Liderazgo y conversaciones efectivas

Adaptación de la “Ontología del Lenguaje”, Rafael Echeverría

Por el Profesor: José Antonio Bustamante

Podríamos afirmar que el siglo XX fue el siglo de las comunicaciones. El ser humano no
sólo inventó y mejoró maneras de comunicarse sino que perfeccionó los sistemas en
los cuales desarrolló estas comunicaciones. Desde el invento del telégrafo hasta el
desarrollo del sistema de correo electrónico, pasando por el teléfono, el fax e Internet,
entre otros. Para el siglo XXI contamos con un desafío mayor: La comunicación eficaz.

Esta comunicación eficaz, ya no se enfoca principalmente en la tecnología, sino en las

comunicaciones, en las que se sustentan tanto las relaciones interpersonales como las
intrapersonales, refiriéndonos con estas últimas a la comunicación que cada persona
mantiene consigo misma. Para lograr una comunicación eficaz es necesario desarrollar
las competencias conversacionales.

En toda organización, o equipo de trabajo, lo que constituye el tipo de relaciones

interpersonales entre sus integrantes es la comunicación que se sostiene. Esta
comunicación se realiza mediante las conversaciones, existiendo un emisor y un
receptor de la información. Ya sea para poder coordinar acciones en conjunto, o para
poder llegar a un acuerdo o para resolver cualquier conflicto, o para tomar cualquier
tipo de acción o simplemente para hacer cualquier tipo de pedido, cada uno de los
integrantes de una empresa se comunica a través de la conversaciones que se
desarrollan por medio de la emisión de la palabra y el rigor de la escucha.

Estos dos elementos básicos y centrales de toda conversación, tanto la palabra como la
escucha, son esenciales para el éxito de la gestión empresarial. La optimización del
capital humano en las organizaciones y la excelencia en el dominio de las relaciones
interpersonales dependen no sólo de una comunicación eficaz entre sus integrantes,
para establecer relaciones interpersonales eficientes, sino del tipo de conversación
interna que esté instalada en la empresa, a nivel intrapersonal, ya que será ésta la que
la define.

Toda idea de gestión en una empresa comienza en una conversación. Para establecer
el tipo de interrelación y que esa gestión termine en un resultado concreto hay una
cadena de comunicación que va desde la persona que es dueña de la idea y crea algo
desde su declaración, hasta todas las reuniones y conversación que va desde la
persona que es dueña de la idea y crea algo desde su declaración, hasta todas las
reuniones y conversaciones intermedias para alcanzar ese fin. Desde una reunión de
directorio hasta un pedido de entrega, todos e realiza a través de la conversación. El
tipo de conversación y la manera en la que se desarrolla determinan muchas veces el
resultado.
La Herramienta del lenguaje

Dado que toda realidad exterior, existe en el lenguaje de quien lo observa, podemos
decir que toda empresa es una realidad lingüística. Cada una de las personas que
integran la empresa cuenta con un tipo de significado para cada una de las palabras,
gestos, o cualquier otro tipo de comunicación. Para cada persona, las palabras
significan lo que significan para ella, constituido según su propia experiencia. Y esta
experiencia personal es intrínseca de cada persona, no pudiendo ser transferible a
otra.
La palabra “reporte” es para mí, lo que yo entiendo por reporte. Pero tal vez no sea
exactamente lo mismo que podría entender otra persona de la misma empresa por esa
misma palabra. Es el lenguaje el que se encarga de clasificar los conceptos de reporte
para cada sujeto en especial que lo expresa y cada sujeto que lo escucha.

La gran falacia de la comunicación es que las personas que integran un equipo de

trabajo, o entre los distintos sectores de una misma empresa, creen escuchar lo que
los otros dicen, y los otros creen que los demás escuchan lo que ellos dicen. Dar por
sentado esto es la fuente de incontables desencuentros comunicacionales que generan
importantes brechas de efectividad en una empresa. Ya sea por la incapacidad de
coordinar acciones destinadas a un resultado, como por la falta de claridad ante el fin,
propósito o misión de un proyecto determinado.

Cuando una persona comunica está denotando su ser en la comunicación. Es su ser

en el momento de la comunicación lo que se manifiesta. La forma de exponer el ser
en una relación interpersonal es en la conversación. A través de lo que se dice, se
manifiesta el ser de quien lo está comunicando y este ser está constituido por el tipo
de relación intrapersonal que él mismo esté sosteniendo. De allí que se exponen en
una conversación cualidades antológicas de la persona que está exponiendo, tales
como su inseguridad o su seguridad, sus miedos o su coraje, su protagonismo o su
conversación de víctima. Por ello, toda comunicación en la empresa es una manera de
ser de la empresa, al igual que para cada uno de sus integrantes.

Toda comunicación sugiere un observador que comunica y un receptor que escucha.

La manera de comunicar de ese observador es única, dado que esa observación estará
limitada por el tipo de conversación interna que tenga, ya que percibe solo lo que su
paradigma, su relación intrapersonal le permita. Y la escucha de quien recibe la
información es igual de única, dado que lo que recibe es filtrado y sólo puede aceptar
lo que su propio paradigma le reconozca, siéndole invisible e inentendible todo lo que
exceda su paradigma.

Comunicación generativa de Acción

Un líder eficiente y poderoso es un líder que posee las competencias

conversacionales suficientes para generar en su comunicación una acción
comprometida, y así lograr los resultados deseados en su equipo. La manera más
eficiente de evaluar el poder personal en la comunicación es el resultado final. Generar
acción comprometida en los integrantes de un equipo es una competencia ontológica;
ya que el resultado no depende de lo que se comunica, sino de la manera en la que se
comunica. No importa cómo lo diga, sino “quién” está siendo mientras lo dice.

