar un organigrama de jerarquía para la mejor organización
e identificación de nuestro grupo de ventas
Valido Acumulado
Muy malo 3 4,8 4,8 4,8
Malo 3 4,8 4,8 9,7
Regular 16 25,8 25,8 35,5
Bueno 34 54,8 54,8 90,3
Muy bueno 6 9,7 9,7 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 54.8% de la población encuestada considera que es Bueno, diseñar un

organigrama de jerarquía para la mejor organización e identificación de nuestro
grupo de ventas y 25.8% considera que es Regular.
31
Tabla 14. Cómo considera usted, organizar y formular un protocolo de ventas para abordar a
nuestros clientes con el fin de generar una estrategia
Valido Acumulado
Muy malo 10 16,1 16,1 16,1
Malo 4 6,5 6,5 22,6
Regular 6 9,7 9,7 32,3
Bueno 27 43,5 43,5 75,8
Muy bueno 15 24,2 24,2 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 43.5% de la población encuestada considera que es Bueno organizar y formular

un protocolo de ventas para abordar a nuestros clientes con el fin de generar una
estrategia y 9.7% considera que es Regular.
Tabla 15. Cómo considera usted, establecer como una estrategia, lineamientos de funciones de
nuestro equipo de ventas para optimizar la rentabilidad
Valido Acumulado
Malo 7 11,3 11,3 11,3
Regular 10 16,1 16,1 27,4
Bueno 33 53,2 53,2 80,6
Muy bueno 12 19,4 19,4 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 53.2% de la población encuestada considera que es Bueno establecer como una

estrategia, lineamientos de funciones de nuestro equipo de ventas para optimizar
la rentabilidad y 16.1% considera que es Regular.
32
Tabla 16. Cómo considera usted, incorporar como política de la empresa, un manual de ventas
para el mejor desempeño de nuestros colaboradores del área de ventas
Valido Acumulado
Muy malo 6 9,7 9,7 9,7
Malo 20 32,3 32,3 41,9
Regular 12 19,4 19,4 61,3
Bueno 18 29,0 29,0 90,3
Muy bueno 6 9,7 9,7 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 29% de la población encuestada considera que es Bueno incorporar como

política de la empresa, un manual de ventas para el mejor desempeño de nuestros
colaboradores del área de ventas y 19.4% considera que es Regular.
DIMENSIÓN: CONTROL
Tabla 17. Cómo considera usted, establecer un registro, del promedio de ventas por mes, de cada
colaborador del área de ventas
Valido Acumulado
Muy malo 3 4,8 4,8 4,8
Malo 3 4,8 4,8 9,7
Regular 9 14,5 14,5 24,2
Bueno 34 54,8 54,8 79,0
Muy bueno 13 21,0 21,0 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 54.8% de la población encuestada considera que es Bueno. establecer un

registro, del promedio de ventas por mes, de cada colaborador del área de ventas
y 14.5% considera que es Regular
33
Tabla 18. Cómo considera usted, realizar una evaluación del promedio de costos que nos
demanda realizar las ventas, en una determinada campaña de negocios
Valido Acumulado
Muy malo 3 4,8 4,8 4,8
Malo 11 17,7 17,7 22,6
Regular 15 24,2 24,2 46,8
Bueno 24 38,7 38,7 85,5
Muy bueno 9 14,5 14,5 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 38.7% de la población encuestada considera que es Bueno realizar una

evaluación del promedio de costos que nos demanda realizar las ventas, en una
determinada campaña de negocios y 24.2% considera que es Regular.
Tabla 19. Cómo considera usted, dar un seguimiento y evaluación al promedio de precios con
respecto a nuestros más cercanos competidores
Valido Acumulado
Muy malo 11 17,7 17,7 17,7
Malo 3 4,8 4,8 22,6
Regular 9 14,5 14,5 37,1
Bueno 33 53,2 53,2 90,3
Muy bueno 6 9,7 9,7 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 53.2% de la población encuestada considera que es Bueno dar un seguimiento

