Turismo - UNAP
MANUAL DEL
MANUAL DEÁREA DE HOUSEKEEPING
HOUSE KEEPING – 2015
E. P. Turismo - UNAP
MANUAL DEL ÁREA DE HOUSE KEEPING – 2015
E. P. Turismo - UNAP
CONTENIDO
CESAR RITZ ................................................................................................................. 9
CAPITULO I ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE ................................................ 10
1 ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE ............................................................ 10
2 DEFINICIONES ................................................................................................. 11
3 LOS DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL ........................................................ 13
3.1 DIRECCIÓN DE PERSONAL ........................................................................ 14
3.1.1. ORGANIGRAMA DE PERSONAL ........................................................... 17
3.2. DIRECCIÓN DE DIVISIÓN CUARTOS o DIRECCIÓN DE OPERACIONES
.............................................................................................................................. 17
3.3. DIRECCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS .................................................. 22
3.4. DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN HOTELERA ........................................ 26
3.5. DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD....................................................... 27
3.6. DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO O INGENIERÍA ......................... 29
3.7. DEPARTAMENTO DE VENTAS Y GRUPOS Y CONVENCIONES ............. 30
3.8. DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE HOUSE KEEPING ................................ 33
CAPITULO II AREA DE HOUSE KEEPING ............................................................... 35
¿QUÉ ES? .................................................................................................................. 36
¿QUÉ REQUIERE? .................................................................................................... 36
RESULTADOS LOS MÁS DE HOUSE KEEPING ...................................................... 36
RESULTADOS LOS MENOS DE HOUSE KEEPING ................................................ 36
MENOS TIEMPO PERDIDO ....................................................................................... 36
¿QUÉ ES HOUSE KEEPING? ................................................................................... 37
OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO: ........................................................................ 37
RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES ............................................................ 37
TECNOLOGÍA EN HOUSEKEEPING......................................................................... 38
2.1 PROCESO PARA APLICAR HOUSEKEEPING ......................................... 39
2.1.1 CONSENSO DE LA SENSIBILIDAD DE TODOS ..................... 39
2.1.2 ESTABLECIMIENTO DE UN PROYECTO Y DEFINICIÓN DE
METAS .................................................................................................. 39
2.1.3 IDENTIFICACIÓN DE SITUACIÓN PRESENTE ........................ 39
2.1.4 ACCIONES POR PARTE DE TODOS EN EL ÁREA DE
TRABAJO.............................................................................................. 39
2.1.4.1 VERIFICACIÓN ................................................................. 40
2.1.4.2 NORMALIZACIÓN (DE NORMAS) .................................... 40
2.1.4.3 MEJORAMIENTO CONTINUO .......................................... 40
2.1.4.4 ORGANIZACIÓN ................................................................ 40
2.1.4.5 ORDENAR .......................................................................... 42
2.1.4.6 LIMPIAR ............................................................................. 43
2.1.5 UNIFORMAR – CONTROL VISUAL.......................................... 46
2.1.6 ENTRENAMIENTO Y DISCIPLINA ............................................ 47
2.1.6.1 CRITERIOS GENERALES DE EVALUACIÓN
HOUSEKEEPING Y CONTROLES VISUALES .............................. 49
PRESENTACIÓN
Tras la lectura de este documento, se aconseja que reflexione sobre cómo una
mejora del ambiente de trabajo en su empresa, esto es, un mayor orden y
limpieza, podrían repercutir en un aumento de productividad debido,
fundamentalmente, a lo siguiente:
INTRODUCCIÓN
En el trabajo, las personas deben disponer de espacios y entornos
adecuados.
CESAR RITZ
CAPITULO I
ESTABLECIMIENTOS
DE HOSPEDAJE
1. ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE
Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente,
para que sus huéspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros
servicios complementarios, a condición del pago de una contraprestación
previamente establecida en las tarifas del establecimiento.
Clase - Categoría
2. DEFINICIONES
Día hotelero: Período de 24 horas dentro del cual el huésped podrá permanecer
en uso de la habitación, de acuerdo al registro de ingreso y la hora límite de salida
fijada por el establecimiento de hospedaje, a efecto de cobrar, sin recargo, la tarifa
respectiva por el alojamiento.
Director General
General Director
Director de
Director de Alimentos y Director
Director de
Personal Director Bebidas Contralor
Director de Ventas
División Cuartos
Ingeniería
Human Food & Chief
Marketing &
Ressources Rooms Division Beverage Accountant
Chief Engineer Sales
Director Director Or Controller
Director
Director de
Recursos
Humanos
Asistente
Gerente de
Gerente de Gerente de
Reclutamiento
Capacitación Nómina
y Selección
Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen relación
con la parte de habitaciones de un hotel y son:
o Impresión de reportes
o Resolución de conflictos
o Check out o cierre de la cuenta del huésped
o La auditoria nocturna – turno de 23 hrs. a 7 hrs.(cargo de rentas a
habitaciones, elaboración de informes, reportes de ingresos de
centros de consumo)
Director de
División Cuartos
Asistente
Gerente de Gerente de
Ama de llaves
Seguridad Front office
Jefe de Supervisores
Jefe de áreas Agentes de
Supervisoras Lavandería y (Rooms Concierge Telefonistas Estacionadores
públicas Tintorería reservaciones
Controller)
Marcadora
de ropa
Lavador
Planchador de
lavandería
Lavador y
Planchador de
Tintorería
Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen como
objetivo suministrar alimentos y bebidas y proporcionar el servicio de los mismos.
