American Express redefine el concepto de servicio gracias a Salesforce.

American Express ha invertido más de 160 años en desarrollar una de las marcas más
admiradas del mundo. La seguridad del cliente, la confianza y la comodidad han sido
valores claves desde los inicios de la empresa en 1850 como servicio postal exprés. Este
compromiso con el servicio ha impulsado el desarrollo de innovaciones como los cheques
de viaje o las icónicas tarjetas de crédito con el lema "Member Since" (miembro desde).
Sin embargo, el competitivo panorama actual no se parece a ninguna situación hasta la
fecha, ya que el rápido desarrollo de innovaciones, así como la competencia con las
empresas emergentes, están afectando al statu quo. Desde los cheques de viaje hasta las
tarjetas de crédito o Apple Pay, American Express nunca ha tenido miedo de reinventarse
para prestar un mejor servicio a sus clientes. Ahora, la empresa se ha asociado con
Salesforce para hacerlo de nuevo.
En la actualidad, American Express está transformando sus servicios para adaptarlos a la
era digital y Salesforce ocupa un papel principal como socio. “American Express desea
adaptar el servicio al siglo XXI mediante la redefinición de su significado”, declaró Susan
Sobbott, presidenta de pagos corporativos globales. "Nuestro método de redefinición pasa
por actuar en tiempo real y contar con suficiente información como para poder
anticiparnos a las necesidades de los clientes". En la era digital, esto implica basarnos en
los datos para ayudar a los clientes a resolver problemas y tomar decisiones
empresariales clave.
"Nuestros principales activos son la información de la que disponemos, la confianza que
nos otorgan nuestros clientes y la capacidad de nuestros empleados para ofrecer un
servicio basándose en estos elementos", afirma Greg Keeley, vicepresidente ejecutivo de
pagos corporativos globales. "Salesforce nos permite unir todos estos puntos".
American Express está redefiniendo la atención al cliente en el siglo XXI gracias a
Salesforce.

Las grandes experiencias de cliente se basan en la confianza.

"American Express es una empresa que siempre se ha basado en desarrollar grandes
experiencias de cliente", afirma Barbara Agoglia, responsable global de marketing E2E
para Corporate Payments. Hace un siglo, esto implicaba hacer efectivas letras de crédito
para que los ciudadanos americanos que se encontraban en Europa al comienzo de la I
Guerra Mundial pudieran volver a casa. En la actualidad, implica garantizar la seguridad
del cliente a medida que la tecnología redefine la forma en la que pagamos todo, desde la
comida hasta las hipotecas. "Independientemente de que utilices una tarjeta, Apple Pay o
cualquier otra tecnología novedosa, queremos ocupar una posición de liderazgo en la
forma en la que los pagos se realizan en el campo empresarial", afirma Agoglia.
Los clientes de todo el mundo conocen el valor de la marca American Express y la división
Global Corporate Payments ofrece el mismo nivel de servicio a las cuentas corporativas.
Al encargarse de los pagos de empresas de todo el mundo, American Express cuenta con
una amplia visión sobre los patrones de gasto de los clientes. Salesforce nos ayuda a
convertir estos datos en los análisis que estas empresas necesitan para tomar decisiones
inteligentes. "Nuestra actividad no solo consiste en la gestión de pagos, sino también en
proporcionar información a nuestros clientes para que puedan gestionar sus empresas.
¿Cómo podemos conseguir este objetivo?"
Una estrategia pasa por proporcionar experiencias personalizadas basadas en
información clave y en tiempo real. "Creemos que las tecnologías basadas en los clientes
han transformado el panorama actual y las expectativas", afirma Keeley. Por ejemplo, los
viajeros de negocios utilizan los productos de American Express para gestionar los gastos
y detalles de sus viajes cuando están en movimiento. Keeley ve esta situación como una
oportunidad para proporcionar más valor a estos clientes. "Para este segmento de
usuarios, estamos pensando lo siguiente: ¿cuál es la experiencia de viaje a la que están
acostumbrados y cuáles son sus expectativas? ¿Cómo podemos sacar partido a esta
información para mejorar nuestros servicios?" .
American Express ha transformado la experiencia de viaje al vincular los pagos seguros
con herramientas empresariales de fácil uso. Ahora, las pone a disposición a través de
algo que los viajeros nunca olvidan: su smartphone.
"Estamos ofreciendo la posibilidad de realizar pagos a través del teléfono por dos
motivos", afirma Keeley. "Primero, para que el cliente pueda elegir entre pagar con tarjeta
o mediante el dispositivo. Segundo, porque ese mismo dispositivo es donde el viajero
almacena sus itinerarios, guarda sus recibos y envía su informe de gastos". Cuando los
gastos pueden acreditarse sobre la marcha y los recibos en papel pasan a ser cosa del
pasado, la vida es mucho más sencilla para los viajeros de negocios.