y evaluación al promedio de precios con respecto a nuestros más cercanos
competidores y 14.5% considera que es Regular.
34
Tabla 20. Cómo considera usted, realizar la medición con referencia al nivel de aceptación de un
determinado producto ofrecido por la empresa
Valido Acumulado
Muy malo 3 4,8 4,8 4,8
Malo 7 11,3 11,3 16,1
Regular 9 14,5 14,5 30,6
Bueno 34 54,8 54,8 85,5
Muy bueno 9 14,5 14,5 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 54.8% de la población encuestada considera que es Bueno realizar la medición

con referencia al nivel de aceptación de un determinado producto ofrecido por la
empresa y 14.5% considera que es Regular.
Tabla 21.Cómo considera usted, realizar una inspección a fin de poder determinar la percepción
de nuestros clientes en base al producto ofrecido por la empresa
Valido Acumulado
Muy malo 3 4,8 4,8 4,8
Malo 6 9,7 9,7 14,5
Regular 6 9,7 9,7 24,2
Bueno 28 45,2 45,2 69,4
Muy bueno 19 30,6 30,6 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 45.2% de la población encuestada considera que es Bueno realizar una

inspección a fin de poder determinar la percepción de nuestros clientes en base al
producto ofrecido por la empresa y 9.7% considera que es Regular.
35
Tabla 22. Cómo considera usted, formar un parámetro de medición y posterior control para
determinar el posicionamiento de nuestra marca como empresa en referencia a nuestro mercado
textil
Valido Acumulado
Malo 6 9,7 9,7 9,7
Regular 10 16,1 16,1 25,8
Bueno 33 53,2 53,2 79,0
Muy bueno 13 21,0 21,0 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 53.2% de la población encuestada considera que es Bueno formar un parámetro

de medición y posterior control para determinar el posicionamiento de nuestra
marca como empresa en referencia a nuestro mercado textil y 16.1% considera que
es Regular.
Variable Dependiente: Servicio al Cliente
Dimensión: Precios
Tabla 23. Cómo considera usted, crear una política de precio evaluando, calidad, demanda y
oferta de un determinado producto en el mercado textil
Valido Acumulado
Muy malo 3 4,8 4,8 4,8
Malo 3 4,8 4,8 9,7
Regular 3 4,8 4,8 14,5
Bueno 38 61,3 61,3 75,8
Muy bueno 15 24,2 24,2 100,0
Total 62 100,0 100,0
36
Interpretación
El 61.3% de la población encuestada considera que es Bueno, crear una política

de precio evaluando, calidad, demanda y oferta de un determinado producto en el
mercado textil y 4.8% considera que es Regular.
Tabla 24. Como considera usted, establecer precios de campaña o liquidación definiendo precios
de productos a costos bajos
Valido Acumulado
Muy malo 3 4,8 4,8 4,8
Malo 4 6,5 6,5 11,3
Regular 19 30,6 30,6 41,9
Bueno 36 58,1 58,1 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 58.1% de la población encuestada considera que es Bueno establecer precios

de campaña o liquidación definiendo precios de productos a costos bajos y 30.6%
considera que es Regular.
Tabla 25. Cómo considera usted, otorgar a nuestros clientes un valor agregado para así
establecer una mejor estrategia con referencia al servicio al cliente
Valido Acumulado
Muy malo 3 4,8 4,8 4,8
Malo 4 6,5 6,5 11,3
Regular 19 30,6 30,6 41,9
Bueno 27 43,5 43,5 85,5
Muy bueno 9 14,5 14,5 100,0
Total 62 100,0 100,0
37
Interpretación
El 43.5% de la población encuestada considera que es Bueno, otorgar a nuestros

clientes un valor agregado para así establecer una mejor estrategia con referencia
al servicio al cliente y 30.6% considera que es Regular.
Tabla 26. Cómo considera usted, ejecutar un plan de bonificaciones y descuentos por campaña a
fin de poder generar mejores ventas
Valido Acumulado
Muy malo 3 4,8 4,8 4,8
Malo 4 6,5 6,5 11,3
Regular 13 21,0 21,0 32,3
Bueno 33 53,2 53,2 85,5
Muy bueno 9 14,5 14,5 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 53.2% de la población encuestada considera que es Bueno ejecutar un plan de