Todo líder debe saber ser quien tiene que ser para comunicar de manera que su
comunicación genere acción comprometida. Dado que es el lenguaje lo que crea una
realidad del propio líder con respecto a su equipo, debe ser percibido y observado
como una persona poderosa, un líder a quien seguir. Por lo que la conversación
interna es lo que podrá constituir esa realidad según la forma en la que la exteriorice.
El respeto que genera el líder de un grupo tiene que ver con quién es y no con lo que
hace. Desde el punto de vista de la comunicación es quien es cuando comunica, sin
importar lo que comunique.

Para que una comunicación genere acción comprometida, el líder debe operar desde
un lugar de convicción total por su comunicación, y la relación produce efecto si fue
creada dentro de la red de la confianza. La confianza es un contenido natural si quien
transmite está siendo seguro y convincente, no como cualidad de su habla, sino como
cualidad ontológica; si en su ser está siendo estas cualidades.

La confianza es una red que se construye en cada una de las relaciones, y esta red está
fundamentalmente regida por la cualidad de ser íntegro y respetar siempre la propia
palabra. El poder personal de un líder como ser humano está íntimamente ligado con
el cumplimiento de su palabra. Una relación edificada durante años puede romperse
por un solo incumplimiento de la palabra. La palabra personal implica su propia
dignidad, su integridad como ser humano. Un manager es competente si lo que
declara con la palabra se realiza en la realidad. Si lo que dice que va a cumplir,
realmente se transforma en una verdad tangible. Cuando algún integrante del equipo
no cumple con su palabra y rompe con un acuerdo, su poder personal se encuentra
vulnerado, ya que las relaciones interpersonales en las que necesita basar sus futuros
acuerdos para coordinar acciones se encuentran minadas por un incumplimiento
previo. “¿Por qué habría de creerle ahora, si antes no cumplió?” La evidencia lo coloca
en una situación de desconfianza ante todo el equipo. El mensaje automático que
emitió con su incumplimiento es que su palabra no tiene ningún valor, y si en el
incumplimiento alguien más tuvo que pagar precios, el mensaje que le está enviando
con su incumplimiento es que esta persona no es importante, de lo contrario no
permitiría que pague esos precios.
Pero lo que puede resultar mucho más grave que incumplir los acuerdos entablados en
relaciones interpersonales es cuando alguien rompe un acuerdo intrapersonalmente.
Este tipo de acuerdos que hizo consigo mismo, respecto de sus propias metas u
objetivos, al no cumplir con lo acordado con él mismo, el mensaje que se está
enviando es que su palabra no vale, y por lo tanto su dignidad como su integridad
personal se ven profundamente debilitadas.

La efectividad y el respeto que puede ganar un líder están íntimamente vinculados al

ejemplo personal que él representa. Dentro de un modelo de dominación y control,
las acciones del líder parecen no influir demasiado en las acciones de los integrantes
de su equipo, ya que los mandamientos son enviados de manera imperativa, sin
importar quién lo dice más que por el cargo que representa.
Es una estructura donde la autenticidad es un pilar de las relaciones interpersonales, y
el manager dice lo que se debe hacer, pero no es el primero en accionar de acuerdo
con lo que dice, lo único que puede estar generando es una frágil red de confianza,
sumado a la consecuente falta de respeto hacia los integrantes de su equipo. Esta
manera de ser del gerente genera “conversaciones ocultas” en los integrantes del
grupo, que tal vez nunca se lleguen a exteriorizar verbalmente, pero sí están expuestas
en las actitudes generales de los demás integrantes del equipo. Ante un
incumplimiento en un compromiso de horario acordado, no tiene autoridad suficiente
para hacérselo notar a nadie si él incumplió reiteradamente otros acuerdos de horario
con esa misma persona.

Lo mismo sucede si no comunica desde un lugar de autenticidad o seguridad, o si

sugiere como modalidad de trabajo una actividad desarrollada en equipo y él es el
primero en tomar decisiones en forma unipersonal y nunca las consultas. Estaría muy
lejos de desarrollar las competencias conversacionales suficientes para crear un equipo
de trabajo eficiente.

Comunicar con Maestría

Lograr maestría en la comunicación está relacionado con la habilidad de comunicar la

propia experiencia de manera tal que el interlocutor destinatario del mensaje lo capte,
No sólo las palabras, sino todas las emociones y los sentimientos relacionado con ese
mensaje, sino desnudar el lugar desde el cual se comunica y lo que se quiere lograr a
través de lo que se comunica.
La maestría sugiere ser auténtico y estar presente en la comunicación. Si cuando la
persona que comunica es auténtica y no “aparenta ser”, el otro va a captar su
autenticidad; lo cual capta no sólo su mensaje verbal, sino todas las emociones
vinculadas a su mensaje. Ser en la comunicación significa callar toda conversación
interna y estar presente en cada palabra cuando comunicamos. Esto significa que en el
momento que alguien comunica, es comunicación. Si el mensaje está impregnado de
alguna emoción, ya sea alegría, pasión o bronca, una comunicación eficaz debe ser
realizada desde ese lugar, desde la alegría, desde la pasión o desde la bronca; si hay
tristeza, desde la tristeza.

En una comunicación realizada con maestría el otro capta no sólo el mensaje, sino
también al ser que está comunicando, y es allí donde sucede lo mágico, ya que el
resultado es el contenido natural emergente de ese contexto, porque no se comunica
desde el ego ni desde las conversaciones internas, sino desde la auténtica expresión
del ser.