32

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian survei tanpa menggunakan

hipotesis. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian adalah pendekatan

campuran (mixed methods) yang menggabungkan antara pendekatan

kuantitatif dan kualitatif.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Program Pascasarjana Universitas

Hasanuddin (PPs Unhas), yang berlokasi di Jl. Perintis Kemerdekaan Km.

10 Kampus Unhas Tamlanarea Makassar. Fokus penelitian ini adalah pada

pelayanan internet yang diberikan oleh PPs Unhas kepada mahasiswa,

dalam pelaksanaannya unit yang mengelola internet PPs Unhas adalah Unit

Informasi dan Komunikasi. PPs Unhas sejak tahun 2008 telah menerapkan

sistem manajemen ISO 9001:2008 dan telah melakukan resertifikasi ISO

pada tahun 2011 dengan masa berlaku sampai tahun 2014. Salah satu

persyaratan ISO adalah tersedianya kotak saran dan papan pengumuman

yang memuat berupa tanggapan/keluhan pelanggan dalam hal ini civitas

akademika PPs Unhas. Melalui kotak saran diperoleh beberapa

tanggapan/keluhan pelanggan yang mengarah ke Unit Informasi dan

Komunikasi PPs Unhas terutama masalah pelayanan internet, dengan

dasar ini penulis tertarik untuk meneliti tentang pelayanan internet di PPs

Unhas.
 33

C. Sumber Data

Data primer yang meliputi tanggapan responden terhadap

harapan/kepentingan dan persepsi/kinerja terhadap dimensi-dimensi

kualitas pelayanan.

Data sekunder adalah jumlah mahasiswa Program Pascasarjana

Universitas Hasanuddin yang telah melakukan registrasi akses internet

pada semester ganjil tahun akademik 2010/2011.

D. Populasi dan Sampel Penelitian

Metode pengambilan sampel dilakukan secara random bertahap

(random multistage) dengan dua tahap. Tahap pertama adalah mahasiswa

yang akan dijadikan sampel adalah mahasiswa yang telah melakukan

akses internet di area Pascasarjana minimal sudah tiga kali akses.

Selanjutnya pada tahap kedua, yaitu sampel yang memenuhi syarat pada

tahap pertama akan diambil secara acak dengan ukuran sampel mengacu

pada pendapat Slovin (Umar, 2005) dengan menggunakan rumus.

Di mana:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir dalam
penelitian ditetapkan 10%.
 34

Jadi besarnya sampel adalah sebagai berikut:

- Jumlah mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin

yang melakukan registrasi untuk akses internet pada semester ganjil

tahun akademik 2010/2011 adalah sebanyak 894 orang (tahap

pertama).

- Sedangkan jumlah mahasiswa yang memenuhi syarat pada tahap

kedua (mahasiswa yang sudah melakukan akses internet minimal

tiga kali) adalah sebanyak 600 orang.

600
n = ------------------- = 85 orang.
1 + (600 x 0.12)
Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 85 orang

responden.

E. Skala Pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah Skala

Likert yang terdiri atas lima tingkat. Untuk penilaian tingkat

kepentingan/harapan terdiri atas sangat penting (nilai 5), penting (nilai 4),

cukup penting (nilai 3), kurang penting (nilai 2) dan tidak penting (nilai 1).

Sedangkan untuk penilaian persepsi/kinerja terdiri atas sangat puas (nilai

5), puas (nilai 4), cukup puas (nilai 3), kurang puas (nilai 2) dan tidak puas

(nilai 1). Jonathan (2006).

F. Metode Analisis

Penelitian ini menggunakan Importance-Performance Analysis yang

digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara kinerja dengan harapan

 35

dari produk layanan dan Customer Satisfaction Index yang digunakan untuk

menganalisis tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Dalam konsep ini diformulasikan 5 dimensi yaitu Tangible, Realibility,

Responsibility, Assurance dan Empathy. Salah satu ciri khas dari indeks

kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh ServQual ini adalah perhitungan

berdasarkan gap. Hal ini dapat terjadi karena responden ditanyakan dua

kali untuk setiap produk layanan, yaitu harapan dan persepsinya.

Bertitik tolak dari batasan yang telah dibuat maka kepuasan

pelanggan adalah selisih antara apa yang dialami/diterima (persepsi)

dengan apa yang diinginkan (harapan). Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh besarnya gap antara

persepsi dengan harapan. Semakin kecil gap ini semakin baik tingkat

kepuasan yang dirasakan pelanggan.

Gap (+) positif akan diperoleh apabila skor persepsi lebih besar dari

skor harapan, sedangkan apabila skor harapan lebih besar daripada skor

persepsi akan diperoleh gap (-) negatif. Semakin tinggi skor harapan dan

semakin rendah skor persepsi, berarti gap semakin besar. Masing-masing

dimensi oleh pelanggan/mahasiswa diberi bobot dalam bentuk persentase

sehingga total bobot dari lima dimensi menjadi 100 persen. Dimensi yang

diberi persentase paling tinggi, menujukkan bahwa dimensi tersebut paling

penting dibandingkan dengan dimensi lainnya sesuai dengan penilaian

pelanggan. Masing-masing dimensi ini kemudian dikalikan dengan rata-rata

gap untuk setiap dimensi. Apabila total gap positif maka pelanggan

dianggap sangat puas terhadap pelayanan perusahaan tersebut.

