ESTRATEGIA DE VENTA Y SU INCIDENCIA EN EL SERVICIO

AL CLIENTE DE LA EMPRESA COMERCIALIZADORA

I. MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la investigación

2.1.1. Antecedentes Nacionales

Vela, Morí; Zavaleta, Cuevas (2014), “Influencia de la calidad del servicio al

cliente en el nivel de ventas de tiendas de cadenas claro Tottus - Mall, de la
Ciudad de Trujillo 2014” Universidad Privada Antenor Orrego Trujillo – Perú.
Conclusiones

La calidad del servicio brindada en la cadena de Tiendas Claro- Tottus influye de

manera directa en el nivel de ventas lo cual implica que si existe una buena
calidad de servicio esto repercute en el incremento del nivel de ventas. Los
factores controlables como la oferta de los equipos de Claro el trato amable y
buena comunicación del promotor influyen de manera positiva en el nivel de
ventas. La evaluación de las dimensiones de calidad de servicio, en términos de
infraestructura moderna, confiabilidad, empatía, respuesta tiene un impacto
positivo en los clientes, debido a que confían en los productos ofertados y son
escuchados ante cualquier duda que tengan sobre los productos por parte de los
promotores de ventas. Se puede decir que los niveles de calidad de servicio y
los niveles de ventas se relacionan, ya que los clientes lo califican como bueno
y regular; en tiendas de cadenas claro Tottus – mall, de la Ciudad de Trujillo.

Fortalecer la calidad de servicio por parte de los promotores de tiendas de

cadenas claro Tottus – mall a efectos de que se constituya en una ventaja
competitiva y lograr la fidelización de sus clientes. Efectuar una evaluación
trimestral sobre la satisfacción al cliente a través de la metodología del cliente
incognito, para tomar los correctivos necesarios y mejorar el nivel de ventas.
Capacitar a la fuerza de ventas en el servicio al cliente a efecto de que se
convierta en fuente de su ventaja competitiva con respecto a sus competidores.
Cada promotor de ventas, debe de internalizar que un cliente es un potencial
comprador y no descuidar a los clientes recurrentes, al momento de atenderlo,
ya que la atención personalizada va a permitir que el cliente no opte por la
competencia.

Vargas Mendieta; Ayme, Yobana (2016), “Propuesta de estrategias de

fidelización para mejorar el servicio al cliente de la empresa olva courier Sánchez
Carrión” Universidad Privada Leonardo Da Vinci, Trujillo – Perú.
Conclusiones

La aplicación de las estrategias de fidelización favorece a la empresa de manera

que el cliente externo se encuentra satisfecho en una escala de 4.08 siendo que
va por el camino de muy satisfecho con una escala de 5. La empresa
anteriormente no tenía un control sobre el servicio que recibía el cliente, pues
ahora tiene una forma de como estar pendiente acerca del servicio que brindara
a sus actuales y futuros clientes. La empresa aun cuenta con la aplicación de las
estrategias de fidelización, para mejorar el servicio ya que se encuentra en la
necesidad de usarlo. Si la empresa sigue mejorando el servicio que brinda podrá
obtener mayores beneficios económicos lo que será de gran aporte para la
empresa.

Involucrar a todo el personal de la organización para la mejora del servicio al

cliente a través de las estrategias presentadas en la investigación. Realizar
controles trimestrales acerca del servicio que ofrece la organización, ya que esto
permitirá conocer si los clientes se sienten satisfechos con el servicio ofrecido.
Tomar en cuenta cuanto a cambiado el servicio al cliente después de haber sido
aplicadas las estrategias de fidelización, ya que esto le dará un valor al servicio
que brinda. Mantener en desarrollo la aplicación de las estrategias de fidelización
para mejorar el servicio al cliente ya que esto permitirá tener un cliente interno y
externo satisfecho.

Pérez, Ríos (2014), “La calidad del servicio al cliente y su influencia en los
resultados económicos y financieros de la Empresa Restaurante Campestre
SAC - Chiclayo periodo enero a septiembre 2011 y 2012”, Universidad Católica
Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo – Perú.
Conclusiones

Los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la empresa

ofrece un servicio bueno, atiende moderadamente las necesidades de sus
clientes, sin embargo, puede mejorar la prestación de su servicio para
adelantarse al requerimiento y así superar las expectativas del cliente, mientras
la empresa ofrezca un mejor servicio los ingresos aumentarán mejorando sus
resultados económicos. La evaluación financiera efectuada con respecto a la
liquidez general de la empresa no es buena y suficiente para permitirle seguir
con sus operaciones diarias, los ratios de gestión nos indican que la empresa
está aprovechando todos sus recursos para poder mejorar esta situación, no hay
rentabilidad apropiada por ende la empresa es ineficiente, se encuentra debajo
del promedio del sector y no ha generado los ingresos que debería, lo que indica
que la empresa ha realizado una deficiente gestión empresarial.

El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable de

prestación de un servicio, debido a las mejoras que ha ido implementando de un
periodo a otro, la empresa es consciente que los clientes de hoy son más
exigentes, y se requiere de una mayor preparación para la atención al cliente
personalizado, a una excelente atención al público esto repercute en los ingresos
de la empresa y esta pueda lograr una fidelización con los clientes por el servicio
que presta. La infraestructura interviene visualmente en las decisiones de los
clientes, la percepción de un ambiente limpio y cuidado crea un vínculo favorable
entre la empresa y sus clientes, la empresa obtuvo en los resultados una
satisfacción positiva de los usuarios por la infraestructura pero aún le falta
organizar bien al personal para realizar la limpieza correspondiente, los gastos
para mantener este ambiente natural limpio son considerables pero influyen en
las decisiones de los usuarios y aumentan la calidad del servicio al cliente.

Otro factor que involucra la calidad del servicio al cliente son los insumos los
cuales la empresa debe procurar mantener controlados desde su compra hasta
su utilización para evitar problemas en la preparación delos platos de comida.
Valencia, Venegas, (2011), “La calidad del servicio y el nivel de satisfacción de
los clientes de Cineplanet Trujillo Centro” Universidad Nacional de Trujillo
Conclusiones

Los clientes perciben el servicio, en general, como un servicio de calidad,

resaltando aspectos como calidad en la atención al público, amabilidad, fiabilidad
y buen trato en todas sus áreas; actualización de sus carteleras
cinematográficas. La fiabilidad y confiabilidad como dimensión de la Calidad de
Servicio representan un valor significativo para los clientes de Cineplanet Trujillo
Centro y además crean en los clientes un alto nivel de expectativa a la hora de
efectuar la elección del servicio. Las razones que generan cierta insatisfacción
en los clientes son las instalaciones que no van de acorde con el servicio por
tener infraestructura antigua ya que se ubica en el centro histórico de Trujillo. Así
como también el servicio brindado por los colaboradores en situaciones de
demasiada concurrencia causan cierta incomodidad en los clientes. La principal
estrategia que utiliza Cineplanet Trujillo Centro con relación a la calidad de sus
servicios es generar valor para sus clientes, esto hace que se mantengan fieles,
satisfechos y rentables para el cine. La mayoría de clientes de Cineplanet Trujillo
Centro, se encuentran en un alto nivel de satisfacción con respecto a la calidad
de atención en el servicio que reciben como también en la fiabilidad y
confiabilidad que sientes los clientes. Tienen opiniones muy favorables hacia los
diferentes aspectos que componen el servicio.

Cueva Delgado, (2015), “Marketing mix de la moradita Inca Kola y satisfacción

del consumidor de productos populares de la Cultura Peruana Chimbote - 2015”
Universidad Cesar Vallejo, Nuevo Chimbote – Perú.
Conclusiones

Se analizaron las estrategias de marketing mix utilizadas por la empresa Inca

Kola en el lanzamiento de la bebida La Moradita como producto arraigado a la
cultura popular, siendo desfavorable el impacto de las estrategias de producto;
por otro lado, las estrategias de precio y plaza tuvieron un buen impacto; y las
estrategias de promoción tuvieron un impacto regular. Se midió el nivel de
satisfacción del consumidor de productos populares de la cultura peruana en
Chimbote respecto a la bebida La Moradita de Inca Kola, y se percibió que el
60.4% de los consumidores Chimbotanos muestran una baja satisfacción
respecto a la moradita de Inca Kola y el 32.6% posee un nivel de satisfacción
muy bajo, siendo el producto el principal elemento que no cumplió con las
expectativas Se determinó qué elementos del marketing mix estuvieron
asociados a la satisfacción del consumidor de productos populares de la cultura
peruana en Chimbote, respecto a la bebida La Moradita de Inca Kola, siendo
evidente que las estrategias de precio, plaza y en parte la promoción
contribuyeron a la satisfacción del consumidor, mientras que el producto mandó
la idea al fracaso. Se determinó la relación entre las estrategias de marketing mix
de La Moradita de Inca Kola y la satisfacción del consumidor de productos
populares de la cultura peruana en Chimbote – 2015, siendo las estrategias en
conjunto determinantes de la satisfacción del consumidor al comprobarse que
ambas variables son dependientes.

2.1.2. Antecedentes Internacionales

Soria Cantera (2015), “Estrategias de ventas de productos financieros para

empresas PYME”. Universidad Tecnológica De Querétaro. México.
Conclusiones:

Con las estrategias ya mencionadas el objetivo principal es el aumento de

clientes a la sucursal para el aumento de las ventas de productos para PYMES
y la atracción de más empresas a la misma, logrando a su vez la permanencia
de los ya existentes y que se sientan con la seguridad de que sus recursos
financieros están siendo administrados de la mejor manera donde el empresario
también gana. La institución contara de este plan de estrategias para Ejecutivos
de Ventas nuevos y los ya trabajando en Sucursal se podrá consultar para Tips
o si bien alguna estrategia que no se esté implementando y que este plasmada
a aquí. La Gerente podrá designar las estrategias a los ejecutivos de acuerdo a
las aptitudes de cada uno.
Muchas de estas estrategias fueron fáciles de implementar algunas otras no por
el hecho que necesitaba un costo designado, algunas otras ya se llevaban a
cabo solo se desarrolló un plan de acción a seguir y con continuo crecimiento.

