6

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori
1. Pengertian
Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan,
harapan dan kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pasien. Pengukuran kepuasan pasien merupakan elemen
penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien
dan lebih efektif. Apabila pasien merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan
suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pasien, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
(worpress.com)
Kepuasan Pelanggan sendiri menurut Philip Kotler adalah
tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari
membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan
dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Dengan demikian
tingkat kepuasan pelanggan adalah suatu fungsi dari perbedaan
antara penampilan yang dirasakan dan harapan.
Ada 3 tingkat kepuasan pelanggan :
a. Bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak dipuaskan.
b. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas.
 7

c. Apabila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau

senang.
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta
yang penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik
profesi yang telah ditetapkan (Azwar,1996).
Azwar (1996) menjelaskan bahwa menyelenggarakan pelayanan
kesehatan sesuai standart dan kode etik profesi (mewakili pemerintah
dan petugas kesehatan), meski tidak mudah, namun masih dapat
diupayakan, karena kode etik dan standar pelayanan telah ditetapkan
dan wajib dilaksanakan. Masalah mendasar adalah penyelenggaraan
pelayanan kesehatan yang memuaskan pemakai jasa pelayanan
kesehatan (masyarakat). Kepuasan mereka sebagai tolak ukur tingkat
kualitas pelayanan kesehatan mempunyai ruang yang luas dan tidak
mudah untuk dibatasi.
Aspek kepuasan masyarakat atau pasien sebagai ukuran
tingkat kualitas pelayanan kesehatan, merupakan suatu fenomena
khas dan rumit, dapat selaras dan juga tidak selaras dengan kode etik
profesi dan standart mutu yang ditetapkan pemerintah. Fenomena
khas ini tidak dapat diabaikan oleh penyelenggara dan petugas
pelayanan kesehatan.
Tenaga Kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri
dalam kesehatan serta memiliki pengetahuan dan atau ketrampilan
melalui pendidikan dibidang kesehatan yang untuk jenis tertentu
memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan.
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan
Kabupaten/Kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja.
 8

Kepala Puskesmas adalah penanggung jawab pembangunan

kesehatan di tingkat kecamatan.
Dokter Puskesmas adalah tenaga kesehatan yang berkerja di
Puskesmas yang diberi tugas, tanggung jawab, wewenang dan hak
secara penuh oleh pejabat yang berwenang untuk melakukan kegiatan
pelayanan kesehatan kepada Masyarakat pada sarana pelayanan
kesehatan.
Dokter Gigi Puskesmas adalah tenaga kesehatan yang berkerja
di puskesmas yang diberi tugas, tanggung jawab, wewenang, dan hak
secara penuh oleh pejabat yang berwenang untuk melakukan kegiatan
pelayanan kesehatan gigi dan mulut kepada masyarakat pada sarana
pelayanan kesehatan masayarakat.
Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat
baik didalam maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan
peraturan perundangan yang berlaku.
Upaya Kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah dan atau
masyarakat.

2. Dimensi Kualitas Jasa

Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu
ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Beberapa pakar pemasaran
seperti Parasuraman, Zeithaml dan Berry melakukan beberapa
penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan mengidentifikasi
faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yang biasa disebut sebagai
dimensi kualitas.
Dalam perkembangannya, dimensi kualitas yang semula
berjumlah sepuluh dirangkum menjadi lima dimensi pokok
(Parasuraman,Zeithaml dan Berry,1991) sebagai berikut:
 9

a. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk
membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas
dari bahaya, resiko, atau keraguraguan.
e. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan pelanggan.
Pengukuran Service Quality
Karena sektor jasa yang menghasilkan produk berupa pelayanan
memiliki sifat yang khas (Arasli dkk., 2005), maka penggunaan teknik
manajemen kualitas standar tidaklah sesuai (Rahman, 2004). Karena
sifatnya yang khas tersebut, beberapa peneliti dan akademisi
mengembangkan beberapa metode untuk menemukan, mengukur,
dan menganalisa determinan dari kualitas pelayanan (Arasli dkk.,
2005). Dr. Noriaki Kano mengembangkan model Kano untuk
mendapatkan preferensi pelanggan (Rahman, 2004). Cronin dan
Taylor (1992, dalam Kim dkk., 2004) mengembangkan SERVPERF.
Sedangkan metode SERVPEX dikembangkan oleh Robledo (2001,
dalam Kim dkk., 2004). Beberapa peneliti yang mengembangkan
metode pengukuran kualitas pelayanan rumah sakit disebutkan di
dalam Rose dkk. (2004).
Kualitas pelayanan perlu diukur setidaknya karena tiga alasan
(Brysland dan Curry, 2001):
 10

a. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan

antara sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu
organisasi.
b. Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan
yang terkait dengan kualitas.
c. Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar pelayanan
kualitas
Metode Servqual
Di antara berbagai model pengukuran kualitas pelayanan, servqual
merupakan metode yang paling banyak digunakan (Wisniewski, 2001;
Arasli dkk., 2005). Karena frekuensi penggunaannya yang tinggi,
servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik
(Brysland dan Curry, 2001).
Metode servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan, sebagai
berikut(Juwaheer, 2004):
a. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
b. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan
berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta
keyakinan.
c. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik,
perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para
pengguna.
d. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual
kepada para pengguna.
e. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu
pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan
(perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service).
 11

Sehingga pengukuran kualitas jasa tidak hanya melihat tingkat

kepuasan saja tetapi juga melihat harapan yang dalam hal ini
diterjemahkan sebagai tingkat kepentingan.

3. Fenomena Kepuasan Pasien

Berdasarkan pendapat Wexley dan Yukl (1977) yang mengutip
definisi kepuasan dari Porter, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ”seharusnya ada” dengan
banyaknya “apa yang ada”. Wexley dan Yukl, lebih menegaskan
bahwa seseorang akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara
sesuatu atau kondisi yang diinginkan dengan kondisi aktual. Semakin
besar kekurangan dan semakin banyak hal penting yang diinginkan,
semakin besar rasa ketidakpuasan.
Secara teoritis, definisi di atas dapatlah diartikan, bahwa semakin
tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu
sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya,
maka akan terjadi rasa ketidakpuasan pasien.
Asumsi teoritis di atas selaras pendapat Gibson (1987), yang
dapat disimpulkan bahwa kepuasan seseorang (pekerja, pasien atau
pelanggan) berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang
diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu, pekerjaan, atau
memperoleh perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai
kebutuhan yang diinginkan. Istilah kepuasan dipakai untuk
menganalisis atau mengevaluasi hasil, membandingkan kebutuhan
yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah
diperolehnya.
Berdasarkan uraian di atas dapatlah disimpulkan bahwa berbagai
kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang
mencerminkan kualitas puskesmas merupakan determinan utama dari
 12

kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian (reaksi afeksi)

terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya
maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait
dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan tingkat
kepuasan pasien dapat bersumber dari faktor yang relatif spesifik,
seperti pelayanan puskesmas, petugas kesehatan, atau pelayanan
pendukung (Woodside, 1989). Pendapat woodside (1989), selaras
konsep kepuasan yang dikembangkan oleh Fraser, (1992) bahwa
kepuasan selalu dinyatakan sebagai suatu rerata hasil perbandingan
dari beberapa keadaan pada suatu saat tertentu. Sesungguhnya
kepuasan itu berdimensi banyak, bersifat tidak mutlak dan skalanya
tidak terbatas. Dengan demikian, pada suatu saat tertentu seseorang
dapat merasa puas pada suatu aspek dari suatu keadaan.
Berdasarkan pendapat para ahli seprti Azwar, 1996; Maslow,
1970; Kossen, 1986; Schein 1991), dapat disimpulkan bahwa
persoalan yang paling rumit adalah menentukan indikator kualitas
(barang, jasa, atau pekerjaan) yang dapat memenuhi kebutuhan dan
kepuasan seseorang (seperti pekerjaan, pasien, atau konsumen);
sebab hal ini bersifat subjektif, merupakan hasil reaksi afeksi
(penilaian perasaan) seseorang. Reaksi afeksi yang bersifat subjektif
dapat menghasilkan penilaian yang sama atau berbeda, meskipun
objek yang dinilai adalah sama. Reaksi afeksi seseorang yang
menghasilkan penilaian sama atau berbeda, sangat ditentukan oleh
latar belakang atau karakteristik individu, seperti suku bangsa dengan
nilai budaya yang dianut, pendidikan, umur, jenis kelamin, pekerjaan,
status perkawinan atau pendapatan.
Karakteristik individu pasien adalah ciri khas atau identitas
khusus yang melekat pada diri pengguna pelayanan kesehatan atau
 13