Las horas pico para room service son en la mañana para el servicio de
desayunos. En el afán de planear y dar un servicio más eficiente a la
demanda de desayunos, los hoteles han colocado en las habitaciones
formas para ordenar el desayuno anticipadamente. Las formas indican la
orden y la hora del servicio y se colocan en la manija de las habitaciones
(conocidos como candados) de donde es recogida en las primeras horas de
la mañana. Sin embargo, muchas órdenes siguen siendo transmitidas por
teléfono por lo que es necesario contar con toma órdenes, un cajero al igual
que con personal de supervisión (gerente) y servicio (meseros).
Director de
Alimentos y Bebidas
Asistente de A&B
F&B Assistant
Gerente de
Gerente de Gerente de Gerente de
Chief Steward Chef Ejecutivo Bares
Room Service Banquetes Restaurantes
(lobby bar, servibar)
Meseros Garroteros
Supervisor de
montajes
Montadores
Audiovisual
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Contralor
Asistente
Crédito y Cobranza
Encargado de
Caja General Auditor Nocturno (Cuentas por Cuentas por pagar
Nómina
cobrar)
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Los puestos dependerán del tipo de hotel y número de habitaciones. Por citar
algunos pueden existir: jardineros, carpinteros, electricistas, plomeros,
operadores de calderas, alberqueros.
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Director de Ingeniería o
Jefe de Mantenimiento
Asistente
Supervisores de
Mantenimiento
Electricistas, Pintores,
Plomeros, etc.
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Director de
Ventas
Asistente
Ejecutivos de Ejecutivos de
ventas Ventas
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IDENTIFICACION
PUESTO: Ama de llaves
ROL
Lograr que el cliente encuentre su habitación y las áreas públicas en las
condiciones ideales de aseo y presentación por él esperadas dando una buena
imagen del establecimiento.
ATRIBUCIONES Y RESPONSABILIDADES
El ama de llaves tiene como funciones específicas:
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COMPETENCIAS
Reserva y confiabilidad.
Aprender continuamente.
Vocación para servir.
Compromiso con resultados.
Destrezas cuantitativas.
Aplicación y difusión de conocimientos.
Efectividad en equipo e irradiar energía positiva.
Manejo y desarrollo de personal.
Enfoque al cliente.
CONDICIONES LABORALES
AMBIENTE: Confortable
RIESGO DE TRABAJO: Movilización terrestre
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CAPITULO II
AREA DE HOUSE
KEEPING
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¿QUÉ ES?
• Una metodología sencilla y práctica
• Fácilmente aplicable
• Es un proceso continuo para mantener un ambiente de trabajo ordenado,
limpio, seguro, agradable y que facilite el trabajo diario.
¿QUÉ REQUIERE?
• Cambio
• Tiempo
• Equipo
• Compromiso
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RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES
El área de housekeeping mantiene relación con todos los departamentos,
pero principalmente con:
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TECNOLOGÍA EN HOUSEKEEPING.
El software Opera tiene un módulo especial para Housekeeping.
Tiene una serie de funciones diseñadas para gestionar las
habitaciones en un hotel. La opción más utilizada es la limpieza, y
los estados de las habitaciones. Estos pueden ser
actualizados (mostrar si están habilitadas o fuera de servicio,
asignación de tareas, entre otras cosas). se puede hacer una
búsqueda de la historia de las habitaciones (para la localización de
los propietarios de objetos perdidos y encontrados). Una de las
funciones más importantes es sobre la capacidad máxima de venta
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2.1.4.1 VERIFICACIÓN
OBSERVE:
• ¿Qué pasó? ¿Cuándo pasó? ¿Cómo sucedió? ¿Desde
dónde? ¿Quién lo hizo y Reacciones. Y todo lo
relevante para determinar se cumplió con lo esperado.
Resuma la información y las fotografías anteriores para saber
si las acciones si las acciones se llevaron a cabo según su
objetivo.
Es conveniente utilizar los formatos Antes y Después para
mayor precisión
2.1.4.4 ORGANIZACIÓN
Organizar consiste en separar lo necesario de lo
innecesario, guardando lo necesario y eliminando lo
innecesario.
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¿Cómo Organizar?
1.- Identifique la naturaleza de cada elemento:
Si el elemento está deteriorado y tiene Repárelo
utilidad
Si está obsoleto y tiene algún elemento que Elimínelo
lo sustituya
Si está obsoleto pero cumple su función Manténgalo en las mejores condiciones
para un perfecto funcionamiento
Si es un elemento peligroso Identifíquelo como tal para evitar posibles
accidentes
Si está en buen estado Analice su utilidad y recolocación
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VENTAJAS DE LA CLASIFICACIÓN
Proporciona un espacio adicional
Elimina el exceso de herramientas y los
elementos obsoletos
Facilita el uso de componentes a tiempo
Evita el almacenamiento excesivo y los
movimientos de personal innecesarios
Elimina el exceso de tiempo en los inventarios
Elimina el despilfarro
ESTABILIZAR - MANTENER
Se deberá de establecer el funcionamiento de todas las reglas
definidas en las anteriores etapas
Se deberá garantizar el mantenimiento y estabilización de las
acciones emprendidas en las etapas anteriores. (Ciclo de Deming)
2.1.4.5 ORDENAR
El punto fundamental de ordenar del lugar de trabajo es fijar la
disposición de las herramientas y aparatos de modo que todo esté
fácilmente disponible cuando se necesite. demasiado tiempo se
pierde en la mayoría de los lugares de trabajo buscando algo que
necesitamos en estantes mal organizados.
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¿CÓMO ORDENAR?
1. Determine sitios de colocación para cada
elemento.
2. Identifique cada lugar para que todos los
empleados conozcan la utilidad del
mismo.
3. Asigne una clave de identificación para cada
elemento.
4. Defina la forma de guardar cada elemento,
teniendo en cuenta que sea fácil de identificar
dónde está, fácil de poder usar, fácil de volver a
colocar en su sitio y fácil de reponer.