Núñez Garcés, Parra Cruces y Villegas Pinuer (2011), “Diseño de un modelo

como Herramienta para el proceso de gestión de ventas y marketing”;
Universidad de Chile.
Conclusiones:

En la actualidad, el entorno competitivo es cada vez más exigente y dinámico. El

desarrollo tecnológico ha hecho que el ciclo de vida de los productos se acorte,
intensificando la competencia donde las empresas buscan diferenciarse y
obtener ventajas competitivas que sean sostenibles en el tiempo. El cliente se
ha vuelto más exigente, el avance tecnológico le ha permitido disponer de una
mayor cantidad de medios a partir de los cuales obtener información (internet,
blogs, redes sociales, entre otros). En consecuencia, la búsqueda, captación y
retención de clientes se ha convertido en un proceso fundamental en el
desarrollo de estrategias de las empresas. Atraer y retener clientes, no es una
tarea sencilla. La información se ha convertido en un activo organizacional
estratégico que obliga a disponer de sistemas de almacenamiento y gestión de
la información para conocer más a los clientes.

En este ámbito adquiere importancia el CRM (Customer Relationship

Management), que permite recopilar datos respecto a preferencias, gustos y
comportamiento de compra (Llamas, Lévy, Sulé, 2005); sin embargo, esto no es
suficiente. No basta con conocer a los clientes, si no se actúa a partir de la
información recopilada, almacenada y gestionada. La fuerza de ventas juega un
papel importante en el traspaso de información entre los departamentos de la
empresa, porque ésta tiene el mayor contacto e interacción con los clientes. Por
esto, la Experiencia de los vendedores es importante para esta relación, debido
a las habilidades y conocimientos que ésta genera. De acuerdo a Skirbekk (2003)
la Experiencia Laboral tiene un impacto directo sobre el potencial de
productividad, pero esta experiencia no sólo se compone del número de años
trabajando y los distintos rubros donde se haya desempeñado; sino también es
el resultado del conocimiento técnico y nuevas herramientas adquiridas para
realizar un buen trabajo.

En este punto la capacitación es quien aporta y renueva el conocimiento. Para

Babin y Boles (1996) el suministro de recursos claves como equipos y formación
es fundamental para facilitar el buen desempeño de los empleados, aludiendo a
la preocupación que deben tener los encargados de Ventas y Marketing para
procurar entregar las herramientas necesarias que permitan fomentar el Grado
de Orientación al Valor al Cliente, con el fin de satisfacer las necesidades de
éstos. Las herramientas son una parte que la empresa puede entregar de forma
explícita a sus trabajadores, pero ellos también requieren motivación, y
conocimiento de su rol para alinearse a los objetivos de la empresa. Por
consiguiente, se deben considerar dos elementos relevantes: la Ambigüedad
(Conflicto) de Rol y las Políticas de Incentivos. La primera es la ausencia de
conocimiento sobre el campo de acción que posee el individuo y debe, por ende,
contrarrestarse por el efecto negativo que provoca sobre el desempeño. En
cambio, la Política de Incentivos debe fortalecerse a nivel de empresa para
favorecer la percepción de Satisfacción Laboral y afectar la motivación intrínseca
de los empleados, mediante formas monetarias y no monetarias para demostrar
recompensas por un buen desempeño acorde a las necesidades de la empresa.
Los elementos anteriores se relacionan a la Satisfacción Laboral y ésta a la vez
con calidad del servicio (De la Torre et al, 2007); fundamental para la preferencia,
recomendación y lealtad por parte de los clientes. En esto radica la importancia
de una buena gestión de la fuerza de ventas, debido a que su desempeño
impacta de manera directa sobre los efectos de las ventas y los resultados
organizacionales.

El rol y las necesidades de la fuerza de ventas no solo son importantes para

realizar transacciones; sino también para la imagen de la empresa, debido a que
los vendedores son uno de los rostros visibles de la compañía. Las personas se
forman una impresión de la empresa no solo por sus productos y su
infraestructura, la atención del personal es un elemento importante en la
percepción que se crean los clientes de ésta. Una mala atención puede ser clave
para que un cliente no tenga interés de recompra, y opte por la competencia
(Peel, 1999).

Por la argumentación anterior, la fuerza de ventas no solo tiene impactos

cuantitativos en los resultados organizacionales a través del nivel de ventas e
ingresos, sino que también genera impactos cualitativos a partir de la lealtad que
se pueda conseguir con una buena atención por parte del personal. Los
elementos antes mencionados son parte del equipo de fuerza de ventas que
tiene la responsabilidad de relacionarse con el cliente. Sin embargo, en este
encuentro se ejecutan acciones y procedimientos acorde a las políticas, a los
objetivos y a las estrategias de la compañía. En este punto la perspectiva de la
empresa, posee elementos señalizadores que afectan la percepción del cliente:
la Marca y la Ética Empresarial. Éstos son el resultado de la gestión propia de la
compañía.

Para Keller (2008) el Valor de la Marca basado en el cliente es el efecto

diferencial que el conocimiento de ésta genera en la respuesta del cliente hacia
el marketing; entonces la marca es un elemento señalizador que puede generar
una buena o mala percepción del cliente sobre la empresa. Lo interesante es
que no solo afecta a la percepción de la empresa, sino que también a los
productos que esta oferta. Por lo tanto, la marca es un activo que se debe valorar,
cuidar y desarrollar para mantener el efecto diferenciador percibido por el cliente,
incluso afectando su disposición a pagar (Olavarrieta, 2002).

La Ética Empresarial es otro elemento de la organización que genera percepción

es favorables o negativas en los clientes. Las acciones que realiza la compañía
también tienen efecto negativo en los competidores, proveedores y directamente
sobre los clientes. El Caso La Polar en Chile es el ejemplo más reciente donde
se quiebra la confianza, baja el nivel de ventas y se genera un efecto halo sobre
otras instituciones comerciales del rubro (Chilescopio, 2011).

Las variables de Ética Empresarial y Valor de la Marca son identificadoras de la

esencia de cada compañía, por lo tanto, la preocupación de los directivos debe
ser por aclarar los objetivos de cada una y alinearlos con las políticas de la
empresa, con el fin de guiar las actividades diarias de los trabajadores. Por lo
tanto, estos elementos se deben desarrollar eficiente y coordinadamente, porque
son una señal de comportamiento hacia el cliente. El proceso de ventas
comprende estrategias organizacionales para enfocar las actividades claves,
pero también depende de aspectos del personal de la compañía. El enfoque de
este modelo busca la relación entre ambas perspectivas para alcanzar una
efectiva orientación al valor cliente que permita mejorar los resultados
organizacionales. El modelo diseñado considera los aspectos de la empresa
como un eje fundamental para alcanzar una Cultura Organizacional orientada al
Valor de Cliente, pero también aspectos propios de la fuerza de ventas que
inciden en los logros de la compañía. Una consideración importante es que las
características de cada empresa provocan diferentes ponderadores sobre las
variables que inciden en los resultados. Para conocer el efecto real y directo de
cada variable en el desempeño es necesario conocer los movimientos de la
industria y el mercado. La Orientación a la Competencia y al Mercado resultan
claves para obtener esta información y así para responder a oscilaciones
perjudiciales para la empresa. Todo lo anterior se suma a las consideraciones
iniciales de esta investigación que pretende ser una herramienta explicativa de
las componentes que afectan el desempeño de los trabajadores y, por lo tanto,
la variabilidad de los resultados organizacionales.

Sotomayor Loera (2014), “Desarrollo del administrador de ventas en una

empresa dedicada al recubrimiento de ventanas” Universidad Nacional
Autónoma de México.
Conclusiones

La elaboración de esta memoria de desempeño profesional, ha reforzado aún

más la ideología que tengo respecto a la administración. Me hace sentirme
mayormente orgulloso por mi carrera y ha despertado el interés por
especializarme dentro del área de mercadotecnia.

La administración está presente en cualquier situación, lugar o tiempo. El arte de

saber administrar cualquiera puede hacerlo, pero no cualquiera sabrá hacerlo de
forma adecuada. Realizar cualquier tarea común en la vida, aunque sea de
improvisto requiere de un plan, un procedimiento y un propósito. En la vida es
necesario saber administrarse eficiente y eficazmente para poder subsistir ante
nuestros rivales, ponemos en marcha estrategias para hacernos de
reconocimiento por nuestras habilidades o conocimientos, así como si deseamos
llegar al éxito es básico rodearse de personas y las herramientas disponibles que
potencialicen nuestras capacidades. De forma sencilla he querido demostrarles,
diferentes etapas de la administración en la vida diaria. Al momento en que nace
una idea de negocio, en cualquier organización en este mundo, a cualquier nivel
requiere de implantar el proceso administrativo para poder obtener resultados,
aunque muchos no sepan que lo están aplicando.

La base y razón de existencia de una empresa, que produzca bienes o servicios,

se encuentra en las ventas. Al igual que cualquiera de las áreas funcionales de
una empresa, la administración está presente en tan apasionante profesión, en
la que hoy en día no basta ser un vendedor que sepa sonreír o sea bueno
convenciendo a la gente, en esa cualidad está la base de las ventas, pero si no
se está debidamente calificado en conocimientos.
El administrador de ventas, debe tener la visión y previsión adecuada para
fundamentar un plan de trabajo, debe manejar los elementos de planeación
estratégica que regirá la forma de trabajar de toda una organización durante un
periodo de tiempo determinado, diseñar y organizar su estructura de ventas
correctamente de acuerdo a lo planeado, integrar los recursos tanto humanos,
técnicos, tecnológicos, financieros y de información.

