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MELHORES PRÁTICAS

DIGITAIS PARA
CRESCER O
SEU SAAS

1 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


Escalar um SaaS é sempre um desafio. Diego
Wagner, CEO da Meetime, comenta que nesta
etapa acontecem muitos erros derivados da ânsia
do empreendedor e da necessidade de crescimento
rápido. Porém, a calma e, seguindo o conselho do E.T
Bilu, buscar conhecimento é essencial.

Logo, o primeiro passo é entender para onde sua


empresa está indo, ou para aonde você quer que ela
vá. Ou seja, seu product market fit está definido, você
já olhou para seu mercado e entendeu que sua solução APENAS QUE...
irá de fato resolver um problema. Quem são seus BUSQUEM
concorrentes? Quem são suas Personas? Quem irá CONHECIMENTO!
pagar pela sua solução? Quanto irá pagar?

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Responder a estas perguntas é o limiar 1 O que significa ser um SaaS
entre o “ótimo, vou seguir o meu
2 Desafios de crescimento de um SaaS
sonho” e o, “preciso voltar à mesa
de planejamento”. E para que você 3 O melhor do Marketing Digital para SaaS:
não cometa erros, como escalar sua O Inbound Marketing
equipe de vendas, antes de escalar 4 O SEO para Saas
marketing. Em outras palavras, para
que haja um equilíbrio sustentável no 5 Inbound Sales
seu SaaS. Neste material, reunimos 6 User Onboarding
três empresas especialistas em suas
áreas para que você entenda:
Boa Leitura!

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O QUE O QUE É SAAS?

SIGNIFICA SaaS, Software as a Service ou


Software como um Serviço é um

SER UM modelo de negócio originado a


partir da computação em nuvem.
Em outras palavras, um SaaS
SAAS elimina a necessidade de compra
da licença de um produto e a
instalação dele dentro de um
servidor próprio da empresa.

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UMA BREVE HISTÓRIA DO SAAS

Para entender melhor a história do SaaS, ou como


descrito no título deste capítulo, o que significa ser
um SaaS, precisamos voltar um pouco no tempo e
trazer algumas curiosidades sobre tecnologia.

A primeira delas, um pouco desconhecida, vem


direto do Museu de Ciências de Londres. Segundo Mas foi pelas mãos de outro inglês, Alan Turing,
a instituição, Charles Babbage, se tivesse todas considerado pai do computador, que a invenção criou vida
as condições necessárias, poderia ter inventado e mudou a forma como interagimos com o mundo. Após
o computador no século 19. Os desenhos do esse marco, mudanças muito mais profundas foram se
idealizador, guardados no museu, são de uma acumulando. E com a chegada da internet foram criados
máquina capaz de calcular grupos de números e é novos negócios, novas formas de comprar e vender e hoje
batizada atualmente de ‘Difference Engine’. uma nova forma de entregar valor para clientes.

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E é aqui que se insere o SaaS. Uma mudança Inovação
radical na forma de vender softwares e também
Sucesso do cliente
entregar sucesso ao cliente. Derivado do ASP
(Application Service Provider), um modelo Baixo custo
que a exemplo do SaaS oferece um software Foco em uma dor do mercado
como serviço, porém por focar-se em várias
demandas se tornou “inchado” - com várias
funcionalidades e com um preço próximo ao Eles são essenciais para um SaaS, de acordo com o texto
modelo antigo (licenciamento) -, inibindo assim do livro Behind the Cloud, um dos principais diferenciais da
a escalabilidade dos produtos e não resolvendo Salesforce, pioneira na concepção no conceito, ao trazer o
completamente a dor das empresas. SaaS para o mercado, foi nunca ter duas versões do mesmo
produto rodando em seus clientes. Para a empresa, a estratégia
Percebeu que falamos até aqui
possibilitava a manutenção e atualização de todos os clientes
em quatro elementos:
em uma única vez e para os clientes havia a visão de um
produto em constante evolução com foco no sucesso.

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Na prática, funciona assim:

Em um sistema de gestão para escolas, por exemplo; o


cliente não pagará uma licença para utilizar o software
de forma fechada, com definições e limitações, mas
sim um valor mensal, para acessar o produto, ou seja,
aqui já há a dispensa a necessidade de contratação
de servidores por parte do cliente, além disso, o valor
é ajustado, em geral, por demanda do cliente. Na
Conpass por exemplo os valores são estipulados por
número de usuários.

E claro, ao optar por este formato há inúmeras


vantagens. Listamos algumas a seguir.

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VANTAGENS
Pagamentos flexíveis Atualizações automáticas

Pague literalmente pelo que você irá usar. Por exemplo, Além disso, permitem que ao invés de
anteriormente uma empresa contratava um software e comprar novos softwares, os clientes
independente de utilizar ou não todas as funções dele o contem com um provedor SaaS para
valor era o mesmo. O que leva o SaaS ao... executar automaticamente atualizações e
gerenciamento de patches. Isso reduz ainda
Uso escalável mais a carga sobre a equipe interna de TI.
Com o SaaS é diferente, você contrata um software
Acessibilidade e persistência
específico para user onboarding, um para SEO e outro
para marketing digital e irá pagar sob a demanda de Como os aplicativos SaaS são entregues pela
utilização. Na Conpass, por exemplo, os planos são Internet, os usuários podem acessá-los a partir de
precificados pelo número de usuários ativos. qualquer dispositivo e local com acesso à Internet.