pasien puskesmas, yang dapat digunakan untuk menyamakan atau

membedakan pasien dengan pasien lainnya, dan diasumsikan dapat
menimbulkan reaksi afeksi yang sama atau berbeda diantara pasien.
Beberapa karakteristik individu yang diduga menjadi determinan
utama atau penentu prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan,
dan penentu prioritas tingkat kepuasan pasien, adalah :
a. Umur adalah masa hidup pasien, yang dinyatakan dalam satuan
tahun sesuai pernyataan pasien
b. Jenis kelamin, yang dapat digunakan untuk membedakan pasien
laki-laki atau perempuan.
c. Lama perawatan adalah sesuatu periode waktu yang dihitung sejak
pasien terdaftar resmi sebagai pasien rawat inap.
d. Sumber biaya adalah sumber pembiayaan pasien untuk biaya
palayanan kesehatan puskesmas,seperti uang sendiri,asuransi,
bantuan social,atau kombinasi diantaranya,dan gratis.
e. Diagnosa penyakit adalah kegiatan yang dilakukan oleh tugas
kesehatan untuk menentukan jenis, penyebab, dan cara
penyembuhan dari penyakit yang diderita pasien.
f. Pekerjaan adalah status pekerjaan pasien.
g. Pendapatan adalah jumlah gaji atau penghasilan dalam untuk uang
dan barang (dikonversikan ke nilai uang) rata-rata setiap bulan dari
pasien.
h. Pendidikan adalah status resmi tingkat pendidikan akhir pasien.
i. Suku bangsa adalah identitas sosial budaya berdasarkan
pengakuan pasien, sehingga dapat dikelompokkan pada kelompok
suku bangsa tertentu, seperti Batak, Jawa, atau Melayu.
j. Tempat tinggal adalah alamat rumah pasien, termasuk jarak antara
rumah dengan puskesmas.
 14

k. Kelas perawatan adalah tipe ruangan tempat perawatan yang

menunjukkan pada tingkatan pelayanan kesehatan serta fasilitas
yang diperoleh dan dapat dinikmati pasien di puskesmas.
l. Status perkawinan adalah identitas pasien sehingga dapat
dikategorikan sebagai sudah kawin, belum kawin, janda, atau
duda.
m. Agama adalah identitas pasien yang dapat digunakan sebagai
dasar pengelompokan sebagai pemeluk Islam, Kristen Protestan,
Katolik, Hindu, atau Budha.
n. Preferensi adalah serangkaian alasan atau sebab mengapa pasien
memilih, menetapkan atau mengutamakan untuk dirawat di rumah
sakit tertentu.
Pasien dengan latar belakang ciri dirinya, cenderung akan
menetapkan beberapa aspek dari berbagai aspek layanan kesehatan
yang dapat diterima/dialami sebagai dasar penentuan ukuran
kepuasannya. fenomena ini menunjukkan bahwa pasien cenderung
memilih atau menetapkan prioritas indikator kualitas pelayanan
kesehatan, sebagai dasar untuk memutuskan tingkat kepuasannya.
Prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan menurut pasien
adalah suatu aspek utama yang menjadi petunjuk atau pedoman
ukuran yang penting, yang berbobot, atau yang semestinya berkaitan
dengan penyelenggaraan layanan kesehatan puskesmas yang
menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien
puskesmas.
Indikator pelayanan kesehatan yang dapat menjadi prioritas relatif
sangat banyak (Usu Library, 2003), diantaranya adalah :
a. Kinerja tenaga dokter adalah prilaku atau penampilan dokter
puskesmas dalam proses pelayanan kesehatan pada pasien, yang
 15

meliputi ukuran layanan medis, layanan non medis, tingkat

kunjungan, sikap, dan penyampaian informasi.
b. Kinerja tenaga perawat adalah perilaku atau penampilan tenaga
perawat puskesmas dalam proses pemberian pelayanan
kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran: layanan medis,
layanan non medis, sikap, penyampaian informsai, dan tingkat
kunjungan.
c. Kondisi fisik adalah keadaan sarana puskesmas dalam bentuk fisik
seperti kamar rawat inap, jendela, pengaturan suhu, tempat tidur,
kasur dan sprei.
d. Makanan dan menu adalah kualitas jenis atau bahan yang dimakan
atau dikonsumsi pasien setiap harinya, seperti nasi, sayuran, ikan,
daging, buah- buahan, dan minuman. Menu makanan adalah pola
pengaturan jenis makanan yang dikonsumsi oleh pasien.
e. Sistem administrasi pelayanan adalah proses pengaturan atau
pengelolaan pasien di puskesmas yang harus diikuti oleh pasien
(rujukan dan biasa), mulai dari kegiatan pendaftaran sampai fase
rawat inap.
f. Pembiayaan adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan kepada
puskesmas selaras pelayanan yang diterima oleh pasien, seperti
biaya dokter, obat- obatan, makan, dan kamar.
g. Rekam medis adalah catatan atau dokumentasi mengenai
perkembangan kondisi kesehatan pasien yang meliputi diagnosis
perjalanan penyakit, proses pengobatan dan tindakan medis, dan
hasil pelayanan.
Indikator pelayanan kesehatan yang dipilih pasien sebagai prioritas
ukuran kualitas pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi
sumber utama terbentuknya tingkat kepuasan pasien.
 16

Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan

perasaannya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di
rumah sakit yang telah menjadi bagian dari pengalaman atau yang
dirasakan pasien rumah sakit atau dapat dinyatakan sebagai cara
pasien rumah sakit mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat
kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan
tingkat rasa kepuasan.
Tingkat kepuasan pasien menunjuk pada prioritas indikator
kualitas pelayanan kesehatan. Selaras bahwa kepuasan merupakan
hasil penilaian perasaan yang lebih bersifat subjektif, maka hal ini
menunjuk pada dimensi abstrak yang relatif abstrak atau kurang
eksak, para ahli telah banyak mengembangkan model pengukuran
yang dapat digunakan untuk mengkuantifikasi dimensi abstrak dari
suatu fenomena (dimensi keperibadian, sikap, atau perilaku) agar lebih
mudah dipahami.
Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert
(dikenal dengan istilah skala Likert), kepuasan pasien dapat
dikategorikan dan dikuantifikasi, seperti :
a. Sangat puas, diartikan sebagai ukuran subjektif hasil hasil
penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan
kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan
atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana),
sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat), atau
sangat cepat (untuk proses administrasi) yang seluruhnya
menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi.
b. Agak puas, diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian
perasaan pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan
tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan
seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak kurang cepat
 17

(proses administrasi), atau agak kurang ramah, yang seluruhnya

hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.
c. Tidak puas, diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian
perasaan pasien yang rendah, yang menggambarkan pelayanan
kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak
terlalu bersih (untuk sarana), agak lambat (untuk proses
administasi), atau tidak ramah, yang seluruhnya hal ini
menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.
Kategori kualitatif dan defenisi diatas dapat dikuantifikasi, misalnya: (a)
sangat puas, bobot nilai 2 (b) agak puas, bobot nilai 1 dan (c) tidak
puas, bobot nilai 0.
Penentuan kategori kepuasan pasien dan definisinya, serta pemberian
bobot nilai terhadap kategori kepuasan pasien dapat ditetapkan
lazimnya dengan mempertimbangkan, antara lain: kondisi pasien, teori
atau temuan para ahli, model pengukuran yang digunakan, dan
pertimbangan pribadi yang berkepentingan.
Kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan. Walaupun subjektif tetap ada
dasar objektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi hal di bawah
ini (Boy.S, 2004): Pengalaman masa lalu, Pendidikan, Situasi psikis
waktu itu, Pengaruh lingkungan waktu itu.
Tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan objektif yang ada,
tidak semata-mata menilai buruk kalau memang tidak ada
pengalaman yang menjengkelkan, tidak semata-mata bilang baik
bila memang tidak ada suasana yang menyenangkan yang dialami.
Beberapa penelitian ditemukan bahwa pelanggan akan kembali di
masa yang akan datang dan merekomendasikan kepada orang lain
apabila mereka puas kepada pelayanan yang diberikan perusahaan.
 18

Kepuasan pasien adalah bagaimana nilai dan anggapan

pasien terhadap perawatan yang diberikan oleh pihak perawatan
kesehatan (Finley,2001), sedangkan Council on Medical Service
(1986) dalam Finley (2001) mengatakan kepuasan pasien
merupakan suatu yang penting dalam kualitas penyampaian jasa
perawatan kesehatan.
Sistem perawatan kesehatan dan proses mendorong kepuasan
pasien (Mercier and Fikes,1998), sedangkan Stavins and Fache
(2004) menemukan dalam penelitiannya bahwa delivery system
yang terintegrasi mempengaruhi kepuasan pasien. Lebih lengkap
penelitian yang dilakukan oleh Bhattacharya et.al (2003) bahwa
aspek teknis dari perawat, sikap perawat, kualitas teknis dokter,
kebersihan ruangan dan koridor, makanan, toilet serta fasilitas
perawatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kepuasan
pasien juga didorong oleh perawatan yang dilakukan oleh dokter
(Kolodinsky,1999) dan perawatan yang dilakukan oleh staff (seperti
perawat) rumah sakit (Kloehn, 2004), penggunaan fasilitas perawatan
(Oropesa et.al, 2002), dan penggunaan fasilitas pelayanan (Kolb
et.al,2000). Fasilitas mungkin meningkatkan kualitas perawatan
dan proses penyampaian jasa pada perawatan kesehatan
mampu meningkatkan kepuasan konsumen (Kolodinsky, 1999:2)
dan Oropesa et.al, (2002:1) juga menemukan bahwa proses
penyampaian jasa pada perawatan kesehatan mampu meningkatkan
kepuasan konsumen, sedangkan proses penyampaian jasa mampu
meningkatkan performance (Southern Ohio Medical).
Kepuasan pasien meliputi empat aspek yaitu (Boy.S,2004):
a. Kenyamanan
1) Bagaimana Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu?
 19

2) Bagaimana Kebersihan dan kenyamanan tempat

pelayanan?

3) Bagaimana Kebersihan fasilitas umum(toilet,selasar,kantin)?

4) Bagaimana Penampilan fisik(kebersihan dan kerapian) petugas

administrasi?

5) Bagaimana Penampilan fisik(kebersihan dan kerapian) dokter?

6) Bagaimana Penampilan fisik(kebersihan dan kerapian)

perawat?

7) Bagaimana Kelengkapan alat dan fasilitas pelayanan?

b. Hubungan pasien dengan petugas

1) Bagaimana Ketersediaan petugas untuk mendengarkan
keluhan?

2) Bagaimana Perhatian petugas terhadap keluhan yang

disampaikan?

3) Bagaimana Keramahan dan kesopanan petugas?

4) Bagaimana Petugas mengenal pasien dengan baik?

5) Bagaimana Kesabaran petugas dalam memberikan

pelayanan?

c. Kompetensi teknis petugas

1) Keberanian bertindak
2) Pengalaman
 20

3) Gelar
4) Terkenal
d. Biaya.
1) Mahalnya pelayanan
2) Sebandingnya biaya dengan pelayanan
3) Terjangkau tidaknya biaya
4) Ada tidaknya keringanan biaya

4. Gambaran Puskesmas Kelurahan Roban

Puskesmas Kelurahan Roban merupakan fasilitas pemerintah yang
memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat di kelurahan
Roban.
a. Data geografi
- Sebelah Utara berbatasan dengan kelurahan Bukit Batu.
- Sebelah Selatan berbatasan dengan kelurahan Sanggau Kulor
- Sebelah Timur berbatasan dengan kelurahan Pajintan.
- Sebelah Barat berbatasan dengan kelurahan Pasiran.
(Sumber : Puskel Roban tahun 2007)
b. Data Demografi
Kelurahan Roban mempunyai jumlah penduduk sebesar 20.776
jiwa yang tersebar dalam 13 RW dan 62 RT dengan kepala
keluarga sebanyak 4.929 KK. (Sumber : Puskel Roban tahun 2007)
c. Data Ketenagaan
1) Bidan : 5 orang
2) Perawat : 5 orang
3) Ahli gizi : 1 orang
4) Sanitarian : 1 orang
5) Petugas Farmasi : 1 orang
6) Petugas loket : 2 orang
 21

7) Petugas kebersihan : 1 orang

(Sumber : Puskel Roban tahun 2007)
Puskel Roban membina 15 posyandu balita dan 5 posyandu lansia
dengan kegiatan sehari hari pelayanan promotif, preventif, kuratif dan
rehabilitatif.
Jumlah kunjungan pasien dari Januari – Oktober 2008 adalah 15178
kunjungan.

B. Kerangka Teori

Pelayanan kesehatan
berkualitas Puas
- Kenyamanan
- Hubungan pasien dengan Harapan
petugas pasien
- Kompetensi tehnis petugas
- Biaya
Tidak
puas

Sumber : (Boy.S, 2004)

Gambar 1. Kerangka Teori

 22

C. Kerangka Konsep

Sesuai
Harapan(Puas)

Harapan pasien :

 Kenyamanan Hasil pelayanan

 Hubungan dengan petugas

Tidak sesuai
Harapan (tidak
puas)

Gambar 2. Kerangka Konsep

D. Pertanyaan penelitian
1. Bagaimana harapan pasien terhadap pelayanan puskesmas kelurahan
Roban?
 23

2. Bagaimana kenyataan yang didapat pasien terhadap pelayanan

puskesmas kelurahan Roban?