TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala de Defensa de la Competencia

RESOLUCION Nº 0447-2010/TDC-INDECOPI

EXPEDIENTE Nº 017-2002/CPCSUR/AQP

PROCEDENCIA : COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

ZONA SUR (LA COMISION)
DENUNCIANTE : EVELYN LORENA FRANCO
DENUNCIADO : BANCO INTERNACIONAL DEL PERU – INTERBANK (EL
BANCO)
MATERIA : PROTECCION AL CONSUMIDOR
IDONEIDAD DEL BIEN O SERVICIO
ACTIVIDAD : INTERMEDIACION FINANCIERA

SUMILLA: en el procedimiento seguido por Evelyn Lorena Franco contra el

Banco Internacional del Perú – Interbank por infracciones a las normas de
protección al consumidor, la Sala ha resuelto lo siguiente:

(i) Confirmar la Resolución N° 106-2002-CPCSUR emitida por la

Comisión de Protección al Consumidor – Zona Sur el 24 de
setiembre de 2002 en los extremos apelados en los que declaró
fundada la denuncia por infracción al artículo 8 de la Ley de
Protección al Consumidor, y ordenó al Banco, como medida
correctiva, que en un plazo no mayor de 15 días cumpla con realizar
una nueva liquidación de la deuda del consumidor, excluyendo los
consumos efectuados con posterioridad al bloqueo de sus tarjetas
de crédito. Ello, toda vez que el Banco no cumplió con bloquear y
anular las tarjetas de crédito de la denunciante, pese a la solicitud
que formuló al respecto, dando cuenta de un supuesto extravío.

(ii) Declarar nula la Resolución N° 106-2002-CPCSUR en el extremo en

que sancionó al Banco Internacional del Perú – Interbank con una
multa de 1,5 UIT, debiendo emitir la Comisión un nuevo
pronunciamiento sobre este punto. Dicho extremo de la resolución
carece de motivación, puesto que no se consignaron los criterios
que llevaron a la primera instancia a fijar la multa.

Lima, 15 de octubre de 2003

I ANTECEDENTES

El 4 de abril de 2002, Evelyn Lorena Franco denunció al Banco por infracciones a

las normas de protección al consumidor que se habrían cometido con ocasión del
cobro de deudas originadas por el supuesto uso de sus tarjetas de crédito, así
como por un crédito que nunca habría solicitado. Manifestó que pese a que el 20
de marzo de 2001 remitió una carta al Banco solicitando que bloquee sus tarjetas
de crédito American Express y Visa, el proveedor le venía imputando deudas
generadas con posterioridad a tal fecha. Agregó que nunca solicitó un crédito al

M-SDC-02/1B
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Banco y que éste no se la había otorgado. En tal sentido, solicitó que se deje sin
efecto los cobros que el Banco vendría realizando indebidamente.

Una vez presentados los descargos del Banco, mediante Resolución

N° 106-2002-CPCSUR del 24 de setiembre de 2002, la Comisión declaró fundada
la denuncia por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor.
Señaló que el Banco no brindó un servicio idóneo al consumidor, puesto que no
realizó el bloqueo y anulación de sus tarjetas de crédito pese a que ello le fue
solicitado mediante carta, lo cual permitió que se llevasen a cabo consumos
posteriores que fueron cargados a las cuentas de la denunciante. En cuanto al
cobro del crédito otorgado a la denunciante, la Comisión señaló que el Banco
brindó un servicio idóneo, puesto que existían pruebas de que concedió el crédito
al consumidor1, lo cual no fue desvirtuado por éste.

En tal sentido, la Comisión sancionó al Banco con una multa de 1,5 UIT y le
ordenó, como medida correctiva, que cumpla con realizar una nueva liquidación
de la deuda del consumidor, excluyendo los consumos efectuados con
posterioridad al bloqueo de sus tarjetas de crédito American Express
N° 3777 5303 1001 000 y Wong Visa N° 4732 4460 3294 7006.

El 8 de noviembre de 2002, el Banco apeló de dicha resolución señalando que no

se encontraba obligado a bloquear o anular las tarjetas de crédito de la
denunciante, toda vez que no cumplió con lo estipulado contractualmente con
respecto a la resolución de los contratos que los clientes mantienen con dicha
empresa financiera. Alegó, que, en tal sentido, el consumidor era responsable por
todos los consumos llevados a cabo con sus tarjetas de crédito.

