INFORME SEMANA 2 DEL CRM IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS

INTERROGANTES:
1. ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?
La comunicación es la acción de comunicar o comunicarse entre varios seres humanos y
tiene como proceso el que trasmite y recibe información. Para tener una buena
comunicación entre nosotros como seres humanos es necesario un - lenguaje corporal, una
postura idónea, con respeto y un dominio visual hacia la otra persona.
- aprender a escuchar entendiendo lo que el interlocutor nos transmite comprendiendo así
toda la información transmitida demostrando una gran empatía. – claridad de las ideas ser
exacto y comprensible en lo que trata de decir o informar. – evitar objetos de distracción
como celulares, periódicos o televisión que te distraigan al momento de comunicar. – ser
concreto al ser que el tiempo es oro es vital sintetizar las ideas y dar a conocer lo vital y
claro posible. – y buscar la forma de llegar a acuerdos y conclusiones logrando así acuerdos
y unas metas para el bien de ambos.

2. ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

- Expresarnos emocionalmente mostrar las necesidades que tenemos.

- informar
- formar
- aprender de diferentes puntos de vista e intercambiar ideas.
- Motivar
- Entretener
- Persuadir
Estas serían una de las principales funciones de la comunicación asertiva siendo así la
mejor propuesta para una negociación.

3. ¿Qué es el CRM? ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa? ¿De qué manera
el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

Un CRM se define como la integración de tecnologías y los procesos de negocios usados

para satisfacer las necesidades de los clientes durante cualquier interacción de los mismos
(Bose, 2002, P. 89) para mí el CRM lo defino como la necesidad de los clientes en sus
diferentes cambios de los procesos durante la tecnología entendiendo siempre al cliente.

- El CRM sirve como atracción de nuevos clientes a una empresa o negocio facilitando
las relaciones entre clientes y empresas, ya que el cliente se ha convertido en el
pilar principal de una empresa.
- El CMR puede mejorar las experiencias de compra de los clientes en la forma de
aprender de la necesidad de cada uno de ellos ya que cada persona piensa y actúa
de forma diferente de la otra así podemos detallar como el color, el espacio, lo
grande o la talla puede darnos una particularidad para definir una o crear una
necesidad que el cliente quiera y por consecuencia de esa misma necesidad nos
muestra innumerables beneficios de la misma a la hora de una venta o compra.
 4. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el
posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:
Primero: para posicionar una marca o producto las claves son principalmente una pregunta
¿Cómo consigo que el consumidor me prefiera a mí? Es ahí donde entra la magia de una
adecuada estrategia de Marketing Relacional y CRM. Entonces las claves principales es 1-
crear una base de datos de clientes reales y potenciales dentro de la marca a decidir, es
tener la información real y muy valiosa para segmentarlos. 2- la estrategia después de tener
toda la información, saber mediante que canal y con qué periodicidad se trasmitirán los
mensajes. 3- que sea Bidireccional que tenga dos direcciones mantener una conversación
con el cliente, proporciónale un email al cliente para escuchar sus comentarios a tus
sugerencias. 4- Prueba y error siempre ser arriesgado pero que no siempre a la primera
voy a atinarle, y determinar si es necesario seguir con la estrategia.
Las dificultades que se podrían tener en la estrategia está dispuesta en la punta 4. De lo
anterior prueba y error.
Para mí la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia
CRM es la base del negocio ya que hay inicia en expresas nuestras ideas claras, precisas,
preocupaciones o convicciones de forma franca, clara, serena y respetuosa sin necesidad
que nuestras emociones afecten la relación al momento de transmitir la información.

CASO DE IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA EN UNA EMPRESA EN COLOMBIA.

Este escrito ha sido desarrollado para analizar la aplicabilidad de las plataformas CRM en
las empresas colombianas; para este caso, el ejercicio de análisis se realiza sobre una
institución bancaria reconocida en todo el territorio colombiano: Bancolombia; se realizará
una breve evaluación a su portal para identificar las características de las soluciones CRM.

La dirección electrónica del banco es www.bancolombia.com, allí podemos encontrar

diversas opciones de servicios e información; cabe destacar, que a través de este ejercicio
solo podemos evaluar las funcionalidades del sistema que son accesibles desde la web
para cualquier cliente, es decir la parte de “Front End” (diría que el verdadero CRM, puesto
que ya la parte de “Back End” se encarga de recolectar los datos y estadísticas que se han
adquirido a través de la interacción con el cliente, aunque es allí donde se gestan las
campañas, boletines, etc. que se pueden enviar a los clientes) del sistema de Bancolombia,
ya que no contamos con un acceso autorizado a la plataforma “Back End” o modulo
administrativo.
La página principal nos conduce a través de un novedoso y llamativo portal tecnológico que
nos permite “intuir” la opción a la que debemos acceder de acuerdo a nuestra necesidad.