 36

Sebaliknya bila tidak, gap adalah negatif, maka pelanggan kurang/tidak

puas terhadap pelayanan. Semakin kecil gapnya semakin baik. Biasanya

perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, akan mempunyai gap

yang semakin kecil (Irawan, 2002).

Kepuasan atas jasa pelayanan yang diterima responden ditentukan

oleh selisih skor persepsi/kinerja dengan harapan/kepentingan yang

diperoleh dari seluruh responden setelah mengisi item pernyataan yang

disusun untuk kelima dimensi di atas.

Semakin baik penilaian mahasiswa akan semakin kecil selisih skor

yang diperoleh dari item apa yang dialami (persepsi) dengan apa yang

diinginkan (harapan). Semakin kecil selisih tersebut berarti responden

semakin puas atas layanan yang diterimanya atau dengan kata lain,

semakin berkualitas pelayanan yang diberikan di bidang tersebut.

Sebaliknya, semakin besar selisih yang dialami dengan yang diharapkan

berarti semakin rendah penilaian responden terhadap mutu pelayanan yang

diterimanya.

Importance-Performance Analysis terdiri atas dua kemponen yaitu,

analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran

dapat diketahui respon konsumen terhadap produk layanan yang diplotkan

berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari produk layanan tersebut.

Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat

kesenjangan antara kinerja suatu produk layanan dengan harapan

konsumen terhadap produk layanan tersebut.

 37

Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-

rata penilaian kepentingan dan kinerja setiap produk layanan dengan

rumus:

Di mana:

= Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja produk layanan ke-i

= Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan produk layanan

ke-i
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja untuk keseluruhan produk layanan dengan rumus:

Di mana:

= Nilai rata-rata kinerja produk layanan

= Nilai rata-rata kepentingan produk layanan

n = Jumlah produk layanan

Nilai ini memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni

sumbu yang mencerminkan kinerja produk layanan (X) sedangkan nilai

memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang

mencerminkan kepentingan produk layanan (Y). setelah diperoleh bobot

kinerja dan kepentingan produk layanan serta nilai rata-rata kinerja dan
 38

kepentingan produk layanan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke

dalam diagram kartesius seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.

Kepentingan (Y)

Kuadran I Kuadran II
(Prioritas Utama) (Pertahankan
Prestasi)

Kuadran III Kuadran IV

(Prioritas Rendah) (Berlebihan)

Tingkat
Kepuasan (X)

Gambar 1. Kuadran Importance-Performance Analysis

Diagram ini terdiri atas empat kuadran (Supranto, 2001): Kuadran I

(Prioritas Utama). Kuadran ini memuat produk layanan internet yang

dianggap penting oleh mahasiswa tetapi pada kenyataannya produk-produk

layanan tersebut belum sesuai dengan harapan mahasiswa. Tingkat kinerja

dari produk layanan tersebut lebih rendah daripada tingkat harapan

mahasiswa terhadap produk layanan tersebut. Produk-produk layanan yang

terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar

dapat memuaskan mahasiswa. Kuadran II (Pertahankan Prestasi).

Produk-produk layanan yang terdapat dalam kuadran ini menunjukkan

bahwa produk layanan tersebut penting dan memiliki kinerja yang tinggi.

Produk layanan ini perlu dipertahankan untuk waktu selanjutnya. Kuadran

III (Prioritas Rendah). Produk layanan yang terdapat dalam kuadran ini

dianggap kurang penting oleh mahasiswa dan pada kenyataannya

 39

kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan terhadap produk layanan

yang masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena

pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh mahasiswa sangat

kecil. Kuadran IV (Berlebihan). Kuadran ini memuat produk-produk

layanan yang dianggap kurang penting oleh mahasiswa dan dirasakan

terlalu berlebihan. Peningkatan kinerja pada produk-produk layanan yang

terdapat pada kuadran ini hanya akan menyebabkan terjadinya

pemborosan sumber daya.

Selanjutnya dilakukan analisis CSI (Customer Satisfaction Index)

digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa secara

menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari produk-produk

layanan. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-

langkah sebagai berikut: (Aritonang, 2005).

Pertama, menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini

berasal dari rata-rata kepentingan tiap konsumen.