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O DESAFIO DE Shar Darafsheh, fundador do servicebot.io, explica que
um lançamento de uma novo SaaS por si só já é um

CRESCIMENTO problema, mas o resultado é recompensador quando


executado corretamente. O segredo segundo ele, é não

DE UM SAAS errar ao dimensionar seu SaaS.

Segundo o profissional, o primeiro cuidado a se tomar é não escalar


prematuramente e, além disso, não escalar áreas específicas sem que
Você tem uma ideia, disruptiva ou não as outras estejam prontas para suportar a demanda que será gerada.
e constrói um MVP (Produto Mínimo
Viável), e começa a vender seu produto. Aqui, você precisa saber em que etapa do mercado. Segundo Ivan
Consegue seus primeiros clientes. Sua Biava, CEO da Conpass, as precauções mudam de acordo com o
empresa começa a crescer e então estágio que a Startup está, mas eles podem ser estruturados já na
começam os problemas. base do seu empreendimento. No começo, aconselha Biava, “não se
preocupe em escalar seu SaaS, se preocupe em conseguir clientes”.

9 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


E, reforçando, o primeiro segredo é: descubra Conclusão do MVP
em que etapa sua empresa está. Se ela está
Você construiu o produto mínimo viável para sua solução.
em uma das etapas abaixo, volte uma casa
Agora é hora de obter testadores, feedbacks e clientes
e consiga seus primeiros clientes e só então
pagantes. Encontre seus canais de marketing e execute sua
pense em escala.
campanha de marketing inicial para obter testadores.
Validação de mercado
Pagando clientes
Você encontrou uma solução para um
problema de nicho. Você compartilhou sua Você tem pelo menos dez clientes pagantes que estão
ideia e as pessoas estão dispostas a pagar usando seu software. Agora você pode começar a pensar em
por sua solução. Ótimo! Você validou seu melhorar e dimensionar seu SaaS.
mercado. É hora de construir seu MVP.
Pense sua empresa como um game, e procure não acelerar
processos para não ser penalizado em um futuro próximo.

10 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


Base

Pense na seguinte lógica: assim novos vendedores, como eles


como um edifício ou qualquer entrarão no processo já com
outra máquina, a base é muito performance, além disso, prever
importante, pois se você não tiver se haverá mudanças bruscas
alguns conhecimentos básicos a durante este processo, como será porém se sua equipe de vendas
sua estrutura pode desmoronar. a resposta da sua equipe. e Customer Success não estiver
Logo, tenha um pipeline bem estruturada para receber esta
definido de vendas, por exemplo. Outro ponto importante são as carga, as chances de perder
Mesmo que hoje você seja o dependências entre áreas, ou muitos clientes pelo caminho
último dos moicanos, com a seja, se você investe R$ 10 mil e elevar sua taxa de churn são
escala sua tribo irá crescer e você em marketing, haverá mais leads, proporcionais ao seu investimento
precisa prever como vai treinar mais prospects e mais clientes, apenas em marketing.

11 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


Cultura

A cultura organizacional é essencial Seja consistente em suas ações de


para o crescimento sustentável e acordo com os valores da empresa.
alinhado da empresa; cuide com Foque nas pessoas, os resultados
carinho deste tópico, mantenha sua vêm por consequência. Demita
equipe sempre alinhada à cultura. pessoas desalinhadas e promova
as que performam e defendem
Procure ter um processo de cultura os propósitos da empresa. Treine,
alinhado desde a contratação, aprenda e evolua constantemente.
traga para sua equipe pessoas que
acreditam no mesmo propósito que
você. Este passo é essencial para
manter todos na empresa focados
no caminho definido para o sucesso.

12 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


Comunicação Habilidades dos empreendedores

Cuidado com burocracia extrema e com Gestão! Como você lidera sua empresa hoje, não será a mesma
a comunicação interna. Lembre-se, uma forma ao escalar seu SaaS, mas isso não significa que você será o
informação mal interpretada pode gerar um CEO intocável, mas sim que terá que delegar responsabilidades,
problema muito sério. Além disso, lembre que pois quanto mais sua empresa crescer maior será sua dificuldade
burocracia pode ser tornar um impeditivo para de se comunicar com todos os colaboradores.
processos e a criatividade da sua equipe.
Por exemplo, se hoje você tem uma equipe de 10 pessoas e na
Outro ponto essencial aqui é a comunicação próxima semana você contrata mais 10, este processo de adaptação
com o seu cliente. Gustavo Stork, CMO precisa estar planejado e alinhado a todos os tópicos, pois se um destes
da Conpass, é fazer com que os usuários novos estiver desalinhado à cultura toda a equipe terá dificuldades.
entendam e utilizem o software da maneira Além disso, como cita Biava “Situações diferentes exigem soluções
correta e sozinhos. Ele traz, em softwares high diferentes”, isto é: se hoje você opera sua empresa com planilhas em
touch, se torna difícil escalar sem uma equipe Excel e Docs por exemplo, ao escalar as demandas internas serão
dedicada à implementação do software. maiores e, talvez, uma planilha de Excel não atenda a sua demanda.