2.1.4.6 LIMPIAR
Limpiar puede sonar bastante sencillo pero realmente supone un
montón de actividades. Con la palabra “limpiar” queremos decir
quitar del lugar de trabajo lo que no debe estar allí y conservar todo
en la mejor condición posible con un constante control y un
constante cuidado. por lo tanto “limpiar es un control”.
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CAFETRÍA
Evita tirar café y azúcar al utilizarlos, si lo haces:
PAPELERÍA
Mantén en el inventario sólo lo indispensable
“el lugar más limpio no es el que más se limpia sino el que menos se
ensucia”
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¿CÓMO LIMPIAR?
a. Limpie el taller y equipo después de su uso.
b. Quite el polvo y la suciedad de aquellos elementos que no competen
al equipo de limpieza general: máquinas.
c. Limpie las herramientas después de su uso y compruebe su
funcionalidad.
d. Identifique cualquier desorden o situación anormal, sus causas y
establezca las acciones oportunas para su eliminación.
e. Elabore un programa de limpieza con tareas específicas para cada
lugar de trabajo.
VENTAJAS DE LA LIMPIEZA
Quien llega a trabajar a un puesto de trabajo, se lo encuentra limpio y
todo en perfecto estado de uso.
Se devuelve el equipo a sus condiciones básicas de funcionamiento.
Conocimiento de los operarios de sus máquinas y equipos mejora día a
día.
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¿COMO UNIFORMAR?
Eliminar todo lo que ya no se utiliza
• Marcar todo lo que es útil estandarizando su utilización.
• Uniformar o estandarizar las cosas, herramientas, bancos de trabajo,
estantes, archivero, etc.
• Aplicar los anuncios visuales, los cuales son información importante,
pero no necesariamente controlan lo que la gente o equipo hace. los
controles visuales es información importante visual de tal forma que
las actividades son controladas.
• Cuando ya se tienen los estándares de cada equipo, de cada área
de trabajo se deberá optimizar al máximo.
• Establecer estándares que sean fáciles de ver, por lo que el personal
necesita menos supervisión y reacciona ante los problemas tan
pronto ocurren.
• Se deberá realizar una campaña en la educación de la utilización de
los estándares
• La costumbre a los controles visuales deberá ser automática, y para
esto todo el personal deberá participar en el diseño.
• Estandarizar o uniformar los lugares de trabajo, por ejemplo, los
bancos de trabajo, el tablero de herramientas, escritorios y
archiveros, en pisos con líneas amarillas, en estantes de almacén,
etc.
Formalizar la estandarización. todo por escrito en procedimientos.
• Con la formalización de los estándares no existe nada extra o
innecesario y las áreas de almacén se distingan fácilmente
• Con la formalización de las costumbres, existe un lugar para cada
cosa y cada cosa en su lugar, además cada cosa puede ser
fácilmente revisada o inspeccionada.
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CONTROL VISUAL
El Control Visual supone distinguir una situación normal de otra
anormal, con normas visuales para todos y establecer mecanismos
de actuación para reconducir el problema.
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DISCIPLINA Y HÁBITO
A efectos de la metodología, la disciplina hace referencia al hecho de que
cada empleado mantenga como hábito la puesta en práctica de los
procedimientos correctos.
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CAPITULO III
HORARIOS DE
TRABAJO
ORGANIZACIÓN
De conformidad con lo establecido en el artículo 27 del Código del Trabajo,
la jornada de 45 horas semanales que se establece el artículo 22 del
referido Código no se aplica respecto de las personas que trabajan en
hoteles, restaurantes o clubes, cuando en todos estos casos, el movimiento
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CAPITULO IV
INFRAESTRUCTURA Y
EQUIPAMIENTO
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CASO:
Cuenta con una sala de estar, equipada para facilitar el confort de los
huéspedes (TV, revistas, libros, juegos, ventiladores, etc.).
Las zonas nobles con que cuenta el establecimiento se encuentran
en buen estado de limpieza, presentación y funcionamiento, además
se encuentran decoradas con cuadros y muebles que guardan
armonía con la infraestructura. Los servicios higiénicos se encuentran
en buen estado de limpieza, presentación y mantenimiento. Se
utilizamaterial impermeable que cubre las paredes y pisos. Para
facilitar la limpieza cuentan con: jabón (dispensador de preferencia),
papel higiénico, papelera, toallas
de papel o secadorde manos, aromatizante.
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4.2 HABITACIONES
Las habitaciones tienen como objetivo brindar comodidad a los
huéspedes y a la vez deben estar equipados para brindar mayor
confort durante su estadía y momentos de descanso.
CASO:
Las habitaciones están señalizadas. Cuenta con letreros que
permitan ubicarlas fácilmente desde la recepción. La señalización
guarda concordancia conel estilo decorativo del hospedaje. Las
cerraduras brindan seguridad. Se debe tener presente que la
seguridad del huésped y de sus pertenencias es uno de los
principales motivos por los cuales lo seleccionarán.
4.3 LAVANDERÍA
Es la persona designada por Ama de Llaves Ejecutiva o por
Recursos Humanos para gestionar y dirigir el área de lavandería-
lencería.
Funciones y Responsabilidades:
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b) Desventajas:
- Es necesario el recuento de la ropa sucia que sale y de la limpia
que entra al hotel
- No se controlan los procesos de lavado, y esto influye mucho en la
duración de la ropa
- En caso de robo de piezas el hotel debe hacer las reposiciones con
nuevas inversiones
- La compra de ropa se debe tener en cuenta en la previsión de
inversiones pues se debe repetir cada vez que cumple el plazo de
vida establecido para ella
Alquiler de la ropa de habitaciones (leasing)
Lavado externo de la ropa del cliente
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4.4 LENCERIA
En ella se manipula la ropa limpia. Es donde se almacenan, se
distribuyen y se controlan los stocks, donde se hacen arreglos de
costuras, etc.