II CUESTIONES EN DISCUSION

(i) Determinar si correspondía que el Banco proceda al bloqueo o anulación

de las tarjetas de crédito de la denunciante, determinar si los consumos
realizados con posterioridad a la solicitud de bloqueo son imputables al
consumidor, y, en tal sentido, si el proveedor es responsable por haber
brindado un servicio no idóneo; y

(ii) determinar si corresponde modificar la sanción y la medida correctiva

dictadas por la Comisión.

III ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSION

El artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, referido al deber de idoneidad

de los proveedores, dispone lo siguiente:

1
A fojas 64 y siguientes obra copia de la solicitud de la denunciante para que el Banco le otorgue un crédito.

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Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de
los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los
productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el
contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.

Puede observarse que el artículo 8 de la Ley cumple un rol garantizador de la

idoneidad de los bienes y servicios ofrecidos en el mercado.

En el presente caso, la Comisión declaró que el Banco no prestó un servicio

idóneo a la denunciante, toda vez que no procedió a bloquear sus tarjetas de
crédito, una vez recibida la siguiente comunicación el 20 de marzo de 2001:
(…) “La presente tiene la finalidad de pedir formalmente la anulación de las
TARJETAS INTERBANK Y AMERICA (sic) EXPRESS, las mismas que solicité en la
Agencia de WONG DE BENAVIDES de la ciudad de LIMA, pero al venirme a Arequipa,
el día jueves 22 de febrero del presente año me acerque por las oficinas de vuestro
Banco y solicité la anulación de las solicitudes de las TARJETAS, gestión que
efectivamente constaté que se hizo, por lo que consideré que ya estaban anuladas mis
solicitudes de Tarjetas.

Pero me he dado con la sorpresa que sí han sido emitidas las Tarjetas y que
espero que éstas no hayan sido entregadas a ninguna persona, porque de ser así, yo
no me hago responsable de ningún gasto efectuado con ellas. Así también pido de
inmediato que sean bloqueadas”. (…)

Por su parte, el Banco sostiene que no se encontraba obligado a bloquear ni

anular las tarjetas de crédito de la denunciante, toda vez que ella no cumplió con
lo estipulado contractualmente para tales supuestos.

Conforme a lo previsto en el artículo 7 del Reglamento de Tarjetas de Crédito, en

el contrato de tarjeta de crédito deben contemplarse los casos en que proceda la
anulación de la tarjeta o la resolución del contrato respectivo2. Adicionalmente, en

2
REGLAMENTO DE TARJETAS DE CREDITO, APROBADO POR RESOLUCION SBS N° 271-2000, Artículo 7º.-
Contenido mínimo del contrato
El contrato de tarjeta de crédito deberá contener, por lo menos, la siguiente información:
1. Monto de la línea de crédito;
2. Monto máximo y comisión por la disposición de efectivo, en caso corresponda;
3. Comisiones, portes y otros gastos directos por los servicios prestados, o los criterios para su determinación;
4. Tasa de interés efectiva anual compensatoria y moratoria, o los criterios para su determinación;
5. Monto sobre el cual se aplicarán los intereses;
6. Forma y medios de pago permitidos;
7. Prima, forma de pago, cobertura y vigencia de los seguros u otros mecanismos de cobertura o contingencia
destinados a cubrir transacciones no autorizadas, así como los procedimientos para efectuar los reclamos
respectivos;
8. Procedimientos y responsabilidades de las partes en caso de extravío o sustracción;
9. Casos en que proceda la anulación de la tarjeta de crédito o la resolución del contrato respectivo;
10. Sanciones que serán impuestas a los titulares de tarjetas de crédito que sean anuladas por la empresa, según lo
dispuesto en el artículo 20º del Reglamento;
11. Periodicidad con la que se entregará los estados de cuentas;
12. Plazo y condiciones de aceptación del estado de cuenta; y,
13. Otros que establezca esta Superintendencia.

