Menilai Kepuasan Pelanggan

No. Dokumentasi :
No. Revisi :0
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :½
UPT PUSKESMAS MUKTHAR ARIFIN,SKM
TAMBAN CATUR NIP.196311191986031014
1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menilai kepuasan
pelanggan di UPT Puskesmas Tamban Catur
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas
4. Referensi Permenkes RI nomor 75 Tahun 2014
5. Prosedur A. Alat :
1. Kotak saran
2. Alat tulis
B. Bahan :
1. Kuesioner kepuasan pelanggan
2. Gambar emoticon (puas bergambar smile dan berwarna kuning,
tidak puas bergambar murung dan berwarna kuning)
6. Langkah- 1. Petugas meminta pelanggan untuk mengisi kuasioner setelah
langkah memberikan pelayanan
2. Petugas menjelaskan maksud dan tujuan pengisian kuesioner
3. Petugas memberikan kuesioner kepada pelanggan
4. Petugas menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan bahasa yang
mudah dipahami
5. Petugas menanyakan kepada pelanggan apakah sudah jelas atau ada
yang ingin ditanyakan
6. Petugas mempersilakan untuk mengisi kuesioner sesuai dengan keadaan
yang dialami oleh pelanggan dan bila sudah selesai dipersilakan untuk
mengembalikan kepada petugas
7. Petugas memberikan pipet kepada pelanggan yang tidak bisa membaca
dan menulis untuk dimasukkan ke kotak emoticon
8. Petugas menerima kembali, meneliti kuesioner yang telah diisi oleh
pelanggan
9. Petugas mengucapkan terima kasih atas kerja samanya kepada
pelanggan
10. Petugas membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan masing-
masing unit pelayanan
 11. Petugas mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak
saran, kuesioner dan buku keluhan pelanggan setiap hari setelah
pelayanan selesai
12. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada
Ketua Tim Akreditasi setiap awal bulan atau menjelang rapat
puskesmas
13. Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan
melalui rapat kerja puskesmas
14. Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi merencanakan rapat
untuk membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja
Puskesmas
15. Sekretaris Akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat dan
tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan
dan pencegahan yang terdokumentasi
16. Kepala Puskesmas dan seluruh staf melakukan evaluasi

7. Bagan Alir
petugas meminta petugas menjelaskan
pelanggan mengisi maksud dan tujuan
kuesioner kuesioner

Petugas menjelaskan cara petugas memberikan

pengisian kuesioner kuesioner kepada
pelanggan

Petugas menjelaskan cara Petugas menanyakan

pengisian kuesioner apakah sudah jelas

Petugas memberikan
pipet untuk yang tidak Petugas mempersilakan
bisa membaca dan untuk mengisi kuesioner
menulis

Petugas menerima kembali, Petugas mengucapkan

meneliti kuesioner yang terima kasih kepada
telah diisi pelanggan
 Petugas mengidentifikasi keluhan
Petugas membuat buku
pelanggan setiap hari setelah keluhan pelanggan di setiap
selesai pelayanan unit

Ketua Akreditasi menyampaikan

Petugas melaporkan hasil rekapan hasil rekapan melalui rapat kerja
kepada Ketua Akreditasi puskesmas

Sekretaris Akreditasi Kepala puskesmas bersama

mendokumentasikan hasil Ketua Tim Akreditasi rapat
pertemuan rapat dan tindak untuk membahas keluhan
lanjutnya pelanggan

Kepala Puskesmas dan staf

melakukan evaluasi

8. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
9. Unit terkait 1. Loket
2. Poli Umum
3. Poli KIA/KB
4. Poli Gigi
10. Dokumen 1. Kuesioner kepuasan pelanggan
Terkait
11. Rekaman No Yang dirubah Isi perubahan Tanggal mulai berlaku
Perubahan
 KEPUASAN PELANGGAN
No. Dokumentasi :
No. Revisi :0
DAFTAR
TILIK Tanggal Terbit :
Halaman :
UPT PUSKESMAS MUKTHAR ARIFIN,SKM
TAMBAN CATUR Nip. 196311191986031014

Unit : ......................................................................................................

Nama Petugas : ......................................................................................................

Tanggal Pelaksanaan : .......................................................................................................

No. Kegiatan Ya Tidak Tidak

Berlaku
1 Apakah petugas meminta pelanggan untuk mengisi
kuasioner setelah memberikan pelayanan
2. Apakah petugas menjelaskan maksud dan tujuan pengisian
kuesioner
3. Apakah petugas memberikan kuesioner kepada pelanggan
4. Apakah petugas menjelaskan cara pengisian kuesioner
dengan bahasa yang mudah dipahami
5. Apakah petugas menanyakan kepada pelanggan apakah
sudah jelas atau ada yang ingin ditanyakan
6. Apakah petugas mempersilakan untuk mengisi kuesioner
sesuai dengan keadaan yang dialami oleh pelanggan dan
bila sudah selesai dipersilakan untuk mengembalikan
kepada petugas
7. Apakah petugas memberikan pipet kepada pelanggan yang
tidak bisa membaca dan menulis untuk dimasukkan ke
kotak emoticon
8. Apakah petugas menerima kembali, meneliti kuesioner
yang telah diisi oleh pelanggan
9. Apakah petugas mengucapkan terima kasih atas kerja
samanya kepada pelanggan
10. Apakah petugas membuat buku keluhan pelanggan yang
disediakan masing-masing unit pelayanan
11. Apakah petugas mengidentifikasi keluhan pelanggan yang
berasal dari kotak saran, kuesioner dan buku keluhan
pelanggan setiap hari setelah pelayanan selesai
12. Apakah petugas melaporkan hasil rekapan keluhan dan
saran pelanggan kepada Ketua Tim Akreditasi setiap awal
bulan atau menjelang rapat puskesmas
13. Apakah Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan melalui rapat kerja puskesmas
 14. Apakah Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi
merencanakan rapat untuk membahas keluhan pelanggan,
atau melalui rapat kerja Puskesmas
15. Apakah Sekretaris Akreditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat dan tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi
16. Apakah Kepala Puskesmas dan seluruh staf melakukan
evaluasi
Jumlah

Compliance Rate (CR) ..................................... %

...................................................

Pelaksana / Auditor

(.................................................)