Perfil:
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1. Toallas de baño
2. Toallas de mano
3. Toallas de bidet
4. Alfombrines
5. Toallas de cara (en hoteles de gran lujo)
6. Albornoces*
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4.5 GOBERNANTA
La gobernanta ha dejado de ser la figura que vela por la limpieza de
las instalaciones del hotel para ser uno de los centros de mando del
organigrama de la empresa.
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4.6 ROPERÍA
Área de cuidado y almacenado de la ropa del establecimiento y del
huésped.
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agua, para así evitar que cuando el trabajador se haya lavado las
manos no se vuelva a contaminar por haber tocado nuevamente el
grifo.
• Algo que se utiliza en estas áreas es la desinfección.
• Las cartas con las ofertas tanto del restaurante como de los bares o
cafeterías deberán conservarse en buen estado de limpieza y
presentación (sin manchas y tachaduras).
• La mantelería debe mantenerse limpia y sin manchas.
• Los cubiertos deberán estar limpios y relucientes.
• Las cámaras de refrigeración deberán tener los pisos y las paredes
en buen estado de conservación y deberán mantener la temperatura
adecuada para el tipo de alimentos que están diseñadas, de lo
contrario provocan la descomposición de los mismos.
• Dentro de estas los alimentos se deben almacenar procurando
evitar mezclas prohibidas, como la de alimentos cocinados y no
cocinados, o de alimentos que no se deben refrigerar juntos.
La percepción de limpieza e higiene en general en estas áreas es de
importancia vital para el cliente.
4.11 MANTENIMIENTO
Se efectúa un mantenimiento preventivo y correctivo de todas las
máquinas, equipos e infraestructura del establecimiento. Al observar
cualquier desperfecto, se comunica efectivamente al personal de las
distintas áreas.
4.12 SEGURIDAD
Verifica el funcionamiento de todos los equipos de seguridad
necesarios, por ejemplo: luces de emergencia, grupos electrógenos,
los extintores recargados y vigentes. Cuenta con un manual
informativo que contiene en forma gráfica el circuito de seguridad, las
entradas y salidas de emergencia.
Es objetivo del Departamento de Seguridad es proteger la propiedad
del hotel, a los huéspedes y a los empleados. Allanamientos, robos y
otros delitos han ocurrido casi en todos los hoteles del mundo. Por
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CASO II
Los colaboradores demuestran una actitud positiva siempre y
ante toda situación. Están capacitados para ayudar al
huésped, mostrando una excelente predisposición,
proporcionan respuestas con amabilidad utilizando: palabras
de cortesía y evitando monosílabos (sí, no sé, no hay, etc.),
un tono de voz más adecuado y sonriendo. Los colaboradores
tienen conocimientono sólo de la empresa sino también de los
servicios que se ofrecen en el destino, comoatractivos
turísticos, horario de aperturade los bancos, eventos sociales,
etc.
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CAPITULO V
LIMPIEZA
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Probar la ducha.
Limpiar espejos.
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Los carros de limpieza deben ser manejados con el cuidado suficiente para
evitar el deterioro o rotura de muebles, paredes y del carro mismo.
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- Guarda de muebles
En caso de que los muebles no se puedan sacar de la habitación se
encarga de moverlos hacia un lugar de la estancia y salvaguardarlos con
sábanas o plásticos por encima para que no se estropeen.
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El personal que presta este servicio tiene que cumplir con pasos y
procedimientos que están estipulados en los manuales de
operaciones de las cadenas hoteleras, con esto podrá cumplir con
parámetros que puedan garantizar y conservar un ambiente limpio e
higiénico. Para poder garantizar adecuadamente una limpieza que
resulte al detalle se deben aplicar tipos, formas y principios en la
limpieza que se realiza.
Tipos de limpieza
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Formas de limpieza
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Temperatura
Es uno de los factores a tener en cuenta para conseguir un
adecuado grado de higiene. Favorece los procesos de la limpieza
pero se deben tener en cuenta los tipos de superficies ya que la
acción de los detergentes aumenta al elevar la temperatura del agua.
Para eliminar gérmenes y grasas es necesaria una temperatura
mínima de 55ºC.
Química
Se debe elegir el producto adecuado a cada superficie pero siempre
teniendo en cuenta: calidad del agua, en el caso de agua dura se
deben emplear producto que eliminen incrustaciones, grado y tipo de
suciedad (que esta puede encontrarse suelta como: la gruesa son
los papeles, colillas y fina el polvo y la suciedad adherida es el caso
de la costra, restos de cemento, pintura) y la superficie a limpiar.
Se emplearán:
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Acción de un Limpiador:
Tiempo
Es necesario el empleo del tiempo para las reacciones químicas para
que resulte efectivo la aplicación de un producto por loe al aplicarse
se debe dejar actuar alrededor de 15 a 20 minutos para que pueda
lograr retirar la suciedad adherida ala superficie.
Mecánica
Mediante la acción mecánica, siendo la más común en limpieza el
frotamiento, se elimina suciedad muy adherida y evita su
redeposición; También permite la renovación de la solución
detergente.
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Encargado de Limpieza
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5.5.3.1.1 CARACTERÍSTICAS
Las áreas públicas de un hotel, son todas aquellas áreas de uso
frecuente por los huéspedes y clientes de los servicios del hotel.
Podemos mencionar algunas áreas públicas como lobby, salones,
estacionamientos, gimnasio, bar, restaurante, elevadores, jardines,
pasillos, áreas de piscina.
