PEMERINTAH KABUPATEN BANGGAI

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS PAGIMANA KECAMATAN PAGIMANA
Jl. Mawar No. 02 e-mail: puskesmaspagimana17@yahoo.com Kode Pos : 94752

PANDUAN
PENANGANAN KELUHAN PENGGUNA PELAYANAN
UPTD PUSKESMAS PAGIMANA

A. PENGERTIAN KELUHAN
Keluhan adalah suatu bentuk pernyataan ketidakpuasan / kekecewaan pelanggan
mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi (mahyudanillubis, 2012)
Keluhan diartikan sebagai penyataan ketidakpuasan, apapun bentuknya (tertulis
maupun lisan) tentang pelayanan tindakan atau kekurangan yang dilakukan oleh instansi
penyedia pelayanan atau para stafnya yang memepengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna
pelayanan tersebut (LAN,2006)
Keluhan / komplain pelayanan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas
standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada
para pelanggan (Prof.Dr.M.Irfan Islamy, 2004)

B. KATEGORI KELUHAN
Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko pekerjaan dan
tidak perlu terlalu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan kekecewaan konsumen atau
pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar mengenal karakter pelanggan. Dengan
demikian, paling tidak perusahaan bisa mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan
pelanggan tersebut. Mengenali kekecewaan atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu
sikap bijaksana yang harus dilakukan. Keluhan pelanggan dapat dikategorikan atau
dikelempokkan menjadi empat, yaitu :
1. Mechanical Complaint (keluhan mekanical)
Mechanical Complaint adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/disampaikan kepada
pelanggan tersebut. Atau dengan kata lain, produk/output dari pelayanan yang diberikan
tidak sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini dapat terjadi karena kerusakan atau kualitas
tidak maksimal.
2. Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap petugas pelayanan)
Attitudinal Complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negative
petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. Hal ini dapat dirasakan oleh
pelanggan melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap pelanggan.

1
 3. Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)
Service Related Complaint adalah suatu keluhan pelanggan karena hal-hal yang
berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seseorang mendaftar untuk ikut
sesuatu, ternyata formulir pendaftaran belum siap dan oleh petugas diminta untuk
menunggu.
4. Unusual Complaint (Keluhan yang Aneh)
Unusual Complaint adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas merupakan keanehan
(tidak wajar/tidak umum). Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis adalah
orang-orang yang hidupnya tidak bahagia atau kesepian.

C. ELEMEN-ELEMEN PENANGANAN KELUHAN

Penanganan pengaduan pada dasarnya adalah kegiatan penyaluran pengaduan,
pemrosesan respons atas pengaduan tersebut, umpan balik dan laporan penanganan
pengaduan. Rangkaian kegiatan ini memiliki elemen-elemen berikut :
1. Sumber atau Asal Pengaduan
Adalah masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, darimana komplain atau
pengaduan berasal. Sumber pengaduan terbagi atas jalur internal dan jalur eksternal.
Pengaduan dari internal disuarakan oleh masyarakat pemakai langsung kepada penyedia
jasa atau layanan sedangkan pengaduan eksternal disuarakan oleh bukan pemakai
langsung jasa atau layanan melainkan oleh pihak luar yang menjadi wadah atau
saluran pengaduan seperti LSM, Media Elektronik dan Cetak, NGO dan lain- lain.
2. Isi Pengaduan
Adalah permasalahan yang diadukan oleh pihak pengadu. Khusus mengenai isi komplain
yang berkaitan dengan kinerja dan prilaku staf, maka nama staf yang terkena komplain
wajib dirahasiakan sampai komplain telah tertangani secara tuntas.
3. Unit Penanganan Pengaduan
Adalah satuan yang disediakan untuk mengelola dan menanngani pengaduan darimana pun
berasal dan melalui saluran manapun. Hasil dari olahan unit ini adalah respond pengaduan
4. Respond Pengaduan
Adalah responds yang dihasilkan oleh unit penanganan pengaduan dalam organisasi
yang terkait dengan pengaduan. Responds ini kemudian disampaikan kepada pihak
pengadu.
5. Umpan Balik
Adalah penilaian pihak pengadu atas responds atau jawaban mengenai permasalahan yang
mereka ajukan.

2
 6. Laporan Penanganan Pengaduan
Sesudah umpan balik dari pilihan yang mengajukan komplain diterima, maka unit
pengelolaan pengaduan wajib membuat laporan tentang pengaduan dan penanganan
pengaduan tersebut, termasuk umpan balik dari pihak yang mengadu.