Di mana:
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai kepentingan produk layanan Y ke-i
Kedua, membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan

persentase nilai MIS per produk layanan terhadap total MIS seluruh produk

layanan.
 40

Dimana: p = Produk layanan kepentingan ke-p

Ketiga, membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian

antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score

= MSS)

Keempat, menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)

Di mana:

p = Produk layanan kepentingan ke-p

HS = (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan

Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan

bahwa mahasiswa sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah

50 persen mahasiswa belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini

dibagi ke dalam lima kriteria mulai dari tidak puas sampai dengan sangat

puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang dilakukan oleh PT.

Sucofindo dalam melakukan Survei Kepuasan Pelanggan.

Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index

Nilai CSI Kriteria CSI

0,81-1,00 Sangat Puas

0,66-0,80 Puas

0,51-0,65 Cukup Puas

0,35-0,50 Kurang Puas

0,00-0,34 Tidak Puas

Sumber: Ihsani dalam Riandina, W.O dan R.N. Suryana (2006).

 41

Sedangkan untuk mengetahui faktor-faktor yang menghambat dan

mendorong pada pelayanan internet di PPs Unhas diperoleh melalui

pendekatan kualitatif dengan melakukan wawancara kepada pimpinan PPs

Unhas, pengelola internet (teknisi), dan mahasiswa.

G. Definisi Operasional

1. Populasi adalah mahasiswa Program Pascasarjana Universitas

Hasanuddin (PPs Unhas) yang sudah melakukan registrasi semester.

2. Sampel penelitian (responden) adalah mahasiswa Program

Pascasarjana Universitas Hasanuddin (PPs Unhas) yang sudah

melakukan registrasi akses internet dan minimal sudah tiga kali

melakukan akses internet di area PPs Unhas.

3. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak pelanggan. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pemberi pelayanan. Yang meliputi fisik (gedung, gudang, dan lain

sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya.

4. Empathy atau Kepedulian yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

5. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

 42

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan

tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

6. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

7. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi

(Communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

8. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu pelayanan dan harapannya.

Tingkat kesesuaian adalah perbandingan antara skor kinerja dan skor

harapan dari penumpang terhadap pelayanan di terminal terboyo Semarang. Nilai
tingkat kinerja diperoleh dengan mengalikan masing-masing frekuensi penilaian
tingkat kinerja dengan bobot penilaian, lalu dijumlah secara keseluruhan.
Perhitungan dilakukan untuk masing-masing atribut pelayanan. Dengan cara yang
sama diperoleh nilai tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut penerapan
manajemen. Hasil perhitungan dengan menggunakan persamaan (2.5) maka
diperoleh hasil perhitungan tingkat kesesuaian diatas 51, 71%. Adapun nilai tingkat
kesesuaian dari tiap-tiap faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang di
terminal Terboyo Semarang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Data pada tabel di atas yang mengukur besaran variabel Analisis tingkat
kesesuaian ini untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan
yang telah diberikan oleh pihak pengelola terminal Terboyo Semarang. Semakin
 43

tinggi nilai tingkat kesesuaian maka semakin tinggi pula kepentingan konsumen
pada atribut tersebut (Sukardi 2006). Analisis tingkat kesesuaian disajikan dalam
Tabel 5.72. Berdasarkan Tabel tersebut menunjukkan bahwa persepsi konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh pihak pengelola terminal
masih perlu perbaikan lagi, karena rata-rata nilai tingkat kesesuaiannya sebesar 51,
71%.

5.16 Nilai Kesenjangan Kinerja dan Kepentingan

Nilai kesenjangan adalah selisih antara skor penilaian kinerja dengan skor
penilaian harapan dari pengguna jasa terhadap pelayanan. Adapun nilai kesenjangan
dari tiap-tiap faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan supir di terminal Terboyo
Semarang dapat diproleh dengan menggunakan persamaan (2.6) dan (2.7) dapat
dilihat pada tabel 5.138 dan Gambar 5.38 dibawah ini:

Dari gambar 5,40 di atas dapat dilihat bahwa nilai kesenjangan Pengguna
Jasa terminal Terboyo Semarang diperoleh rata-rata kesenjangan bernilai negatif
yaitu -2,74. Nilai kesenjangan sebesar -2,74 ini berarti bahwa atribut-atribut
penerapan manajemen yang mempunyai nilai kesenjangan lebih besar dari -2,74
harus mendapatkan perioritas utama untuk ditingkatkan dan diperbaiki kinerjanya
oleh pihak manajemen terminal Terboyo semarang. Atribut-atribut tersebut dapat
dilihat pada tabel dibawah ini

Berdasarkan hasil analisis kesenjangan, maka dapat diketahui bahwa

kinerja seluruh atribut masih berada dibawah harapan responden. Beberapa atribut
yang terdapat dibawah nilai rata-rata selisih bobot merupakan atribut yang perlu
diprioritaskan untuk diperbaiki (Gambar 4.2). Atributatribut tersebut antara lain
atribut yang berasal dari Dimensi Reliability dan Dimensi Assurance. Semakin
besar skor kesenjangan maka atribut tersebut semakin diprioritaskan untuk
diperbaiki.