5.5.3.1.2 CLASIFICACIÓN
La organización y limpieza de dichas áreas, están bajo la
responsabilidad del departamento de ama de llaves, por ello se
clasifican en áreas externas y áreas internas.
Lobby• :
Requiere de mucha atención, no sólo por tratarse de un área de transito
intenso, sino porque se trata de la Tarjeta de Presentación del
establecimiento. Prácticamente el Lobby esta siempre ocupado por clientes
que hacen check-in o check-out, esperan, se relacionan o simplemente
descansan.
La limpieza a fondo debe estar completamente • terminada antes de las
8:30a.m., por eso generalmente esta tarea es responsabilidad del turno de
amanecida. Durante el día deberá haber una persona asignada a realizar
los repasos de limpieza: ceniceros, basureros, huellas de dedos en las
puertas y vidrios, pasar la mapa periódicamente por el piso, etc.
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Front desk• :
Aunque físicamente forma parte del lobby, su limpieza debe mantener los
mismos criterios de calidad. Además de pavimento, paredes, teléfonos, etc.
encontraremos, computadoras, planos de trabajo, que también deben de
estar siempre limpios. Igual que el Lobby la limpieza debe hacerse fuera de
las horas punta para no interrumpir el trabajo y la atención.o Salones y
pasillos: El departamento de eventos deberá comunicar a l departamento de
pisos el calendario • y horario (forecast), de eventos previstos, para poder
asegurar que se encuentren siempre preparados. Si se trata de reuniones,
conferencias o similares, se aprovechan los breaks, para limpiar ceniceros,
repasar el estado general del salón, etc. Es conveniente que los salones se
limpien lo antes posible una vez terminado el evento. En hoteles grandes el
personal del departamento de pisos solo limpia los salones antes, durante y
al término del evento. En hoteles medianos y chicos a veces el personal
también arma los salones.
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Sótanos
Oficinas administrativas
Baños de personal
Escaleras de emergencia
Pasillos
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Esponjas
Mopas
Fibras para limpiar
Trapos para limpiar
Guantes
Aspersores
Exprimidor
Bomba para destapar
Trapeadores o mechas de lampazo
Bote de basura
Manguera
Cepillo de alambre
Rótulos o señales de prevención
Cubetas o cubos
Plumeros
Escobas y cepillos
Recogedor
Escobillón
Espátula
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a. Franela y trapos
b. Cepillos:
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c. Basureros.
d. Baldes.
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Tiempo disponible
Productos empleados
Útiles y máquinas
Estado de materiales
Modo de realizar la limpieza: Técnica.
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AMA DE LLAVES
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Alimentación eléctrica
Estado físico del equipo
Funcionamiento del equipo
Averías o desperfectos
Desgaste
Medio de traslado (llantas o ruedas).
Tomar cuidado en evitar riesgos para ellos mismo y otras terceras personas
que pudieran resultar afectados por sus actos.
PRODUCTOS A UTILIZAR.
Las personas que trabajan en hoteles pueden estar expuestas a elementos
potencialmente peligrosos.
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PRODUCTO NEUTRO
Características:
Para limpieza ligera en superficies que pueden dañarse con limpiadores
más fuertes. Tiene agradables • olores a frutas y ambientes. Remueve la
película jabonosa que dejan los jabones, la grasa, el aceite y otros tipos de
suciedad sin quitar el acabado de la superficie.
Usos:
Úselo para limpiar pisos, paredes y otras superficies.
Modo de empleo:
Llenar una cubeta con agua caliente y agregar la cantidad
recomendada por el fabricante.
Aplicar la solución con el trapeador.
Dejar la solución unos minutos para que ablande la suciedad.
Usar un cepillo de cerdas suaves para remover la suciedad difícil.
Quitar la solución con el trapeador, si es mucha jálela hacia el
drenaje.
Enjuagar con agua limpia.
Puede usarse también en el aspersor limpiar zonas pequeñas como
en los baños.
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Reactividad:
Estable en condiciones normales de uso.
Debe mezclarse solo con agua.3
Datos físico-químicos
Solubilidad: En agua en cualquier proporción.
5.12.1 AROMATIZADOR
Características:
Desodorante de ambiente que neutraliza y elimina una gran cantidad
de olores, inclusive el olor a humo, el moho y la orina. Deja un
agradable olor a hasta por varias horas.
Usos:
Úselo en los rincones de los cuartos, debajo de la cama, en el bote
de basura, pantalla de televisión o pantallas de la lámpara.
Modo de empleo:
Llenar el rociador o aspersor.
Rociar en los rincones del cuarto y en las rejillas del aire
acondicionado.
Rociar las pantallas de TV y de las lámparas y quite el exceso con un
limpión seco.
Grado de riego:
Su uso en concentración recomendada no representa ningún riesgo.
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Usos:
Úselo en WC, tinas, lavabos, en superficies de mármol, metales blandos y
otras superficies delicadas.
Modo de empleo:
Llenar el rociador.
Rociar la superficie a limpiar con la solución, poniendo dos
aplicaciones por metro cuadrado.
Tallar con una esponja.
Enjuagar y secar con una toalla.
Grado de riesgo:
Su uso en la concentración recomendada no representa ningún riesgo.
Datos fisicoquímicos:
Apariencia: líquida rosa claro.
Solubilidad: En agua en cualquier proporción.
Reactividad:
Debe mezclarse sólo con agua.
En caso de derrame recoja con bomba y enjuague los restos hacia el
drenaje.
Uso:
Utilícelo para limpiar cualquier superficie de vidrio, espejos, ventanas y
plásticos.
Modo de empleo:
Llenar le rociador o aspersor con la solución.
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Grado de riesgo:
Ninguno en concentraciones recomendadas.
