GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KESEHATAN DI PUSKESMAS KELURAHAN ROBAN KECAMATAN

SINGKAWANG TENGAH
TAHUN 2009

KARYA TULIS ILMIAH

Diajukan untuk memenuhi sebagian syarat

Memperoleh gelar Ahli Madya Keperawatan

OLEH :

SAKRANI
NIM:2.06.06.0183

POLITEKNIK KESEHATAN DEPKES PONTIANAK

JURUSAN KEPERAWATAN
SINGKAWANG
2009

i
 LEMBAR PERSETUJUAN

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN

TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KELURAHAN ROBAN
KECAMATAN SINGKAWANG TENGAH
TAHUN 2009

KARYA TULIS ILMIAH

OLEH :

SAKRANI
NIM:2.06.06.0183

Diajukan untuk diujikan

Pada Tanggal : 30 Juni 2009

Pembimbing I Pembimbing II

Achmad Djojo,APP Sarliana Zaini,SKM,M.Kep

NIP.19580828 198003 1 006 NIP.19600112 198503 2 001

LEMBAR PENGESAHAN

ii
 KARYA TULIS ILMIAH

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN

TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KELURAHAN ROBAN
KECAMATAN SINGKAWANG TENGAH
TAHUN 2009

Telah diujikan dan diseminarkan pada

Tanggal 30 Juni 2009

OLEH :

SAKRANI
NIM:2.06.06.0183

Penguji I Penguji II Penguji III

Lily Yuniar,S.Kep Achmad Djojo,APP Sarliana Zaini,SKM,M.Kep

NIP. 19700508 199403 2 003 NIP.19580828 198003 1 006 NIP. 19600112 198503 2 001

Mengetahui
Ketua Jurusan Keperawatan Singkawang
Politeknik Kesehatan Depkes Pontianak

Drs.Usman S,M.Kes
NIP. 19550610 197606 1 001

PERNYATAAN

iii
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam karya tulis ilmiah ini tidak terdapat
karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya Keperawatan
disuatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat
karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali
yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar
pustaka

Singkawang, Juni 2009

SAKRANI

KATA PENGANTAR

iv
 Puji dan syukur kami panjatkan ke Hadirat Tuhan yang Maha Esa atas
rahmat dan karuniaNya yang telah dilimpahkan kepada penulis selama menempuh
pendidikan dan dalam menyusun Karya Tulis Ilmiah penelitian yang berjudul
”Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Kelurahan Roban Kecamatan Singkawang Tengah Tahun 2009”.
Karya Tulis Ilmiah penelitian ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu
persyaratan untuk menyelesaikan Program Diploma Tiga (D3) Keperawatan di
Poltekkes Pontianak Jurusan Keperawatan Singkawang.
Dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah penelitian ini,penulis telah
mendapatkan banyak bantuan, bimbingan dan koreksi,dorongan motivasi dan
masukan dari berbagai pihak.oleh karena itu pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Ibu Dra.sunarsieh, M. Kes,selaku Direktur Politeknik Kesehatan Pontianak.
2. Bapak Usman S, M. Kes,selaku ketua Jurusan Keperawatan Singkawang
3. Bapak Achmad Djojo, APP, selaku dosen pembimbing I Karya Tulis Ilmiah ini.
4. Ibu Sarliana Zaini, SKM, M. Kep, selaku dosen pembimbing II Karya Tulis Ilmiah
ini.
5. Ibu Lily Yuniar, S. Kep, selaku dosen penguji Karya Tulis Ilmiah penelitian ini.
6. Dinas Kesehatan Kabupaten Ketapang selaku penyandang dana HWS.
7. Ibu Emi Irana, selaku koordinator Puskesmas kelurahan Roban.
8. Bapak Susito, SKM, M. Kes,selaku wali kelas
9. Bapak dan ibu dosen beserta staf jurusan Keperawatan Singkawang.
10. Rekan-rekan seangkatan serta semua pihak yang telah memberikan masukan
dan dukungan dalam penyelesaian Karya Tulis Ilmiah ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini masih
jauh dari sempurna,untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun demi kesempurnaan Karya Tulis Ilmiah penelitian ini.

v
 Semoga Karya Tulis Ilmiah ini dapat bermanfaat bagi mahasiswa/i Jurusan
Keperawatan Singkawang dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di
masyarakat.