Todas las actividades, los procedimientos, funciones, estrategias y objetivos que

haya acordado, no tendría razón de ser sin aplicar las habilidades directivas
para motivar y supervisar a un equipo de trabajo, comunicándolo a través de
liderazgo Todas las actividades y funciones estratégicas, deben de tener un
control, para lo que es necesario establecer estándares, saberlos operar, evaluar
y realiza ajustes para perfeccionar un proceso aunque funcione de forma
correcta y en caso correcto para evitar los mismos errores, en el futuro.

El departamento de ventas y mercadotecnia, deben crear una sinergia de trabajo

ya que la retroalimentación que puede proporcionar el vendedor a la
mercadología y las estrategias que previamente estudiadas le puede entregar el
área de marketing a ventas, son necesarias para alcanzar los objetivos
planteados, de una forma más sencilla.

La adaptabilidad que debe contemplar el administrador de ventas a las

tecnologías de la actualidad, es fundamental y necesaria para poder expandir
mercado aumentar rentabilidad y disminuir gastos para respetar los
presupuestos. La utilización de diferentes estrategias de marketing y ventas,
aplicados a plataformas de información como internet y aplicaciones dentro del
comercio electrónico pueden entregar dividendos que uno en ocasiones ni puede
imaginar.

Restrepo, Lozada; Montoya, Serna (2016), “Efectividad de la estrategia

promocional de “compra con retoma de vehículos” en la fidelización de marca”,
Universidad EAFIT – Colombia.
Conclusiones

Presentada y sustentada en la obtuvieron la siguiente Conclusión La

metodología de estudio de caso empleada permitió cumplir los objetivos
específicos mediante el análisis de la influencia de la estrategia promocional en
la decisión de compra y el grado de fidelización del cliente con la marca con el
propósito de identificar los aspectos de mejora en la campaña de compra con
retoma de vehículos particulares en un año.

Los resultados contribuyeron en sentido positivo a la empresa objeto de análisis

en la medida en que podrá fortalecer algunos aspectos de la estrategia
promocional, como el seguimiento y observación del comportamiento del cliente
durante el tiempo de uso de la promoción, revisión y el ajuste de las objeciones
presentadas para el no cambio de vehículo y el mantenimiento de los clientes
actuales con nuevas estrategias, con el fin de incrementar su influencia en la
fidelización de marca y los resultados en las ventas.

Las inversiones en publicidad y promoción tuvieron un efecto positivo sobre la

participación de mercado de las empresas al aumentar la cantidad de
consumidores y el nivel de venta de los productos. Para este caso, la promoción
implementada por la empresa para capturar nuevos clientes fue exitosa. La
expectativa frente a la campaña hizo que los clientes decidieran visitar las
instalaciones de la agencia, lo que supuso una oportunidad de venta para la
compañía; sin embargo, se evidenció una falta de seguimiento de la estrategia y
de recordación a los usuarios durante la adquisición del vehículo y con
posterioridad a la misma, lo que se reflejó en un porcentaje bajo de recambio de
alrededor del 6,0%.

La motivación de la clienta entrevistado para acceder a la campaña, más que la

retoma del vehículo en el segundo año (que suponía perder el 25% del valor
comercial del primer vehículo comprado), fue la obtención de beneficios
económicos en la primera compra, lo que abre una gran posibilidad para que la
empresa revise la efectividad de su estrategia desde el punto de vista financiero
y diseñe nuevas tácticas de fidelización de sus clientes. Valdría la pena en un
posterior estudio ampliar el número de participantes y evaluar las razones de los
clientes que a pesar de haber hecho uso de la promoción no hicieron efectiva la
segunda opción.

Este caso de estudio permitió conocer cómo con la creación e innovación de

nuevas estrategias de mercadeo, se puede salir de los parámetros
promocionales tradicionales en la categoría, enfocados por lo general hacia la
reducción de precios y márgenes de rentabilidad de las empresas automotrices
en Colombia.

Corredor de la Vega (2009), “Propuesta estratégica para mejorar la calidad del

servicio al cliente en el departamento de arrendamientos en Consuelo de la Vega
& CIA. s. en. C Bienes Raíces” Pontificia Universidad Javeriana – Colombia.
Conclusiones

Estrategia de Comunicación, el departamento de arrendamientos necesita una

estrategia de comunicación que le permita gestionar la calidad en el servicio al
cliente. La estrategia de comunicación debe coordinarse a partir de las variables
que fueron objeto de análisis dentro de la investigación y esta debe estar cargo
del Gerente comercial de la compañía. Por otra parte, la estrategia debe estar
enfocada a las necesidades de los clientes del departamento de arrendamientos
y debe contar con los recursos tecnológicos y medios necesarios para su
realización. Por esta razón el uso de Nuevas Tecnologías como un software
especializado para el departamento de arrendamientos que permitan la
sistematización de clientes y que brinde el soporte necesario para mejorar en la
calidad, deben tenerse en cuenta.

Servicio al Cliente, es necesario que el departamento de arrendamientos haga

un seguimiento de sus clientes con el fin de poder tener una mayor claridad sobre
cada caso en particular. La empresa debe vincularse o trabajar conjuntamente
con empresas que se encarguen de las reparaciones locativas y que brinde el
soporte adecuado a los inmuebles a cualquier hora y en cualquier momento. El
personal del departamento de arrendamientos debe centrar sus esfuerzos en
capacitarse para brindar un mejor servicio a sus clientes, de igual manera debe
estar preparado para resolver cualquier clase de dudas en cualquier momento.
El departamento de arrendamientos debe dar reportes mensuales de los
inmuebles a los clientes. servicio en general.

Publicidad, el departamento de arrendamientos necesita hacer uso de las

nuevas tecnologías para la promoción de sus bienes inmuebles. En este sentido
diseñar una página web, afiliarse a revistas especializadas de promoción de
bienes inmuebles y buscar otros canales de distribución a través de la Lonja de
propiedad raíz de Bogotá se convierten en una opción muy atractiva. Se podría
diseñar una estrategia publicitaria que permitiera a la empresa poder destacar
sus inmuebles en diferentes medios de promoción según sus características con
el fin de llegarles a más personas y a más públicos. Es importante que la
empresa entienda que los correos electrónicos, el diseño de una página web y
todas las comunicaciones a través de medios impresos también hacen parte de
la publicidad, por tal razón hay que gestionarlos.

Capital Humano, el personal del departamento de arrendamientos necesita

capacitarse de forma periódica, con el fin de mejorar la calidad en el servicio al
cliente. La afiliación a la lonja de propiedad raíz de Bogotá, ofrece cursos talleres
y seminarios que pueden llegar a ser de gran ayuda para el departamento de
arrendamientos en los temas concernientes a la calidad en el servicio al cliente.
Por otro lado, a través de Simi (Sistema Integrado de Manejo Inmobiliario) el
personal del departamento se capacitará para agilizar los procesos de
sistematización de información de clientes, pagos oportunos y estados
financieros tanto del departamento como de la empresa en general.

Conclusiones Herramientas, mejorar la calidad en el servicio al cliente en el

departamento de arrendamientos de Consuelo de la vega & Cía. es un reto para
toda la organización. El proyecto debe estar dirigido por la Sr. Deyanira Patiño
España quien actualmente ocupa el cargo de Directora Comercial y quien es un
líder importante dentro de la organización. El programa se debe dirigir a través
de la implementación de Simi (Sistema Integrado para el Manejo Inmobiliario),
Simi implica que los empleados del departamento de arrendamientos estén
capacitados para operarlo con la mayor efectividad y así cumplir con las
expectativas de los clientes. De acuerdo a lo anterior el departamento también
debe diseñar una página web que le permita publicitar mejor sus productos y del
mismo modo satisfacer las necesidades de los clientes con información
pertinente sobre los inmuebles y servicios adicionales que presta la compañía.

Pirunchinmi, Najamtai (2016), “El Mejoramiento continuo y la calidad del servicio

al cliente en el Ministerio del Deporte de la Ciudad de macas Provincia de Morona
Santiago.” Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” –
Ecuador.
Conclusiones

Es necesario que la institución establezca espacios para medir el grado de

satisfacción de un servicio recibido, debido a que nos permite actualizarnos cada
cierto período de tiempo sobre las necesidades de nuestros clientes, las mismas
que no son una constante al contrario varían en función del servicio que presenta
la competencia. El servicio al cliente es un factor muy importante en el
desempeño de la institución, para alcanzar las metas propuestas, en el
transcurso del tiempo se implementarán nuevos procedimientos en caso de
necesitarlos para inducción de nuevo personal. Se determina la necesidad de
mejorar la gestión interinstitucional, para obtener mejores resultados en los
diversos procesos y fortalecer la atención al cliente.

Es importante impartir la capacitación adecuada a los funcionarios del Ministerio

del Deporte de la Provincia de Morona Santiago, así como también dotar de las
herramientas para el desenvolvimiento de sus actividades diarias. Hay que tener
en cuenta que una institución no la hace una sola persona sino un conjunto de
colaboradores en de manera colectiva llegan a cumplir objetivos institucionales,
por lo que es necesario establecer estrategias para enfocar al grupo de trabajo
hacia una sola meta. Analizar la posibilidad de contratar otro operario para de
esta manera realizar funciones específicas siempre y cuando este dentro del
presupuesto de la empresa. Es necesario realizar gestión que ayuden a darle
liquidez necesaria al Ministerio, para invertir en maquinaria de última tecnología

2.2. Bases teóricas de las variables

2.2.1. Bases teóricas de la variable independiente

2.2.1.1. Definiciones de Estrategia de Venta

A pesar de que muy posiblemente existen tantas definiciones de estrategia como

una variedad de autores han tratado este asunto, existe en el fondo de todas
ellas un consenso respecto a ciertas ideas y conceptualizaciones básicas. En
este sentido, en el área que nos ocupa, la "Estrategia de ventas" podría definirse
de la siguiente manera:
 Figura 1. Estrategia de venta
Fuente: elaboración Propia

Según Mitzberg, Quinn y Voyer (1997), en el campo de la administración, una

estrategia,es el patrón o plan que integra las principales metas y políticas de una
organización, y a la vez, establece la secuencia coherente de las acciones a
realizar. Una estrategia bien formulada ayuda a poner orden y asignar, con base
tanto en sus atributos como en sus deficiencias internas, los recursos de una
organización, con el fin de lograr una situación viable y original, así como
anticipar los posibles cambios en el entorno y las acciones imprevistas de los
oponentes inteligentes.

Según Johnson y Scholes (p.10, 2001), estrategia es la dirección y el alcance de

una organización a largo plazo, y permite conseguir ventajas para la organización
a través de su configuración de recursos en un entorno cambiante, para hacer
frente a las necesidades de los mercados y satisfacer las expectativas de los
stakeholders.

“La estrategia de una organización consiste en las acciones combinadas que ha

emprendido la dirección y qué pretende para lograr los objetivos financieros y
estratégicos y luchar por la misión de la organización. Esto a la larga nos va a
ayudar a cómo lograr nuestros objetivos y cómo luchar por la misión de la
organización” (Thompson y Strickland, p. 10, 1999)

Ansoff (1965) establece que “Las estrategias, son las expresiones

operacionales de políticas en el sentido de que, dentro de un sistema
administrativo, definen el criterio operacional sobre la base de cuáles de los
programas específicos pueden ser concebidos, seleccionados e
implementados.” (p.43)

De todo lo anterior se entiende la estrategia como un patrón a seguir para el logro

de sus metas. Dicho patrón contiene el conjunto de acciones a seguir, en forma
de planes específicos y con metas bien definidas, que contribuyen a un esfuerzo
común por el cumplimiento de la misión de la empresa.

La Estrategia de Venta en la empresa comercializadora de prendas de vestir

FACEV’G S.A.C, Es el procedimiento de lineamientos y políticas para poder
lograr los objetivos en el área de venta y por ende el servicio el cliente con la
aplicación de esta estrategia para resolver cualquier problema que aqueje a la
empresa, siendo, la estrategia nuestra fortaleza que conducirá hacia los logros
trazados mediante el cumplimiento de políticas y procedimientos establecidos y
asumidos por la empresa.
2.2.1.2. Definiciones de las Dimensiones de Estrategia de Venta.

1. Planeación

Para entender el significado de la planeación en forma amplia creo conveniente

mencionar a continuación algunos conceptos:

Según: (García, 2012) “Planificación, acción y efecto de planificar, función

fundamental del proceso Administrativo, sin la previa administración de las
actividades, por medio de la planeación no habría nada que organizar, dirigir ni
que controlar. Para lograr una administración competente, deben hacerse planes
basados en hechos, para prever y ordenar las actividades necesarias.

Según (Gómez Cejas, 1994)” La planeación es el primer paso del proceso

administrativo por medio del cual se define un problema, se analizan las
experiencias pasadas y se embozan planes y programas”.

Según:(Hampton, 2011) “Es reflexionar sobre la naturaleza fundamental de la

organización y decidir cómo situarla o posicionarla en el ambiente; determinar
objetivo de corto plazo; definir métodos de realización”.

Según: (Goldstein, 2011), “La planeación es el proceso por el cual la dirección

(CEO) o staff directo de una organización prevé el futuro y desarrolla los
procedimientos de las operaciones necesarias para alcanzarlo (el futuro)”.

“Prever o planear, es avizorar el futuro, planear todas las actividades de la

empresa en el tiempo a corto y largo plazo; programas que deberían
desarrollarse en forma permanente y con mayor importancia cuando existan
fluctuaciones en el nivel de actividades”. (Fayol, 1987)

el proceso por el cual los miembros guía de una organización prevén su futuro y
desarrollan los procedimientos y operaciones necesarias para alcanzarlo.
(Goodstein, Nolan, & Pfeiffer, 1998)
“La planeación es el primer paso del proceso administrativo por medio del cual
se define un problema, se analizan las experiencias pasadas y se esbozan
planes y programas” (Fernandez, 2016)

“Planeación es la selección y relación de hechos, así como la formulación y uso

de suposiciones respecto al futuro en la visualización y formulación de las
actividades propuestas que se cree sean necesarias para alcanzar los resultados
esperado” (Ferri, 1920)

En este trabajo investigatorio según las definiciones de los distintos autores

anteriormente, la planeación es un punto clave para poder realizar una estrategia
de venta, en este tópico la empresa debe de utilizar un modelo de planeamiento
pronosticando los diferentes sucesos que pueden ocurrir en las actividades
comerciales a fin de dar una estrategia de forma eficaz.

La planeación es el proceso de determinar cuáles son los principales objetivos

de una organización y los criterios que precedieran la adquisición, uso y
disposición de recursos de habilidades y destrezas para combatir la
consecuencia de un problema.

La planeación es parte del proceso administrativo y por ende parte muy vital
dentro de las distintas decisiones que toma la empresa, esto para el mejor
direccionamiento de cualquier área de la empresa comercializadora de prendas
de vestir FACEV’G. S.A.C.

2. Organización

Para poder realizar un estudio dentro de las organizaciones es necesario definir

el concepto de organización, por lo cual mostraremos una serie de definiciones
de diferentes autores.

Según: (García, 2012), Acción y efecto de organizar u organizarse: la manera

como están estructurados los diferente órganos o parte de un conjunto, complejo,
conjunto de persona que pertenecen a un cuerpo o grupo organizado. Es el
establecimiento de la estructura necesaria para la sistematización racional de los
recursos, mediante la determinación de jerarquías, disposición, correlación y
agrupación de actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones
del grupo social.

Según:( Hernández, 2011),” Fase del proceso administrativo en la que se aplican

las técnicas administrativas para estructurar una empresa u organización social,
definiendo las funciones por áreas sustantivas, departamentos y puesto,
estableciendo la autoridad en materia de toma de decisiones y la responsabilidad
de los miembros que ocupan dichas unidades, así como las líneas de
comunicación formal para facilitar la comunicación y cooperación de los equipos
de trabajos, con la finalidad de alcanzar los objetivos y estrategias”.

Según:(Ponce, 2011),” Es la estructura de las relaciones que se deben existir

entre funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de
un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los
planes y objetivos señalados.

Etapas de la organización

Según: (Rodríguez S. H., Etapas del Proceso Organizacional, 2011),” se extiende

por etapas la secuencia de actividades que hay que realizar para organizar o
reorganizar a una empresa”.

a) División del Trabajo: Separación y delimitación de las actividades, con el fin

de realizar una función con la mayor precisión, eficiencia y el mínimo esfuerzo

b) Jerarquización: Es la disposición de las funciones de una organización por

orden de rango, grado o importancia.

c) Departamentalización: Es la división y el agrupamiento de las funciones y

actividades específicas, con base en su similitud.

En base al concepto, lo definimos como agrupar actividades relacionadas con

cada área de trabajo de forma que se permita la especialización los responsables
y se lleve a cabo una división de funciones según la actividad de cada empresa,
este concepto lo relacionamos en base a nuestra área de ventas.

Según: (Fayol, 2011) Principios de organización

 Principio de Unidad de Objetivo: Una estructura organizacional es eficaz
si facilita la cooperación de los miembros hacia el logro de los objetivos de la
empresa.

Principio Jerárquico: Cuando más clara sean las líneas de autoridad de

cada nivel, más eficaz serán las decisiones y la comunicación organizacional.

Principio de equidad en carga de trabajo: El trabajo del administrador,

cuando organiza una empresa, es equilibrar las cargas de trabajo de forma que
todos los miembros tengan, acorde a sus niveles y capacidades técnicas,
responsabilidades que se llevan a cabo dentro de una jornada normal de trabajo.
La adecuada definición de las responsabilidades permite establecer el sistema
de pagos, lo que dará también equidad en las remuneraciones.

Principio de Primicias de la autoridad lineal sobre la asesora. También es

necesario aclarar que la autoridad, para fines de organización, se clasifica en
lineal, staff (de asesores) y normativa. Esto se explica en un apartado especial.
Pero el principio es que la autoridad de línea es quien decide, por tener
responsabilidad. En todo caso, los asesores de una empresa sólo aconsejan y
recomienda. En este caso de conflicto, el asesor va con el superior, quien toma
decisión correspondiente.

Principio de Primicia normativa. La autoridad normativa debe ser la

reguladora y traductora de la estrategia a normas de operaciones, no aun nivel
jerárquico que genere burocracia y aislamiento a las áreas. Principio de unidad
de mando.

Este principio indica que cada miembro de la organización debe ser responsable
sólo frente a una autoridad. Esto no implica que el colaborador se aislé, sin
espíritu de equipo.

De acuerdo con el término de este Principio # 6, Principio de unidad de mando,

creo que al ser responsable implica serlo frente a una autoridad o sin ello, ya que
nuestro deber es ser siempre responsable en cada momento con lo que nos
delegue y nos confíen, de lo que me hace estar en contra del criterio de este.
3. Control
Según: (García T., Definición de control, 2012), “Comprobación, inspección o
intervención, inspección o intervención”.

Según: (Stoner, 2012),” Proceso que garantiza que las actividades reales se
ajusten a las actividades planeadas.

Según: (MCHugh, 2012),” Función que consiste en determinar si la organización

avanza o no hacia sus metas y objetivos, y en tomar medidas correctivas en caso
negativo”.