5.11 SARRICIDA
Características:
Removedor fácil y rápido de manchas difíciles, residuos de jabón, grasa,
sarro de WC. Lavabos y residuos de agua seca en los cristales, deja las
superficies limpias y brillantes, pero se debe de tener cuidado de no usarlo
innecesariamente ya que podemos dañar el acabado de las partes si lo
usamos con mucha frecuencia, existen algunos sarricidas suaves como es
el lemon-eze ya que es un abrasivo suave su fórmula es ideal para muchas
superficies y puede ser usado en baños públicos de huéspedes y área de
servicio de alimentos.
Datos físico-químicos
Apariencia: Líquida blanquecina cremoso, olor limón.
Solubilidad en agua.
Reactividad:
Debe de mezclarse sólo en agua.
Reacciona con los detergentes o germicidas clorados, podría desprender
vapores tóxicos.
DETERGENTES
Características:
Este producto es usado en muchos hoteles como agente limpiador, que al
combinarse con el agua, puede aflojar y remover la mugre, contienen
sustancias que sirven para limpiar y purificar.
Los detergentes deben de contar con las siguientes características:
Humectantes: Para lograr una mejor penetración en el equipo.
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Usos:
Se aplica en cualquier tipo de metal, con un limpión frotar con fuerza hasta
obtener un brillo resplandeciente, quitar el residuo con un nuevo limpión.
El resultado final de los trabajos de limpieza depende de varios factores:
Limpieza de mobiliario
Tiempo disponible
Productos empleados
Útiles y máquinas
Estado de materiales
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Si la pintura es plástica (de aceite), frotar la pared con un paño muy limpio,
humedecido y con un poco de • jabón de tocador.
Las paredes con papel tapiz lavable, se pueden limpiar con una esponja
humedecida en agua o utilizando • químicos que le permitan secar
rápidamente y con una franela limpia a fin de que el papel no se decolore ni
dañe, sobre todo en las uniones. Se limpia por zonas pequeñas y el agua
se cambia con frecuencia.
Las paredes con papel no lavable, se limpian con una franela muy limpia,
las manchas en el papel se pueden quitar con una goma de borrar o migas
de pan, frotando con suavidad.
Los espejos se limpian con líquidos limpiavidrios y se les saca brillo con un
paño limpio y seco.
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Mantenimiento preventivo
Es una actividad programada de inspecciones, tanto de funcionamiento
como de seguridad, ajustes, reparaciones, análisis, limpieza, lubricación,
calibración, que deben llevarse a cabo en forma periódica en base a un plan
establecido. El propósito es prever averías o desperfectos en su estado
inicial y corregirlas para mantener la instalación en completa operación a los
niveles y eficiencia óptimos.
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Mantenimiento correctivo
Es aquel que se ocupa de la reparación una vez se ha producido el fallo y el
paro súbito de la máquina o instalación y no planificada mente. Impide el
diagnostico fiable de las causas que provocan la falla, pues se ignora si falló
por mal trato, por abandono, por desconocimiento del manejo, por desgaste
natural, etc.
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Podemos sacudir el polvo utilizando una escoba o palo de madera, una vez
que lo hemos quitado, pasaremos la aspiradora nuevamente; el siguiente paso
en la limpieza de alfombras es analizara la decoloración de la misma antes de
mojarla, solo aplicaremos agua y champo líquido en una porción pequeña de
ésta; usaremos un cepillo suave y si notamos que los colores se están
combinando entre sí, dejaremos que sea un profesional el que la limpie. Es
aquí en donde utilizaremos solo agua fría para mojar su superficie siempre y
cuando el tapete se encuentre profundamente sucio, de lo contrario basta con
pasar la aspiradora; el uso de jabón natural para la limpieza de alfombras es
muy recomendado, si no podemos encontrar uno, emplearemos champo
vegetal muy suave o de bebé, bajo ninguna circunstancia usaremos químicos
fuertes o removedores de manchas. Tampoco se debe hacer uso del jabón de
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Hay que actuar rápidamente pero con delicadeza contra las manchas.
Las alfombras nuevas no suelen necesitar champú ni limpieza en seco
durante los primeros tiempos.
Tener cuidado de que la humedad no penetre y llegue a empapar la
base de la alfombra.
En el caso de manchas persistentes, no es recomendable aumentar las
dosis de producto.
Asegurarse probando en un recorte de alfombra, que los productos que
pensamos usar no atacan al adhesivo.
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CAPITULO VI
PROCEDIMIENTOS EN
LA LIMPIEZA DE
HABITACIONES
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5. Las habitaciones de salida, que aunque a lo largo del día puedan ser
ocupadas, no tienen prevista su ocupación.
A la hora de hacer las habitaciones hay que distinguir entre las habitaciones
ocupadas y las de salida, puesto que el proceso de limpieza no es el
mismo.
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armarios la limpieza se hará tanto por dentro como por fuera y en los
escritorios y muebles también se limpiarán los cajones por dentro.
11. Aspira moquetas, sillones, alfombras, cortinas, etc.
12. Reponer las dotaciones de la habitación, colocando cada artículo en el
lugar que le corresponde cuidando que su posición sea la adecuada.
Comprobar que todo está en perfecto estado y que no queda nada por
hacer.
13. Cerrar ventanas, balcones y cortinas.
14. Ambientar la habitación y cerrar la puerta de entrada al salir.
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14. Limpiar el cuarto de baño. En la limpieza del cuarto de baño se seguirán los
mismos pasos que en el de la habitación de salida, procurando dejar los
objetos personales del cliente en el mismo sitio y en la misma posición que
estaban.
15. Cerrar ventanas, balcones y cortinas.
16. Reponer dotaciones consumidas por el cliente.
17. Aspirar sillones, alfombras, cortinas, moquetas, etc.
18. Conectar el aparato de aire acondicionado (según estándar del hotel)
19. Comprobar que todo está en perfecto estado y que no queda nada por
hacer.