13 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


Financeiro

Todos estes pontos são importantes, Além disso, pense em automação de


mas, talvez, este seja o mais sensível, marketing. Quanto mais rápido você
pois se você prever escalar seu SaaS receber, mais rápido você irá escalar.
e contratar muitas pessoas e a escala Porém, se você está perdendo tempo
não acontecer, você terá que demiti- enviando faturas e lembretes de
las e além do processo desgastante pagamento a seus clientes você já está
que demissões em massa geram, deixando dinheiro na mesa. Diego Wagner,
haverá um impacto enorme nas suas CEO da Meetime, aconselha que um
finanças. Voltando ao exemplo do SaaS em fase inicial, não deve pensar
tópico BASE, se você investe R$ 10 em softwares de automação, mas se sua
mil em Marketing, a vendas precisa empresa já está em fase de escala, você
acompanhar a geração de receita. tem a obrigação de acelerar processos.

14 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


Stork comenta aqui que em uma das Startups Quando você tem um produto que é pioneiro
que criou sua dificuldade foi justamente no mercado, uma dificuldade é conciliar
definir uma precificação para o produto. “É o tempo que você vai gastar para educar
algo novo que você está criando”, comenta o mercado e o tempo que você tem para
e segue: “em um novo mercado que você encontrar o seu PMF - Product Market Fit.
desconhece as variáveis do modelo de Logo, você precisa primeiro criar o mercado e
negócio. Então, alinhar um preço é um ainda pagar as contas no final mês. Aí mora
problema. Por outro lado, se sua ideia vai ao um grande desafio.
encontro de algo que já existe no mercado
basta se conectar com os clientes no Gustavo Stork, CMO da Conpass
momento certo de compra.

15 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


Planejamento
Não ter clara essa definição acarreta em erros
Ligado diretamente ao financeiro, ter um planejamento comuns como: criar N features no software, quando
que englobe que objetivos você quer atingir (metas e na verdade o importante para o cliente, o que levará
milestones), como você irá atingir e que recursos isso sucesso para ele, pode estar em uma simples melhoria.
irá necessitar é essencial para um bom planejamento.
Falhas como não acompanhar desde cedo o LTV (Life Time
Para Biava, esse exercício te faz pensar em como será
Value) e o CAC (Custo de Aquisição por Cliente), principalmente
sua empresa ao longo do seu crescimento, o que você
quando há antecipação em contratos anuais, são outros
precisará fazer e que habilidades e pessoas precisa ter
equívocos tragos por Stork. Este cenário, comenta, “cria uma
e que métricas analisar.
falsa impressão de que a empresa tem dinheiro sobrando
Para Stork, um grande erro nesta etapa é não provisionar em caixa, quando na verdade ela está apenas recebendo o
o fluxo de caixa. E entrando na área de Customer ARR (Receita Anual Recorrente) como NMRR (Nova Receita
Success (CS) entender o que era sucesso para o cliente. Mensal Recorrente).” Ou seja, se você olhar para o ARR como
Aqui é importante lembrar que a sua definição de um adiantamento e não como NMRR dividido pelo período do
sucesso não significa sucesso para seu cliente. adiantamento você pode ter grandes problemas.

16 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


People care Mercado

Como você irá recrutar, treinar, Antes de começar sua Startup faça um bom estudo de mercado. Isso
recepcionar, rampar e reter seus é importante para saber qual o tamanho do mercado que seu produto
talentos? Ter um processo bem terá e como você irá atingi-lo. Biava, explica: “Digamos que seu público
definido de DH (desenvolvimento alvo inicial seja de 1000 empresas, após dominar esse mercado, qual
humano) é essencial para manter será o próximo passo? Não caia na armadilha de escalar seu SaaS em
todos os tópicos acima. um mercado muito pequeno, se a sua empresa parar de crescer todo o
seu processo de escala pode ir por água abaixo. Um bom entendimento
do atingimento de seu mercado é necessário. Exemplo: 1000 clientes
de empresas de pequeno porte no segmento de SaaS, após isso vamos
atingir 5000 empresas de médio porte…as ações para atingir cada
mercado também devem ser levadas em conta, pois cada público-alvo
e porte de empresa será uma forma diferente de atuar”.

17 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


Refletir sobre estes pontos é essencial para iniciar um clientes e infraestrutura de nuvem. Cada área
processo de escala, mas, além disso, tenha em mente tem como alvo uma função diferente do seu
que você precisa fazer isso gradualmente. Darafsheh negócio de SaaS. A ordem na qual você decide
explica que nenhum software se torna viral do dia para escalar é baseada no feedback atual do cliente
a noite, pelo contrário é preciso dedicação e recursos e no pipeline de operação”.
para o, que ele chama de: “grande momento”.
Em outras palavras, ao pensar em escalar seu
Além disso, aconselha o profissional, não dimensione SaaS, observe em que etapa do funil você
nada que você não precise. “Cada estágio de está, quais são as métricas que você deve
dimensionamento custará seu tempo e seus recursos, estar focado e dimensione somente o que irá
portanto, é melhor priorizar suas necessidades e te ajudar naquele momento. Além disso dê
dimensionar de acordo com elas”, escreve e traz como tempo de maturação para seu produto. Colha
exemplo: “No ServiceBot, geralmente segmentamos feedbacks de seus usuários e principalmente
três áreas quando procuramos dimensionar uma pense em como você irá atrair seus clientes.
inicialização de SaaS. Faturamento, relações com Inbound Marketing é um ótimo começo.