bonificaciones y descuentos por campaña a fin de poder generar mejores ventas y
21% considera que es Regular.
Tabla 27. Cómo considera usted, ejecutar un plan de bonificaciones y descuentos por campaña a
fin de poder generar mejores ventas
Valido Acumulado
Muy malo 3 4,8 4,8 4,8
Malo 16 25,8 25,8 30,6
Regular 15 24,2 24,2 54,8
Bueno 22 35,5 35,5 90,3
Muy bueno 6 9,7 9,7 100,0
Total 62 100,0 100,0
38
Interpretación
El 35.5% de la población encuestada considera que es Bueno ejecutar un plan de

bonificaciones y descuentos por campaña a fin de poder generar mejores ventas y
24.2% considera que es Regular.
Tabla 28. Cómo considera usted, formular cada trimestre liquidación de productos otorgando
descuentos con el fin de mejorar nuestro posicionamiento en el mercado textil
Valido Acumulado
Muy malo 3 4,8 4,8 4,8
Malo 3 4,8 4,8 9,7
Regular 16 25,8 25,8 35,5
Bueno 37 59,7 59,7 95,2
Muy bueno 3 4,8 4,8 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 59.7% de la población encuestada considera que es Bueno, formular cada

trimestre liquidación de productos otorgando descuentos con el fin de mejorar
nuestro posicionamiento en el mercado textil y 25.8% considera que es Regular.
DIMENSIÓN ACTITUD
Tabla 29. Cómo considera usted, motivar a nuestro personal con incentivos, tomando como
referencia el nivel de ventas por mes e cada colaborador del área de ventas
Valido Acumulado
Muy malo 13 21,0 21,0 21,0
Malo 3 4,8 4,8 25,8
Regular 9 14,5 14,5 40,3
Bueno 33 53,2 53,2 93,5
Muy bueno 4 6,5 6,5 100,0
Total 62 100,0 100,0
39
Interpretación
El 53.2% de la población encuestada considera que es Bueno, motivar a nuestro

personal con incentivos, tomando como referencia el nivel de ventas por mes e
cada colaborador del área de ventas y 14.5% considera que es Regular.
Tabla 30. Cómo considera usted, el desempeño del vendedor con referencia a la pro actividad
para abordar a un cliente y mejorar nuestro servicio al cliente
Valido Acumulado
Malo 3 4,8 4,8 4,8
Regular 9 14,5 14,5 19,4
Bueno 40 64,5 64,5 83,9
Muy bueno 10 16,1 16,1 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 64.5% de la población encuestada considera que es Bueno, el desempeño del

vendedor con referencia a la pro actividad para abordar a un cliente y mejorar
nuestro servicio al cliente y 14.5% considera que es Regular.
Tabla 31. Cómo considera usted, que el factor determinante para brindar un mejor servicio al
cliente es el compromiso que tiene cada trabajador con la empresa
Valido Acumulado
Muy malo 10 16,1 16,1 16,1
Malo 3 4,8 4,8 21,0
Regular 15 24,2 24,2 45,2
Bueno 27 43,5 43,5 88,7
Muy bueno 7 11,3 11,3 100,0
Total 62 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia
40
Interpretación
El 43.5% de la población encuestada considera que es Bueno, el factor

determinante para brindar un mejor servicio al cliente es el compromiso que tiene
cada trabajador con la empresa y 24.2% considera que es Regular.
Tabla 32. Cómo considera usted, que los valores personales de un colaborador del área de ventas
es un factor determinante para brindar un mejor servicio al cliente
Valido Acumulado
Muy malo 3 4,8 4,8 4,8
Malo 3 4,8 4,8 9,7
Regular 13 21,0 21,0 30,6
Bueno 33 53,2 53,2 83,9
Muy bueno 10 16,1 16,1 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 53.2% de la población encuestada considera que es Bueno, que los valores

personales de un colaborador del área de ventas es un factor determinante para
brindar un mejor servicio al cliente y 21% considera que es Regular.
Tabla 33. Cómo considera usted, la pésima actitud del personal del área de ventas afecte
directamente el servicio al cliente
Valido Acumulado
Muy malo 3 4,8 4,8 4,8
Malo 3 4,8 4,8 9,7
Regular 25 40,3 40,3 50,0
Bueno 22 35,5 35,5 85,5
Muy bueno 9 14,5 14,5 100,0
Total 62 100,0 100,0
41
Interpretación
El 35.5% de la población encuestada considera que es Bueno, la pésima actitud

