“AÑO DEL DIÁLOGO Y RECONCILIACIÓN NACIONAL”

FACULTAD
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL
ADMINISTRACION Y MARKETING
ASIGNATURA
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
INFORME
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR BLACKWELL
PRESENTADO POR
COLQUEHUANCA HAÑARI, Ana Nohemi
CHIRI MAMANI, Ingrid Marilú
LÓPEZ CHOQUE, Inés Rosmery
HUANCO MAMANI, Jordan Daniel
DOCENTE
Lic. RAMÍREZ SUELDO, Karen Isabel
SEMESTRE Y SECCION
V “B”
JULIACA, 20 DE JUNIO DE 2018

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CONTENIDO

“
I. INTRODUCCION ..................................................................................................................... 3
II. OBJETIVO ............................................................................................................................... 4
III. MODELO DEL PROCESO DE DECISIÓN DEL CONSUMIDOR BLACKWELL............................ 5
3.1 TEORIA DE TOMA DE DECISIONES ....................................................................................... 5
IV. CARACTERISTICAS.............................................................................................................. 5
V. EL MODELO DEL PROCESO DE DECISIÓN DEL CONSUMIDOR SEGÚN BLACKWELL. .............. 6
5.1 PRIMERA ETAPA: RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD .................................................... 6
5.2 SEGUNDA ETAPA: BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN .............................................................. 6
5.3 TERCERA ETAPA: EVALUACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS ANTES DE LA COMPRA ................. 7
5.4 CUARTA ETAPA: COMPRA ................................................................................................... 7
5.5 QUINTA ETAPA: CONSUMO ................................................................................................ 7
5.6 SEXTA ETAPA: EVALUACIÓN POSTERIOR AL CONSUMO ..................................................... 7
5.7 SEPTIMA ETAPA: DESCARTE ................................................................................................ 7
VI. EJEMPLO ............................................................................................................................ 8
VII. CONCLUSIONES ................................................................................................................. 9
VIII. ANEXOS ........................................................................................................................... 10
IX. BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................. 11

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 I. INTRODUCCION

El presente trabajo desarrolla brevemente, uno de los modelos mas importantes

del comportamiento del consumidor existentes desde el punto de vista del
mercadeo, como es el modelo de Blackwell, desde su funcionamiento hasta los
principales factores que inciden en la adquisición de información para que el
consumidor lleve a cabo la elección de compra mas apropiada.

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 II. OBJETIVO

El presente trabajo tiene como objetivo dar a conocer sobre la importancia del
modelo de comportamiento del consumidor “Blackwell” que permite estudiar y
analizar el proceso conductual del consumidor e identificar las características
generales que aportan los elementos necesarios para la toma de decisiones.

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 III. MODELO DEL PROCESO DE DECISIÓN DEL CONSUMIDOR
BLACKWELL

Este modelo se empieza a desarrollar en 1968 bajo el nombre “Modelo De Engel-

Blackwell-Kollat”, los mismos que indican que este proceso está comprendido
por las siete etapas las cuales representan un mapa de las mentes de los
consumidores que los mercadólogos y gerentes utilizan para guiar la mezcla de
productos, la comunicación y las estrategias de ventas, además muestra en las
actividades que ocurren cuando se toman decisiones y muestra cómo
interactúan las diferentes fuerzas internas y externas y cómo afectan la forma en
que los consumidores piensan, evalúan y actúan; el propósito de este modelo es
analizar la forma en que los individuos revisan hechos e influencias para tomar
decisiones que les resulten lógicas y consistentes.
3.1 TEORIA DE TOMA DE DECISIONES
El modelo del proceso de decisión del consumidor fue desarrollo en sus etapas
iniciales por los profesores Engel, Kollat y Blackwell. Posteriormente se unió a
ellos Paul Minart. La meta de la creación del modelo era analizar la forma en la
que los individuos revisan hechos e influencias para tomar decisiones que le
resulten lógicos y consistentes.

IV. CARACTERISTICAS
 Procesos en los que los productos son buscados y evaluados en función
de los objetivos del consumidor y en los que
las compras futuras son influenciadas por la experiencia previa.
 Hay interacción de la experiencia pasada y la información almacenada
con las predisposiciones generales del consumidor, como son las
variables de personalidad. Esta interacción lleva a la formulación de
valores y actitudes que son definidos como (organizaciones de conceptos,
creencias, hábitos y motivos asociados con un objeto particular). Todas
estas variables están contenidas en una unidad central de control. Esta
unidad produce bloques de respuestas que juegan un rol muy importante
a lo largo del proceso de decisión.
 Hay predisposiciones causadas por estados internos, por ejemplo; sentir
hambre. como por factores externos, por ejemplo; mensajes publicitarios
o elementos en el punto de venta.
 El individuo no necesariamente percibe todos los estímulos a los que se
expone. Él capta únicamente el tipo de información que es relevante para
sus motivos actuales.
 Además, el individuo puede estructurar y distorsionar la información de
acuerdo con sus predisposiciones.

