Anda di halaman 1dari 5

PANDUAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

PEMERINTAH KABUPATEN HALMAHERA BARAT


PUSKESMAS JAILOLO
JL.PUAEN DESA GUAEMAADU KEC.JAILOLO .KODE POS 97752
BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat dan Upaya
Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai
pengguna pelayanan. Selain itu diperlukan juga adanya masukan dan evaluasi terhadap kinerja
Puskesmas untuk digunakan dalam upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan. Oleh
karena itu diperlukan suatu sistem untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan
masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja Puskesmas.

Puskesmas Jailolo sebagai penyelenggara pelayanan publik juga bertanggung jawab untuk
melaksanakan amanat permenpan dan Rb No. 16 tahun 2014 tentang Pedoman survey Kepuasan
Pasien Masyarakt Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk mendapatkan indeks
kepuasaan.

B. Tujuan
Tujuan pelaksanaan survey adalah untuk mengetahui harapan dan keinginan masyarakat
sebagai pengguna layanan di Puskesmas Jailolo dan meningkatkan kualitas pelayanan di
Puskesmas Jailolo.panduan ini digunakan untuk memberikan panduan kepada petugas
tentang cara melaksanakan survey terhadap masyarakt untuk mendapatkan umpan balik
terhadap kinerja puskesmas
C. SASARAN
Sasaran panduan ini adalah petugas Puskesmas sebagai pelaksana pengambilan data
melalui survei serta pelanggan Puskesmas sebagai responden dari survei
D. RUANG LINGKUP
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus ada
adalah:
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (Nama, Jabatan serta Kewenangan dan Tanggung
Jawabnya).
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku.
5) Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
layanan.
14) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
E. Batasan Operasional
Survei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik .
Survei kepuasan masyarakat di puskesmas jailolo dilaksanakan kepada
pelanggan/pengunjung yang datang ke puskesmas jaiolo untuk menilai kepuasan
terhadap pelayanan yang diterima.Hasil survey dan evaluasi dilakukan tuap bulan .

BAB II. PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN


A. Ketenagaan
Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survei yaitu:
1) Tim perencana survei, bertugas untuk :
- Menyusun rencana survei
- Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
- Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan jejaring Puskesmas
- Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survei
2) Tim pelaksana survei, meliputi:
- Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas untuk memberikan
survey kepada pasien.

B. Fasilitas dan kelengkapan


Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut:
- Kuesioner
- Alat tulis
- Dokumentasi foto jika diperlukan

C. Jadwal kegiatan
Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan 1 bulan sekali
BAB III. TATA LAKSANA SURVEI
A. Persiapan Survei
Persiapan survei dilaksanakan oleh Tim Perencana Survei mencakup langkah-langkah:
1) Menyusun instrumen survei (kuesioner)
2) Mensosialisasikan waktu dan metode survei kepada tiap unit kerja dan masyarakat
pengguna
3) Mengkordinasikan pelaksanaan survei

B. Pelaksanaan survei
a. Metode survei
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif
observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan Puskesmas Jailolo. Penelitian dilakukan secara cross sectional yaitu
dilakukan pengamatan pada satu waktu tertentu.
b. Instrumen survei
Instrumen survei berupa Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat