¿ Contacto
humano
o artificial ?
La solución para brindar la mejor experiencia
al cliente en canales digitales
Edición y Producción:
Lezgon S.R.L.
Director Responsable:
Mario P. Castello
Editora Periodística:
Laura Ponasso
44
Boom-Box www.boom-box.com.ar
Project Leader:
Lorena Flores 40
Colaboran en esta edición: #MULTICANALIDAD #MULTICANALIDAD
Mariana Varela, Patricio Ríos Carranza, De inmigrantes digitales Qué hacer y qué no
Adrián López y Bruno Ferrari. a millennials en customer experience
contactcentersonline.com
es.scribd.com/ContactCentersOnline
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CONTACTCENTERS
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8 | #SUMARIO
10 16 24
#PASTILLAS #PROTAGONISTA #INFORME
Entrevista a ¿Contacto humano
Julia Fernández Velásquez o artificial?
46 50 54
#MULTICANALIDAD #CASOS #COBRANZAS
Los consumidores Aires de cambio. Datos inteligentes para
y la privacidad Siempre a la vanguardia cobranzas inteligentes
56 58 60
#MANAGEMENT #EN LA REGIÓN #EN LA REGIÓN
Contact centers: Es posible CRIC y 7° Premio LATAM La transformación digital
generar valor y operar desde en Argentina llegó a Paraguay
Argentina
62 65 68
#LEGALES #AGENDA #PROFILES
En el lado seguro: construyendo
una mejor protección de datos
#SUMARIO | 9
# N O T IC I AS
Noticias
La Asociación de Contact
Center Española cambia
de nombre
Las empresas pertenecientes a la Asociación de Contact
Center Española (ACE) aprobaron el cambio de nomen-
clatura de la organización, que pasa a denominarse Aso- Los argentinos pueden
ciación de Compañías de Experiencia con Clientes (Aso-
optar si quieren recibir
publicidad basada en sus
ciación CEX). La decisión fue tomada en sintonía con
la evolución del sector, que se ha posicionado como una
ventaja competitiva para las empresas y como garantía intereses
de excelencia en experiencia de cliente. Es el primer paso
de una estrategia de comunicación y posicionamiento más La Alianza para la Publicidad Digital de Argentina, fun-
amplia que aspira a seguir manteniendo al sector como un dada por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico
valor diferencial para las marcas. y Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Ar-
gentina, presentó AdChoices, un sistema que facilita el
La Asociación aglutina a las mayores compañías de servi- derecho del consumidor argentino a optar si desea recibir
cios enfocados en el cliente, que representan el 85% de la publicidad digital basada en sus intereses, aquella que se
facturación del sector, y tiene como uno de sus objetivos ofrece al usuario en función de sus comportamientos de
principales impulsar nuevas técnicas y métodos orientados navegación.
a mejorar la customer experience .
AdChoices está disponible en Argentina desde el miércoles
Fuente: Asociación CEX. 6 de junio de 2018. A través dl sistema, los anunciantes
y redes de publishers adheridos incluyen en la esquina su-
perior derecha de sus avisos el ícono de la iniciativa. Así,
cuando hagan clic sobre él, los consumidores son rediri-
gidos a un sitio web que explica qué es y cómo funciona y
podrán registrar su elección sobre seguir recibiendo este
tipo de anuncio. Los consumidores que quieran conocer
más sobre la publicidad basada en intereses o expresar su
deseo de no recibirla pueden encontrar más información
en la web oficial: www.adchoices.com.ar.
10 | #NOTICIAS
Plan Estratégico Federal
de la Industria Argentina
del Software 2018-2030
Presupuestos y los planes La Cámara de la Industria Argentina del Software (CES-
de TI de empresas
SI) y la Red Federal de Polos y Clúster presentaron el Plan
Estratégico Federal 2018-2030, en el que manifestaron
latinoamericanas que ven a la transformación digital no como una simple
implementación e incorporación de tecnología, sino como
Frost & Sullivan presentó el informe titulado “An End- una reinvención y un cambio cultural de la sociedad que
user Perspective on Navigating Digital Transformation, afecta a los procesos, los procedimientos, los hábitos y los
Latin America 2017”, que busca comprender los desafíos comportamientos de todas las organizaciones y personas.
clave relacionados con TI a los que deben hacer frente las
empresas. Además, la investigación supervisa el estado “Nos hemos propuesto hacia el 2030 crear 500.000 em-
de la transformación digital (incluidas las nuevas solu- pleos, abrazando la diversidad y su distribución geográfi-
ciones, como AI, realidad aumentada /realidad virtual o ca, superar los U$S 20.000 MM de facturación anual con
eCommerce), evalúa el uso de las tecnologías de comu- más de U$S 10.000 MM anuales de exportaciones, contri-
nicación comerciales, estudia los impulsos detrás de las buir a que Argentina logre estar en al menos los primeros
inversiones en la tecnología de comunicación y estima los 30 puestos del índice de digitalización a nivel mundial y en
presupuestos de TI. los primeros cinco puestos del índice de digitalización a
nivel latinoamericano”, dijo Aníbal Carmona, presidente
“Las organizaciones en América Latina están sumamen- de CESSI.
te interesadas en la transformación digital, con las tres
principales inversiones de TI en los sectores de tecnolo- Fuente: Cámara de la Industria Argentina del Software
gía financiera (fintech), marketing de omnicanales y es-
trategias de API para los próximos dos años”, comentó
Alpa Shah, Digital Transformation Global Vice President,
Frost & Sullivan. Y añadió: “Los proveedores establecidos
y los recién llegados al nuevo mercado tendrán oportuni-
dades de incrementar las ganancias en la región centrán-
dose en estas áreas de inversión”.
#NOTICIAS | 11
# N O T IC I AS
Noticias
DHL, Cisco y Mercado
Libre: los mejores
lugares para trabajar en
Latinoamérica
Great Place to Work anunció el ranking de “Los Mejores
Lugares para Trabajar en América Latina, edición 2018”,
que se elaboró gracias a la opinión de 2,6 millones de em-
pleados, pertenecientes a 1383 empresas, con presencia
12 | #NOTICIAS
# PA ST ILLAS
Marktel y
Sigma lanzan solución de
inteligencia artificial
Solución para
mejorar la productividad de
los contact center
“Con esta nueva solución hemos conseguido unir dos piezas de un mismo puzzle
que, hasta el momento, han estado separadas y el logro es altamente beneficioso
para las empresas de Contact Center”, afirma Alexis Guerra, socio de Re-in-
venta. Ricard Bonastre, CEO & Founder de Lead Ratings, señala: “Teníamos
claro que la aplicación de inteligencia artificial en el sector del call cen-
ter puede reportar grandes beneficios y, gracias a esta colaboración
con Re-inventa, hoy podemos ofrecer una solución que lo garan-
tiza. Estamos convencidos que ‘Contact Ratings’ será un
éxito en el mercado”.
14 | #PASTILLAS
CyT participó en
3° Congreso Internacional
de Contact Center en Bolivia
“Este Congreso fue muy positivo. Se vislumbró el interés de los asistentes, en los
talleres que brindaron los expositores y en los stands, a donde se acercaban para
profundizar en las plataformas que permiten alcanzar mejores resultados tanto
en la atención a los clientes, como en las campañas que encaran los centros de
contacto”, señaló Jorge Grabina. Y añadió: “Es muy satisfactorio para no-
sotros ser parte de estas tendencias de actualización que son imparables
en Latinoamérica. Por eso, siempre que existan este tipo de acti-
vidades que ayuden a los negocios a brindar mejor atención
y a aprovechar las ventajas de la tecnología, CyT
Comunicaciones estará presente”.
Konecta
inauguró site en
Buenos Aires
#PASTILLAS | 15
# PA ST ILLAS
Apex lanza
empresa especializada en
soluciones tecnológicas
Apex América presentó Cognitive, una empresa del grupo que se conforma
como su brazo tecnológico y socio estratégico de sus clientes. “Ante la demanda
del nuevo escenario y las herramientas que precisaban nuestros clientes, vimos la
necesidad de crear una nueva compañía dedicada exclusivamente a desarrollos tec-
nológicos con el foco puesto en la Inteligencia Artificial”, explica Humberto Sahade,
vicepresidente y fundador de Apex.
Teleperfomance
celebró 10 años en Tucumán
El gobernador de la provincia de Tucumán, Juan Manzur, visitó las
oficinas de la empresa de call center Teleperformance, que celebró 10 años
desde su radicación en Tucumán. “El Gobierno va a estar a la par del sector
empresarial, para que siga invirtiendo y generando puestos de trabajo. Hoy, Tu-
cumán es una provincia que mira hacia el futuro a partir de generar todos los días
más empleo”, expresó.
En los últimos dos años, la empresa incorporó nuevos recursos humanos, gracias a una
medida que rige desde diciembre de 2016 que exime de impuestos a los call center.
Hoy, cuenta con 4.200 trabajadores de entre 20 a 45 años, de los cuales 1.200 se
incorporaron desde enero de 2017 hasta la fecha.
16 | #PASTILLAS
# PA ST ILLAS
SAP anunció
conjunto de soluciones para
modernizar el CRM
SAP SE lanzó el nuevo paquete de aplicaciones SAP C/4HANA, que ayuda a las
empresas a servir y retener a los clientes, y SAP HANA Data Management Suite, la
primera solución global de gestión de datos de la industria que permite a las empresas
convertir la proliferación de datos en valor para el negocio.
SAP C/4HANA es una oferta integrada, diseñada para modernizar el enfoque de las so-
luciones de CRM tradicionales, que se centraban solo en ventas. Tras completar las ad-
quisiciones de las compañías líderes del mercado Hybris, Gigya y CallidusCloud, SAP
ha unido todas las soluciones con el fin de ofrecer soporte a todas las funciones del
front-office, como protección de datos del consumidor, marketing, comercio, ventas
y servicio al cliente.
corporativas
BREVES
NOTICIAS
Google lanzó
Duplex, un sistema de IA
Google anunció Duplex, una nueva tecnología para llevar a cabo con-
versaciones naturales y realizar tareas del “mundo real” por teléfono. La
tecnología está dirigida a completar tareas específicas, como la programa-
ción de ciertos tipos de citas. Para tales tareas, el sistema hace que la expe-
riencia de conversación sea lo más natural posible, permitiendo que las personas
hablen normalmente, como lo harían con otra persona, sin tener que adaptarse a
una máquina.
Uno de los puntos clave de la investigación fue restringir Duplex a dominios cerra-
dos, que son lo suficientemente estrechos como para explorar de manera extensa.
Duplex solo puede llevar a cabo conversaciones naturales después de haber sido
entrenado profundamente en tales dominios.
18 | #PASTILLAS
# PROTA G ONISTA
Entrevista
a Julia
Fernández
Velásquez
De raíces caribeñas y profesionalidad propia
de gran ciudad. Apasionada por los retos y
preparada para afrontar las transformaciones
que se avecinan en la industria de los contact
centers en Colombia y en el mundo. Julia
Fernández Velásquez, gerente general en
Ventas y Servicios, fue coronada por ALOIC
como la Mejor Profesional del Año en la región
latinoamericana en los Premios LATAM.
20 | #PROTAGONISTA
#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA
¿Te imaginaste alguna vez de telefonía celular, sino también el del contact center, se
conformaban equipos interdisciplinarios y realizábamos ta-
en esta posición en esta reas de todo tipo. Permanecí en ese rol alrededor de un año y,
22 | #PROTAGONISTA
retar juntos para lograrlo”. Eso me llevó a dar un paso que,
“ LA MEZCLA DE
SERVICIO, PROCESOS,
TECNOLOGÍA Y
en condiciones normales, probablemente no hubiera dado. En
los inicios de la vida profesional, considero que es clave tener
un jefe que te rete y te motive, porque te impulsa a probarte
TRABAJO CON
y te marca el camino. Afortunadamente, yo me crucé con él. PERSONAS ME
¿Podrías decir que fue una ENAMORÓ DE ESTA
de las personas que te INDUSTRIA”
marcó en la carrera?
Sin dudas. Es un líder impresionante, una persona que ha
trabajado en proyectos de telecomunicaciones, de servicios
al cliente y de talento humano. Es una persona con una visión
y un estilo de liderazgo increíble. Tuve la suerte de contar con center y asumí el reto de prepararme en temas importantes
él en el inicio de mi carrera. como tecnologías de la información, proyectos, gerencia y
mercadeo. Soy especialista en Mercadeo de la Universidad
¿Qué significa para vos el de San Francisco, con estudios de alta gerencia y gobierno
corporativo en la Universidad de los Andes, certificada en la
reconocimiento de ALOIC Norma COPC y sistemas de gestión de calidad. Esta formación
integral desde el ser, los procesos, la calidad y la gerencia han
como la mejor profesional sido mi base para el adecuado liderazgo de las organizaciones.
¿Qué te atrae del algunas de las claves para mantenerse vigente en el sector.
#PROTAGONISTA| 23
# PRO T AGON I STA
“ ESCUCHAR
ya estaba aprendiendo del contact center desde el rol de
formación de los asesores.
AL CLIENTE,
¿Qué hay detrás de la
ENTENDER SUS
vida profesional de Julia?
NECESIDADES
Nací en la costa caribe colombiana y vivo hace 30 años
en Bogotá, sin perder mi acento ni el amor por el caribe Y CO-CREAR
de mi país. Mi familia es católica, con principios y valo-
res sólidos que se reflejan en mis actuaciones. Tengo un CON ELLOS SON
padre y una madre maravillosos, tres hermanas y, desde
hace 12 años, estoy casada con un hombre increíble, que ELEMENTOS
es mi apoyo y quien más me impulsa a asumir nuevos re-
tos. Soy madre de un hijo de nueve años, quien es mi prin- CLAVE PARA SER
EXITOSOS”
cipal motor y con quien aprendí a disfrutar del fútbol.