Según: (Ponce, Definición de control, 2012),” Establecimiento de sistema que

permiten medir resultados actuales y pasados en relación con los esperados,
con el fin de saber si se han obtenido los que se esperaban, corregir, mejorar y
formular. planes”. El control viene siendo como un elemento vital para el sistema
administrativo, ya que de esto permite que la empresa mantenga regulada en
términos deseados, a través de la planeación.

Elementos del control:

Establecimiento de Estándares: Representan el estado de ejecución
deseado, de hecho, nos es más que los objetivos definidos de la organización.
Medición de Resultados: Es medir la ejecución y los resultados, mediante
la aplicación de unidades de medida, que deben ser definidas de acuerdo con
los estándares.

Corrección: La utilidad concreta y tangible del control está en la acción

correctiva para integrar las desviaciones con relación a los estándares.

Retroalimentación: Mediante ella la información obtenida se ajusta al

sistema administrativo al correr del tiempo.

Control: Los buenos controles deben relacionarse con la estructura

organizativa y reflejar su eficacia, desde el punto de vista, tiene la necesidad de
medir los fenómenos que se presenta en la empresa, para tal efecto requiere de
patrones generales que sirva de marco de referencia y le permitiera cuantificar
para reconocer y comparar resultados.

Principios de control:

Equilibrio: Debe de haber un balance entre el control y la delegación.

a) De los Objetivos: El control existen en función de los objetivos, el
control no es un fin, sino un medio para alcanzar los objetivos.
b) De la oportunidad: El control debe de ser oportuno, debe de aplicarse
antes de que se presente el error.
c) De las Desviaciones: Todas las desviaciones que se originen deben
de analizarse detalladamente y saber porque surgieron, para que en
un futuro no se vuelvan a presentar.
d) Contabilidad: Se deben de justificar el costo, que este represente en
dinero y tiempo, en relaciones con las ventajas reales que este aporte.
e) De la Excepción: El control debe de aplicarse a las actividades
representativas, a fin de reducir costos y tiempo.
f) De la Función Controlada: La función que realiza el control, no debe
de estar involucrada con la actividad a controlar.

El control tiene como objeto cerciorarse de que los hechos vayan de acuerdo con
los planes establecidos y por consiguiente como Empresa su papel fundamental
es asegurarse que exista un sistema de control muy eficaz, de tal manera que
se pueda ejercer las funciones de manera responsables y partiendo de lo que se
quiere lograr como empresa.

2.2.1.3. Teorías sobre la Estrategia de Venta

Estrategia

La estrategia, es un término difícil de definir y muy pocos autores coinciden en el

significado de la estrategia. Pero la definición de estrategia surge de la necesidad
de contar con ella.

(Kotler & Armstrong, Marketing versión para latinoamérica, 2007) “Es la lógica
del marketing con que la unidad de negocios espera alcanzar sus objetivos de
marketing", se espera conseguir la relación entre cliente y empresa. A través de
la Estrategia de ventas, la compañía diseña una mezcla de marketing
conformada por: producto, precio, atención, plaza y promoción; para realizar la
mejor estrategia la compañía debe realizar análisis de planeación, aplicación y
control de ventas.

(Chandler, 1996), “La estrategia puede definirse como la determinación de las

metas y objetivos básicos a largo plazo de una empresa, así como la adopción
de líneas de acción y asignación de los recursos necesarios para llevar a cabo
dichas metas”

Otra definición dada (Stanton, Buskirk, & Spiro, 1997) “La estrategia es el plan
de acción mediante el cual el administrador espera alcanzar un objetivo; ésta
debe plantearse abiertamente para que la dirección pueda sacar de ella el mayor
provecho posible”.

(Macmillan & Tampoe, 2011) señala lo siguiente: No existe un alcance

estandarizado que pueda garantizar el éxito, ya que es imposible de prescribir
qué proceso generará la mejor estrategia.

(Drucker, 1954), afirmaba que la estrategia requiere que los gerentes analicen
su situación presente y que la cambien si es necesario. Parte de su definición
partía de la idea que los gerentes deberían saber qué recursos tenía su empresa
y cuáles debería tener.

(Mintzberg & Quinn, 1997) en su libro El Proceso Estratégico, Conceptos,

Contextos y Casos, define estrategia de la siguiente manera: “Es el patrón o plan
que integra las principales metas y políticas de una organización y, a la vez,
establece la secuencia coherente de las acciones a realizar”.

Venta

(Kotler & Armstrong, Marketing, 2012) hace referencia a que las ventas se ven
desde una perspectiva diferente a la del marketing, las ventas implican un punto
de vista de adentro hacia afuera, que se concentra en los productos existentes
en una gran cantidad de ventas. Su objetivo es vender lo que la compañía fabrica,
en lugar de fabricar lo que el cliente desea.

(Foster, 1994) define venta a: “Cualquier esfuerzo o proceso cuyo objetivo

primordial es otorgar un producto o servicio a cambio de papel moneda”.

“El departamento de ventas debe desarrollar y utilizar estrategias para apoyar

los objetivos de la empresa”.

Según (Kotler, Bowen, & Makens, Marketing para la Hospitaidad y el Turismo,

1999). La descripción de las estrategias de venta debe comenzar en indicar cómo
es que el departamento de ventas va a implementar cada una de ellas. Cada
estrategia en general es apoyada por las tácticas de ventas específicas, como
son las siguientes: En el entorno de la compañía: Correo directo, Teléfono,
Ventas personales.

Dentro de la compañía: Capacitación del staff, Involucramiento y apoyo del

personal que no está en ventas, Programas de control y motivación y Apoyo e
involucramiento de la gerencia.

Por otra parte, (Kotler, Bowen, & Makens, Marketing para la Hospitaidad y el
Turismo, 1999) afirman que: “la selección de los canales apropiados de la
distribución es básica para el desarrollo exitoso de las estrategias de ventas”.

(Hardy & Magrath, 1988), menciona que las ventas son normalmente
consideradas como un factor operacional en vez de un factor estratégico; sin
embargo, el mismo autor afirma que los factores operacionales también son parte
de una formulación estratégica.

El primer punto a resaltar en las ventas según Shaw & Morris (2000), es el
aspecto de la mercadotecnia, el cual involucra la venta personal con los clientes
potenciales que la organización tenga, con el producto, lugar, tiempo, y precio
ideal. La venta personal comienza con la propuesta de crear contactos,
establecer relaciones con los clientes, y descubrir sus necesidades y deseos
específicos.

2.2.1.4. Características de la Estrategia de Venta

La Estrategia de ventas está dirigida al usuario final del bien o producto. Tienen
la intención de hacer una serie de lineamientos para poder efectivizar la venta
sin antes dar un preámbulo como es la pre venta al consumidor para que cuando
este entre a la tienda se logre y consolide la venta final. Las fuerzas principales
para poder hacer más atractivo una venta es la promoción de venta incentivando
a la compra a nuestros consumidores, contado con promociones flexibles y
variedad. Entre los tipos de promoción de venta están:

Negociaciones de precio: Las negociaciones de precio se utilizan por lo general

para impulsar el lanzamiento de un producto nuevo, convencer los usuarios
existentes que compren más o convencer a los nuevos usuarios a que prueben
y conozcan un producto. Estas son efectivas solo si el precio es un factor
importante en la elección de una marca o si el consumidor no es leal a una marca.

Cupones: Se conocen como cupones a los certificados legales que dan los
fabricantes y los detallistas que ofrecen un ahorro específico en productos
determinados cuando se presentan para su canje en el punto de ventas.

Concursos y sorteos: Son estrategias promocionales en las que el incentivo

principal para el consumidor es la oportunidad de ganar algo con un esfuerzo e
inversión mínimos. En los concursos se requiere que los participantes compitan
por premios con base a un tipo de aptitud o habilidad, y los sorteos solo requieren
que los participantes escriban su nombre para que se incluya en una tómbola u
otra clase de selección.

Reembolsos: Un reembolso es un ofrecimiento que hace el vendedor de regresar

cierta cantidad de dinero al consumidor que compra el producto, estos impulsan
la compra de un producto al marcar una fecha límite de compra.

Premios: Su objetivo principal es convencer al cliente de comprar un determinado

producto en el momento mismo en que lo ve. Cualquier que sea el tipo de premio
de que se trate, siempre deberá parecer irresistible a los ojos del consumidor.
Existen dos tipos de premio como son premios directos que recompensan el
incentivo de inmediato en el momento de compra y los premios por correo que
requieren que el consumidor realice alguna acción antes de recibir el premio.

Programas de continuidad: Requiere que el consumidor continúe comprando el

producto para poder recibir el beneficio o recompensa. El objetivo principal es
lograr la lealtad de los consumidores.

Muestreo para consumidores: Permite que el consumidor experimento un

producto o servicio gratuitamente o por una pequeña suma de dinero. Esta
estrategia es muy efectiva para introducir o modificar un producto o bien
desbancar al líder.

Reducción de precios y ofertas: Este tipo de estrategias se utiliza para Motivar a

los consumidores y volverlos leales a una marca determinada, pero hay que tener
cuidado ya que el abuso de ellas puede perjudicar la imagen del producto.

2.2.1.5. Importancia de la Estrategia de Venta

La estrategia es el plan ideado para dirigir un asunto y para designar en cada

momento el conjunto de reglas que aseguran una decisión óptima.

Las estrategias que adoptaremos e implementaremos están relacionadas con su

el área de ventas directamente. Se entiende que con la aplicación de las
estrategias de venta se ayudara a solucionar un problema vital del área de ventas
de la empresa FACEV´G, por ende es de vital importancia su aplicación para
mejorar de forma estructurada y coordinada que nos conllevara al camino del
éxito en corto y largo plazo al cual se dirige la empresa en el tema de las ventas
y sirve de rumbo para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a
la de competitividad. Paralelamente.

