HOJA DE DESCRIPCION DE PROCESOS

Nombre del proceso: Gestionar Atención al Cliente

Objetivo: Brindar al cliente y a los posibles clientes la información necesaria

para su hospedaje

Responsable: Recepcionista, Gerente de atención al cliente

Insumos (entradas) Proveedores

 Información general del hotel  Gerencia General

 Información referente a las reservaciones  Proceso de Reservación
Resultados (salidas) Clientes

 Información solicitada.  Huésped.

 Posible Huésped.
a. Saludar y Recibir al cliente o el posible cliente
b. Escuchar el pedido del cliente
c. Buscar la información solicitada por el cliente.
d. Brindar al cliente la información solicitada.
Lista de tareas o e. Preguntar al cliente si desea reservar o ingresar al hotel
subprocesos Si el cliente desea reservar o ingresar se notifica al área de
reservas o a la de check-in.

Si no se despide cordialmente al posible cliente.

- Cantidad de personas satisfechas con la atención brindada.

Dos (2) indicadores: - Tiempo promedio en minutos de atención

 HOJA DE DESCRIPCION DE PROCESOS
Nombre del proceso: Gestionar check-in

Objetivo: Minimizar el Tiempo de espera en recepción, facilitando el

registro del huésped y establecer las normas internas del Hotel

Responsable: Encargado de Recepción

Insumos (entradas) Proveedores

 Información Servicios del Hotel  Encargado de Recepción.

 Planilla de Ingreso
 Información de reservaciones
Resultados (salidas) Clientes

 Acceso al huésped  Huésped

 Si el cliente tiene reservación

A. Solicitar e ingresar datos del documento de identidad
B. Mostrar Información de reserva
 Si realizo el pago completo, sigue tareas.
Lista de tareas o
 No realizo el pago completo
subprocesos o Completar Pago
o Sigue Tareas
C. Cambiar estatus de la Habitación, continua tareas
 Si el cliente no Posee Reservación
 Gestionar Reservas, continua tareas.
D. Entregar las llaves

 Tiempo en el proceso de checo in, no mayor a 3 minutos.

 Cantidad de Personas satisfechas por el proceso
Dos (2) indicadores:
 HOJA DE DESCRIPCION DE PROCESOS
Nombre del proceso: Gestionar Reservación

Objetivo: Realizar reservaciones de clientes de manera eficiente,

profesional y agradable

Responsable: Recepcionista

Insumos (entradas) Proveedores

 Información de precios y políticas para la  Cliente

reservación 
 Datos del cliente
Resultados (salidas) Clientes

 Formato de reservación  Posible Huésped

a. Recibir las solicitudes de cliente
b. Buscar Información Solicitada.
c. Brindar información solicitada.
o Si Desea Reservar
Lista de tareas o Realizar Reserva
subprocesos - Si el Usuario está Registrado, sigue tareas
- No está Registrado
Registrar Usuario.
Efectuar Cobro
Realizar Reservación
Generar formato de reserva
Actualizar estado de la habitación Pre asignada
Entregar comprobante de pago
o No desea Reservar
Fin
-Tiempo promedio en minutos de atención

Dos (2) indicadores: - Cantidad de clientes satisfechos con el servicio

 HOJA DE DESCRIPCION DE PROCESOS
Nombre del proceso: Gestionar Sugerencias y Reclamos

Objetivo: Gestionar las solicitudes de mejoras que realice el cliente tanto

después como durante su estancia

Responsable: Cliente

Insumos (entradas) Proveedores

 Información de los Clientes  Clientes

 Quejas recibidas

Resultados (salidas) Clientes

 Quejas Solucionadas  Todos los departamentos del hotel

A. Ingresar Datos
B. Enviar Solicitud al área correspondiente
C. Informar al cliente estado de Sugerencia o reclamo

Lista de tareas o
subprocesos

-Tiempo promedio en minutos de atención

Dos (2) indicadores: - Cantidad de clientes satisfechos con el servicio

HOJA DE DESCRIPCION DE PROCESOS

Nombre del proceso: Gestionar check-out
Objetivo: Brindar al cliente un proceso rápido para la posible salida del
hotel, a su vez de tramitar el cobro de los servicios extras
consumidos durante su hospedaje

Responsable: Encargado de Recepción

Insumos (entradas) Proveedores

 Datos del cliente  Huésped

 Información de los consumos del cliente  Encargado de Recepción
Resultados (salidas) Clientes

 Facturas  Huésped
 Recibo de pago  Encargado de Recepción
A. Generar listado con potenciales clientes para check out.
 En Caso de que el cliente desee alargar la estadía.
o Modificar Fecha de salida.
o Gestionar pago de días Extras.
Lista de tareas o
 En caso de que el cliente no desee alargar la
subprocesos estadía.
o Generar Factura de servicios adicionales.
o Analizar cargo hecho a facturas
- Es Correcto
Continua Tareas
- No Es Correcto
Verificar Factura.
 Se Encontró error:
Eliminar Sobrecargo
 No se Encontró Error,
continua tareas
B. Realizar Cobro de Servicios Adicionales

- Tiempo empleado en el check-out

Dos (2) indicadores: - Cantidad de clientes satisfechos con el servicio

HOJA DE DESCRIPCION DE PROCESOS

Nombre del proceso: Gestión de Habitaciones
 Brindar a través del servicio de habitaciones una experiencia
memorable al huésped, garantizando la limpieza, orden y confort
Objetivo:
del mismo

Responsable: Personal de Limpieza

Insumos (entradas) Proveedores

 Información de las habitaciones en  Personal de Limpieza

servicio
 Artículos de limpieza

Resultados (salidas) Clientes

 informes diarios del estado real de  Recepción

habitaciones  Huésped
 informe de daños en las habitaciones
a. Gestionar informe de habitaciones
b. Asignar personal de limpieza
c. Verificar condiciones de las Habitaciones.
 Si Sufrió algún desperfecto
Lista de tareas o o Actualizar estatus en mantenimiento
subprocesos o Realizar reporte.
 No sufrió desperfecto
o Actualizar a Disponible
- Tiempo empleado en la limpieza

Dos (2) indicadores: - Cantidad de clientes satisfechos con el servicio

 HOJA DE DESCRIPCION DE PROCESOS
Nombre del proceso: Gestionar servicio de Lavandería

Objetivo: Asear las prendas de vestir del huésped, garantizando …..

Responsable: Servicio de Lavandería

Insumos (entradas) Proveedores

 Planilla de Lavandería  Servicio de Lavandería

 Materiales o suministros  Recepción
Resultados (salidas) Clientes

 Prendas Higienizadas  Huésped

D. Ingresar Datos
E. Enviar Solicitud al área correspondiente
F. Informar al cliente estado de Sugerencia o reclamo

Lista de tareas o
subprocesos

-Tiempo promedio en minutos de atención

Dos (2) indicadores: - Cantidad de clientes satisfechos con el servicio