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 V. EL MODELO DEL PROCESO DE DECISIÓN DEL CONSUMIDOR
SEGÚN BLACKWELL.
Pretende dar una explicación general del consumidor delante de una compra y
clasificar entre las variables que intervienen en el mismo.
En este modelo las personas pasan por siete etapas:
1. Reconocimiento de la necesidad.
2. Búsqueda de información.
3. Evaluación de las alternativas antes de la compra.
4. Compra.
5. Consumo.
6. Evaluación posterior al consumo.
7. Descarte.
5.1 PRIMERA ETAPA: RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD
Sabemos que el punto de partida de cualquier decisión de compra es una
necesidad del cliente, el reconocimiento de la necesidad o reconocimiento del
problema ocurre cuando un individuo siente una diferencia entre lo que percibe
como el ideal, en relación con el estado real de las cosas. Los consumidores
compran cosas cuando creen que la capacidad de un producto para resolver un
problema vale más que el costo de adquirirlo y, por tanto, hacen de
reconocimiento de una necesidad no satisfecha el primer paso en la venta de un
producto; es bueno saber que conforme los consumidores recorren distintas
estopas de la vida, sus necesidades y hábitos de compran cambian.

5.2 SEGUNDA ETAPA: BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN

Una vez reconocida la necesidad los consumidores empiezan a buscar
información y soluciones para satisfacer sus necesidades no satisfechas; la
búsqueda puede ser interna, recuperando conocimientos de la memoria o quizás
de tendencias genéticas, o puede ser externa, recolectando información de sus
iguales, de la familia o del mercado.
La duración y profundidad de la búsqueda está determinada por variables como
la personalidad, la clase social, los ingresos, el tamaño de la compra, las
experiencias anteriores, las percepciones previas sobre la marca y la
satisfacción del cliente; si los consumidores están encantados con la marca del
producto que normalmente utilizan, es probable que vuelvan a comprarla con
poco comportamiento de búsqueda, haciendo más difícil que los productos
competitivos llamen la atención; si ocurre lo contrario la búsqueda se amplía para
incluir otras alternativas.

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5.3 TERCERA ETAPA: EVALUACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS ANTES DE
LA COMPRA
Aquí se evalúa las opciones que se han analizado en el proceso de búsqueda,
buscamos respuestas a las preguntas: ¿Qué opciones tengo?, ¿Cuál es la
mejor?, al contrastar, comparar y seleccionar de entre varios productos y
servicios. Los consumidores comparan lo que saben respecto de diferentes
productos y marcas con lo que ellos consideran de mayor importancia y
empiezan a reducir el campo de alternativas, antes de decidirse finalmente a
comprar una de ellas. Los consumidores utilizan evaluaciones nuevas o
preexistentes, almacenadas en la memoria, para seleccionar productos,
servicios, marcas y tiendas que lo más probable es que resulten en satisfacción
por la compra y consumo. Como resultado, los criterios de evaluación se
convierten en una manifestación específica del producto, de las necesidades,
valores, estilos de vida del individuo; los consumidores deben también evaluar
¿Dónde van a comprar el producto deseado?, aplicando criterios de evaluación
relevantes a los puntos de venta de menudeo en los cuales comprarán; observan
atributos como cantidad, tamaño, calidad y precio, posteriormente los cambios
en estos atributos pueden afectar sus elecciones de marca y producto.
5.4 CUARTA ETAPA: COMPRA
Después de decidir si compran o no, los consumidores se mueven a través de
dos fases:
Primera Fase: pueden preferir un minorista de otro (o alguna otra forma de
menudeo como catálogos, ventas electrónicas por medio de la TV o PC o ventas
directas).
Segunda Fase: involucra elecciones en la tienda, influidas por los vendedores,
los despliegues del producto, los medios electrónicos y la publicidad en puntos
de compra.
5.5 QUINTA ETAPA: CONSUMO
Una vez realizada la compra y el productor en posesión del consumidor, puede
ocurrir el consumo; momento donde los consumidores consumen el producto ya
sea de manera o inmediata o posterior.
5.6 SEXTA ETAPA: EVALUACIÓN POSTERIOR AL CONSUMO
Los consumidores experimentan una expresión de satisfacción o de falta de
satisfacción. La satisfacción ocurre cuando las expectativas del consumidor
coinciden con el desempeño percibido; pero cuando las experiencias y el
desempeño se quedan cortas en comparación con las expectativas viene la falta
de satisfacción.
5.7 SEPTIMA ETAPA: DESCARTE
Los consumidores tienen varias opciones, incluyendo la disposición en el acto,
el reciclado o la reventa del producto.