La importancia no solo es de carácter particular ya que en un mercado

competitivo se necesita de esta herramienta en los distintos sectores del área de
comercialización de los distintos productos y servicios es parte fundamental de
la reingeniería de un negocio
2.2.1.6. Tipos de Estrategia de Venta

Se pueden utilizar diferentes tipos de estrategias según el ciclo de vida de

nuestro producto, tales como:

Estrategias Ofensivas: (Kotler & Armstrong, Marketing, 2012)Pretenden

incrementar la participación de mercado, ya sea, expandiendo la demanda global
del mismo o a costa de la reducción en la participación de los competidores. Esta
estrategia se puede utilizar cuando el producto esté en la etapa de desarrollo y/o
crecimiento.

Estrategias Defensivas: (Ferri, 1920)Tienen como objeto mantener la posición

de la empresa o marca ante las acciones desarrolladas por la competencia. No
pretenden incrementar la participación sino evitar que ésta se reduzca. Esta
estrategia lo podemos utilizar cuando el producto está en etapa de crecimiento
y/o madurez.

Estrategia de Crecimiento: (Drucker, 1954)Consisten en “cultivar” de manera

intensiva los mercados actuales de la empresa. Son adecuadas en situaciones
donde las oportunidades de “producto mercado” existentes aún no han sido
explotadas en su totalidad. Esta estrategia la podemos utilizar cuando nuestro
producto está en etapa de crecimiento.

Estrategias Intensivas: (Stanton, Buskirk, & Spiro, 1997)tienen como objetivo

penetrar y desarrollar el mercado, productos y servicios en mercados existentes,
estos requieren de un mayor esfuerzo para mejorar la posición en el mercado.
Estas involucran una serie de esfuerzos como: aumentar el personal de ventas,
incrementar la mercadotecnia, realizar promociones. Esta estrategia se puede
utilizar cuando el producto está en etapa de desarrollo.

2.2.2. Bases teóricas de la variable dependiente

2.2.2.1. Definiciones de Servicio al cliente.

En el presente trabajo de investigación que voy a realizar el cliente, es el
elemento vital de ahí podemos citar las siguientes definiciones de acuerdo a los
autores.

Figura 2. Servicio al cliente

Fuente: Elaboración Propia

VonHippel (1976), menciona que los clientes pueden desempeñar un papel muy
importante para contribuir con la innovación de procesos industriales, esta es la
forma en que los dos ganan, las empresas se motivaran para para crear e innovar
productos que cubran necesidades y generen satisfacción a los clientes, por
medio de procesos industriales y mejora en la calidad de servicio al cliente

Matthyssens y Vandenbempt, (1998, p. 347), los nuevos servicios deben

desarrollarse en estrecha colaboración con los clientes con el fin de llegar a
encajar perfectamente con el mercado, esto quiere relacionar la participación que
debe tener el cliente con el desarrollo de la empresa, de los productos y del
mejoramiento en la calidad del servicio, esto es necesario para que la empresa
tenga clientes felices y puedan posicionarse en el mercado.

Lundkvist, (2003), es necesario que la empresa tenga una visión estratégica

sobre la implicación del cliente, lo que se entiende es que de las relaciones entre
la empresa y el cliente se puede llegar a generar una estrategia que conlleve a
generar mejores ingresos para la empresa y poder generar así una relación en
la que las dos partes ganen, resaltando nuevamente lo mencionado por
Matthyssens
y Vandenbempt, (1998, p. 347).
Normann y Ramírez, (1993), también comparten que un dialogo con los clientes
es necesario para las empresas si quieren seguir siendo competitivas y tienen
ofertas que les permitan ganar, por esta razón es importante mantener una
buena relación y comunicación con el cliente, ya que puede convertirse en una
estrategia para que la empresa pueda competir en mercados globales, la relación
y comunicación con el cliente puede servir mucho para retroalimentar las
tendencias, las necesidades insatisfechas, las inconformidades del cliente, el
comportamiento del mercado y muchos otros aspectos que pueden generarme
herramientas para trabajar agresivamente frente a la competencia.

No obstante, Gronroos, (1996), resalta que hay segmento de clientes que no

valoran las relaciones y aunque estas situaciones no son muy comunes pueden
darse situaciones donde los costos de relación son altos, aunque Vargo y Lush
(2004, p12), mencionan que incluso estas relaciones deben venir no solo con
responsabilidad social sino legal, haciendo las garantías más explicitas.

Es importante resaltar que para el mejoramiento continuo sobre la atención y

servicio al cliente es relevante tener en cuenta que se deben superar las
expectativas de los clientes tanto internos y externos, ofreciendo un excelente
servicio a través de un mejoramiento continuo, del buen manejo de la
información, coordinación, verificación de los procesos internos y como se están
utilizando los indicadores de gestión de servicio y de las buenas relaciones con
el cliente.

De acuerdo a lo anterior se pretende explicar que un buen servicio al cliente es

y será la clave para que la empresa pueda lograr ser competitivo en el mercado
mundial; tal como lo menciona Hipplel (1976), los clientes pueden jugar un papel
muy importante para contribuir con la innovación de procesos que ayuden con el
mejoramiento en la calidad del servicio.

2.2.2.2. Definiciones de las Dimensiones del Servicio al Cliente

1. Precio
El precio es el único elemento de la mezcla de Marketing que proporciona
ingresos pues los otros componentes únicamente producen costos. La fijación
de precios y la competencia entre ellos, fue clasificada como el problema más
importante a juicio de los ejecutivos de Marketing a mediados de los ochenta.
Los errores más frecuentes son los siguientes:

Precio demasiado orientado a los costos.

No se revisa con suficiente frecuencia para tener en cuenta los cambios

producidos en el mercado.

Se fija con independencia del resto de las variables de Marketing mix, sin
considerar que es un elemento clave en la estrategia de posicionamiento del
mercado.

No varía lo suficiente para los distintos productos y segmentos del

mercado. La empresa debe decidir donde posicionar su producto respecto a la
calidad y el precio además de considerar otros muchos factores en la fijación de
su política de precios tales como los salarios, renta, intereses o utilidades,
características distintivas o marca del producto, etc. Lo que tiende a hacer los
precios más rígidos, es decir, menos susceptibles a los cambios en la oferta y la
demanda.

Por lo tanto, el precio es un regulador básico en el sistema económico porque

afecta a la distribución de estos factores productivos. Además, hay algunos
aspectos psicológicos del precio que deben ser tenidos en cuenta como es el
hecho de que los consumidores confían mucho en el precio como indicador de
calidad del producto, sobre todo cuando adoptan decisiones de compra sin
disponer de información completa. Por supuesto, la percepción de la calidad del
producto por los consumidores también puede verse influenciada por la
reputación de la tienda, la publicidad o la promoción del producto además de
otras variables.
Además, el precio no es solo la cantidad de dinero que se paga por obtener un
producto, sino el tiempo utilizado para conseguirlo, así como el esfuerzo y
molestias necesarias para obtenerlos.

El precio tiene una gran importancia debido a diversas razones tales como:

Es un instrumento a corto plazo con el que se puede actuar con una

rapidez y flexibilidad superior a la de otros instrumentos del Marketing además
de tener unos efectos inmediatos sobre las ventas y beneficios.

Poderoso instrumento competitivo en un mercado en el que existan pocas

regulaciones. No obstante, su utilización puede volverse un instrumento
altamente peligroso ya que una extrema competencia en precios puede llegar a
una situación en la que nadie sale ganando (sólo el consumidor).

Único instrumento que proporciona ingresos ya que los restantes

instrumentos de Marketing suponen un gasto. No obstante, y aunque estos
instrumentos contribuyen a que el producto se demande y sea vendido, los
resultados en las variaciones del precio son más fáciles de cuantificar y son un
determinante directo de los beneficios.

Tiene importantes repercusiones psicológicas sobre el consumidor o

usuario. El precio debe estar adecuado al valor percibido por el consumidor, pero
la sensibilidad al precio y la importancia asignada al mismo por el consumidor no
siempre son constantes ya que depende de la etapa económica en que nos
encontremos, siendo en épocas de recesión o inflación donde el precio se
convierte en un poderoso instrumento de acción comercial.

Mientras la demanda de mercado constituye un tope para la fijación de precios y

los costos un umbral mínimo, los precios de los competidores y sus posibles
reacciones ayudan a su fijación. La empresa necesita averiguar el precio y la
calidad de la oferta de cada competidor. Según la situación competitiva en la que
se encuentre la empresa, esta tendrá mayor o menor capacidad para modificar
sus precios. En situaciones de monopolio, la empresa puede fijar el precio óptimo
(maximización del beneficio o cualquier otro objetivo), pero en situaciones de
mayor competencia, disminuye la capacidad para fijar el precio que permite
alcanzar los objetivos previstos.

2. Actitud

La actitud es concebida como una predisposición del sujeto para pensar, sentir
y comportarse ante algún objeto, en este caso el Enfoque de salud Intercultural
y comunitaria.

Según (Sulbarán, 2009). no es lo mismo pensar y sentir que comportarse, se

debe concebir la actitud como una organización psicológica particular que cuenta
con diferentes procesos. De este modo se pueden diferenciar tres dimensiones
que configuran la actitud: a) cognitiva; b) afectiva y c) conductual.

Una definición clásica de actitud es la establecida por Allport, que la consideraba

‘un estado de disposición mental y nerviosa, organizado mediante la experiencia,
que ejerce un influjo directivo dinámico en la respuesta del individuo a toda clase
de objetos y situaciones’ (Allport, 1935, en Martín-Baró, 1988).

Esta definición plantea ya algunas características centrales de la actitud

(Vallerand, 1994): a) es un constructo o variable no observable directamente; b)
implica una organización, es decir, una relación entre aspectos cognitivos,
afectivos y conativos; c) tiene un papel motivacional de impulsión y orientación a
la acción -aunque no se debe confundir con ella- y también influencia la
percepción y el pensamiento; d) es aprendida; e) es perdurable; y, f) tiene un
componente de evaluación o afectividad simple de agrado-desagrado.