24 | #PROTAGONISTA
tact center inhouse y prestadores de servicios y tecno- Si tuvieras que elegir
logías dentro de la cadena de valor del negocio. En ese
periodo, logramos que la asociación fuera incluida en un un hito o un momento
programa de la presidencia de la República que buscaba
apoyar a sectores en crecimiento. Esto nos permitió te-
trascendental en tu
ner visibilidad desde el Estado y proyectar a la industria carrera, ¿cuál sería?
colombiana del contact center a nivel internacional. Fue
una experiencia muy interesante y gratificante, porque, Creo que han sido varios, porque es una industria que ha cam-
además, fue en un momento en que la industria de con- biado mucho, sobre todo en los últimos 10 años. Hoy, estoy
tact center en Colombia se empezó a abrir a la región y viviendo uno muy interesante, que consiste en el reto de acom-
al mundo y a mi también se me abrió esa posibilidad. No pañara Ventas y Servicios desde la gerencia y estar en la Junta
pude llegar en mejor momento. Directiva de la ACDECC, en un momento en que el proceso de
transformación de los contact centers hacia el mundo digital
¿De qué forma es clave. Es un momento retador, porque implica cambios muy
grandes en la forma en que concebíamos el negocio y las rela-
seguiste vinculada a la ciones con los clientes y con los usuarios finales. Me ha impli-
cado sentarme nuevamente a aprender. Tengo 47 años: nací
asociación? en un mundo no digital y me tocó convertirme en un usuario
digital y, ahora, en un usuario digital de tercera generación,
Aun formo parte de la Junta Directiva y trabajo en dos capaz de acompañar y de liderar esta organización adecuada-
frentes. Por un lado, integro el Comité Académico, tra- mente. Esto implica retos grandes, pero es divertido. Yo soy
bajo con otras personas en proyectos de formación, even- de esas personas que, si no encuentra retos, se aburre. Uno
tos académicos o comerciales y participo en la selección podría pensar que tras 15 años dirigiendo contact centers, no
del panel de conferencistas para el Congreso Andino. Por hay mucha diferencia entre gerenciar uno u otro, pero la dife-
otro lado, integro el Comité Financiero, desde el cual rencia justamente no está en ese punto, sino en el momento del
analizamos la producción, para poder seguir invirtiendo mercado que te toca vivir. Y este momento de transformación
y lograr que el gremio crezca. hacia la interacción digital es un muy interesante.
#PROTAGONISTA | 25
# PRO T AGON I STA
¿Cómo perciben el
mercado desde Ventas y
Servicios?
Sabemos que la industria de contact center está llama-
da a transformarse, en gran medida, para acompañar la
reinvención digital de sus clientes, generar valor diferen-
¿
cial, atender los retos de la omnicanalidad y de la expe-
Ping-Pong
riencia de usuario y la gestión cognitiva de las interac-
ciones con el cliente. En este camino, Ventas y Servicios
está proporcionando soluciones que permitan a nuestros
clientes fortalecer las capacidades de autogestión con
respuestas efectivas que generan valor constantemente.
Este es un logro que no solo se genera adaptando las Una comida:
nuevas tecnologías, sino mediante la captura y el enten- árabe; soy descendiente de
dimiento real del comportamiento de los usuarios y del inmigrantes libaneses
negocio de nuestros clientes. Nuestras soluciones han
evolucionado de enfocar los servicios en líneas de nego- Un libro:
cio tradicionales de forma inside – outside, a pensar en El amor en los tiempos del cólera,
el journey de nuestros clientes y las necesidades de sus de Gabriel Garcia Márquez
usuarios a través de la identificación clara y precisa de
sus puntos de contacto. Una película:
Voy a cine cada mes con mi hijo,
Soy una profesional que se compromete con los proyectos Una banda:
en los que trabaja. Desde 2015, ese reto está en Ventas y U2
Servicios. Tenemos un plan estratégico que hemos llamado
MEGA 2022 con objetivos muy retadores. El mundo de hoy
también nos reta de manera importante en esta industria,
Un lugar:
Las islas del Rosario en
¿
por lo que mi desafío es innovar desde el modelo de atención Cartagena de Indias, Colombia
tradicional, en la forma de entender los procesos de negocio,
el acercamiento con los clientes y las relaciones con sus usua- Hincha de:
rios, cada vez más exigentes. Selección Colombiana
26 | #PROTAGONISTA
Servicios
- Cobranzas preventiva,
Multinacional prejudicial y judicial
- Business Intelligence
con 32 años de - Administración de
experiencia, carteras
- Soluciones tecnológicas
líder en servicios - Recaudación
- Ventas y Coustomer
integrales de Service
recaudación de
activos. Plataformas
- Contact Center
- Canales On Line
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Más de 100 clientes confían en nosotros en Latinoamérica
# I NFORME
¿Contacto humano
o artificial?
24 | #INFORME
Los chatbots pisan fuerte en la industria de call y contact
centers y en muchas empresas que buscan mejorar la relación
con sus clientes. Miedos y mitos giran en torno del diseño y
de la aplicación de estas soluciones, pero ¿cómo funcionan
realmente? Desarrolladores y usuarios revelan sus experiencias y
las estrategias que las llevaron al éxito.
#INFORME | 25
# IN F O R M E
CASO
Iniciamos el proyecto en abril de 2017, a experimentar con empresa. El bot tiene como propósito el aprendizaje auto-
lenguaje natural y entender el potencial de esta tecnología mático para reconocer la intención y el contexto de lo que
en el proceso de mejoramiento de procesos de atención de dice un usuario, lo que permite que su interfaz conversa-
la compañía. Al cabo de un año, este desarrollo nos ayudó cional brinde respuestas altamente eficientes y precisas.
a acercar a nuestros clientes a las respuestas a sus nece-
sidades, con lo cual mejoró el grado de satisfacción de su Este proceso de aprendizaje hace que la empresa gane en
experiencia con 123Seguro. eficiencia y accesibilidad. De esta manera el cliente siente
que está conectado con su empresa aseguradora de ma-
Creamos el bot sobre la base del framework Dialogflow, nera fluida, tal y como lo está con alguno de sus amigos o
para construir interfaces de conversación capaces de sos- contactos de Facebook.
tener interacciones naturales y ricas entre los usuarios y la
Cabe aclarar que los bots son un componente dentro de
un ecosistema más rico y complejo de aplicaciones, tec-
nología y talento. Recientemente, presentamos una nueva
app mobile, la primera herramienta en América Latina
que multi-cotiza coberturas y presta servicios a más de 10
aseguradoras de manera simultánea, otorgando al usuario
el control absoluto de la gestión de su información y docu-
mentación vehicular, en tanto, facilita realizar la denun-
cia de un siniestro a través de mensaje de voz, fotografías
y texto. El nuevo desarrollo está disponible para más de
20.000 usuarios solo en Argentina, que a la vez, cuentan
con canales de atención y respuesta.
26 | #INFORME
DESARROLLADOR
(AC): Hubo un avance relevante en lo que respecta a “la aper- (SC): Las tendencias están orientadas al manejo y a la interpre-
tura” de las empresas a incorporar esta tecnología. Sus ne- tación de la voz, de forma que no solo se pueda entender qué
cesidades respecto de la solución pueden ser múltiples, pero se dice de manera semántica, sino comprender que expresa esa
podemos aventurar algunas: que sea rápida y les permita voz, si hay alegría, tristeza, necesidad, urgencia, lo que se llama
alejarse de implementaciones costosas y lentas, que insuman Inteligencia Artificial de las Emociones, que es una combinación
mucho tiempo de equipos propios; que sea transparente para de urgencia y sentimiento.
los usuarios y clientes, dotada de verdadera inteligencia, que
interactúe de manera “humana” y “natural” en la resolución (AC): La tendencia hacia la digitalización de los contactos es
de problemas; que sea parte de una solución omnicanal; que inevitable. También es lógico que las consultas de poco valor,
sea flexible y pueda ser integrada con soluciones existentes en repetitivas y básicas puedan ser gestionadas, cada vez más,
esas empresas; que integre servicios puntuales para resolver por soluciones de IA. En este escenario, el talento humano
las consultas más relevantes de los usuarios de manera parti- estará puesto en el foco de generar experiencias positivas para
cular; que genere un ahorro global para la compañía, optimi- los clientes, resolver consultas complejas y personalizar las
zando las respuestas repetitivas y de bajo valor. conversaciones.