20. Ambientar la habitación y cerrar la puerta al salir.
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Los hoteles de máxima categoría, que tienen como norma cambiar la ropa
de baño usada al hacer la cobertura, tendrán cinco juegos de ropa de baño
en lugar de cuatro.
Sabana bajera
Sábana encimera
Funda de almohada
Alfombra de pide de cama
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Toalla de tocador
Toalla de bidé
Albornoces (esta prenda sólo se ofrece al cliente en los hoteles de
máxima categoría)
Alfombra de baño.
6.4.4 DORMITORIO
Ceniceros
Vasos y abrebotellas
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6.4.5 ARMARIO
Perchas para dama y caballero
Estuche crema y gamuza para limpieza de zapatos
Calzador
Estuche de costura
Bolsas de plástico para la ropa sucia
Listas para lavandería/tintorería
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6.4.6 BAÑO
Jaboncillos individuales (varios tamaños).
Gel de baño
Shampoo individual
Enjuague del cabello individual
Gorro de ducha
Peine
Máquina de afeitar un solo uso.
Loción
Caja de pañuelos de papel
Entre otros
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Hay hoteles que se limitan a dejar listas de lavandería y bolsas para ropa
sucia en algún lugar de la habitación (armario o cajones de la cómoda) con
la esperanza de que el cliente que necesita el servicio los encuentre.
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Cubrecamas
Colcha de día y de noche
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Algunas de las figuras que se pueden hacer con las toallas son: cisnes,
flores, perritos, elefantes, abanicos, entre otros. En algunos hoteles que
ofrecen este tipo de servicio, sólo lo aplica en habitaciones ocupadas,
guardándose el estándar del hotel en las habitaciones de llegada.
Las toallas de baño deben ser del mismo ancho y deben coincidir
perfectamente si se doblan a la mitad.
Las toallas necesitan abrirse para estar seguros de que no tienen manchas
ni agujeros.
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Las toallas deben de tener una rotación poniendo las nuevas en el fondo y
las viejas hasta arriba.
La forma de colocar las toallas, estará determinada por los estándares en
los hoteles.
Toallas de manos
Doblar las toallas de manos en tres a lo largo y después a la mitad en la
dirección contraria.
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Productos a utilizar
El tamaño, accesorios y suministros de baño van en función del tamaño de la
habitación y de las políticas del hotel.
Hay hoteles que según el tipo de habitaciones cuentan con baños pequeños o
sencillos y baños de lujo, dependiendo del hotel pueden haber baños con:
Duchas
Duchas y tinas
Duchas- tinas y jacuzzi
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La taza del servicio sanitario. Las manchas al nivel máximo del agua se
pueden quitar con un detergente especial. El aseo diario con detergente y
un desinfectante impedirá la formación de manchas. Se debe limpiar el
inodoro en su parte exterior y trasera.
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Existen diversos sistemas para realizar el control de mini bares, aunque los
más usados son el manual y el de lector de código de barras (este último en
los hoteles de cuatro y cinco estrellas).En el control manual se anotarán las
consumiciones realizadas por el cliente en un impreso a tal efecto, según se
van reponiendo las bebidas y aperitivos consumidos. En el control realizado
mediante la lectura de los códigos de barras, se registran las consumiciones
al leer los códigos de barras de los artículos repuestos para posteriormente
pasar la información a un terminal conectado al ordenador de recepción.
El control de los mini bares se realiza una vez cada 24 horas, por lo que
cuando el cliente deja la habitación, todas las consumiciones hechas por
éste último control hasta el momento de la salida no están reflejadas en la
información que recepción tiene relativa a los consumos del mini bar; en
este caso, si el cliente no las notifica, no le podrán ser facturadas. Como
consecuencia de las pérdidas que esto conlleva en algunas ocasiones, hay
muchos hoteles que dejan de prestar este servicio y otros que pasan el
coste de los artículos impagados al presupuesto de pérdidas previsibles,
dando por buena la facturación del servicio y teniendo el mini bar como un
servicio hacia el cliente sin ánimo de compensación económica.
Lo primero que hará la camarera (o) en una salida será revisar toda la
habitación por si el cliente descuidadamente hubiese olvidado algo.
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Si, como también a veces suele ocurrir, en lugar de “dejar” lo que hace es
“llevar”, poder avisar rápidamente a la ama de llaves o gobernanta o a
recepción si fuese algo de valor.
Decíamos anteriormente que si los clientes aún no han salido del hotel se
les localizara rápidamente por medio de la ama de llaves o de recepción y
se les devolverá lo que hayan dejado olvidado. Por el contrario, si el cliente
hace tiempo que se marchó o no se le ha podido localizar, la camarera
procederá de la siguiente forma:
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La descripción del objeto: pijama azul con rayas, toalla roja con lunares,
pulsera de plata con colgante
El número de la habitación o lugar encontrado si fuera un pasillo, lobby,
salón, etc.
El día en que se encuentra
La hora que se ha encontrado: puede haberse ocupado esa habitación dos
veces el mismo día y dar la casualidad que los dos clientes se han dejado
un pijama azul o un paraguas negro.
La firma de quien lo encontró: así cuando pase el plazo y nadie lo reclame,
se podrá reintegrar a quien lo entrego. O si el cliente al reclamarlo, diera
una recompensa, saber a quién le corresponde
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Como los empleados no pueden sacar ningún paquete del hotel sin la
correspondiente autorización, si la camarera (o) o cualquier empleado
recibiese un obsequio, le es indispensable tener autorización del jefe de su
sector, en la cual, y previa comprobación, conste: la clase de objeto y
descripción del mismo, el nombre del empleado que lo ha de sacar, la fecha
y la firma de quien autoriza su salida del hotel.
