Las 7 Herramientas de

Calidad Total
LA. Silvia Coello López.
Coordinación y Enlace.
 CALIDAD
• La palabra "calidad" se usa cada vez con más frecuencia en las
compañías, ya sea en los sectores de alimentos, industria o
servicios y especialmente en el sector de Tecnología Informática
(TI). En este informe, el término "compañía" se refiere
independientemente a cualquier compañía, organización o
asociación en el sector público o privado. Del mismo modo, el
término "cliente" se debe interpretar de modo amplio como
"beneficiario" y el término "producto", como la entrega de algo
material o inmaterial (servicio). Detrás del término "calidad" se
ocultan muchos conceptos. Este informe tiene como meta
definir los términos principales y comprender los objetivos y
métodos de la implementación de un procedimiento de calidad
7 Herramientas de Calidad Total.
Hace alusión a la Mejora
Continua.
Es ofrecer el mayor grado de
satisfacción a un usuario/ o
Calidad Total cliente por medio de un bien
o servicio, para lograr la
calidad total , se debe mejorar
continuamente en la totalidad
del bien o servicio;
consiguiendo con esto un
bien de calidad total.
7 Herramientas de Calidad Total.
Crea una mayor satisfacción por lo tanto se crea
mayor percepción de la calidad del bien /o
servicio.

Usuario Atención Servicio

“SATISFACCION AL USUARIO”
7 Herramientas de Calidad Total.
Mayor Organización y

Compenetración de los
miembros. Mejor Resultado
7 Herramientas de Calidad Total.

¿ Como Mejorar Para tener una Calidad Total?

7 Herramientas de Calidad Total.
Existen 7 Herramientas
Básicas adoptadas en las
actividades de mejora
continua para soporte de
análisis y solución de
problemas operativos en una
organización.
Calidad Total
• Hoja de Control.
• Histograma.
• Diagrama de Pareto.
• Diagrama de Causa y Efecto.
• Estratificación.
• Diagrama de dispersión.
• Grafica de Control.
7 Herramientas de Calidad Total.
Herramienta Paso en la Resolución del
problema.
Localización de los Hechos Hojas de Verificación.

Identificar Problemas Diagramas de Pareto.

Histogramas.
Generar Ideas Diagrama de Causa y
Efecto.
Inventar Soluciones Diagrama de dispersión.

Poner en Practica Graficas de Control.

 ¿ Para que sirven ?
• Detectar problemas.
• Delimitar el área Problemática.
• Estimar factores que probablemente provoquen el
problema.
• Determinar si el efecto tomado como problema es
verdadero o no.
• Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido.
• Detectar desfases.
7 Herramientas de Calidad Total.

La Experiencia de los especialistas en la aplicación

de estos instrumentos o herramientas
estadísticas; Bien Aplicadas y utilizando un
método estandarizado de solución de problemas
pueden resolver hasta un 95% de los problemas.
7 Herramientas de Calidad Total.
1.Hoja De Control
Es una recogida de datos o
de registro, que sirve
para reunir y clasificar las
informaciones según
determinadas categorías,
mediante la anotación y
registro de sus
frecuencias bajo la forma
de datos.
 Hoja de Control
Pasos a Seguir:
1. Identificar el elemento de seguimiento.
2. Definir el alcance de los datos a recoger.
3. Fijar la periodicidad de los datos a recolectar.
4. Diseñar un formato, de acuerdo a la cantidad de información a
recoger, dejando espacios para totalizar los datos, que permita
conocer la fecha de inicio y termino, las probables
interrupciones, y las personas designadas a recoger la
información.
Objetivo:
Es tener claros los conceptos y que reflejen veracidad, lo principal
es hacer fácil la recopilación de datos y realizarlo de forma que
puedan ser usadas fácilmente y analizarlos de forma
automática.
7 Herramientas de Calidad Total.
2. Histograma
Es la presentación de una
serie de datos
clasificados y ordenados
en forma de grafica de
barras.
 Histograma

Pasos a seguir:
1. Reunir datos para reunir por lo menos 50 puntos de referencia.
2. Calcular la variación de los puntos de referencia, restando el dato mínimo valor del
dato de máximo valor.
3. Calcular el numero de barras que se usaran en el histograma.
4. Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variación entre el numero de
barras a dibujar.
5. Calcule el intervalo o sea la localización sobre el eje X de las 2 líneas verticales que
servirán de frontera para cada barrera.
6. Construya una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia desde el
mas bajo hasta el mas bajo hasta el mas alto de acuerdo con las fronteras
establecidas por cada barra.
7. Elabore el Histograma respectivo.