#INFORME | 27
# IN F O R M E
CASO
28 | #INFORME
CASO
#INFORME | 29
# IN F O R M E
CASO
30 | #INFORME
DESARROLLADOR
Diseño
#INFORME | 31
# IN F O R M E
DESARROLLADOR
Por Gabriel Schnitman y Ramcey Puigmarti, de Grupo Cesa Además, esperan que sea medible y que cuente con un sistema de
reportes que permita ver indicadores de atención en tiempo real
y muestre las conversiones del cliente, ya que esto les permite
Diseño adaptar el bot y corregir errores sobre la marcha. Esperan que se
pueda integrar a los servicios existentes, para ofrecer una comu-
El primer paso para diseñar un chatbot es definir su ámbito de nicación integral, y que sea capaz de transferir a los agentes los
competencia: si está enfocado en la atención al cliente, si res- chats más complejos.
ponderá preguntas frecuentes o si resolverá una mesa de ayuda.
Luego, debemos definir dentro del flujo si será ITR (Interactive Implementación
Text Response), si mantendrá el lenguaje natural o una combina-
ción de ambos. Trabajamos con el cliente para analizar la infor- La implementación de un bot es seguida por los primeros testeos
mación con la que se cuenta - bases de conocimiento, emails de y por el mejoramiento continuo. A grandes rasgos, podemos decir
atención al cliente, preguntas frecuentes, manuales, etc.-, para que un bot es exitoso cuando el cliente queda satisfecho con la
construir las respuestas del chatbot. La información nos permite respuesta recibida; parcialmente exitoso cuando entrega infor-
determinar las necesidades y problemas de los clientes y sus dis- mación al cliente, pero es insuficiente y termina pasando a un
tintas maneras de formular preguntas. Por ejemplo, un cliente agente; y no exitoso cuando no ofrece ningún tipo de información
que quiere un crédito hipotecario puede preguntar “quiero infor- y envía el chat directamente a un ejecutivo. Esto último puede
mación sobre créditos hipotecarios” o “¿cuáles son los créditos ocurrir porque la información solicitada no está dentro de su
hipotecarios que tienen? Definida la intención, determinamos las ámbito de competencia o es insuficiente o porque no entiende la
posibles respuestas a los clientes, que deben atravesar diferentes pregunta.
procesos internos -de seguridad, procesos legales, etc.-.
Recomendamos que el proceso de aprendizaje sea supervisado.
Categorías Cuando el bot no puede resolver una interacción, es necesario que
se analice la situación en conjunto con el cliente y se defina la res-
Hay dos grandes mundos: uno que es de tipo ITR, que está enfo- puesta, ya que en el ámbito corporativo hay competencia especí-
cado en soluciones rápidas -por ejemplo, si el cliente quiere avisar fica. Si el bot es sometido a un aprendizaje no supervisado, podría
una falla masiva a una empresa de servicios o realizar una consul- aprender temas que no son de su foco y ser víctima de un grupo de
ta que puede ser respondida de forma rápida con palabras senci- usuarios que lo entrenan para responder que el mejor proveedor
llas-. El otro tipo de chatbot es el NLP (Natural Language Pro- es la competencia. En este contexto, vemos que es necesaria la
cessing), que está basado en lenguaje natural y permite un diálogo validación interna de las respuestas, tanto del departamento de
más fluido con el cliente. También podemos identificar los bots por mercadeo como del departamento legal.
áreas, dado que cada uno tiene sus particularidades: enfocados al
sector financiero, al retail o a servicios de seguros, entre otros. Tendencias
32 | #INFORME
CASO
Impacto en la experiencia
#INFORME | 33
# IN F O R M E
DESARROLLADOR
Diseño
34 | #INFORME
DESARROLLADOR
Diseño
#INFORME | 35
# IN F O R M E
DESARROLLADOR
Por Fernando Dasneves, leader of Machine Learning and cales. El bot reconoce y pide información faltante para poder
Analytics en Snoop Consulting ejecutar la tarea.
Clasificación Implementación
Clasificamos los bots en cuatro niveles de madurez: Los pasos de implementación se corresponden con las fases del
diseño. Los bots aprenden a partir de ejemplos, como cualquier
Nivel 0: Alertas y notificaciones. Casi no hay conversación: algoritmo de inteligencia artificial, por lo que el cliente debe te-
habla el bot o la persona. El usuario puede indicar al bot tareas ner una gran cantidad de modelos de formulación de preguntas
muy simples con gramática sencilla. según el vocabulario e intención de los usuarios. Sólo de esta
manera, pueden generalizar la pregunta y entender qué se les
Nivel 1: Preguntas y respuestas. La conversación entre la per- está consultando y los datos mencionados.
sona y el bot es interactiva, pero limitada y sin contexto: el bot
no es capaz de recordar hechos y cosas pasadas en la conversa- Tendencias
ción ni de reconocer información incompleta y solo puede con-
testar dentro de un dominio específico. Los próximos desarrollos apuntan a un chatbot que necesi-
te menos entrenamiento y que, en lugar de depender de él,
Nivel 2: Conversación limitada con contexto. La conversación pueda utilizar un repositorio del cliente con preguntas y res-
entre la persona y el bot es interactiva y con contexto, pero se puestas (por ejemplo un FAQ), a partir del cual pueda asociar
encuentra limitada: el bot es capaz de recordar hechos y cosas automáticamente una pregunta con una respuesta. En este
pasadas en la conversación o de reconocer información incom- desarrollo, se utiliza procesamiento de lenguaje natural para
pleta, y entender una amplia (aunque finita) variedad de ma- entender las partes de la pregunta -¿cuáles son las preguntas
neras en que el usuario se puede expresar, aunque solo puede relevantes? ¿El usuario está pidiendo una fecha o una expli-
contestar dentro de un dominio específico. El usuario, en tanto, cación?-, y para identificar la parte de una respuesta que es
puede indicarle tareas simples con algunas variantes gramati- más relevante a la pregunta.
36 | #INFORME
DESARROLLADOR
Diseño
Categorías
Los clientes generalmente usan chatbots para desviar ta- Los bots deben tener el servicio al cliente en su DNA y
reas de alto esfuerzo / bajo valor, como realizar un cam- emular las cualidades de la marca que representan. Las
bio de dirección para un cliente, mientras que las IVAs empresas deben confiar en que serán un buen embaja-
#INFORME | 37
# IN F O R M E
dor. Cuando comprendan la visión y los objetivos del bot , de inteligencia artificial que funcionan en combinación
pueden comenzar a crecer y desarrollar características con la supervisión humana. Pueden consumir datos de
que involucren los elementos necesarios para lograr los chat de texto, por ejemplo, y presentar un resumen de los
resultados correctos. Los bots deben ser fáciles de con- estilos de conversación particulares que están ocurriendo
trolar a través de este proceso. La inteligencia artificial con mayor frecuencia. También pueden brindarles a las
(AI) puede usar tecnologías como Watson de IBM para empresas la capacidad de monitorear cuándo una conver-
construir vías hacia varios sistemas de gestión del cono- sación se ha convertido (escalado) en una conversación
cimiento (KM) y a través de varios canales. Las empresas con un agente. Lo más importante es que las empresas
no deberían tener que construir ellos mismos o invertir deben recordar que no solo enciendes una IVA y “ te vas
enormes cantidades en escribir código para que los bots a almorzar”. Las IVAs requieren supervisión humana. La
sean más inteligentes y flexibles. desastrosa experiencia de Microsoft Tay, en la que un bot
de Twitter utilizó las interacciones de los usuarios para
Implementación asumir algunas de las características más negativas de la
humanidad, es una lección valiosa aquí.