Dicha información deberá expresarse de manera clara y precisa, redactada en un lenguaje comprensible y caracteres
destacados.
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el referido reglamento se establece que el extravío o sustracción de la tarjeta

constituye uno de los supuestos en los cuales la empresa deberá anular la tarjeta:
“Artículo 15º.-Extravío o sustracción
A fin de evitar que se produzcan transacciones no autorizadas, la empresa deberá
poner a disposición de los titulares y usuarios autorizados de las tarjetas de crédito,
sistemas que permitan comunicar de inmediato su extravío o sustracción. Una vez
recibida la comunicación, la empresa anulará la tarjeta y dará aviso de tal situación a
los establecimientos afiliados. Las transacciones no autorizadas que se realicen con
anterioridad a dicha comunicación, serán de responsabilidad de los titulares o
usuarios”. (…) (Modificado por el artículo 2 de la Resolución SBS N° 373-2000)

La Sala considera que teniendo en consideración lo dispuesto en la citada norma,

el Banco prestó un servicio no idóneo a la denunciante, por las siguientes
razones:

- En el caso se presentó una controversia con relación al paradero de las

tarjetas de crédito, puesto que mientras la denunciante afirma no haber
recibido las mismas, el Banco manifiesta haber entregado las tarjetas a la
persona autorizada para tales efectos por el consumidor, lo cual también
ha sido cuestionado por la denunciante que señala no haber concedido tal
autorización.

- Un consumidor razonable esperaría que en caso de plantearse una

controversia con una empresa financiera con relación a una tarjeta de
crédito, ésta proceda a bloquearla en caso de solicitarlo el consumidor.
Ello a efectos de reducir los posibles daños que podría sufrir el
consumidor por el posible uso fraudulento de tal medio de pago.

- Asimismo, un consumidor razonable esperaría que el bloqueo de la tarjeta

fuese efectuado una vez realizada la comunicación del supuesto extravío
de la tarjeta, conforme al sistema habilitado por el Banco para llevar a
cabo tal comunicación3. De igual manera, esperaría que la tarjeta fuese
anulada, de acuerdo a lo dispuesto en el Reglamento de Tarjetas de
Crédito.

3
REGLAMENTO DE TARJETAS DE CREDITO, APROBADO POR RESOLUCION SBS N° 271-2000, Artículo 15º.-
Extravío o sustracción
A fin de evitar que se produzcan transacciones no autorizadas, la empresa deberá poner a disposición de los titulares y
usuarios autorizados de las tarjetas de crédito, sistemas que permitan comunicar de inmediato su extravío o sustracción.
Una vez recibida la comunicación, la empresa anulará la tarjeta y dará aviso de tal situación a los establecimientos
afiliados. Las transacciones no autorizadas que se realicen con anterioridad a dicha comunicación, serán de
responsabilidad de los titulares o usuarios. (Modificado por el artículo 2 de la Resolución SBS N° 373-2000)

Los titulares y usuarios no asumirán responsabilidad por las transacciones no autorizadas que se hayan realizado con
posterioridad a la referida comunicación.

Asimismo, las empresas podrán contratar pólizas de seguro, crear fondos de protección o contingencia, así como
establecer otros mecanismos que les permitan cubrir las transacciones no autorizadas que se realicen antes o después
de la comunicación del titular o usuario sobre la sustracción o extravío.

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- En el caso, el Banco habilitó un sistema mediante el cual la comunicación

del supuesto extravío debía efectuarse por la vía más rápida, debiendo
confirmarse la misma por escrito, como se desprende de los contratos de
tarjeta de crédito suscritos por la denunciante que obran a fojas 54 y
siguientes del expediente. Por tanto, el Banco debió haber bloqueado la
tarjeta una vez planteada la solicitud de la denunciante, mediante carta
del 20 de marzo de 2001.

- No obstante y pese a que con fecha 20 de marzo de 2001 el Banco

recibió una comunicación solicitando el bloqueo de tarjeta por extravío, no
procedió a realizar el bloqueo hasta el 23 de marzo de 2001, fecha en la
que el pedido fue formulado telefónicamente.