Singkawang, Juni 2009

Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL…………………………………………………………… i
LEMBAR PERSETUJUAN…………………………………………………. ii
vi
LEMBAR PENGESAHAN………………………………………………….. iii
PERNYATAAN........................................................................................ iv
KATA PENGANTAR…………………………………………………………. v
DAFTAR ISI…………………………………………………………………... vii
DAFTAR TABEL..................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR................................................................................. x
DAFTAR LAMPIRAN.............................................................................. xi
ABSTRAK………………………………………………………….…………. xii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang....................................................................... 1
B. Masalah Penelitian................................................................ 3
C. Tujuan Penelitian................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian................................................................. 4
E. Keaslian Penelitian................................................................ 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori..................................................................... 6
B. Kerangka Teori..................................................................... 21
C. Kerangka Konsep................................................................. 22
D. Pertanyaan Penelitian.......................................................... 22

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Desain Penelitian................................................. 23
B. Populasi dan sampel............................................................ 23
C. Variabel Penelitian............................................................... 24
D. Definisi Operasional............................................................. 24
E. Metode pengumpulan data.................................................. 24
F. Instrument penelitian............................................................ 24

vii
 G. Tehnik analisa data............................................................. 25
H. Jadwal penelitian................................................................ 26

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian……………………………………………… 27
B. Pembahasan…………………………………………………. 41

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan…………………………………………………… 55
B. Saran………………………………………………………….. 55

DAFTAR PUSTAKA………….............................................................. 56

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Keaslian Penelitian …………………….......................

viii
Tabel 2. Jadwal penelitian........................................................

26

Tabel 3. Distribusi responden berdasarkan umur……………

27

Tabel 4. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin......

28

Tabel 5. Distribusi responden berdasarkan pekerjaan……….

28

Tabel 6. Distribusi frekuensi harapan dan kenyataan yang

didapat pasien terhadap Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Kelurahan Roban Kecamatan
Singkawang Tengah Tahun 2009…………………...

29

ix
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Kerangka Teori ……………………..............................

21

Gambar 2. Kerangka konsep........................................................

22

x
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Permintaan menjadi responden penelitian

Lampiran 2. Pernyataan bersedia untuk menjadi responden

Lampiran 3. Kuesioner Harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan di

Puskesmas Kelurahan Roban kecamatan Singkawang Tengah
tahun 2009

Lampiran 4. Kuesioner kenyataan yang diperoleh pasien dari pelayanan

kesehatan di Puskesmas Kelurahan Roban kecamatan
Singkawang Tengah tahun 2009

Lampiran 5. Rekapitulasi data tentang harapan dan kenyataan yang didapat

responden terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas
Kelurahan Roban tahun 2009.

xi
 ABSTRAK

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI

PUSKESMAS KELURAHAN ROBAN KECAMATAN SINGKAWANG TENGAH
TAHUN 2009

Sakrani 1 , Achmad Djojo 2, Sarliana Zaini 3

Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pasien
dipenuhi. Selama ini banyak pasien yang datang kepuskesmas untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan yang berkualitas, namun sejauh ini kita tidak pernah mengetahui
seberapa besar tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang telah mereka
dapatkan dari pelayanan puskesmas tersebut. Kepuasan pasien merupakan nilai subjektif
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Walaupun subjektif tetap ada dasar
objektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi hal di bawah ini : Pengalaman masa
lalu, Pendidikan, Situasi psikis waktu itu, Pengaruh lingkungan waktu itu. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui tentang seberapa jauh tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh puskesmas Kelurahan Roban.

Penelitian ini merupakan penelitian observasional deskriptif dengan metode survey

pendekatan cross sectional . Populasi penelitian ini adalah pasien yang datang ke puskesmas
kelurahan Roban.Teknik pengambilan sampel dengan convenience sampling. Dan Penelitian
ini akan dilaksanakan dalam waktu 1 minggu. Jadi sampel yang diambil yaitu pasien yang
datang ke puskesmas kelurahan Roban pada saat itu.Instrumen penelitian berupa kuesioner.
Pengolahan dan analisis data secara manual dengan menggunakan rumus P = X/N x 100%.

Kata kunci : Kepuasan pasien, Pelayanan Kesehatan, Puskesmas

1. Mahasiswa Jurusan Keperawatan Singkawang Politeknik Kesehatan Depkes Pontianak

2. Dosen Jurusan Keperawatan Singkawang Politeknik Kesehatan Depkes Pontianak

3. Dosen Jurusan Keperawatan Singkawang Politeknik Kesehatan Depkes Pontianak

xii