Para un IVA de nivel empresarial, existen cuatro pasos
muy importantes: definir la oportunidad; construir la Tendencias
comprensión y los comportamientos a través del contex-
to y la integración; desplegar el entendimiento; y eva- Lo que comenzó como Q & A basado en chat hace 20 años
luar y crecer el valor. Los bots que permiten analizar parece una caricatura primitiva en comparación con lo
sus interacciones y generar informes que muestran áreas que está sucediendo hoy. Las tecnologías que crean chat-
de éxito y áreas que necesitan mayor desarrollo -como bots se han convertido en una fuerza impulsora para las
solicitudes que escalan con frecuencia a un agente- brin- empresas a medida que ingresan en la era de la inteligen-
dan a las empresas una hoja de ruta para determinar qué cia. A medida que el futuro toma forma, las empresas tie-
pasos seguir para automatizar las interacciones con los nen un IVA y una base de conocimientos en su núcleo: un
clientes. A través del proceso, es bueno tener presente repositorio para “una única fuente de verdad”, respues-
las investigaciones recientes de Verint que muestran que tas a preguntas y solicitudes que se presentan a los clien-
cuatro de cada cinco clientes prefieren la interacción con tes a través de numerosos canales -correo electrónico,
humanos frente a las alternativas digitales. Los bots son chat , Skype, Facebook Messenger, iMessage, Alexa-. Sin
un aliado para ayudar a los clientes a encontrar la com- embargo, el cliente desea interactuar con la marca. Para
binación correcta de servicio humano y digital para man- que funcione, las empresas deben tener una mentalidad
tener contentos a sus clientes. de “construir una vez, usar muchas veces” y aprovechar
la tecnología de inteligencia artificial para expandirse
Nuestros bots aprenden fuera del tiempo de ejecución, automáticamente a través de la gran cantidad de canales
mediante el aprendizaje automático y las herramientas disponibles en la actualidad.
38 | #INFORME
# MU L TIC ANALIDAD
De inmigrantes
digitales
a millennials
La tecnología avanza y trae consigo El 65% de la población argentina está conectada a Inter-
la promesa de ofrecer múltiples net, fundamentalmente, a través de smartphones . Pero
aunque el uso de Internet se masificó rápidamente en los
beneficios para los usuarios. ¿Pero últimos 20 años, entre los usuarios más jóvenes y entre
para quienes están diseñadas las aquellos que se encuentran en interactividad diaria con la
aplicaciones? ¿Qué ocurre con las tecnología, los adultos mayores forman parte de un grupo
que se encuentra dentro de la brecha digital; es decir, tie-
personas que quedan fuera? En nen poco o nulo acceso a las Tecnologías de Información
ocasiones, estos mismos sistemas se y Comunicación (TIC) y que, aunque lo tengan, no saben
convierten en amenazas y aumentan cómo utilizarlas o las utilizan mínimamente. Empresas que
apuntan a la innovación y a los servicios se están perdiendo
los niveles de desigualdad. el papel que juegan los inmigrantes digitales en el mundo
tecnológico de hoy.
Por Mariana Varela
40 | #MULTICANALIDAD
ellos y dan por sentado el uso de patrones de diseño, igno-
rando que, a veces, la gente mayor tiene dificultades para
entender el funcionamiento de sistemas que nos permiten,
por ejemplo, comprar por Internet o hacer trámites.
#MULTICANALIDAD | 41
# M U L T IC ANALI D AD
Por último, existen dificultades relacionadas con la termi- Resolución de problemas técnicos: Aquí es donde la falta
nología, que están vinculadas al vocabulario casi técnico y de ayuda humana y la posibilidad de interactuar de igual a
difícil de entender, que abarca desde códigos de error hasta igual con sus propias palabras generan gran insatisfacción
palabras en inglés, dado que los desarrolladores dan por y frustración.
garantizado que el usuario comparte el mismo código. Aquí
también entra el uso desmedido de íconos, el cual es apren-
dido en la cultura de Internet. Diseñemos experiencias
Todas estas dificultades afectan a los usuarios en las tareas Aunque la introducción de la tecnología se empieza a colar
diarias, tales como: en la vida cotidiana de los inmigrantes digitales, el hecho de
que cuenten con una computadora o un celular a mano no
Utilización de cajeros automáticos y terminales de auto- significa necesariamente que los usen, y menos a su máxima
gestión: Como si no alcanzara lidiar en la intimidad con capacidad. Sin embargo, mantener una actitud abierta y
la tecnología, el padecerla en un lugar público agrega una proactiva a los cambios es la mejor herramienta para es-
capa extra de estrés. tar al día con las mismas apps y redes sociales que todos
usamos.
Compras y pagos digitales: Relacionado con el punto an-
terior y el delicado manejo del dinero virtual, la falta de Es vital aprender a diseñar la mejor experiencia de usuario,
seguridad en el paso a paso hace que algunos adultos ma- para saber cómo introducirlos de la mejor manera al mundo
yores duden si las transacciones efectivamente son realiza- digital. Oportunidades de venta de productos y de servicios,
das. Temas relacionados al robo de información, identidad así como también un buen canal de atención al cliente, no
o gestión de claves agravan la situación. desaprovechados, como consecuencia del hecho de no tener
un sistema fácil de usabilidad, que haya sido probado y vali-
Trámites en la AFIP y seguridad social: Formularios poco dado por un test group de usuarios mayores de 60 años. La
claros, mensajes de error crípticos e incertidumbre sobre ganancia es doble: Si las personas mayores pueden usarlo,
lo que sucederá en la siguiente pantalla hacen que este tipo las firmas pueden prácticamente garantizar que los más jó-
de interacción sea de las más dificultosas. venes lo usarán sin dificultad.
42 | #MULTICANALIDAD
gestión de cobranza y
recupero de activos
Recupero de Mora
Seguimiento de Metodologías Temprana y Tardía en
Análisis de Cartera con
Estándares de Calidad Operativas adaptadas a Saldos Premium, PYMES
diseño de Score propio.
pre y pos pago. la necesidad del Cliente. y Activos de Individuos.
Estudio Palmero de
/EPByasoc @epbasoc
Belizán y Asociados
Qué hacer
El concepto del customer experience gana
fuerza día a día y logra dar cuenta del lu-
gar protagónico que los usuarios tienen en
las estrategias de las marcas, de un modo
y qué no
nunca antes visto. Apoyados en la tecno-
logía, el cambio del comportamiento de
los consumidores es radical: dejaron de
ser pasivos, reclaman, marcan pautas y
tiempos. Ante esta realidad, las compa-
ñías debieron adoptar una estrategia di-
en customer
ferente, que en muchos casos devino en
filosofía y cultura organizacional: el de-
nominado Customer Experience Manage-
ment (CEM), que busca llegar al corazón
experience
del cliente e impactarlo con alguna acti-
tud o expresión inesperada, que lo llevará
a hablar inmediatamente de la empresa.