18 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


O MELHOR DO Não tem jeito, o Marketing é um assunto mesmo complicado
e cheio de vertentes. Afinal de contas, achar a estratégia

MARKETING DIGITAL mais acertada para conversar com seu público e encontrar
maneiras de vender o seu produto para elas é uma tarefa

PARA SAAS: sempre desafiadora. Também por isso, ao longo dos anos,
surgiram muitos métodos – uns melhores que outros.

O INBOUND Atualmente, é o Marketing Digital para SaaS que vem


ganhando espaço no mercado.
MARKETING Tão desafiador quanto, o Marketing para SaaS é diferente do
Marketing Digital tradicional. E justamente por isso ele exige
alguns cuidados do profissional que vai atuar na área.

19 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


O primeiro cuidado vem ao encontro de tudo que já
falamos nesse ebook. Se você tentar fazer de tudo
(participar de várias redes sociais por exemplo) não
terá foco e nem conseguirá administrar tempo x
investimento x equipe.

Foi diante essa necessidade de foco que surgiu uma


metodologia de Marketing Digital, chamada Inbound
Marketing, que se preocupa em atuar na Jornada de
Compra, sem esquecer de controlar o funil de vendas.

Nesse contexto, temos foco (funil) e cuidados chave


(Jornada de Compra). Com o advento do Inbound
Marketing no Brasil, algumas empresas, entre elas
SaaS, descobriram o método e estão crescendo Para mostrarmos como aplicar o Inbound
aceleradamente seus negócios. no seu SaaS, ainda precisamos entender
um pouco o método. Vamos em frente.
20 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS
COMO SURGIU O
INBOUND MARKETING
O ano era 1999, quando um conceito - “Permission Uma década depois, o conceito
Marketing” - ganha evidência através do livro de Seth ganhou uma nova forma, no livro
Godin. Esse Marketing de Permissão (em português) “Inbound Marketing: GetFoundUsing
é descrito como o envio de informações e material de Google, Social Media, and Blogs” (em
publicidade geralmente via e-mails, com a permissão tradução livre “Marketing de Atração:
explícita do recipiente. seja encontrado usando o Google,
Mídias Sociais e Blogs), por Brian
O permission marketing parte do princípio que o cliente
Halligan, cofundador da empresa Hubspot.
tem que começar o contato de acordo com o que ele
deseja. Essa técnica não ortodoxa de Marketing vem A evolução foi a definição do método, passos,
sendo praticado há bastante tempo por profissionais etapas, funil, do processo de relacionamento e
de marketing, mesmo de forma inconsciente. permissão com os consumidores.

21 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


EM RESUMO: O QUE É O Jornada de Compra
INBOUND MARKETING
São etapas até a tomada de decisão,
Para entendermos as etapas que todos nós vivemos (consciente ou
do Inbound Marketing, inconscientemente) antes de comprar algo.
vamos compreender
dois pontos Jornada de
Jean Vidal, CEO na Conexorama,
Compra, Marketing de
explica que “todos quando compramos
Conteúdo e Funil
um carro ou uma caneta iremos passar
do Inbound.
por essas etapas. A diferença é o
tempo investido na decisão que está
interligado proporcionalmente ao valor
do investimento”.

22 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


Assim, a Jornada é um Essas etapas sempre existiram, mas com
mapeamento dos passo no o advento da tecnologia, cada vez mais
processo de decisão. Esses passamos pelas etapas “sozinhos”, pesquisa
passos são: na internet (aprendizado, reconhecimento
e considerações da soluções) e só
Aprendizado conversando com o time de vendas das
empresas quando já avançamos 70% do
Reconhecimento processo de decisão.
do problema
Assim nesse exato momento existem
pessoas pesquisando e vivenciando
Consideração
das soluções esse momento, e o Marketing do
seu SaaS precisa cuidar para ser
Decisão encontrado e influenciar durante
de compra todas as etapas.

23 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


Marketing de Conteúdo
Para influenciar a Jornada de Compra, existe
o Marketing de Conteúdo, pilar básico do
É uma abordagem
Inbound Marketing.
estratégica como
autoridade focada Será criação de conteúdo de valor (através de
em criar e distribuir posts no blog, conteúdos ricos, etc), relevante
conteúdo de valor, e consistente,que impactará e influenciará a
relevante e consistente. jornada de compra, posicionando sua empresa
como autoridade.

Se você quiser entender um pouco mais sobre


esse assunto, a Conexorama lançou um guia
do Marketing de Conteúdo que vale a leitura.

24 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


Funil do Inbound Marketing Visitante é um internauta que acessou alguma url do site da minha empresa.

Existem algumas etapas


Lead é um contato. Alguém que preencheu um formulário em meu site (deixando email
pré-estabelecidas no processo do
e/ou telefone) e minha empresa pode entrar em contato.
Inbound, que chamamos de funil
do Inbound. Que são: Lead Qualificado é a minha Persona. Um Lead que, com base no que respondeu (cargo,
segmento, etc), ficou claro que é a minha Persona.
Visitantes

Lead MQL (Marketing Qualified Leads) é a minha Persona com um alto Lead Scoring (está
apaixonado pelo marketing da minha empresa).
Lead Qualificado

MQL SAL (Sales Accepted Leads) é o Lead MQL que o meu SDR validou e vendas topou abordar.