Además, otros dos aspectos que se suelen integrar en los fenómenos

actitudinales son: a) su carácter definitorio de la identidad del sujeto; y, b) el ser
juicios evaluativos, sumarios accesibles y archivados en la memoria a largo plazo
(Zimbardo y Leippe, 1991).
Teorías clásicas de la formación de las actitudes

Las teorías clásicas de la formación de las actitudes postularon que éstas se

aprendían de la misma forma que otras respuestas aprendidas. Se consideraba
que las respuestas actitudinales se reforzaban por procesos de
condicionamiento clásico e instrumental.

El condicionamiento clásico de las actitudes

El condicionamiento clásico plantea que un estímulo neutral no capaz de licitar

una determinada respuesta, adquiere esta capacidad gracias a la asociación de
éste, de forma repetida, con un estímulo que provoca dicha respuesta.

Diferentes autores han considerado que la formación de las actitudes podía

darse por un proceso de condicionamiento clásico y que éstas podían afectar a
posteriores respuestas comportamentales. Staats y Staats (1958) presentando
a estudiantes el nombre de ciertas nacionalidades acompañadas por adjetivos
positivos, negativos o neutros, encontraron que aquellas que habían sido
apareadas con adjetivos positivos se evaluaban más favorablemente que las
apareadas con adjetivos negativos.

Según el condicionamiento clásico, la respuesta actitudinal es debida a la mera

asociación entre el estímulo condicionado y el incondicionado.

Sin embargo, esta aproximación ha sido criticada ya que no llega a explicar los
procesos que median entre la asociación de las respuestas evaluativas con los
estímulos incondicionados.

Igualmente, algunos investigadores (Insko y Oakes, 1966) criticaron dicha

conceptualización aduciendo una explicación en términos de características de
la demanda. Es decir, se sugirió que los sujetos se daban cuenta de la relación
existente entre los nombres de las nacionalidades y las palabras evaluativas y
respondían según a las expectativas del experimentador. Sin embargo, dicha
crítica también ha sido refutada
por otra serie de autores (Krosnick, Betz, Jussim y Lynn, 1992) que demostraron
a través de una serie de experimentos que los resultados en la formación
actitudinal no podían ser explicados en los términos anteriormente citados.

En definitiva, las investigaciones desde la perspectiva del condicionamiento

clásico sugieren que nuestras actitudes pueden ser ‘teñidas’ sin querer por el
contexto en que un objeto se ha experimentado, siendo un proceso bastante
funcional cuando la relación entre el estímulo y el contexto es estable (Stroebe y
Jonas, 1996).

El Condicionamiento Instrumental de las Actitudes

Según el paradigma del condicionamiento instrumental una respuesta que forma

parte del repertorio comportamental del sujeto puede ser reforzada. Así, aquellas
respuestas que vengan acompañadas de consecuencias positivas para el sujeto
tenderán

a ser repetidas en mayor medida que aquellas que eliciten consecuencias

negativas (Stroebe y Jonas, 1996).

Un estudio clásico es el de Verplanck (1955) que encontró que el refuerzo verbal

a través del reconocimiento diferencial de las opiniones de los sujetos producía
una mayor frecuencia de declaraciones de opinión cuando éstas eran reforzadas
positivamente.

Igualmente, otra serie de autores (Hildum y Brown, 1965; Insko, 1965)

demostraron que las actitudes podían modificarse a través del refuerzo
diferencial. Por ejemplo, Insko (1965) entrevistó a una serie estudiantes acerca
de un tema de interés. A la mitad de ellos se les reforzó a través de respuestas
verbales actitudinales favorables y a la otra mitad con respuestas actitudinales
desfavorables. Posteriormente, se pasó a los sujetos un cuestionario para
valorar su actitud acerca del asunto fruto de la entrevista y se encontró que, una
semana más tarde, los grupos -reforzados en su actitud.
Sin embargo, aunque se acepta que el refuerzo verbal puede suscitar un cambio
de actitud, una crítica que se establece a este paradigma es que no llega a
explicar si estos efectos se dan automáticamente o si, por el contrario, existen
diferentes procesos cognitivos que median la relación. En este sentido, Cialdini
e Insko (1969) plantean que el refuerzo verbal presenta dos funciones: a) es un
indicador de la posición actitudinal del entrevistador; y, b) establece una relación
entrevistador-entrevistado.

3. Capacitación

La capacitación de los empleados es una actividad importante. Conforme los

empleados exigen cambios, las destrezas de éstos se deben modificar y
actualizar. Los gerentes, por su puesto, tienen la responsabilidad de decidir qué
tipo de capacitación necesitan los empleados, cuándo la requieren y como debe
ser la capacitación.

Existen varias formas de definir en que consiste la capacitación, entre ellas se

pueden mencionar las siguientes:

a) “Capacitar es complementar la educación académica del empleado

o prepararlo para emprender trabajos de más responsabilidad. Otras teorías
manifiestan, que la capacitación es el conjunto de conocimientos sobre el puesto
que se debe desempeñar de manera eficiente y eficaz. Como cuando se trata de
mejorar las habilidades manuales o la destreza de los individuos se entra al
campo del adiestramiento, el conjunto capacitación y adiestramiento se conoce
con el nombre de entrenamiento en el trabajo.”

b) “Proceso formativo aplicado de manera sistemática y organizada,

con el fin de ampliar conocimientos, desarrollar destrezas y habilidades y
modificar actitudes. En un proceso continuo de enseñanza-aprendizaje,
mediante el cual se desarrolla las habilidades y destrezas de los servidores, que
le permitan un mejor desempeño en sus labores habituales.”}

c) “Servicio de formación que se brinda a empresarios y / o empleados

con el propósito de dotarles en destrezas y habilidades en administración,
finanzas, mercadeo, producción, administración de personas y otras áreas
relacionadas.”

Objetivos de la capacitación

Los principales objetivos de la capacitación son:

a. Preparar al personal para la ejecución de las diversas tareas particulares

de la organización.

b. Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo

en sus cargos actuales, sino también, para otras funciones para las cuales la
persona puede ser considerada.

c. Cambiar la actitud de las personas, con varias finalidades, entre las cuales
están crear un clima más satisfactorio entre los empleados, aumentar su
motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia.
Funciones de la capacitación

La capacitación cumple cuatro funciones principales:

a. Transmisión de informaciones: El elemento esencial en muchos
programas de capacitación es el contenido, distribuyendo información entre los
entrenados como un cuerpo de conocimientos. A menudo, las informaciones son
genéricas, referentes al trabajo: informaciones acerca de la empresa, sus
productos, sus servicios, su organización, su política, sus reglamentos, etc.
puede cobijar también la transmisión de nuevos conocimientos.

b. Desarrollo de habilidades: Sobre todo aquellas destrezas y conocimientos

directamente relacionados con el desempeño del cargo actual o de posibles
ocupaciones futuras, se trata de una capacitación a menudo orientada de manera
directa a las tareas y operaciones que van a ejecutarse.

c. Desarrollo o modificación de actitudes: Por lo general se refiere al cambio

de actitudes negativas por actitudes más favorables entre los trabajadores.

2.2.2.3. Teorías sobre el Servicio al Cliente

Martínez (2007). Nos refiere en el documento consideraciones teóricas sobre

atención al cliente se refiere a lo siguiente: El cliente es el núcleo en torno al cual
debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que
sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de
las empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como
el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los
procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y
servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.

Martínez (2007). En el documento consideraciones teóricas sobre atención al

cliente se refiere a lo siguiente:

 Son las personas más importantes para cualquier organización

 Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.
 Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo.
 No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que ese es su obligación.
 Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es
satisfacerlos.
 Merecen el trato más amable y cortés.
 Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no
tendría razón de ser.

Martínez (2007). Define como Servicio al cliente: conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el
producto o servicio en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus
necesidades y/o expectativas, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación de la empresa. Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una
parte pueda ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer.
Su prestación no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico.
Zeithaml (2008), el servicio al cliente es el servicio que se proporciona para
apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas. Muy a menudo
el servicio al cliente incluye responder preguntas, tomar pedidos y aspectos
relacionados con facturación, manejo de reclamaciones y, quizá, mantenimiento
y reparación previamente comprometidos.

No obstante, el servicio al cliente lo proporciona todo tipo de compañía, ya sea

de manufactura, tecnología de información o de servicio. El servicio al cliente
puede ocurrir en el propio local comercial (como cuando el empleado de una
tienda al detalle le ayuda a un cliente a localizar el artículo deseado o responde
alguna pregunta), o puede llevarse a cabo por teléfono o internet. Muchas de las
compañías que tienen centros de atención de llamadas de servicio al cliente con
frecuencia cuentan con personal que los opera durante las 24 horas del día, el
servicio al cliente suele ser gratuito, para construir una buena relación con el
cliente resulta fundamental que el servicio que se proporciona sea de calidad, sin
embargo, este no debe confundirse con los servicios que son, en sí mismos, lo
que una compañía proporciona para su venta

Martínez (2007). Se define el proceso de gestión de la atención al cliente como

un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación
al mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e
identificar sus expectativas actuales, que con una alta probabilidad serán sus
necesidades futuras, a fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno.

Los cuatro factores para una buena atención al cliente son: Presentación
personal, Sonrisa, Amabilidad y Educación.