44 | #MULTICANALIDAD
Brindar atención omnicanal - Un servicio integrado
e interconectado a los múltiples dispositivos y platafor-
mas actuales es el principal reclamo de los usuarios. Se
debe proveer soluciones que atiendan a la gestión de un
cliente, sin importar la vía desde la que se comunique
y para esto, es fundamental tener una sola voz experta
que pueda manejar, en tiempo y forma, los diferentes
canales de comunicación y contacto de la empresa.
Ofrecer una experiencia de “ventanilla única”, sin cor-
tes ni interrupciones, es el factor clave en el vínculo de
las personas con la empresa.
#MULTICANALIDAD | 45
# MU L TIC ANALIDAD
Los consumidores
y la privacidad
En noviembre de 2017, Foresight Factory condujo, de La Global Alliance of Data Driven Marketing Associations
parte de la GDMA y AMDIA, una encuesta online en la (GDMA por sus siglas en inglés) y AMDIA presentaron el
que participaron 1.036 personas de más de 18 años, para primer estudio global sobre privacidad de datos online,
explorar las actitudes del público argentino con respecto denominado “Privacidad global de datos: lo que el consu-
a la privacidad online. Fijó cuotas cruzadas representati- midor realmente piensa”. El informe revela que existe un
vas a nivel nacional y realizó el análisis de los datos y los nivel sorprendente de similitud entre los diversos países, y
emergentes por segmento. que el 51% de las personas en los 10 mercados (incluido
Argentina) de cuatro continentes encuestados son “prag-
máticos “, es decir, que decidirán si comparten su informa-
ción personal caso por caso, dependiendo de los beneficios.
46 | #MULTICANALIDAD
La mayoría de los argentinos
tiene una actitud pragmática con
respecto a compartir sus datos: Pocos argentinos se muestran La preocupación general con
según nuestro análisis, que define nada predispuestos a inter- respecto a la privacidad online
la postura de la gente con respecto cambiar datos personales: es alto en Argentina: 72% se
a la privacidad y la idea de com- según nuestro análisis sola- preocupa por su privacidad
partir datos online, el 54% de los mente 16% de los argentinos online, calificando su nivel de
argentinos son Pragmáticos con son Fundamentalistas con preocupación entre 7 y 10 en
respecto a sus datos, dispuestos a respecto a sus datos. una escala de 1-10.
intercambiar cantidades razonables
de datos en cambio por beneficios
ofrecidos.
#MULTICANALIDAD | 47
# M U L T IC ANALI D AD
48 | #MULTICANALIDAD
# C A SOS
Aires de cambio
Siempre a la vanguardia
En los últimos años, Recsa alcanzó un posicionamiento de acuerdos de clientes regionales, pero queremos trabajar en
liderazgo en el mercado de cobranzas en Argentina. Sin em- ello”, indica Martínez.
bargo, a partir de noviembre de 2017, inició un proceso de
cambio, que incluyó una serie de movimientos internos. “Ne- Santiago Vena, recientemente designado como gerente de
cesitábamos renovar varias cuestiones, básicamente, por- Operaciones, remarca: “Para poner acento en esta transfor-
que el mercado lo demandaba”, señala Sebastián Martínez, mación, me referiría a una ‘evolución’, porque tiene que ver
director de Negocios Internacionales de Recsa. Y explica: con sumar expertise. Argentina tiene muy buen desarrollo de
“Hace 14 años, había muy pocas empresas como la nuestra, tecnologías y de herramientas, mientras que Chile tiene ex-
pero hoy el negocio de cobranzas se convirtió en commodi- periencia en la gestión de carteras financieras. Combinadas,
ty y es híper competitivo. Necesitamos un dinamismo y una ambas sedes aportan a la región un potencial importante”.
frescura distinta”. En esta línea, explica que la compañía estableció una rutina
de viajes para compartir procesos, combinar experiencias y
En esta línea, la compañía desarrolló una estructura de replicar prácticas.
negocio internacional, para profundizar las actividades de
cada site y desembarcar en nuevos mercados en los que tiene “La razón por la que acepté el desafío fue que la empresa
potencialidad, siempre sobre la base de sus dos grandes ne- me contagió la firme decisión de llevar la gestión más allá”,
gocios -gestión y compra de cartera-, y en otros derivados a indica Vena. Remarca que uno de los principales aportes de
partir de pedidos de clientes. Su foco: no solo potenciar los Recsa al sector fue el de incluir en la cobranza el concepto de
negocios en la región, sino también cruzar el océano. “Hace “experiencia de los clientes”. “Hoy, las marcas son un valor
años, nuestro diferenciador radicaba en que nacimos como muy importante y la reputación de nuestros clientes tiene que
una empresa de cobranzas per se. Hoy, sostenemos la ventaja ser nuestro objetivo central. ¿Cómo hacemos para que una
comparativa, a partir de ser los únicos capaces de gestionar cobranza proteja la marca y sume una experiencia positiva a
50 | #CASOS
Entrevista a Esteban D’ Agostino, nuevo gerente general
DEL CAMBIO
“Ingresé para sumarme a
Esteban D’ Agostino se unió para
asumir el cargo de gerente general. una transformación”
Santiago Vena se incorporó en
Recsa como gerente de Operaciones.
#CASOS | 51
# CA SOS
¿Pueden establecerse
comparaciones en términos de
RRHH?
52 | #CASOS
# C OBRANZAS
Datos inteligentes
para cobranzas inteligentes
Los informes comerciales no A los analistas de carteras los rigen estos dos principios:
suelen ser suficientes para
1. El analista siempre se fija en el medio vaso vacío y desconfía
garantizar el éxito de las
del medio vaso lleno
operaciones. Variables como la
capacidad de determinar el tipo 2. En cobranzas hay que tener puntería de francotirador con
ametralladora
de gestión y el gestor indicado
para cada cliente cobran fuerza. La cobranza es una actividad de inversión. No preparar las
¿Cómo podemos relacionar los agendas diarias que deben atender los gestores de cobranzas,
bajo ciertos criterios de variables duras y blandas combinadas
datos para cobrar más, en menor
entre sí, es como jugar a la ruleta poniéndose de espaldas y ti-
tiempo y con menor costo? rando las fichas adonde caigan, la mejor forma de asegurarse
cuantiosos costos operativos hundidos. ¿Y los que cobré? Los
Por Adrián López cobré por azar.
54 | #COBRANZAS
Y esto funciona eficientemente porque se produce a través del
desencadenamiento de variables en cobranzas, porque no hay
infinitas combinaciones, sino Patrones de Conducta que per-
miten a los gestores detectar el mapa mental del cliente en
fracciones de segundos, en función a ciertas combinaciones
relacionales entre estas variables blandas.
ramos la intensidad de gestión que nos demandará cada uno de Los Protocolos Asking permiten cargar en el sistema en for-
ellos, tipos de gestiones, su escalamiento para poder cobrar, y ma codificada todo estos datos, generando nuevas segmenta-
cuál es la mejor combinación QcQ (Quién con Quién), es decir, ciones de datos combinados: duros, blandos e intensidad de
qué cliente con qué gestor. gestión, integrando estadística descriptiva - estadística por
inferencia - microeconomía - psicología y linguística. Ergo IA
Debemos representar todas las inversiones que hacemos a dia- (Inteligencia Artificial).
rio (hora a hora, minuto a minuto) en un centro de cobranzas
para lograr el mayor recupero posible, en el menor tiempo
Hacia cobranzas inteligentes
posible y al menor costo posible; es decir, debemos volcar to-
das las gestiones: SMS, IVR, Whatsapp, email, correo postal, De esta forma, se produce la integración de las neurocobran-
chatbot, agentbot, gestión humana, etc. zas con la Inteligencia Artificial. ¿Para qué? Para determinar
el QTG (Qué Tipo de Gestión) y el QCQ (El Quien con Quien).