SAL SQL (Sales Qualified Leads) é o Lead Persona e que solicitou atendimento.
SQL

25 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


Assim, o Inbound cuida a Jornada O Inbound Marketing no SaaS
de Compra, através do melhor do
Segundo Gabriella Szpoganicz, gestora do sucesso do
Marketing de Conteúdo, para que
cliente na Conexorama, “de todos os modelos de negócio que
cada contato (Lead) passe pelo
atendemos em nossa agência, o SaaS é que mais se encaixou
funil do Inbound conforme o seu
no processo do Inbound, tanto que recebemos o prêmio de maior
momento de compra.
case de Marketing e Vendas de 2017 justamente com um SaaS”.

Agora que esses conceitos estão O casamento do modelo de negócios com o método do Inbound, vem
mais claros, podemos falar sobre gerando bons frutos já que:
como o Inbound atua no SaaS.
É uma venda complexa a decisão de aquisição de uma solução em SaaS;

O SaaS precisa de um posicionamento digital como autoridade;

A audiência digital possibilita volume para o modelo de negócio escalável;

E o Inbound “blinda” o negócio contra a entrada de concorrentes diretos;

26 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


O maior exemplo desse casamento é a justamente a percussora do assunto no
Brasil, e exemplo de SaaS em aceleração, que é a Resultados Digitais, dona do
RD Station, SaaS de automação de Marketing e Vendas.

A diferença na aplicação do Inbound para SaaS (quando comparado com


outros mercados) está no foco do CTA para o processo de vendas - como
demonstração do sistema ou período de teste, na Jornada de Compra
(aprendizado e reconhecimento do problema), e na nutrição de Leads e
régua de relacionamento.

Podemos afirmar que o processo de Inbound é hoje uma das melhores


estratégias de Marketing Digital para um SaaS. A sua aplicação é complexa,
precisa de organização e investimento, mas o ROI ( “Return on Investment”) se
mostra muito assertiva diante o empoderamento da empresa, ampliando os
resultados em vendas (que é justamente o nosso próximo assunto).

27 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


SEO PARA SAAS
O SEO (Search Engine Optimization), também conhecido
como otimização de sites, é definido como uma forma de
aumentar os acessos do seu site através de um conjunto
de técnicas e estratégias que permitem que um site
melhore seu posicionamento nos resultados orgânicos dos
mecanismos de busca, como o Google e Bing.

As páginas de resultados dos mecanismos de buscas ou


SERP (Search Engine Result Page) apresentam basicamente
dois tipos de resultados para uma determinada busca:
resultados pagos (propaganda) ou resultados orgânicos
(não-pagos). O SEO atua na busca orgânica.
Buscando no Google pela
palavra-chave “livros”, serão
exibidos resultados marcados como
“Anúncios”, “Patrocinados” ou
semelhantes: esses são os resultados
pagos, enquanto os demais links são
resultados orgânicos.

Usaremos nesse e-book tanto


as palavras “links patrocinados”
quanto “Google Adwords” quando
estivermos nos referindo aos
resultados pagos de uma página de
resultados (SERP).

29 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


DEVO INVESTIR EM SEO OU Além disso, quando o investimento em Adwords
é descontinuado, no mesmo instante, o seu site
ADWORDS PARA ALAVANCAR
desaparece por completo de qualquer resultado,
AS VENDAS DO MEU SAAS? por outro lado, uma campanha de SEO possui um
resultado mais duradouro. Uma boa metáfora para
O Google Adwords é uma forma fácil e entender é pensar que o investimento em Adwords é
rápida de aparecer no topo dos resultados como pagar um aluguel da casa. A partir do momento
do Google, mas aqui se aplica o velho que você deixa de pagar esse aluguel, você é despejado.
jargão dos negócios: “não existe almoço No caso do SEO, embora não exista o aluguel, é preciso
grátis”. O investimento em Adwords é manter algum investimento para que as posições
significativamente mais caro do que nos resultados de busca não sejam perdidas ao
realizar uma boa estratégia de SEO para longo do tempo, assim como é necessário investir na
aparecer nos resultados orgânicos. manutenção da sua casa, para que o seu patrimônio
não seja degradado com o tempo.

30 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


A principal vantagem do SEO, em relação ao Adwords, Embora o Adwords seja mais caro que o SEO no longo prazo,
é o ROI. Gustavo Honorato, CEO da SEO Master explica: ele traz visitas imediatamente para o seu site. Você receberá
“aqui na SEO Master, trabalhamos 100% focados em visitantes no mesmo dia em que começar a pagar pelo
SEO e já gerenciamos mais de 400 campanhas ao longo investimento. Infelizmente, o SEO não é capaz de entregar
de 10 anos. Temos acesso aos dados tanto de Adwords esse tipo de benefício. Os resultados de SEO começam a surgir
quanto de SEO de nossos clientes, e, em média, as a partir do 9º ou 10º mês de investimento, portanto, sempre
campanhas de SEO têm um ROI 3x maior que as de sugerimos campanhas de do mínimo 12 meses de duração.
Adwords. Quando vemos parceiros com uma campanha
Ao se iniciar o investimento em SEO, é importante ter um
de Adwords muito bem sucedida, ela chega a algo em
pensamento de longo prazo. Se você recém lançou seu
torno de 20, enquanto que já tivemos campanhas de
SaaS, está com pouco capital de giro e precisa gerar receita
SEO ultrapassando 90 de ROI”. A essa altura,
rapidamente para bancar os custos da sua operação, o SEO
você deve estar pensando: “se o SEO é tão
pode não ser o melhor investimento. Por outro lado, se está
bom, devo mudar todo meu investimento de
com um ótimo caixa e fluxos de receitas que te permitem
Adwords para SEO?”. A resposta é não!
fazer um planejamento de pelo menos 1 ano, reservar uma
verba para investir em SEO é o melhor a ser feito.