del personal del área de ventas afecte directamente el servicio al cliente y 40.3%
Tabla 34.Cómo considera usted, al buen aspecto de presentación del personal del área de ventas, sea parte
de un mejor servicio al cliente
Valido Acumulado
Muy malo 3 4,8 4,8 4,8
Malo 3 4,8 4,8 9,7
Regular 12 19,4 19,4 29,0
Bueno 40 64,5 64,5 93,5
Muy bueno 4 6,5 6,5 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 64.5% de la población encuestada considera que es Bueno y al buen aspecto de

presentación del personal del área de ventas, sea parte de un mejor servicio al
cliente 19.4% considera que es Regular.
DIMENSIÓN: CAPACITACIÓN
Tabla 35. Cómo considera usted, que el conocimiento oportuno de nuestro producto por parte de nuestros
vendedores nos ayudara a brindar un mejor servicio al cliente
Valido Acumulado
Muy malo 7 11,3 11,3 11,3
Malo 6 9,7 9,7 21,0
Regular 6 9,7 9,7 30,6
Bueno 37 59,7 59,7 90,3
Muy bueno 6 9,7 9,7 100,0
Total 62 100,0 100,0
42
Interpretación
El 59.7% de la población encuestada considera que es Bueno, que el conocimiento

oportuno de nuestro producto por parte de nuestros vendedores nos ayudara a
brindar un mejor servicio al cliente y 9.7% considera que es Regular.
Tabla 36. Cómo considera usted, que es un factor determinante brindar producto acorde a un costo accesible
para el mejoramiento de nuestro servicio al cliente
Valido Acumulado
Muy malo 10 16,1 16,1 16,1
Malo 3 4,8 4,8 21,0
Regular 15 24,2 24,2 45,2
Bueno 28 45,2 45,2 90,3
Muy bueno 6 9,7 9,7 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 45.2% de la población encuestada considera que es Bueno, que es un factor

determinante brindar producto acorde a un costo accesible para el mejoramiento
de nuestro servicio al cliente y 24.2% considera que es Regular.
Tabla 37. Cómo considera usted, que la calidad del producto pueda determinar el mejoramiento
de nuestro servicio al cliente
Valido Acumulado
Muy malo 7 11,3 11,3 11,3
Malo 7 11,3 11,3 22,6
Regular 18 29,0 29,0 51,6
Bueno 24 38,7 38,7 90,3
Muy bueno 6 9,7 9,7 100,0
Total 62 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia
43
Interpretación
El 38.7% de la población encuestada considera que es Bueno que la calidad del

producto pueda determinar el mejoramiento de nuestro servicio al cliente y 29%
Tabla 38. Cómo considera usted, la capacitación a nuestro personal en clínica y cierre de ventas,
para optimizar el servicio al cliente
Valido Acumulado
Muy malo 4 6,5 6,5 6,5
Malo 3 4,8 4,8 11,3
Regular 19 30,6 30,6 41,9
Bueno 27 43,5 43,5 85,5
Muy bueno 9 14,5 14,5 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 43.5% de la población encuestada considera que es Bueno, la capacitación a

nuestro personal en clínica y cierre de ventas, para optimizar el servicio al cliente y
30.6% considera que es Regular.
Tabla 39. Cómo considera usted, realizar la capacitación de nuestros colaboradores de ventas nos
ayudara a brindar un mejor servicio al cliente
Valido Acumulado
Muy malo 3 4,8 4,8 4,8
Malo 3 4,8 4,8 9,7
Regular 12 19,4 19,4 29,0
Bueno 40 64,5 64,5 93,5
Muy bueno 4 6,5 6,5 100,0
Total 62 100,0 100,0
44
Interpretación
El 64.5% de la población encuestada considera que es Bueno, realizar la

capacitación de nuestros colaboradores de ventas nos ayudara a brindar un mejor
servicio al cliente y 19.4% considera que es Regular.
Tabla 40. Cómo considera usted, la realización de capacitaciones constantes, con el fin de ayudar
a superar las objeciones a fin de formalizar la venta del producto
Valido Acumulado
Muy malo 3 4,8 4,8 4,8
Malo 3 4,8 4,8 9,7
Regular 12 19,4 19,4 29,0
Bueno 40 64,5 64,5 93,5
Muy bueno 4 6,5 6,5 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación
El 64.5% de la población encuestada considera que es Bueno, la realización de