Objetivo:
Es obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del sistema, mostrando los
cambios de los resultados, identificando anormalidades y comparando la
variabilidad de los limites especificados.
7 Herramientas de Calidad Total.
3. Diagrama de Pareto.
Es una herramienta que se
utiliza para priorizar los
problemas o las causas que
los generan. Nombrado así
por su inventor ,que realizo
un estudio donde descubrió
que la minoría tenia la mayor
parte de la riqueza y la
mayoría de la población
tenia la minoría de la riqueza,
aplicando la regala de lo que
hoy se conoce 80/20.
 Diagrama de Pareto.

Pasos a Seguir:
1. Decidir que problema se va analizar.
2. Diseñar una tabla para conteo o verificación de datos, en el que se registren los
totales.
3. Recoger los datos y efectuar el calculo de totales.
4. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de ítems, los
totales individuales, los acumulados, la composición porcentual y los porcentajes
acumulados.
5. Jerarquizar los ítems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva.
6. Dibujar 2 ejes verticales y un eje horizontal.
7. Construya un grafico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada ítem.
8. Dibuje la curva acumulada. para la cual se marcan los valores acumulados en la
parte superior, a lado de los intervalos de cada ítem y finalmente una los puntos con
la línea continua.
9. Escribir cualquier información necesaria sobre el diagrama.

Objetivo:
Determinar el 80% de mis problemas, con el 20% de mis causas o a la inversa para su
Eliminación.
7 Herramientas de Calidad Total.
4. Diagrama de Causa y Efecto.
Mundialmente conocido como
diagrama de Ishikawa o de
pescado por representar el
esqueleto de un pescado ;
Una herramienta muy útil en
área de Calidad inventado en
el Japón después de la 2da
guerra mundial para el
levantamiento de sus
industrias.
 Diagrama de Causa y Efecto.
Pasos a Seguir:
1. Elaborar un diagrama en donde cada espina representan las causas y la
cabeza es el efecto/ o el problema principal.
2. Para el diagnostico de las causas, nos basaremos en otra herramienta de
calidad las 5 M’s para su determinación cada espina representara cada M.
• Mano de Obra.
• Métodos.
• Maquinas.
• Materiales.
• Medio Ambiente.
3. Llenar cada uno con las posibles causa de cada uno por medio de una lluvia
de ideas de los miembro involucrados.
Objetivo:
Para dar un análisis rápido y dar soluciones a cada uno, y ser complementado
con el del diagrama de Pareto.
7 Herramientas de Calidad Total.
5. La Estratificación.
Es la Clasificación de la
información recopilada
sobre una característica
de calidad.
 La Estratificación.

Pasos a Seguir:
1. Recopilar Datos.
2. Hacer las muestras correctas.
3. Clasificar la información siguiendo los criterios efectivos para su
estratificación:
• Tipo de defecto.
• Causa y Efecto.
• Localización del defecto.
• Material, Producto, Fecha de Producción, Grupo de Trabajo, Operador,
Individual, Proveedor, Lote, Etc.
4. Analizar los datos representados.
5. Extraer la información de cada estrato analizado.
Objetivos:
Determinar por orden de importancia, para mejorar algún termino de Calidad.
7 Herramientas de Calidad Total.
6. Diagrama de Dispersión.
Es el estudio de 2 Variables, a
esto se le llama diagrama de
dispersión. para comprender
la relación entre estas.
Y estudiar la variación de un
proceso y determinar a que
obedece a esta v variación
utilizando una grafica. La
línea central representa el
producto del proceso y
ambos lados de la media
proveen señales estadísticas,
indicando la separación entre
la variación común y la
variación especial.
 Diagrama de Dispersión.

Pasos a Seguir:
1. Identificación de las 2 variables:
• Una característica de calidad y un factor que le afecte.
• 2 características de calidad relacionadas o
• 2 factores relacionados con una sola característica de calidad.
2. Para comprender la relación entre estas hay que hacer un
diagrama de dispersión, con un cuadro de datos con
porcentajes.
3. Graficar, para ver la relación entre ambas.

Objetivo:
Reconocer si hay una relación entre ambas variantes para saber si
están ligadas entre si, y atacar el problema.
7 Herramientas de Calidad Total.
7.Grafica de Control
Es para conocer si un
proceso esta bajo
control, dando
información del estado
del proceso y si es
estable. Con una premisa
simple, si la campana es
abierta, no esta
controlado, si la campana
es cerrada el proceso se
encuentra controlado.
 Grafica de Control
Pasos a Seguir:
1. Definir tamaño, frecuencia
y No. De Muestras.
2. Tomar muestras, calcular Recopilación de
media y recorrido. Información.
3. Calcular limites de control.
4. Trazar grafico de medias y Trazar grafico.
recorrido.
5. Analizar media y recorrido. Interpretación del grafico.
Objetivo:
Saber si el Proceso se encuentra
Controlado con relación al
tiempo y proceso.
7 Herramientas de Calidad Total.
En la practica se requieren complementos con
otras técnicas ya sea cualitativas o cualitativas.
• Lluvia de ideas.
• Encuestas.
• Entrevistas.
• Diagramas de Flujo.
• Matrices de Selección de Problemas.
 7 Herramientas de Calidad Total.