31 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


A PIRÂMIDE INVERTIDA DO SEO

COMO TRABALHAR UMA AUTORIDADE


CAMPANHA DE SEO DE SUCESSO

DEPENDÊNCIA
CONTEÚDO
Alguns profissionais de SEO costumam dizer que o
“conteúdo é o rei”, de fato ele é, mas digamos que ele
TECNOLOGIA
não reina sozinho. O algoritmo atual do Google leva em
consideração mais de 200 fatores de ranqueamento.
Obviamente, alguns fatores como a qualidade do conteúdo
RELEVÂNCIA
são muito relevantes. Já outros, como a quantidade de
palavras-chave em negrito, nem tanto. Digamos que o
Conforme ilustrado, o critério mais relevante é a autoridade,
conteúdo de qualidade seja “um dos três reis”.
seguido de conteúdo e tecnologia. A tecnologia é menos
Apresentamos a lado a pirâmide invertida do SEO. Ela relevante, mas os demais critérios dependem dela. De que
resume bem os principais critérios de ranqueamento do adianta produzir o melhor conteúdo, se seu site foi construído
Google, bem como a dependência entre cada um deles. com uma tecnologia que o Google não é capaz de ler?

32 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


Autoridade

Quando percebemos que somos autoridade em algum


assunto? Quando as pessoas fazem referência de nosso
trabalho. O Google apresenta no topo da sua página
de resultados, os sites que o algoritmo identifica como
sendo a autoridade daquele assunto. E como construir
essa autoridade? Através de links. Embora o algoritmo Links de qualidade, em uma definição
do Google muito tenha evoluído hoje e aplique diversas bastante resumida, são links partindo
técnicas de Inteligência Artificial e Machine Learning, de outros sites que possuam uma boa
links de qualidade apontando para o seu site (backlinks) autoridade e conteúdo relevante, de
ainda é principal critério de ranqueamento do Google. O preferência com o mesmo contexto do seu.
Google entende que o backlink é uma referência para o Obter links de qualidade é também é a etapa
seu site, logo, funciona como um voto de confiança. mais difícil de toda a campanha de SEO.

33 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


Conteúdo

A grande importância do conteúdo de qualidade é


justamente por ser uma atividade essencial para a
construção de autoridade. Gustavo Honorato, CEO
da SEO Master explica que um erro comum em
empresas que oferecem um software como um serviço
é esconder os vídeos e páginas explicativas detalhando
o produto. Esse conteúdo deve ser disponibilizado
em página pública, pois isso é conteúdo de qualidade
quase sempre relacionado com as palavras-chave
que são buscadas por usuários dos mecanismos de
busca. Perde-se uma boa oportunidade de se ranquear
para essas palavras, obter mais tráfego qualificado e
consequentemente mais receitas.

34 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


Tecnologia

Cada vez mais as plataformas são construídas Segundo Gustavo Honorato,


pensando em SEO, porém ainda existem muitos casos CEO da SEO Master, se o modelo
em que isso não ocorre, principalmente em softwares de negócios da sua empresa é
e sites de desenvolvimento próprio (in-house). Não é fortemente baseado em vendas
raro que plataformas de conteúdo e sites construídos através de tráfego orgânico, não ter suas páginas
in-house apresentem problemas de leitura pelo robô do indexadas e exibidas no Google pode quebrar a sua
Google, principalmente as desenvolvidas no formato de empresa. As empresas investem uma boa quantia
SPA (Single Page Application) que utilizam os modernos de dinheiro em bons desenvolvedores, designers e
frameworks JavaScript. Já é senso comum, por outros profissionais qualificados, porém muitas vezes
exemplo, que a Arquitetura de Informação e Experiência fracassam por não darem a devida importância ao SEO.
de Usuário devem ser pensadas desde o primeiro dia, É imprescindível que se tenha um acompanhamento
mas isso ainda infelizmente não ocorre com o SEO. especializado durante o projeto de criação de um site.

35 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


INBOUND SALES
Inbound Sales, segundo Diego Já Inbound Sales ou vendas de entrada
Wagner, CEO na Meetime, embora é toda a estratégia de vendas em si.
muito confundam não é o mesmo Em resumo ela envolve concentrar
que Inside Sales. o processo de vendas sequencial ao Em outras palavras, Inbound
inbound marketing. Isto é, enquanto Sales é uma extensão do
Ele explica: Inside sales é uma
o inbound irá atrair leads para gerar Inbound Marketing: é uma
estratégia comercial usada por
oportunidades para vendas o Inbound oportunidade de consultar,
empresas para fazer vendas de
Sales irá focar suas estratégias em não de vender.
maneira remota, por telefone, e-mail
resolver as necessidades, dores,
e videoconferência, sem visita
frustrações e objetivos dos clientes.
presencial aos clientes.