D. MEKANISME PENANGANAN KELUHAN

Mekanisme pengaduan keluhan merupakan mekanisme yang dapat ditempuh oleh
pelanggan untuk menyatakan ketidakpuasannya terhadap pelayanan yang diterima.
Mekanisme pengaduan keluhan merupakan hal yang sangat penting mengingat perbaikan
kualitas pelayanan secara terus menerus tidak lepas dari masukan yang biasanya dalam bentuk
keluhan. Dengan demikian penyelenggara pelayanan mengetahui apa yang diharapkan oleh
pelanggan serta dapat bekerja sama dengan mereka dalam mewujudkan pelayanan
berkualitas.Untuk dapat menjadikan pengaduan keluhan sebagai sumber perbaikan pelayanan
maka pengaduan/ keluhan yang datang dari pelanggan harus dikelola dengan baik.
Dalam mengelola keluhan dimaksud, diperlukan penentuan prioritas keluhan,
pengembangan prosedur penerima keluhan untuk kasus-kasus khusus, penentuan pejabat yang
bertanggung jawab menangani keluhan, dan pengembangan standar waktu bagi penyelesaian
keluhan.
Langkah-langkah yang perlu ditempuh dalam rangka pengelolaan keluhan adalah
sebagai berikut :
1. Penentuan prioritas keluhan
2. Pe ngem ba nga n prosedur penerimaan keluhan untuk kasus-kasus khusus
3. Penentuan petugas yang bertanggungjawab menangani keluhan
4. Pengembangan pemecahan masalah keluhan
5. Pengembangan standa r waktu bagi penyelesaian keluhan
Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut dengan Puskesmas adalah
fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan
preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.
Puskesmas merupakan salah satu perusahaan yang menawarkan jasa, berbeda dengan
perusahaan – perusahaan kebanyakan yang menawarkan sebuah barang. Ketika membicarakan
jasa dan barang, terdapat perbedaan antara jasa dan barang yaitu pada perusahaan yang
menawarkan jasa, antara penyedia jasa dengan pelangganya lebih banyak interaksi, berbeda
dengan perusahaan yang menawarkan barang dimana disaat kita membutuhkan sebuah barang
kita tidak bisa bertatap dengan orang yang membuat barang tersebut dan kualitasnya dapat

3
 terlihat dari barang yang dihasilkan, sedangkan jasa terlihat dari bagaimana pemberi jasa
melayani pelanggannya.
Ada persoalan serius ketika kita ingin mengontrol kualitas dan konsistensi jasa,
terutama jasa yang diberikan puskesmas kepada pasien. Puskesmas harus menjaga kualitas agar
layanan yang tersedia adalah tetap berkualitas sehingga pasien merasa nyaman. Namun, ketika
pasien sebagai pengguna jasa layanan di puskesmas tidak merasa nyaman, maka pasien berhak
untuk mengeluhkan apa yang dia rasakan.
Keluhan diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu
yang mengganggu. Chartered management Istitute, mendefinisikan keluhan sebagai suatu
ungkapan kurang puas akan produk atau pelayanan baik lisan maupun tulisan dari pelanggan
internal dan ekseternal (LAN, 2005). Lebih lanjut, keluhan diartikan sebagai penyataan
ketidakpuasan, apapun bentuknya (tertulis maupun lisan) tentang pelayanan tindakan atau
kekurangan yang dilakukan oleh instansi penyedia pelayanan atau para stafnya yang
memepengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna pelayanan tersebut (LAN,2006).
Puskesmas sudah seharusnya menyediakan layanan yang dapat melayani pasien,
keluarga dan pengunjung jika mereka mengeluhkan atas layanan yang diberikan. Dengan adanya
layanan tersebut maka puskesmas sudah melaksanakan satu kewajiban yaitu memberikan
kenyamanan pasien dan keluarganya. Layanan keluhan yang diberikan dituangkan dalam sebuah
panduan yang nantinya akan menjadi acuan bagi puskesmas dalam mengelola keluhan yang ada.

E. TUJUAN
Tujuan dari buku panduan ini adalah sebagai acuan untuk menciptakan puskesmas yang
dapat memberikan kenyamanan dan menanggapi keluhan yang mungkin akan terjadi di
puskesmas sehingga pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh puskesmas.

F. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup panduan ini adalah di seluruh kawasan Puskesmas Pagimana baik
pasien, pengunjung dan staf puskesmas. Berdasarkan teori mengenai keluhan, dapat diketahui
bahwa keluhan bisa berasal dari masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, dan
pasien merupakan salah satu didalamnya. Pasien merupakan konsumen utama di puskesmas,
salah satu hak pasien adalah mengeluhkan pelayanan puskesmas yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Puskesmas harus memiliki sistem yang dapat memproses keluhan jika
keluhan tersebut muncul, dan diselesaikan.

4
G. SUMBER KELUHAN DI PUSKESMAS PAGIMANA
Siapapun dan dimanapun diperbolehkan untuk menyampaikan keluhan. Keluhan yang
berada di Puskesmas Pagimana dapat bersumber dari mana saja, seperti misalnya :
1. Pasien dan Keluarga Pasien
2. Pengunjung
3. Tamu

H. CARA PENYAMPAIAN KELUHAN

Pasien, keluarga, dan pengunjung diberitahu tentang proses bagaimana menyampaikan
keluhan, konflik atau perbedaan pendapat jika terjadi di Puskesmas Pagimana. Penyampaian
keluhan dapat disampaikan dengan berbagai cara, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Puskesmas Pagimana menyediakan layanan untuk menampung keluhan yang bersumber dari
pasien dan keluarganya, pengunjung, tamu dan dari karyawan. Layanan keluhan tersebut
dilakukan melalui dua cara, yaitu :
1. Langsung
Penyampaian keluhan secara lagsung dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu dapat
disampaikan kepada :
1) Pemberi layanan yang bersangkutan
2) Rekan dari pemberi layanan yang bersangkutan
3) Costumer Sevice melalui Telepon / SMS ke nomor : 0815-2741-8380 / 0852-9878-
7699
2. Tidak Langsung
Penyampaian keluhan secara tidak lagsung dapat dituangkan dengan beberapa cara, yaitu
melalui :
a) Kotak saran dan Kotak Kepuasan yang tersedia di setiap ruang pelayanan puskesmas
Pagimana.
b) Media Internet (Email : puskesmaspagimana17@yahoo.com dan Facebook : Puskesmas
Pagimana)
c) Media massa, Media Cetak/ elektronik, dll.

5
6
 BAB III
TATA LAKSANA

A. TATA LAKSANA PENGELOLAAN KELUHAN

Puskesmas memiliki sistem pengelolaan keluhan yang sudah disampaikan oleh pengeluh
(pasien dan keluarganya, pengunjung, tamu) kepada rumah sakit. Setiap keluhan yang timbul
dikelola secara berbeda – beda berdasarkan cara penyampaian keluhan tersebut.
1. Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Pemberi Layanan
a) Keluhan disampaikan langsung kepada petugas yang bertatap muka langsung dengan
pasien atau keluarganya, maka petugas melakukan identifikasi terhadap keluhan yang
disampaikan.
b) Keluhan disampaikan pada petugas Costumer Service, maka hal yang dilakukan adalah
sama, yaitu melakukan identifikasi terhadap keluhan yang disampaikan. Costumer
Service menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus membalas dari inti
keluhan yang disampaikan, yaitu : “Assalammulaikum Wr. Wb. Kami ucapkan terima
kasih atas saran dan kritik yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan
kepada Kepala Puskesmas untuk ditindaklanjuti sebagaimana mestinya. Hasil dan
tindaklanjut akan kembali kami sampaikan kepada anda. Wassalammualaikum Wr. Wb. -
Puskesmas Pagimana”
c) Petugas menerima keluhan dari masyarakat melalui : Telepon / SMS ke nomor : 0815-
2741-8380 / 0852-9878-7699;
d) Petugas melakukan pembahasan (rapat internal) terhadap keluhan dan umpan balik dari
masyarakat untuk menentukan rencana perbaikan.
e) Petugas melaporkan rencana perbaikan kepada Kepala Puskesmas Pagimana,
f) Kepala Puskesmas Pagimana memberikan masukan dan persetujuan terhadap rencana
perbaikan yang akan dilakukan,
g) Petugas menyampaikan hasil pembahasan keluhan dan umpan balik dari masyarakat
pada pertemuan Lokakarya mini puskesmas atau rapat staf,
h) Penyelesaian keluhan didokumentasikan secara lengkap.

2. Pengelolaan Keluhan Tidak Langsung

Pengelolaan keluhan secara tidak langsung berbeda dengan pengelolaan keluhan secara
langsung. Berikut pengelolaannya:
a) Keluhan disampaikan pada petugas Costumer Service, maka hal yang dilakukan adalah
sama, yaitu melakukan identifikasi terhadap keluhan yang disampaikan. Costumer
Service menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus membalas dari inti
keluhan yang disampaikan, yaitu : “Assalammulaikum Wr. Wb. Kami ucapkan terima