Los datos de informes comerciales no solo no son un gran apor-
te, sino que no nos proveen de cuestiones mucho más esencia- En el QTG, se determina predictivamente (en función al Big
les para las cobranzas, como la IG (Intensidad de Gestión) por Data emergente de las gestiones realizadas en un centro de
cliente en función a sus variables duras y, fundamentalmente, cobranzas) qué tipo de gestiones realizaremos (inversión) es-
blandas (los seres humanos somos seres emocionales que ra- caladamente hasta lograr el cobro. Razonabilidad de las in-
zonamos). Estas últimas son, por ejemplo: versiones en gestión y su medición en línea y en tiempo real
versus los resultados que provoca.
1. Perfil actitudinal de pago: conciliador, negador, evasivo.
En el QCQ, se visualiza la utilidad de la categorización de los
2. Estilo de comunicación y negociación: confrontativo, coo- gestores (que explicaremos en próximos artículos). Esta ca-
perativo, evasivo, cesión. tegorización (que ni siquiera la necesitan saber los gestores
a criterio de la empresa) permitirá, a través del analista de
3. Estado del Yo: Padre Crítico Negativo (PC-) Padre Nutriti- cartera o el modulo de estrategias temporales o tablero de
vo Positivo (PN+) Niño Rebelde Negativo (NR-) y otros comando que tenga el sistema, generar algoritmos, que per-
mitan en forma inteligente (y desde ya automática, en línea y
4. Metaprogramas activos - modalidades - impulsores, etc. en tiempo real), armar las agendas de clientes a gestionar (en
función a sus variables duras, blandas e IG) asignándolos a los
Los gestores formados y entrenados detectan estas variables gestores más adecuados y que mejor manejen esas variables,
en fracciones de segundos, por su entrenamiento con frases pudiendo negociar apropiadamente., logrando de esta forma
identificatorias mediante tests de múltiples opciones contra cobrar lo más posible, en el menor tiempo posible y al menor
reloj, aprendiendo a interrelacionar datos duros, blandos e costo posible.
intensidad de gestión, aprendiendo cómo negociar para cada
caso en cuestiones de uno, dos o tres minutos. Es decir, se Continúa en la próxima edición de la revista
transforman en avezados pilotos de tormenta. CONTACTCENTERS.
Adrián López es consultor, investigador, capacitador y expositor internacional. Es experto en tecnología gestional y autor de
varios libros. Además, es fundador y ex director de la Tecnicatura Superior en Recupero Crediticio de la Universidad Tecnoló-
Contact centers:
Es posible generar
valor y operar
desde Argentina
56 | #MANAGEMENT
evitar “la distancia” en todo sentido. Si bien en el segmento
B2B el impacto puede ser no tan significativo por el tipo de
contacto, no pasa lo mismo en el segmento B2C. Para un
cliente de este segmento, ser atendido desde otro país (algo
que es evidente desde el minuto uno de la conversación) es
sentir a la marca lejos y esto tiene consecuencias en su per-
cepción de pertenencia y de satisfacción con la compañía.
que impulsaron a las empresas a de empresas de que sus clientes sean atendidos desde el país,
sin necesidad de mudar el servicio.
contratar servicios de atención al
cliente en el exterior? La solución radica en la implementación de desarrollos tecno-
lógicos que permitan autoconsulta, ya sea por vía telefónica,
Solo la razón económica. Desde hace varios años, el costo web o a través de redes sociales, interacción en un primer nivel
de los servicios de contact centers operados desde Argentina con desarrollos de inteligencia artificial (chat boots), aplica-
es más alto que el de otros países de la región, fundamental- ciones que permitan descargar tutoriales, instructivos, etc.
mente, por los costos internos, la presión tributaria y la de-
preciación del peso. Sin embargo, la decisión de abandonar La clave es mejorar los procesos para resolver el 100 % de
unos servicios por otros no debería ser tan simple, como la las llamadas en un solo contacto, poder monitorear y repor-
de reemplazar un insumo por otro de menor valor. Existen tar no solo los datos duros de la operación, sino también los
costos ocultos que, habitualmente, quedan fuera del análi- aspectos cualitativos de cada contacto y, a partir de eso,
sis, y que las compañías no tienen en cuenta cuando deciden implementar mejoras nuevamente en los procesos.
“ajustar” el costo de una operación.
Hay un segmento de clientes que hoy espera eso de las mar-
¿Cuáles son esos costos ocultos? cas, y no necesariamente tener que hablar con un agente
telefónico para cada necesidad y, mucho menos, tener que
Hay diferentes tipos de costos: los costos de salida, ocasio- explicar más de la cuenta a alguien que “vive” lejos suyo.
nados por el cierre del contrato del proveedor actual o la
desafectación de empleados propios; los costos reales de ¿El desafío de ser competitivos y
implementación, de capacitación, de transferencia de cono-
operar desde Argentina es una
cimientos, de viajes y de diseño de nuevos procesos; y los
costos de oportunidad de mejoras. misión solo de los outsourcers?
¿Cuáles son los riesgos de Por supuesto que no. Toda la industria (marcas, consulto-
#MANAGEMENT | 57
# EN L A REGIÓN
”Todo ello, sin duda, fue gracias al apoyo del Comité Acadé-
mico, los media partners (como la revista CONTACT CEN-
TER), las cámaras auspiciantes (AMDIA, CACC, CACE,
IAB, CESSI y ASEA), y los auspiciantes internacionales,
especialmente, la red ALOIC que, por segunda vez, en inter-
valos de cuatro años, nos honra como anfitriones del Premio
LATAM”, destaca Tricarico.
58 | #EN LA REGIÓN
Ganadores ORO
del Premio LATAM
Mejor Administración del
Capital Humano:
Konecta. Colombia
Mejor Contribución en
Responsabilidad Social:
Grupo Telvista. México
Mejor Contribución
Tecnológica:
SkyTel. Paraguay
Mejor Estrategia
de Cobranza:
NR Finance. México
Mejor Estrategia
de Multicanal:
Konecta. Colombia
Mejor Estrategia
de Ventas:
OneLink BPO. Colombia
Mejor Estrategia
en la Organización:
Best Day TravelGroup. México
Mejor Operación
de Empresa Tercerizadora:
LivepersonLatam. México
Mejor Operación
Interna:
Plantronics. México
#EN LA REGIÓN | 59
# EN L A REGIÓN
La
transformación
digital
llegó a
Paraguay
60 | #EN LA REGIÓN
Premios y
reconocimientos
Durante el Customer Experience Congress, se entregó el
Premio Nacional a la Excelencia de la Industria en las In-
teracciones con Clientes, una mención que distingue anual-
mente a empresas de todos los sectores de la economía que
desarrollan procesos de interacción con clientes e imple-
mentan proyectos que aportan al éxito de la empresa.