36 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


Mas pensando logicamente, por Hoje, os consumidores controlam o processo de vendas.
que essa nova forma de vender? Eles decidem se querem ir a uma loja física comprar uma
Por que estamos falando de uma camiseta do Star Wars ou se compram pela internet. A
nova maneira de vender? Porque diferença é que em ambas as situações, esse cliente está
os compradores não compram munido de informações sobre o produto que quer.
como faziam há cinco anos.
E uma vez que esse cliente educado, muitas vezes por
você mesmo, pelo Inbound Marketing, eles precisam de
suas perguntas respondidas. Eles precisam de orientação
e mais educação. Eles não precisam que o vendedor tente
controlar o cenário e o fluxo de informações para fechar
a venda. Isto é, estamos falando da construção de uma
relação de confiança entre o cliente e você.

37 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


E aqui entra o vendedor consultor, Pense da seguinte forma, quando Então, voltando é provável que
o vendedor de Inbound Sales. você está conversando com um você já tenha um histórico sobre
Cassiano Casagrande, diretor de prospect, ele não trará todas as suas a dor desse cliente. Vamos
vendas da Conpass, comenta dores e necessidades de uma única imaginar que ele venha de uma
que é importante ao vendedor vez, mas ele precisa do seu produto sequência de materiais com foco
priorizar as necessidades do cliente para ter sucesso. Talvez, mesmo com em retenção e diminuição do
antes das suas. Ou seja, antes de ciência sobre processos e conceitos do churn. Logo, é sensato pensar que
apresentar quais são as vantagens problema ele não saiba o que de fato a dor dele está relacionada à baixa
do seu produto, entenda quais são é o seu problema. Logo, a primeira retenção de clientes. Contudo,
as dores e objetivos do cliente com etapa é: Inbound Sales é educação. como o vendedor pode tratar dela
o seu produto. Talvez conscientização. de forma efetiva?

38 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


A resposta, perguntando. Você precisa
entender até onde vai a dor do cliente.
Esse churn acontece quando? No trial,
nos primeiros três meses de contrato,
na renovação. Quando? Esta é uma
das informações a ser extraídas. Além
dela, na conversa é possível identificar
padrões, problemas no produto ou Então, pense que sua
no atendimento do prospect que o missão é entender em
seu produto pode não ser a solução quais são de fato as dores
para esta dor. E, todos sabemos que do cliente e como você
empurrar venda, uma venda sem fit, pode já na venda entregar
não é um bom negócio. sucesso ao cliente.

39 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


USER ONBOARDING
Valendo-se de um dos memes Ele explica que o user onboarding é como um
mais propagados na internet. Hoje, guia em uma savana. Ou seja, você não vai entrar
onde há o user onboarding era na selva sozinho, sem conhecimento e ajuda. Já
tudo mato. E, André Denófrio, CEO em um software sem user onboarding vemos o
da Ontrack, tem uma analogia processo contrário, você é recebido, ao menos há
exatamente nesta lógica. uma recepção, na entrada da savana, ganha um
panfleto, talvez um facão, um repelente, um tapinha
nas costas e é isso. Resumindo, se vira negão!

Mas, deixando as analogias de lado, vamos entender


o que é user onboarding conceitualmente.

40 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


O QUE É USER ONBOARDING
User onboarding é o processo de aumentar a Porém aqui começa a complexidade, o sucesso do
percepção de valor de um usuário em seu primeiro cliente - e volto a reforçar, não confunda a sua perceção
contato com um produto, ajudando-o a ter sucesso. de sucesso com a percepção de sucesso do seu cliente
- claro, depende da definição de cada produto e cada
Simples não é mesmo, na verdade é um pouco
cliente. Entender qual é o resultado desejado pelo cliente
mais complexo, mas para não deixá-lo com dúvidas
em um produto é um dos elementos chave para a
básicas, vamos explicar a partir daqui como entregar
definição de um bom user onboarding.
sucesso ao cliente a partir do user onboarding.
Sabemos que cada software possui muitas funções e
muitas personas. Logo, inúmeras formas de o utilizar e
diferentes sensações de valor. Em um software de gestão
escolar, por exemplo, há ao menos 4 personas diferentes.
Gestores escolares, pais, alunos e professores.

41 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


Logo, é preciso observar que
apenas ter user onboarding
não irá resolver o problema.
Se desenharmos, aplicado
ao exemplo acima, um fluxo
de onboarding com foco no
acompanhamento presencial e Isto é, implantar um user
nas notas podemos resolver a onboarding paliativo, sem o devido
dor da persona ‘pais’, todavia, método, pode ser mais prejudicial
os demais atores do universo que benéfico ao seu produto.
do software terão demandas e
E aqui, você precisa entender, por
definições de sucesso diferentes.
que o user onboarding é a parte
mais crucial para uma estratégia
de crescimento de um SaaS.

42 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


1 Retenção de clientes

Segundo Casey Winters, quando Retomando, os clientes atraídos E aqui é importante entender
se fala em crescimento em pelo marketing se vão. E este é é preciso se preocupar com a
SaaS, geralmente assume-se um problema de user onboarding retenção em todas as etapas
que o problema está na atração que na maioria das vezes é a da jornada do cliente, desde o
clientes. Porém, o profissional maior fraqueza das startups. primeiro contato dele com seu
relata, que ao nos debruçar Segundo Diego Gomez da Rock produto lá no Google, em uma
sobre o problema, muitas Content, o user onboarding é o campanha no Facebook, um
vezes, o que aparece é: clientes tendão de Aquiles do SaaS. material rico, ou um blog post
estão chegando ao produto, até a renovação do contrato
Ok, entendemos o problema,
mas simplesmente estão indo dele com sua empresa.
sua dor de crescimento não está
embora. É algo com esta canção:
ligada a falta de clientes, mas na Mas como fazer isso?
Todos pasan por mi rancho.
retenção deles.