El ama de llaves o gobernanta hará esta autorización por duplicado con el
fin de que el original salga con el paquete.
OBJETOS OLVIDADOS
Registro No.______
Objeto
encontrado:________________________________________________________
_____________________________________________________
Propiedad de: ___________________________________________________
Lugar encontrado:
__________________________________________________________________
____________________________________________
Habitación No.__________________________________________________
Encontrado por: _________________________________________________
Entregado por: __________________________________________________
Fecha: _______________________________________________________
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HOTEL
PEÑON
AUTORIZACION DE SALIDA
FECHA
NOMBRE:________________________________________________
ESTA AUTORIZADO A SALIR DEL HOTEL
POR______________________________________________________________
________________________________
ESTA AUTORIZADO A SACAR DEL HOTEL
________________________________
_________________________________________________________________
RESPONSABLE DE SEGURIDAD JEFE DEPARTAMENTO
PASE
FECHA:________________________________________________
ESTA AUTORIZADO PARA SACAR DEL
H0TEL:____________________________________________________________
________________________________
ESTA AUTORIZADO A SACAR DEL HOTEL
________________________________
_________________________________________________________________
OBSERVACIONES__________________________________________________
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de limpieza que la camarera necesita para realizar sus tareas, esta estancia
recibe el nombre de office de pisos.
Es fácil suponer que las cantidades han de ser por fuerza aproximadas, ya
que el consumo estará en relación directa con la ocupación de las
habitaciones del piso (que por fuerza variará según la época del año) y la
cantidad de salidas, bloqueos, desbloqueos, etc., que se produzcan. En el
office o armario destinado al almacenamiento de los artículos de limpieza,
es también indispensable colocar pegada en la puerta (o algún lugar visible)
la lista con la clase y el número de los artículos. Por ejemplo:
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Cloro............................................................. 1 litro.
Detergente...................................................... 1 kilo
Cera de pisos.................................................... 1 lata
Limpia vidrios................................................... 1 litro
Guantes.......................................................... 1 par
Pastes............................................................ 3 unid.
Bolsas de basura................................................ 5 unid
También se reflejará en una de estas dos listas ( o en las lista única si todo
está incluido en una sola, los útiles de trabajo, tales como: escobas, baldes,
cepillos, etc.
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6.11 EL CLIENTE
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TIPOS DE CLIENTE
Por su forma de actuar
Características
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Cada establecimiento tendrá por escrito una para la gestión de las quejas y
reclamaciones, existen múltiples teorías, aunque los pasos estándar
podrían ser:
Las quejas pueden ser por diferentes razones, debido a esto el origen
puede ser de diferentes departamentos como son: ama de llaves,
mantenimiento, departamento de room service, departamento de alimentos
y bebida, lavandería, recepción entre otros.
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Room service:
No le llevaron la comida a tiempo.
Porque no les gustó la comida.
Porque no les retiraron “los muertos” inmediatamente cuando lo
solicitaron.
Mantenimiento:
Tardaron para atender alguna solicitud.
No quedó solucionado el problema que reportaron.
Reclamos
Como mencionamos anteriormente, los reclamos, generalmente se hacen
después de la salida del huésped o cuando solicita algún objeto extraviado.
Las camaristas participan en la atención de estos reclamos, cuando dentro
del aseo de la habitación encuentran objetos olvidados y los entregan a la
supervisora o encargada de ama de llaves, siguiendo los procedimientos
establecidos en el hotel.
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Al Huésped en la Habitación
Clientes Enfermos.
Es muy útil que todo el personal del departamento tenga
conocimientos básicos sobre el uso del botiquín de primeros auxilios.
El botiquín, situado en Lencería tiene que estar suficientemente
surtido para atender a las personas que hayan sufrido alguna
pequeña herida.
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Prevención.
Preparación y disposición para evitar un riesgo o ejecutar una cosa.
Concepto, por lo común desfavorable, que se tiene de alguien o algo.
Robos.
Apropiación indebida de algo ajeno, contra la voluntad de su
poseedor, especialmente si se hace con violencia.
Hurtos.
Tomar o retener bienes ajenos contra la voluntad de su dueño, pero
sin hacer uso de la violencia. Ocultar, desviar.
Pérdidas.
Carencia, privación de lo que se poseía. Cantidad, cosa o persona
que se ha perdido. La tarea principal de la camarera en cuanto a las
responsabilidades en la prevención de robos, hurtos y pérdidas es la
siguiente:
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GLOSARIO
Aptitud: Facultad inherente o adquirida para realizar competentemente
determinada actividad.
Blancos: la ropa de cama y baño.
Buen estado: Aquellos elementos sin averías, roturas, desgastados, por el
tiempo de uso; que se conservan en buenas condiciones y continúan
siendo funcionales.
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BIBLIOGRAFÍA
Páginas web
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Artículos de periódico
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Diario Hoy (www.hoy.com.ec). Quito
Artículos de revistas
FREIRE, Juan. Febrero 2008. Ecoturismo donde las piedras cantan.
Revista Terra Incógnita. pp. 13 - 19. Quito.
Libros
ACOSTA, Eloísa. Documento pedagógico Supervisor de pisos. 2005. Universidad de
Especialidades Turísticas. Ecuador.
ARMENDÁRIZ Catalina. Documento pedagógico Ama de llaves. 2005. Universidad de
Especialidades Turísticas. Ecuador.
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Panfletos
Barómetro OMT del Turismo Mundial. 2008. Organización Mundial del Turismo.
España.
Brochure Hostería y Pueblo Ecológico Alándaluz. 2006. Alándaluz. Ecuador.
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Políticas y Estrategias para la Participación Comunitaria en el Ecoturismo. 1998.
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FOTOS
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