Anda di halaman 1dari 7

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN

HARAPAN MASYARAKAT DAN


TANGGAP MASYARAKAT
TERHADAP MUTU PELAYANAN
No. : SOP/KTU/PP/007
Dokumen
SOP No. : 0
Revisi
Tanggal : 05 Januari 2017
Terbit
Halaman : 1/2
UPTD
dr. Rosy Damayanti
PUSKESMAS NIP. 19720103 200604 2 012
TERISI

1. Pengertian Suatu kegiatan yang merupakan upaya untuk memperoleh kualitas


pelayanan yang merupakan harapan dan tanggapan
masyarakatguna tercapainya peningkatan mutu pelayanan
kesehatan di Puksemas Terisi.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam menentukan langkah-langkah dalam
melakukan Identifikasi Kebutuhan Masyarakat dan Harapan
masyarkat dan tanggap masyarakat terhadap mutu pelayanan di
Puskesmas.
Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Terisi No.440/274/
3. Kebijakan
PKM.TRS/I/2017, tgl. 03-01-2017. tentang kebijakan identifikasi
kebutuhan masyarakat dan harapan masyarakat di Puskesmas
Terisi
4. Referensi Permenkes Nomor 75 tahun 2014 tentang Puskesmas

5. Prosedur a. Langkah – Langkah Prosedur :


1. WMM menentukan waktu dan jumlah sasaran dalam
menentukan survey internal puskesmas
2. Tim mutu menyiapkan survey internal “ Format Informasi dari
anda untuk Anda “,kotak saran, sms hotline atau melalui
rakordes dan pertemuan tingkat kecamatan
3. Petugas informasi melakukan Survey internal puskesmas
dilakukan setiap 1 ( satu ) bulan sekali dengan jumlah
sasaran pelanggan 30 orang per bulan.
4. Petugas informasi melakukan Survey dengan memberikan
daftar pertanyaan (kuesioner) yang tertuang dalam formulir
informasi dari anda untuk anda.
5. Petugas informasi mengolah Jawaban atas survey yang
diterima oleh petugas survey kemudian diolah dan dibuatkan
analisanya untuk mengetahui hasil survey tersebut
6. Petugas informasi melaporkan Hasil survey kepada Wakil
Manajemen Mutu dan Pimpinan Manajemen untuk dibahas
dan ditindak lanjuti bersama-sama.
7. Tim Manajemen Mutu menindak lanjuti Hasil survey / keluhan
pelanggan sesuai dengan kebutuhan/asupan saran dari
masyarakat, apabila menyangkut kebersihan,
keramahtamahan atau kedisiplinan pegawai puskesmas
dalam memberikan pelayanan maka bisa langsung di
tanggapi oleh Tim Manajemen Mutu, apabila asupan/saran
dari pelanggan menyangkut performan maka di bahas dalam
Identifikasi Kebutuhan
Dan Harapan
Masyarakat Dan No. Dokumen : No.
Puskesmas Terisi Hal :2/2
Tanggap Masyarakat SOP/KTU/PP/007 Revisi : 0
Terhadap Mutu
Pelayanan

rapat tinjauan manajemen mutu tiap 6 bulan sekali


8. Petugas informasi mencatat Keluhan pelanggan yang masuk
pada forrmulir Laporan Keluhan Pelanggan.
9. Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab untuk memonitor
evaluasi kegiatan survey Identifikasi Kebutuhan dan harapan
masyarakat secara periodik sesuai dengan waktu yang
ditentukan (setiap 1 bulan).
10. Tim mutu kemudian mensosialisasikan kembali ke
masyarakat Hasil pembahasan terhadap survey pelanggan
kemudian berupa umpan balik ke pelanggan melalui papan
tanggapan kotak saran atau melalui sms hotline atau melalui
rakordes dan pertemuan tingkat kecamatan
11. Kepala Puskesmas dan WMM merekomendasikan
merekomendasikan kepada Tim mutu dan Pelaksana
Program untuk melakukan tindakan perbaikan bila ditemukan
ketidaksesuaian terhadap hasil monitoring kegiatan
Identifikasi Kebutuhan dan harapan masyarakat sehingga
sesuai dengan Visi Misi Puskesmas Terisi guna tercapainya
peningkatan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas
Terisi.
- Kepala Puskesmas
6. Unit Terkait
- WMM
- Programmer
- Petugas / karyawan Puskesmas
1. Format Informasi dari Anda untuk Anda (F-WMM-015)
7. Dokumen Terkait
2. Pengolahan Data Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan (F-
WMM-016)
No Yang di Isi Perubahan Tanggal
8 Rekaman Historis ubah mulai
Perubahan diberlakukan
PUSKESMAS TERISI
F-WMM-015
KABUPATEN INDRAMAYU

SURVEY BULANAN INTERNAL KEPUASAN PELANGGAN

Berilah tanda () pada tempat yang tersedia sesuai dengan pendapat atau penilaian
anda sekailan dengan pertanyaan-pertanyaan di bawah ini :

PERTANYAAN 1 2 3 4
NO Sangat
Tidak Sangat
Seberapa puaskah anda terhadap : Tidak Puas
Puas Puas
Puas
1 Kemudahan Pelayanan ?
Kemudahan persyaratan mendapatkan
2
pelayanan ?
Kejelasan Petugas sesuai jadwal
3
pelayanan ?
4 Kedisiplinan petugas ?
5 Tanggung jawab petugas ?
6 Kemampuan petugas dalam pelayanan ?
7 Kecepatan pelayanan ?
Keadilan dalam mendapatkan pelayanan
8
?
9 Kesopanan dan keramahan petugas
10 Kewajaran biaya pelayanan ?
Kesesuaian anatara biaya yang
11 dibayarkan dengan yang telah
ditetapkan?
12 Kepastian biaya pelayanan ?
13 Kepastian jadwal pelayanan ?
14 Kenyamanan lingkungan ?
15 Keamanan lingkungan ?