- Conforme a lo previsto en el artículo 15 del Reglamento antes citado, los

titulares y usuarios no asumirán responsabilidad por las transacciones no
autorizadas que se hayan realizado con posterioridad a la comunicación
del bloqueo. Por tanto, no correspondía que el Banco impute a la
denunciante los consumos efectuados con sus tarjetas luego de su
comunicación del 20 de marzo de 2001.

Por lo expuesto, corresponde confirmar la resolución apelada en el extremo en

que declaró fundada la denuncia por infracción al artículo 8 de la Ley de
Protección al Consumidor.

Asimismo, se debe confirmar la medida correctiva toda vez que fue dictada
conforme a lo establecido en la Ley de Protección al Consumidor y resulta idónea
para revertir los efectos de la conducta infractora, pues ordena al Banco que
cumpla con realizar una nueva liquidación de la deuda del consumidor,
excluyendo los consumos efectuados con posterioridad a su carta del 20 de
marzo de 2001, en la que solicitó el bloqueo de sus tarjetas de crédito American
Express N° 3777 5303 1001 000 y Wong Visa N° 4732 4460 3294 70064. La

4
El texto del artículo 42, vigente en el momento en que se produjeron los hechos materia del procedimiento, es el
siguiente:

TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 42.- Sin perjuicio de las
sanciones administrativas a que hubiera lugar, la Comisión de Protección la Consumidor, actuando de oficio o a pedido
de parte, podrá imponer a los proveedores que incurran en alguna de las infracciones tipificadas en la presente Ley, una
o más de las siguientes medidas correctivas:

a) Decomiso y destrucción de mercadería, envases, envolturas y/o etiquetas;

b) Clausura temporal del establecimiento o negocio hasta un máximo de 60 (sesenta días);
c) Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine la Comisión, tomando en
consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción hubiera
ocasionado. La publicación se realizará por cuenta y costo del infractor, hasta por un máximo de 30 (treinta) días
calendario;
d) Reposición y reparación de productos;
e) Devolución de la contraprestación pagada por el consumidor; y/o
f) Cualquier otra medida que tenga por finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o
evitar que ésta se produzca en el futuro.
(...)
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Comisión deberá supervisar el cumplimiento de dicha medida, aplicando las

sanciones previstas en la Ley en caso de incumplimiento5.

No obstante, la Sala considera que existe un evidente vicio en la motivación de la

sanción impuesta por la Comisión, toda vez que en la resolución apelada no se
consignaron las razones que llevaron a la primera instancia a graduar la multa en
1,5 UIT, señalándose únicamente que el Banco cometió una infracción, lo cual
constituye el presupuesto para fijar una sanción mas no un criterio para graduarla.
Por tanto, en la medida que no se cumplió con lo dispuesto en los artículos 3 y 6
de la Ley del Procedimiento Administrativo General6, que exigen que el acto
administrativo esté debidamente motivado, se configura una de las causales de
nulidad contempladas en el artículo 10 de dicha ley, por lo que, conforme al