• Viviana Arzamendia
#EN LA REGIÓN | 61
EL VIAJE SEGURO Y PROTEGIDO
DE LOS DATOS PERSONALES
GRÁFICO SOBRE EL CUMPLIM IENTO DEL GDPR
RECOPILACIÓN DE DATOS
Las organizaciones
que recopilan datos de
los usuarios deben indicar:
Supervisor •Propó sito específico de la recogida
determina los propósitos,
condiciones y medios para •Info rmación de contacto
el procesamiento de los del supervisor de datos
datos personales •Período d e almacenamiento
Los supervisores •Otros procesadores y partes que
de datos deben tener una pueden acceder a los datos
base legal para la recogida
y el procesamiento. También deben informar
a los usuarios de:
PROCESAMIENTO DE DATOS
Created by TrendLabs,
The Global Technical Support and R&D Center of TREND MICRO
Cuando se procesan Las organizaciones también
datos, debe haber: necesitan:
INFRACCIONES PROCESAMIENTO
SEGURO DE LOS DATOS
Un procesamiento de datos que tiene
la protección adecuada significa que:
En el lado seguro:
construyendo una
mejor protección
de datos
El Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), una mayor confianza de los clientes y usuarios, son solo algu-
aprobado en abril de 2016, ya está en vigor y afecta a toda nos de los beneficios.
organización que posea datos personales de cualquier ciu-
dadano de la Unión Europea, sin importar el tamaño o ubi- ¿Qué deberían estar haciendo las
cación.
organizaciones?
La regulación establece estrictos estándares de protec- Todo el trabajo de base para el cumplimiento ya debería haber
ción de datos, desde la adopción de métodos de seguridad finalizado, y las casillas de la lista de verificación de cumpli-
de vanguardia hasta el acceso de las personas a sus datos y miento deberían haber sido marcadas. Las organizaciones ya
el control de estos, y multas sustanciales. Reconociendo los deberían poder proporcionar productos o servicios que aborden
grandes cambios requeridos para el cumplimiento, las auto- los derechos de sus clientes como se describe en el GDPR. Aque-
ridades de la UE otorgaron a los estados miembros y a las llos que usan aplicaciones o proveedores de terceros deben estar
organizaciones dos años para prepararse. La etapa de tran- atentos a las actualizaciones relacionadas con cuestiones como
sición ha terminado: ahora se hará cumplir el GDPR. el “derecho al olvido” y estándares más estrictos de consenti-
miento del usuario y asegurarse de que funcionen correctamen-
¿Cuál es el peor escenario? Una organización es responsa- te. También se espera que varias leyes y cambios de software
ble de los daños causados por el incumplimiento y está sujeta entren en vigor en los próximos meses, y las organizaciones han
a las correspondientes multas administrativas. La sanción de estar preparadas para cualquier cambio necesario.
más alta es de 20 millones de euros o hasta el 4% de la fac-
turación anual, la cifra que sea mayor. Para aquellos que aún no cumplan totalmente, algunas Au-
toridades de Protección de Datos de los estados miembros
¿Y el mejor escenario? Si una organización cumple con el han tranquilizado a las compañías que “actúan de buena fe”
GDPR, o utiliza el reglamento como punto de partida y va o que están en el camino del cumplimiento, asegurando que
más allá de los estándares mínimos, las ventajas son signifi- inicialmente serán tratadas con consideración. Es crucial do-
cativas. Una información valiosa y segura, operaciones más cumentar los pasos que se están dando, así como priorizar el
eficientes con la gestión y archivo adecuado de los datos, y tratamiento de posibles riesgos de seguridad.
64 | #LEGALES
#A G E N D A
AGENDA
Social Media Day
El evento invita a debatir las tendencias e innovación en los medios sociales,
buenas prácticas, casos, herramientas y todo lo que promueva a mejorar la
participación de profesionales, empresas, organizaciones, medios, gobierno
e instituciones en el mundo de las redes sociales e Internet. En la edición de
este año de Social Media Day, los temas serán: Tendencias de la industria;
Inteligencia de Datos – Big Data, Marketing de contenidos, Social Influen-
cers, Casos de Marcas, eCommerce + Social Media, Innovación Digital, Inte-
ligencia Artificial, Panel de Medios, El cambio de algoritmo en Facebook, El
periodismo en tiempos de Fakes News, y Redacción 360.
SEOday
AMDIA y puntorojo, con el apoyo de la Cámara Argentina de Comercio Elec-
trónico (CACE), realizarán la cuarta edición del SEOday, un espacio que brin-
da la oportunidad de aprender cómo incrementar las ventas de los productos
y servicios mediante la experiencia SEO de los líderes de la industria digital.
Contará con conferencias de referentes y expertos de empresas de la indus-
tria digital, como Mercado Libre, Personal, Craftsociety, Despegar.com y
Andabi, entre otros.
4° Congreso Latinoamericano de
Tecnología y Negocios América Digital
#AGENDA | 65
#AGENDA
66 | #AGENDA
Sin un software CRM, todas las preguntas tienen la misma
respuesta. Podemos ayudarle a saber más sobre lo que ocurre
en su empresa.
2B
1FE
#P R O FIL E S
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
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CABA- C1107DDA
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68 | #PROFILES
CAT Technologies Clienting CMS People
Somos la compañía de Contact Center & Busi- Clienting es la única empresa argentina que integra MAR- CMS es la organización experta en brindar solu-
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Estamos enfocados en mejorar la experiencia de Lleva organizados más de 350 congresos, Confe-
nuestros clientes a través de una gestión omni- Desarrollamos estrategias para potenciar el relacionamien- rencias, talleres, workshops y cursos de capaci-
canal, añadiendo inteligencia a sus negocios y to personalizado entre las Marcas y sus consumidores. Pen- tación en más de 20 países de América y Europa,
ayudándolos a entender el comportamiento del samos en la comunicación no solo para informar y estimular reconocidos como los más importantes por los
consumidor. al cliente a la compra, sino también para darle valor agrega- ejecutivos líderes de opinión en cada uno de estos
do diferencial a la Marca. mercados.
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canales (chat, mail, teléfono, redes sociales, la persona indicada, con el mensaje indicado, en el lugar y a CMS además produce y difunde contenidos en su
puntos de venta, entre otros) abarcando toda la través del canal indicado. Nuestros creativos piensan el men- newsletter “Credit Performance News”, con más
cadena de valor de cada servicio. saje de comunicación partiendo de la experiencia vivencial, de 100 mil suscriptores y en las redes sociales
al escuchar conversaciones reales de consumidores con las con más de 40 mil seguidores. Credit Performan-
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capacidad de ejecución y flexibilidad en diferen- Administramos millones de interacciones como consecuen- 5 mil suscriptores.
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tema integral y parametrizable OMA SYSTEM equipos de profesionales y un management al-
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las empresas líderes de la industria de Telecomu- que brinda Servicios Profesionales, Hardware “Expertos en Servicios que requieran contactar
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agregado brindando experiencias únicas a lo lar- Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua- Principales Aliados: Cablevisión, Tigo Millicom,
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largo plazo, programas de mejora continua que view, CITRIX y Microsoft entre otros. Sí), Clarín 365, Creditia, Telered.
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#P R O FIL E S
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