CALIDAD DEL SERVICIO

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD 1

Según mis conocimientos, experiencia y lo analizado en el material de

estudio considero que los aspectos para la calidad de servicio se
pueden definir de la siguiente manera:

1. Empatía 32%
2. Confiabilidad 22%
3. Diligencia 19%
4. Garantía 16%
5. Recurso Físico 11%

1. Empatía : A esta cualidad le di el mayor porcentaje porque

considero que la empatía es la clave para generar un confianza
 con el cliente, con esta cualidad permitimos que el cliente se
sienta a gusto y se genere en el emociones y sensaciones que le
demuestre que se le está atendiendo con un interés sincero por
satisfacer su necesidad. Con esta cualidad se escucha al cliente
para conocer que necesita que es lo que desea y de esta manera
saber ofrecerle un servicio o producto que le satisfaga totalmente
su necesidad.
La empatía implica proporcionar cuidados y servicios personales.
Es tener la capacidad de ponernos realmente en la posición de
nuestro cliente y entender su frustración. Una vez que
verdaderamente entendemos la frustración de nuestros clientes,
sus temores y quejas, podemos iniciar el proceso de entrega de
una gran experiencia para ellos.
La empatía es especialmente importante cuando se trata de un
cliente que está irritado, enojado o emocionalmente alterado
porque es un remedio para calmar a una persona emocional,
simplemente reconociendo verdaderamente las emociones que el
cliente siente.
Y de esta manera cuando sientes sinceramente empatía con tu
cliente, les transmites una sensación de atención y comprensión.
Lo cual hace que un cliente crea en que estamos realmente
preocupados por su situación o problema, y eso demuestra que
estamos en el camino para crear un cliente satisfecho.

2. Confiabilidad: esta cualidad le asigne un 22% porque si un

cliente se le genera un espacio de confianza, este será abierto y
podrá expresar de manera clara y concreta lo que espera del
 servicio y producto. Con esto se puede buscar el servicio o
producto adecuado que mejor se adapte a su necesidad,
permitiendo que el cliente al usarlo compruebe por sí mismo la
efectividad del producto o servicio y este quede satisfecho. Y
cuando surja nuevamente la misma necesidad este no dudara en
volverlo a usar o recomendarlo.
Se es confiable cuando tenemos la capacidad de desempeñar una
función requerida, en condiciones establecidas durante un
período de tiempo determinado. Entregar lo que se promete de
manera segura y precisa es el factor más importante en la
percepción de la calidad del servicio. Para el proveedor es
necesario conocer las expectativas de confiabilidad de sus
clientes sino quiere perder rápidamente sus clientes.

3. Diligencia: Esta cualidad le coloque un 19% porque cuando una

persona se le demuestra interés de ayudarle y prestarle el mejor
servicio este no duda de la calidad del producto o servicio. Por
esto es muy importante estar prestos a buscar todas las mejores
soluciones disponibles para los clientes. Que estos se den cuenta
que nuestro principal objetivo es ayudarles y que nos
preocupamos por su bienestar.
Equivale a cuidado y actividad en ejecutar algo que debe ser
hecho con solicitud, prontitud y agilidad. Diligencia viene a ser el
amor al orden que brota de la razón por amor a la persona. La
diligencia es, el esmero o solicitud con que nos dedicamos a la
ocupación de nuestro oficio, al trabajo, en brindar una excelente
atención. Es un esmero que hacemos por el cumplimiento de
 nuestros deberes o en este caso en satisfacer las necesidades de
los clientes. Implica un celo por hacer las cosas bien.

4. Garantía: 16% le asigne este porcentaje porque un servicio o

producto con garantía permite que el cliente se sienta seguro de
lo que se le está brindando y que en caso de algún aspecto
negativo no tendrá por qué preocuparse porque se le ofrecerá
solución inmediata. Esto generara en el cliente mayor confianza
en obtener o usar nuestro servicio o producto. Demostramos
garantía cuando tomamos la actitud y la decisión de ofrecer a
nuestros clientes un producto o servicio con una garantía que
prometa algo como esto: "Si no cumplimos con nuestras
promesas, haremos lo que sea para satisfacerle, sin preguntas. Y
usted decidirá la forma en que podemos complacerlo."
Una actitud así demuestra tanto a los clientes como a los
empleados que nuestra intención de proporcionar un servicio
perfecto es genuina: que las promesas se cumplen, y punto.
Lo cual nos otorgara grandes ventajas ante la competencia,
porque se vende más, debido a que nuestros clientes confiarán
en nosotros. El mensaje subyacente es que si no fuéramos una
empresa excelente, no, nos atreveríamos a ofrecer esa garantía.

5. Recursos Físicos: aunque lo coloque el menor porcentaje 11%

es importante porque gracias a ellos se les puede brindar un
servicio completo y de calidad al cliente, de manera más rápida y
eficaz. Porque son aquellos bienes físicos que se necesitan
mantener para llevar a cabo sus actividades diarias y toda la
 operación. Incluyen bienes tangibles tales como: edificios,
plantas, maquinaria, entre otros. A través de una buena gestión,
se pueden alcanzar mejores resultados y generar más
productividad. Pueden convertirse en activos muy fuertes para el
negocio, porque puede permitir que los clientes se sientan seguro
con nuestros servicios y productos. Cada recurso físico de la
empresa tiende a tener una única función para la que fue
diseñado.

Elaborado por: Silvany Guzman Redondo