SERVICIO AL CLIENTE

FASE 2. INDIVIDUAL.
CONCEPTOS Y GENERALIDADES DEL SERVICIO AL CLINTE.

INTEGRANTE.
JESUS OCHOA VIZCAINO.
CODIGO: 1065563205.
GRUPO: 102609_26

TUTOR(A)
DOLLY JAZMIN RAMIREZ.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

VALLEDUPAR CESAR.
10 DE JULIO DE 2018.
 INTRODUCCION.

El servicio al cliente se refiere a la relación que hay entre un proveedor de

productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o
servicios El servicio al cliente se refiere a la comprensión tanto de la naturaleza de
los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organización, de las
características y beneficios de los productos o servicios que presta y el proceso
transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta
la satisfacción compra. Los comportamientos de servicio al cliente incluyen una
amplia gama de factores que incluyen la eficiencia, la velocidad de respuesta,
atención al detalle, la escucha, la confianza, el suministro de información y el
seguimiento. La actitud es importante en términos de variables tales como la
amabilidad, el respeto, la preocupación y la autenticidad. El tipo y nivel de servicio
prestado dependerá de la forma que los clientes interactúen con la organización y
sus empleados.
 OBJETIVOS

 Comprender los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas del

Servicio al cliente.
 Aplicar el análisis dela unidad al estudio del caso propuesto, manejando
los programas y herramientas dispuestos en el curso.
 Analizar el escenario a través de interrogantes para identificar aspectos
importantes de la temática planteada.
 CONCEPTOS Y GENERALIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE.

1. ¿Cuáles son las características del servicio al cliente que se presentan en

la empresa del escenario planteado?

 La comunicación. Debe ser fluida para que ésta sea eficaz y satisfactoria
para los usuarios. La falta de comunicación entre los encargados de
atender a un cliente que quiere resolver cuanto antes una incidencia, es
el problema más frecuente entre las pequeñas y grandes empresas.

 Atención interpersonal. Al cliente cuanto mejor sea gestionada, mayores

serán los niveles de eficacia, eficiencia y calidad de la experiencia del
cliente.

 Conocer a tus clientes. Uno de los objetivos prioritarios de cualquier

negocio, hoy en día, debe ser conocer más y mejor a los clientes. Tener
una base de datos nos ayuda sobre las nuevas oportunidades de
negocio o necesidades no satisfechas de los clientes. Viendo la
evolución que las bases sufren a lo largo del tiempo nos podemos dar
cuenta que hay un sector que está creciendo, o por el contrario
perdiendo.

2. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de

clientes son los actores del escenario?

Se puede considerar que la señora Liliana Hernández es un cliente actual

activa insatisfecha, pues ha tenido problemas con el producto y servicio que
recibió. Esto permite identificar que en la actualidad está realizando
compras y que además requieren una atención especial para retenerla, ya
que son los que en la actualidad este tipo de clientes que le generan
ingresos económicos a la empresa.
3. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique
¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el
escenario?

Elementos de la atención al cliente.

 Organización.
Basados en los cometarios de la señora Liliana Hernández la organización en los
productos y servicios de la empresa no está presente en sus parámetros.
Últimamente no ha quedado satisfecha con la atención ni mucho menos con los
productos que ofrece la empresa.

 Empleados.

Los empleados actuales de la empresa textiles ABC necesitan capacitación de

servicio al cliente. Esto se debe de acompañar de un buen plan de estrategias
para iniciar las mejoras en los procesos. Para que la empresa comience a tener
una nueva imagen proyectada desde los empleados.

Fases de la atención al cliente.

 Acogida.
Se denota que la atención al cliente últimamente no ha sido la adecuada en el
momento del pedido. De esta manera el cliente no se está sintiendo cómodo por la
falta de amabilidad, aspectos que son de suma importancia en el momento de
tratar a cualquier persona.
  Seguimiento.

Una vez que el cliente se comunica con la empresa se percibe que no le hace
seguimiento continuo. Evitando siempre hablar con el cliente en la medida de lo
posible. Es importantísimo interactuar con el cliente esto genera confianza al
momento de adquirir los productos.

 Gestión.

Se observa que uno de los problemas que ha tenido la empresa, es no atender

las necesidades de los clientes. No existe una estrecha relación entre el cliente y
la persona que está atendiendo a las personas que llaman a pedir algún producto.
 CONCLUSION

Tomando en consideración los datos, no hay lugar a dudas de que toda compañía debería
proveer un excelente servicio al cliente. Pero más allá de esto, hay otra razón que apunta a
esforzarse más por brindar una atención al cliente de alta calidad. Porque ofrecer un buen
servicio al cliente, puede hacer la diferencia en tu negocio. Puede ser la razón por la cual
un cliente se incline hacia ti, o hacia tus competidores.

Por lo tanto, se debe considerar la medida que, cuando menos, se mantenga el nivel
de satisfacción del cliente, si no bien tratar de elevarlo constantemente. Un cliente satisfecho
es un cliente fiel, y un cliente fiel se convierte en un vocero de tu marca o negocio,
promoviéndolo hacia otros ambientes y, directa o indirectamente, recomendándolo a otros.
 BIBLIOGRAFÍA

 http://hdl.handle.net/10596/9393.
 http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10317349
.
 http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11046755
&ppg=1628,