“ Calidad no es un objetivo, Es una Meta Continua”

Herramientas de
Planeación
 Herramientas de Planeación
Son técnicas y herramientas Planeación.
para la formulación de
Planes. • Manuales.
Con los cuales pueden ser • Diagramas de Flujo.
presentados, explicados y
discutidos con el objetivo • Grafica de Grant.
De tomar las decisiones • Análisis FODA.
adecuadas de acuerdo a
la situación especifica
del medio y de la
organización que se
actúe.
 Herramientas de Planeación
Manuales
Es un folleto, libro, carpeta,
etc.… en los que de manera
fácil se encuentra de forma
sistemática, una serie de
elementos administrativos
para un fin en concreto, para
orientar y uniformar la
conducta que se presenta
entre cada grupo humano en
la empresa o institución.
 Manuales

Tipos de Manuales Contenido

• Organización. Organización.
• Planeación. 1. Misión.
• Dirección. 2. Visión.
• Control. 3. Historia.
Tipos de Manuales Específicos. 4. Fundamento Legal.
• Objetivos y Políticas. 5. Políticas.
• Departamentales. 6. Estructura Organizacional.
• Empleado. (Organigrama).
• Organización. 7. Función y Descripción de
Puestos.
 Herramientas de Planeación
Diagrama de Flujo.
Es un diagrama Secuencial para
mostrar los procedimientos
detallados que se deben
seguir al realizar una tarea.
Una representación grafica de la
situación actual o de las
labores a desarrollar para
cualquier organismo social,
que servirá como auxiliar en
la construcción de planes Por
medio de símbolos.
 Diagrama de Flujo
Pasos a Seguir: Simbología:
1. Realizar una lista de actividades del
proceso o evento que se desea Indica el sentido y
realizar de manera cronológica. trayectoria
2. Construir con la simbología indicada Se usa para representar un
los procesos o eventos de manera evento o un proceso determinado.
consecutiva. Terminación o Inicio del proceso.
Objetivo:
Es indicar el flujo de trabajo de un Se utiliza para una acción
departamento y de toda una empresa condicionada.
u organización. De manera que
muestre las interrelaciones, Representa conexión entre
procedimientos entre los principales procesos.
instrumentos en la realización de
cualquier método o sistema sobre la Documentos
forma secuencial y cronológica, ya
que evita la inconsistencia al
momento de transmitir un mensaje.
 Herramientas
Grafica de Gantt.
de Planeación
Es un diagrama de barras que se
usa cuando es necesario
representar la ejecución, esta
muestra las actividades en
paralelo o en serie de un
determinado periodo de tiempo.
Es una programación de
actividades distribuido
conforme a un calendario, de
manera que pueda ser
visualizado el periodo de
duración de cada actividad, sus
fechas de inicio y terminación e
igualmente el total requerido.
También conocido como
Cronograma.
 Grafica de Gantt.

Pasos a Seguir:
1. Hacer un listado de actividades o planes de acción en el orden
que deban realizarse.
2. En forma horizontal, señalar las unidades de tiempo (meses,
días, horas, etc.)que se estimen mas adecuadas para representar
el inicio, duración y terminación de cada actividad del
proyecto.
3. Determinar la cantidad de tiempo que debe destinarse a la
ejecución de cada actividad, representándola con una barrera
horizontal, cuya longitud será proporcional a la escala de
tiempo utilizada.

Objetivo:
Controlar el objetivo simultanea de varias actividades que se
realizan coordinadamente.
 Herramientas de Planeación
Matriz FODA
Es un cuadro de conceptos
fundamentales para el análisis
organizacional.
Tanto internas como Externas.
Fortaleza: aspectos positivos de la
organización.
Oportunidades: son las aspectos o
situaciones que nos ofrecen el
medio y son favorables para la
empresa.
Debilidades: Son los puntos débiles de
la organización.
Amenazas: Son los obstáculos que se
nos presentan en el medio para el
logro de nuestros objetivos
organizacionales.
 Matriz FODA

Pasos a Seguir:
Mediante la participación del los miembros de la
organización elaborar un listado de cada uno de los
aspectos mencionados, para posteriormente la
realización de la matiz.
Objetivo:
Es convertir mediante la formulación de objetivos
estratégicos, los aspectos negativos y positivos para la
organización, tanto de carácter interno como externo,
para la definición de estrategias y por ultimo las
acciones, en maracadas en el tiempo (cronograma).
 Herramientas de Planeación

“ El Talento gana partidos pero el Trabajo en

Equipo y la Inteligencia gana Campeonatos”.
Michel Jordan.