PEMERINTAH KOTA BANDUNG

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS CINAMBO
Jl. Gede Bage No 19 A Bandung

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
NOMOR : 006/UPT PKM CNB/2017

A. Pendahuluan
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik yang
diseleggarakan Pemerintah Kota Bandung, maka perlu dilakukan evaluasi
melalui survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Puskesmas
sebagai pelayanan publik wajib untuk selalu menigkatkan kinerja sehingga
bisa memenuhi harapan.

B. Latar Belakang
Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan secara
konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat,
sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat dilakukan
secara cepat, tepat, bermutu, terjangkau sesuai standar serta tidak
diskriminatif.
Oleh karena itu, upaya penigkatkan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksannakan secara terus menerus
dan berkelanjutan.

C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Survey ini untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara
berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik.
2. Tujuan Khusus
a. Sebgai gambaran bagi masyarakat tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan
b. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit
penyelenggara pelayanan publik.
c. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.
d. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.
e. Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik.

D. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

1. Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melalui media kotak
 saran, telepon, sms, email, menindaklanjuti dan memberikan tanggapan
kepada pelanggan pada pertengahan bulan selanjutnya.

2. Melakukan survey setiap semester yakni Maret dan September dimana

survey berkaitan dengan kepuasan sebagai konsumen yang diukur dengan
kuensioner yang telah disusun berdasarkan Peraturan Walikota Bandung
No. Tahun dan
peraturan Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara No.
KEP/25/M.PAN/2/2014.
3. Melakukan temu pelanggan setiap semester yakni Maret dan September
lalu kemudian menindaklanjuti dan memberikan tanggapan pada
pelanggan pada pertengahan bulan selanjutnya.
4. Melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan berdasarkan survey harian,
survey semester dan temu pelanggan sebagai masukkan kepada tim mutu
dan Kepala Puskesmas untuk perbaikan kualitas pelayanan.
5. Mengevaluasi dan menindaklanjuti kebutuhan masyarakat.

E. Cara Melakukan Kegiatan

1. Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melaluimedia kotak
saran, telepon, sms, email, menindaklanjuti dan memberikan tanggapan
kepada pelanggan pada pertengahan bulan selanjutnya.
2. Melakukan survey kepausan pelanggan dengan cara:
a. Koordinasi tim survey, menentukan jumlah responden masing-masing
unit pelayanan.
b. Menentukan waktu pelaksanaan survey dan cara survey.
c. Pengumpulan data dari masing-masing unit pelayanan.
d. Pengumpulan data.
e. Evaluasi, rencana tindak lanjut dan tindak lanjut.
3. Melakukan temu pelanggan dengan kegiatan sebagai berikut:
a. Mengundang pelanggan puskesmas, tokoh masyarakat dan kader.
b. Paparan kegiatan dan program-program yang diselenggarakan di
Puskesmas.
c. Pengisian kuesioner oleh pelanggan Puskesmas, tokoh masyarakat dan
kader uang hadir tentang kinerja Puskesmas dalam upaya kesehatan
masyarakat.
d. Saran dan kritik dari pelanggan Puskesmas.
e. Evaluasi, rencana tindak lanjut dan tindak lanjut.
4. Pelaporan
a. Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey wajib
dilaporkan paling lambat 1 bulan berikutnya setelah pelaksanaan
pengukuran survey kepuasan masyarakat.
b. Hasil survey kepuasan masyarakat, dilaporkan kepada Sekretaris Daerah
melalui Instansi yang mempunyai tugas pokok dan fungsi
 keorganisasian.
F. Sasaran
1. Tingkat pencapaian kerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan
dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil
guna.
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik.

G. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

2016
N
Kegiatan Ja Fe Ma Ap Me Ju Ju Ag Se Ok No De
o
n b r r i n l s p t v s
1. Survey
kepuasan
pelanggan
x x x x x x x x x x x x
melaui kotak
saran, telepon,
sms, email.
2. Menindaklanjut
i dan
memberikan
tanggapan
x x x x x x x x x x x x
kepada
pelanggan atas
kritik dan
saran.
3. Melakukan
survey Indeks
x x
Kepuasan
Masyarakat
4. Pelaporan hasil
x x
survey
5. Temu
x x
pelanggan
6. Pelaporan hasil
x x
temu pelanggan
7. Evaluasi,
rencana tindak
x x x x x x x x x x x x
lanjut dan
tindak lanjut

H. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan Pelaporan

1. Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey wajib
dilaporkan palign lambat 1 bulan berikutnya setelah pelaksanaan
pengukuran survey kepuasan masyarakat.
2. Hasil survey kepuasan masyarakat, dilaporkan kepada Sekretaris Daerah
 melalui Instansi yang mempunyai tugas pokok dan fungsi keorganisasian.

I. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan

1. Survey kepuasan pelanggan malalui media kotak saran, telefon, sms, email
dilakukan setiap hari dan ditindaklanjuti serta memberikan tanggapan
kepada pelanggan pada bulan selanjutnya, tetapi apabila sangat urgent
segara ditindaklanjuti.
2. Untuk hasil survey kepuasan masyarakat dan temu pelanggan, setelah
selesai pengolahan data segera dievaluasi dan membuat rencana
tindaklanjuti.

Mengetahui, Bandung,
Kepala UPT Puskesmas Koordinator Tim Kepuasan
Cinambo Pelanggan,

drg. Laksmi Dewi Arisanthy Sukarma

NIP. 19750512 200501 2 009 NIP 19720315 199203 1 002