EXAMEN UNIDAD I

1. ¿Qué significa ITIL y cuándo nace? (2puntos)

 Es un marco de trabajo enfocado en las buenas practicas que facilitan

la entrega de los servicios de Tecnología de información, mediante la
secuencia de fases propios de ITIL, en el cual se debe gestionar de
manera adecuada para proyectar la mejora de los servicios,
primordialmente consta en la ejecución de procedimientos que son
gestionados para ayudar a las organizaciones u empresas a lograr
obtener un enfoque de calidad optimo y adecuado en cuanto a sus
servicios que se brinda, viendo los posibles riesgos que puedan
efectuarse en un futuro, en el cual se llevara a cabo la propuesta de
estrategias que acorde a su diseño y operación adecuada se llevará un
control , que se abastecerá en base al monitoreo continuo o
seguimiento.
 ITIL nace a finales de 1980 por la Cengtral Computer y Agencia de
Telecomunicaciones.

2. ¿Cuándo ITIL comenzó a utilizarse continuamente? (2puntos)

Fue a mediados del año 1990 en donde comenzó a ser usada, a pesar
que este marco de trabajo se gestionó en 1980, fue recién en los años
’90, en el cual se adoptó para su utilización, en el cual el conocimiento
a llevado a varios estándares

3. ¿Qué año salió la última versión y como esta denominada?

(2puntos)
 La última versión salió en 2011, y fue denominada como ITIL v3
Edición 2011. Fue en este año donde se decidió mejorar la versión que
fue creada en el 2007 y lanzar una nueva edición de la misma versión.

4. ¿Hable acerca del ciclo de vida de ITL? (2 puntos)

ITIL tiene un ciclo de vida que profundiza etapas que consta en la
verificación e identificación de estrategias referentes a la toma de
decisiones en la empresa, junto de la mano con los procesos que se
efectúan día a día en dicha organización, para ello se llevan a cabo
procesos de diseño, operación, mejora y transición.
Para efectuar la primera etapa del ciclo de vida corresponde a las
estrategias que se basan en convertir la gestión de servicio en un
activo estratégico para la empresa, para ello se debe identificar el
mercado en donde se gestionará dicho proceso de mejora,
clasificando y visualizando los servicios en el catálogo
correspondiente, donde se proporcionará la descripción detallada de
los servicios, y la gestión financiera y de demanda que conlleva.
Luego se aplica la segunda etapa que corresponde al diseño de los
servicios para identificar los requerimientos a detalle adecuándose a
los niveles de servicio y disponibilidad, con la seguridad adecuada
para el ofrecimiento de los suministros que conllevan dicho proceso.
Después de ello se pasa a la tercera etapa que corresponde a la etapa
de transición del servicio que garantiza que los recursos se
planifiquen y coordinen adecuadamente para cumplir las
especificaciones del diseño
Por consiguiente, a la cuarta etapa de operación del servicio, la cual
es la fase central donde se tiene lugar al retorno de la inversión de
manera efectiva y eficiente.
 Por ultimo tenemos la quinta etapa se propone una mejora continúa
basado en las necesidades cambiantes que pueden efectuarse
mediante la puesta en marcha de los servicios, en el cual se determina
a un futuro dependiendo que es lo que puede suceder y determinar
una mejora a ello, y a su vez determinar mejoras en base a los
problemas que se están dando en un presente, minimizando los
riesgos y aumentando su efectividad.

5. ¿Una empresa desea implementar ITIL en todas sus áreas, para

ello le solicita a Ud. que le explique cómo puede aplicar la
Estrategia de Servicio? Explique con algún ejemplo (3 puntos)
La manera en la que llevará acabo dicha explicación concierne a la
muestra del catálogo de servicios que se tiene para implementar en
dicha empresa, de acorde a las necesidades que esta pueda llegar a
tener, es ahí donde ellos verificaran y evaluaran si es que se satisface
dichas necesidades o no, y luego tomar las decisiones
correspondientes a la implantación o puesta en marcha.

6. ¿Una empresa desea implementar ITIL en todas sus áreas, para

ello le solicita a Ud. que le explique cómo puede aplicar el Diseño
del Servicio? Explique con algún ejemplo (3 puntos)
Una empresa de Courier que gestiona sus servicios de manera no
adecuada, para ello evaluaría e identificaría como es que se lleva a
cabo los procesos o procedimiento de trabajo que ellos efectúan, en
base a los seguimientos de los paquetes y encomiendas que gestionan,
así como los envíos que realizan cotidianamente, es allí donde al
verificar aquello se procederá a determinar el diseño respectivo en
base a los requerimiento y lo que se identificó, brindándoles a su vez
un valor extra a lo solicitado, para determinar la fidelidad del cliente
 o empresa que solicite nuestros servicios, uno de los valores extras a
brindar pueden ser los suministres de hardware, software, redes que
permitan continuar con el proceso diario sin ningún inconveniente.

7. ¿Una empresa desea implementar ITIL en todas sus áreas, para

ello le solicita a Ud. que le explique cómo puede aplicar la
Transición del Servicio? Explique con algún ejemplo (3 puntos)
Una empresa de Courier donde se le brinde un soporte y garantice la
seguridad correspondiente para que se minimice los riesgos de falta de
confidencialidad en cuanto a los paquetes, que no se cuente con las
herramientas adecuadas en cuanto a algunas perdidas que se pueden
efectuar.

8. ¿Una empresa desea implementar ITIL en todas sus áreas, para ello
le solicita a Ud. que le explique cómo puede aplicar la Operación del
Servicio? Explique con algún ejemplo (3puntos)

En un centro educativo mayormente hoy en día cuentan con áreas de

computo en el cual, hay algunos que no lo usan adecuadamente, por el
motivo que no está incorporada como debería de ser, para ello se plantearía
una mejora de sus servicios, que gestionen un control adecuado, para la parte
administrativa, y acceso a información para los estudiantes, donde se podría
aplicar métodos de seguridad que restrinjan algunos accesos como por
ejemplo a páginas indebidas, para la protección de los estudiantes, es allí
donde se gestionara la parte de operación de los servicios determinando un
control de los problemas que se efectúan, brindando un centro de servicio
que abastezca dicho control, mediante su seguimiento y monitoreo del
procedimiento o puesta en marcha de la mejora.