2.2.2.4. Características del Servicio al Cliente

A continuación, se plantea lo que se considera el decálogo de la atención al

cliente. Cumpliéndolo a cabalidad se pueden lograr altos estándares de calidad
en el servicio al cliente.
 El cliente por encima de todo: Es la razón de ser de nuestro servicio.
 No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces
los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo,
inteligencia y deseos de atenderlo adecuadamente, se puede lograr lo que
él desea.
 Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a
partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes. Pero, ¿Qué pasa
cuando el cliente se da cuenta? Son las ventas de un día y con ello el
cliente de un día que por otra parte difundirá una mala imagen de la
misma.
 Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente
se siente satisfecho cuando recibe lo que espera, y esto se logra
conociéndolo bien y enfocándonos en sus necesidades y expectativas.
 Para el cliente, tú marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto
directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer
que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia.
Puede que todo funcione a las mil maravillas, pero si la persona que está
frente al cliente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de
todo el negocio será deficiente.
 Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresa en el punto
anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos todo
controlado, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la
mercancía llega averiada o si en el momento de empacar los zapatos nos
equivocamos y le damos un número equivocado. Sencillamente todo el
esfuerzo se va al piso y el resultado es fatal.
 Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados
propios son el primer cliente de una empresa (clientes internos). Si no se
les satisface a ellos, como pretender satisfacer a los clientes externos. Las
políticas de recursos humanos deben ir a la par de las estrategias de
marketing.
 El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan
indicadores de gestión elaborados dentro de la empresa para medir la
calidad del servicio, la realidad es que son los clientes quienes, en su
mente y su sentir, hacen su valoración. Si la calidad les satisface regresan
 y no regresan si no lo es.
 Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se
hayan alcanzado las metas propuestas en el servicio y satisfacción del
cliente, es necesario plantearse nuevos objetivos, “la competencia no da
tregua”.
 Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los
equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias. Cuando así se requiera, todas las
personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de
la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de
cualquier otro asunto.

2.2.2.5. Importancia del Servicio Cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener
uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de
la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que
reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las
finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio: el vendedor
debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales
perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente
proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por
teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar
un nuevo equipo o servicio en la dependencia, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre
está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros
clientes y cómo esperaría que le trataran a él. El servicio al cliente es una
herramienta estratégica de la venta, orientada a que los errores sean mínimos y
se pierda el menor número de clientes posibles, lo cual se convierte en un
sistema de mejora continua en la empresa orientada a mejorar la atención al
cliente.
Componentes básicos para brindar un buen servicio de atención al cliente.
Según Martínez, (2007). Los componentes para un buen servicio de atención al
cliente, son:

 Accesibilidad: Los clientes deben tener la posibilidad de contactar fácilmente

con la empresa.
 Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni
esperas injustificadas.
 Cortesía: Durante la prestación de servicio el personal debe ser atento,
respetuoso y amable con los clientes.
 Credibilidad: El personal en contacto con el público debe proyectar una
imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.
 Fiabilidad: Capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores.
 Seguridad: Brindar los conocimientos y la capacidad de los empleados para
brindar confianza y confidencia.
 Profesionalidad: La prestación de servicios debe ser realizada por personal
debidamente calificado.
 Empatía: Brindar atención individualizada y cuidadosa al cliente.

2.2.2.6. Tipos de Servicio al Cliente

Credibilidad. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de

confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir
con tal de realizar la venta.

Comunicación. (Drucker, 1954) Se debe mantener bien informado al cliente

utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos
cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo
mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa Comprensión. Del
cliente. no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener
una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como
lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.

Accesibilidad. (Ferri, 1920) Para Dar un excelente servicio debemos tener

varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y
reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular
dentro del organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear
burocracia son de establecer acciones reales que permitan sácales provecho a
las fallas que nuestros clientes han detectado.

Cortesía. (Kotler & Armstrong, Marketing, 2012) Tensión, simpatía, respecto y

amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras
no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un
excelente trato y brindarlos una gran atención. Profesionalismo. Pertenencias de
las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de
todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que
se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos. Capacidad de respuesta.

Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

Fiabilidad. Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.

Elementos tangibles. - (Kotler & Armstrong, Marketing, 2012) Se trata de

mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar
con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan
acércanos al cliente

2.3. Definición de Términos Básicos

El plan de ventas:

(Drucker, 1954) Es el documento que guía el esfuerzo coordinado de los

vendedores y los administradores del área comercial, de modo que la
organización logre sus objetivos en cuanto a volumen de ventas, penetración y
diversificación de mercados, e introducción de nuevos productos o productos
actuales en nuevos mercados, dentro del período que el plan abarca.
Dicho plan incrementa la eficiencia en el área comercial, encauzando las
acciones del esfuerzo comercializador con orden y conforme con estrategias
claras. Esto aumenta de manera sensible los resultados (las ventas) y disminuye
tiempos muertos y el uso poco eficiente de los recursos aplicados a las ventas.

La estrategia de producto por parte del vendedor:

(Ferri, 1920) El vendedor tiene que adquirir un extenso conocimiento del

producto. Aprender a seleccionar la comunicación de beneficios más apropiados
para cada caso, entender y transmitir el posicionamiento de la oferta empresarial.
Un vendedor informado, que conozca y aplique adecuadamente la estrategia de
producto, aporta valor al comprador. Al tener un vendedor preparado tanto en las
necesidades de los clientes y un conocimiento amplio de su producto.

Penetración del mercado

Según (Kotler & Armstrong, 2012) El término “penetración del mercado” se refiere
a una estrategia por la cual “la empresa decide crecer con el fin de aumentar las
ventas de sus productos actuales en el mismo mercado, esta estrategia es más
probable que tenga éxito cuando el mercado no está saturado y la empresa
puede aumentar sus venas a sus clientes sin modificar el producto”

Típicamente, la penetración del mercado se logra mediante el incremento del

nivel del esfuerzo de mercadeo, o mediante la disminución de precios. Aunque
esto es particularmente apropiado en mercados de alto crecimiento, aún en
mercados de bajo crecimiento la penetración puede ser apropiada si una
empresa estima que puede mejorar su participación en el mercado
aprovechando alguna ventaja competitiva.

Producto

Según (Kotler & Armstrong, 2012) el producto constituye el núcleo de la

estrategia de ventas de una empresa. Si un producto está mal diseñado, no
creará un valor significativo para los clientes, La planeación de la mezcla de
marketing inicia con la creación de un concepto de producto que ofrezca valor a
los clientes meta y que satisfaga mejor sus necesidades que las alternativas de
la competencia. Los productos consisten en un bien fundamental, que responde
a una necesidad primaria del cliente, y que ayudan al cliente a utilizar el producto
fundamental de manera eficaz, así como a agregar valor por medio de mejoras
bien aceptadas.
.
Precio

Según (Kotler & Armstrong, 2008) define como la cantidad de dinero que se cobra
por un producto o servicio, o la suma de los valores que los consumidores dan a
cambio de los beneficios de tener o usar el producto o servicio.
El valor inherente de los pagos a cambio de un determinado producto es
fundamental para el papel que desempeño de una estrategia de ventas, al
facilitar el intercambio de valor entre la empresa y sus clientes.

Productividad y calidad

Según (Chandler, 1996) Estos dos factores deben considerarse los dos lados de
una misma moneda, el mejoramiento de la productividad es esencial para
cualquier estrategia, el mejoramiento de la calidad, la cual debe definirse desde
la perspectiva del cliente, es esencial para la diferenciación de una atención al
cliente y para fomentar la satisfacción y lealtad del consumidor. Es probable que
las estrategias con los mayores beneficios potenciales sean aquellas que buscan
mejorar estos factores de manera simultánea. Si los clientes no están dispuestos
a pagar más por una mayor calidad, entonces la empresa perderá dinero.

Evaluación de la estrategia

Una forma de medir el resultado estratégico según Judson (1990), es a través de

la identificación de los objetivos y el nivel del resultado obtenido hasta la fecha.
Este análisis utiliza una pendiente que representa los datos históricos de la
empresa. Referente a las ventas alcanzadas en un periodo, con respecto a
nuestro producto, Una vez teniendo un análisis de las ventas del negocio y sus
objetivos, se hace la proyección de una pendiente en un tiempo determinado.
Está pendiente asume un nivel futurista hasta que la implementación esté
completa.

La comunicación con el cliente

(Chiavenato, Administracion de recursos Humanos, 2011)En la atención al

cliente uno de los aspectos más importantes es la comunicación, pues es la base
de las buenas relaciones con el cliente, ésta consiste en: la transmisión de
información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal. en la
comunicación con el cliente, debemos prestar atención tanto a la comunicación
verbal como a la no verbal.

Percepciones del cliente

(Robbins & Judge, 2013) Este término es muy relevante en el presente trabajo
poder conseguir la mejor percepción de los clientes, para satisfacer con nuestro
producto en términos de su calidad y del grado en que se sienten satisfechos con
sus experiencias en general. Estos términos orientados hacia el cliente calidad y
satisfacción han sido el centro de atención de ejecutivos e investigadores durante
la última década o un poco más. Actualmente las compañías reconocen que
pueden competir con mayor eficiencia cuando se distinguen así mismos por la
calidad en el servicio y atención que prestan y por el mejoramiento de la
satisfacción al cliente que deseamos alcanzar.

Satisfacción del cliente

(Chiavenato, Administracion de recursos Humanos, 2011)Satisfacción es la

respuesta de saciedad del cliente. Es un juicio acerca de que un rasgo del
producto o servicio en sí mismo, proporciona un nivel placentero de recompensa
que se relaciona con el consumo. Satisfacción es la evaluación que realiza el
cliente respecto a un producto o servicio, en términos de si ese producto o
servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Se presume que al fracasar
en el cumplimiento de las necesidades y las expectativas el resultado que se
obtiene es la insatisfacción con dicho producto o servicio. La satisfacción del
cliente es influida por las características del producto o servicio y las
percepciones de la calidad. También actúan sobre la satisfacción las respuestas
emocionales de los clientes y sus percepciones de equidad.

Cliente

Según (Thompson, 2009). “Es la persona, empresa u organización que adquiere

o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí
mismo, para otra persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por
el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.