A continuación, describo las principales, pues el sitio cuenta con un sinfín de información
de acuerdo al perfil del visitante (cliente, inversionista, etc.) y la sección visualizada:
· Conoce tu Segmento (Descripciones de opciones y servicios para cada segmento)
o Personal
o Personal Plus
o Preferencial
o Prestigio
o Emprendedor
o PYMES
o Empresas
o Gobierno
· Líneas de Negocio
o Información Grupo
o Información Bancolombia
o Servicio al Cliente:
§ Permite acceder a Atención en línea a través de la “sucursal telefónica”
(muestra la información de contacto para cada ciudad)
§ Email para solicitar información, enviar quejas, reclamos, sugerencias
§ Solicitud de Productos
o Relación con inversionistas
 o Como ser cliente
· Transacciones
· Actualidad Bancolombia
· Misión Imaginación
· Conviértete en anfitrión
· Aprende sobre seguridad

Al acceder a la sección de transacciones y seleccionar “Sucursal Virtual Personas”, aparece

una ventana para ingresar los datos de acceso respectivos:

Acceso a la Sucursal Virtual

Esquema Página de Inicio de Sesión “Sucursal Virtual – Personas”

Cuando logramos autenticarnos satisfactoriamente en el sistema, accedemos a todo el

conjunto de servicios denominado “Sucursal Virtual”; el propósito que se puede percibir es
hacer sentir al cliente como si estuviera en la oficina del banco (con la diferencia de que
esta en la comodidad de su hogar o sitio de trabajo, con lo cual se acortan distancias y
tiempo).

El primer acercamiento permite identificar algunos elementos clave:

1. la fecha y hora actual (selección naranja),

2. la personalización de la página mediante el saludo de bienvenida y la indicación de
cuando fue nuestra última visita (selección verde).
3. El resumen de movimientos (selección rojo oscuro).
Resumen General

Página Principal al acceder al sistema

Posteriormente, contamos con una serie de servicios:

o Saldos Consolidados de Productos
o Saldos de Productos
o Consultas y Movimientos
o Extractos
o Transferencias y Desembolsos
o Pagos
o Activaciones y Bloqueos
o Certificados Tributarios
o Solicitud de Apertura de Productos
o Tarjeta e-Prepago
o Segunda Clave
o Actualización Datos Personales
o Administración de Productos
o Servicio al Cliente
o Salida Segura

El CRM está relacionado de forma integral con las áreas de marketing, ventas y servicio al
cliente; permite la recepción solicitudes de servicio, identificar y/o reportar fallos de los
productos o servicios adquiridos por los clientes, permite al cliente consultar información
importante de los productos y servicios.

En la medida que la información se encuentre integrada, es más fácil para el personal

atender solicitudes, realizar evaluaciones o ponderar cualquier medición, de esta forma los
sistemas se convierten en generadores de valor para la compañía, pues identificando
necesidades de los clientes o cuellos de botella en los servicios, permiten que las
compañías cambien sus estrategias y se adapten rápidamente a las exigencias de clientes
y mercado.

Algunos beneficios palpables de los sistemas CRM los ejemplifica Bancolombia, su portal
ha sido galardonado por Global Finance, quien lo reconoce como Mejor Banca en Línea
para Personas en el país y Mejor Diseño (contenidos) de sitio web en América Latina.
Logros de la banca virtual y electrónica de Bancolombia
1. Implementación de herramientas de ayuda para los usuarios, como:
· Demos de los diferentes puntos de atención (Sucursal Virtual Personas,
Sucursal Virtual Empresas, Sucursal Telefónica, PAC Electrónico y
Cajero).
· Buscador de Puntos de Atención (sucursales, cajeros y Corresponsales
no Bancarios).
· Simuladores de Ahorro, crédito y pensiones.
2. Incremento del 63% en el número de transacciones a través de la Sucursal
Virtual Personas y del 79% en las de la Sucursal Virtual Empresas.
3. Participación del 34% de las Sucursales Virtuales en el total de
transacciones del Banco.
4. Desarrollos tecnológicos como la integración de las Carteras Colectivas de
 Fiduciaria Bancolombia dentro de las Sucursales Virtuales de personas y
empresas de Bancolombia.
Apoyados en la innovación de canales, productos y servicios, Bancolombia
busca hacer de la banca una experiencia fácil, ágil, cómoda y segura, llegar a
todos los segmentos de la población las 24 horas del día y así, contribuir al
desarrollo social y económico del país.

El servicio al cliente es la principal “ventana” para continuar vendiendo productos y

servicios, es el insumo principal con el que las empresas filtran todo tipo de necesidades
de los clientes y/o detalles particulares de información del comportamiento y exigencias del
mercado.

EN CONCLUSION podemos ver una estrategia de CRM exitosa en Bancolombia esto

demuestra que atreves de una excelente implementación de una plataforma
tecnológica se pueden potenciar y maximizar las relaciones con el cliente como se
demostraba dentro del procesos de la estrategia vemos que en esta plataforma las
personas parecieran que estuvieran atendidas dentro de una oficina personalmente,
ya que esta plataforma nos muestra el paso a paso de como interactuar, solucionar
y dar alcance a sus necesidades dentro de ella misma, canalizando así nuevos
clientes difundiendo fama del buen uso a causa de un buen servicio eficiente,
confiable y el valor agregado que es vital dentro de cualquier estrategia ya sea de
CRM, mercadeo o cualquier tipo es indispensable este valor en la atracción de nuevos
prospectos.