Berikanlah saran-saran anda, demi peningkatan mutu pelayanan Puskesmas dan


kepuasan anda sebagai pengguna pelayanan kami !

.........................

Terisi, ………………………………………….

Keputusan Menteri PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004


PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
F-WMM-016
Periode Bulan : April Tahun : 2017

Jumlah Pelanggan Hasil Penilaian


SANG
SANG TIDAK Rata-rata
No VARIABEL AT TIDAK Total PUAS Total
PUAS AT PUAS Nilai
TIDAK PUAS
PUAS
PUAS
MUTU PELAYANAN 1 2 3 4 1+2 3+4
1 Keramahtamahan petugas ? 1 28 1 30 0.33 % 96.6 % 100 % 96%
2 Kesiapsiagaan petugas untuk melayani ? 2 27 1 30 0.65 % 93.3 % 100 % 93%
3 Kecepatan pelayanan ? 2 25 3 30 0.65 % 93.3 % 100 % 93%
Kelengkapan & kejelasan informasi yang - 29 1 30 - 100% 100 % 100%
4
diperlukan ?
5 Mutu teknis pelayanan Puskesmas ? - 29 1 30 - 100% 100 % 100%
6 Kebersihan tempat pelayanan ? - 28 2 30 - 100% 100 % 100%
7 Kebersihan tempat menunggu pasien ? - 28 2 30 - 100% 100 % 100%
8 Kebersihan toilet / WC Puskesmas ? 1 27 2 30 0.33 % 96.6 % 100 % 96%
9 Ketertiban pelayanan ? 3 26 1 30 0.1 % 90% 100 % 90%
10 Kenyamanan tempat Puskesmas ? - 27 3 30 - 100% 100 % 100%
JUMLAH PENILAI 9 274 17 300 2% 97% 100 % 97%
PROSENTASE (%)
Keterangan :
2911. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas MENGETAHUI, Terisi, Mei 2017
3. Puas KEPALA UPTD PUSKESMAS TERISI WAKIL MANAJEMEN MUTU
4. Sangat Puas

dr. Rosy Damayanti


NIP. 19720103 200604 2 012
UPTD PUSKESMAS TERISI
F-WMM-016
KABUPATEN INDRAMAYU
PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
Periode Bulan : Maret Tahun : 2017
Jumlah Pelanggan Hasil Penilaian
SANG
SANG TIDAK Rata-rata
No VARIABEL AT TIDAK Total PUAS Total
PUAS AT PUAS Nilai
TIDAK PUAS
PUAS
PUAS
MUTU PELAYANAN 1 2 3 4 1+2 3+4
1 Keramahtamahan petugas ? - 25 5 30 - 100 % 100 % 100%
2 Kesiapsiagaan petugas untuk melayani ? - 25 5 30 - 100 % 100 % 100%
3 Kecepatan pelayanan ? 1 26 3 30 0.33 % 96.6 % 100 % 96%
Kelengkapan & kejelasan informasi yang 2 27 1 30 0.65 % 93.3 % 100 % 93%
4
diperlukan ?
5 Mutu teknis pelayanan Puskesmas ? 1 26 3 30 0.33 % 96.6 % 100 % 96%
6 Kebersihan tempat pelayanan ? - 23 7 30 - 100 % 100 % 100%
7 Kebersihan tempat menunggu pasien ? 2 23 5 30 0.65 % 93.3 % 100 % 93%
8 Kebersihan toilet / WC Puskesmas ? 4 25 1 30 1.3 % 86.6 % 100 % 86%
9 Ketertiban pelayanan ? - 24 6 30 - 100 % 100 % 100%
10 Kenyamanan tempat Puskesmas ? - 25 5 30 - 100 % 100 % 100%
JUMLAH PENILAI 10 249 41 300 3.3 % 96.6 % 100 % 96.6 %
PROSENTASE (%)
Keterangan :
1. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas
3. Puas
4. Sangat Puas
MENGETAHUI, Terisi, Mei 2017
KEPALA UPTD PUSKESMAS TERISI WAKIL MANAJEMEN MUTU

dr. Rosy Damayanti


NIP. 19720103 200604 2 012
UPTD PUSKESMAS TERISI
F-WMM-016
KABUPATEN INDRAMAYU

PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN


Periode Bulan : Maret Tahun : 2017
Jumlah Pelanggan Hasil Penilaian
SANG
SANG TIDAK Rata-rata
No VARIABEL AT TIDAK Total PUAS Total
PUAS AT PUAS Nilai
TIDAK PUAS
PUAS
PUAS
MUTU PELAYANAN 1 2 3 4 1+2 3+4
1 Keramahtamahan petugas ?
2 Kesiapsiagaan petugas untuk melayani ?
3 Kecepatan pelayanan ?
Kelengkapan & kejelasan informasi yang
4
diperlukan ?
5 Mutu teknis pelayanan Puskesmas ?
6 Kebersihan tempat pelayanan ?
7 Kebersihan tempat menunggu pasien ?
8 Kebersihan toilet / WC Puskesmas ?
9 Ketertiban pelayanan ?
10 Kenyamanan tempat Puskesmas ?
JUMLAH PENILAI
PROSENTASE (%)
Keterangan :
5. Sangat Tidak Puas
6. Tidak Puas
7. Puas
8. Sangat Puas
MENGETAHUI, Terisi, Mei 2017
KEPALA UPTD PUSKESMAS TERISI WAKIL MANAJEMEN MUTU

dr. Rosy Damayanti


NIP. 19720103 200604 2 012

Anda mungkin juga menyukai