capacitaciones constantes, con el fin de ayudar a superar las objeciones a fin de
formalizar la venta del producto y 19.4% considera que es Regular.
4.2 Contrastación de hipótesis
Para la contrastación se ha utilizado la prueba de Wilcoxon para variables

cualitativas ordinales y para ello se han planteado hipótesis de trabajo
Hipótesis General
La estrategia de venta incide positivamente en el servicio al cliente de la empresa

comercializadora de prendas de vestir FACEVG SAC, Lima-2017
45
Hipótesis de trabajo:
Ho1: La estrategia de venta no incide positivamente en el servicio al cliente de la

empresa comercializadora de prendas de vestir FACEVG SAC, Lima-2017
Ha1: La estrategia de venta si incide positivamente en el servicio al cliente de la

empresa comercializadora de prendas de vestir FACEVG SAC, Lima-2017.
Tabla 41. Estadísticas de prueba
Servicio al Cliente -
Estrategia de Venta
Z -2,025b
Sig. asintótica (bilateral) ,043
a. Prueba de rangos con signo de Wilcoxon
b. Se basa en rangos negativos.
Interpretación
Como la prueba Z = -2.025 es menor que p=0.05 se rechaza la hipótesis nula (Ho)
La estrategia de venta no incide positivamente en el servicio al cliente de la empresa
comercializadora de prendas de vestir FACEVG SAC, Lima-2017 y se acepta la
hipótesis alterna (H1) La estrategia de venta si incide positivamente en el servicio
al cliente de la empresa comercializadora de prendas de vestir FACEVG SAC,
Lima-2017, es decir se prueba la hipótesis general
Hipótesis secundaria 1
La planeación incide positivamente en el servicio al cliente de la empresa

comercializadora de prendas de vestir FACEVG SAC, Lima-2017.
Ho1: La planeación no incide positivamente en el servicio al cliente de la empresa

46
Ha1: La planeación si incide positivamente en el servicio al cliente de la empresa
Planeación
Z -7,226b
Interpretación
La planeación no incide positivamente en el servicio al cliente de la empresa
hipótesis alterna (H1) La planeación si incide positivamente en el servicio al cliente
de la empresa comercializadora de prendas de vestir FACEVG SAC, Lima-2017,
es decir se prueba la hipótesis secundaria 1
La organización incide positivamente en el servicio al cliente de la empresa
Ho2: La organización no incide positivamente en el servicio al cliente de la empresa

Ha2: La organización si incide positivamente en el servicio al cliente de la empresa

47
Organización
Z -7,226b
Interpretación
La organización no incide positivamente en el servicio al cliente de la empresa
hipótesis alterna (H1) La organización si incide positivamente en el servicio al
cliente de la empresa comercializadora de prendas de vestir FACEVG SAC, Lima-
2017, es decir se prueba la hipótesis secundaria 2
El control incide positivamente en el servicio al cliente de la empresa

Ho3: El control no incide positivamente en el servicio al cliente de la empresa
Ha3: El control si incide positivamente en el servicio al cliente de la empresa

Control
Z -7,229b
48
Interpretación
El control no incide positivamente en el servicio al cliente de la empresa
hipótesis alterna (H1) El control si incide positivamente en el servicio al cliente de
la empresa comercializadora de prendas de vestir FACEVG SAC, Lima-2017, es
decir se prueba la hipótesis secundaria 3
49
III. DISCUSIÓN
Este producto investigatorio se realizó con la finalidad de poder manifestar la causa