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 VI. EJEMPLO

La maestra Carmen de la escuela Domingo Sabio, trabaja con niños de segundo

grado de primaria, para lo cual necesita libros de matemática y comunicación,
para ello la maestra Carmen, inicia a buscar información para sabe r con que
libro trabajar, primero empieza con la opinión de las demás maestras del plantel
educativo, las cuales le sugieren que trabaje con los libros de “COREFOS” para
matemáticas, y los libros de “TRINIDAD” para comunicación. Luego empieza a
buscar información en editoriales, librerías, etc. Teniendo ya varias alternativas
la maestra Carmen, evalúa cada una de ellas, teniendo en cuenta los precios y
la calidad de los libros. Según la información y alternativas la maestra se decide
a comprar el libro de “COREFOS” para matemáticas y el libro de “TRINIDAD”
para comunicación. Realizada la compra, la maestra Carmen empieza a trabajar
con los estudiantes con los libros que les dio, pasaron varias semanas y la
maestra se dio cuenta que los estudiantes mejoraban cada día más, entonces la
maestra se sintió conforme con la compra que realizo.

EJEMPLO
La ciudad de Arequipa esta de aniversario, diferentes barrios se organizan para
presentar una danza, la señora Luisa es presidenta del barrio cerro colorado la
cual organiza una danza para la presentación, lo que ella necesita para ese día
son algunos accesorios como, los aretes de un solo modelo para todas las que
van a danzar, para ello la señora Luisa busca información con personas cercanas
a ella, consulta con sus hijas quienes le recomiendan las joyas de “UNIQUE”,
también consulta con las amigas del trabajo y ellas le recomiendan “AVON”,
“DUPRE”. Teniendo esas informaciones la señora Luisa evalúa cada una de ellas
y al final se decide por las joyas de UNIQUE ya que es una empresa reconocida
a nivel mundial y se distingue por la calidad y el material que utilizan, después
de evaluar la señora luisa realiza el pedido y compra las joyas de la empresa
UNIQUE, una vez llegado el pedido la señora Luisa hace entrega de las joyas a
las personas que van a danzar en el aniversario de la ciudad de Arequipa,
terminando con la presentación la señora Luisa y las personas que danzaron se
sintieron conformes y satisfechos con el producto de UNIQUE porque eran de
buen material y todos estaban en buen estado

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 VII. CONCLUSIONES

La importancia del análisis del modelo de comportamiento del consumidor de

Blackwell es que a partir de la comprensión del proceso de decisión de compra
del consumidor que están implícitos en su funcionamiento se puede entender las
diferentes etapas que un consumidor debe atravesar para hacer la elección del
producto o servicio que ha elegido como idóneo para satisfacer sus gustos y
necesidades.

El modelo de Blackwell sirve como base para el análisis del proceso de decisión
de compra del consumidor, especialmente sobre la función que tiene la
adquisición de información como origen del proceso de la toma de decisiones
para la adquisición por parte del consumidor, tanto como los conocimientos y los
criterios que debería tomar en cuenta para realizar su compra, como para
identificar el desempeño en cada uno de esos criterios entre las alternativas de
compra.

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VIII. ANEXOS

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 IX. BIBLIOGRAFIA

Blackwell, R.,Miniard., Y Engel,J.(2003). Proceso De Decisión Del Consumidor.

En: Comportamiento Del Consumidor (9.A Ed). México Cengage Lear Ning.
Rivera,J..Morelo,V..Y Arelar.(20099.Modelos De Comportamiento Del
Consumidor. En: Conducta Del Consumidor (2.A Ed,). Madrid: Esic.
Solomon,M.. Stuart,E (2001). Marketing: Personas Reales, Decisiones Reales.
(2.Da Ed.). Bogotá: Pearson Educación De Colombia.
Arellano Rolando, Comportamiento del consumidor y Marketing. Editorial Harla,
México. 1994.
HAWKINS, Del I et al. (2004). Comportamiento del Consumidor. Construyendo
estrategias de marketing. 9° Edición. México: Ed. Mc Graw Hill.
BLACKWELL, Roger D. et al. (2001). Comportamiento del consumidor. 9°
Edición. México: Ed. Thomson.

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