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Caso No. 1
Servicio al Cliente e Indicadores
Ciclo de Pedido Perfecto

Diplomado de Logística y Operaciones

Mg. Luis Felipe RIVERO Céspedes
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SITUACION INICIAL

Ud. acaba de incorporarse a su nueva compañía la cual produce artículos para

bebes y le encargan que evalúe la situación de servicio al cliente que actualmente
tiene su empresa en el área de distribución física.

Como vio que no había información de servicio al cliente Ud. decidió visitar a un
cliente para recoger una opinión de él. El cliente se mostró muy molesto y le
manifestó que a pesar de que la compañía le había informado que tenía una política
de atención al cliente en 24 horas, esta nunca se cumplía y que su pedido le llegaba
en por lo menos 48 horas de haberlo efectuado y algunas veces se tardaba mas.

Ya de vuelta a la oficina Ud. se da cuenta Ud. la necesidad de “levantar información”

del proceso “servicio a cliente” para lo cual realiza una exhaustiva observación,
recopilación de datos y análisis obteniendo la siguiente información:
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INFORMACION RELACIONADA

1. El vendedor toma el pedido en forma manual del cliente una vez por semana los
días Martes a las 1000am. Como el vendedor tiene que tomar otros pedidos de
otros clientes, recién regresa a la oficina a las 6pm. A esa hora el pedido lo
convierte en una orden de venta y lo pasa al área de créditos para su aprobación.

2. El área de créditos trabaja solo hasta las 5.30pm por lo que revisará y aprobará
el pedido al día siguiente cuando entran a trabajar que es a las 0900am.
Normalmente y luego de varias coordinaciones, el pedido está aprobado por
créditos a las 12m momento en el cual el pedido es trasmitido a los almacenes
para su preparación y despacho.

3. El almacén normalmente atiende con dos turnos de trabajo. Un primer turno de

0700 a 1500 y un turno de noche de 2300 a 0700. No trabajan en las tardes de
1500 a 2300. Esto hace que el pedido recién pueda ser preparado y trabajado a
partir de las 2300 horas
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INFORMACION RELACIONADA

4. De 2300 a 0700 el pedido es picado, preparado para su despacho cumpliendo con

dejarlo listo para la carga a los camiones que sean destinados al reparto .

5. El supervisor de transportes recién ingresa a trabajar a las 0700 y a esa hora toma
conocimiento de las necesidades de transporte y procede a contratar los camiones
necesario.
6. Los camiones salen del almacén a las 0900 a sus destinos llegando al cliente a las
1000.
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PREGUNTAS DEL CASO No. 1

a. Cuanto es el tiempo total que dura el ciclo de pedido en su nueva compañía?

b. En la universidad Ud. recuerda que le mencionaron que el tiempo total del ciclo
de pedido se podía sub dividir en varias partes o procesos. En cuantas partes
de divide el tiempo total del proceso de ciclo de pedido? Solo mencione las
partes

c. Que partes del proceso del ciclo de pedido están fallando? Cuanto tiempo está
durando cada parte del proceso del ciclo de pedido?

d. Que acciones sugeriría para corregir estas fallas de manera de tratar de cumplir
con la política de las 24 horas de entrega?