7
 kasih atas saran dan kritik yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan
pada Kepala Puskesmas untuk ditindaklanjuti sebagaimana mestinya. Hasil dan
tindaklanjut akan kembali kami sampaikan kepada anda. Wassalammualaikum Wr. Wb. -
Puskesmas Pagimana”
b) Petugas menerima keluhan tidak langsung dari masyarakat melalui :
 E-mail: puskesmaspagimana17@yahoo.com;
 Facebook : Puskesmas Pagimana;
 Kotak Saran dan Kotak Kepuasan.
c) Untuk Kotak Saran dan kotak kepuasan, petugas membuka kotak saran setiap
seminggu sekali yaitu pada hari Sabtu.
d) Ketika petugas sudah mendapatkan hasil identifikasi, petugas mencatat keluhan pada
buku rekapan keluhan pelanggan.
e) Petugas melakukan pembahasan (rapat internal) terhadap keluhan dan umpan balik dari
masyarakat untuk menentukan rencana perbaikan.
f) Petugas melaporkan rencana perbaikan kepada Kepala Puskesmas Pagimana,
g) Kepala Puskesmas Pagimana memberikan masukan dan persetujuan terhadap rencana
perbaikan yang akan dilakukan,
h) Petugas menyampaikan hasil pembahasan keluhan dan umpan balik dari masyarakat
pada pertemuan Lokakarya mini puskesmas atau rapat staf,
i) Penyelesaian keluhan didokumentasikan secara lengkap.

B. PENYELESAIAN KELUHAN / KOMPLAIN

Penyelesaian keluhan / Komplain terbagi menjadi dua proses, yaitu proses penyelesaian
internal dan eksternal.
1. Penyelesaian Internal
Penyelesaian internal dilakukan oleh Kepala Puskesmas Pagimana.
2. Penyelesaian Eksternal
Penyelesaian eksternal dilakukan oleh Tim, dimana Tim dapat melakukan klarifikasi
langsung kepada orang yang menyampaikan keluhan atau melakukan klarifikasi melalui
media penyampaian keluhan / complain sesuai dengan media penyampaian keluhan yang
sudah disampaikan.

8
C. PENANGANAN KELUHAN/ KOMPLAIN TUNTUTAN HUKUM
Keluhan/ komplain yang muncul tidak selalu bisa ditangani oleh pihak rumah sakit,
terkadang muncul keluhan/ komplain yang mungkin perlu adanya pihak ketiga untuk
menyelesaikan keluhan tersebut. Berikut cara pengelolaannya :
1. Handle Complain
Puskesmas Pagimana harus memiliki sistem untuk mengelola keluhan / complain
yang masuk, keluhan tersebut diharuskan ditindaklanjuti sebagaimana mestinya. Puskesmas
Pagimana berusaha sebaik mungkin bagaimana cara mengatasi keluhan tersebut. Pihak
Puskesmas harus dapat meluangkan lebih banyak waktu agar semua keluhan pelanggan
dapat tersalurkan.
2. Mediasi Adekuat
Pengertian Mediasi adalah proses penyelesaian sengketa melalui proses perundingan atau
mufakat para pihak dengan dibantu oleh mediator yang tidak memiliki kewenangan memutus
atau memaksakan sebuah penyelesaian. Pihak Puskesmas Pagimana melakukan proses
mediasi untuk penanganan keluhan tersebut.
3. Proses Hukum
Proses hukum akan ditempuh jika penanganan keluhan/ complain tidak terselesaikan cukup
di pihak Puskesmas Pagimana.

D. KETENTUAN PENDOKUMENTASIAN KELUHAN / KOMPLAIN

1. Setiap keluhan/ komplain yang tertuju pada Puskesmas Pagimana wajib dilakukan
tindaklanjut berupa penyelesaian.
2. Penyelesaian keluhan / komplain didokumentasikan, dengan kelengkapan sebagai berikut :
a. Lembar / Buku Daftar Komplain
Pencatatan keluhan pada lembar / buku ini untuk mendapatkan data yang lengkap.
b. Notulensi
Notulensi dibuat untuk mencatat tindak lanjut penyelesaian keluhan / complain.

9
 BAB IV
DOKUMENTASI

Dokumentasi yang terkait pada keluhan adalah sebagai berikut :

1. Lembar Daftar Sub Lembar / Buku Daftar Komplain yang mencatat bagian yang sering
terkena komplain.
2. Notulensi yang mencatat tentang hasil keputusan terhadap penanganan keluhan pengguna
layanan.

10
 BAB V
PENUTUP

Buku Panduan Pengelolaan Keluhan Pengguna Layanan di Puskesmas Pagimana disusun

untuk menjadi acuan dalam pelaksanaan layananan penyelesaian keluhan pengguna layanan yang
dapat bersumber dari pasien dan keluarganya, serta pengunjung yang datang ke Puskesmas
Pagimana.
Dengan adanya panduan ini semoga dapat menciptakan Puskesmas yang peduli terhadap
keluhan yang disampaikan. Puskesmas wajib memberikan fasilitas jika terdapat pasien, keluarga dan
pengunjung yang merasa tidak nyaman atas pelayanan yang diberikan.
Buku panduan ini merupakan panduan bagi seluruh staf Puskesmas dan bukan buku
standar yang bersifat mutlak oleh karena itu untuk pelaksanaan dilapangan dapat dikembangkan
sesuai dengan kondisi dan kebutuhan masing – masing di puskesmas Pagimana tercinta.

11