MARCO TEÓRICO

Para el desarrollo óptimo de la tesis, es necesario presentar las definiciones y conceptos

de las metodologías, herramientas y; diagramas…

1. CALIDAD
La definición actual de calidad que propone la Real Academia Española (RAE) es la
siguiente: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten
juzgar su valor”. Asimismo, las herramientas de calidad son metodologías utilizadas
para el análisis de datos que permiten mejorar diariamente los procedimientos, los
sistemas, el costo y la eficiencia relacionados con los trabajos realizados.

AGREGAR 1 DEFINICION MÀS

 Calidad en Productos
El comienzo de toda gestión de calidad, consiste en captar las exigencias de los
clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus
necesidades. Con base en este principio, desde finales de la década de los ochenta
hasta el siglo XXI, los expertos han desarrollado definiciones aceptadas de calidad;
tal como se muestra en la tabla 1.1.

Tabla 1. Definiciones de calidad para diversos autores

Autor Definiciones de calidad para los autores

Genichi Taguchi (1986) Los productos ofrecidos deben ser atractivos al cliente
y mejores que los de la competencia.

Se deben ofrecer productos a bajo costo que superen

Edward Demming (1989) las necesidades y expectativas del consumidor a lo
largo de la vida del producto.

Armand Feigenbaum La calidad tiene que estar orientada hacia la

excelencia, en vez de seguir el enfoque tradicional
(1991)
orientado hacia los fallos.
Kaoru Ishikawa (1994
 La calidad empieza y termina por la capacitación. El
control de calidad que no muestra resultados no es
control.

Philip B. Crosby (2002) Deben cumplirse las normas y requerimientos. El

lema es “hacerlo bien a la primera vez y procurar cero
defectos”.
No es solo la calidad de los productos y servicios lo
importante; también, es esencial la calidad de las
Claus Moller (2004) personas que entregan los productos y servicios. La
calidad del producto y del servicio depende de los
esfuerzos de los individuos y grupos.
2015
Fuente: Instituto Centroamericano de Administración Pública (2011)

La definición de calidad que propone la Norma ISO 9000:2005 es la siguiente: “grado

en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (ISO
9000:2005); además, de este concepto se extraen dos palabras muy importantes que
vale la pena definir: característica que es un rasgo diferenciador y requisito que es la
necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
FALTA 1
2. PROCESO
Un proceso es un conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar
elementos de entrada en bienes o servicios capaces de satisfacer las expectativas de
distintas partes interesadas: clientes externos, clientes internos, accionistas,
comunidad, etc. (Bonilla, Kleeberg, y Noriega, 2010).

Según Chang (1996), un proceso es una serie de tareas que poseen un valor
agregado, las cuales se vinculan entre sí, para transformar un insumo en un producto,
ya sea este producto resultante un bien tangible o un servicio.

2.1. Elementos y factores de un proceso

Todo proceso está compuesto de tres elementos fundamentales los cuales son
los inputs o entradas, la secuencia de actividades, y finalmente, los outputs o
salidas (Pérez, 2010).

AGREGAR DESCRIPCIONES
 Según Bonilla et alii (2010), los procesos utilizan 6 recursos principales, los
cuales se describen a continuación: 6M

2.2. Mejora continua de los procesos

La mejora de los procesos es el estudio de todos los elementos del mismo; es
decir, la secuencia de actividades, sus entradas y salidas, con el objetivo de
entender el proceso y sus detalles, y de esta manera, poder optimizarlo en
función a la reducción de costos y el incremento de la calidad del producto y
de la satisfacción del cliente (Krajewski, Ritzman, y Malhotra, 2008)
AGREGAR 1 MÁS Y CINSULTAR SOBRE EL PHVA

3. HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD PARA LA MEJORA DE PROCESOS

3.1. HOJA DE VERIFICACIÒN
3.2. HISTOGRAMA
3.3. DIAGRAMA DE PARETO
3.4. DIAGRAMA DE DISPERSION
3.5. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
3.6. HOJA DE CONTROL
3.7. ESTRATIFICACION