43 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


2 Definição de sucesso

Defina o que é sucesso no Para fazer isso, você precisa


user onboarding: Antes de responder a estas duas perguntas:
você concentrar esforços em
onboarding, é preciso definir Qual é a sua frequência de entrega de valor?
o que você quer entregar nele. (com que frequência seus usuários alcançam
O que significa sucesso para valor no seu produto);
alguém que usa constantemente Qual é a sua ação chave? (WOW Moment – a
o seu produto? Só após ter essa ação significa que o usuário está recebendo
resposta, você pode medir o quão valor suficiente para permanecer engajado).
bem sucedido é o seu onboarding.

44 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


3 Comunicação Em um resumo:

Pontos de atrito: momentos em que


Identifique como está sua o usuário precisa executar uma ação
comunicação externa. Isto é, desnecessária para o momento dentro da
como um cliente chega até você. jornada do cliente da sua empresa. Por
Quais são os motivadores e os exemplo, um formulário muito extenso.
pontos de atrito que ele encontra
na jornada até seu pré-vendas. Motivadores: tudo aquilo que gera um
Se esses atritos forem maiores aumento na percepção de valor ao cliente
que a motivação encontrada no dentro de sua jornada e nas interações
caminho, você tem um problema. com a sua empresa.

Entenda profundamente os conceitos aqui.

45 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


PRINCÍPIOS DE UM Se sabemos que uma experiência de onboarding bem
sucedida leva à ação chave, adotada na entrega de valor,
ONBOARDING DE SUCESSO
então podemos focar as melhores práticas para maximizar o
número de pessoas que irão alcançar esse ponto.
1 Início rápido Winters detalha que em uma consultoria o primeiro princípio
aprendido com o Pinterest foi que as empresas devem levar
Entregue valor no produto o mais as pessoas ao produto principal o mais rápido possível. O
rápido possível: Muitas empresas que isso significa? Você só deve pedir ao usuário o mínimo
têm um “problema de início frio”. de informações necessária e entregar uma valiosa experiência
Isto é, elas entregam ao cliente (motivadores). A Webceo, plataforma para gestão de SEO,
um estado vazio, onde o produto por exemplo, precisa apenas do e-mail e uma senha, ou um
não funciona até o usuário fazer acesso rápido pelo Facebook ou gmail. Já o Pinterest precisa
algo. Isso frequentemente deixa as saber quais tópicos você se interessa para que possa montar
pessoas confusas sobre o que fazer. um feed completo de ideias.

46 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


2 Remoção do atrito

Remova todo o atrito que distrai o usuário de experimentar valor


no seu produto: A retenção é conduzida por um foco “maníaco” na
experiência do produto principal. Isso é mais provável que signifique
reduzir a fricção no produto do que adicionar recursos a ele. Novos
usuários não são como seus usuários atuais.

Eles estão tentando entender os conceitos básicos, para usar o produto


e o que fazer a seguir. Se você já criou recursos para seus usuários atuais
entenderem o básico, garanta a entrega de mais valor (ongoings).
Utilizando o Pinterest como exemplo, isso significa
Por outro lado, pense que novos usuários precisam dos recursos iniciais remover as descrições sobre os pins, bem como a
sempre bem trabalhados, incluindo tudo que torna mais fácil entender informação da fixação de um item, porque o valor
o básico. Assim, um elemento chave de um onboarding de sucesso é principal do produto tem a ver com a busca de imagens
remover tudo que não seja necessário, foque nos conceitos básicos do e a remoção de descrições e a atribuição social permitia
produto, até que esses conceitos sejam entendidos completamente. aos usuários de notícias ver mais imagens no seu feed.

47 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


3 Eduque contextualmente Do jeito errado: mostre cinco ou seis telas quando os usuários
abrirem o aplicativo para explicar como fazer tudo, ou, pior
Há uma citação popular no Vale do Silício ainda, mostre um vídeo. Isso geralmente não é muito eficaz.
que diz: “se o seu design exige educação, Da maneira correta: explique contextualmente aos usuários
ele é um design ruim”. Parece inteligente, o que eles poderiam fazer na sequência da tela atual. “No
mas na verdade é realmente perigoso. A Pinterest, quando as pessoas entram pela primeira vez,
educação do produto frequentemente dissemos a eles que podem se deslocar para ver mais
ajuda usuários a entender como conteúdo. Quando eles param, dissemos que poderiam
alcançar valor em um produto e criar um clicar no conteúdo para um olhar mais de perto. Quando elas
envolvimento a longo prazo. Enquanto clicaram em um conteúdo, dissemos que poderiam salvá-lo
você se esforça em um projeto que não ou clicar na fonte do conteúdo. Tudo isso só surgiu quando era
precisa de explicação, você não deve ter contextualmente relevante”, explica Winters
medo de educar.
Em resumo, o user onboarding é a parte mais difícil e, em
Existem maneiras corretas e erradas de última instância, mais gratificante do funil de crescimento de
educar os usuários. SaaS. E é onde a maioria das empresas está aquém.

48 | MELHORES PRÁTICAS DIGITAIS PARA CRESCER O SEU SAAS


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