Una empresa progresista es una organización preparada para el futuro.

"American Express es una empresa que siempre se ha basado en desarrollar grandes
experiencias de cliente", afirma Barbara Agoglia, responsable global de marketing E2E
para Corporate Payments. Hace un siglo, esto implicaba hacer efectivas letras de crédito
para que los ciudadanos americanos que se encontraban en Europa al comienzo de la I
Guerra Mundial pudieran volver a casa. En la actualidad, implica garantizar la seguridad
del cliente a medida que la tecnología redefine la forma en la que pagamos todo, desde la
comida hasta las hipotecas. "Independientemente de que utilices una tarjeta, Apple Pay o
cualquier otra tecnología novedosa, queremos ocupar una posición de liderazgo en la
forma en la que los pagos se realizan en el campo empresarial", afirma Agoglia.
Los clientes de todo el mundo conocen el valor de la marca American Express y la división
Global Corporate Payments ofrece el mismo nivel de servicio a las cuentas corporativas.
Al encargarse de los pagos de empresas de todo el mundo, American Express cuenta con
una amplia visión sobre los patrones de gasto de los clientes. Salesforce nos ayuda a
convertir estos datos en los análisis que estas empresas necesitan para tomar decisiones
inteligentes. "Nuestra actividad no solo consiste en la gestión de pagos, sino también en
proporcionar información a nuestros clientes para que puedan gestionar sus empresas.
¿Cómo podemos conseguir este objetivo?"
Una estrategia pasa por proporcionar experiencias personalizadas basadas en
información clave y en tiempo real. "Creemos que las tecnologías basadas en los clientes
han transformado el panorama actual y las expectativas", afirma Keeley. Por ejemplo, los
viajeros de negocios utilizan los productos de American Express para gestionar los gastos
y detalles de sus viajes cuando están en movimiento. Keeley ve esta situación como una
oportunidad para proporcionar más valor a estos clientes. "Para este segmento de
usuarios, estamos pensando lo siguiente: ¿cuál es la experiencia de viaje a la que están
acostumbrados y cuáles son sus expectativas? ¿Cómo podemos sacar partido a esta
información para mejorar nuestros servicios?" .
American Express ha transformado la experiencia de viaje al vincular los pagos seguros
con herramientas empresariales de fácil uso. Ahora, las pone a disposición a través de
algo que los viajeros nunca olvidan: su smartphone.
"Estamos ofreciendo la posibilidad de realizar pagos a través del teléfono por dos
motivos", afirma Keeley. "Primero, para que el cliente pueda elegir entre pagar con tarjeta
o mediante el dispositivo. Segundo, porque ese mismo dispositivo es donde el viajero
almacena sus itinerarios, guarda sus recibos y envía su informe de gastos". Cuando los
gastos pueden acreditarse sobre la marcha y los recibos en papel pasan a ser cosa del
pasado, la vida es mucho más sencilla para los viajeros de negocios.