y su posterior efecto de la estrategia de venta en el servicio al cliente en la empresa
comercializadora de prendas de vestir FACEV’G S.A.C., mediante un análisis y
plasmando la representación de cada dimensión y su impacto en la rentabilidad de
acuerdo a este esquema se realiza el cotejo de los resultados obtenidos en esta
investigación con las conclusiones de los antecedentes y teorías mencionados en
la segunda parte de esta investigación. En seguida se discute los principales
hallazgos.
1.- Vela, Morí; Zavaleta, Cuevas (2014), “Influencia de la calidad del servicio al
cliente en el nivel de ventas de tiendas de cadenas claro Tottus - Mall, de la Ciudad
de Trujillo 2014” Universidad Privada Antenor Orrego Trujillo – Perú.; concluye: La
calidad del servicio brindada en la cadena de Tiendas Claro- Tottus influye de
manera directa en el nivel de ventas lo cual implica que si existe una buena calidad
de servicio esto repercute en el incremento del nivel de ventas, esto a través del
trato amable y buena comunicación del promotor influyen de manera positiva en el
nivel de ventas. La evaluación de las dimensiones de calidad de servicio, Mientras
que en la empresa comercializadora de prendas de vestir FACEV’G S.A.C de
acuerdo al estudio de las variables estrategia de venta, servicio al cliente, se puede
evidenciar que todo lo señalado y ratificar esta conclusión a todo esto lo podemos
mejorar implementando un protocolo de atención al cliente se puede efectivizar y
organizar mejor el buen trato al cliente ya que esto quedara plasmado en un
prototipo y como cultura organizacional del personal de venta hacia los clientes.
De acuerdo a la aplicación del instrumento y los datos obtenidos después de

tabulación y el procesamiento de estos resultados nos muestra en la prueba de
rango con signo de Wilcoxon los resultados de prueba Z = -2.025 es menor que
p=0.05 y se acepta la hipótesis alterna que la estrategia de venta tiene una relación
directa con el servicio al cliente, esto determina el sustento estadístico.
50
2.- Seguidamente la tesis de Vargas Mendieta; Ayme, Yobana (2016), “Propuesta
de estrategias de fidelización para mejorar el servicio al cliente de la empresa olva
courier Sánchez Carrión” Universidad Privada Leonardo Da Vinci, Trujillo – Perú.
Concluye, La aplicación de las estrategias de fidelización favorece a la empresa de
manera que el cliente externo se encuentra satisfecho en una escala de 4.08 siendo
que va por el camino de muy satisfecho con una escala de 5, al carecer de un
control sobre el servicio que recibía el cliente, pues ahora tiene una forma de como
estar pendiente acerca del servicio que brindara a sus actuales y futuros clientes.
En comparación con la Empresa comercializadora de prendas de vestir FACEV’G
S.A.C., la población encuestada bajo su percepción considera que mejorar el
servicio al cliente es buena. De lo que podemos deducir que el servicio al cliente
con el conocimiento de estrategias de ventas podrá resolver cualquier problema
que aqueje a la empresa en el tema de ventas, siendo el servicio al cliente que
conduce a generar mejores utilidades. Pero para poder efectivizar la estrategia es
necesario el compromiso e Involucrar a todo el personal de la empresa para la
mejora del servicio al cliente a través de las estrategias
3.- Según la teoría (Kotler & Armstrong, Marketing versión para latinoamérica, 2007)
“Es la lógica del marketing con que la unidad de negocios espera alcanzar sus
objetivos de marketing", se espera conseguir la relación entre cliente y empresa. A
través de la Estrategia de ventas, la compañía diseña una mezcla de marketing
conformada por: producto, precio, atención, plaza y promoción; para realizar la
mejor estrategia la compañía debe realizar análisis de planeación, aplicación y
control de ventas l”
Para que la empresa comercializada de prendas de vestir FACEV’G S.A.C. se

adapte a la teoría presentada por Kotler & Armstrong la planeación tiene que
intervenir mediante una organización y posterior control de la estrategia formulada
para su aplicación, sin embargo, la empresa FACEV’G S.A.C. se encuentra en una
etapa de un análisis situacional para poder identificar sus debilidades y mejorar el
servicio al cliente ya que se ve menguado las utilidades que están generando. En
la actualidad no se somete a la aplicación de ninguna estrategia en el área de
ventas es mas a la fecha no cuentan con la organización correspondiente de forma
efectiva, mediante este instrumento nos pueda favorecer al servicio al cliente, la
51
empresa intenta de forma empírica las diferentes formas para poder tener una
mejor atención, pero al no realizar una estrategia estructurada los resultados no
son fructíferos es una actitud que debe mostrar el empleado es un factor muy
importante y la capacitación serán la fortalece de poder comunicar que es lo que se
quiere lograr dentro de los objetivos trazados a fin de poder satisfacer las
necesidades del cliente
4.- Para el autor Chandler, 1996, “La estrategia puede definirse como la
determinación de las metas y objetivos básicos a largo plazo de una empresa, así
como la adopción de líneas de acción y asignación de los recursos necesarios para
llevar a cabo dichas metas”, en base a este contexto la estrategia de ventas en el
área de ventas de la empresa FACEV’G S.A.C, se evidencia que no se cuenta con
ninguna estrategia no contando con ninguna meta a corto plazo.
52