Modificación introducida por el artículo 1 de la Ley Nº 27311, publicada en el diario oficial El Peruano el 18 de julio de
2000.
5
TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 38.- (…) El incumplimiento de
un acuerdo o laudo celebrado entre consumidor y proveedor constituye una infracción a la presente Ley. En estos casos,
si el obligado a cumplir con un acuerdo o laudo no lo hiciera, se le impondrá automáticamente una sanción de hasta el
máximo de la multa permitida, para cuya graduación se tomará en cuenta los criterios que emplea la Comisión al emitir
resoluciones finales. Dicha multa deberá ser pagada dentro del plazo de 5 (cinco) días de notificada, vencidos los cuales
se ordenará su cobranza coactiva. Si el obligado persiste en el incumplimiento, la Comisión podrá imponer una nueva
multa duplicando sucesiva e ilimitadamente el monto de la última multa impuesta hasta que se cumpla con la medida
cautelar o la medida correctiva y sin perjuicio de poder denunciar al responsable ante el Ministerio Público para que éste
inicie el proceso penal que corresponda. Las multas impuestas no impiden a la Comisión imponer una multa o sanción
distinta al final del procedimiento, de ser el caso. Asimismo, la Comisión es competente para ordenar las medidas
correctivas enunciadas en el Título VII de la presente Ley. Este párrafo será de aplicación para todos los acuerdos
conciliatorios válidos celebrados entre consumidor y proveedor, incluidos aquellos obtenidos ante instituciones sin
convenio con INDECOPI. (El subrayado es nuestro)
6
LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.- Artículo 3°.- Requisitos de validez de los actos
administrativos
Son requisitos de validez de los actos administrativos:
1. Competencia.- Ser emitido por el órgano facultado en razón de la materia, territorio, grado, tiempo o cuantía, a
través de la autoridad regularmente nominada al momento del dictado y en caso de órganos colegiados, cumpliendo
los requisitos de sesión, quórum y deliberación indispensables para su emisión.
2. Objeto o contenido.- Los actos administrativos deben expresar su respectivo objeto, de tal modo que pueda
determinarse inequívocamente sus efectos jurídicos. Su contenido se ajustará a lo dispuesto en el ordenamiento
jurídico, debiendo ser lícito, preciso, posible física y jurídicamente, y comprender las cuestiones surgidas de la
motivación.
3. Finalidad Pública.- Adecuarse a las finalidades de interés público asumidas por las normas que otorgan las
facultades al órgano emisor, sin que pueda habilitársele a perseguir mediante el acto, aun encubiertamente, alguna
finalidad sea personal de la propia autoridad, a favor de un tercero, u otra finalidad pública distinta a la prevista en la
ley. La ausencia de normas que indique los fines de una facultad no genera discrecionalidad.
4. Motivación.- El acto administrativo debe estar debidamente motivado en proporción al contenido y conforme al
ordenamiento jurídico.
5. Procedimiento regular.- Antes de su emisión, el acto debe ser conformado mediante el cumplimiento del
procedimiento administrativo previsto para su generación.

Artículo 6°.- Motivación del acto administrativo

6.1 La motivación deberá ser expresa, mediante una relación concreta y directa de los hechos probados relevantes del
caso específico, y la exposición de las razones jurídicas y normativas que con referencia directa a los anteriores justifican
el acto adoptado.
6.2 Puede motivarse mediante la declaración de conformidad con los fundamentos y conclusiones de anteriores
dictámenes, decisiones o informes obrantes en el expediente, a condición de que se les identifique de modo certero, y
que por esta situación constituyan parte integrante del respectivo acto.
6.3 No son admisibles como motivación, la exposición de fórmulas generales o vacías de fundamentación para el caso
concreto o aquellas fórmulas que por su oscuridad, vaguedad, contradicción o insuficiencia no resulten específicamente
esclarecedoras para la motivación del acto. (…)

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artículo 217.2 de la referida ley, corresponde declarar la nulidad de la apelada en

el extremo en que impuso una multa al Banco7. En tal sentido, la Comisión deberá
pronunciarse con relación a este extremo, motivando su decisión acerca de la
sanción aplicable, conforme a los criterios establecidos en la Ley de Protección al
Consumidor.

IV RESOLUCION DE LA SALA

PRIMERO: confirmar la Resolución N° 106-2002-CPCSUR emitida por la

Comisión de Protección al Consumidor – Zona Sur el 24 de setiembre de 2002 en
los extremos apelados en los que declaró fundada la denuncia presentada por
Evelyn Lorena Franco contra Banco Internacional del Perú – Interbank por
infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, y le ordenó, como
medida correctiva, que en un plazo no mayor de 15 días cumpla con realizar una
nueva liquidación de la deuda del consumidor, excluyendo los consumos
efectuados con posterioridad al bloqueo de sus tarjetas de crédito.

SEGUNDO: declarar nula la Resolución N° 106-2002-CPCSUR en el extremo en

que sancionó al Banco Internacional del Perú – Interbank con una multa de 1,5
(una y media) Unidades Impositivas Tributarias, debiendo emitir la Comisión un
nuevo pronunciamiento sobre este punto

Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio
Durand Carrión, Santiago Francisco Roca Tavella y Luis Bruno Seminario De
Marzi.

JUAN FRANCISCO ROJAS LEO

Presidente

7
LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, Artículo 10°.- Causales de nulidad
Son vicios del acto administrativo, que causan su nulidad de pleno derecho, los siguientes:
1. La contravención a la Constitución, a las leyes o a las normas reglamentarias. (…)

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