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ESTRATEGIA DE VENTA Y SU INCIDENCIA EN EL SERVICIO AL

3.1 Hipótesis de la investigación

3.1.1 Hipótesis general

La estrategia de venta, incide positivamente en el servicio al cliente de la empresa

3.1.2 Hipótesis especificas

La Planeación incide positivamente en el servicio al cliente de la empresa

La organización incide en el servicio al cliente de la empresa comercializadora de

El control incide en el servicio al cliente de la empresa comercializadora de prendas

3.2 Variables de estudio

3.2.1 Definición conceptual

3.2.1.1 Variable independiente

3.2.2 Definición operacional

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS / E. LIKER

3.3.1 Tipo de investigación

Este trabajo es una investigación científica es de tipo aplicada, por cuanto se

Esta investigación se distingue por tener propósitos prácticos inmediatos bien

Para la realización de la investigación aplicada fue muy importante contar con el

Se puede plasmar y mostrar ya que la estrategia de venta incide en el servicio al

3.3.2 Nivel de investigación

Hernández, Fernández y Baptista (2014) indicaron:

3.4 Diseño de la investigación

En la presente tesis se utilizará el diseño no experimental transversal ya que no se

Hernández, Fernández y Baptista (2014) mencionaron “Estudios que se realizan

Hernandez, Fernandez y Baptista (2006) indicaron “Los diseños de investigación

3.4.2 Método de investigación

El método de investigación es cuantitativo ya que es la forma como se va medir a

3.5 Población y muestra del estudio

Hernández, Fernández y Baptista (2014) indicaron “Conjunto de todos los casos

Tabla 2 . Ficha técnica de recolección de datos

Encuesta Estrategia de ventas y

3.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.6.1 Técnicas de recolección de datos

La principal técnica que se utilizó en este estudio es la encuesta esta porque se

El cuestionario se elaboró utilizando la escala Likert con las preguntas

Para la presente investigación la encuesta es una de las técnicas de recolección

La encuesta es una técnica de investigación social, para la indagación, exploración

Hernández, Fernández y Baptista (2014) manifestaron “En fenómenos sociales, tal

No se identifica el motivo de la prueba para que las respuestas de los encuestados

Fue el principal medio para recabar información teórica en el trabajo de

3.6.2 Instrumentos de recolección de datos

El principal instrumento que se utilizara en este estudio para medición de las

Tiempo de aplicación de este instrumento es aproximadamente de 25 minutos.

Se elaboró un cuestionario de escala ordinal conformada por 36 preguntas, cada

Estableciendo el siguiente valor de puntuación en la escala de Likert:

En el que se tabulara, para su posterior interpretación y utilizando un software

3.6.2.1 Confiabilidad del Instrumento

Hernández, Fernández y Baptista (2014) manifestaron “La confiabilidad de un

Tabla 3. Estadísticos de fiabilidad

Alfa de Cronbach N de elementos

El coeficiente Alfa obtenido α=98.60% en el que nos permite decir que el

Existe la posibilidad de establecer si al excluir algún ítem o pregunta de la encuesta

3.6.2.2 Validez del Instrumento

Tabla 4. Validación de Expertos

Mg. Ing. Barrantes Ríos Edmundo José Experto Metodológico

La validez, en términos generales, se refiere al grado en que un instrumento mide

3.7 Métodos de análisis de datos

Las cuáles fueron procesadas de la siguiente manera:

El cálculo del coeficiente de correlación lo establecimos mediante as pruebas de

El análisis de datos cuantitativos se realizó tomando en cuenta los niveles de

Estadística descriptiva: porcentajes en tablas y gráficas para presentar la

Estadística inferencial: sirve para estimar parámetros y probar hipótesis, y se

Hernández, Fernández y Baptista (2014) manifestaron:

Es una técnica para estudiar cualquier tipo de comunicación de una manera